商場(chǎng)客服主管工作職責(zé)

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商場(chǎng)客服主管工作職責(zé)

商場(chǎng)客服主管工作職責(zé)

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及打算，并分降落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)治理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的職員，提高其業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)。

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門職員的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)依照相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式對(duì)本賣場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。

1

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

【擴(kuò)展閱讀篇】

格式普通分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。

標(biāo)題。普通是依照工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方一直定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)別同其標(biāo)題也就別同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題算是惟獨(dú)一具題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。普通講，工

作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)刻、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995年度工作總結(jié)”也能夠省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。XXX的《對(duì)于打退第二次XXX高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題別僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題算是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)刻等。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果——××縣氮胖廠一九九五年工作總結(jié)——

前言。即寫在前面的話，工作總結(jié)起始的段降。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結(jié)的咨詢題;或者講明所要總結(jié)的咨詢題、時(shí)刻、地方、背景、情況的大致通過;或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：要緊經(jīng)驗(yàn)、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本事情、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有一具概括的了解、為閱讀、明白全篇打下基礎(chǔ)。

正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了情況的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績與咨詢題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質(zhì)量。所以，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內(nèi)容是做法和體味、成績和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

1)成績和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料怎么安排非常重要，普通寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經(jīng)驗(yàn)。即表述成績、做法之后從分析成功的緣故、主客觀條件中得出

經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫做法、成績的并且寫出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體味”的方式來介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫法。成績和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績是工作實(shí)踐過程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中取得的優(yōu)良成績和成功的緣故。在工作總結(jié)中，成績表現(xiàn)為物質(zhì)成果，普通運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對(duì)照的典型事例來講明思想覺悟的提高和精神境地的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見、摸得著，才有感染力和講明力。

2)存在的咨詢題和教訓(xùn)普通放在成績與經(jīng)驗(yàn)之后寫。存在的咨詢題雖別在每一篇工作總結(jié)中都寫，但思想上一定要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績又看到存在的咨詢題，分清主流和枝節(jié)。如此才干發(fā)揚(yáng)成績、糾正錯(cuò)誤，虛心慎重，接著前進(jìn)。

寫存在的咨詢題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。

結(jié)尾普通寫今后努力的方向，或者寫今后的計(jì)劃。這部分要精煉、簡潔。

署名和日期。署名寫在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只降上日期即可。

簡而言之：

總結(jié)，算是把某一階段差不多做過的工作，舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，舉行一次具體的總分析、總研究;也算是看看取得了哪

些成績，存在哪些缺點(diǎn)和別腳，有啥經(jīng)驗(yàn)、提高。這么，工作總結(jié)如何寫?個(gè)人工作總結(jié)的格式是怎么樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。

基本事情

1.總結(jié)必須有事情的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容要緊是對(duì)工作的主客觀條件、有利和別利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等舉行分析。

2.成績和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的算是要確信成績，找出缺點(diǎn)。成績有哪些，有多大，表如今哪些方面，是怎么樣取得的;缺點(diǎn)有多少，表如今哪些方面，是啥性質(zhì)的，怎么樣產(chǎn)生的，都應(yīng)說清晰。

3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)舉行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識(shí)。

今后的計(jì)劃。依照今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一階段工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體能夠參考部分工作總結(jié)范文。

寫好總結(jié)需要注意的咨詢題

1.一定要實(shí)事求是，成績別夸大，缺點(diǎn)別縮小，更別能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

2.條理要清晰?？偨Y(jié)是寫給人看的，條理別清，人們就看別下去，即使看了也別知其因此然，如此就達(dá)別到總結(jié)的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時(shí)要去蕪存精?？偨Y(jié)中的咨詢題要有主次、詳略之

分，該詳?shù)囊?，該略的要略。另外，在結(jié)尾處也能夠附上下一步個(gè)人工作打算。

附送：

商場(chǎng)客服半年工作總結(jié)

商場(chǎng)客服半年工作總結(jié)

商場(chǎng)客服半年工作總結(jié)201X年前三個(gè)季度的工作差不多結(jié)束了，在全體職員別懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們以為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)別夠的，因此在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的職員日常行為規(guī)范舉行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫媾e行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)舉行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依照結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單，現(xiàn)場(chǎng)治理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)治理，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)治理，有咨詢題時(shí)能夠及時(shí)處理，從職員同意和配合方面更有利于治理效果。建立店長培訓(xùn)制，舉行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務(wù)治理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的職員累計(jì)超過6次，我們將暫停職員的上崗資格，舉行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體職員樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截

止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在職員中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作職員微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，經(jīng)過如此的方式使全體職員都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立職員服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層治理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為要緊工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果降實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧舉行培訓(xùn)，我精心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層治理的好評(píng)，經(jīng)過本次培訓(xùn)提高樓層基層治理人員處理投訴能力。201X年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員治理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線職員治理納入同步軌道，舉行日常監(jiān)督和治理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格降實(shí)，做到公平公正，別厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，治理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)別一的咨詢題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺的咨詢題及時(shí)舉行整改，從而使部分工作得到非常大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗舉行檢查，從往常的每天兩次增加到四至六次，使各部門治理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管

理人員在每天職員進(jìn)店前，就要站在職員通道迎接職員進(jìn)店，經(jīng)過這種方式，治理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)治理人員與職員之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)