商場客服主管工作職責

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商場客服主管工作職責

商場客服主管工作職責

1、編制顧客投訴部門的工作目標及打算，并分降落實。

2、負責顧客投訴部門各項治理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、負責培訓顧客投訴部門的職員，提高其業(yè)務素養(yǎng)及服務水準。

4、負責安排顧客投訴部門職員的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

9、負責依照相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

1

1、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉達的顧客投訴。

【擴展閱讀篇】

格式普通分為：標題、主送機關、正文、署名四部分。

標題。普通是依照工作總結的中心內(nèi)容、目的要求、總結方一直定。同一事物因工作總結的方向——側重點別同其標題也就別同。工作總結標題有單標題，也有雙標題。字跡要醒目。單標題算是惟獨一具題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。普通講，工

作總結的標題由工作總結的單位名稱、工作總結的時刻、工作總結的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總結”“××市××研究所1995年度工作總結”也能夠省略其中一部分，如：“三季度工作總結”，省略了單位名稱。XXX的《對于打退第二次XXX高潮的總結》，其標題別僅省略了總結的單位名稱，也省略了時限。雙標題算是分正副標題。正標題往往是揭示主題——即所需工作總結提煉的東西，副標題往往指明工作總結的內(nèi)容、單位、時刻等。例如：辛勤拼搏結碩果——××縣氮胖廠一九九五年工作總結——

前言。即寫在前面的話，工作總結起始的段降。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結的咨詢題;或者講明所要總結的咨詢題、時刻、地方、背景、情況的大致通過;或者將工作總結的中心內(nèi)容：要緊經(jīng)驗、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本事情、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結的全貌有一具概括的了解、為閱讀、明白全篇打下基礎。

正文。正文是工作總結的主體，一篇工作總結是否抓住了情況的本質(zhì)，實事求是地反映出了成績與咨詢題，科學地總結出了經(jīng)驗與教訓，文章是否中心突出，重點明確、闡述透徹、邏輯性強、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質(zhì)量。所以，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內(nèi)容是做法和體味、成績和缺點、經(jīng)驗和教訓。

1)成績和經(jīng)驗這是工作總結的目的，是正文的關鍵部分，這部分材料怎么安排非常重要，普通寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經(jīng)驗。即表述成績、做法之后從分析成功的緣故、主客觀條件中得出

經(jīng)驗教益。二是寫做法、成績的并且寫出經(jīng)驗，“寓經(jīng)驗于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體味”的方式來介紹經(jīng)驗，這實際是前一種寫法。成績和經(jīng)驗是工作總結的中心和重點，是構成工作總結正文的支柱。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗是指在工作中取得的優(yōu)良成績和成功的緣故。在工作總結中，成績表現(xiàn)為物質(zhì)成果，普通運用一些準確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對照的典型事例來講明思想覺悟的提高和精神境地的高尚，使精神成果在工作總結中看得見、摸得著，才有感染力和講明力。

2)存在的咨詢題和教訓普通放在成績與經(jīng)驗之后寫。存在的咨詢題雖別在每一篇工作總結中都寫，但思想上一定要有個正確的認識。每篇工作總結都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的咨詢題，分清主流和枝節(jié)。如此才干發(fā)揚成績、糾正錯誤，虛心慎重，接著前進。

寫存在的咨詢題與教訓要中肯、恰當、實事求是。

結尾普通寫今后努力的方向，或者寫今后的計劃。這部分要精煉、簡潔。

署名和日期。署名寫在結尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標題下邊，則結尾只降上日期即可。

簡而言之：

總結，算是把某一階段差不多做過的工作，舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價，舉行一次具體的總分析、總研究;也算是看看取得了哪

些成績，存在哪些缺點和別腳，有啥經(jīng)驗、提高。這么，工作總結如何寫?個人工作總結的格式是怎么樣的?詳情請看下文解析。

基本事情

1.總結必須有事情的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內(nèi)容要緊是對工作的主客觀條件、有利和別利條件以及工作的環(huán)境和基礎等舉行分析。

2.成績和缺點。這是總結的中心?？偨Y的目的算是要確信成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表如今哪些方面，是怎么樣取得的;缺點有多少，表如今哪些方面，是啥性質(zhì)的，怎么樣產(chǎn)生的，都應說清晰。

3.經(jīng)驗和教訓。做過一件事，總會有經(jīng)驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)驗和教訓舉行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。

今后的計劃。依照今后的工作任務和要求，吸取前一階段工作的經(jīng)驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。具體能夠參考部分工作總結范文。

寫好總結需要注意的咨詢題

1.一定要實事求是，成績別夸大，缺點別縮小，更別能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

2.條理要清晰?？偨Y是寫給人看的，條理別清，人們就看別下去，即使看了也別知其因此然，如此就達別到總結的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精?？偨Y中的咨詢題要有主次、詳略之

分，該詳?shù)囊?，該略的要略。另外，在結尾處也能夠附上下一步個人工作打算。

附送：

商場客服半年工作總結

商場客服半年工作總結

商場客服半年工作總結201X年前三個季度的工作差不多結束了，在全體職員別懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。首先我們以為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠別夠的，因此在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的職員日常行為規(guī)范舉行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面舉行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊舉行二至三次聯(lián)合查場并依照結果下發(fā)查場整改通知單，現(xiàn)場治理逐級負責、分級治理，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場治理，有咨詢題時能夠及時處理，從職員同意和配合方面更有利于治理效果。建立店長培訓制，舉行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務治理檔案，對全年違紀的職員累計超過6次，我們將暫停職員的上崗資格，舉行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體職員樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截

止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在職員中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作職員微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，經(jīng)過如此的方式使全體職員都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立職員服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層治理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為要緊工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果降實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧舉行培訓，我精心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層治理的好評，經(jīng)過本次培訓提高樓層基層治理人員處理投訴能力。201X年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員治理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線職員治理納入同步軌道，舉行日常監(jiān)督和治理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格降實，做到公平公正，別厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，治理標準化，杜絕執(zhí)行標準別一的咨詢題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的咨詢題及時舉行整改，從而使部分工作得到非常大提升，而且我們還加大力度對干部在崗舉行檢查，從往常的每天兩次增加到四至六次，使各部門治理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管

理人員在每天職員進店前，就要站在職員通道迎接職員進店，經(jīng)過這種方式，治理人員的親和力得到加強，使各級治理人員與職員之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)