IT服務(wù)管理ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)

IT服務(wù)管理ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)第1頁(yè)/共62頁(yè)2ITIL定義的客戶和用戶客戶 一般指擁有IT服務(wù)本身并為此支付費(fèi)用人用戶 日常使用的人ITOrg第2頁(yè)/共62頁(yè)3服務(wù)水平管理的目標(biāo):平衡客戶需求和服務(wù)成本客戶需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能衡量，就不能達(dá)成一致通過質(zhì)量提高計(jì)劃強(qiáng)化質(zhì)量可以衡量，意味著你就可以提高客戶和供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)關(guān)系精確的說明所需的IT工具在有爭(zhēng)議時(shí)迅速而有目的的解決減少未預(yù)期的工作量服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平的過程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的第3頁(yè)/共62頁(yè)4服務(wù)水平管理的原因:對(duì)期望達(dá)成一致管理服務(wù)預(yù)算控制提高用戶/IT的溝通預(yù)測(cè)服務(wù)量為滿足用戶的服務(wù)而升級(jí)可用性和性能符合業(yè)務(wù)需要和需求實(shí)施服務(wù)水平管理的一個(gè)重要原因就是與客戶對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成一致第4頁(yè)/共62頁(yè)5服務(wù)水平管理包含建立SLA的所有活動(dòng)，也包含檢查服務(wù)水平是否達(dá)到要求的活動(dòng)SLR（服務(wù)水平需求包含了客戶需求的詳細(xì)定義，它被用于開發(fā)，修改和發(fā)起服務(wù)在正式定義SLA之前需要進(jìn)行談判需要監(jiān)控服務(wù)水平來檢查服務(wù)水平是否達(dá)到第5頁(yè)/共62頁(yè)6服務(wù)水平管理包含了來自其它流程的輸入，他們是支持與監(jiān)控服務(wù)水平所必需的第6頁(yè)/共62頁(yè)7除了建立和監(jiān)控SLA，維護(hù)與供應(yīng)商的合同，管理同客戶的關(guān)系也是服務(wù)水平管理的功能。第7頁(yè)/共62頁(yè)8IT組織有幾種形式的合同服務(wù)水平協(xié)議(SLA)運(yùn)作水平協(xié)議(OLA)支撐合同(UC)客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商第8頁(yè)/共62頁(yè)9平衡IT服務(wù)的需求和IT服務(wù)的供應(yīng)是SLA的一個(gè)重要的方面平衡:服務(wù)需求服務(wù)供應(yīng)通過:清楚認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)需求認(rèn)識(shí)IT能力（技術(shù)方面和經(jīng)濟(jì)方面）對(duì)期望達(dá)成一致第9頁(yè)/共62頁(yè)10在SLA中需要詳細(xì)描述第10頁(yè)/共62頁(yè)11服務(wù)水平管理的收益按服務(wù)級(jí)別需求中定義的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)IT服務(wù)以達(dá)到客戶的期望客戶和IT組織意識(shí)到他們的角色和職責(zé)能夠衡量和管理服務(wù)績(jī)效設(shè)計(jì)IT服務(wù)以符合客戶期望改進(jìn)與客戶關(guān)系和客戶滿意度作為收費(fèi)的參考第11頁(yè)/共62頁(yè)12服務(wù)水平管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)SLAs涵蓋的服務(wù)百分比多少比例的SLA、OLA和UCs需要評(píng)審和更新服務(wù)違約是否被有效跟蹤客戶感知統(tǒng)計(jì)是否被有效跟蹤評(píng)審會(huì)議是否準(zhǔn)時(shí)召開并準(zhǔn)確記錄服務(wù)級(jí)別績(jī)效是否得到改進(jìn)提供穩(wěn)定服務(wù)級(jí)別績(jī)效服務(wù)的IT成本是否在下降第12頁(yè)/共62頁(yè)13服務(wù)水平管理的益處和問題幾乎與所有其它流程均有關(guān)系第13頁(yè)/共62頁(yè)14成本管理－IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理確認(rèn)和監(jiān)控成本成本報(bào)告實(shí)施收費(fèi)策略成本信息提交策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶管理層客戶運(yùn)行客戶管理開發(fā)服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略人力資源IT策略體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼/測(cè)試設(shè)計(jì)可用性管理財(cái)務(wù)管理容量管理RFCRFC安全管理突發(fā)事件管理問題管理配置管理變更管理第14頁(yè)/共62頁(yè)15IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)提供具成本效益的管理為IT服務(wù)涉及到的IT資產(chǎn)和資源提供符合成本效益的管理解釋支出詳細(xì)分析IT服務(wù)的花費(fèi)，并將成本分?jǐn)偟綖榭蛻羲峁┑母黜?xiàng)服務(wù)上去協(xié)助管理決策

通過提供詳細(xì)的有關(guān)IT服務(wù)改進(jìn)或變更的財(cái)務(wù)信息、案例分析，協(xié)助進(jìn)行IT投資決策第15頁(yè)/共62頁(yè)16IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的活動(dòng)預(yù)算預(yù)算是指對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行預(yù)算制定的一系列流程IT會(huì)計(jì)

IT會(huì)計(jì)是使IT組織能夠充分解釋“錢是怎么花的”的一套流程收費(fèi)收費(fèi)是確定客戶如何為服務(wù)付費(fèi)的一套流程管理信息

財(cái)務(wù)指標(biāo)管理報(bào)告第16頁(yè)/共62頁(yè)17IT財(cái)務(wù)周期

業(yè)務(wù)IT需求IT運(yùn)營(yíng)計(jì)劃(如預(yù)算)成本模型財(cái)務(wù)目標(biāo)收費(fèi)策略成本分析(會(huì)計(jì))收費(fèi)對(duì)業(yè)務(wù)建議收費(fèi)的反饋第17頁(yè)/共62頁(yè)18服務(wù)成本模型—按服務(wù)分?jǐn)偝杀居布浖藛T場(chǎng)地設(shè)施對(duì)外服務(wù)轉(zhuǎn)移成本要素服務(wù)直接成本服務(wù)間接成本不可吸收的成本（來自于完整的模型）硬件軟件人員外部服務(wù)硬件軟件場(chǎng)地設(shè)施硬件軟件人員轉(zhuǎn)移場(chǎng)地設(shè)施外部服務(wù)IT服務(wù)總成本第18頁(yè)/共62頁(yè)19客戶成本模型—按客戶分?jǐn)偝杀居布浖藛T場(chǎng)地設(shè)施外部服務(wù)轉(zhuǎn)移成本要素直接成本營(yíng)銷的IT服務(wù)總成本營(yíng)銷制造財(cái)務(wù)間接成本可吸收的管理費(fèi)用難以吸收的管理費(fèi)用制造營(yíng)銷服務(wù)制造營(yíng)銷服務(wù)第19頁(yè)/共62頁(yè)20總體擁有成本初始設(shè)備和購(gòu)買的軟件系統(tǒng)部署用戶培訓(xùn)支持人員的工資薪金系統(tǒng)維護(hù)檢修支持不可預(yù)見的宕機(jī)時(shí)間內(nèi)的生產(chǎn)力損失管理工具的成本第20頁(yè)/共62頁(yè)21IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的關(guān)鍵成功因素對(duì)所提供服務(wù)準(zhǔn)備的成本—效益分析IT服務(wù)管理必須以合理的價(jià)格和服務(wù)的質(zhì)量上權(quán)衡，提供高效的IT服務(wù)客戶認(rèn)為收費(fèi)方式是合理的使用者知道為那些服務(wù)付費(fèi)

使用者知道計(jì)費(fèi)方法以便控制成本IT組織達(dá)到其財(cái)務(wù)目標(biāo)及時(shí)向服務(wù)級(jí)別管理報(bào)告配置管理必須為建立合適的會(huì)計(jì)系統(tǒng)提供有關(guān)服務(wù)結(jié)構(gòu)的信息第21頁(yè)/共62頁(yè)22收益與挑戰(zhàn)收益增加了建立和管理預(yù)算的自信心精確計(jì)算成本在整個(gè)組織范圍內(nèi)更加高效的利用IT資源挑戰(zhàn)新的原則和紀(jì)律IT/會(huì)計(jì)技能不明確的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施成本過高第22頁(yè)/共62頁(yè)23關(guān)鍵性能指標(biāo)KPIs增強(qiáng)了IT財(cái)務(wù)管理的有效性增加月度、季度、年度財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)的精確性增加流程的有效性%減少預(yù)算偏差的次數(shù)%減少相關(guān)的成本花費(fèi)%減少IT總體擁有成本第23頁(yè)/共62頁(yè)24可用性管理(AvailabilityManagement)

-優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)，提供成本經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定的可用性水平，滿足業(yè)務(wù)需求分析可用性需求制定可用性計(jì)劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告/報(bào)表策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶管理層客戶運(yùn)行客戶管理開發(fā)服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略人力資源IT策略體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼/測(cè)試設(shè)計(jì)可用性管理財(cái)務(wù)管理容量管理RFCRFC安全管理突發(fā)事件管理問題管理配置管理變更管理第24頁(yè)/共62頁(yè)25主要概念可用性（Availability）

對(duì)比承諾的服務(wù)目標(biāo)所達(dá)到的可用程度的評(píng)測(cè)可靠性（Reliability）服務(wù)失敗頻率的衡量可維護(hù)性（Maintainability）（內(nèi)部）

服務(wù)失敗持續(xù)時(shí)間的衡量可服務(wù)性（Serviceability）（外部）

安全性（Security）(服務(wù)數(shù)據(jù)的保密性、完整性）關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能(VBF，VitalBusinessFunction)第25頁(yè)/共62頁(yè)26可用性管理包含了可用性、可靠性和可維護(hù)性三個(gè)

重要指標(biāo)第26頁(yè)/共62頁(yè)27可用性規(guī)劃,設(shè)計(jì)&實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理供應(yīng)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議監(jiān)控&報(bào)告可用性管理?可靠性?可服務(wù)性?可持續(xù)性?可維護(hù)性?操作維護(hù)?可用性管理流程第27頁(yè)/共62頁(yè)28可用性規(guī)劃可用性管理流程的關(guān)鍵輸出是可用性規(guī)劃，在規(guī)定的成本限制范圍內(nèi)，針對(duì)IT可用性主動(dòng)改進(jìn)的規(guī)劃必須是長(zhǎng)期的。目標(biāo)及可交付物，同時(shí)需要考慮到涉及的人員、流程、工具以及技術(shù)可用性的真實(shí)級(jí)別vs達(dá)成協(xié)議的級(jí)別說明存在的不足提交計(jì)劃宕機(jī)事件的日程安排可用性規(guī)劃第28頁(yè)/共62頁(yè)29可用性管理中所涉及的故障類型預(yù)定的預(yù)先傳達(dá)并公開

(通常每年一次)用來執(zhí)行定期任務(wù)(常規(guī)事務(wù),操作系統(tǒng)升級(jí),服務(wù)器重啟等)預(yù)先與業(yè)務(wù)部門協(xié)商在指定的時(shí)間發(fā)生，一個(gè)月一次。在故障發(fā)生前48小時(shí)提醒最終用戶，發(fā)生前1小時(shí)再提醒一次。計(jì)劃內(nèi)的對(duì)于解決難題/實(shí)施變更這些額外故障要在下一個(gè)預(yù)期故障前解決。要在故障發(fā)生前48小時(shí)與業(yè)務(wù)部門及時(shí)協(xié)商

(在可能發(fā)生的地方)在故障發(fā)生前48小時(shí)通知最終用戶，發(fā)生前1小時(shí)再通知一次。計(jì)劃外的計(jì)劃外的停機(jī)是指那些由于難題而導(dǎo)致的停機(jī)(例如，系統(tǒng)宕機(jī))。

他們是計(jì)劃外的，因此通常不能預(yù)先警告最終用戶。有時(shí)候能預(yù)測(cè)系統(tǒng)什么時(shí)候會(huì)崩潰，例如，空調(diào)發(fā)生故障時(shí)，一旦溫度高于極限值就需要關(guān)閉系統(tǒng)。應(yīng)該將預(yù)期解決時(shí)間盡可能快的通知最終用戶。對(duì)于安排好的和計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)，應(yīng)該采取下列措施：應(yīng)該由項(xiàng)目管理員來管理停機(jī)。應(yīng)該根據(jù)停機(jī)時(shí)間來安排預(yù)定操作，并用業(yè)務(wù)語(yǔ)言定義。精確評(píng)估故障時(shí)間

(包括測(cè)試和所有的回退時(shí)間)如果安排好的停機(jī)時(shí)間超過故障時(shí)間，要么重新調(diào)整進(jìn)度，或就停機(jī)時(shí)間與業(yè)務(wù)部門重新談判以適應(yīng)其它的已經(jīng)安排好的工作。第29頁(yè)/共62頁(yè)30IT服務(wù)可用性測(cè)量及報(bào)告基本可用性計(jì)算可用性=（AST-DT)/AST*100%AST=協(xié)定服務(wù)時(shí)間DT=在協(xié)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)真正的宕機(jī)時(shí)間宕機(jī)報(bào)告

計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間

真正宕機(jī)時(shí)間

延長(zhǎng)宕機(jī)時(shí)間基于事件的報(bào)告

發(fā)生故障的頻率備份及恢復(fù)行動(dòng)第30頁(yè)/共62頁(yè)31可用性管理所提供的報(bào)告IT支持部門IT組件的可用性，可靠性和可維護(hù)性最終用戶故障頻率，持續(xù)時(shí)間和影響范圍業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能衡量－》管理－》提高第31頁(yè)/共62頁(yè)32可用性管理所需要的角色和工具工具IT組件失效數(shù)據(jù)捕獲和記錄收集適當(dāng)可用性數(shù)據(jù)和信息的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成報(bào)告統(tǒng)計(jì)分析可用性建模系統(tǒng)管理（輔助）可用性經(jīng)理負(fù)責(zé)可用性管理流程的部署以及相關(guān)的方法和技術(shù)負(fù)責(zé)制定測(cè)量措施并生成能反映業(yè)務(wù)、用戶和IT支持組織需求的報(bào)告負(fù)責(zé)監(jiān)控要具體實(shí)現(xiàn)的和期望實(shí)現(xiàn)的IT可用性，以確保一些不足之處都涉及到負(fù)責(zé)生產(chǎn)和可用性維護(hù)，他們應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行，并設(shè)計(jì)IT可用性改進(jìn)方案促進(jìn)IT支持組織內(nèi)的可用性管理意識(shí)和對(duì)可用性管理的理解第32頁(yè)/共62頁(yè)33可用性收益收益：

經(jīng)過設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理的IT服務(wù)能滿足可用性的需求服務(wù)和產(chǎn)品的可用性只需單人負(fù)責(zé)并單點(diǎn)聯(lián)系

相關(guān)成本能被接受當(dāng)服務(wù)不可用時(shí)，能采取合適的修正措施IT組織更容易證明其自身的附加值第33頁(yè)/共62頁(yè)34容量管理(CapacityManagement)

確?？捎觅Y源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和數(shù)據(jù),考慮可用的容量,在預(yù)測(cè)未來需求的基礎(chǔ)上通過容量計(jì)劃高效率的分配可用的資源負(fù)載管理需求管理建模容量規(guī)劃應(yīng)用規(guī)劃性能管理資源管理策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶管理層客戶運(yùn)行客戶管理開發(fā)服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略人力資源IT策略體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼/測(cè)試設(shè)計(jì)可用性管理財(cái)務(wù)管理容量管理RFCRFC安全管理突發(fā)事件管理問題管理配置管理變更管理第34頁(yè)/共62頁(yè)35正確的資源、時(shí)間、成本保證IT基礎(chǔ)設(shè)施以最及時(shí)和局成本效益的方式滿足相關(guān)業(yè)務(wù)需求平衡成本和容量的關(guān)系平衡供應(yīng)和需求的關(guān)系容量管理的目標(biāo)第35頁(yè)/共62頁(yè)36容量管理是所有IT資源性能與服務(wù)能力的關(guān)鍵點(diǎn)所有硬件PCs、服務(wù)器、中央處理器等所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、路由器等所有外圍設(shè)備大型存儲(chǔ)設(shè)備、打印機(jī)等人力資源

包括由于缺乏人力資源造成服務(wù)性能下降的情況

所有軟件

操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟件、開發(fā)和采購(gòu)的軟件包容量管理范圍第36頁(yè)/共62頁(yè)37容量管理流程業(yè)務(wù)需求和需求列表實(shí)施和開發(fā)計(jì)劃前置變更計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算操作日程事件和問題SLA、SLR和服務(wù)目錄服務(wù)回顧違背SLA的內(nèi)容技術(shù)業(yè)務(wù)容量管理趨勢(shì),預(yù)測(cè),建模,建立原型,量化和記錄

將來的業(yè)務(wù)需求.服務(wù)容量管理監(jiān)控,分析,優(yōu)化,報(bào)告服務(wù)性能,建立

基線和輪廓,管理需求資源容量管理監(jiān)控,分析,優(yōu)化,報(bào)告IT組件的利用率,建立

IT組件的使用基線和輪廓。容量計(jì)劃容量報(bào)告-/常規(guī)/異常審計(jì)報(bào)告成本和分?jǐn)偨ㄗh預(yù)防性變更/服務(wù)提高修改操作日程效果回顧服務(wù)基線和輪廓SLM異常報(bào)告SLA、SLR的建議門限值和警告值IT組件基線和輪廓資源利用異常報(bào)告輸入輸出活動(dòng)第37頁(yè)/共62頁(yè)38容量管理的三個(gè)子流程業(yè)務(wù)容量管理確保對(duì)于IT服務(wù)其來自業(yè)務(wù)方面的需求被適時(shí)的考慮、計(jì)劃和提供服務(wù)容量管理管理與用戶相關(guān)的IT服務(wù)的性能,如資源利用率,工作特征,峰值和波谷資源容量管理管理IT架構(gòu)中的單個(gè)組件，確保每個(gè)組件中有限的資源都能夠被監(jiān)控和評(píng)估，所有收集的數(shù)據(jù)被正確的記錄、分析和報(bào)告第38頁(yè)/共62頁(yè)39優(yōu)化分析實(shí)施監(jiān)控SLM異常報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理門檻值容量管理數(shù)據(jù)庫(kù)資源利用異常報(bào)告容量管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程資源利用門檻值第39頁(yè)/共62頁(yè)40預(yù)測(cè)技術(shù)(Forecasting)確定基線基線的確定方法(歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),以時(shí)間為橫軸)分析需求基線,其他流程的輸入,預(yù)測(cè)和趨勢(shì)/報(bào)告/警報(bào)應(yīng)用資源需求新應(yīng)用或已有應(yīng)用(主要由軟件開發(fā)商提供)建模通過基線,預(yù)測(cè)或測(cè)試歷史數(shù)據(jù),多維影響因子,如(用戶數(shù),網(wǎng)點(diǎn)數(shù))第40頁(yè)/共62頁(yè)41預(yù)測(cè)技術(shù)圖例第41頁(yè)/共62頁(yè)42容量管理的收益削減成本，提高效率延遲支出、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)提供、計(jì)劃采購(gòu)降低風(fēng)險(xiǎn)，使能力不足問題最小化消除不需要的閑置能力、過早購(gòu)買和昂貴的緊急購(gòu)買加強(qiáng)升級(jí)、解釋說明和預(yù)測(cè)流程改進(jìn)開發(fā)流程的擴(kuò)張性設(shè)計(jì)提高應(yīng)用軟件生命周期的價(jià)值第42頁(yè)/共62頁(yè)43容量管理的關(guān)鍵成功因素準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)了解IT戰(zhàn)略和規(guī)劃對(duì)現(xiàn)有和未來技術(shù)的了解實(shí)現(xiàn)成本效益的能力于其他服務(wù)管理流程相結(jié)合有能力計(jì)劃和實(shí)施滿足業(yè)務(wù)所需要的IT能力第43頁(yè)/共62頁(yè)44IT持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

-應(yīng)急規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急計(jì)劃管理測(cè)試應(yīng)急措施信息管理策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶管理層客戶運(yùn)行客戶管理開發(fā)服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略人力資源IT策略體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼/測(cè)試設(shè)計(jì)可用性管理財(cái)務(wù)管理容量管理RFCRFC安全管理突發(fā)事件管理問題管理配置管理變更管理第44頁(yè)/共62頁(yè)45IT持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程保證所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能在規(guī)定的業(yè)務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)得到恢復(fù)IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃注重于防止災(zāi)難的發(fā)生危機(jī)

一種無計(jì)劃狀態(tài)，IT服務(wù)不可用的時(shí)段超出了與客戶達(dá)成協(xié)議中的臨界值第45頁(yè)/共62頁(yè)46IT持續(xù)性管理和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理緊密相關(guān)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理建立一個(gè)不但滿足數(shù)據(jù)安全需要，而且業(yè)務(wù)部門可以在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理的計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不但建立恢復(fù)點(diǎn)（RPO）的目標(biāo)，而且建立恢復(fù)時(shí)間（RTO）目標(biāo)

業(yè)務(wù)部門和IT部門移通設(shè)立災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃IT連續(xù)性管理僅在數(shù)據(jù)層次進(jìn)行災(zāi)難安全規(guī)劃沒有確定的恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)(RTO)不需要業(yè)務(wù)部門的參與面向IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)功能ITIT系統(tǒng)恢復(fù)規(guī)劃業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃IT業(yè)務(wù)功能第46頁(yè)/共62頁(yè)47IT持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

-運(yùn)作步驟第一步：初始化

確立策略明確參照屬于及范圍分配資源決定項(xiàng)目組織和控制機(jī)構(gòu)確立項(xiàng)目和質(zhì)量計(jì)劃第二步：需求和策略

業(yè)務(wù)影響分析

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)降低標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)方式第三步：實(shí)施建立組織并創(chuàng)建執(zhí)行計(jì)劃實(shí)施待機(jī)安排執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)降低標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建IT恢復(fù)計(jì)劃及恢復(fù)步驟執(zhí)行初步測(cè)試第四步：運(yùn)作管理

教育、測(cè)試、培訓(xùn)回顧及審計(jì)變更控制確保成功

第47頁(yè)/共62頁(yè)48IT持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

-角色和責(zé)任角色在正常情況下的責(zé)任在危機(jī)發(fā)生時(shí)的責(zé)任董事會(huì)啟動(dòng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理分配人員和資源確立政策確立流程權(quán)限危機(jī)管理做出公司/業(yè)務(wù)決策高級(jí)經(jīng)理管理IT服務(wù)連續(xù)性流程接受計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告等溝通并支持合作并裁決提供人力、資源和資金管理層采用IT服務(wù)連續(xù)性分析確立IT服務(wù)連續(xù)性的可交付物為服務(wù)訂立條約管理測(cè)試，回顧并確保成功采取恢復(fù)和連續(xù)性機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)報(bào)告團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者及成員創(chuàng)建IT服務(wù)連續(xù)性可交付物談判服務(wù)完成測(cè)試，回顧并確保成功創(chuàng)建并實(shí)施步驟實(shí)施恢復(fù)計(jì)劃第48頁(yè)/共62頁(yè)49應(yīng)急方案的制定分為三個(gè)階段，首先是要明確恢復(fù)需求和策略，根據(jù)不同的需求來制定不同的方案第49頁(yè)/共62頁(yè)50IT持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

-可能存在的問題難以獲得有經(jīng)驗(yàn)的工作人員培養(yǎng)員工正確態(tài)度上存在困難難以將客戶對(duì)于可用性的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)在管理中缺乏約束服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系名單和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)可能不可用第50頁(yè)/共62頁(yè)51IT持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

-關(guān)鍵成功因素

一個(gè)有效的配置管理流程整個(gè)組織的投入和支持及時(shí)、有效的工具為流程中的每一個(gè)人提供專門培訓(xùn)恢復(fù)計(jì)劃中常規(guī)的，未經(jīng)宣布的測(cè)試

測(cè)試是確保選用的服務(wù)策略、待機(jī)安排、物流、業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃能付諸實(shí)踐的唯一途徑第51頁(yè)/共62頁(yè)52安全管理流程

管理信息和IT服務(wù)的安全水平的流程，包括對(duì)安全突發(fā)事件的響應(yīng)控制計(jì)劃實(shí)施評(píng)估維護(hù)策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶管理層客戶運(yùn)行客戶管理開發(fā)服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略人力資源IT策略體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼/測(cè)試設(shè)計(jì)可用性管理財(cái)務(wù)管理容量管理RFCRFC安全管理突發(fā)事件管理問題管理配置管理變更管理第52頁(yè)/共62頁(yè)53安全管理的目標(biāo)安全管理的目標(biāo)是減少信息的風(fēng)險(xiǎn)，保障信息的安全信息遭受威脅的幾個(gè)方面：

機(jī)密性完整性/正確性可用性/易接近性C –機(jī)密性I –完整性A –可用性第53頁(yè)/共62頁(yè)54定義