(整理)企業(yè)危機公關培訓實務

精品文檔精品文檔精品文檔精品文檔企業(yè)危機公關培訓實務企業(yè)危機公關培訓實務北京4月15-16深圳4月22-23 上海4月29-30【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【課程費用】2800元/人（含教材、合影、中餐、通訊錄、茶點）【參訓對象】董事長、總裁及其它董事會成員、總經理或副總經理等高管、首席危機官（危機管理小組組長）、公關部經理、新聞發(fā)言人、其它中高層管理人員【咨詢電話】李老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內訓服務，歡迎來電咨詢！課程形式：1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示課程特色：1、激情洋溢，2、互動性強，3、案例豐富，4、貼近實際，5、深入淺出，6、邏輯性強涉及案例：EXXONINTELSK-II含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。課程收益理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；學會危機處理的基本原則、流程與方法；提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；學會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。今天的社會和經濟環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機應對，已經成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機應對的核心人員準備的，以實戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32為機，使危機溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標中起到舉足輕重的作用。課程大綱第一部分、危機管理概論一、什么是危機危機的概念危機潛伏期危機爆發(fā)期危機延續(xù)期危機痊愈期三、有關危機的三個法則海恩法則蝴蝶效應墨菲定律四、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機五、受眾接受信息途徑的變化AIDMAAISAS案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：機票購買過程的分析及啟示六、危機的類型由文化風俗引起的危機領導危機安全危機假冒偽劣勞資糾紛傳播危機客戶糾紛惡性競爭政治危機人力資源危機環(huán)境污染社會危機并購危機新政策風險七、危機狀態(tài)下的利益相關者政府媒體社區(qū)公眾股東競爭者供應商經銷商內部員工意見領袖工會戰(zhàn)略先行原則制度保障原則預防第一原則全局利益原則勇于擔責原則積極主動原則第二部分、危機預警系統(tǒng)的建立一、風險信息的收集與應對策略收集潛在的風險信息媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等實地調研：座談會、交流會、研討會等頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)評估風險風險信息類型分析：影響企業(yè)效益的信息；影響企業(yè)形象的信息；對企業(yè)運營產生破壞的信息風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率風險信息對策研究3.危機的出現二、預警機制建立的內部架構設計信息暢通危機信息報告書危機事件報告書內部人員權責清晰確保有危機管理小組有一整套的授權體系3、危機管理小組的建立危機管理小組的人員構成A組織領導者1、領導者應具備的素質案例：諸葛亮是好領導嗎？案例：劉邦為何能贏得天下領導人能否可以擔任新聞發(fā)言人案例：南京冠生園違規(guī)事件案例：王石地震后的不當言論案例：光明回爐奶事件領導者的媒體駕馭能力B、公關人員CD、行政后勤支持人員E、新聞發(fā)言人F、財務主管GH、熱線接待人員I、心理咨詢專家J、意見領袖危機管理人員選擇的三大標準危機管理團隊成員配置的五個小建議第三部分、危機應對的策略與流程ABCD二、解決危機的三個步驟A、輿論引導B、尋找危機源頭C、企業(yè)采取行動三、外部公關公司的聘請是否有網站以及網站的正規(guī)性成立的時間服務過的客戶管理團隊與專業(yè)人員合作協(xié)議的簽訂五、與消費者溝通的三個層面態(tài)度層面行為層面行動層面六、危機處理的流程與方式危機發(fā)生后，對危機進行分類分析各類危機產生原因及制定對策重大危機處理的第一步-成立危機控制中心媒體方面扭轉輿論導向尋求官方與權威部門的輿論支持公司內外部相關人員的溝通危機公關后續(xù)工作-總結6.危機公關后續(xù)工作-借勢造勢第四部分、媒體關系的建立與維護一、媒體與新聞運作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運作方式媒體組織類別及運作特點什么是新聞正確把握與記者的關系如何維護與記者的關系二、如何接受采訪以及專訪中的注意點接受記者采訪前的準備采訪中的注意事項采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點底線法則專訪中的陷阱專訪的四種形式與媒體溝通的要點與記者溝通的原則把握媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）“百事通”型及對策“旁敲側擊”型及對策“機關槍”型及對策“偷換概念”型及對策“飛鏢投手”型及對策“迫不及待”型及對策第五部分、危機管理計劃的制定1、危機管理計劃撰寫的前期工作社會組織內外的調查工作可能發(fā)生的各類危機的預測工作危機管理措施和對策的研究、擬定工作2、危機管理計劃的要素和撰寫要領完整的危機管理計劃所包含的要素：標題前言危機管理政策危機定義和分級標準危機管理機構及其職責危機預警工作程序危機事件處理程序和實施細則危機信息控制與新聞發(fā)言人制度危機管理工作的獎懲條例及其他危機管理基本守則3、危機管理其他文案危機信息報告書危機事件報告書公告對外聲明危機事務交涉涵4、危機管理手冊組織危機管理機構主要成員的聯(lián)系電話有關政府部門與社會團體常用應急電話主要新聞媒介基本情況及常用應急電話危機信息報告書（樣本）危機事件報告書（樣本）突發(fā)事件登記及處理結果記錄單（樣本）媒體詢問電話記錄單（樣本）公告和對外聲明（樣稿）范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系范本：某家電企業(yè)內部的網絡公關指導文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊范本：巨能公司的公告與對外聲明范本：ft東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度第六部分、危機管理中新聞稿的寫作一、一般新聞稿新聞的五個要素新聞的結構兩種常見的新聞寫作結構類型新聞寫作的基本知識新聞寫作的基本原則新聞寫作的具體要求兩種經常用到的新聞載體二、新聞通訊與特寫稿通訊的概念通訊的特點通訊的種類人物通訊的寫作要求三、人物專訪稿人物專訪的特點人物專訪的難度人物專訪中經常遇到的問題被采訪對象在專訪中常遇到的問題人物專訪的十個建議四、其他文案的寫作范本：三全應對菌含量超標新聞稿范本：三全獲得中國馳名商標新聞稿范本：金正電子高清產品宣傳稿范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復稿范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿講師介紹葉東---營銷學碩士，管理學學士新傳媒網培訓中心執(zhí)行主任國內知名危機管理專家“自療力”理論體系的首創(chuàng)者國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師北京郵電大學營銷管理類課程兼職講師浙江大學繼續(xù)教育學院總裁研修班特聘講師1.2.歷任某知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經驗，對危機管理、風險管理以及媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、1011303.4.經濟觀察網、焦點網、中國公關網、中華廣告網等知名危機管理專欄部分客戶：可口可樂、法國威立雅、大冢制藥、黑龍江移動、黑河移動、北京移動、周口移動、商丘移動、海南電信、杭州供電局、新浪河南、新浪四川、鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛ft平安保險、春蘭空調、