星級飯店訪查制度飯店特殊情景題庫

星級飯店訪查制度飯店特殊情景題庫主要按照賓客和飯店兩個維度來測量：1．賓客：賓客很滿意、賓客比較滿意、賓客不滿意、賓客很不滿意。精品文檔放心下載2．飯店：飯店受益、飯店受益較少、飯店損失較大、飯店損失很大。感謝閱讀1.前廳1.1總機(jī)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：崗位英語時間：不限地點：不限感謝閱讀或給某位賓客留言。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀接電話或記錄留言。b.基本正確地接聽電話，基本能與賓客溝通，能夠完成電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)。謝謝閱讀c.只能使用簡單的外語，難以與賓客溝通。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：電話接聽時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：總機(jī)接到賓客錯打進(jìn)來的電話（賓客以為是某旅行社的電話，想旅游）……感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀供幫助。b.一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯了，等賓客掛機(jī)后再掛斷電話。謝謝閱讀c.感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：電話轉(zhuǎn)接時間：深夜地點：不限1A的秘書B用外線給飯店總機(jī)打電話，說有極重要的急事要謝謝閱讀向賓客A匯報，可賓客A手機(jī)關(guān)機(jī)，又不清楚房間號，請總機(jī)幫忙。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.查詢并征得賓客同意后將電話接入客房。b.說明飯店規(guī)定，婉拒秘書B的請求。c.查詢后未征得賓客同意，直接將電話接入賓客A的房間。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客A和B都很滿意。b.雖遵守了飯店規(guī)定，但可能會耽誤賓客A的事，賓客A有怨言，賓客B不滿意。精品文檔放心下載c.賓客B滿意，但沒有遵守飯店規(guī)定，可能會影響賓客A休息，從而引起賓客A的不滿。謝謝閱讀特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：問詢時間：不限地點：不限精品文檔放心下載院的電話號碼。員工可能的應(yīng)對措施a.熱情幫助賓客查詢，請賓客留下號碼，立即查詢并很快回復(fù)。精品文檔放心下載b.答應(yīng)幫助賓客查詢，但回復(fù)不及時。c.告訴賓客無能為力，請賓客打114查詢。d.告訴賓客飯店沒有該項業(yè)務(wù)。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。d.賓客很不滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：留言服務(wù)時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給總機(jī)打電話，請接線員為飯店的另一位賓客做留言記錄。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.熟悉留言服務(wù)程序，快速、耐心地記錄相關(guān)信息，及時交給行李員送到賓客房間。精品文檔放心下載b.基本熟悉留言服務(wù)程序，耐心地記錄相關(guān)信息，及時交給行李員送到賓客房間。精品文檔放心下載c.不熟悉留言服務(wù)程序，請賓客稍后再次撥通電話。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。1.2預(yù)訂特殊情景一特殊情景描述2考核環(huán)節(jié)：散客預(yù)訂時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客通過外線給前臺或預(yù)訂部打電話，以散客名義進(jìn)行房間預(yù)訂。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.熟悉預(yù)訂程序和房間情況，快速、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，迅速給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。精品文檔放心下載b.基本熟悉預(yù)訂程序和房間情況，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。謝謝閱讀c.不熟悉預(yù)訂程序和房間情況，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，但不能及時給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：團(tuán)隊預(yù)訂時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客通過外線給預(yù)訂部打電話，以團(tuán)隊名義進(jìn)行房間預(yù)訂。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀型等。b.謝謝閱讀等。c.感謝閱讀格、類型等。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：變更預(yù)訂時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客通過外線給前臺或預(yù)訂部打電話，對已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂信息進(jìn)行調(diào)整和變更。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載等。b.基本熟悉預(yù)訂變更的程序，準(zhǔn)確地更新相關(guān)信息，并給賓客確認(rèn)變更后的房間價格、類型等。精品文檔放心下載c.精品文檔放心下載類型等。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。3c.賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：取消預(yù)訂時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客通過外線給前臺或預(yù)訂部打電話，取消已經(jīng)確認(rèn)的房間預(yù)訂。感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.熟悉預(yù)訂取消的程序，快速、準(zhǔn)確地取消預(yù)訂，及時給賓客確認(rèn)。精品文檔放心下載b.基本熟悉預(yù)訂取消的程序，準(zhǔn)確地取消預(yù)訂，及時給賓客確認(rèn)。感謝閱讀c.不熟悉預(yù)訂取消的程序，但能夠準(zhǔn)確地取消預(yù)訂，并給賓客確認(rèn)。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。1.3門衛(wèi)行李—到店特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：開車門時間：不限地點：飯店大門口事件經(jīng)過：賓客（為佛教徒或伊斯蘭教徒）乘車到達(dá)飯店大門口……精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀b.精品文檔放心下載c.沒有主動、及時迎上去為賓客開車門。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客不滿意。c.賓客很不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：接收行李（行李丟失）時間：不限地點：飯店大堂或賓客房間事件經(jīng)過：賓客乘坐出租車到達(dá)飯店，下了車便匆匆進(jìn)入飯店，并未告訴行李員共有幾件行李，精品文檔放心下載精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀店，交還賓客，同時向賓客致歉并贈送水果。b.請賓客描繪禮物的細(xì)節(jié)，飯店出錢，立即去買一個還給賓客。精品文檔放心下載c.找不到禮物，以其他方式對賓客補(bǔ)償，如為賓客安排特別的節(jié)目，減免房費等。感謝閱讀d.感謝閱讀4先進(jìn)房休息并贈送水果。結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店損失較少。b.賓客滿意，飯店損失可能較大。c.賓客較滿意，飯店有損失。d.賓客不滿意，飯店損失較少。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：運送行李（行李破損）時間：運送行李后地點：飯店大堂或賓客房間精品文檔放心下載致行李員在拿行李時行李破損，要求店方對此負(fù)責(zé)。員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載定賠償。b.向賓客表示歉意，并表明如有保險的話，店方可為賓客出示行李運抵飯店已被拉破的證明。精品文檔放心下載c.說不是店方的過錯，所以不負(fù)此責(zé)。結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店損失較少。b.賓客滿意，飯店沒有損失。c.會激怒賓客，使事態(tài)擴(kuò)大，影響飯店生意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：運送行李中（行李員對飯店服務(wù)設(shè)施情況的了解）精品文檔放心下載時間：運送行李時或運送行李后地點：去客房途中或客房里精品文檔放心下載房設(shè)施設(shè)備及使用方法。員工可能的應(yīng)對措施a.沒等賓客詢問就侍機(jī)主動介紹，介紹詳細(xì)到位，且在介紹過程中始終關(guān)注賓客的表情和神態(tài)，感謝閱讀并回答賓客提問。b.介紹詳細(xì)到位，且在介紹過程中始終關(guān)注賓客的表情和神態(tài)，并回答賓客提問。謝謝閱讀c.不能清楚詳細(xì)介紹，也不能準(zhǔn)確地回答賓客賓客提問。感謝閱讀d.不能清楚詳細(xì)介紹，也不能準(zhǔn)確地回答賓客賓客提問，還為自己的不知找借口。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。d.賓客很不滿意。1.4登記入住特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：入住咨詢5時間：不限地點：前廳接待處事件經(jīng)過：精品文檔放心下載種客房的特點（如窗戶朝向、客房面積、設(shè)施、服務(wù)等）和價位等。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀精品文檔放心下載入住。b.精品文檔放心下載主動了解賓客的基本信息，但對賓客的需求判斷不準(zhǔn)確。c.比較熱情、禮貌、耐心地回答賓客問題，全面介紹飯店的客房情況，不熟悉客房產(chǎn)品信息。感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店受益。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：登記入住時間：最好當(dāng)總經(jīng)理或某一高層不在飯店時，如晚上22：00后感謝閱讀地點：前廳接待處事件經(jīng)過：賓客自稱是飯店某一高層A（如總經(jīng)理）的朋友，要求開一間特價房。感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.讓賓客先登記入房,告知賓客可能A通知了別人,而他們忘了傳達(dá),或許A來不及通知,第二天會感謝閱讀給一個滿意的答復(fù)。b.按賓客的要求辦，沒有向上級請示就為賓客開一間特價房。謝謝閱讀c.告知賓客，馬上打電話或請賓客自己打電話給A，請求A的明確指示。感謝閱讀d.感謝閱讀利，如果投訴也請便。結(jié)果分析a.賓客滿意，此辦法較靈活。b.賓客很滿意，但違反操作程序，飯店可能受損。c.賓客滿意。d.賓客很不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：登記入?。ㄗC件檢驗）時間：不限地點：前廳接待處感謝閱讀借口或通融服務(wù)員。員工可能的應(yīng)對措施a.沒有發(fā)現(xiàn)事實真相，賓客順利入住。b.發(fā)現(xiàn)事實真相，禮貌地告知賓客，不接受賓客的通融并婉拒賓客入住。感謝閱讀c.發(fā)現(xiàn)事實真相，接受賓客的通融，允許賓客入住。6結(jié)果分析a.工作粗心，可能給飯店帶來隱患。b.堅持原則，遵守飯店相關(guān)規(guī)定。c.違反飯店相關(guān)規(guī)定。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：登記入住（沒有證件）時間：不限地點：前廳接待處事件經(jīng)過：兩位賓客（互相認(rèn)識，如同事關(guān)系）A和B同時來到前廳接待處，要求開兩間客房，但感謝閱讀只有賓客A出示了有效證件，賓客B稱忘記帶了，A和B都堅持用A的證件……感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.向賓客解釋說明飯店有關(guān)規(guī)定，婉拒賓客B入住。感謝閱讀b.順利為賓客B辦理入住手續(xù)，賓客B成功入住。謝謝閱讀c.向賓客解釋說明飯店有關(guān)規(guī)定，建議賓客可找經(jīng)理級以上的飯店管理人員做擔(dān)保。謝謝閱讀d.向賓客解釋說明飯店有關(guān)規(guī)定后，擅自用自己的或同事的證件為賓客B辦理入住手續(xù)，賓客B謝謝閱讀成功入住。結(jié)果分析a.賓客很不滿意，飯店受益較少。b.賓客很滿意，飯店受益較多，但沒有遵守飯店相關(guān)規(guī)定，存在隱患。謝謝閱讀c.賓客不滿意。d.賓客滿意，飯店受益較多，但沒有遵守飯店相關(guān)規(guī)定，存在隱患。感謝閱讀特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：預(yù)訂房登記入住時間：最好在銷售旺季地點：前廳接待處事件經(jīng)過：賓客提前預(yù)訂房間，并約好抵店時間為晚上23：00，但直到24：00，賓客才到達(dá)飯店感謝閱讀（由于飛機(jī)晚點、車子拋錨、手機(jī)無電等原因故未事先來電說明）……精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.房間沒有賣出，賓客順利入住。若房間已經(jīng)賣出，賓客立即惱羞成怒，要求賠償損失：b.向賓客解釋，指出賓客未按約定時間抵店，飯店沒有責(zé)任，無論賓客如何說只能是愛莫能助。精品文檔放心下載c.向賓客致歉，征得賓客同意后，在飯店內(nèi)部挖掘潛力解決，如客房升級等。精品文檔放心下載d.謝謝閱讀e.向值班經(jīng)理或大堂整理匯報，將事情推給領(lǐng)導(dǎo)處理。謝謝閱讀f.自己掏腰包賠償損失。結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店受益較多。b.賓客很不滿意，飯店沒有受益。c.賓客基本滿意，飯店受益。d.賓客基本滿意，飯店沒有受益。e.賓客會覺得服務(wù)員沒能力，同時還拖延了解決問題時間，降低效率。感謝閱讀f.賓客很滿意，但此事不是服務(wù)員的錯，該解決方法欠妥。感謝閱讀7特殊情景六特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：續(xù)住時間：不限地點：不限謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.拒絕賓客續(xù)住。b.謝謝閱讀話回單位或家中，匯錢過來，以解燃眉之急。c.感謝閱讀借據(jù)等措施。結(jié)果分析a.賓客很不滿意。b.賓客比較滿意。c.賓客很滿意。特殊情景七特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：退房和入住的沖突時間：最好在旺季地點：前廳接待處事件經(jīng)過：記者AA入住的當(dāng)謝謝閱讀B謝謝閱讀到了，堅持要住該房間……感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.A去別的飯店住宿，并代辦聯(lián)系；或讓A續(xù)住而請B改住別的飯店，并代辦聯(lián)系。感謝閱讀b.做A或B精品文檔放心下載間升級。c.讓保安強(qiáng)請A離店。結(jié)果分析a.得罪其中一人，賓客不滿意，飯店受益較少。b.賓客很滿意，飯店受益。c.賓客很不滿意，飯店有損失。1.5叫醒特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：預(yù)訂叫醒服務(wù)時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客打電話給前臺，要求提供某一天早晨的叫醒服務(wù)。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀詢問是否需要第二遍叫醒。b.基本熟悉服務(wù)程序，問清賓客房號、姓名及叫醒時間，重復(fù)賓客叫醒的要求并獲得賓客確認(rèn)，精品文檔放心下載8但沒有詢問是否需要第二遍叫醒。c.感謝閱讀更沒有詢問是否需要第二遍叫醒。結(jié)果分析a.達(dá)到《星級飯店訪查制度》的標(biāo)準(zhǔn)。精品文檔放心下載c.沒有達(dá)到《星級飯店訪查制度》的標(biāo)準(zhǔn)，易出現(xiàn)錯叫、誤叫以及第一遍叫醒無人應(yīng)答等情況。感謝閱讀特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：叫醒服務(wù)時間：不限（也可在凌晨一點以后）地點：不限謝謝閱讀間）的叫醒服務(wù)。賓客指定的叫醒時間到了，……員工可能的應(yīng)對措施a.客房叫醒不準(zhǔn)時。b.客房叫醒準(zhǔn)時，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，沒有檢查叫醒賓客情況。謝謝閱讀c.客房叫醒準(zhǔn)時到位，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，檢查叫醒賓客情況并再次叫醒賓客。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很不滿意。b.賓客不滿意。c.賓客很滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：人工叫醒時間：不限（也可在凌晨一點以后）地點：客房感謝閱讀間）的人工叫醒服務(wù)。賓客指定的叫醒時間到了，……員工可能的應(yīng)對措施a.沒有準(zhǔn)時或沒有提供人工叫醒服務(wù)。b.精品文檔放心下載c.感謝閱讀精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很不滿意。b.賓客不滿意。c.賓客很滿意。特殊情景四特殊情景描考核環(huán)節(jié)：變更叫醒服務(wù)時間：不限地點：不限9謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀醒服務(wù)。b.基本熟悉叫醒變更的程序，準(zhǔn)確地更新相關(guān)信息，并按賓客變更后的要求提供叫醒服務(wù)。謝謝閱讀c.精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：取消叫醒服務(wù)時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客預(yù)訂叫醒服務(wù)數(shù)小時后，又要求取消叫醒服務(wù)。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.熟悉叫醒取消的程序，并按賓客的要求取消叫醒服務(wù)。感謝閱讀b.基本熟悉叫醒取消的程序，并按賓客的要求取消叫醒服務(wù)。謝謝閱讀c.不熟悉叫醒取消的程序，也沒有按賓客的要求取消叫醒服務(wù)。感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。1.6禮賓問訊特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)時間：最好是一個雨天或雪天地點：飯店大堂里精品文檔放心下載感謝閱讀躲雨或也可以是在等人）員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀感謝閱讀b.對賓客不理不睬。c.謝謝閱讀經(jīng)注意到他了，并且可以隨時為他提供服務(wù)。d.感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀認(rèn)賓客是在躲雨后，問賓客是否需要借用飯店的雨具，主動提供服務(wù)。謝謝閱讀結(jié)果分析10a.熱情過頭，沒有把握好賓客的心理，會弄巧成拙，賓客不滿意。感謝閱讀b.有失服務(wù)的主動性，賓客不滿意。c.既可以讓賓客感受到被關(guān)注，又讓賓客保留了主動性的心理優(yōu)勢，賓客滿意。感謝閱讀d.這是一種“智慧型”的服務(wù)，不僅使賓客滿意，還超過了賓客所期望的，無形中也給飯店帶來精品文檔放心下載了或許現(xiàn)時的、或許潛在的經(jīng)濟(jì)效益。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)時間：一個深夜地點：飯店大堂感謝閱讀謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.禮貌地請賓客離開消費場所。b.不予理睬。c.非常積極地勸說賓客消費。d.簡單的問候致意，回答賓客提出的一些問題，順其自然。感謝閱讀謝謝閱讀待所等。f．有意識地激發(fā)賓客消費動機(jī)、培育賓客消費需求，如贈送、優(yōu)惠、打折等促銷手段。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客不滿意。b.賓客會感到服務(wù)不夠好，有損飯店形象。c.對賓客強(qiáng)行推銷會使賓客感到很不自在。d.使飯店失去一些提供超常服務(wù)的機(jī)會，同時也失去了一些潛在的客戶。感謝閱讀精品文檔放心下載了或許現(xiàn)時的、或許潛在的經(jīng)濟(jì)效益。f．賓客相當(dāng)滿意，飯店獲得經(jīng)濟(jì)效益。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：問訊服務(wù)時間：不限地點：問訊處事件經(jīng)過：賓客向咨詢該城市的旅游景點。員工可能的應(yīng)對措施a.不能準(zhǔn)確清楚回答賓客的問題，沒有耐心或不夠熱情。精品文檔放心下載b.認(rèn)真回答賓客的問題，能夠?qū)χ苓吘包c作客觀介紹，根據(jù)賓客需求向賓客推薦景點。精品文檔放心下載c.謝謝閱讀圖并指出景點的準(zhǔn)確位置，提供交通路線。結(jié)果分析a.賓客不滿意。b.賓客滿意。c.賓客很滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)時間：不限地點：飯店大堂精品文檔放心下載陽錯地來了這里……員工可能的應(yīng)對措施a.上前問候，介紹本飯店，希望能留下賓客。b.上前詢問，安慰賓客，請賓客耐心等待。c.謝謝閱讀客對本飯店有所了解。d.上前詢問，安慰賓客，幫助賓客聯(lián)系訂過的飯店或幫賓客叫出租車。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.太急功近利，會引起賓客反感，斷絕飯店可能出現(xiàn)的商機(jī)。謝謝閱讀b.賓客基本滿意。c.賓客滿意，飯店有潛在商機(jī)。d.賓客很滿意，飯店有潛在商機(jī)。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：收包裹時間：賓客離店后地點：不限事件經(jīng)過：賓客離店后，飯店收到了寄給賓客的包裹……員工可能的應(yīng)對措施a.按“查無此人”將包裹退回郵局。b.將包裹先暫寄存于行李房，待一天后如沒有賓客的消息，將包裹按入住登記的地址寄給賓客。謝謝閱讀c.想辦法與賓客取得聯(lián)系，告知賓客。結(jié)果分析a.賓客不滿意。b.賓客滿意。c.賓客很滿意。特殊情景六特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)時間：下午地點：大堂休息處事件經(jīng)過：某日下午，一位非住店賓客在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺（可能酒喝多了）……謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.叫醒賓客，告知飯店有規(guī)定不能在大堂里睡覺。b.搖醒賓客，告知飯店規(guī)定不能在大堂沙發(fā)上睡覺，如不理睬，則讓保安強(qiáng)行拉起。感謝閱讀c.感謝閱讀好手續(xù)。結(jié)果分析12b.賓客會很生氣且酒后易沖動，會擴(kuò)大事態(tài)，影響飯店形象和聲譽(yù)。感謝閱讀c.賓客滿意，飯店可能有收益。1.7結(jié)帳特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)時間：賓客離店結(jié)帳時地點：前臺收銀處事件經(jīng)過：一位賓客和他的兩位朋友同時入住飯店，并由這位賓客墊付押金。第二天兩位朋友有謝謝閱讀事先走了，沒有結(jié)帳，這位賓客卻要求各自的費用各自承擔(dān)，不肯為朋友結(jié)帳，并要求退還押金。感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載b.精品文檔放心下載墊付的費用。c.和賓客商量，請賓客當(dāng)場聯(lián)系這兩位朋友，由收銀員向他們說清楚由誰付費的問題。感謝閱讀d.若賓客未帶信用卡，暗示賓客有沒有飯店部門經(jīng)理級以上的熟人，若有，可找他們簽字擔(dān)保。精品文檔放心下載e.請賓客先將全部賬結(jié)了,同時請賓客與這兩位朋友聯(lián)系,約定他們來付帳的日期，并告訴賓客，謝謝閱讀飯店如收到其朋友的帳款，立即退還賓客代付的錢。結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店可能會損失很多。b.賓客很不滿意，飯店沒有損失。d.賓客滿意，飯店損失的可能性小。e.賓客不太滿意，飯店沒有損失。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)（開房半小時后離店）時間：不限地點：前臺收銀處事件經(jīng)過：一位在入住登記時很隨和、對房間和房價沒有任何要求的賓客入住半小時后，要退房，感謝閱讀理由是不滿意該飯店的客房，并且說沒動過房間，要求全額退款。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.同意退房，且全額退給押金，不收任何費用，希望下次光臨。謝謝閱讀b.按飯店規(guī)定收取房費。c.詳細(xì)詢問賓客半小時住房的真實原因，請賓客提出不滿意之處，為賓客換房，直到滿意為止。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店損失較多。b.賓客很不滿意，飯店受益。c.賓客滿意，飯店受益。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)時間：不限地點：前臺收銀處13B的房餐費在預(yù)訂時或入住時已確認(rèn)由賓客AB比賓客A精品文檔放心下載客B帶走了客房的睡衣、浴巾或其它服務(wù)員易發(fā)現(xiàn)的非贈送物品。A在結(jié)帳時卻不愿賠償…謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.按照賓客A的意思做，結(jié)清其他費用，物品賠償費用等賓客B來付。感謝閱讀b.告知賓客A，賓客B已離店，所有費用必須由他來承擔(dān)，并讓賓客A去跟賓客B索要這筆由他精品文檔放心下載墊付的費用。c.和賓客A商量，請賓客A當(dāng)場聯(lián)系賓客B，由收銀員向他說清楚賠償?shù)膯栴}。謝謝閱讀d.請賓客A先將全部賬結(jié)了,同時請賓客A聯(lián)系賓客B,約定賓客B來付款的日期，并告訴賓客感謝閱讀飯店如收到賓客B的帳款，立即退還賓客A代付的錢。感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店損失較大。b.客很不滿意，飯店沒有損失。d.賓客不太滿意，飯店沒有損失。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)時間：不限地點：收銀處感謝閱讀辦理退房結(jié)帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機(jī)，客房中心查房發(fā)現(xiàn)此事……精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.直接告訴賓客查房結(jié)果，問賓客是否拿走了該物，并請賓客歸還。謝謝閱讀b.告訴賓客他住過的房間少了一件該物，價值**元，要求索賠。精品文檔放心下載c.謝謝閱讀精品文檔放心下載員回房再次查找該物，進(jìn)房時服務(wù)員停留在客房外面。d.感謝閱讀客客房內(nèi)有沒有特別喜歡的物品；或告訴賓客該物不是一次性用品，飯店需要循環(huán)使用。精品文檔放心下載e.假裝不知，將該物贈送給賓客。f.直接把該物的價格計入帳單，不向賓客做任何說明。謝謝閱讀結(jié)果分析a.沒給賓客臺階下，賓客很生氣。b.不分青紅皂白要求賠償，賓客很不滿意。c.給賓客臺階下，賓客滿意。d.間接提醒賓客，賓客不生氣。f.賓客不滿意，飯店沒有損失。1.8門衛(wèi)行李—離店特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：接聽行李收取電話時間：不限地點：不限14事件經(jīng)過：賓客打電話要求運送行李……員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀房間提取行李。b.基本熟悉服務(wù)程序，禮貌地問清房號，及時安排行李員到賓客房間提取行李。精品文檔放心下載c.不熟悉服務(wù)程序，安排行李員到賓客房間提取行李。感謝閱讀結(jié)果分析a.按程序辦事，賓客很滿意。b.基本按程序辦事，賓客滿意。c.沒有按程序辦事，賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：行李收取時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：賓客打電話要求運送行李，但他的行李還沒有打好包，客房的門沒關(guān)，行李員來到門謝謝閱讀口……員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載賓客運送行李。b.感謝閱讀照程序幫賓客運送行李。c.精品文檔放心下載照程序幫賓客運送行李。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：行李運送時間：賓客離店時地點：不限事件經(jīng)過：賓客沒有叫行李運送服務(wù)，自己拿著較厚重的行李從房間走出，向著收銀處走去……謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.對賓客視而不見，沒有幫賓客拿行李。b.見到賓客，禮貌問好，從賓客手中接過行李，送至收銀處，將行李放在一邊，賓客辦理手續(xù)，謝謝閱讀然后走開。c.感謝閱讀精品文檔放心下載向賓客道別。結(jié)果分析a.賓客很不滿意。b.賓客滿意。15c.賓客很滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：道別時間：不限地點：飯店門口或大堂事件經(jīng)過：賓客（沒帶行李）在收銀臺結(jié)了帳，轉(zhuǎn)身向大門走去……精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.對賓客視而不見，沒有向賓客道別。b.感謝賓客，向賓客道別，祝愿賓客旅途愉快。c.感謝閱讀愿賓客旅途愉快。結(jié)果分析a.賓客不滿意。b.賓客滿意。c.賓客很滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：叫車時間：不限地點：飯店門口或大堂1.2元的夏歷車和每公里感謝閱讀1.6員工可能的應(yīng)對措施a.雖然嘴里答應(yīng)著賓客，但流露出鄙視或瞧不起的目光或表情。精品文檔放心下載b.告訴賓客這樣的車很少了，但會盡量滿足賓客的需求。精品文檔放心下載c.熱情幫助賓客，想盡一切辦法盡快滿足賓客的需求。感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很不滿意。b.賓客不滿意。c.賓客很滿意。2.客房部分2.1整理客房服務(wù)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：服務(wù)員整理客房時地點：客房事件經(jīng)過：服務(wù)員準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時，發(fā)現(xiàn)賓客在房間。員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載行清掃工作；如果賓客不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃。精品文檔放心下載b.感謝閱讀意，同時詢問何時可以清掃。16c.缺少禮貌問候，說明來意，告知賓客必須要進(jìn)行客房清掃，沒有征求賓客意見。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：服務(wù)員整理客房時地點：客房事件經(jīng)過：在服務(wù)員進(jìn)行客房清掃的過程中，賓客要求進(jìn)房。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載感謝閱讀應(yīng)按賓客要求時間來打掃或等賓客再次外出時打掃。b.精品文檔放心下載精品文檔放心下載按賓客要求時間來打掃或等賓客再次外出時打掃。c.感謝閱讀賓客意見而繼續(xù)進(jìn)行打掃工作。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意，但違反了飯店規(guī)定。c.賓客不滿意，也違反了飯店規(guī)定。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：服務(wù)員整理客房時地點：客房事件經(jīng)過：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi)。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀客留言，說明情況，建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費保險箱內(nèi)或客房私人保險箱內(nèi)。精品文檔放心下載b.沒有隨便移動或清點現(xiàn)金或貴重物品；能按照程序及時通知上級管理人員處理這一情況。精品文檔放心下載c.謝謝閱讀況。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：服務(wù)員整理客房時17地點：客房事件經(jīng)過：賓客告訴服務(wù)員自己不會使用客房設(shè)備。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀b.精品文檔放心下載據(jù)賓客要求，簡單告訴賓客操作方法，但不夠清楚、耐心；能根據(jù)賓客要求適當(dāng)進(jìn)行示范操作。精品文檔放心下載c.謝謝閱讀或者告知賓客自己也不太熟悉該設(shè)施設(shè)備，還要問問其他人才能確定。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：服務(wù)員整理客房時地點：客房事件經(jīng)過：服務(wù)員要進(jìn)行客房整理，發(fā)現(xiàn)客房掛著勿擾牌。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀間安排整理房間；b.謝謝閱讀房間，而是賓客自己要求服務(wù)員前來整理房間；c.勿擾時間還沒有過就敲門或打電話詢問賓客什么時候可以打掃房間。精品文檔放心下載◆結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景六特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：服務(wù)員整理客房時地點：客房事件經(jīng)過：整理住客房間時，發(fā)現(xiàn)客用品被賓客藏起來了。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀退房時將需賠償物品數(shù)量上報服務(wù)中心，由大堂副理與賓客交涉。精品文檔放心下載b.精品文檔放心下載副理，由大堂副理與賓客交涉。c.將所藏物品搜出或當(dāng)面委婉詢問賓客，記錄此類情況并上報。謝謝閱讀◆結(jié)果分析18a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景七特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：其他服務(wù)時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：賓客向客房服務(wù)員借縫紉線（用于縫衣服或紐扣）……謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.禮貌地問清縫紉線的顏色和用途，隨后將針線穿好后用托盤送進(jìn)客房，并詢問顏色是否合適，謝謝閱讀主動為賓客提供幫助。b.禮貌地問清縫紉線的顏色和用途，隨后將針線穿好后用托盤送進(jìn)客房。感謝閱讀c.將縫紉線送進(jìn)客房。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景八特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：賓客將枕頭對折使用過，有明顯折痕，服務(wù)員整理房間時……精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.添加一個枕頭，并給賓客留言，同時表示歉意。b.向賓客詢問是否需要添加一個枕頭。c.沒有添加枕頭，也沒有向賓客詢問是否需要添加。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。*2.2開夜床服務(wù)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：開夜床房服務(wù)時間：服務(wù)員開夜床時地點：客房事件經(jīng)過：晚上服務(wù)員將要進(jìn)行開夜床時發(fā)現(xiàn)房門掛著勿擾牌。感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載一小時主動檢查一遍勿擾房間能否整理；將此情況做好記錄。精品文檔放心下載b.精品文檔放心下載19c.直接敲門或打電話詢問賓客什么時候可以進(jìn)行開夜床服務(wù)。謝謝閱讀◆結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)時間：服務(wù)員開夜床時地點：客房事件經(jīng)過：晚上服務(wù)員將要進(jìn)行開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載謝謝閱讀錄。b.直接整理床鋪，并將賓客的物品按原樣放好。c.直接整理床鋪，但沒有將賓客的物品按原樣放好?！艚Y(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意，但違反了飯店規(guī)定。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)時間：服務(wù)員開夜床時地點：客房事件經(jīng)過：開夜床時遇到賓客在房。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀退出房間，記錄詢問時間及結(jié)果；能定時主動查看賓客是否外出，能否整理，做好記錄。謝謝閱讀b.精品文檔放心下載是暫時不用；能查看賓客是否外出，能否整理，做好記錄。謝謝閱讀c.謝謝閱讀暫時不用；也沒有定時查看賓客是否外出，能否整理。◆結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)時間：服務(wù)員開夜床時地點：客房事件經(jīng)過：開夜床時遇到賓客抱怨床單不干凈。20員工可能的應(yīng)對措施a.向賓客道歉；不管床單是否干凈，及時予以更換。b.向賓客道歉；先為賓客解釋床單是干凈的，再為賓客更換，不夠及時。精品文檔放心下載c.向賓客道歉；查看后發(fā)現(xiàn)床單是干凈的，便以種種理由推脫不予更換。感謝閱讀◆結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。*2.3洗衣服務(wù)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：接聽洗衣服務(wù)電話時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：洗衣房接到賓客要求洗衣的電話。員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載謝謝閱讀客服務(wù)員前去收取的時間。b.謝謝閱讀感謝閱讀員前去收取的時間。c.謝謝閱讀精品文檔放心下載眼處；告訴賓客服務(wù)員前去收取的時間。◆結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：收衣服務(wù)時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：服務(wù)員在清掃房間時發(fā)現(xiàn)賓客有送洗衣服。員工可能的應(yīng)對措施a.立即收取衣物；對照洗衣單進(jìn)行清點、檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時與賓客溝通。感謝閱讀b.發(fā)現(xiàn)待洗衣物后，未能立即收?。欢请S后詢問賓客是否需要洗衣服務(wù)，再進(jìn)行衣物收取。精品文檔放心下載c.謝謝閱讀衣物送洗?！艚Y(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。21特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：賓客要求加快洗衣。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀謝謝閱讀內(nèi)完成，告知賓客能否洗滌需要與洗衣房聯(lián)系后才能給予答復(fù)。精品文檔放心下載b.精品文檔放心下載類別而有所不同，收取賓客衣物后立即送洗衣房進(jìn)行洗滌。感謝閱讀c.精品文檔放心下載類別而有所不同，收取賓客衣物后立即送洗衣房進(jìn)行洗滌。精品文檔放心下載◆結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)時間：不限地點：洗衣間事件經(jīng)過：服務(wù)員清點賓客送洗衣物時發(fā)現(xiàn)衣物有破損或鈕扣丟失。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀給賓客；請賓客認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌，并幫賓客修補(bǔ)好。b.感謝閱讀滌，耽誤了賓客時間。c.洗衣房沒有填寫通知單送給賓客，衣物正常洗滌?！艚Y(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客反映衣服的洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費，還要索賠。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀慣例處理，并耐心向賓客解釋這一規(guī)定。b.向賓客道歉，能迅速及時地處理這一問題。如確實造成損壞的，則按行業(yè)慣例處理。感謝閱讀22c.向賓客道歉，未能迅速及時地處理這一問題。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景六特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：送衣服務(wù)時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：洗衣房送回衣服時……員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀比較顯眼且不易折皺之處。b.感謝閱讀但放在了容易折皺之處。c.收衣員未能認(rèn)真核對房號、件數(shù)，將客衣送錯了送到房間；客衣隨意地放在床鋪上。感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。*2.4客房微型酒吧特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：賓客需要增加客房酒吧飲料數(shù)量。員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀充所消耗的飲料數(shù)量。b.能夠按賓客要求增加飲料數(shù)量，但不夠及時；注意飲料消耗，補(bǔ)充不夠及時。謝謝閱讀c.沒有按賓客要求及時增加飲料數(shù)量。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：賓客將冰箱內(nèi)一聽飲料飲用后自己又購回一聽同品種、但包裝不同的飲料放在冰箱內(nèi)。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施23a.感謝閱讀留言說明這種做法違反飯店規(guī)定，并告知消耗的飲料費用已入帳；如賓客有詢問，耐心做好解釋。感謝閱讀b.沒有將賓客飲料取出，沒有將賓客消費的飲料填寫在酒水單上。精品文檔放心下載c.感謝閱讀留言說明這種做法違反飯店規(guī)定，也并未告知消耗的飲料費用已入帳。感謝閱讀結(jié)果分析a.遵循操作程序，賓客滿意。b.賓客滿意，但飯店受損。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴。員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載謝謝閱讀上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋。b.感謝閱讀c.有頂撞或輕視賓客的行為；或沒有注意傾聽賓客的意見，也沒有向賓客作相關(guān)解釋。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。3.餐飲3.1自助早餐服務(wù)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：早餐接待時間：早餐時間地點：餐廳精品文檔放心下載房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡。員工可能的應(yīng)對措施a.請賓客說明房間號碼和姓名等基本信息，請賓客出示本人證件，請賓客先用餐，再核實情況。精品文檔放心下載b.請賓客聯(lián)系持有房卡或早餐券的其他賓客，拿到房卡或早餐券后再用餐。感謝閱讀c.告知必須有房卡或早餐券才能用餐，拒絕賓客進(jìn)入。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二24特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)時間：早餐時間地點：餐廳謝謝閱讀榨果汁。員工可能的應(yīng)對措施a.請賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，在可以的情況下，盡量滿足賓客要求，并合理定價。精品文檔放心下載b.請賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，但告知賓客無法提供現(xiàn)榨果汁。感謝閱讀c.直接告知賓客不提供這樣的服務(wù)。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)時間：早餐時間地點：餐廳事件經(jīng)過：賓客在用過早餐以后，在座位上吸煙……員工可能的應(yīng)對措施a.委婉提示賓客不能吸煙，引領(lǐng)賓客到餐廳外合適區(qū)域吸煙，為其準(zhǔn)備好煙灰缸。精品文檔放心下載b.委婉提示賓客不能吸煙，請其選擇合適地點吸煙。c.直接告知賓客餐廳內(nèi)禁止吸煙。d.對賓客吸煙沒有反應(yīng)。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。d.其他賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)時間：早餐時間地點：餐廳精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施感謝閱讀的是否可以；提醒賓客注意早餐時間。委婉告知賓客早餐即將結(jié)束，已經(jīng)來不及準(zhǔn)備食品了，提醒賓客注意早餐時間。精品文檔放心下載直接告知賓客已經(jīng)沒有這樣的食品了。結(jié)果分析a.賓客很滿意。25b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：對其他部門的服務(wù)的了解時間：不限地點：餐廳事件經(jīng)過：賓客在餐廳向服務(wù)員咨詢飯店商務(wù)中心的服務(wù)員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀客提供服務(wù)。b.介紹詳細(xì)到位，且在介紹過程中始終關(guān)注賓客的表情和神態(tài)，并回答賓客提問。感謝閱讀c.不能清楚詳細(xì)介紹，也不能準(zhǔn)確地回答賓客賓客提問。謝謝閱讀d.不能清楚詳細(xì)介紹，也不能準(zhǔn)確地回答賓客賓客提問，還為自己的不知找借口。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。d.賓客很不滿意。3.2正餐服務(wù)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：零點預(yù)訂時間：不限地點：不限謝謝閱讀的特色，最后預(yù)訂某一天的午餐或晚餐。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀謝謝閱讀完成預(yù)訂。b.精品文檔放心下載項，能夠主動了解賓客的基本信息，但對賓客的需求判斷不準(zhǔn)確。感謝閱讀c.精品文檔放心下載意事項。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：引座時間：正餐高峰時段地點：餐廳26感謝閱讀感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.熱情、禮貌地詢問賓客的人數(shù)、有無預(yù)訂和特殊要求，引領(lǐng)賓客到合適位置；在賓客的要求不謝謝閱讀合適時，能夠作出委婉、合理的解釋，使賓客理解；能夠協(xié)助賓客就座。謝謝閱讀b.熱情、禮貌地詢問賓客的人數(shù)、有無預(yù)訂和特殊要求，引領(lǐng)賓客到合適位置；能夠協(xié)助賓客就精品文檔放心下載座；在賓客的要求不合適時，作出的解釋不易被賓客接受。謝謝閱讀c.熱情、禮貌地詢問賓客的人數(shù)、有無預(yù)訂，引領(lǐng)賓客到合適位置；在賓客的要求不合適時，作精品文檔放心下載出的解釋不易被賓客接受；沒有協(xié)助賓客就座。結(jié)果分析a.賓客滿意。b.賓客不滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：點菜服務(wù)時間：正餐的高峰時段地點：零點餐廳謝謝閱讀感謝閱讀情況，并請服務(wù)員推薦菜肴。員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載賓客點菜過多或重復(fù)做到及時提醒。b.精品文檔放心下載客確切的回答。c.謝謝閱讀回答賓客，對賓客點菜過多或重復(fù)未能做到及時提醒，對賓客表現(xiàn)出不耐煩。感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)時間：用餐高峰時段地點：餐廳事件經(jīng)過：賓客用餐時，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣。員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀鋪墊濕處，給賓客換上酒杯，斟好酒水；詢問賓客是否需要將衣服拿去洗滌。感謝閱讀b.精品文檔放心下載酒杯，斟好酒水。27c.服務(wù)員反應(yīng)較慢，等到賓客主動要求才采取行動。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)時間：用餐高峰時段地點：零點餐廳精品文檔放心下載道菜肴。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀已加工，委婉向賓客說明情況。b.謝謝閱讀c.未經(jīng)確認(rèn)，直接告知賓客菜肴已經(jīng)開始加工，無法退掉。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客不滿意。c.賓客很不滿意。特殊情景六特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：酒水服務(wù)時間：用餐高峰時段地點：中餐廳謝謝閱讀客特點推薦一兩種紅酒。員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀用的酒杯等器皿。b.感謝閱讀用方法。c.不能準(zhǔn)確說明幾種主要紅酒的特點，不能有針對性地進(jìn)行推薦。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景七特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳時間：用餐結(jié)束后地點：餐廳事件經(jīng)過：賓客用餐后要求結(jié)賬，服務(wù)員將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)賬，精品文檔放心下載28但服務(wù)員發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀語，以委婉禮貌的處理方式，使賓客避免尷尬。b.精品文檔放心下載的區(qū)域，再告訴賓客事實真相。c.服務(wù)員當(dāng)著賓客面說“先生，您卡里的錢不夠”之類的話，使賓客很尷尬。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。3.3酒吧茶室大堂吧服務(wù)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：酒吧結(jié)帳服務(wù)時間：酒吧營業(yè)高峰時段地點：酒吧感謝閱讀酒水，認(rèn)為酒水價格過高，不同意按價目表的價格付款。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀b.謝謝閱讀商解決問題。c.告知賓客本飯店的酒吧是明碼標(biāo)價，飯店已經(jīng)盡了告知義務(wù)，賓客必須按價格付款。感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：雞尾酒調(diào)制時間：不限地點：酒吧或大堂吧謝謝閱讀和要求調(diào)制雞尾酒。員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載的雞尾酒。b.謝謝閱讀制一些雞尾酒。c.感謝閱讀雞尾酒。結(jié)果分析a.賓客很滿意。29b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：茶室服務(wù)時間：不限地點：茶室精品文檔放心下載等情況，并請服務(wù)員推薦茶葉。員工可能的應(yīng)對措施a.熟悉各種茶葉的特點，能夠準(zhǔn)確掌握沖泡、飲用的方法，能夠針對賓客特點推薦茶葉。謝謝閱讀b.熟悉幾種主要茶葉的特點，基本能夠掌握沖泡、飲用的方法，能夠針對賓客特點推薦茶葉。精品文檔放心下載c.不熟悉茶葉的特點，沒有掌握沖泡、飲用的方法。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：小吃零點服務(wù)時間：午餐或晚餐時間地點：大堂吧感謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載些時間。b.熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類和特點，告知賓客需要聯(lián)系后才能確認(rèn)能否提供餐廳中的小吃。精品文檔放心下載c.熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類和特點，但不能提供餐廳中的小吃，需要賓客到餐廳中點小吃。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。3.4送餐服務(wù)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：訂餐時間：非正餐時間地點：客房內(nèi)謝謝閱讀入房間賬目。但訂餐的賓客并非該房間的付款人，訂餐的賓客沒有簽單權(quán)。精品文檔放心下載員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀況下，委婉地請求賓客改用其它的付款方式。30b.首先聯(lián)系實際的付款人，直到得到確認(rèn)后才開始準(zhǔn)備送餐的食品和飲料。謝謝閱讀c.直接告訴該賓客他沒有簽單權(quán)，必須改用其它的付款方式。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：訂餐時間：非正餐時間地點：客房內(nèi)精品文檔放心下載員幫助解決問題。員工可能的應(yīng)對措施a.請賓客稍等，迅速聯(lián)系廚房，確認(rèn)后及時回復(fù)賓客。謝謝閱讀b.請賓客稍等，迅速聯(lián)系廚房，確認(rèn)后及時回復(fù)賓客，但要求加收服務(wù)費。謝謝閱讀c.直接告知賓客只能提供送餐菜單上的菜肴。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：送餐時間：早餐時間地點：客房內(nèi)精品文檔放心下載時外出活動。員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載快送餐。b.感謝閱讀間內(nèi)盡快送餐。c.耐心細(xì)致地向賓客解釋，請求賓客繼續(xù)等待。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：送餐時間：晚餐時間地點：客房內(nèi)事件經(jīng)過：賓客在晚餐時間，在客房內(nèi)電話訂餐，要求送西餐和紅酒。精品文檔放心下載31員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀酒水等餐飲服務(wù)。b.謝謝閱讀倒酒水等餐飲服務(wù)。c.服務(wù)員熟練使用餐車和其它送餐器具，不熟悉送餐服務(wù)，不能熟練完成客房內(nèi)的擺臺、上菜、謝謝閱讀倒酒水等餐飲服務(wù)。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。4.其他服務(wù)4.1康樂服務(wù)特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：康樂服務(wù)時間：不限地點：健身房事件經(jīng)過：發(fā)現(xiàn)賓客在健身房吸煙。員工可能的應(yīng)對措施a.禮貌耐心地給予勸阻，告知賓客健身房是禁煙區(qū)，因為在健身房吸煙會影響健身賓客的健康；謝謝閱讀精品文檔放心下載況報告上級處理。b.感謝閱讀謝謝閱讀上級處理。c.精品文檔放心下載客把煙熄掉后，沒有表示感謝。在賓客不肯把煙熄掉的情況下，沒有將此情況向上級報告。精品文檔放心下載d.沒有勸阻賓客。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。d.其他賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：康樂結(jié)帳服務(wù)時間：不限地點：健身房事件經(jīng)過：賓客自稱是健身房?？停Y(jié)帳時要求服務(wù)員打折。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀情況給賓客以適當(dāng)?shù)恼劭?，同時向賓客建議辦飯店的康樂俱樂部卡，這樣消費既便宜又方便。感謝閱讀b.感謝閱讀32客以適當(dāng)?shù)恼劭?。c.告知賓客自己沒有權(quán)限打折，以種種理由推脫向上級請示回報能否給賓客打折，同時強(qiáng)烈向賓精品文檔放心下載客推薦辦飯店的康樂俱樂部卡，造成賓客反感。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：康樂服務(wù)時間：不限地點：更衣柜前事件經(jīng)過：發(fā)現(xiàn)賓客運動結(jié)束更衣后無意中把更衣柜鑰匙帶走。謝謝閱讀員工可能的應(yīng)對措施謝謝閱讀b.感謝閱讀c.感謝閱讀禮貌。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：康樂簽帳掛單服務(wù)時間：不限地點：桑拿室B拿出賓客AAA的名謝謝閱讀字簽帳掛單。員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀拿出自己的鑰匙牌簽名掛帳或請賓客現(xiàn)付。b.謝謝閱讀以解釋原因。請賓客拿出自己的鑰匙牌簽名掛帳或請賓客現(xiàn)付。謝謝閱讀c.僅告知賓客不行，不能耐心細(xì)致地說明原因，要求賓客必須現(xiàn)付。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：康樂服務(wù)時間：不限33地點：網(wǎng)球場事件經(jīng)過：賓客穿硬底鞋進(jìn)入網(wǎng)球場。員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀客換上膠底鞋打球；如果賓客沒有帶膠底鞋，提醒賓客飯店有網(wǎng)球鞋出租。感謝閱讀b.精品文檔放心下載賓客沒有帶膠底鞋，提醒賓客飯店有網(wǎng)球鞋出租。c.沒有勸阻賓客。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客滿意，飯店受損。*4.2商務(wù)中心特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：發(fā)傳真服務(wù)時間：不限地點：商務(wù)中心事件經(jīng)過：賓客要發(fā)傳真……員工可能的應(yīng)對措施a.精品文檔放心下載收費的規(guī)定。b.精品文檔放心下載傳真收費的規(guī)定。c.不熟悉發(fā)傳真的程序，不能快速準(zhǔn)確地受理賓客的發(fā)送傳真業(yè)務(wù)。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：收傳真服務(wù)時間：不限地點：商務(wù)中心事件經(jīng)過：收到住店賓客的傳真……員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀的規(guī)定。b.謝謝閱讀收費的規(guī)定。c.不熟悉收傳真的程序，不能快速準(zhǔn)確地將傳真送給賓客。感謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。34c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：復(fù)印服務(wù)時間：不限地點：商務(wù)中心事件經(jīng)過：賓客要求復(fù)印資料……員工可能的應(yīng)對措施a.感謝閱讀定，能主動詢問賓客是否需要將復(fù)印件按原稿順序進(jìn)行裝訂。謝謝閱讀b.謝謝閱讀的規(guī)定，在賓客要求的情況下將賓客的復(fù)印件按原稿順序進(jìn)行裝訂。精品文檔放心下載c.不熟悉復(fù)印的程序，不能快速準(zhǔn)確地受理賓客的復(fù)印業(yè)務(wù)。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意，飯店受損。特殊情景四特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：打字服務(wù)時間：不限地點：商務(wù)中心事件經(jīng)過：賓客需要打字……員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀賓客解釋飯店打字收費的規(guī)定。b.感謝閱讀心地向賓客解釋飯店打字收費的規(guī)定。c.不熟悉打字的程序，不能快速準(zhǔn)確地受理賓客的打字業(yè)務(wù)，打印文稿錯字漏字較多。精品文檔放心下載結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客基本滿意。c.賓客不滿意。特殊情景五特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：發(fā)電報服務(wù)時間：不限地點：商務(wù)中心事件經(jīng)過：賓客需要發(fā)電報……員工可能的應(yīng)對措施a.謝謝閱讀的規(guī)定。b.精品文檔放心下載真收費的規(guī)定。35c.不熟悉發(fā)電報的程序，不能快速準(zhǔn)確地受理賓客的發(fā)電報業(yè)務(wù)。謝謝閱讀結(jié)果分析a.賓客很滿意