【優(yōu)選】現(xiàn)代物流企業(yè)管理：服務管理PPT文檔

11.1物流服務概述物流服務的基本理解根據(jù)《物流術語》國家標準（GB/T18354-2006），服務是滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。根據(jù)《物流術語》國家標準（GB/T18354-2006），物流服務指為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產生的結果。物流服務本身并不創(chuàng)造產品的實物效用，而是產生空間效用和時間效用。-2-物流對象分析物流對象分類

一般而言，物流對象可分為工業(yè)品和消費品。工業(yè)品是面向生產制造企業(yè)的，具有批量大、規(guī)格品種多、分銷渠道相對較少的特點。消費品通常是指生活日用品，又可以細分為便利品、選購產品和特殊產品。便利品一般是生活必需品，產品差異小，決定購買的關鍵往往是產品是否容易獲得。-3-物流對象的生命周期所謂物流對象的生命周期，是指一種產品從構思設計、開發(fā)上市直到被市場淘汰為止所經歷的全部時間。典型的物流對象生命周期分成五個階段：開發(fā)期、市場進入期、成長期、成熟期和衰退期。在物流對象生命周期的不同階段，物流對象所處市場環(huán)境是不同的，市場對物流對象的需求狀況不同，對物流服務的需求也將呈現(xiàn)出不同的特征。-4--5-物流對象的其他特性

物流對象其他方面的一些特性也同樣會對物流服務有不同的要求，例如高價值的物流對象會要求速度較快、較安全的運輸方式，由于庫存持有成本較高，所以庫存的周轉速度一般也較高，相關的物流服務以快速準確為特征；替代性較強的物流對象缺貨成本低，所以安全庫存要求就比較低；高風險的物流對象對倉儲運輸各環(huán)節(jié)有特殊要求，所以主要強調物流管理與服務中的安全性等等。-6-物流服務的基本特征

物流服務具有普遍意義上“服務”的共性，又較之其他服務產品，具有一些不同之處。物流服務主要有以下幾個特征：

附屬性即時性和非儲存性動態(tài)性專業(yè)性增值性可替代性-7-物流服務的重要意義

現(xiàn)代物流管理的實質就是以客戶滿意為第一目標，在物流經營中確立物流服務目標，通過物流服務實現(xiàn)差別化經營發(fā)展。企業(yè)物流服務經營具有重要意義：物流服務已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內容物流服務日益深刻地影響企業(yè)經營績效物流服務能有效降低企業(yè)經營成本物流服務是有效聯(lián)結供應鏈經營系統(tǒng)的重要手段-8-11.2物流服務的內容基本物流服務客戶服務

交易前：企業(yè)關于客戶服務的書面陳述客戶得到的書面陳述組織結構系統(tǒng)靈活性技術服務

交易中：保留訂單的能力訂單周期的各項因素送貨時間轉運系統(tǒng)準確性訂貨的方便程度產品可替代性

交易后：安裝、品質保證、改裝、裝修、零部件供應產品跟蹤客戶索賠、投訴產品包裝維修期內，產品的臨時提供替代品-9-零缺陷物流服務

通過完美訂貨完成的零缺陷服務是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水平，向首選客戶做出完美訂貨的承諾是物流服務提供方獲得并保持其作為首選服務商地位的一種方式。完美訂貨是指期望向客戶提供服務的能力，并在可得性和作業(yè)績效方面，每次都同步實現(xiàn)既定的服務目標。這意味著存貨可得性和作業(yè)績效得到了完美的履行，并且所有的支持活動都必須嚴格按照對客戶的承諾完美履行。-10-3M（MinnesotaMiningandManufacturing）公司為他的關鍵客戶提供完美訂貨服務。為了提高服務的質量，確保關鍵客戶，3M公司推行了一種稱之為“白金俱樂部”的服務措施。3M公司對“白金俱樂部”的成員實行了各種意外事故保障措施，以便在主要供貨地點缺貨時，能夠獲得所需的存貨來完成“白金”客戶的訂貨。這些保障措施包括從次要的儲備地點將存貨轉移出來，以及在世界范圍內搜尋3M公司其他倉庫設施中的存貨。一旦這些應急措施就緒，立即利用溢價運輸服務來安排直接遞送，甚至在特殊情況下，3M公司還會借用已出售的貨物來供給“白金”客戶，他這樣做的目的就是要保證在任何情況下都能為關鍵客戶提供完善的訂貨服務，增強銷售商的信心，營造良好的市場氛圍，減少訂貨需求放大。-11-完美訂貨服務應具有一個明確的訂單服務流程。所謂的訂貨周期從賣方的角度來看是指從收到客戶的訂貨單直到貨物到達客戶收貨地點所需要的時間；從買方的角度來看，訂貨周期是指從發(fā)出訂貨單直到收到貨物的經過時間。即在正常條件下，貨物所需的補充周期。從企業(yè)訂貨周期所經過的階段來劃分訂單服務工作，可以分成三個組成部分：訂單傳遞服務訂單處理服務(要使客戶產生信賴，縮短訂貨周期，提供緊急訂貨，減少缺貨，不忽略小客戶等)訂單分揀和集合服務-12-增值物流服務增值物流服務（Value-addedlogisticsservice）表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案。增值物流服務是指在完成物流基本功能基礎上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務活動。增值服務可以分別在以下四個領域中完成：以顧客為核心的服務（處理顧客訂單，送貨補貨）以促銷為核心的服務（產品介紹、配置展臺）以制造為核心的服務（產品分類及遞送，減少物流延遲）以時間為核心的服務（準時）-13-11.3物流服務方式物流服務方式確定合適的物流服務水平了解客戶的需求

生產企業(yè)：作業(yè)質量、能力、經濟性

流通企業(yè)：經濟性、能力、質量了解企業(yè)自身的表現(xiàn)平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務水平-14-物流服務與銷售物流服務與成本確定最優(yōu)服務水平-15-正確選擇物流服務方式物流服務模式：從服務角度看，企業(yè)物流服務模模式包括自營物流服務模式、第三方物流服務模式和物流聯(lián)盟。物流管理模式：從管理角度來看企業(yè)物流服務模模式，包括功能物流管理模式和集成物流管理模式。物流經營模式：從經營角度來看企業(yè)物流服務模式，包括連鎖物流經營模式、代理物流經營模式。模式。-16-物流服務方式選擇的準則以市場需求為導向采取物流服務多元組合發(fā)展特色物流服務注重物流服務靈活性建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務管理體制強化物流服務績效評價-17-計劃的實施，確保服務目標的實現(xiàn)。從企業(yè)訂貨周期所經過的階段來劃分訂單服務工作，可以物流服務本身并不創(chuàng)造產品的實物效用，而是產生空間效用和時間效用。增值服務可以分別在以下四個領域中完成：一旦這些應急措施就緒，立即利用溢價運輸服務來安排直接遞送，甚至在特殊情況下，3M公司還會借用已出售的貨物來供給“白金”客戶，他這樣做的目的就是要保證在任何情況下都能為關鍵客戶提供完善的訂貨服務，增強銷售商的信心，營造良好的市場氛圍，減少訂貨需求放大。替代性較強的物流對象缺貨成本低，所以安全庫存要求就比較低；營銷中過度承諾，而實際物流能力不能滿足其需求物流服務的可得性（缺貨頻率，供應比例）單直到貨物到達客戶收貨地點所需要的時間；完成物流基本功能基礎上，根據(jù)客戶需求提供的各種延服務標準與企業(yè)文化不匹配；專業(yè)性物流對象其他方面的一些特性也同樣會對物流服務有不同的要求，例如高價值的物流對象會要求速度較快、較安全的運輸方式，由于庫存持有成本較高，所以庫存的周轉速度一般也較高，相關的物流服務以快速準確為特征；單直到貨物到達客戶收貨地點所需要的時間；消費品通常是指生活日用品，又可以細分為便利品、選購產品和特殊產品。采取物流服務多元組合模式包括自營物流服務模式、第三方物流服務模企業(yè)物流服務經營具有重要意義：種衡量，是衡量客戶服務工作的準繩。以下是影響服務質量的四類差距：物流服務日益深刻地影響企業(yè)經營績效營銷中過度承諾，而實際物流能力不能滿足其需求企業(yè)的服務能力與服務績效標準不匹配。完美訂貨是指期望向客戶提供服務的能力，并在可得性和作業(yè)績效方面，每次都同步實現(xiàn)既定的服務目標。通過完美訂貨完成的零缺陷服務是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水平，向首選客戶做出完美訂貨的承諾是物流服務提供方獲得并保持其作為首選服務商地位的一種方式。可替代性物流對象其他方面的一些特性也同樣會對物流服務有不同的要求，例如高價值的物流對象會要求速度較快、較安全的運輸方式，由于庫存持有成本較高，所以庫存的周轉速度一般也較高，相關的物流服務以快速準確為特征；確定合適的物流服務水平完美訂貨服務應具有一個明確的訂單服務流程。可替代性所謂的訂貨周期從賣方的角度來看是指從收到客戶的訂貨替代性較強的物流對象缺貨成本低，所以安全庫存要求就比較低；改進物流服務績效的策略作的效果，總結經驗教訓，發(fā)揮員工潛力，促使客戶服務11.4物流服務績效評價與分析

物流服務績效評價概述物流服務績效評價是指以企業(yè)物流服務人員以既定的標準為依據(jù)，對一定時期內服務工作狀況的評定與評估。具體的表現(xiàn)為對服務質量和效果的情況進行收集、分析、評價和反饋的過程。物流服務績效評價的目的在于分析服務工作的效果，總結經驗教訓，發(fā)揮員工潛力，促使客戶服務計劃的實施，確保服務目標的實現(xiàn)。-18-物流服務的標準是基于服務優(yōu)勢與服務成本的一種衡量，是衡量客戶服務工作的準繩。基本的物流服務標準包括三個方面的內容：物流服務的可得性（缺貨頻率，供應比例）物流服務的作業(yè)績效（作業(yè)速度，一致性，靈活性，故障恢復）物流服務作業(yè)的可靠性-19-客戶服務績效的分析服務水平與物流成本

物流服務是物流成本的意向內涵。一種決定目標客戶服務水平的方法是：分析一個廠商的基本服務級別的成本和產生收入之間的關系。54321123456-20-商品價格促銷地點庫存費用運輸費用訂貨費用倉儲費用訂單處理費用庫存維持費、運輸費用、物流信息費及訂貨處理費等在內的物流總費用，可以視為企業(yè)在客戶服務方面的開支，如圖所示。-21-客戶服務分析

客戶服務分析是評價企業(yè)客戶服務水平的一種方法，也是企業(yè)客戶服務策略調整效果的評價標尺。分析的目標是：識別關鍵的客戶服務要素；識別這些要素的控制機制；評價內部信息系統(tǒng)的質量和能力。外部客戶服務分析內部客戶服務分析客戶服務的改善確定客戶的服務水平-22-提高客戶服務績效分析客戶服務質量的影響因素。查明影響服務質量的原因，有助于企業(yè)管理人員確定適當?shù)拇胧倪M物流服務績效管理工作。改進客戶服務績效的策略。物流服務管理的一項重要內容就是對服務績效進行持續(xù)的改進，不斷追求高品質的服務，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。-23-以下是影響服務質量的四類差距：

組織與客戶在認識上的差距。產生原因如下：市場研究和需求分析的信息不準確；期望的解釋信息不準確；服務人員未向管理人員反映或精確反映客戶的期望；客戶信息流失。

質量標準的差距。產生原因如下：物流服務績效設計工作不完善