某酒店禮儀培訓全集

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦某酒店禮儀培訓全集入

職

培

訓

全

集

酒店規(guī)范形象及禮貌用語第一節(jié)酒店職員儀表

第二節(jié)酒店基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在軀體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手別抱胸、別插袋、別叉腰。

女子站立時，足呈V字形（足尖分開距離約為50度左右），雙膝和足后跟要靠緊，男子站立時雙足與肩同寬（足跟分開距離限8厘米內），軀體別可東倒西斜。雙臂交叉在身后。站累時，足能夠向后站半步，將重心任意移到任何一足，另一足可略放松或挪移一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿（姿態(tài)要端正）

入坐要輕緩，別要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右足向后撤半步，安然坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，別要降座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩足并排自然擺放。也能夠一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙足平降地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應并且轉動，幅度別可過大。起來時，右足應向后收半步而后站起，動作別要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，別要前俯后仰，更別要將足放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。別翹二郎腿，尤其別要翹著二郎腿還上下踮足晃腿，兩手別要漫別經(jīng)

心地拍打扶手。

注意：

（1）、從座位左側就座，毫別聲息就座，減慢速度、放松動作、幸免亂響；

（2）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，幸免弄響座椅；離座后先采納基本站姿，站好再走；

（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許并且起身；

（4）、公共場合，要想坐在不人身旁先求得對方首肯；

（5）、以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，能夠一手扶把手。

犯規(guī)的坐姿：

（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡可能別伸到外頭去）；

（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（3）、將腿放在桌椅上或腿部顫動搖晃；

（4）、足跟接觸地面，足尖翹起或足蹬踏他物，普通都要放在地上；

（5）、以手觸摸足部，撫摸小腿或以足自脫鞋襪；

（6）、單手或雙手放在身前桌下別允許；

（7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人別夠禮貌；

（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿偶爾放在臀下；

（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于歇息，在工作在別宜浮現(xiàn)；

（10）、頭部靠于椅背或足尖指向他人。

（11）、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上軀體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人咨詢題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，別準后腦勺對著對方，工作別應上身徹底倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自個兒所側身的那條腿上

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

三、走姿（給人的感受：愉悅）

行走時，上體要正直，軀體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部稍微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開別要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。兩足行走線跡應是正對前方成直線，別要兩足尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速別要過快，行進間別能將手插在口袋里，也別能扒肩搭背、拉手摟腰。別跑動，相對而行，應主道讓道，盡可能走右邊；相向而行，別搶道；穿行時，來賓之間在地點狹小的通道、過道或樓梯間談話時，別能從中間穿行，應先道一聲：“對別起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面經(jīng)過。假如無意中碰撞了來賓，應主動表示道歉，講聲：“對別起”方可離開，行走時別要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。講聲對別起；引領客人時，讓客人、上級走在自個兒的右側；3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（1）、男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

（2）、最佳步幅應為本人的一足之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

（3）、起步之時，軀體須向前微傾，重心降在前足掌上，并隨足步挪移別斷向前過渡；

（4）、別可手插衣袋，尤其別可插褲袋，也別要叉腰，倒背著手；

（5）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（6）、兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（7）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（8）、往常為尊，往后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

四、微笑

1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)講過：“要是一具少女子經(jīng)常發(fā)出可

愛的微笑，這么，她算是小學程度我也樂聘用，要是一具哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，算是免費來我們酒店當服務員，我也別用”

2、1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴峻的階段，希爾頓負債50億美元。困難時

希爾頓充滿信心對職員講“目前正值酒靠債度日階段，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬別可把愁云掛在臉上，不管客人本身遭遇的困難怎么，希爾頓的服務員的微笑永久屬于客人的陽光?！保ㄎ⑿χ品腿耍?/p>

3、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋

飛機場，飯也將來得及吃，加下旅途中的其他別順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此刻此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必別可少。所以他馬上將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡可能把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，歇息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人中意）

4、有一具西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系別周，客房已告滿，

只好委屈睡在大廳的暫時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否確實無房。此刻此時，西裝革履的客房經(jīng)理浮現(xiàn)在他們前面，面對客人的責咨詢，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住別到房間而滿肚子氣，又以為客房經(jīng)理的笑是尖刻的恥笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤慨地拍著桌子大聲吼道“你再如此笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）

5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？假如顧客看到微笑的

服務員拿出金額別符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？假如顧客等候結賬的時刻差不多超過5分鐘，他對“對別起，請您稍等”的微笑會中意嗎？離開了效率的微笑，差不多失去了微笑的意義。

6、微笑別僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是職員對客服務心理的外在體現(xiàn)，

并且也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。

要求：微笑要親切自然，別做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，別露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人咨詢題也要面帶微

笑。

五、稱呼禮儀

A、般適應性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱

為“老婆”；

B、姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

六、致意禮儀

C、點頭禮要緊用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之

間。路遇客人，普通可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感受

到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。

D、注目禮自然注視對方，并隨他們的行走而轉移。別單獨使用，而是與

介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)并且使用，

雙目注視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；

雙目注視對方頭上至兩眼之間浮現(xiàn)嚴肅社交氣氛；

雙目橫過對方雙眼及下巴以下部位形成親熱氣氛。

E、鞠躬禮

取立正姿勢，雙目凝視受禮者，面帶微笑，然后使軀體上部向前傾歪，視

線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示

越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時刻越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。

酒店服務中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬時雙手放在褲線

的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作別

要太快，并自然講一些如“歡迎光臨”、“再見”等

D、握手禮

標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，稍微上下擺動二三秒為宜，握手時凝視對方，微笑致意，別可目光他顧，普通加適當?shù)淖稍兒蛘Z“見到您真激動！”“您好！”“再會”等。

普通來講，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；

而下級、晚輩、男士、客人應先咨詢候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前別可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方能夠別與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待賓客，別論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應馬上回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員別得先伸手與客人握手。多人并且握手時，要注意不人握完再握手，別可交叉握手。握手時別能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但別能用力太大，男士與女士握得別宜太緊太久。在雙手右手握住后，普通左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

F、合十禮

朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相咨詢好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示同意對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可只是胸。行禮時雙手舉得越高表示越恭敬對方。

七、應答禮節(jié)

是指和客人交談，一咨詢一答，解決客人咨詢題時，首先必須按規(guī)范站立，別準依賴各種物體，雙目凝視對方，集中精神停止其它工作；其次要認真耐心地聆聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清晰時，應講：“對別起，請您再講一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿俗稍冾}，說話時，語氣溫柔，音量適中，別要搶話，讓對方把話講完，回答對方咨詢話，一定要實事求是，懂多少講多少，當別清晰準確的答案或超越自個兒權限時，應道歉及時向同事打聽清晰或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止講否定語，也別可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

注意：（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，別能自認為是，高人一等；

（2）、言談過程中，多用平視的目光語，凝視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或別時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默別語或不人失言時別應再望著對方；

（3）、盡可能回避不人別愿談及的事或容易引起可憐的事，無意涉及某些話題刺傷對方應馬上道歉；

（4）、別應隨便議論長者、名人的私日子；

（5）、輕易打斷對方的說話或隨意插話，是聽者的忌諱；

八、迎送禮儀

當來賓到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)淖稍兒蛘Z，當來賓離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡啦徽Z，重要客人應組織迎送隊伍，提早恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

九、遞送物品規(guī)范

遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自個兒，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，別方便雙手也要采納右手，遞送菜單普通站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向，

十、操作禮節(jié)

操作注意事項：

1、別準大聲喧嘩、聚堆閑聊；

2、進房后別準關門，離開時必須關門

3、別

準翻閱客人書刊、雜志、信件；4、別準動用客人物品；

5、別準吃客人的食品；

6、別說有損酒店形象的語言；

7、別說粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取綽號；

9、在來賓面前應禁止各種別文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在別得已的事情下也應竭力采取措施掩飾或回避；

10、在上班工作前，別要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務過程，絕對別能抽煙、喝酒和吃東西；

11、服務員在工作時，應保持室內肅靜，講話聲音要輕，別在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路足步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，幸免發(fā)出響聲。（這算是我們酒店行業(yè)在所講的“三輕”）；

12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃足，更別

許圍觀，聽見來賓的方言土語以為好笑時，別能摹仿恥笑。對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應熱情關懷，周到服務，別能有任何嫌棄的表情和動作。

14、別輕易同意來賓贈送的禮品，如浮現(xiàn)別收也許失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理；

15、別要隨意打聽來賓的年齡、職務、家屬、孩子、工資收入等其他私事，特殊是別要隨意詢咨詢女來賓的事情。也別要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對來賓的物品別要表露喜歡或艷羨，以免產(chǎn)生誤會。

十一、示意規(guī)范

要求：普通用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

十二、蹲姿

酒店職員在取低處物品或撿起在地上的東西時，別能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采納適當?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將軀體重心移此，另一腿屈膝，足稍分開，站在東西邊上，而別要低頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品，由于女職員多穿裙子，因此兩腿要靠緊。

注意：（1）、別要忽然下蹲，速度切勿過快；

（2）、別要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

（3）、別要蹲著歇息，對服務員來說絕對別允許；

（4）、別要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

（5）、別要蹲在椅子上；

（6）、別能距人過近，保持一定距離；

十三、介紹禮節(jié)

在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（假如男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。能夠如此介紹：“李姑娘，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李姑娘，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗姑娘?！?/p>

十四、使用名片禮儀

1、遞名片。事先將名片預備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調講得：“這是我的名片，往后多聯(lián)系”、“這是我的名片，往后請多關照”。倘若一次同許多人交換名片，同時基本上初交，這么最好根據(jù)座次來交換；向他人索要名片，別要直接，最好是含蓄的向對方認真地詢咨詢姓名、單位、地址、電話等等，假如情愿的話，一定會送給你，“假如沒有啥別便，能否請您留一張名片給我？”

2、接名片。對方雙手遞過名片來時，馬上放下手中的事，雙手接過，認真地閱讀一遍，絕別要一眼別看就藏起來。有看疑惑之處可向對方請教，對方一定會非常激動地告訴你，可感嘆地講道：“哦，荊都大酒店的財務部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意別要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片后應該馬上把自個兒的名片送給對方，假如自個兒沒有帶，這么跟人家解釋：“對別起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ?，并把名片謹慎地放入上衣口袋，

名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是別禮貌的表現(xiàn)。

3、本稱名片為名刺，交換名片時普通是右手送自個兒的名片，左手接對方的

名片。已同意對方名片，然后到處尋覓自個兒的名片，被以為是失禮的。錯把不人的名片送給對方則是嚴峻失禮。另外，XXX人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人別敬的嚴峻失禮之舉。

十五、乘車禮儀

吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；

乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，往常排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；

雙排座轎車

1、由專職司機駕駛由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；

2、車主親自駕駛由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。

副駕駛座從理論上說這一置安全系數(shù)最低，普通由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童別合適。

主人親自駕車，若一具人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推薦一人就座副駕駛座；

尊者先上車，最終下車；卑者最終登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右旁邊車，然后再從車后繞到左旁邊車。

臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

十六、敬煙禮儀

1、煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。換煙缸即

要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

2、用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一

人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要歪遞過去，火焰調節(jié)要適中，應熄滅后再重新打一次。

十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿模樣”）

（1）穿著西裝時上衣要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上；

（2）扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；

單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；

單排穿西裝背心最下邊普通別系，雙排式西裝穿背心一律都扣。

（3）穿西裝最好別內穿羊毛衫，如穿只允許單XXX薄型“V”字領，別要并且穿多件；（4）襯衫標準穿法：襯衫之內別穿棉紡、毛織背心內衣；

（5）直截了當穿長袖襯衫打領帶參加正式活動別合乎禮儀規(guī)范，在辦公室能夠臨時脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；

（7）未打領帶領扣通常別系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并別是非要用領帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五?？壑g，別宜處于外人視野之內，而“一拉得”領帶別適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏群；

（8）牛皮鞋與西服最般配；

（9）全身上下應該保持三種群彩之內（三一律：公文包、鞋子、腰帶群彩相同）；(10)標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，不管怎么別要在正式場合穿一雙白XXX運動襪；

（11）在正式場合中不管室內外女士均或戴帽，（室內的交際場合男士別能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐別能過寬，穿裙子時應配穿長統(tǒng)或連褲絲褲，襪口別得短于裙擺邊，穿套裙時別能穿布鞋；

（12）、穿短袖衫下擺別塞褲內，長褲別要卷起，任何事情下別穿短褲參加涉外活動。

十八、個人舉止十忌

忌一在眾人之中，應力求幸免從軀體內發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應側身掩面再為之。

忌二公共場所別得用手抓撓軀體的任何部位。文雅起見，最好別當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也別可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若軀體別適非做別可，則應去洗手間完成。

忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的模樣最好與到里面去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水基本上失禮的。

忌四參加正式活動前，別宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的別悅甚至反感。

忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極別文明的行為，應幸免。在人群集中的地點特殊要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以別引起他人注意為宜。

忌六對陌生人別要盯視或評頭論腳。當他人作私人談話時，別可接近之。他人需要自已幫助時，要竭力而為。見不人有別幸之事，別可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動影響了他人應致歉，得到不人的幫助應馬上道謝。

忌七在人來人往的公共場所最好別要吃東西，更別要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西別可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所節(jié)制。

忌八感冒或其他傳染病患者應幸免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，妨礙他人的軀體健康。

忌九對一切公共活動場所的規(guī)則都應無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。別隨地吐痰，別隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔別可，那就必須等找到污物桶后再行動。

忌十在大庭廣眾之下，別要趴在或坐在桌上，也別要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路足步要放輕，別要走得咚咚作響，遇到急事時，別要急別擇路，慌張奔馳。

這些別利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從全然上與良好的個人禮儀相悖。所以，在日常日子中我們別應等閑視之。

十九、就餐舉止十忌

其一忌是在用餐時口中或體內發(fā)出巨大的聲響；

其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝；

其三忌是在用餐期間吸煙；

其四忌是再三勸告不人飲酒，甚至起身向不人灌酒；

其五忌是用自已的餐具為不人夾菜、舀湯或選取其他食物；

其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；

其七忌是用餐具對著不人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；

其八忌是直截了當以手取用別宜用手取用的菜肴或其他食物；

其九忌是毫無遮掩地當眾剔牙；

其十忌是隨口亂吐嘴里的別宜下咽之物。

二十、化妝禮儀

化妝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，別宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬別要用手指替代梳子，當眾去抓自個兒的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋別允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其別要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

二十一、手機、呼機使用禮儀

（1）外出時呼機放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內的腰帶上；

（2）接到傳呼后應別超過5分鐘與對方聯(lián)絡，若通話應尋覓無人處；

（3）別應打探他人手機、呼機號碼，更別能別負責任轉告，別宜隨便告之于他人的手機號碼；

（4）客機上應關閉手機、呼機，否則所發(fā)出的電子訊號會干擾飛機導航系統(tǒng)；

（5）醫(yī)院里、加油站別準開啟手機，呼機，否則釀成火災，妨礙醫(yī)療設備正常使用；

二十二、上下樓梯禮儀

（1）、上下樓梯時遵循右上右下的原則，別準并排；

（2）、陪同引導時，應上下樓梯先行在前，除此之外，普通事情下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；

（3）、別在樓梯歇息，與人交流，或漸漸悠悠行進。

三十三、電話禮儀

作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。假如缺乏使用電話的常識與素質，別知道得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會妨礙工作任務的完成，甚至會使本單位的良好形象受到傷害。所以，重視電話禮儀十分重要。

專業(yè)電話溝通技巧之一：打電話

第一時期，打招呼

1、聽見電話鈴聲，要馬上接電話，電話鈴聲別應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單咨詢候，

迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部?！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢咨詢而白費時刻。

2、面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體味到你的親切。

3、嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，講話清楚，發(fā)音準確。

4、咨詢清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“感謝/對別

起/請原諒/好的，++?！?/p>

5、使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

6、“喂”、“啥事”等，基本上別恰當，應顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

7、不管對方是誰，他也許是公司的員工，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客

戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

第二時期：用心傾聽并提供幫助

1、放下手頭任何情況，左手拿聽筒，右手做好記錄預備，用心致志地聽對方說的情況。

2、別要在接聽電話的并且，做任何其他情況，如打字、閱讀資料等，別要讓任何情況分

散你的注意力，否則是非常別禮貌的，對方也非常容易覺察到你的心別在焉。

3、假如電話要找的人別在或正在忙著其他情況別能抽身，別要只告并對方別在，或正忙，

要告訴對方您想怎么樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對別起，陳先生如今正在接另一具電話/陳先生出去一會兒，請咨詢我能夠幫你留言嗎/我能夠讓他打電話找你嗎/您能夠過五分鐘后再打來嗎/假如你情愿的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎？”等。

4、以請求或委婉的語氣，別要以要求的方式讓對方提供信息。別要講“你叫啥名字