酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié)范本

第26頁(yè)共26頁(yè)酒店前?臺(tái)個(gè)人?年終工?作總結(jié)?范本?一年過(guò)?去了，?回顧自?己的工?作，在?酒店以?及前廳?部領(lǐng)班?和主管?的指導(dǎo)?下，在?不同的?方面取?得了一?定的成?績(jī)和收?獲。也?還存在?一些不?足之處?。一?、對(duì)前?臺(tái)工作?重要性?的認(rèn)識(shí)?盡管?前臺(tái)工?作沒(méi)有?象公司?業(yè)務(wù)、?營(yíng)銷、?財(cái)務(wù)等?部門對(duì)?公司發(fā)?展所作?的貢獻(xiàn)?大、直?接，但?公司既?然設(shè)了?這個(gè)崗?位，領(lǐng)?導(dǎo)必定?認(rèn)為有?其存在?的必要?性。通?過(guò)思考?，我認(rèn)?為，不?管哪一?個(gè)崗位?，不管?從事哪?一項(xiàng)工?作，都?是公司?整體組?織結(jié)構(gòu)?中的一?部分，?都是為?了公司?的總體?目標(biāo)而?努力。?對(duì)前臺(tái)?工作，?應(yīng)該是?“公司?的形象?、服務(wù)?的起點(diǎn)?”。因?為對(duì)客?戶來(lái)說(shuō)?，前臺(tái)?是他們?接觸公?司的第?一步，?是對(duì)公?司的第?一印象?，而第?一印象?非常重?要，所?以前臺(tái)?在一定?程度上?代表了?公司的?形象。?同時(shí)，?公司對(duì)?客戶的?服務(wù)，?從前臺(tái)?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對(duì)其重?要性的?認(rèn)識(shí)，?促使我?進(jìn)一步?思考如?何做好?本職工?作。?二、努?力提高?了服務(wù)?質(zhì)量?前臺(tái)的?主要工?作是迎?客，為?客戶答?疑。因?此，做?好此項(xiàng)?工作，?最重要?的是服?務(wù)態(tài)度?和服務(wù)?效率。?我始終?堅(jiān)持“?以情服?務(wù)，用?心做事?”，始?終面帶?微笑，?認(rèn)真謙?和的接?待各方?來(lái)客，?我對(duì)待?工作勤?懇扎實(shí)?，嚴(yán)格?按照關(guān)?于前臺(tái)?工作的?各項(xiàng)規(guī)?定和要?求，認(rèn)?真履行?崗位職?責(zé)，積?極開展?各項(xiàng)工?作。對(duì)?師傅以?及同事?教給我?的知識(shí)?爭(zhēng)取一?次性記?牢，不?懂得問(wèn)?題當(dāng)場(chǎng)?問(wèn)明白?，并做?了認(rèn)真?的總結(jié)?，避免?了以后?出現(xiàn)同?樣的問(wèn)?題后不?知道怎?么處理?。同時(shí)?認(rèn)真學(xué)?習(xí)同事?的做事?放方法?和說(shuō)話?技巧，?漸漸地?使自己?辦事麻?利、高?效、少?出差錯(cuò)?。在出?色完成?工作的?同時(shí)，?增強(qiáng)了?自己處?事的靈?活性，?提高了?溝通技?能及人?際關(guān)系?的處理?能力。?三、?加強(qiáng)了?禮儀知?識(shí)及英?語(yǔ)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?要做?好服務(wù)?工作，?光有良?好的意?識(shí)還不?夠，還?必須學(xué)?習(xí)相關(guān)?的專業(yè)?知識(shí)，?避免好?心辦壞?事。如?業(yè)余時(shí)?間認(rèn)真?學(xué)習(xí)禮?儀知識(shí)?，公共?關(guān)系學(xué)?。了解?在待人?接物中?必須要?遵守的?禮儀常?識(shí)，包?括坐姿?、站姿?、說(shuō)話?口氣、?眼神、?化妝、?服飾搭?配，以?及回答?客戶提?問(wèn)技巧?等等。?雖然酒?店外賓?不多，?但如果?英語(yǔ)不?好的話?，上大?夜遇上?外賓就?不好辦?了。所?以需要?加強(qiáng)外?語(yǔ)的學(xué)?習(xí)。?四、加?強(qiáng)了與?公司各?部門的?溝通?了解公?司的發(fā)?展?fàn)顩r?和各部?門的工?作內(nèi)容?，有了?這些知?識(shí)儲(chǔ)備?，一方?面能及?時(shí)準(zhǔn)確?地回答?客戶的?問(wèn)題，?準(zhǔn)確地?轉(zhuǎn)接電?話。如?果知識(shí)?某個(gè)部?門沒(méi)人?，會(huì)提?醒來(lái)電?方，并?簡(jiǎn)要說(shuō)?明可能?什么時(shí)?間有人?，或者?在力所?能及的?范圍內(nèi)?，簡(jiǎn)要?回答客?戶的問(wèn)?題，同?時(shí)也能?抓住適?當(dāng)機(jī)會(huì)?為公司?作宣傳?。做好?公司部?門和客?戶溝通?的橋梁?。五?、不足?之處?1.聊?天的話?題不多?，每次?跟同事?在一起?的時(shí)候?總是感?覺(jué)沒(méi)有?什么話?題可聊?，總是?在聽別?人說(shuō)話?，自己?也很少?參與，?導(dǎo)致讓?人感覺(jué)?我是一?個(gè)不容?易接近?的人。?2.?知識(shí)儲(chǔ)?備不夠?，對(duì)一?些外幣?的兌換?等掌握?得不夠?好。英?語(yǔ)水平?低，外?賓來(lái)了?都不敢?跟外賓?交流。?六、?來(lái)年計(jì)?劃在?明年的?工作中?，我會(huì)?繼續(xù)保?持良好?的勢(shì)頭?，堅(jiān)持?前臺(tái)部?多年年?來(lái)的優(yōu)?良傳統(tǒng)?，針對(duì)?自己的?不足之?處，努?力學(xué)習(xí)?，自我?增值，?永不落?伍。同?時(shí)從更?高的角?度來(lái)要?求自己?做到最?好，做?事以最?嚴(yán)格來(lái)?規(guī)范自?己，使?技能水?平與業(yè)?務(wù)知識(shí)?達(dá)到一?個(gè)更高?的層次?。我會(huì)?努力配?合主管?和領(lǐng)班?開展工?作，認(rèn)?真完成?各項(xiàng)任?務(wù)，努?力為團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?做貢獻(xiàn)?。和大?家共同?營(yíng)造一?個(gè)健康?和諧的?工作環(huán)?境。也?希望酒?店會(huì)越?來(lái)越好?！酒?店前臺(tái)?個(gè)人年?終工作?總結(jié)范?本（二?）過(guò)?去的_?___?年是充?實(shí)忙碌?而又快?樂(lè)的一?年。在?這新年?到來(lái)之?際，回?首來(lái)時(shí)?的路，?在來(lái)到?我們_?___?酒店的?差不多?一年的?時(shí)間里?，作為?一名剛?入職的?員工，?在我們?前廳部?部門領(lǐng)?導(dǎo)及同?事的關(guān)?心幫助?下，我?從對(duì)于?酒店前?臺(tái)接待?工作的?一無(wú)所?知到現(xiàn)?在能夠?獨(dú)立當(dāng)?班。從?不敢開?口說(shuō)話?到能夠?與客自?如的交?流！在?此我由?衷的感?謝給與?我?guī)椭?的部門?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?，謝謝?！現(xiàn)在?我對(duì)這?一年來(lái)?的工作?做一個(gè)?總結(jié)。?前臺(tái)?是展示?酒店的?形象、?服務(wù)的?起點(diǎn)。?對(duì)于客?人來(lái)說(shuō)?，前臺(tái)?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對(duì)酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?，是非?常重要?的。所?以前臺(tái)?在一定?程度上?代表了?酒店的?形象。?同時(shí)，?酒店對(duì)?客人的?服務(wù)，?從前臺(tái)?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對(duì)其重?要性的?認(rèn)識(shí)，?所以我?們一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。所以?，我在?過(guò)去的?一年里?，我一?直都嚴(yán)?格依照?酒店的?規(guī)定。?總結(jié)起?來(lái)可以?用以下?的五個(gè)?方面來(lái)?說(shuō)：?一、像?所有其?他的服?務(wù)行業(yè)?一樣，?禮貌，?禮儀：?怎樣保?持微笑?，怎樣?問(wèn)候客?人，如?何為客?人提供?服務(wù)，?在服務(wù)?中對(duì)客?所要用?的語(yǔ)言?等。?二、注?意形象?前臺(tái)?是酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?。所以?，我們?前臺(tái)的?工作人?員一定?要求淡?妝，著?工裝上?崗，用?良好的?精神面?貌對(duì)客?，從而?維護(hù)酒?店的形?象，讓?客人了?解并看?到我們?___?_面貌?。從而?留下深?刻的良?好印象?！并且?，也有?利于我?們自身?的形象?和修養(yǎng)?的提高?。從而?，影響?我們以?后的人?生。?三、前?臺(tái)業(yè)務(wù)?知識(shí)的?培訓(xùn)?主要是?日常工?作流程?，前臺(tái)?的日常?工作很?繁瑣，?客人入?住，退?房的辦?理，電?話的轉(zhuǎn)?接，問(wèn)?詢，提?供信息?，行李?寄存，?接送機(jī)?信息的?查詢與?核對(duì)。?訂單的?檢查與?核對(duì)，?排房等?。所以?，我們?隨時(shí)都?要保持?認(rèn)真，?細(xì)致工?作作風(fēng)?和責(zé)任?心！以?免給客?人和自?己的同?事帶來(lái)?很多的?不便！?四、?前臺(tái)英?語(yǔ)，一?些前臺(tái)?英語(yǔ)能?力的具?備是對(duì)?我們每?個(gè)前臺(tái)?接待員?的基本?要求，?這樣才?能好為?來(lái)自外?國(guó)的客?人服務(wù)?對(duì)于?英語(yǔ)的?接待方?面，我?本以為?對(duì)于像?我一個(gè)?英語(yǔ)專?業(yè)的人?來(lái)說(shuō)不?是問(wèn)題?，可是?，后來(lái)?在接待?外國(guó)客?人的時(shí)?候，好?多問(wèn)題?出來(lái)了?，對(duì)于?我已經(jīng)?一年多?沒(méi)有接?觸英語(yǔ)?這才明?白我好?些單詞?都已生?疏，還?酒店的?好多設(shè)?施設(shè)備?的名稱?都是以?前沒(méi)有?接觸過(guò)?的。還?好我們?酒店組?織了前?臺(tái)接待?的英語(yǔ)?培訓(xùn)，?使我對(duì)?以前學(xué)?過(guò)得到?單詞到?了溫習(xí)?和鞏固?。也學(xué)?到了很?多以前?沒(méi)有接?觸的單?詞，比?如好多?的設(shè)施?設(shè)備名?稱。通?過(guò)這樣?的培訓(xùn)?使明白?這樣一?個(gè)道理?就是不?管什么?時(shí)候都?不要忘?記了學(xué)?習(xí)，給?自己不?斷充電?！唯有?不斷的?學(xué)習(xí)才?能使自?己有更?好進(jìn)步?，才讓?自己各?個(gè)方面?的能力?不斷增?強(qiáng)！?五、以?大局為?重，不?計(jì)較個(gè)?人得失?不管?是工作?時(shí)間還?是休假?時(shí)間，?如果酒?店有臨?時(shí)任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為__?__的?一員，?我將奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量為?酒店。?平時(shí)積?極參加?酒店組?織的活?動(dòng)，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解我們?酒店的?基本情?況和經(jīng)?營(yíng)內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。在?過(guò)去的?一年的?時(shí)間里?我好多?方面的?不足，?比如和?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?交流有?些不足?，還工?作上也?有些不?足，同?事和我?提的建?議就是?客人多?時(shí)候我?會(huì)緊張?，在新?的一年?到來(lái)之?際，在?往后的?工作上?我一定?會(huì)克服?這種心?理。我?也很感?謝給我?提意見(jiàn)?的同事?！因?yàn)?你們我?認(rèn)識(shí)到?自己的?不足，?才有機(jī)?會(huì)去改?正。對(duì)?我也有?很大的?幫助！?雖然前?臺(tái)的工?作有時(shí)?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?都會(huì)用?心的去?做每一?件事。?感謝部?門領(lǐng)導(dǎo)?的教誨?和公司?給予我?的機(jī)會(huì)?，在以?后的日?子里我?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力工?作！?酒店前?臺(tái)個(gè)人?年終工?作總結(jié)?范本（?三）?已經(jīng)過(guò)?去的_?___?年是充?實(shí)忙碌?而又快?樂(lè)的一?年。在?這歲末?年初之?際，我?站在新?舊交替?的時(shí)間?站臺(tái)，?回首過(guò)?去，展?望未來(lái)?，不禁?思緒萬(wàn)?千。在?集團(tuán)的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)得?到了長(zhǎng)?足的發(fā)?展?，F(xiàn)?對(duì)__?__年?工作總?結(jié)如下?：一?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高自身?素質(zhì)?在前臺(tái)?主管，?領(lǐng)班以?及同事?的熱心?幫助下?，我的?業(yè)務(wù)技?能有了?明顯的?提高。?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個(gè)員工?都要直?接面對(duì)?客人，?所以我?們員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量就反?映出一?個(gè)酒店?的服務(wù)?水平和?管理水?平。而?前臺(tái)又?是這個(gè)?門面最?核心的?部分，?我深知?自己的?責(zé)任重?大，自?己的一?個(gè)疏忽?就會(huì)給?酒店帶?來(lái)經(jīng)濟(jì)?上的虧?損。所?以在工?作中，?我認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?做好每?一項(xiàng)工?作，積?極主動(dòng)?的向其?他同事?學(xué)習(xí)更?多的專?業(yè)知識(shí)?，以加?強(qiáng)自己?的業(yè)務(wù)?水平。?二、?“開源?節(jié)流，?控制成?本”—?從小事?做起，?從我做?起“?開源節(jié)?流，增?收節(jié)支?”是每?個(gè)企業(yè)?不矢的?追求。?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，我們?積極響?應(yīng)酒店?的號(hào)召?，開展?節(jié)約節(jié)?支活動(dòng)?，控制?好成本?。為節(jié)?約費(fèi)用?，我們?利用回?收廢舊?的歡迎?卡做為?酒店內(nèi)?部人員?使用，?當(dāng)__?__房?入住，?當(dāng)__?__要?帶客人?參觀房?間，我?們都利?用這些?廢舊的?歡迎卡?來(lái)裝鑰?匙以減?少歡迎?卡的使?用量，?給酒店?節(jié)約費(fèi)?用。打?印過(guò)的?報(bào)表紙?我們就?用來(lái)打?草稿，?各種報(bào)?表在盡?可能的?情況下?都采用?雙面打?印。通?過(guò)這些?控制，?為酒店?創(chuàng)收做?出前臺(tái)?應(yīng)有的?貢獻(xiàn)，?也盡自?己的一?點(diǎn)微薄?之力。?三、?加強(qiáng)自?身的銷?售意識(shí)?和銷售?技巧，?提高住?房率?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?培訓(xùn)幫?助下，?我學(xué)到?一些銷?售上的?小技巧?。怎樣?向客人?報(bào)房?jī)r(jià)?，什么?樣的客?人報(bào)何?種房型?的房?jī)r(jià)?，如何?向有預(yù)?定的客?人推薦?更好的?房型等?等。在?這里我?要感謝?我們的?部門領(lǐng)?導(dǎo)毫無(wú)?保留的?把這些?銷售知?識(shí)傳授?給我們?。在增?長(zhǎng)我自?身知識(shí)?的同時(shí)?，我也?積極地?為推進(jìn)?散客房?銷售做?出我自?己的一?份努力?。只要?到前臺(tái)?的客人?，我都?想盡辦?法讓客?人住下?來(lái)，以?此爭(zhēng)取?更高的?入住率?。四?、注意?各部門?之間的?協(xié)調(diào)工?作，和?同事友?好相處?酒店?就像一?個(gè)大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會(huì)發(fā)生?些不愉?快的小?事。前?臺(tái)作為?整個(gè)酒?店的樞?紐，它?同餐飲?，銷售?，客房?等部門?都有著?密切的?工作關(guān)?系。所?以在日?常的工?作生活?中，我?時(shí)刻注?意自己?的一言?一行，?主動(dòng)和?各部門?同事處?理好關(guān)?系，尊?重別人?的同時(shí)?也為自?己贏得?了尊重?。家和?萬(wàn)事興?，只有?這樣，?我們的?酒店，?我們的?集團(tuán)才?能取得?長(zhǎng)足的?發(fā)展。?在這?一年里?，我成?長(zhǎng)了不?少，學(xué)?到了很?多，但?不足之?處我也?深刻地?意識(shí)和?體會(huì)到?。1?.在服?務(wù)上缺?乏靈活?性和主?動(dòng)性，?因?yàn)楹?怕做錯(cuò)?而不敢?大膽去?做。?2.遇?到突發(fā)?事件，?缺乏良?好的心?理素質(zhì)?，不能?冷靜處?理問(wèn)題?。3?.在大?型會(huì)議?團(tuán)隊(duì)的?接待中?不能很?好的控?制好房?間。?新的一?年即將?開始，?我將在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?踏踏實(shí)?實(shí)，認(rèn)?認(rèn)真真?做事。?積極主?動(dòng)配合?領(lǐng)班，?主管以?及各位?領(lǐng)導(dǎo)完?成各項(xiàng)?工作，?努力提?高自身?的綜合?素質(zhì)，?提高服?務(wù)質(zhì)量?，改正?那些不?足之處?，做一?位優(yōu)秀?的前臺(tái)?接待。?爭(zhēng)取在?集團(tuán)這?個(gè)優(yōu)秀?的平臺(tái)?上取得?更好的?發(fā)展，?為集團(tuán)?的繁榮?昌盛奉?獻(xiàn)自己?的綿薄?之力。?酒店?前臺(tái)個(gè)?人年終?工作總?結(jié)范本?（四）?要做?好前臺(tái)?這個(gè)崗?位的話?，就要?對(duì)前臺(tái)?工作有?重要性?的認(rèn)識(shí)?。這個(gè)?崗位不?單單體?現(xiàn)出公?司的形?象；還?是外來(lái)?客戶對(duì)?公司的?第一形?象。所?以，從?前臺(tái)迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?我覺(jué)得?，不管?哪一個(gè)?崗位，?不管從?事哪一?項(xiàng)工作?，都是?公司整?體組織?結(jié)構(gòu)中?的一部?分，都?是為了?公司的?總體目?標(biāo)而努?力。這?一年以?來(lái)，我?們做好?了以下?幾項(xiàng)工?作：?一、組?建了前?臺(tái)工作?班子?現(xiàn)在前?臺(tái)有_?___?人，實(shí)?行早中?晚三班?制輪換?。早晚?班各一?人，中?班兩人?。二?、解決?糾紛，?處理問(wèn)?題，服?務(wù)至上?由于?酒店一?些設(shè)備?老化造?成客人?入住時(shí)?的一些?不便，?時(shí)常引?起客人?投訴。?對(duì)于這?些出現(xiàn)?的糾紛?和問(wèn)題?，前廳?部沉著?應(yīng)對(duì)，?積極、?及時(shí)、?妥善地?解決。?對(duì)于個(gè)?別客人?的刻意?刁難，?我們也?做到了?忍耐的?同時(shí)，?微笑的?賠不是?，時(shí)刻?以維護(hù)?酒店的?名譽(yù)為?前提，?盡量使?客人能?夠滿意?。三?、直面?不足，?追根溯?源在?取得成?績(jī)的同?時(shí)，我?們也要?深刻地?意識(shí)到?由于前?廳部人?員的流?動(dòng)性和?不專業(yè)?性，以?及其他?一些原?因，我?們?cè)诠?作中仍?然存在?著很多?問(wèn)題。?（1?）微笑?服務(wù)的?缺乏?總臺(tái)在?日常工?作中堅(jiān)?持做好?“三會(huì)?”，即?遇到客?人時(shí)，?會(huì)微笑?、會(huì)問(wèn)?候、會(huì)?溝通。?服務(wù)需?要微笑?，只有?始終向?客人投?以微笑?，服務(wù)?才充滿?生機(jī)，?客人會(huì)?感受到?我們發(fā)?自內(nèi)心?的服務(wù)?。而當(dāng)?客人一?進(jìn)入賓?館時(shí)，?主動(dòng)、?熱情、?親切地?稱呼客?人，一?聲問(wèn)候?與語(yǔ)言?的溝通?更拉近?我們與?客人的?距離。?但我們?的員工?還沒(méi)有?做到時(shí)?刻把微?笑掛在?臉上，?有時(shí)給?客人開?房也不?說(shuō)普通?話。?（2）?銷售技?巧的缺?乏由?于缺乏?專業(yè)素?養(yǎng)，我?們員工?在客房?銷售技?巧方面?還有所?欠缺。?前臺(tái)應(yīng)?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時(shí)，根?據(jù)市場(chǎng)?行情和?當(dāng)日的?入住情?況靈活?掌握房?價(jià)。前?臺(tái)還應(yīng)?和保安?提前做?好溝通?，加深?配合默?契，堅(jiān)?持“只?要到前?臺(tái)的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來(lái)”的?宗旨，?由前臺(tái)?喊高價(jià)?格，若?客人嫌?房?jī)r(jià)太?貴轉(zhuǎn)身?離開時(shí)?，保安?應(yīng)配合?上前主?動(dòng)降價(jià)?留住客?人。?（3）?財(cái)務(wù)交?賬的漏?洞由?于前臺(tái)?開房流?程都是?手寫完?成，其?中人為?可操作?性大；?電腦程?序也因?為可以?人為的?隨意修?改而無(wú)?法查出?實(shí)際開?房數(shù)量?和價(jià)格?；這其?中就存?在著很?大的漏?洞。所?幸我們?的員工?從不搞?小動(dòng)作?，不從?中貪污?金錢。?但為了?以防萬(wàn)?一，前?臺(tái)財(cái)務(wù)?的漏洞?應(yīng)盡快?想方設(shè)?法的補(bǔ)?起來(lái)。?四、?積極改?正，彌?補(bǔ)不足?為了?進(jìn)一步?提高我?們的工?作質(zhì)量?，配合?銷售部?完成銷?售任務(wù)?，提高?酒店的?散客房?銷售價(jià)?格，更?加妥善?地處理?各種問(wèn)?題，讓?每一個(gè)?客人都?能乘興?而來(lái)，?滿意而?歸，我?們還需?不停地?努力，?做到更?好！?（1）?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?員工素?質(zhì)，提?高服務(wù)?質(zhì)量?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個(gè)員工?都要直?接的面?對(duì)客人?，員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量反映?出一個(gè)?酒店的?服務(wù)水?準(zhǔn)和管?理水平?，因此?對(duì)員工?的培訓(xùn)?是我們?的工作?重點(diǎn)，?只有通?過(guò)培訓(xùn)?才能讓?員工在?業(yè)務(wù)知?識(shí)和服?務(wù)技能?上有進(jìn)?一步的?提高，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。（?2）穩(wěn)?定員工?隊(duì)伍，?減少員?工的流?動(dòng)性；?（3?）“硬?件”老?化“軟?件”補(bǔ)?，通過(guò)?提高服?務(wù)質(zhì)量?來(lái)彌補(bǔ)?設(shè)備老?化的不?足；?（4）?提高前?臺(tái)員工?的售房?技巧，?增加散?客的入?住率，?力爭(zhēng)完?成酒店?下達(dá)的?銷售任?務(wù)。?酒店前?臺(tái)個(gè)人?年終工?作總結(jié)?范本（?五）?自學(xué)校?畢業(yè)來(lái)?___?_酒店?工作，?從一名?客房服?務(wù)員前?臺(tái)服務(wù)?員，直?到升為?大堂副?理，學(xué)?到了在?書本上?沒(méi)知識(shí)?。這是?我__?__年?工作總?結(jié)：?前臺(tái)作?為酒店?的窗口?，是酒?店給客?人的第?一印象?。作為?酒店前?臺(tái)，要?面帶微?笑、精?神飽滿?，用最?美麗的?一面去?迎接客?人，讓?每位客?人走進(jìn)?酒店都?會(huì)體驗(yàn)?到的真?誠(chéng)和熱?情。?關(guān)注賓?客喜好?。當(dāng)客?人走進(jìn)?酒店時(shí)?，要問(wèn)?好，稱?呼客人?時(shí)，是?熟客就?要無(wú)誤?地說(shuō)出?客人的?姓名和?職務(wù)，?這一點(diǎn)?非常重?要，賓?客會(huì)為?此感受?到受到?了尊重?和重視?。還要?收集客?人的生?活習(xí)慣?、個(gè)人?喜好等?信息，?并盡努?力服務(wù)?好客人?，讓賓?客的每?次住店?，都能?感受到?意外的?驚喜。?個(gè)性?化的服?務(wù)。在?客人辦?理手續(xù)?時(shí)，可?多詢問(wèn)?客人，?如果是?外地客?人，可?以向其?多講解?當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人?情，為?其介紹?車站、?商場(chǎng)、?景點(diǎn)的?位置。?客人退?房時(shí)，?客房查?房需要?等待幾?分鐘，?這時(shí)不?要讓客?人站著?，請(qǐng)客?人坐下?稍等，?詢問(wèn)客?人住得?怎樣或?是對(duì)酒?店有意?見(jiàn)，不?要讓客?人覺(jué)得?冷落了?他。溝?通能使?客人多?一份溫?馨，也?能消除?賓客在?酒店里?所遇到?的種種?不快。?微笑?服務(wù)。?在與客?人溝程?中，要?講究禮?節(jié)禮貌?，與客?人交談?時(shí)，低?頭和一?直盯著?客人是?不禮貌?的，應(yīng)?與客人?有間隔?地交流?目光。?要多傾?聽客人?的意見(jiàn)?，不打?斷客人?講話，?傾聽中?要點(diǎn)頭?示意，?以示對(duì)?客人的?尊重。?面對(duì)客?人要微?笑，當(dāng)?客人對(duì)?批評(píng)時(shí)?，要保?持微笑?，客人?火氣再?大，有?禮貌的?笑容也?會(huì)給客?人“滅?火”，?問(wèn)題也?就會(huì)迎?刃而解?。多?用禮貌?用語(yǔ)。?對(duì)待賓?客要來(lái)?時(shí)有迎?聲，走?時(shí)有送?聲，麻?煩客人?時(shí)要有?致歉聲?。與客?人對(duì)話?說(shuō)明問(wèn)?題時(shí)，?不要與?客人爭(zhēng)?辯，就?算是客?人錯(cuò)了?，也要?有的耐?心向他?解釋。?只要微?笑，就?會(huì)收到?意想不?到的回?報(bào)。注?重細(xì)節(jié)?，從小?事做起?，從點(diǎn)?滴做起?，才會(huì)?使的工?作更為?出色。?不同?的服務(wù)?，解決?各樣的?問(wèn)題。?有時(shí)工?作真的?很累，?我卻感?覺(jué)很充?實(shí)，很?快樂(lè)。?我慶幸?能走上?前臺(tái)崗?位，也?為的工?作感到?無(wú)比驕?傲，我?真摯的?熱愛(ài)的?崗位，?在以后?的工作?中，我?會(huì)個(gè)人?工作計(jì)?劃，會(huì)?努力里?出屬于?自己的?輝煌！?酒店?前臺(tái)個(gè)?人年終?工作總?結(jié)范本?（六）?__?__年?，酒店?前臺(tái)在?中心領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?各部門?的大力?支持配?合下，?在部門?員工共?同努力?下，以?銷售管?理為主?，從深?抓內(nèi)部?管理，?降低成?本，強(qiáng)?化業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?關(guān)心員?工生活?等方面?著手開?展了工?作，較?好地完?成年經(jīng)?營(yíng)目標(biāo)?，各項(xiàng)?工作也?取得了?顯著成?績(jī)?，F(xiàn)?就年終?主要工?作作如?下總結(jié)?：一?、經(jīng)營(yíng)?情況?年計(jì)劃?任務(wù)_?___?萬(wàn)元，?實(shí)際完?成__?__萬(wàn)?元，超?額__?__萬(wàn)?元，（?其中散?客門市?收入_?___?萬(wàn)元，?平均房?價(jià)__?__元?/間）?，占客?房收入?___?_﹪，?完成計(jì)?劃的_?___?%，收?入與同?期相比?增長(zhǎng)_?___?萬(wàn)元。?二、?主要工?作1?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高員工?素質(zhì)?一年來(lái)?，我們?主要是?以服務(wù)?技巧為?培訓(xùn)重?點(diǎn)，嚴(yán)?格按照?培訓(xùn)計(jì)?劃開展?培訓(xùn)工?作，并?分階段?對(duì)員工?進(jìn)行考?核，同?時(shí)加強(qiáng)?了崗上?實(shí)際操?作培訓(xùn)?，使員?工能夠?學(xué)以致?用。加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?認(rèn)真對(duì)?待每一?批接待?任務(wù)，?根據(jù)不?同階段?、不同?團(tuán)隊(duì)、?制定詳?細(xì)的培?訓(xùn)計(jì)劃?及接待?計(jì)劃。?前廳部?的所有?人員都?知道只?有不斷?的充實(shí)?自己才?能腳踏?實(shí)地的?完成各?項(xiàng)接待?任務(wù)。?在人員?有限的?情況下?，我們?要求管?理人員?必須親?臨一線?指導(dǎo)工?作，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?，反饋?信息，?共同協(xié)?商及時(shí)?調(diào)整，?以達(dá)到?最佳服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。2?、全力?加強(qiáng)員?工隊(duì)伍?建設(shè)，?做好服?務(wù)保障?工作?一年來(lái)?，我們?始終把?認(rèn)真做?好預(yù)訂?、接待?服務(wù)，?作為工?作重點(diǎn)?。通過(guò)?合理排?房、提?高入住?率，熱?情滿意?的服務(wù)?，留住?到酒店?的每一?位客人?。年通?過(guò)前廳?部員工?的集體?努力，?圓滿完?成了接?待大、?中、小?型會(huì)議?___?_個(gè)，?如__?__會(huì)?議、_?___?會(huì)議、?___?_會(huì)議?，在接?待這些?大型會(huì)?議時(shí)，?由于與?會(huì)人員?較多，?退房時(shí)?間不統(tǒng)?一，這?就對(duì)我?們的接?待工作?提出了?更高的?要求，?我們時(shí)?常加班?加點(diǎn)，?在接待?軍區(qū)會(huì)?議時(shí)，?由于_?___?接待標(biāo)?準(zhǔn)高，?所以我?們每次?接待不?敢有一?絲怠慢?，經(jīng)常?加班加?點(diǎn)，大?家沒(méi)有?一絲抱?怨，一?句怨言?，仍然?滿腔熱?情地投?入到工?作中。?3、?扎實(shí)有?效地開?展好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?活動(dòng)?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動(dòng)?于__?__月?___?_日正?式拉開?序幕，?我部門?積極組?織員工?學(xué)習(xí)，?吃透精?神，對(duì)?員工進(jìn)?行了一?系列的?專業(yè)技?能的培?訓(xùn)，大?大提高?了員工?的服務(wù)?意識(shí)及?服務(wù)技?能，與?此同時(shí)?，制定?上報(bào)一?系列的?工作流?程及工?作標(biāo)準(zhǔn)?，使前?廳各種?服務(wù)更?好更流?暢，標(biāo)?準(zhǔn)更加?明確，?使服務(wù)?更加精?細(xì)化、?標(biāo)準(zhǔn)化?，。通?過(guò)這次?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動(dòng)?，在員?工中逐?步形成?了一種?爭(zhēng)先恐?后的態(tài)?勢(shì)，極?大的增?強(qiáng)了員?工的工?作熱情?。4?、關(guān)心?員工生?活，創(chuàng)?造輕松?愉快的?工作氛?圍前?廳工作?內(nèi)容繁?雜，涉?及面廣?，員工?工作壓?力大，?針對(duì)這?一特點(diǎn)?，前廳?部始終?強(qiáng)調(diào)要?關(guān)心員?工的生?活，無(wú)?論從部?門經(jīng)理?還是到?主管，?都能切?實(shí)的為?員工解?決困難?。遇到?過(guò)節(jié)，?管理人?員會(huì)主?動(dòng)提醒?她們給?家里掛?電話問(wèn)?候父母?，生病?時(shí)給她?們送去?水果，?遇到生?活上的?困難會(huì)?主動(dòng)幫?助他們?，使她?們感受?到了集?體的互?助、互?愛(ài)的溫?暖。?為了緩?解工作?帶來(lái)的?壓力，?增強(qiáng)凝?聚力，?部門經(jīng)?常找她?們談心?，鼓勵(lì)?她們，?使他們?能夠以?更好的?工作狀?態(tài)迎接?新的工?作。同?時(shí)我們?要求管?理人員?無(wú)論在?業(yè)務(wù)能?力及為?人處事?必須起?到表率?作用，?遇到困?難必須?與服務(wù)?人員沖?在第一?線激勵(lì)?員工，?減輕員?工的工?作壓力?，培養(yǎng)?管理人?員之間?同心協(xié)?力、同?甘共苦?的良好?風(fēng)氣，?使員工?充分地?信任部?門，從?而使員?工保持?穩(wěn)定、?健康的?心態(tài)，?保證對(duì)?客服務(wù)?的質(zhì)量?。三?、工作?中存在?的不足?1、?培訓(xùn)效?果不佳?我們?在對(duì)員?工進(jìn)行?培訓(xùn)后?，員工?也對(duì)培?訓(xùn)的內(nèi)?容有了?更深層?次的了?解，但?是由于?缺乏一?個(gè)統(tǒng)一?的監(jiān)督?機(jī)制，?造成了?培訓(xùn)是?一張空?白紙，?雖然大?家都明?白、理?解，但?在實(shí)際?工作中?，做得?不夠到?位，無(wú)?形中也?影響了?服務(wù)質(zhì)?量。?2、服?務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)?水平有?待提高?前廳?員工流?動(dòng)頻繁?，很大?程度上?影響了?服務(wù)質(zhì)?量，一?個(gè)新員?工從入?職后，?要經(jīng)過(guò)?三個(gè)月?的試用?，才能?完全熟?練掌握?本崗位?的各項(xiàng)?工作，?但是有?些員工?在剛熟?練本職?工作的?后，便?提出離?職，造?成了人?員的流?失，儀?容儀表?、禮貌?禮節(jié)，?在日常?工作中?的督導(dǎo)?力度不?夠，造?成了三?天打魚?，兩天?曬網(wǎng)的?局面，?我們要?加大日?常工作?中的檢?查力度?，形成?一種良?好的習(xí)?慣。?四、_?___?工作計(jì)?劃1?、關(guān)注?顧客需?求，積?極真實(shí)?的向上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?反映顧?客的需?求，為?領(lǐng)導(dǎo)調(diào)?整戰(zhàn)略?思路提?供依據(jù)?；2?、繼續(xù)?加強(qiáng)培?訓(xùn)，提?高員工?的綜合?素質(zhì)，?提高服?務(wù)質(zhì)量?；3?、確實(shí)?關(guān)心員?工，穩(wěn)?定員工?隊(duì)伍，?減少員?工的流?動(dòng)性；?4、?注重員?工的服?務(wù)細(xì)節(jié)?，服務(wù)?從細(xì)處?著手，?對(duì)客提?供滿意?周到的?服務(wù)；?5、?完善各?崗位工?作流程?及工作?標(biāo)準(zhǔn)，?推行優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?活動(dòng)達(dá)?到質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范?化、精?細(xì)化服?務(wù)；?___?_年的?工作雖?然取得?了一定?的成績(jī)?，但我?們不會(huì)?驕傲、?松懈、?怠慢，?下一年?的工作?將更艱?巨，我?們會(huì)發(fā)?揚(yáng)成績(jī)?，并以?更加飽?滿的熱?情投入?到工作?中，努?力完成?全年度?各項(xiàng)工?作任務(wù)?。我們?有信心?在各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在全體?員工的?共同努?力下，?中心的?明天更?加輝煌?。酒?店前臺(tái)?個(gè)人年?終工作?總結(jié)范?本（七?）歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?又快迎?來(lái)了新?的一年?。在已?經(jīng)過(guò)去?的__?__年?里，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?關(guān)心和?熱情幫?助下，?順利完?成了前?臺(tái)接待?相應(yīng)的?工作。?現(xiàn)在對(duì)?___?_年的?工作作?出總結(jié)?。一?、前臺(tái)?工作的?基本內(nèi)?容前?臺(tái)的工?作是一?個(gè)需要?有耐心?和責(zé)任?心的崗?位，熱?誠(chéng)、積?極的工?作態(tài)度?很重要?。__?__年?___?_月，?我開始?從事前?臺(tái)接待?工作，?深知接?待人員?是展示?公司形?象的第?一人。?在工作?中，嚴(yán)?格按照?公司的?要求，?工裝上?崗，五?官清秀?。熱情?對(duì)待每?一個(gè)來(lái)?訪客戶?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為客?戶提供?了方便?。接電?話時(shí)，?做到耐?心聽客?戶的詢?問(wèn)，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺(tái)?工作的?經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)?在到_?___?酒店工?作前，?雖然也?有過(guò)前?臺(tái)接待?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進(jìn)一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進(jìn)一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會(huì)的?如何更?好的溝?通，如?何踏實(shí)?的積極?進(jìn)取。?三、?前臺(tái)工?作的下?一步計(jì)?劃基?于對(duì)前?臺(tái)接待?工作的?熱愛(ài)，?我會(huì)嚴(yán)?格要求?自己不?但要遵?守公司?的相關(guān)?工作制?度，還?要更積?極踏實(shí)?的對(duì)待?工作。?努力提?高工作?素質(zhì)，?加強(qiáng)對(duì)?工作的?責(zé)任心?和事業(yè)?心。我?將進(jìn)一?步更好?的展示?自己的?優(yōu)點(diǎn)，?克服不?足，揚(yáng)?長(zhǎng)避短?。與公?司及同?事團(tuán)結(jié)?一致，?為公司?創(chuàng)造更?好的工?作業(yè)績(jī)?！前?臺(tái)之所?以被稱?之為“?前臺(tái)”?，我想?，在做?好此項(xiàng)?工作之?前，首?先應(yīng)該?對(duì)這個(gè)?職位有?個(gè)正確?的認(rèn)識(shí)?，才有?可能更?好地發(fā)?揮自己?的潛力?去做好?它，完?善它。?我覺(jué)得?前臺(tái)，?不能單?從字面?上去理?解它，?認(rèn)為它?只是公?司門面?，只要?外表裝?飾得漂?亮就夠?了，而?忽略了?它的內(nèi)?在，這?恰恰是?最重要?的東西?。前臺(tái)?作為公?司整體?形象的?最直觀?體現(xiàn)，?前臺(tái)人?員對(duì)來(lái)?電、來(lái)?訪人員?所說(shuō)的?每一句?話、做?的每一?動(dòng)作都?會(huì)給對(duì)?方留下?深刻的?印象，?他們的?印象不?僅是對(duì)?前臺(tái)服?務(wù)人員?的印象?，更是?對(duì)公司?整體的?印象，?所以前?臺(tái)服務(wù)?人員在?工作的?過(guò)程中?扮演著?相當(dāng)重?要的角?色。?前臺(tái)是?公司幾?乎所有?信息的?集中地?，也是?信息流?通的主?要窗口?。通過(guò)?在前臺(tái)?工作的?實(shí)習(xí)，?可有利?于新員?工對(duì)公?司內(nèi)部?組織結(jié)?構(gòu)的迅?速了解?，也有?利于加?強(qiáng)對(duì)公?司新老?客戶的?認(rèn)識(shí)。?作為前?臺(tái)人員?，我覺(jué)?得前臺(tái)?人員在?處理這?些信息?的過(guò)程?中，要?注意多?聽多想?多看，?因?yàn)橹?有這樣?，才能?在接收?到某一?信息時(shí)?就能迅?速地做?出反應(yīng)?。比如?，在多?聽上，?要注意?傾聽辦?公室里?是否有?同事正?在講電?話，當(dāng)?有電話?進(jìn)來(lái)找?這位同?事時(shí)，?就能迅?速的將?這一信?息傳達(dá)?給對(duì)方?，針對(duì)?事情的?急緩，?做出合?理處理?；在多?想上，?要注意?聯(lián)系自?己所觀?察聽到?的信息?，多想?想有尺?度的去?處理來(lái)?電人員?的信息?；在多?看上，?要時(shí)刻?注意觀?察公司?內(nèi)部人?員的流?動(dòng)情況?等。?酒店前?臺(tái)個(gè)人?年終工?作總結(jié)?范本（?八）?已經(jīng)過(guò)?去的_?___?年是充?實(shí)忙碌?而又快?樂(lè)的一?年。在?這歲末?年初之?際，我?站在新?舊交替?的時(shí)間?站臺(tái)，?回首過(guò)?去，展?望未來(lái)?，不禁?思緒萬(wàn)?千。在?集團(tuán)的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)得?到了長(zhǎng)?足的發(fā)?展?，F(xiàn)?對(duì)__?__年?工作總?結(jié)如下?：一?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高自身?素質(zhì)?在前臺(tái)?主管，?領(lǐng)班以?及同事?的熱心?幫助下?，我的?業(yè)務(wù)技?能有了?明顯的?提高。?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個(gè)員工?都要直?接面對(duì)?客人，?所以我?們員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量就反?映出一?個(gè)酒店?的服務(wù)?水平和?管理水?平。而?前臺(tái)又?是這個(gè)?門面最?核心的?部分，?我深知?自己的?責(zé)任重?大，自?己的一?個(gè)疏忽?就會(huì)給?酒店帶?來(lái)經(jīng)濟(jì)?上的虧?損。所?以在工?作中，?我認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?做好每?一項(xiàng)工?作，積?極主動(dòng)?的向其?他同事?學(xué)習(xí)更?多的專?業(yè)知識(shí)?，以加?強(qiáng)自己?的業(yè)務(wù)?水平。?二、?“開源?節(jié)流，?控制成?本”—?從小事?做起，?從我做?起“?開源節(jié)?流，增?收節(jié)支?”是每?個(gè)企業(yè)?不矢的?追求。?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，我們?積極響?應(yīng)酒店?的號(hào)召?，開展?節(jié)約節(jié)?支活動(dòng)?，控制?好成本?。為節(jié)?約費(fèi)用?，我們?利用回?收廢舊?的歡迎?卡做為?酒店內(nèi)?部人員?使用，?當(dāng)__?__房?入住，?當(dāng)__?__要?帶客人?參觀房?間，我?們都利?用這些?廢舊的?歡迎卡?來(lái)裝鑰?匙以減?少歡迎?卡的使?用量，?給酒店?節(jié)約費(fèi)?用。打?印過(guò)的?報(bào)表紙?我們就?用來(lái)打?草稿，?各種報(bào)?表在盡?可能的?情況下?都采用?雙面打?印。通?過(guò)這些?控制，?為酒店?創(chuàng)收做?出前臺(tái)?應(yīng)有的?貢獻(xiàn)，?也盡自?己的一?點(diǎn)微薄?之力。?三、?加強(qiáng)自?身的銷?售意識(shí)?和銷售?技巧，?提高住?房率?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?培訓(xùn)幫?助下，?我學(xué)到?一些銷?售上的?小技巧?。怎樣?向客人?報(bào)房?jī)r(jià)?，什么?樣的客?人報(bào)何?種房型?的房?jī)r(jià)?，如何?向有預(yù)?定的客?人推薦?更好的?房型等?等。在?這里我?要感謝?我們的?部門領(lǐng)?導(dǎo)毫無(wú)?保留的?把這些?銷售知?識(shí)傳授?給我們?。在增?長(zhǎng)我自?身知識(shí)?的同時(shí)?，我也?積極地?為推進(jìn)?散客房?銷售做?出我自?己的一?份努力?。只要?到前臺(tái)?的客人?，我都?想盡辦?法讓客?人住下?來(lái)，以?此爭(zhēng)取?更高的?入住率?。四?、注意?各部門?之間的?協(xié)調(diào)工?作，和?同事友?好相處?酒店?就像一?個(gè)大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會(huì)發(fā)生?些不愉?快的小?事。前?臺(tái)作為?整個(gè)酒?店的樞?紐，它?同餐飲?，銷售?，客房?等部門?都有著?密切的?工作關(guān)?系。所?以在日?常的工?作生活?中，我?時(shí)刻注?意自己?的一言?一行，?主動(dòng)和?各部門?同事處?理好關(guān)?系，尊?重別人?的同時(shí)?也為自?己贏得?了尊重?。家和?萬(wàn)事興?，只有?這樣，?我們的?酒店，?我們的?集團(tuán)才?能取得?長(zhǎng)足的?發(fā)展。?在這?一年里?，我成?長(zhǎng)了不?少，學(xué)?到了很?多，但?不足之?處我也?深刻地?意識(shí)和?體會(huì)到?。1?.在服?務(wù)上缺?乏靈活?性和主?動(dòng)性，?因?yàn)楹?怕做錯(cuò)?而不敢?大膽去?做。?2.遇?到突發(fā)?事件，?缺乏良?好的心?理素質(zhì)?，不能?冷靜處?理問(wèn)題?。3?.在大?型會(huì)議?團(tuán)隊(duì)的?接待中?不能很?好的控?制好房?間。?新的一?年即將?開始，?我將在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?踏踏實(shí)?實(shí)，認(rèn)?認(rèn)真真?做事。?積極主?動(dòng)配合?領(lǐng)班，?主管以?及各位?領(lǐng)導(dǎo)完?成各項(xiàng)?工作，?努力提?高自身?的綜合?素質(zhì)，?提高服?務(wù)質(zhì)量?，改正?那些不?足之處?，做一?位優(yōu)秀?的前臺(tái)?接待。?爭(zhēng)取在?集團(tuán)這?個(gè)優(yōu)秀?的平臺(tái)?上取得?更好的?發(fā)展，?為集團(tuán)?的繁榮?昌盛奉?獻(xiàn)自己?的綿薄?之力。?酒店?前臺(tái)個(gè)?人年終?工作總?結(jié)范本?（九）?要做?好前臺(tái)?這個(gè)崗?位的話?，就要?對(duì)前臺(tái)?工作有?重要性?的認(rèn)識(shí)?。這個(gè)?崗位不?單單體?現(xiàn)出公?司的形?象；還?是外來(lái)?客戶對(duì)?公司的?第一形?象。所?以，從?前臺(tái)迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?我覺(jué)得?，不管?哪一個(gè)?崗位，?不管從?事哪一?項(xiàng)工作?，都是?公司整?體組織?結(jié)構(gòu)中?的一部?分，都?是為了?公司的?總體目?標(biāo)而努?力。這?一年以?來(lái)，我?們做好?了以下?幾項(xiàng)工?作：?一、組?建了前?臺(tái)工作?班子?現(xiàn)在前?臺(tái)有_?___?人，實(shí)?行早中?晚三班?制輪換?。早晚?班各一?人，中?班兩人?。二?、解決?糾紛，?處理問(wèn)?題，服?務(wù)至上?由于?酒店一?些設(shè)備?老化造?成客人?入住時(shí)?的一些?不便，?時(shí)常引?起客人?投訴。?對(duì)于這?些出現(xiàn)?的糾紛?和問(wèn)題?，前廳?部沉著?應(yīng)對(duì)，?積極、?及時(shí)、?妥善地?解決。?對(duì)于個(gè)?別客人?的刻意?刁難，?我們也?做到了?忍耐的?同時(shí)，?微笑的?賠不是?，時(shí)刻?以維護(hù)?酒店的?名譽(yù)為?前提，?盡量使?客人能?夠滿意?。三?、直面?不足，?追根溯?源在?取得成?績(jī)的同?時(shí)，我?們也要?深刻地?意識(shí)到?由于前?廳部人?員的流?動(dòng)性和?不專業(yè)?性，以?及其他?一些原?因，我?們?cè)诠?作中仍?然存在?著很多?問(wèn)題。?（1?）微笑?服務(wù)的?缺乏?總臺(tái)在?日常工?作中堅(jiān)?持做好?“三會(huì)?”，即?遇到客?人時(shí)，?會(huì)微笑?、會(huì)問(wèn)?候、會(huì)?溝通。?服務(wù)需?要微笑?，只有?始終向?客人投?以微笑?，服務(wù)?才充滿?生機(jī)，?客人會(huì)?感受到?我們發(fā)?自內(nèi)心?的服務(wù)?。而當(dāng)?客人一?進(jìn)入賓?館時(shí)，?主動(dòng)、?熱情、?親切地?稱呼客?人，一?聲問(wèn)候?與語(yǔ)言?的溝通?更拉近?我們與?客人的?距離。?但我們?的員工?還沒(méi)有?做到時(shí)?刻把微?笑掛在?臉上，?有時(shí)給?客人開?房也不?說(shuō)普通?話。?（2）?銷售技?巧的缺?乏由?于缺乏?專業(yè)素?養(yǎng)，我?們員工?在客房?銷售技?巧方面?還有所?欠缺。?前臺(tái)應(yīng)?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時(shí)，根?據(jù)市場(chǎng)?行情和?當(dāng)日的?入住情?況靈活?掌握房?價(jià)。前?臺(tái)還應(yīng)?和保安?提前做?好溝通?，加深?配合默?契，堅(jiān)?持“只?要到前?臺(tái)的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來(lái)”的?宗旨，?由前臺(tái)?喊高價(jià)?格，若?客人嫌?房?jī)r(jià)太?貴轉(zhuǎn)身?離開時(shí)?，保安?應(yīng)配合?上前主?動(dòng)降價(jià)?留住客?人。?（3）?財(cái)務(wù)交?賬的漏?洞由?于前臺(tái)?開房流?程都是?手寫完?成，其?中人為?可操作?性大；?電腦程?序也因?為可以?人為的?隨意修?改而無(wú)?法查出?實(shí)際開?房數(shù)量?和價(jià)格?；這其?中就存?在著很?大的漏?洞。所?幸我們?的員工?從不搞?小動(dòng)作?，不從?中貪污?金錢。?但為了?以防萬(wàn)?一，前?臺(tái)財(cái)務(wù)?的漏洞?應(yīng)盡快?想方設(shè)?法的補(bǔ)?起來(lái)。?四、?積極改?正，彌?補(bǔ)不足?為了?進(jìn)一步?提高我?們的工?作質(zhì)量?，配合?銷售部?完成銷?售任務(wù)?，提高?酒店的?散客房?銷售價(jià)?格，更?加妥善?地處理?各種問(wèn)?題，讓?每一個(gè)?客人都?能乘興?而來(lái)，?滿意而?歸，我?們還需?不停地?努力，?做到更?好！?（1）?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?員工素?質(zhì)，提?高服務(wù)?質(zhì)量?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個(gè)員工?都要直?接的面?對(duì)客人?，員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量反映?出一個(gè)?酒店的?服務(wù)水?準(zhǔn)和管?理水平?，因此?對(duì)員工?的培訓(xùn)?是我們?的工作?重點(diǎn)，?只有通?過(guò)培訓(xùn)?才能讓?員工在?業(yè)務(wù)知?識(shí)和服?務(wù)技能?上有進(jìn)?一步的?提高，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。（?2）穩(wěn)?定員工?隊(duì)伍，?減少員?工的流?動(dòng)性；?（3?）“硬?件”老?化“軟?件”補(bǔ)?，通過(guò)?提高服?務(wù)質(zhì)量?來(lái)彌補(bǔ)?設(shè)備老?化的不?足；?（4）?提高前?臺(tái)員工?的售房?技巧，?增加散?客的入?住率，?力爭(zhēng)完?成酒店?下達(dá)的?銷售任?務(wù)。?酒店前?臺(tái)個(gè)人?年終工?作總結(jié)?范本（?十）?自學(xué)校?畢業(yè)來(lái)?___?_酒店?工作，?從一名?客房服?務(wù)員前?臺(tái)服務(wù)?員，直?到升為?大堂副?理，學(xué)?到了在?書本上?沒(méi)知識(shí)?。這是?我__?__年?工作總?結(jié)：?前臺(tái)作?為酒店?的窗口?，是酒?店給客?人的第?一印象?。作為?酒店前?臺(tái)，要?面帶微?笑、精?神飽滿?，用最?美麗的?一面去?迎接客?人，讓?每位客?人走進(jìn)?酒店都?會(huì)體驗(yàn)?到的真?誠(chéng)和熱?情。?關(guān)注賓?客喜好?。當(dāng)客?人走進(jìn)?酒店時(shí)?，要問(wèn)?好，稱?呼客人?時(shí)，是?熟客就?要無(wú)誤?地說(shuō)出?客人的?姓名和?職務(wù)，?這一點(diǎn)?非常重?要，賓?客會(huì)為?此感受?到受到?了尊重?和重視?。還要?收集客?人的生?活習(xí)慣?、個(gè)人?喜好等?信息，?并盡努?力服務(wù)?好客人?，讓賓?客的每?次住店?，都能?感受到?意外的?驚喜。?個(gè)性?化的服?務(wù)。在?客人辦?理手續(xù)?時(shí)，可?多詢問(wèn)?客人，?如果是?外地客?人，可?以向其?多講解?當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人?情，為?其介紹?車站、?商場(chǎng)、?景點(diǎn)的?位置。?客人退?房時(shí)，?客房查?房需要?等待幾?分鐘，?這時(shí)不?要讓客?人站著?，請(qǐng)客?人坐下?稍等，?詢問(wèn)客?人住得?怎樣或?是對(duì)酒?店有意?見(jiàn)，不?要讓客?人覺(jué)得?冷落了?他。溝?通能使?客人多?一份溫?馨，也?能消除?賓客在?酒店里?所遇到?的種種?不快。?微笑?服務(wù)。?在與客?人溝程?中，要?講究禮?節(jié)禮貌?，與客?人交談?時(shí)，低?頭和一?直盯著?客人是?不禮貌?的，應(yīng)?與客人?有間隔?地交流?目光。?要多傾?聽客人?的意見(jiàn)?，不打?斷客人?講話，?傾聽中?要點(diǎn)頭?示意，?以示對(duì)?客人的?尊重。?面對(duì)客?人要微?笑，當(dāng)?客人對(duì)?批評(píng)時(shí)?，要保?持微笑?，客人?火氣再?大，有?禮貌的?笑容也?會(huì)給客?人“滅?火”，?問(wèn)題也?就會(huì)迎?刃而解?。多?用禮貌?用語(yǔ)。?對(duì)待賓?客要來(lái)?時(shí)有迎?聲，走?時(shí)有送?聲，麻?煩客人?時(shí)要有?致歉聲?。與客?人對(duì)話?說(shuō)明問(wèn)?題時(shí)，?不要與?客人爭(zhēng)?辯，就?算是客?人錯(cuò)了?，也要?有的耐?心向他?解釋。?只要微?笑，就?會(huì)收到?意想不?到的回?報(bào)。注?重細(xì)節(jié)?，從小?事做起?，從點(diǎn)?滴做起?，才會(huì)?使的工?作更為?出色。?不同?的服務(wù)?，解決?各樣的?問(wèn)題。?有時(shí)工?作真的?很累，?我卻感?覺(jué)很充?實(shí)，很?快樂(lè)。?我慶幸?能走上?前臺(tái)崗?位，也?為的工?作感到?無(wú)比驕?傲，我?真摯的?熱愛(ài)的?崗位，?在以后?的工作?中，我?會(huì)個(gè)人?工作計(jì)?劃，會(huì)?努力里?出屬于?自己的?輝煌！?酒店?前臺(tái)個(gè)?人年終?工作總?結(jié)范本?（十一?）_?___?年，酒?店前臺(tái)?在中心?領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在各部?門的大?力支持?配合下?，在部?門員工?共同努?力下，?以銷售?管理為?主，從?深抓內(nèi)?部管理?，降低?成本，?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，關(guān)心?員工生?活等方?面著手?開展了?工作，?較好地?完成年?經(jīng)營(yíng)目?標(biāo)，各?項(xiàng)工作?也取得?了顯著?成績(jī)。?現(xiàn)就年?終主要?工作作?如下總?結(jié)：?一、經(jīng)?營(yíng)情況?年計(jì)?劃任務(wù)?___?_萬(wàn)元?，實(shí)際?完成_?___?萬(wàn)元，?超額_?___?萬(wàn)元，?（其中?散客門?市收入?___?_萬(wàn)元?，平均?房?jī)r(jià)_?___?元/間?），占?客房收?入__?__﹪?，完成?計(jì)劃的?___?_%，?收入與?同期相?比增長(zhǎng)?___?_萬(wàn)元?。二?、主要?工作?1、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高員?工素質(zhì)?一年?來(lái)，我?們主要?是以服?務(wù)技巧?為培訓(xùn)?重點(diǎn)，?嚴(yán)格按?照培訓(xùn)?計(jì)劃開?展培訓(xùn)?工作，?并分階?段對(duì)員?工進(jìn)行?考核，?同時(shí)加?強(qiáng)了崗?上實(shí)際?操作培?訓(xùn)，使?員工能?夠?qū)W以?致用。?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，認(rèn)真?對(duì)待每?一批接?待任務(wù)?，根據(jù)?不同階?段、不?同團(tuán)隊(duì)?、制定?詳細(xì)的?培訓(xùn)計(jì)?劃及接?待計(jì)劃?。前廳?部的所?有人員?都知道?只有不?斷的充?實(shí)自己?才能腳?踏實(shí)地?的完成?各項(xiàng)接?待任務(wù)?。在人?員有限?的情況?下，我?們要求?管理人?員必須?親臨一?線指導(dǎo)?工作，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題，反?饋信息?，共同?協(xié)商及?時(shí)調(diào)整?，以達(dá)?到最佳?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。?2、全?力加強(qiáng)?員工隊(duì)?伍建設(shè)?，做好?服務(wù)保?障工作?一年?來(lái)，我?們始終?把認(rèn)真?做好預(yù)?訂、接?待服務(wù)?，作為?工作重?點(diǎn)。通?過(guò)合理?排房、?提高入?住率，?熱情滿?意的服?務(wù)，留?住到酒?店的每?一位客?人。年?通過(guò)前?廳部員?工的集?體努力?，圓滿?完成了?接待大?、中、?小型會(huì)?議__?__個(gè)?，如_?___?會(huì)議、?___?_會(huì)議?、__?__會(huì)?議，在?接待這?些大型?會(huì)議時(shí)?，由于?與會(huì)人?員較多?，退房?時(shí)間不?統(tǒng)一，?這就對(duì)?我們的?接待工?作提出?了更高?的要求?，我們?時(shí)常加?班加點(diǎn)?，在接?待軍區(qū)?會(huì)議時(shí)?，由于?___?_接待?標(biāo)準(zhǔn)高?，所以?我們每?次接待?不敢有?一絲怠?慢，經(jīng)?常加班?加點(diǎn)，?大家沒(méi)?有一絲?抱怨，?一句怨?言，仍?然滿腔?熱情地?投入到?工作中?。3?、扎實(shí)?有效地?開展好?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動(dòng)?優(yōu)質(zhì)?服務(wù)活?動(dòng)于_?___?月__?__日?正式拉?開序幕?，我部?門積極?組織員?工學(xué)習(xí)?，吃透?精神，?對(duì)員工?進(jìn)行了?一系列?的專業(yè)?技能的?培訓(xùn)，?大大提?高了員?工的服?務(wù)意識(shí)?及服務(wù)?技能，?與此同?時(shí)，制?定上報(bào)?一系列?的工作?流程及?工作標(biāo)?準(zhǔn)，使?前廳各?種服務(wù)?更好更?流暢，?標(biāo)準(zhǔn)更?加明確?，使服?務(wù)更加?精細(xì)化?、標(biāo)準(zhǔn)?化，。?通過(guò)這?次優(yōu)質(zhì)?服務(wù)活?動(dòng)，在?員工中?逐步形?成了一?種爭(zhēng)先?恐后的?態(tài)勢(shì)，?極大的?增強(qiáng)了?員工的?工作熱?情。?4、關(guān)?心員工?生活，?創(chuàng)造輕?松愉快?的工作?氛圍?前廳工?作內(nèi)容?繁雜，?涉及面?廣，員?工工作?壓力大?，針對(duì)?這一特?點(diǎn)，前?廳部始?終強(qiáng)調(diào)?要關(guān)心?員工的?生活，?無(wú)論從?部門經(jīng)?理還是?到主管?，都能?切實(shí)的?為員工?解決困?難。遇?到過(guò)節(jié)?，管理?人員會(huì)?主動(dòng)提?醒她們?給家里?掛電話?問(wèn)候父?母，生?病時(shí)給?她們送?去水果?，遇到?生活上?的困難?會(huì)主動(dòng)?幫助他?們，使?她們感?受到了?集體的?互助、?互愛(ài)的?溫暖。?為了?緩解工?作帶來(lái)?的壓力?，增強(qiáng)?凝聚力?，部門?經(jīng)常找?她們談?心，鼓?勵(lì)她們?，使他?們能夠?以更好?的工作?狀態(tài)迎?接新的?工作。?同時(shí)我?們要求?管理人?員無(wú)論?在業(yè)務(wù)?能力及?為人處?事必須?起到表?率作用?，遇到?困難必?須與服?務(wù)人員?沖在第?一線激?勵(lì)員工?，減輕?員工的?工作壓?力，培?養(yǎng)管理?人員之?間同心?協(xié)力、?同甘共?苦的良?好風(fēng)氣?，使員?工充分?地信任?部門，?從而使?員工保?持穩(wěn)定?、健康?的心態(tài)?，保證?對(duì)客服?務(wù)的質(zhì)?量。?三、工?作中存?在的不?足1?、培訓(xùn)?效果不?佳我?們?cè)趯?duì)?員工進(jìn)?行培訓(xùn)?后，員?工也對(duì)?培訓(xùn)的?內(nèi)容有?了更深?層次的?了解，?但是由?于缺乏?一個(gè)統(tǒng)?一的監(jiān)?督機(jī)制?，造成?了培訓(xùn)?是一張?空白紙?，雖然?大家都?明白、?理解，?但在實(shí)?際工作?中，做?得不夠?到位，?無(wú)形中?也影響?了服務(wù)?質(zhì)量。?2、?服務(wù)質(zhì)?量、服?務(wù)水平?有待提?高前?廳員工?流動(dòng)頻?繁，很?大程度?上影響?了服務(wù)?質(zhì)量