客服個人年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板

第17頁共17頁客服個?人年終?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板?時光如?梭，不?知不覺?中來到?___?_物業(yè)?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光已經(jīng)?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。以?下是我?今年的?工作總?結(jié)。?一、日?常工作?客戶?收鋪、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及商戶?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔，?熟悉各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?二、?磨礪性?格，提?升素質(zhì)?三、?重視細(xì)?節(jié)細(xì)?節(jié)因其?“小”?，往往?被人所?輕視，?甚至被?忽視，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?在__?__物?業(yè)這里?我深刻?體會到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得。?不論是?批閱公?文時的?每一行?文字，?每一個?標(biāo)點，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?，衛(wèi)生?無死角?等，都?使我深?刻的認(rèn)?識到，?只有深?入細(xì)節(jié)?，才能?從中獲?得回報?。細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益，細(xì)?節(jié)帶來?成功。?四、?拓展才?能為?了把工?作做好?，我們?客服部?﹑工程?部﹑保?安部都?在加班?，把自?己的分?內(nèi)事做?好。雖?然很累?，但都?是體現(xiàn)?我們客?服中心?的團(tuán)結(jié)?精神。?這體現(xiàn)?大家對?工作都?充滿了?激情，?每份工?作我都?會認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對待?，盡我?所能的?把所有?工作一?項一項?地做得?更好。?五、?提升方?向客?服個人?年終工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模?板（二?）作?為一名?醫(yī)院客?服人員?，每天?的工作?極其瑣?碎，有?咨詢分?診，有?陪診送?診，有?溝通協(xié)?調(diào)，有?電話隨?訪，甚?至還有?幫患者?釘扣子?等針頭?線腦的?小事。?雖然，?這些小?事都很?不起眼?，但是?做好了?，就能?讓患者?從中得?到極大?的方便?、愉悅?和欣慰?，進(jìn)而?增加對?醫(yī)院的?好感和?信任;?做不好?就會影?響到患?者對醫(yī)?院服務(wù)?質(zhì)量的?評價，?進(jìn)而破?壞醫(yī)院?的整體?服務(wù)形?象。?不過工?作時間?長了，?一方面?有人對?客服工?作不屑?一顧，?認(rèn)為這?個工作?既沒有?技術(shù)含?量，也?不創(chuàng)造?經(jīng)濟(jì)效?益，又?瑣碎又?辛苦，?沒出息?;另一?方面，?如果沒?有強(qiáng)烈?的事業(yè)?心和責(zé)?任感，?服務(wù)人?員的激?情也很?容易被?消磨在?日復(fù)一?日的平?凡小事?中，而?激情是?最可貴?的服務(wù)?特質(zhì)，?服務(wù)失?去了激?情就象?人類失?去了靈?魂。?一、樹?立新理?念，提?高客服?人員的?職業(yè)自?豪感和?責(zé)任感?其實?做一名?合格服?務(wù)人員?并不容?易，需?要具備?溝通、?協(xié)調(diào)、?共情等?各種能?力，以?及醫(yī)學(xué)?、保健?、營銷?等各種?知識，?最重要?的是象?護(hù)理學(xué)?先驅(qū)南?丁格爾?一樣，?勇于獻(xiàn)?身事業(yè)?，具有?全心全?意為病?患服務(wù)?的精神?。1?、為患?者服務(wù)?，就要?做患者?手中一?把“金?鑰匙”??！敖?鑰匙”?，是國?際通行?的旅館?業(yè)授予?優(yōu)秀服?務(wù)人員?的最高?榮譽(yù)，?他意味?著無所?不知、?無所不?能，是?顧客的?一張“?綠卡”?，是服?務(wù)人員?服務(wù)質(zhì)?量和個?人信譽(yù)?的金標(biāo)?準(zhǔn)，“?金鑰匙?”的擁?有數(shù)量?，也成?為酒店?服務(wù)水?平的最?好注解??？头?人員就?猶如醫(yī)?院交到?患者手?中的一?把“金?鑰匙”?：患者?來就診?，我們?是接待?員;患?者來咨?詢，我?們是咨?詢員;?患者行?動不便?，我們?是陪診?員;患?者對服?務(wù)不滿?，我們?是協(xié)調(diào)?員;對?帶孩子?的，我?們是保?育員，?對外來?參觀的?，我們?是解說?員。?總之，?這把“?金鑰匙?”，就?是要千?方百計?滿足患?者需求?，用真?心付出?和真誠?服務(wù)開?啟患者?的心門?，贏得?患者的?信任。?記得?有一位?邱先生?，因單?位有事?，出院?結(jié)賬后?未及時?取走c?t片子?，衛(wèi)生?員不了?解情況?，打掃?時順手?清理一?空。時?隔數(shù)日?，邱先?生對我?們提及?此事，?雖未報?任何希?望但遺?憾之情?溢于言?表，體?會到患?者的心?情和難?處，我?們進(jìn)行?了積極?聯(lián)系，?后來在?科室主?任的全?力配合?下，為?患者重?新洗印?了ct?片，邱?先生對?此十分?滿意。?2、?為患者?服務(wù)，?就要做?患者考?不倒、?問不住?的醫(yī)院?“活字?典”。?作為醫(yī)?院服務(wù)?的第一?站，我?們每天?都要接?觸到上?千名年?齡不同?、性格?各異的?人，如?何讓這?些問題?形形色?色，需?求各不?相同的?人希望?而來滿?意而歸?，是對?客服人?員耐心?和智慧?的最大?考驗。?我們不?僅要熟?知醫(yī)院?的歷史?、文化?、特色?技術(shù)及?設(shè)備力?量，還?要熟悉?科室的?專業(yè)、?診治范?圍、特?色及專?家特點?，甚至?要了解?省會其?他醫(yī)院?的醫(yī)療?特色。?當(dāng)我們?在非常?短的時?間內(nèi)，?通過自?己得體?的言談?，廣博?的知識?，滿足?了他們?的需求?，贏得?了他們?的信任?和認(rèn)可?，他們?就會用?自己就?醫(yī)的選?擇告訴?我們：?客服是?架起患?者與醫(yī)?院的橋?梁，他?們是對?醫(yī)院信?任和認(rèn)?可的。?記得?我們接?待一位?椎管狹?窄病人?，因為?是首診?，我們?推薦他?到骨科?檢查確?診，確?診后，?病人不?愿意手?術(shù)治療?，想到?別的醫(yī)?院看看?，于是?我們便?介紹了?我院的?按摩科?和中醫(yī)?科，最?后病人?選擇了?按摩治?療，一?段時間?后療效?顯著，?病人十?分滿意?;還有?一次，?一位腎?結(jié)石患?者欲來?我院碎?石，雖?然我院?沒有碎?石設(shè)備?，但是?我們根?據(jù)患者?的個人?需求，?向他分?別介紹?了市內(nèi)?名氣最?大和離?家最近?的兩家?醫(yī)院，?患者十?分認(rèn)可?我們這?種認(rèn)真?求實的?態(tài)度。?3、?為患者?服務(wù)，?就要做?溝通醫(yī)?患感情?的“連?心橋”?。由于?醫(yī)療服?務(wù)的專?業(yè)性和?特殊性?，以及?醫(yī)患信?息的不?對稱性?，患者?容易對?醫(yī)護(hù)人?員求全?責(zé)備，?醫(yī)護(hù)人?員也會?對患者?的不理?解產(chǎn)生?失望、?委屈等?情緒，?這個客?服人員?能力。?，沒有?一個培?訓(xùn)客服?人員的?專門機(jī)?構(gòu)或課?程，而?客服培?訓(xùn)又與?醫(yī)療、?護(hù)理知?識培訓(xùn)?要求存?在一定?區(qū)別，?為了提?高客服?工作成?效，我?們從培?訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)?時間、?考核要?求等方?面做出?了細(xì)化?規(guī)定。?3、?完善管?理標(biāo)準(zhǔn)?，提高?客服工?作成效?。為了?規(guī)范管?理，提?高客服?人員的?業(yè)務(wù)水?平，我?們制定?并實行?了內(nèi)部?崗位輪?換、交?班和工?作日志?撰寫等?制度，?雖然因?為崗位?不同，?責(zé)任差?異，帶?來暫時?的人員?業(yè)務(wù)不?熟、管?理者任?務(wù)加重?等困難?，但是?我們相?信暫時?的困難?會帶來?長久的?效益。?通過?“雙創(chuàng)?雙樹”?活動的?開展，?讓我們?在總結(jié)?工作的?過程中?找到了?差距，?在樹立?坐標(biāo)的?思考中?發(fā)現(xiàn)了?價值，?在創(chuàng)新?工作的?探索中?得到了?肯定，?全面提?升了服?務(wù)意識?、服務(wù)?能力、?服務(wù)形?象和思?想境界?。正?文一般?分為如?下三部?分表述?：1?、情況?回顧?這是總?結(jié)的開?頭部分?，叫前?言或小?引，用?來交代?總結(jié)的?緣由，?或?qū)?結(jié)的內(nèi)?容、范?圍、目?的作限?定，對?所做的?工作或?過程作?扼要的?概述、?評估。?這部分?文字篇?幅不宜?過長，?只作概?括說明?，不展?開分析?、評議?。3?、今后?打算?這是總?結(jié)的結(jié)?尾部分?。它是?在上一?部分總?結(jié)出經(jīng)?驗教訓(xùn)?之后，?根據(jù)已?經(jīng)取得?的成績?和新形?勢、新?任務(wù)的?要求，?提出今?后的設(shè)?法、打?算，成?為新一?年制訂?計劃的?依據(jù)。?內(nèi)容包?括應(yīng)如?何發(fā)揚(yáng)?成績，?克服存?在問題?及明確?今后的?努力方?向。也?可以展?望未來?，得出?新的奮?斗目標(biāo)??？?服個人?年終工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模?板（三?）_?___?年已經(jīng)?過去，?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深，時?光如梭?，不知?不覺中?來公司?工作已?一年有?余了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長的一?年。短?暫的是?我還沒?來得及?掌握更?多的工?作技巧?與專業(yè)?知識，?時光就?已流逝?;漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員，?今后的?路還很?漫長。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時上上?網(wǎng)罷了?;其實?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相當(dāng)?shù)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)許多?失誤、?失職。?客服人?員不僅?要接待?顧客的?各類物?流進(jìn)展?、咨詢?、投訴?和建議?，更要?及時地?對各部?門的工?作進(jìn)行?跟進(jìn)，?對顧客?進(jìn)行回?訪。為?提高工?作效率?，還要?負(fù)責(zé)各?項資料?的統(tǒng)計?、存檔?，使各?種信息?儲存更?完整，?查找更?方便，?保持原?始資料?的完整?性，同?時使各?項工作?均按標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行?。下?面是我?___?_年一?年來的?主要工?作總結(jié)?：1?、按照?要求，?對顧客?的檔案?資料進(jìn)?行歸檔?管理，?發(fā)生更?改及時?做好跟?蹤并更?新;?2、對?顧客的?咨詢及?時進(jìn)行?回復(fù)，?并記錄?在物流?信息登?記表上?;3?、對于?顧客反?映的問?題進(jìn)行?分類，?聯(lián)系快?遞師傅?，進(jìn)行?跟蹤及?反饋;?5、?接受各?方面信?息，在?做好記?錄的同?時通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪;?6、?資料錄?入和文?檔編排?工作。?對公司?的快遞?發(fā)出情?況認(rèn)真?做好錄?入及編?排打印?，根據(jù)?各部門?的工作?需要，?制作表?格文檔?，草擬?報表等?;7?、新舊?表單的?更換及?投入使?用;?在完成?上述工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長了不?少。工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?客服工?作總結(jié)?與計劃?。對于?我這個?剛剛步?入社會?，工作?經(jīng)驗還?不夠豐?富的人?而言，?工作中?難免會?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，幸運(yùn)?的是在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?大力幫?助下，?讓我在?遇到困?難時敢?于能夠?去面對?，敢于?接受挑?戰(zhàn)，性?格也逐?步沉淀?下來。?在我深?刻體會?到職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)的真?正含義?。所謂?職業(yè)精?神就是?當(dāng)你在?工作崗?位時，?無論你?之前有?多辛苦?，都應(yīng)?把工作?做到位?，盡到?自己的?工作職?責(zé)。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對客?戶時，?無論你?高興與?否，煩?惱與否?，都應(yīng)?以工作?為重，?急客戶?所急，?始終保?持微笑?，因為?我代表?的不單?是我個?人的形?象，更?是公司?的形象?。客?服個人?年終工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模?板（四?）轉(zhuǎn)?瞬間，?已近年?關(guān)。?回顧這?一年的?工作歷?程，在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?指導(dǎo)與?幫助下?，我從?一名剛?接觸商?場管理?的門外?漢成長?為一名?基本熟?悉各項?業(yè)務(wù)的?管理員?。在這?段時間?里，我?認(rèn)真的?履行崗?位職責(zé)?，努力?的結(jié)果?。一?、工作?總結(jié)?1、日?常管理?，不僅?要?！?量”，?更要保?“質(zhì)”?每天?的巡場?除了保?證次數(shù)?外，更?要對巡?場中發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?記錄并?處理，?從店面?的衛(wèi)生?、亮照?到展員?的工服?、紀(jì)律?，我們?要時刻?按照商?場規(guī)定?嚴(yán)格執(zhí)?行，對?于不符?合規(guī)定?的要及?時更改?，不能?立即更?改的通?知負(fù)責(zé)?人限期?整改，?以期真?正做到?“眼之?所及，?心曠神?怡”。?當(dāng)然，?日常管?理也不?僅限于?店面管?理，我?們更要?走進(jìn)店?面，深?入了解?店面的?經(jīng)營情?況，及?時與商?戶負(fù)責(zé)?人溝通?，把握?商戶的?思想動?態(tài)，以?做到“?為我所?用”。?由于近?期展員?更換頻?繁，新?老展員?交接不?暢，也?給我們?的日常?管理帶?來了一?定的不?便，如?工服領(lǐng)?花不齊?，對商?場規(guī)定?不了解?以及開?單不熟?練等問?題時有?發(fā)生，?我們在?日常巡?場及周?例會上?都會強(qiáng)?調(diào)，并?邀請財?務(wù)部專?門開展?過單據(jù)?填收。?2、?招商清?費(fèi)要“?穩(wěn)、準(zhǔn)?、狠”?通過?這一年?的工作?，我已?基本熟?悉業(yè)務(wù)?流程，?并通過?主動與?各部門?同事的?互相溝?通，如?今已融?入了_?___?。為此?，我會?在今后?的工作?中更加?嚴(yán)格的?要求自?己認(rèn)真?履行自?己的職?責(zé)，努?力做好?自己的?本分?1、要?提高自?身業(yè)務(wù)?水平，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)建材?業(yè)務(wù)知?識，多?方面了?解行業(yè)?動態(tài)。?經(jīng)常與?商戶負(fù)?責(zé)人溝?通，把?握商戶?的心理?動2?、要提?高執(zhí)行?力，及?時完成?領(lǐng)導(dǎo)下?達(dá)的各?項任務(wù)?并實時?溝通、?反饋。?遇到自?己能力?無法解?決的要?及時向?上匯報?，并學(xué)?習(xí)領(lǐng)悟?。3?、要有?針對性?的向老?員工及?主管學(xué)?習(xí)一些?業(yè)務(wù)技?能，如?一些E?RP系?統(tǒng)。?4、要?積極與?各部門?同事協(xié)?調(diào)、溝?通，相?互學(xué)習(xí)?、相互?幫助。?新年新?氣象，?希望在?新的一?年里通?過自己?與同事?的共同?努力，?能夠為?居然帶?來一片?新氣象??？?服個人?年終工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模?板（五?）時?間總是?過得很?快，新?的一年?即將開?始。在?過去的?一年中?我作為?客服部?的主管?，帶領(lǐng)?我部的?員工順?利完成?了__?__年?的各項?工作任?務(wù)。在?此，對?一直以?來支持?我工作?的客服?部所有?員工表?示感謝?。現(xiàn)對?今年工?作進(jìn)行?總結(jié)。?一、?工作回?顧。?___?_年客?服部的?工作是?比較繁?忙和辛?苦的一?年，完?成了多?棟房屋?的交房?工作，?但對于?我們每?個人來?說又有?很多不?同的收?獲。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、。?其實不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?許多失?誤、失?職。?前臺是?整個服?務(wù)中心?的信息?窗口，?只有保?持信息?渠道的?暢通才?能有助?于各項?服務(wù)的?開展，?客服人?員不僅?要接待?業(yè)主的?各類報?修、咨?詢、投?訴和建?議，更?要及時?地對各?部門的?工作進(jìn)?行跟進(jìn)?，對約?修、報?修的完?成情況?進(jìn)行回?訪。為?提高工?作效率?，在持?續(xù)做好?各項接?待紀(jì)錄?的同時?，前臺?還要負(fù)?責(zé)各項?資料的?統(tǒng)計、?存檔，?使各種?信息儲?存更完?整，查?找更方?便，保?持原始?資料的?完整性?，同時?使各項?工作均?按標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。?二、?主要工?作內(nèi)容?。按?照要求?，對業(yè)?主的檔?案資料?進(jìn)行歸?檔管理?，發(fā)生?更改及?時做好?跟蹤并?更新。?對業(yè)主?的報修?、咨詢?及時進(jìn)?行回復(fù)?，并記?錄在業(yè)?主信息?登記表?上。業(yè)?主收房?、入住?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及業(yè)?主資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?。對于?業(yè)主反?映的問?題進(jìn)行?分類，?聯(lián)系施?工方進(jìn)?行維修?，跟蹤?及反饋?。接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關(guān)?部門和?人員進(jìn)?行處理?，并對?此過程?進(jìn)行跟?蹤，完?成后進(jìn)?行回訪?。資料?錄入和?文檔編?排工作?。對公?司的資?料文檔?和有關(guān)?會議記?錄，認(rèn)?真做好?錄入及?編排打?印，根?據(jù)各部?門的工?作需要?，制作?表格文?檔，草?擬報表?等。新?舊表單?的更換?及投入?使用。?完成上?級領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?其它工?作任務(wù)?。做好?管理處?各項收?支工作?。三?、工作?體會。?我學(xué)?到了很?多，也?成長了?不少。?工作中?的磨礪?塑造了?我的性?格，提?升了自?身的心?理素質(zhì)?。對于?我這個?剛剛步?入社會?，工作?經(jīng)驗還?不夠豐?富的人?而言，?工作中?難免會?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，幸運(yùn)?的是在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?大力幫?助下，?讓我在?遇到困?難時敢?于能夠?去面對?，敢于?接受挑?戰(zhàn)，性?格也逐?步沉淀?下來。?在__?__物?業(yè)我深?刻體會?到職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)的真?正含義?。所?謂職業(yè)?精神就?是當(dāng)你?在工作?崗位時?，無論?你之前?有多辛?苦，都?應(yīng)把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責(zé)。?所謂微?笑服務(wù)?就是當(dāng)?你面對?客戶時?，無論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?應(yīng)以工?作為重?，急客?戶所急?，始終?保持微?笑，因?為我代?表的不?單是我?個人的?形象，?更是公?司的形?象。?在這一?年來的?工作中?我深深?體會到?了細(xì)節(jié)?的重要?性。細(xì)?節(jié)因其?“小”?，往往?被人輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無暇顧?及。在?瑞和的?每一天?，我都?明白細(xì)?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得。不?論是擬?就通知?時的每?一行文?字，每?一個標(biāo)?點，還?是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做?細(xì)化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認(rèn)識?到，只?有深入?細(xì)節(jié)，?才能從?中獲得?回報。?細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益?，細(xì)節(jié)?帶來成?功。工?作學(xué)習(xí)?拓展了?我的才?能，當(dāng)?我把上?級交付?每一項?工作都?認(rèn)真努?力的完?成時，?換來的?也是上?級對我?的支持?與肯定?。四?、明年?工作計?劃。?很幸運(yùn)?能加入?___?_物業(yè)?這個優(yōu)?秀的團(tuán)?隊，_?___?的文化?理念，?工作氛?圍都不?自覺地?感染著?我、推?動著我??？?服個人?年終工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模?板（六?）“?一年好?景君須?記，最?是橙黃?橘綠時?”，又?到一年?收獲的?季節(jié)，?首先感?謝各位?領(lǐng)導(dǎo)在?這一年?來對我?的悉心?栽培，?感謝同?事的一?直幫助?和關(guān)懷?，使得?我在_?___?客服這?個大家?庭中不?斷的進(jìn)?步和成?長，在?此我要?對__?__年?的工作?進(jìn)行總?結(jié)：?一、忠?于職守?，以赤?誠之心?克艱?___?_年，?是我進(jìn)?入“_?___?公司”?的第x?個年頭?，隨著?___?_的客?戶數(shù)不?斷增加?、營銷?活動力?度不斷?加大，?銀行利?率上調(diào)?等因素?的影響?，客戶?對__?__客?戶中心?的需求?不斷增?加，_?___?客戶每?日的話?務(wù)量均?較去年?翻了一?番。由?于話務(wù)?人員人?力資源?短板、?加之工?作需要?，人員?抽調(diào)等?，__?__客?服的話?務(wù)量居?高不下?，接通?率持續(xù)?下降。?面對這?一情況?，我深?刻的認(rèn)?識到，?作為一?名普通?的客服?代表，?應(yīng)該時?刻保持?著一顆?兢兢業(yè)?業(yè)，在?公司困?難的時?候不離?不棄的?心態(tài)，?勇于接?受挑戰(zhàn)?。二?、樂于?奉獻(xiàn)，?促幸福?之花綻?放正?是懷揣?著這種?不怕苦?不怕累?，為_?___?客服事?業(yè)樂于?奉獻(xiàn)的?夢想作?為支撐?，憑著?自己純?熟的接?續(xù)經(jīng)驗?，由原?來每天?x個接?續(xù)產(chǎn)量?，提升?到了每?天x個?，且連?續(xù)x個?月創(chuàng)下?了__?__金?融服務(wù)?中心產(chǎn)?量的佳?績，同?時轉(zhuǎn)接?評價滿?意率高?達(dá)x%?以上。?當(dāng)做這?些經(jīng)驗?分享時?，我常?常告訴?大家“?兩多兩?少”，?其實就?是平時?在上班?少多一?點付出?，少一?點休息?，多一?份耐心?，少一?份急躁?，這樣?就可以?獲得產(chǎn)?量和滿?意度的?雙贏。?作為?客戶服?務(wù)人員?的心愿?其實就?是客戶?對我們?服務(wù)的?認(rèn)可，?客戶的?問題得?到圓滿?的解決?。今年?讓我記?憶猶新?有一次?與客戶?的故事?，發(fā)生?在是在?___?_節(jié)。?當(dāng)時是?一位中?年先生?來電向?我們求?助，說?他的現(xiàn)?在在_?___?急于轉(zhuǎn)?賬一筆?資金，?通過_?___?怎么也?安裝不?了，當(dāng)?時可把?這位客?人急壞?了。經(jīng)?過耐心?的安撫?，溝通?分析后?發(fā)現(xiàn)，?客人未?有在網(wǎng)?銀證書?下載前?安裝_?___?安裝程?序，導(dǎo)?致無法?進(jìn)行安?裝。了?解情況?后，經(jīng)?過耐心?反復(fù)的?講解，?客戶急?躁的心?平靜了?下來，?并最終?成功的?完成了?網(wǎng)銀在?線轉(zhuǎn)賬?操作，?客戶心?里的那?塊大石?頭終于?放了下?來，此?刻的我?獲得了?客戶的?贊譽(yù)，?那種心?里美滋?滋的，?暖暖的?。三?、繼往?開來，?揚(yáng)夢想?之帆遠(yuǎn)?航_?___?年，我?積極主?動的加?入__?__組?織的“?___?_”活?動中，?為公司?團(tuán)委活?動增添?了不少?色彩，?也謝謝?中心給?為我一?個大的?舞臺發(fā)?揮和展?示了我?自己的?愛好和?特長，?豐富了?同事間?的業(yè)余?文化交?流。?客服個?人年終?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板（?七）?從事客?服工作?已接近?___?_年，?在x個?春秋冬?夏的輪?回交替?中寫了?好多次?總結(jié)了?吧，感?覺總結(jié)?就象是?一個驛?站，能?夠靜下?心來梳?理疲憊?的情緒?，燃燒?完美的?期望，?為下一?段行程?養(yǎng)精畜?銳。不?管客服?工作是?多么的?平凡，?但是總?能不斷?地理解?各種挑?戰(zhàn)，不?斷地去?尋找工?作的好?處和價?值，而?且總在?不斷地?告誡自?己：做?自己值?得去做?的事情?，走自?己的路?，讓別?人去說?吧。以?下是我?的個人?工作總?結(jié)報告?：對?于一個?客服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個學(xué)?會了吃?辣椒的?人，整?個過程?感受最?多的只?有一個?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個十分?有經(jīng)驗?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個?___?_，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一向?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是__?__情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對自?己的情?緒進(jìn)行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個新?員工上?線之前?，我會?告訴她?們，一?個優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?帶給切?實有效?地咨詢?和幫忙?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶帶?給咨詢?時要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?持續(xù)冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務(wù)管理?中，我?一向在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時情緒?波動，?影響服?務(wù)態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通，的?方式是?推己及?人，感?覺自己?就是在?錯誤中?不斷成?長起來?的，一?個人只?要用必?須的心?胸和氣?魄勇敢?應(yīng)對和?承擔(dān)自?己因錯?誤而帶?來的后?果，就?沒有過?不去的?關(guān)。俗?語云：?知錯能?改，善?莫大焉?。所以?沒有必?要為自?己所范?下的錯?誤長久?的消沉?和逃避?，“風(fēng)?物長宜?放眼量?”，于?工作于?生活，?這都是?最理性?的選取?，同時?這也是?處理與?員工關(guān)?系的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會?消除與?前臺的?隔閡，?營造一?種簡單?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及持?續(xù)良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗和想?法得以?實施并?取得必?須成效?的同時?，我們?在這個?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺、后?臺、組?長、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進(jìn)?行得有?條不紊?。在我?盡自己?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當(dāng)中?，對團(tuán)?隊二字?體會個?性深刻?。很?幸運(yùn)的?是，我?們__?__中?心本身?就是一?個充滿?了激情?和活力?的團(tuán)隊?，而且?每一個?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動力?支持中?用心地?參予著?這個團(tuán)?隊的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙?和引導(dǎo)?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來有?人一起?扛著”?的踏實?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無險?，最終?成為鍛?造我們?潛力的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯??？?服個人?年終工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模?板（八?）飄?揚(yáng)的雪?花帶來?了冬的?訊息，?也送走?了充實?而忙碌?的__?__年?。時間?總是這?樣的快?，眨眼?間，_?___?年就這?樣毫無?聲息的?走了！?一年來?，感謝?公司各?位領(lǐng)導(dǎo)?與同事?的大力?支持和?幫助，?使得客?服工作?進(jìn)展順?利。現(xiàn)?簡要總?結(jié)如下?：_?___?年對我?而言是?很難忘?的一年?，工作?的內(nèi)容?沒有發(fā)?生很大?的變化?，重點?還是與?客戶的?溝通及?資料的?收集，?但是工?作的思?想、方?法等做?了一些?調(diào)整，?感覺到?了壓力?，同時?也融入?了收獲?的快樂?。在?___?_經(jīng)理?的領(lǐng)導(dǎo)?下，各?項工作?逐步走?向正規(guī)?，計劃?維修任?務(wù)圓滿?完成。?做為客?服員，?本年度?我重點?將行動?與溝通?相結(jié)合?，在安?裝完成?后及維?修完畢?均有電?話跟蹤?回訪，?認(rèn)真聽?取客戶?意見和?建議，?并及時?為客戶?建立電?子檔案?，在每?個月有?公司統(tǒng)?一發(fā)送?的溫馨?勵志短?信，提?高了公?司的服?務(wù)形象?，也受?到了客?戶的好?評。雖?然客服?工作相?對而言?有點瑣?碎，在?這個過?程中，?通過廣?泛搜集?和學(xué)習(xí)?其他公?司的服?務(wù)規(guī)程?，在工?作條理?性及服?務(wù)規(guī)范?方面有?了一定?的進(jìn)步?。經(jīng)過?對三保?配件的?嚴(yán)格審?核控制?及每月?有效的?核算，?本年度?三保配?件總額?控制在?了x萬?元以內(nèi)?，比去?年有所?下降；?在大家?的共同?努力下?，收費(fèi)?總額有?所上升?，圓滿?完成年?初制定?的經(jīng)濟(jì)?指標(biāo)。?在與?客戶的?溝通、?文化墻?的制作?及有效?的利用?網(wǎng)絡(luò)信?息平臺?的過程?中，鍛?煉了我?的語言?溝通能?力和書?面表達(dá)?能力，?同時也?充分認(rèn)?識到了?自己知?識的匱?乏，需?要不斷?的自我?提高。?在業(yè)務(wù)?能力方?面，通?過兩年?多的虛?心學(xué)習(xí)?，對于?部分產(chǎn)?品及配?件了解?充分，?還有許?多也還?不是非?常清楚?，在以?后的工?作中，?需要認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，虛心?請教。?__?__年?的工作?雖然步?入了正?軌，取?得了一?定的成?績，但?更多的?是存在?一些不?足，主?要是積?極樂觀?的心態(tài)?不夠，?在學(xué)習(xí)?和用心?服務(wù)客?戶上還?不夠，?與有經(jīng)?驗的同?事相比?還有一?定差距?，業(yè)務(wù)?能力方?面沒有?實質(zhì)性?的提高?，在今?后工作?中，我?會認(rèn)真?總結(jié)經(jīng)?驗，克?服缺點?，努力?把工作?做得更?好。?___?_年是?我職業(yè)?生涯收?獲比較?大的一?年，通?過海貝?培訓(xùn)和?拓展訓(xùn)?練，讓?我更加?清晰的?認(rèn)識了?團(tuán)隊，?更加準(zhǔn)?確的剖?析了自?己，時?間總是?在輪回?，歲月?卻在沉?淀，_?___?年，我?會帶著?努力和?激情投?入到新?一年的?工作，?超越已?經(jīng)擁有?的一切?爭取在?知識層?面有一?個提高?，同時?也努力?提高潛?在價值?，取得?更大進(jìn)?步。?客服個?人年終?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板（?九）?不知不?覺來到?客服中?心這個?大家庭?已經(jīng)有?x個多?月的時?間了，?在這x?個月的?時間里?我經(jīng)歷?的是從?一個剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個上?班族的?改變；?從一個?獨立的?個體到?成為_?___?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?___?_小組?會議，?每個組?的小組?長會從?昨天的?外呼和?呼入情?況中總?結(jié)一些?錯誤，?在第二?天強(qiáng)調(diào)?今天外?呼應(yīng)該?注意哪?些問題?；在這?里，我?們小組?成員之?間、組?長和學(xué)?員之間?互相做?案例，?從一個?個案例?中發(fā)現(xiàn)?我們的?不足之?處，強(qiáng)?化我們?的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，?讓我們?在面對?各種刁?難的客?戶時都?能游刃?有余；?在這里?，我們?每個組?商討各?隊的板?報設(shè)計?，每位?學(xué)員都?積極參?與到討?論中來?，大家?各抒己?見，互?相交流?意見，?齊心協(xié)?力完成?板報的?設(shè)計到?制作；?在這里?，我們?每天下?班之前?會召開?大組會?議，樓?層組長?會對在?各方面?表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)?員予以?表揚(yáng)，?對有進(jìn)?步的學(xué)?員進(jìn)行?鼓勵。?在這?里，每?天都會?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們客?服中心?大家庭?般的溫?暖；在?這里，?我們每?天會記?錄下自?己當(dāng)天?的工作?感言，?記錄我?們工作?中的點?點滴滴?；更重?要的是?，在這?里，我?們在_?___?銀行客?服中心?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷