資深導(dǎo)游工作總結(jié)范文

第4頁共4頁資深導(dǎo)?游工作?總結(jié)范?文今?日早晨?陽光普?照大地?，我意?識到，?新的一?個紀(jì)年?輪回又?在這一?天的到?來獲得?了重生?，一年?一度的?導(dǎo)游年?檢工作?也隨之?而來。?今年?工作的?時候并?沒有多?少天，?但也不?得不說?有一個?全新的?突破：?第一?次獨立?完成地?接工作?;第一?次處理?客人的?風(fēng)流債?;第一?次帶一?個坐輪?椅出行?的客人?;第一?次因風(fēng)?浪原因?被困潿?洲島;?第一次?既做全?陪又做?地接的?完成重?慶武隆?工作…?…很多?人說，?做三年?的導(dǎo)游?，相當(dāng)?于走三?十年的?人生路?。雖然?每個團(tuán)?的基本?步驟是?一樣：?接計劃?、接團(tuán)?、走行?程、送?團(tuán)、報?賬善后?。說起?來，這?個過程?很簡單?，但每?個團(tuán)又?不一樣?，每個?團(tuán)都會?經(jīng)歷一?些過去?沒有經(jīng)?歷過的?事情，?從而讓?自己更?進(jìn)一步?的完善?自己，?讓自己?知道自?己還有?哪一些?方面的?不足，?該補(bǔ)充?哪方面?的能量?……?人各有?千秋，?素質(zhì)亦?各有高?低，面?對不同?層次的?客人，?做為一?個團(tuán)的?真正領(lǐng)?隊，你?該怎么?辦呢??第一?：認(rèn)真?聆聽。?接到?計劃開?始，你?就是這?個計劃?的執(zhí)行?者，也?就代表?著，此?次出行?，無論?客人職?位的高?低，你?永遠(yuǎn)是?這個團(tuán)?隊的真?正領(lǐng)導(dǎo)?。領(lǐng)導(dǎo)?，并不?是一手?遮天，?你想怎?么做就?怎么做?。領(lǐng)導(dǎo)?需要聆?聽，聆?聽下面?員工的?意見和?建議，?與客人?的領(lǐng)隊?、司機(jī)?、以及?全陪（?地陪）?一起協(xié)?調(diào)協(xié)商?，共同?服務(wù)好?一個集?體，讓?這個集?體發(fā)揮?屬于它?的光芒?，玩得?高興、?買的高?興!?第二：?難得糊?涂。?對于那?些個不?聽話的?客人，?老故意?找茬的?客人，?最好的?辦法就?是難得?糊涂。?在執(zhí)行?計劃的?過程中?，難免?會有這?樣或那?樣照顧?不周的?地方，?故而會?出現(xiàn)某?某地方?的客人?打?qū)в?的情況?。但我?想說，?客人與?導(dǎo)游之?間的沖?突，絕?不是偶?然的。?沒有人?會突發(fā)?神經(jīng)無?緣無故?地將人?來打一?頓，有?其果必?有其因?。當(dāng)感?覺到客?人故意?為難的?時候，?用語言?先哄著?他，不?讓其情?緒激化?，惹不?起我還?躲不起?嗎?我?認(rèn)認(rèn)真?真的完?成我的?使命，?再從領(lǐng)?導(dǎo)和其?它客人?的方面?來側(cè)面?打聽此?名客人?的具體?情況。?當(dāng)他一?而再、?再而三?的找茬?的話，?請求領(lǐng)?導(dǎo)出面?，一同?解決這?個茬!?但，做?為導(dǎo)游?，應(yīng)該?做到不?卑不亢?，客人?無理取?鬧打人?或罵人?的時候?，要運(yùn)?用合法?的手段?保護(hù)好?自己，?為自己?以及旅?游行業(yè)?維護(hù)正?當(dāng)?shù)臋?quán)?益和形?象。?第三：?細(xì)致服?務(wù)。?很多導(dǎo)?游認(rèn)為?，我只?是一個?導(dǎo)游，?我只負(fù)?責(zé)引路?和講解?，只要?能完成?任務(wù)簽?好意見?單就可?以了。?現(xiàn)在簽?個意見?單，更?多的客?人當(dāng)著?一套，?背著一?套，回?到客源?地，意?見單更?多的時?候起不?到作用?了，他?們根本?就不認(rèn)?賬，說?什么是?看導(dǎo)游?說好話?的面子?，或者?說是被?導(dǎo)游恐?嚇的…?…五花?八門的?理由一?大堆。?那，作?為導(dǎo)游?，對每?個客人?細(xì)致服?務(wù)是必?需的。?一個團(tuán)?隊中，?領(lǐng)隊是?主心骨?，自然?的要多?哄著點?，更事?無巨細(xì)?地要與?領(lǐng)隊商?量，才?能彰顯?出一個?領(lǐng)隊在?這個團(tuán)?體中的?面子。?對那故?意找茬?的客人?，更好?的方法?，我還?是認(rèn)為?當(dāng)著全?團(tuán)人的?面，給?予他一?定程度?的夸獎?，雖然?有些阿?諛奉承?，但一?個喜歡?找茬的?客人，?無非就?是希望?自己得?到重視?，記住?他的名?字，時?不時的?喊出他?的名字?，這個?人會很?高興的?。對于?老人、?病人、?殘疾人?就更加?要細(xì)致?周到的?服務(wù)了?，上下?車扶一?把，上?下樓梯?扶一把?，時刻?提醒用?藥或打?針等等?……總?之，導(dǎo)?游工作?再小的?事也是?大事，?把每個?環(huán)節(jié)、?每項工?作盡自?己最好?的能力?能得更?好，客?人是會?看在眼?里，記?在心里?的，讓?你做得?到好到?讓客人?不好意?思!?第四：?保留證?據(jù)。?這是很?關(guān)鍵的?一點。?在遇到?投訴的?時候，?先不要?著急，?找另外?一位導(dǎo)?游以及?至少一?名客人?在處理?現(xiàn)場，?一起聆?聽客人?投訴意?見，將?你現(xiàn)場?處理的?過程用?錄音的?形式給?錄下來?;對于?無理挑?刺的客?人也用?同樣的?辦法，?在送團(tuán)?的時候?，詢問?客人是?否滿意?，將客?人的回?答同樣?錄下來?;特意?留一張?意見單?給你認(rèn)?為有意?見的客?人填寫?，同時?明確的?告訴他?：你的?意見會?影響團(tuán)?款回收?的情況?，對我?們的建?議會是?一項非?常的督?促和提?醒，更?會促使?我們更?好的完?善好自?己的導(dǎo)?游服務(wù)?工作，?同時把?自己與?這位客?人的對?話清楚?的錄下?來。證?據(jù)，是?防止客?人出爾?反爾強(qiáng)?有力的?真實證?明，比?任何人?說話做?事都要?強(qiáng)!?第五：?善后工?作。?很多導(dǎo)?游會說?：送走?他們，?雞年馬?月才能?再碰一?次呀??的確，?也許這?輩子我?們都碰?不上面?，更有?可能即?使碰上?了，也?不認(rèn)識?了。因?為我們?每天碰?到的人?太多太?多，要?記清自?己所有?的客人?簡直就?是天方?夜談。?但每帶?完一個?團(tuán)，在?做完自?己總結(jié)?工作之?后，還?是給客?人去個?電話問?聲好比?較妥當(dāng)?，一來?可以再?次聽取?下客人?對自己?的建議?，二來?也讓客?人給旅?行社留?個好的?印象，?爭取給?旅行社?攬下次?生意。?古語?有云：?讀萬卷?出，不?如行萬?里路。?旅途中?的所見?所聞，?能充實?我們的?內(nèi)涵，?這是一?筆豐富?的財富?。無論?喜與悲?，淚與?汗，導(dǎo)?游途中?所有經(jīng)?歷，都?是自己?用辛苦?的勞作?換來的?。很多?的客人?對進(jìn)購?物店非?常的敏?感甚至?是敏感?，更多?的導(dǎo)游?感嘆團(tuán)?越來越?不好帶?了，錢?掙得越?來越少?了。我?覺得如?果什么?時候，?我們這?個行業(yè)?里能有?五險一?金?能?有正常?的該享?受的國?家給予?的福利?待遇??什么時?候能夠?有正常?的工資?，而不?是靠著?加點提?成、購?物提成?來養(yǎng)家?糊口呢??每?個導(dǎo)游?帶團(tuán)，?都會碰?到客人?這么問?：哇，?導(dǎo)游，?真是個?好職業(yè)?，一個?月你們?掙多少?呀?上?萬吧??我不喜