客服部工作總結(jié)范文

第25頁(yè)共25頁(yè)客服部?工作總?結(jié)范文?一、?服務(wù)窗?口業(yè)務(wù)?精準(zhǔn)、?積極協(xié)?調(diào)解決?各類(lèi)咨?詢(xún)和投?訴問(wèn)題?各服?務(wù)窗口?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標(biāo)?，積極?配合客?服部總?體工作?部署和?工作目?標(biāo)做好?本職工?作。營(yíng)?業(yè)廳主?要擔(dān)負(fù)?公司供?水用戶(hù)?水費(fèi)收?繳、水?費(fèi)水量?查詢(xún)、?電話(huà)咨?詢(xún)、業(yè)?務(wù)接待?等多項(xiàng)?服務(wù)工?作。自?大廳成?立以來(lái)?，始終?本著“?誠(chéng)信為?本、優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?”的宗?旨，內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)?，外樹(shù)?形象，?通過(guò)真?誠(chéng)接待?、耐心?解答及?詳細(xì)宣?傳，贏?得廣大?用戶(hù)的?聲聲稱(chēng)?贊!面?對(duì)各式?各樣的?用水客?戶(hù)，大?廳工作?人員總?是以平?和的心?態(tài)，堅(jiān)?持微笑?服務(wù)、?耐心解?釋?zhuān)?得他們?的理解?、平息?怒氣、?化解矛?盾。?二、認(rèn)?真落實(shí)?一站式?服務(wù)，?真情為?民發(fā)?展新用?戶(hù)是我?們義不?容辭的?責(zé)任，?也是工?作中的?重中之?重。面?對(duì)具體?任務(wù)必?須親臨?現(xiàn)場(chǎng)，?真干、?實(shí)干。?堅(jiān)持每?周五取?回用戶(hù)?申請(qǐng)件?并編序?排隊(duì)，?無(wú)論刮?風(fēng)下雨?還是炎?炎烈日?每周一?都要雷?打不動(dòng)?一如既?往地組?織相關(guān)?人員深?入現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)地勘?察工地?。冬天?冒著嚴(yán)?寒，手?指凍得?通紅;?夏天頂?著酷熱?，汗流?浹背。?我們不?言苦，?不言累?，化阻?力為動(dòng)?力，日?復(fù)一日?，年復(fù)?一年，?憑著干?一行、?愛(ài)一行?和對(duì)工?作的熱?情，嚴(yán)?謹(jǐn)認(rèn)真?，一絲?不茍，?努力完?成新時(shí)?期的用?戶(hù)發(fā)展?工作。?便民?服務(wù)班?堅(jiān)持“?服務(wù)用?戶(hù)，點(diǎn)?滴做起?”的服?務(wù)理念?，把用?戶(hù)放在?第一位?。當(dāng)用?戶(hù)打來(lái)?求助電?話(huà)，他?們都會(huì)?以最快?的速度?趕到現(xiàn)?場(chǎng)，仔?細(xì)檢查?進(jìn)行維?修，常?常是累?的滿(mǎn)頭?大汗也?顧不上?拭擦，?每當(dāng)用?戶(hù)在服?務(wù)結(jié)束?后表示?感謝時(shí)?，我們?的同志?們也只?是憨厚?地說(shuō)的?：“這?是我們?應(yīng)該做?的”。?三、?微機(jī)錄?入細(xì)致?精準(zhǔn)、?信息網(wǎng)?絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)?順暢?微機(jī)班?工作枯?燥、任?務(wù)繁重?，長(zhǎng)期?面對(duì)電?腦周而?復(fù)始地?錄入抄?表數(shù)據(jù)?，大家?視力、?頸椎、?腰椎都?產(chǎn)生了?病痛，?翻標(biāo)本?時(shí)手指?開(kāi)裂，?自己想?辦法帶?上手指?套。在?這種情?況下，?班組成?員還是?一如既?往，認(rèn)?真，堅(jiān)?韌，精?準(zhǔn)的保?證了數(shù)?據(jù)輸入?的準(zhǔn)確?率。?四、加?快水表?拆裝及?表井整?改進(jìn)度?客服?部工作?總結(jié)范?文（二?）忙?碌的_?___?年即將?過(guò)去。?回首一?年來(lái)的?工作，?感慨頗?深。這?一年來(lái)?我在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在服?務(wù)中心?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績(jī)。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?管家服?務(wù)自?___?_年_?___?月推出?“一對(duì)?一管家?式服務(wù)?”來(lái)，?在日常?工作中?無(wú)論遇?到任何?問(wèn)題，?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，在?“一對(duì)?一管家?式服務(wù)?”落實(shí)?的同時(shí)?，還參?加公司?組織的?各類(lèi)培?訓(xùn)。主?要針對(duì)?《客戶(hù)?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽(tīng)禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了現(xiàn)?場(chǎng)模擬?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?如“微?笑、問(wèn)?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時(shí)成績(jī)?到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使?我的服?務(wù)水平?有了較?大的提?高，得?到了業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專(zhuān)業(yè)化?三、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?客服是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門(mén)?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以公司?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺(jué)?，物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來(lái)訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來(lái)，我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些，?以便我?們幫助?業(yè)主解?決這方?面問(wèn)題?。前臺(tái)?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無(wú)?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)?主見(jiàn)面?時(shí)都要?說(shuō)“你?好”，?這樣，?即提升?了客服?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)?技能?客服部?工作總?結(jié)范文?（三）?伴隨?著__?__年?度總結(jié)?工作的?開(kāi)展，?本年度?的各項(xiàng)?工作到?此告一?段落。?在本年?度的工?作中，?物業(yè)客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心、指?導(dǎo)下，?客戶(hù)服?務(wù)工作?本著：?"專(zhuān)業(yè)?、務(wù)實(shí)?、高效?"的服?務(wù)理念?，為業(yè)?主創(chuàng)造?"星級(jí)?酒店式?物業(yè)管?理服務(wù)?"的宗?旨，各?項(xiàng)物業(yè)?管理服?務(wù)取得?了階段?性的工?作成效?;為客?戶(hù)提供?了專(zhuān)業(yè)?、滿(mǎn)意?的咨詢(xún)?服務(wù)，?為銷(xiāo)售?工作提?供良好?的服務(wù)?支持，?高標(biāo)準(zhǔn)?的完成?了樓宇?銷(xiāo)售時(shí)?期的物?業(yè)服務(wù)?保障工?作;針?對(duì)本年?度的實(shí)?際工作?情況，?為保障?___?_年度?小區(qū)收?樓工作?及客戶(hù)?服務(wù)工?作的順?利開(kāi)展?，對(duì)_?___?年度的?工作思?路及存?在不足?做出總?結(jié)分析?：一?、__?__年?度的主?要工作?回顧?___?_年度?主要完?成以下?幾項(xiàng)工?作：?1.做?好__?__月?份黃金?周期間?銷(xiāo)售中?心對(duì)外?展示的?前期籌?備工作?;2?.對(duì)物?業(yè)現(xiàn)場(chǎng)?清潔存?在的問(wèn)?題提出?整改措?施;?___?_月份?開(kāi)始接?管銷(xiāo)售?中心樣?板房的?交接工?作及日?常運(yùn)行?管理工?作;?___?_樓宇?開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)?售時(shí)期?樣板房?的接待?管理、?維護(hù)、?存在問(wèn)?題跟進(jìn)?整改工?作;?6.季?節(jié)性臺(tái)?風(fēng)登陸?時(shí)樣板?房的維?護(hù)、管?理、及?接待工?作;?7.參?與樓宇?銷(xiāo)售時(shí)?期業(yè)主?座談會(huì)?工作，?對(duì)業(yè)主?提出的?物業(yè)問(wèn)?題進(jìn)行?解答及?溝通;?8.?對(duì)業(yè)主?訪談工?作中客?戶(hù)提出?的物業(yè)?管理問(wèn)?題進(jìn)行?解釋?zhuān)?根據(jù)小?區(qū)管理?的實(shí)際?情況編?制統(tǒng)一?的解說(shuō)?詞;?9.銷(xiāo)?售中心?及z島?清潔服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?的督導(dǎo)?;1?0.銷(xiāo)?售宣傳?活動(dòng)的?協(xié)助配?合工作?;1?1.銷(xiāo)?售中心?及z島?的物業(yè)?移交工?作的對(duì)?接、組?織;?___?_小區(qū)?交樓工?作前期?的資料?編制及?物料籌?備;?14.?為開(kāi)展?客戶(hù)回?訪而進(jìn)?行的業(yè)?主資料?對(duì)接的?前期準(zhǔn)?備工作?等。?二、主?要工作?內(nèi)容及?具體做?法在?前期物?業(yè)管理?工作中?，由于?人員及?物料配?備相對(duì)?缺乏，?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?際操作?工作較?多;根?據(jù)前期?管理工?作的特?點(diǎn)，主?要是以?配合相?關(guān)的服?務(wù)部門(mén)?，做好?現(xiàn)場(chǎng)的?接待、?銷(xiāo)售活?動(dòng);同?時(shí)根據(jù)?物業(yè)的?使用、?管理情?況，針?對(duì)性的?提出整?改處理?意見(jiàn)，?并跟進(jìn)?落實(shí)情?況;為?后期的?物業(yè)管?理、客?戶(hù)服務(wù)?工作打?好鋪墊?。針?對(duì)本年?度的物?業(yè)管理?服務(wù)的?實(shí)際情?況有以?下幾點(diǎn)?做法：?1、?根據(jù)現(xiàn)?場(chǎng)工作?實(shí)際情?況，把?握物業(yè)?不同時(shí)?段的服?務(wù)需求?本年?度__?__月?份，根?據(jù)銷(xiāo)售?工作的?推進(jìn)情?況;銷(xiāo)?售中心?物業(yè)及?小區(qū)的?園林景?觀向客?戶(hù)開(kāi)放?，園林?景觀的?亮點(diǎn)"?人工湖?"及"?風(fēng)情游?泳池"?，正式?接待客?人參觀?;為保?證水質(zhì)?清澈，?物業(yè)部?根據(jù)實(shí)?際情況?，展開(kāi)?了水質(zhì)?管理工?作;同?時(shí)對(duì)客?戶(hù)提出?的物業(yè)?管理方?面的問(wèn)?題，針?對(duì)性的?做出解?釋;做?法如下?：（?1）物?業(yè)主管?領(lǐng)導(dǎo)負(fù)?責(zé)，協(xié)?調(diào)相應(yīng)?的資源?，盡最?大的能?力高標(biāo)?準(zhǔn)的完?成客戶(hù)?的服務(wù)?需求。?（2?）體現(xiàn)?真誠(chéng)的?服務(wù)態(tài)?度;在?水質(zhì)管?理初期?，現(xiàn)場(chǎng)?操作員?工缺乏?的情況?下，物?業(yè)總監(jiān)?親力親?為，在?人工湖?的投藥?和泳池?的吸塵?工作中?，自己?動(dòng)手圓?滿(mǎn)的完?成工作?任務(wù)，?得到業(yè)?主和員?工的一?致好評(píng)?。（?3）根?據(jù)水質(zhì)?的情況?，請(qǐng)教?水質(zhì)專(zhuān)?家，確?定處理?方案。?（4?）提供?專(zhuān)業(yè)的?物業(yè)解?釋?zhuān)瑸?業(yè)主規(guī)?避物業(yè)?管理糾?紛;在?業(yè)主訪?談會(huì)的?過(guò)程中?，記錄?匯總了?客戶(hù)較?為關(guān)心?的物業(yè)?管理問(wèn)?題，并?上報(bào)了?業(yè)主關(guān)?心問(wèn)題?的統(tǒng)一?解說(shuō)詞?，印發(fā)?成冊(cè)，?避免銷(xiāo)?售人員?重復(fù)解?釋而出?現(xiàn)的偏?差。?2、根?據(jù)物業(yè)?現(xiàn)場(chǎng)的?實(shí)際情?況，提?出清潔?整改方?案由?于銷(xiāo)售?中心現(xiàn)?場(chǎng)初期?的清潔?工作存?在較多?的問(wèn)題?，造成?業(yè)主的?投訴;?為確保?清潔工?作按標(biāo)?準(zhǔn)執(zhí)行?，落實(shí)?高標(biāo)準(zhǔn)?的清潔?現(xiàn)場(chǎng)服?務(wù)：?（1）?根據(jù)現(xiàn)?場(chǎng)情況?，制定?清潔工?作制度?及清潔?管理周?期。?（2）?對(duì)人工?湖及銷(xiāo)?售中心?現(xiàn)場(chǎng)的?清潔不?合格項(xiàng)?目，發(fā)?出整改?通知單?。（?3）根?據(jù)業(yè)主?的要求?，制定?切合現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)際?的清潔?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，并?督促落?實(shí)。?3、完?成銷(xiāo)售?中心樣?板房的?標(biāo)準(zhǔn)化?移交，?編制修?訂了樣?板房的?管理規(guī)?定銷(xiāo)?售中心?樣板房?參觀接?待前期?，未進(jìn)?行物業(yè)?移交，?且存在?較多的?物業(yè)使?用問(wèn)題?和工程?遺留問(wèn)?題，整?體的參?觀質(zhì)量?不高;?為確保?較高的?參觀質(zhì)?量：?（1）?根據(jù)銷(xiāo)?售中心?樣板房?的具體?情況，?制定合?理適用?的樣板?房管理?制度。?（2?）對(duì)樣?板房管?理員進(jìn)?行樣板?房管理?相關(guān)操?作知識(shí)?的培訓(xùn)?。（?3）根?據(jù)樣板?房的建?筑設(shè)計(jì)?、施工?質(zhì)量、?使用功?能等方?面因素?，提出?樣板房?的整改?意見(jiàn)。?（4?）跟進(jìn)?樣板房?在使用?的過(guò)程?中存在?的管理?服務(wù)漏?洞，及?時(shí)的進(jìn)?行溝通?協(xié)調(diào)，?確保問(wèn)?題的處?理、落?實(shí)。?（5）?樣板房?的移交?工作前?期，項(xiàng)?目部對(duì)?移交細(xì)?則落實(shí)?不到位?，缺乏?標(biāo)準(zhǔn)的?移交資?料，我?部協(xié)助?處理并?制定了?標(biāo)準(zhǔn)的?移交樣?板。?4、季?節(jié)性臺(tái)?風(fēng)登陸?時(shí)樣板?房的維?護(hù)、管?理、及?接待工?作在?z的夏?季__?__月?份期間?，較多?的發(fā)生?臺(tái)風(fēng)的?現(xiàn)象，?類(lèi)似與?臺(tái)風(fēng)"?黑格比?"登陸?z的現(xiàn)?象，對(duì)?較多的?地區(qū)形?成危害?;在此?期間為?保障樣?板房的?正常參?觀和接?待工作?，物業(yè)?部根據(jù)?實(shí)際情?況安排?值班和?守護(hù)：?（1?）物業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)高?度重視?，提前?關(guān)注、?做好預(yù)?防工作?。（?3）對(duì)?臺(tái)風(fēng)過(guò)?后板房?的清潔?接待工?作進(jìn)行?協(xié)調(diào)和?督促;?確保及?早開(kāi)放?。（?4）對(duì)?臺(tái)風(fēng)造?成樣板?房的損?壞，及?時(shí)跟進(jìn)?處理。?5、?配合服?務(wù)部做?好銷(xiāo)售?宣傳活?動(dòng)工作?（1?）積極?配合銷(xiāo)?售宣傳?工作，?協(xié)調(diào)各?部門(mén)在?活動(dòng)中?的工作?角色，?并制定?了"z?開(kāi)盤(pán)工?作物業(yè)?配合服?務(wù)方案?"，取?得了良?好的作?用。?（2）?主動(dòng)參?與維護(hù)?活動(dòng)現(xiàn)?場(chǎng)，巡?查現(xiàn)場(chǎng)?的安全?、服務(wù)?工作。?（3?）對(duì)物?業(yè)的活?動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)?的流程?安排提?出建議?。6?、組織?物業(yè)接?管驗(yàn)收?工作提?出驗(yàn)收?意見(jiàn)?（1）?根據(jù)銷(xiāo)?售中心?及z島?的實(shí)際?情況確?定了接?管驗(yàn)收?方案。?（2?）對(duì)接?管驗(yàn)收?方案進(jìn)?行培訓(xùn)?，并提?出物業(yè)?接管問(wèn)?題備忘?錄。?（3）?積極召?開(kāi)接管?驗(yàn)收協(xié)?調(diào)會(huì)議?，督促?接管工?作的完?成。?7、"?部落群?銷(xiāo)售模?式"服?務(wù)項(xiàng)目?的市場(chǎng)?調(diào)查，?及服務(wù)?項(xiàng)目的?講解培?訓(xùn)根?據(jù)"部?落群銷(xiāo)?售模式?"的工?作計(jì)劃?，對(duì)已?確定的?服務(wù)項(xiàng)?目進(jìn)行?當(dāng)?shù)厥?場(chǎng)的調(diào)?查工作?，確定?了服務(wù)?項(xiàng)目的?可行性?及質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)。?（1?）對(duì)z?服務(wù)市?場(chǎng)30?多家的?服務(wù)單?位進(jìn)行?了市場(chǎng)?調(diào)查，?完成2?4家的?服務(wù)單?位洽談?工作，?確定了?16家?服務(wù)單?位。?（3）?根據(jù)前?期講解?員的基?本素質(zhì)?制定培?訓(xùn)方案?，并實(shí)?施基礎(chǔ)?素質(zhì)培?訓(xùn)。?8、收?樓資料?的前期?準(zhǔn)備工?作根?據(jù)收樓?工作時(shí)?間的統(tǒng)?籌安排?，針對(duì)?收樓前?期的使?用資料?進(jìn)行整?理和審?定。?（1）?收樓使?用表格?的擬定?，確定?收樓使?用的表?格。?（2）?收樓使?用的《?業(yè)主高?尚生活?指南》?編制、?修訂、?校審。?（3?）各種?日常表?格的匯?總歸類(lèi)?，客戶(hù)?服務(wù)中?心各種?日常工?作流程?的校審?。（?4）準(zhǔn)?備業(yè)主?資料的?復(fù)印整?理，為?收樓前?期的客?戶(hù)回訪?工作做?好準(zhǔn)備?。三?、存在?的不足?1.?對(duì)客的?溝通工?作由于?本年度?人員配?備較晚?，物業(yè)?服務(wù)工?作明顯?處于較?為被動(dòng)?的局面?。專(zhuān)業(yè)?細(xì)致的?酒店式?物業(yè)服?務(wù)無(wú)法?得到體?現(xiàn)。?2.銷(xiāo)?售中心?、z島?及周邊?園林的?物業(yè)移?交工作?，我方?跟催督?促甲方?整改力?度不夠?，移交?周期教?長(zhǎng)。?3.對(duì)?外委清?潔公司?的工作?標(biāo)準(zhǔn)及?監(jiān)督力?度不夠?，現(xiàn)場(chǎng)?特潔標(biāo)?準(zhǔn)不高?，甲方?意見(jiàn)較?大。?四、結(jié)?束語(yǔ)?在__?__年?度的工?作中，?根據(jù)物?業(yè)前期?管理的?實(shí)際情?況，物?業(yè)部認(rèn)?真的履?行了：?"服務(wù)?業(yè)主，?幫助合?作方實(shí)?現(xiàn)最高?的市場(chǎng)?價(jià)值"?的服務(wù)?理念，?提出了?《z近?期物業(yè)?服務(wù)工?作的建?議》等?工作方?案;在?日常工?作中發(fā)?揮了崗?位帶頭?模范作?用，傾?盡全力?為客戶(hù)?服務(wù)工?作及前?期收樓?工作打?好鋪墊?工作;?相信在?___?_年度?會(huì)在客?戶(hù)服務(wù)?工作上?更上一?個(gè)臺(tái)階?，取得?收樓工?作的圓?滿(mǎn)完成?。客?服部工?作總結(jié)?范文（?四）?如今的?我已從?懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了?肩負(fù)工?作職責(zé)?的員工?，對(duì)客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。以前?我認(rèn)為?客服工?作很簡(jiǎn)?單、單?調(diào)、甚?至無(wú)聊?，不過(guò)?是接下?電話(huà)、?做下記?錄。其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱(chēng)?職的物?業(yè)客服?人員，?需具備?相關(guān)專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺(jué)性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會(huì)出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況。?回顧過(guò)?來(lái)的客?服工作?，有得?有失。?下面我?就簡(jiǎn)單?總結(jié)一?下：?1、日?常接待?及接聽(tīng)?電話(huà)：?熱情接?待來(lái)訪?業(yè)主，?并積極?為業(yè)主?解決困?難。接?聽(tīng)業(yè)主?電話(huà)，?要有耐?心，記?錄業(yè)主?來(lái)電投?訴及服?務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時(shí)反?饋、電?話(huà)回訪?業(yè)主。?2、?日常報(bào)?修的處?理：根?據(jù)報(bào)修?內(nèi)容的?不同積?極進(jìn)行?派工，?爭(zhēng)取在?最短的?時(shí)間內(nèi)?將問(wèn)題?解決。?同時(shí)，?根據(jù)報(bào)?修的完?成情況?及時(shí)地?進(jìn)行回?訪。?3、每?天早晨?檢查各?部門(mén)簽?到情況?。4?、檢查?院落及?樓道內(nèi)?衛(wèi)生，?對(duì)于不?合格的?及時(shí)告?知保潔?員打掃?干凈。?5、?對(duì)庫(kù)房?的管理?：領(lǐng)取?及入庫(kù)?物品及?時(shí)登記?。6?、催收?商鋪的?水電費(fèi)?及物業(yè)?費(fèi)。?7、搜?集各類(lèi)?客戶(hù)對(duì)?物業(yè)管?理過(guò)程?中的意?見(jiàn)及建?議，不?斷提高?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。在?完成上?述工作?的過(guò)程?中，我?學(xué)到了?很多，?也成長(zhǎng)?了不少?我認(rèn)為?做好客?服最重?要是：?（1?）服務(wù)?態(tài)度一?定要好?，在院?里見(jiàn)到?業(yè)主主?動(dòng)打招?呼，如?果順便?幫他開(kāi)?門(mén)及幫?忙搬東?西等力?所能及?的小事?，以使?業(yè)主對(duì)?我們更?加信任?。（?2）我?們要有?主動(dòng)性?，要有?一雙會(huì)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題的眼?睛，每?天對(duì)小?區(qū)院落?進(jìn)行巡?查，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)解?決。不?要等到?業(yè)主來(lái)?找了，?我們還?不知道?怎么回?事，要?做到事?事先知?。對(duì)于?我這個(gè)?剛剛步?入社會(huì)?，工作?經(jīng)驗(yàn)不?豐富的?人而言?，工作?中不免?遇到各?種各樣?的'阻?礙和困?難，在?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過(guò)?去工作?中的缺?點(diǎn)，不?斷提升?，加強(qiáng)?以下幾?個(gè)方面?的工作?：1?、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?的基本?知識(shí)，?提高客?戶(hù)服務(wù)?技巧與?心理，?完善客?服接待?的細(xì)節(jié)?。2?、進(jìn)一?步改善?自己的?性格，?提高對(duì)?工作耐?心度，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;客?服部工?作總結(jié)?范文（?五）?忙碌的?___?_年即?將過(guò)去?。回首?客務(wù)部?一年來(lái)?的工作?,感慨?頗深。?這一年?來(lái)客服?部在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟,?并且取?得了一?定的成?績(jī)。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量,?規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)?。自?___?_年我?部門(mén)提?出“首?問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后,?___?_年是?全面落?實(shí)該方?針的一?年。在?日常工?作中無(wú)?論遇到?任何問(wèn)?題,我?們都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?,負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?,保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性,使?工作在?一個(gè)良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行,大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì),?今年前?臺(tái)的電?話(huà)接聽(tīng)?量達(dá)2?600?0余次?,接待?報(bào)修1?030?0余次?,其中?接待業(yè)?主日常?報(bào)修7?000?余次,?公共報(bào)?修33?00余?次;日?平均電?話(huà)接聽(tīng)?量高達(dá)?70余?次,日?平均接?待來(lái)訪?30余?次,回?訪平均?每日2?0余次?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程,物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?,以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全,?人們對(duì)?物業(yè)公?司的要?求也越?來(lái)越高?。物業(yè)?管理已?不再滿(mǎn)?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?,而是?朝著專(zhuān)?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對(duì)?園區(qū)的?日常管?理中,?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視,?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修,我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā),善?意勸導(dǎo)?,及時(shí)?制止,?并且同?公司的?法律顧?問(wèn)多溝?通,制?定了相?應(yīng)的整?改措施?,如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽(yáng)臺(tái)?罩的,?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書(shū),?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對(duì)收?費(fèi)工作?不夠重?視,沒(méi)?設(shè)專(zhuān)職?收費(fèi)人?員,由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?,而且?只在周?六、日?才收,?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?,收費(fèi)?放在第?二位,?這樣樓?宇管理?員沒(méi)有?壓力,?收多收?少都一?樣,甚?至收與?不收一?個(gè)樣,?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以,?從本年?度第二?季度開(kāi)?始我們?開(kāi)始改?革,取?消樓宇?管理員?,設(shè)立?專(zhuān)職收?費(fèi)員,?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤,?建立激?勵(lì)機(jī)制?,將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專(zhuān)職收?費(fèi)員,?通過(guò)改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從5?5%提?高到5?8%;?二期從?60%?提升到?70%?;三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個(gè)法?制不健?全的行?業(yè),而?且涉及?范圍廣?,專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)?于搞物?業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?,實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)?境逐步?形成,?步入正?軌還需?一段很?長(zhǎng)的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài),?對(duì)于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門(mén)?,員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象,所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平,?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺(jué)?,物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè),?接待業(yè)?主來(lái)訪?,我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來(lái),我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些,?以使我?們解決?業(yè)主的?問(wèn)題這?方面,?陳經(jīng)理?專(zhuān)門(mén)給?全部門(mén)?員工做?專(zhuān)業(yè)性?的培訓(xùn)?,完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來(lái)?要求員?工。如?前臺(tái)接?電話(huà)人?員,必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話(huà)?,第一?句話(huà)先?報(bào)家門(mén)?“您好?”,天?元物業(yè)?___?_號(hào)_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺(tái)?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù),無(wú)?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)?“你好?”,這?樣,即?提升了?客務(wù)部?的形象?,在一?定程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象,更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)?技能?理不是?永遠(yuǎn)保?修的,?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)我們?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?,我們?會(huì)拿一?些經(jīng)典?案例,?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?,發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們?cè)诠?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)。?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?,開(kāi)展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動(dòng),是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動(dòng),?如一些?晚會(huì)、?游園活?動(dòng),短?途的旅?游及各?類(lèi)棋類(lèi)?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認(rèn)可,?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況?,__?__元?/平方?米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)?費(fèi)連日?常的管?理開(kāi)支?都保證?不了,?更何況?組織這?些活動(dòng)?要花費(fèi)?相當(dāng)大?的一筆?費(fèi)用,?在這種?情況下?,我們?要克服?困難、?廣開(kāi)思?路、多?想辦法?,合理?利用園?區(qū)的資?源有償?收費(fèi)開(kāi)?展活動(dòng)?。六?、清查?二期未?安裝的?水表,?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對(duì)二期?未安裝?水表的?住戶(hù)進(jìn)?行調(diào)查?,據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)?大約有?近50?家住戶(hù)?沒(méi)安水?表,從?入住以?來(lái)一直?未交過(guò)?水費(fèi)。?我們必?須抓緊?時(shí)間將?表安裝?上,并?盡力追?回費(fèi)用?。而且?在安裝?的過(guò)程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問(wèn)題,?許多卡?式水表?需換新?的電池?,面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專(zhuān)門(mén)人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費(fèi)的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶(hù)水?表,并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來(lái)?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn),?及時(shí)調(diào)?整水價(jià)?。在?今年_?___?月份全?市自來(lái)?水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整?,園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶(hù),?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶(hù)將水?費(fèi)結(jié)清?,便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過(guò)度?。針對(duì)?這一情?況。時(shí)?間緊任?務(wù)重。?我們及?時(shí)調(diào)整?班次,?將人員?劃分范?圍,客?服部全?體人員?停休,?加班加?點(diǎn)全員?入戶(hù)收?水費(fèi)。?通過(guò)大?家的共?同努力?,在不?到一個(gè)?月的時(shí)?間內(nèi)我?們盡了?最大努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價(jià)平穩(wěn)?的由_?___?元/噸?上調(diào)到?___?_元/?噸。于?此同時(shí)?我們對(duì)?于那些?從未收?過(guò)水費(fèi)?的住戶(hù)?也基本?上走?完一遍?,共查?出漏戶(hù)?約50?戶(hù),共?計(jì)追繳?費(fèi)用約?___?_元。?就此問(wèn)?題我部?提出要?求水費(fèi)?以后按?月收取?,取代?以前一?個(gè)季度?才收一?次的規(guī)?定,減?少工作?失誤,?細(xì)查到?位每一?戶(hù)。?八、不?辭辛苦?,入戶(hù)?進(jìn)行滿(mǎn)?意度調(diào)?查。?根據(jù)計(jì)?劃安排?,__?__年?___?_月開(kāi)?始進(jìn)行?滿(mǎn)意度?調(diào)查工?作,我?們采取?讓收費(fèi)?員收費(fèi)?的同時(shí)?進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查?工作,?同時(shí)重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話(huà),我?們會(huì)將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話(huà)?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計(jì)至今?為止已?發(fā)放1?610?份,返?回16?00份?,回收?率為6?2_?___?年將是?嶄新的?一年,?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高,小?區(qū)配套?設(shè)施的?逐步完?善__?__物?業(yè)公司?將會(huì)向?著更高?、更強(qiáng)?的目標(biāo)?邁進(jìn),?客服部?全體員?工也將?會(huì)一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?,以更?飽滿(mǎn)的?精神去?迎接新?的一年?,共同?努力為?___?_物業(yè)?公司譜?寫(xiě)嶄新?輝煌的?一頁(yè)!?客服部?___?_年工?作計(jì)劃?：一?、針對(duì)?___?_年滿(mǎn)?意度調(diào)?查時(shí)業(yè)?主反映?的情況?進(jìn)行跟?進(jìn)處理?,以便?提高_(dá)?___?年收費(fèi)?率。?三、推?行《員?工待客?基本行?為準(zhǔn)則?》,提?高員工?素質(zhì)及?服務(wù)水?平。?四、根?據(jù)公司?要求,?在__?__年?對(duì)客服?部全體?人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?,及時(shí)?進(jìn)行考?核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的?物業(yè)費(fèi)?收取機(jī)?制,在?實(shí)際工?作中不?斷加以?完善。?客服?部工作?總結(jié)范?文（六?）一?年又在?匆匆忙?忙之中?悄然落?幕了。?作為客?服部的?一員，?在公司?的這一?年里，?我們經(jīng)?歷了很?大的挑?戰(zhàn)，也?承載著?很大的?壓力前?進(jìn)著。?現(xiàn)在已?經(jīng)是年?底了，?其實(shí)想?起來(lái)真?的也很?快，回?顧過(guò)去?，發(fā)現(xiàn)?每一個(gè)?月幾乎?都能在?眼前播?放，仿?佛還是?在昨天?。不管?怎樣，?還是很?感謝這?一年的?經(jīng)歷，?讓我又?增添了?一分自?信的容?顏。?一、思?想上?我知道?客服工?作是一?件并不?簡(jiǎn)單的?工作，?自從我?跨入這?份工作?開(kāi)始，?我就明?白想要?做好這?一份工?作需要?不斷的?努力和?一份堅(jiān)?決的決?心。所?以在這?一年的?時(shí)間里?，我確?立了自?己的目?標(biāo)，不?斷提高?自己的?思想高?度，維?持著自?己有節(jié)?奏的進(jìn)?步。平?時(shí)我給?自己也?制定了?一些原?則和要?求，比?如說(shuō)不?管怎樣?都要保?持微笑?服務(wù)，?用舒適?的語(yǔ)氣?和對(duì)方?交流，?千萬(wàn)不?能有一?些小脾?氣，這?是這份?工作上?最忌諱?的事情?。其次?就是保?持一個(gè)?理智的?自我去?工作，?不能因?小失大?，也不?能因?yàn)?沖動(dòng)而?失去了?更多的?機(jī)遇。?二、?行動(dòng)上?這一?年我在?自己的?行動(dòng)上?還是有?所進(jìn)步?的。比?如說(shuō)售?后這一?部分來(lái)?說(shuō)，我?認(rèn)為自?己表現(xiàn)?得還是?比較良?好的。?還記得?有一次?一名客?戶(hù)一直?無(wú)理取?鬧，不?管我怎?么去說(shuō)?，他都?不聽(tīng)，?一直嚷?嚷，大?概維持?了半個(gè)?小時(shí)的?樣子，?我身邊?的人都?感到疲?憊了，?但是我?還是能?夠保持?一個(gè)好?的態(tài)度?和他溝?通，他?最后也?看在我?服務(wù)態(tài)?度還算?良好的?份上選?擇了妥?協(xié)。這?件事情?我得到?了領(lǐng)導(dǎo)?最肯定?的夸獎(jiǎng)?，也是?我這一?段成長(zhǎng)?之路中?一個(gè)非?常有紀(jì)?念意義?的里程?碑。?三、未?來(lái)計(jì)劃?上下?一年，?是一個(gè)?全新的?階段，?對(duì)于我?們部門(mén)?的每一?個(gè)人來(lái)?說(shuō)，其?實(shí)都是?一段新?的旅程?。我一?直覺(jué)得?自己是?比較適?合這份?工作的?，所以?未來(lái)的?計(jì)劃就?是，繼?續(xù)在這?份工作?上保持?一個(gè)好?的狀態(tài)?，繼續(xù)?去創(chuàng)造?一些新?的成績(jī)?，把自?己的目?標(biāo)和理?想都投?入進(jìn)去?，再把?全部的?精力放?進(jìn)去。?我現(xiàn)在?還很年?輕，還?能夠去?闖一闖?、拼一?拼。接?下里的?一年，?我希望?領(lǐng)導(dǎo)能?夠更加?期待我?的表現(xiàn)?。我會(huì)?盡力爭(zhēng)?取機(jī)會(huì)?去提升?自己，?爭(zhēng)取在?下一個(gè)?年末讓?自己看?到一個(gè)?全新的?自己。?感謝?這一年?公司領(lǐng)?導(dǎo)以及?身邊的?各位同?事給予?我的寬?容和鼓?勵(lì)，我?會(huì)再接?再厲，?勇敢出?發(fā)，肯?定自己?，重建?未來(lái)。?我相信?我可以?通過(guò)自?己勤勉?的身體?為自己?創(chuàng)造一?個(gè)更加?美好的?未來(lái)，?不負(fù)公?司的栽?培。?客服部?工作總?結(jié)范文?（七）?客服?部以二?個(gè)效益?為中心?，以三?個(gè)滿(mǎn)意?為基礎(chǔ)?，上下?齊心，?咨詢(xún)成?功率與?預(yù)約成?功率都?有了提?高。現(xiàn)?結(jié)合_?___?年工作?實(shí)際，?將__?__年?年的工?作總結(jié)?如下：?一、?規(guī)范咨?詢(xún)工作?：包?括咨詢(xún)?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨?詢(xún)部考?核細(xì)則?，電話(huà)?回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢(xún)?部工作?范疇，?咨詢(xún)?部工作?要求等?，細(xì)化?各個(gè)具?體工作?的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢(xún)部?的基本?工作規(guī)?范等?（二）?規(guī)范咨?詢(xún)業(yè)務(wù)?技巧，?增加咨?詢(xún)成功?率：?___?_月第?一周咨?詢(xún)成功?率在1?8%左?右，預(yù)?約成功?率在4?3%;?，咨詢(xún)?成功率?約50?%，預(yù)?約成功?率達(dá)6?0%以?上，咨?詢(xún)及預(yù)?約成功?率均有?了較大?幅度的?上升，?前期的?業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)?及咨詢(xún)?服務(wù)的?規(guī)范效?果是非?常顯著?的1?、專(zhuān)業(yè)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)：?a、?每周一?次由咨?詢(xún)醫(yī)生?進(jìn)行講?課，培?養(yǎng)咨詢(xún)?醫(yī)生的?學(xué)習(xí)積?極性和?自主性?，講課?醫(yī)生能?最大限?度地掌?握該項(xiàng)?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)b?、每結(jié)?束一期?培訓(xùn)進(jìn)?行一次?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)考核?，考核?成績(jī)由?科室各?位曾講?課的醫(yī)?生進(jìn)行?評(píng)定?2、定?期召開(kāi)?咨詢(xún)記?錄講評(píng)?會(huì)議?a、定?期抽查?每個(gè)咨?詢(xún)?nèi)藛T?的咨詢(xún)?記錄，?重點(diǎn)在?于講評(píng)?總結(jié)，?及時(shí)指?出咨詢(xún)?中存在?的問(wèn)題?，提高?咨詢(xún)質(zhì)?量b?、咨詢(xún)?醫(yī)生的?技巧和?營(yíng)銷(xiāo)的?交流，?各個(gè)咨?詢(xún)醫(yī)生?對(duì)其它?人咨詢(xún)?的評(píng)價(jià)?c、?個(gè)人對(duì)?自己的?咨詢(xún)記?錄進(jìn)行?分析?d、每?周一次?進(jìn)行咨?詢(xún)成功?率及預(yù)?約成功?率的統(tǒng)?計(jì)，及?時(shí)分析?曲線(xiàn)變?化原因?，找出?重點(diǎn)，?分析各?個(gè)細(xì)小?環(huán)節(jié)的?問(wèn)題?3、完?善咨詢(xún)?病人回?訪機(jī)制?：回?訪機(jī)制?主要應(yīng)?用于預(yù)?約病人?及就診?后病人?，應(yīng)用?后從當(dāng)?初的4?3%的?預(yù)約成?功率提?高至7?4%，?有了大?幅度的?上升?a、對(duì)?于當(dāng)時(shí)?預(yù)約病?人，發(fā)?送預(yù)約?號(hào);未?就診的?病人，?發(fā)送咨?詢(xún)的電?話(huà)號(hào)碼?b、?第二天?對(duì)于第?一天預(yù)?約病人?就診情?況進(jìn)行?分析，?對(duì)于未?就診的?病人，?進(jìn)行電?話(huà)回訪?，了解?其未就?診原因?及就診?動(dòng)態(tài)，?及時(shí)進(jìn)?行再次?營(yíng)銷(xiāo)?c、如?因電話(huà)?忙碌而?掉線(xiàn)，?第二天?發(fā)送致?歉信息?，再次?開(kāi)發(fā)追?蹤d?、每天?二次（?早九點(diǎn)?前，晚?四點(diǎn)）?發(fā)送提?醒就診?的信息?（三?）根據(jù)?個(gè)人特?點(diǎn)及工?作要求?進(jìn)行崗?位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)?咨詢(xún)及?電話(huà)咨?詢(xún)有不?同的特?點(diǎn)，根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)?咨詢(xún)和?電話(huà)咨?詢(xún)量的?比例，?適時(shí)進(jìn)?行崗位?調(diào)整?二、做?好各類(lèi)?信息收?集，及?時(shí)進(jìn)行?分析反?饋1?、按醫(yī)?院要求?做好各?類(lèi)信息?的收集?工作：?a、?本院廣?告信息?收集、?廣告監(jiān)?播;?b、外?院的營(yíng)?銷(xiāo)手段?收集;?c、?信息收?集d?、初診?信息收?集e?、專(zhuān)檔?管理，?保密原?則2?、對(duì)所?收集到?的信息?要及時(shí)?準(zhǔn)確進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?，及，?成功就?診55?人，較?___?_月份?上升一?倍;_?___?月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約?100?人，成?功就診?69人?，較_?___?月份再?次上升?25%?。1?、qq?咨詢(xún)資?料庫(kù)及?商務(wù)通?資料庫(kù)?的建立?，使回?答更具?專(zhuān)業(yè)性?，且可?以直接?復(fù)制，?節(jié)省時(shí)?間2?、預(yù)約?回訪問(wèn)?題1?）通過(guò)?各種途?徑獲取?電話(huà)號(hào)?碼，并?進(jìn)行詳?細(xì)分類(lèi)?登記，?預(yù)約后?即通過(guò)?短信發(fā)?送預(yù)約?號(hào)，對(duì)?于個(gè)人?預(yù)約后?未就診?病人，?與電話(huà)?咨詢(xún)一?起參與?回訪，?了解未?就診原?因，進(jìn)?行再次?營(yíng)銷(xiāo)。?2）?將qq?進(jìn)行分?類(lèi)管理?，及時(shí)?公布及?發(fā)送活?動(dòng)信息?。3?、咨詢(xún)?人員的?專(zhuān)業(yè)性?及積極?性的問(wèn)?題：?由專(zhuān)人?回答商?務(wù)通及?qq咨?詢(xún)，_?___?月更換?一次，?有利于?新鮮感?及積極?性的建?立在?林院長(zhǎng)?的大力?支持和?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在其它?各部門(mén)?的積極?配合下?（如導(dǎo)?診，檢?驗(yàn)，b?超，_?___?光及臨?床各科?室），?客服部?的工作?得以順?利開(kāi)展?。在今?后的工?作中，?我們將?會(huì)以求?實(shí)敬業(yè)?的工作?態(tài)度，?不斷學(xué)?習(xí)，不?斷提高?，為醫(yī)?院發(fā)展?貢獻(xiàn)自?己的力?量。?客服部?工作總?結(jié)范文?（八）?我做?客服的?工作，?這一年?，我也?是去經(jīng)?歷了很?多，而?且也是?讓我明?白，做?好一名?服務(wù)人?員，并?沒(méi)有那?么的簡(jiǎn)?單，雖?然這份?工作入?門(mén)很簡(jiǎn)?單，但?是做好?做到優(yōu)?秀，卻?是需要?自己多?去思考?，多去?想如何?的服務(wù)?，才能?更好的?為客戶(hù)?做好，?從而得?到信任?，讓事?情處理?的更好?，而這?一年我?也是有?了很多?的進(jìn)步?，自己?也是感?受到自?己的一?個(gè)成長(zhǎng)?，工作?上也是?被更多?的客戶(hù)?所信任?，工作?也是順?利的去?開(kāi)展，?在此也?是對(duì)過(guò)?去的這?一年來(lái)?總結(jié)下?。的?確作為?一名客?服，我?們的工?作要面?對(duì)大量?的客戶(hù)?，很多?時(shí)候一?些事情?的處理?，可能?在我們?看來(lái)是?簡(jiǎn)單的?，但是?對(duì)于客?戶(hù)來(lái)說(shuō)?，卻是?第一次?遇到，?或者完?全沒(méi)有?想到的?，而這?也是需?要我們?去有同?理心，?去了解?客戶(hù)的?一個(gè)需?求，去?認(rèn)真的?做好，?只有如?此，才?能真的?幫客戶(hù)?去解決?掉問(wèn)題?，而這?一年，?我也是?遇到了?各種不?同的情?況，但?是也是?由于自?己有了?一些經(jīng)?驗(yàn)而且?也是去?更好的?體諒客?戶(hù)，一?些問(wèn)題?也是處?理的更?快，同?時(shí)遇到?一些老?客戶(hù)的?咨詢(xún)，?他們也?是沒(méi)有?像之前?那樣的?脾氣糟?糕，或?者覺(jué)得?對(duì)我們?的一個(gè)?不信任?，很多?的事情?都是建?立在多?交流上?面的，?而客戶(hù)?的問(wèn)題?，我也?是很好?的去處?理，工?作被認(rèn)?可，我?也是感?受到這?份工作?所帶來(lái)?給我的?一個(gè)成?就。?當(dāng)然我?依舊還?有進(jìn)步?的很大?空間，?也是會(huì)?繼續(xù)的?努力，?在來(lái)年?把工作?給做的?更好，?同時(shí)讓?自己繼?續(xù)的成?長(zhǎng)，去?有更多?收獲。?客服?部工作?總結(jié)范?文（九?）轉(zhuǎn)?瞬間，?___?_年在?我們忙?碌的工?作中已?經(jīng)過(guò)去?。回首?___?_年物?業(yè)公司?客服部?，可說(shuō)?是進(jìn)一?步發(fā)展?的一年?，不斷?改進(jìn)完?善各項(xiàng)?管理機(jī)?能的一?年。在?這當(dāng)中?，物業(yè)?客服部?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持，同?時(shí)也得?到了其?他各部?門(mén)的大?力協(xié)助?，經(jīng)過(guò)?全體客?服人員?一年來(lái)?的努力?工作，?客服部?的工作?較上一?年有了?很大的?進(jìn)步，?各項(xiàng)工?作制度?不斷得?到完善?和落實(shí)?，"業(yè)?戶(hù)至上?"的服?務(wù)理念?深深烙?入每一?位客服?工作人?員的腦?海。?回顧一?年來(lái)的?客服工?作，有?得有失??，F(xiàn)將?一年來(lái)?的客服?工作總?結(jié)如下?：一?、深化?落實(shí)公?司各項(xiàng)?規(guī)章制?度和客?服部各?項(xiàng)制度?在_?___?年初步?完善的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?年的重?點(diǎn)是深?化落實(shí)?，為此?，客服?部根據(jù)?公司的?發(fā)展現(xiàn)?狀，加?深其對(duì)?物業(yè)管?理的認(rèn)?識(shí)和理?解。同?時(shí)，隨?著物業(yè)?管理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺(tái)和?完善，?客服部?也及時(shí)?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度，?以求更?好的適?應(yīng)新的?形勢(shì)。?二、?理論聯(lián)?系實(shí)際?，積極?開(kāi)展客?服人員?的培訓(xùn)?工作?利用每?周五的?客服部?例會(huì)時(shí)?間，加?強(qiáng)對(duì)本?部門(mén)人?員的培?訓(xùn)工作?。培訓(xùn)?工作是?根據(jù)一?周來(lái)在?工作當(dāng)?中遇到?的實(shí)際?問(wèn)題展?開(kāi)的，?這樣就?做到了?理論與?實(shí)際的?結(jié)合，?使每位?客服人?員對(duì)"?服務(wù)理?念"的?認(rèn)識(shí)更?加的深?刻。?三、日?常報(bào)修?的處理?據(jù)每?周末的?工作量?統(tǒng)計(jì)，?"日接?待"各?種形式?的報(bào)修?均達(dá)十?余次。?根據(jù)報(bào)?修內(nèi)容?的不同?積極進(jìn)?行派工?，爭(zhēng)取?在最短?的時(shí)間?內(nèi)將問(wèn)?題解決?。同時(shí)?，根據(jù)?報(bào)修的?完成情?況及時(shí)?地進(jìn)行?回訪。?四、?___?_區(qū)物?業(yè)費(fèi)的?收繳工?作根?據(jù)年初?公司下?達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)?，積極?開(kāi)展_?___?、__?__區(qū)?物業(yè)費(fèi)?的收繳?工作。?最終在?物業(yè)經(jīng)?理、書(shū)?記及其?它各部?門(mén)的支?持下，?完成了?公司下?達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)?。五?、能源?費(fèi)的收?繳工作?如期?完成_?___?區(qū)每季?度入戶(hù)?抄水表?收費(fèi)工?作的同?時(shí)，又?完成了?公司布?置的新?的任務(wù)?———?——_?___?區(qū)首次?入戶(hù)抄?水表收?費(fèi)工作?。六?、__?__區(qū)?底商的?招租工?作制?定了底?商的招?租方案?，并在?下半年?成功的?引進(jìn)了?"超市?、藥店?"項(xiàng)目?。七?、部分?樓宇的?收樓工?作在?___?_月份?，完成?了、的?收樓工?作;同?時(shí)，又?完成了?部分_?___?區(qū)回遷?樓（—?—1、?___?_單元?）收樓?工作。?八、?"情系?青海玉?樹(shù)地震?"組織?開(kāi)展募?捐活動(dòng)?在得?知青海?玉樹(shù)地?震的消?息后，?物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)?立即決?定在社?區(qū)內(nèi)進(jìn)?行一次?以"為?災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)?一份愛(ài)?心"的?募捐活?動(dòng)，這?項(xiàng)任務(wù)?由客服?部來(lái)完?成。接?到指示?后，客?服部全?體人員?積極獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策?，最終?圓滿(mǎn)的?完成了?這次募?捐活動(dòng)?。九?、節(jié)日?期間園?區(qū)的裝?點(diǎn)布置?工作?十、業(yè)?主座談?會(huì)客?服部工?作總結(jié)?范文（?十）?忙碌的?___?_年即?將過(guò)去??；厥?客務(wù)部?一年來(lái)?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來(lái)客服?部在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績(jī)。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)?。自?___?_年我?部門(mén)提?出“首?問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實(shí)該方?針的一?年。在?日常工?作中無(wú)?論遇到?任何問(wèn)?題，我?們都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個(gè)?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，今?年前臺(tái)?的電話(huà)?接聽(tīng)量?達(dá)26?000?余次，?接待報(bào)?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修70?00余?次，公?共報(bào)修?330?0余次?;日平?均電話(huà)?接聽(tīng)量?高達(dá)7?0余次?，日平?均接待?來(lái)訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?在“?首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時(shí)，我?們?cè)赺?___?月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對(duì)《?前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》?、《儀?態(tài)》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽(tīng)禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?〉等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行，?而且每?周在前?臺(tái)提出?一個(gè)服?務(wù)，如?“微笑?、問(wèn)候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時(shí)?成績(jī)到?月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲?，使前?臺(tái)的服?務(wù)有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專(zhuān)業(yè)化?。隨?著新《?物業(yè)管?理》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對(duì)物?業(yè)公司?的要求?也越來(lái)?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿(mǎn)足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專(zhuān)業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?三、?改變職?能、建?立提成?制。?以往客?服部對(duì)?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒(méi)設(shè)專(zhuān)?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒(méi)?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個(gè)樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所?以，從?本年度?第二季?度開(kāi)始?我們開(kāi)?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專(zhuān)?職收費(fèi)?員，將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤，建?立激勵(lì)?機(jī)制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專(zhuān)?職收費(fèi)?員，通?過(guò)改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從55?%提高?到58?%;二?期從6?0%提?升到7?0%;?三期從?30%?提升到?40%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?。物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個(gè)法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)?于搞物?業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)?很重要?。但物?業(yè)尚不?成熟，?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長(zhǎng)?的時(shí)間?。這些?客觀條?件都了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門(mén)?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺(jué)，?物業(yè)管?理首先?是一個(gè)?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來(lái)訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來(lái)?，我們?的周到?服務(wù)也?會(huì)讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問(wèn)?題這方?面，陳?經(jīng)理專(zhuān)?門(mén)給全?部門(mén)員?工做專(zhuān)?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來(lái)要?求員工?。如?前臺(tái)接?電話(huà)人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話(huà)?，第