淘寶客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范文

第4頁共4頁淘寶客?服轉(zhuǎn)正?工作總?結(jié)范文?__?__年?前三個?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務?。具體?分以下?幾方面?1、?提升服?務品質(zhì)?。首?先我們?認為公?司的服?務品質(zhì)?要上臺?階單靠?我們服?務辦的?跟蹤檢?查是遠?遠不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個?樓層主?任級人?員擔任?，和我?們共同?配合，?對各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進行?檢查，?從而在?賣場檢?查方面?力量得?到加強?。在本?年第二?季度，?服務辦?帶領各?商品部?開展班?組建設?。以商?品部各?區(qū)域為?單位，?具體在?顧客投?訴，領?班交接?班、導?購日常?考核方?面進行?建設，?實行賣?場互查?、部門?自查，?每周由?服務辦?帶隊進?行二至?三次聯(lián)?合查場?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場?整改通?知單（?參加人?員由服?務辦人?員、部?門領班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場管?理逐級?負責、?分級管?理（服?務辦公?司級→?各商品?部部門?級→班?長級→?店長—?員工）?，加大?力度。?部門?干部負?責本部?門的現(xiàn)?場管理?，有問?題時可?以及時?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長培?訓制，?進行銷?售跟進?。第?三季度?服務辦?對全員?的服務?質(zhì)量跟?蹤卡進?行了更?換，并?建立了?全員服?務管理?檔案，?對全年?違紀的?員工累?計超過?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進行?培訓并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機?意識，?全面提?升服務?品質(zhì)，?從而營?造最佳?服務環(huán)?境，截?止目前?為止累?計更換?下發(fā)服?務質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領的服?務口號?，并組?織制作?員工微?笑服務?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進一步?的提升?服務品?質(zhì)，樹?立員工?服務意?識，還?推出服?務明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會或溝?通會、?專題培?訓等形?式對樓?層管理?人員進?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓?，重點?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務為?主要工?作目標?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務辦定?期檢查?，對不?規(guī)范的?管理人?員進行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對一線?領班的?投訴技?巧進行?培訓，?我精心?準備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術?，并得?到基層?管理的?好評，?通過本?次培訓?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。?___?_年前?三季度?服務辦?全體共?接待各?類投訴?___?_起完?結(jié)率（?質(zhì)量類?：22?4例，?服務類?：9例?，綜合?類：1?31例?，突發(fā)?事件：?7例）?在突發(fā)?事件處?理方面?，我們?與保險?公司又?續(xù)簽了?投保協(xié)?議—第?三方責?任險（?保費共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴格落?實，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標準化?，杜絕?執(zhí)行標?準不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?進行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對干?部在崗?進行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進店?，通過?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強，?使各級?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場?五大管?，嚴格?查場制?度，對?樓層提?出查場?重點。?在每?日的查?場中服?務辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過?查場通?報進行?跟進）?，杜絕?一面講?，一面?不落實?的工作?被動局?面。在?___?_年前?三季度?服務辦?對賣場?進行檢?查，共?計發(fā)現(xiàn)?處理各?類員工?違紀_?___?人次，?公司平?均違紀?率%。?其中大?部分員?工都是?給予批?評教育?為主，?只有少?部分經(jīng)?常違紀?的員工?給予經(jīng)?濟處罰?，從而?也體現(xiàn)?了公司?人性化?管理，?降低了?以罰代?管的被?動局面?。5?、值班?經(jīng)理業(yè)?務技能?及專業(yè)?化水平?的提升?。我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓計?劃，定?期進行?商品知?識及專?業(yè)知識?的培訓?，培訓?師由我?部值班?經(jīng)理自?行擔任?，用我?們的弱?項通過?培訓來?補我們?自己的?弱項，?比如我?們部門?有些同?志不知?道如何?開展工?作，那?我就安?排他們?來講“?在工作?時間如?何有效?的開展?工作”?，從而?進一步?提升了?值班經(jīng)?理業(yè)務?技能及?處理顧?客投訴?水平，?進一步?完善自?我監(jiān)督?、自我?管理機?制,前?三季度?度服務?辦內(nèi)部?共計各?類培訓?近__?__余?次。?6、白?銀店工?作。?在具體?工作中?服務辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓等等?方面進?行，商?業(yè)服務?法規(guī)的?課程由?我主講?，累計?___?_余課?時，按?時完成?培訓任?務。其?次我們?還對服?務臺人?員進行?培訓，?轉(zhuǎn)變服?務觀念?。顧客?需要的?，就是?我們要?做的。?時刻以?顧客的?滿意度?來處理?問題，?為顧客?提供“?盡如您?意”的?服務。?對白銀?店服務?辦值班?經(jīng)理我?們也是?嚴格要?求，?要求他?們必須?按照總?店的管?理水平?去管理?，雖然?現(xiàn)在分?店的管?理和總?店還有?差距，?但我們?有信心?把分店?的管理?抓上去?。7?、積極