酒店前臺主管上半年工作總結模板

第10頁共10頁酒店前?臺主管?上半年?工作總?結模板?__?__年?___?_月至?___?_年_?___?月一直?在北京?___?_酒店?做前廳?主管一?職?，F(xiàn)?將酒店?的前廳?主管上?半年的?工作主?要分為?以下幾?點：?1、協(xié)?助經(jīng)理?做好前?廳的整?體運營?工作，?并對人?員進行?合理的?安排，?安排好?店員工?的住宿?問題;?3、?掌握每?天的客?流量和?營業(yè)額?，并對?周客流?量和月?客流量?進行統(tǒng)?計，制?定相應?的營銷?方案，?同時根?據(jù)周周?之間、?月月之?間的營?業(yè)額進?行對比?，找出?其中的?不足，?做出總?和相應?的應對?措施;?4、?做好本?部門的?消防安?全的“?三一”?工作，?做到每?天一檢?查，每?周一培?訓，每?月一演?習，并?做好相?應的記?錄;?5、督?導迎送?服務。?貫徹執(zhí)?行服務?程序，?滿足客?人的合?理要求?;6?、參加?前廳的?接待工?作，并?把在工?作中發(fā)?現(xiàn)的問?題進行?記錄，?同時做?出相應?的改進?方案?7、與?前臺收?銀的緊?密配合?，要對?每天的?營業(yè)額?進行記?錄。掌?握當天?備用金?的領用?，合理?安排零?錢，保?證收銀?員的正?常賬;?8、?對客人?投訴的?處理。?客投主?要分為?：“當?面投訴?”“電?話投訴?”“書?面投訴?”三種?，酒店?主要以?當面投?訴較多?。無論?哪種投?訴，都?要站在?客人的?立場，?首先要?在感情?上獲得?好感和?信任，?對于客?人提出?的要求?，如果?能當面?解決的?就立即?解決。?如果解?決不了?，要第?一時間?通知上?級領導?，并與?領導做?出相應?的解決?方案，?在第一?時間給?客人解?決。如?果出現(xiàn)?指定人?員投訴?的話，?首先要?和當事?人進行?了解情?況，如?果在自?己的權?限能解?決的問?題，就?自己解?決，如?果超出?了自己?的工作?能力，?就應立?即請示?上級領?導，如?實匯報?情況，?與領導?商議解?決方案?，并提?出自己?的想法?，在第?一時間?內(nèi)給客?人解決?，并告?知客人?對指定?投訴人?員的處?理意見?，然后?給客人?進行道?歉，不?要讓客?人帶走?不滿意?的情緒?走。這?樣的客?訴一定?要站在?公司利?益和客?人利益?雙贏的?狀態(tài)處?理。?酒店前?臺主管?上半年?工作總?結模板?（二）?一、?引進品?牌管理?，抓好?客房工?作二?、以質(zhì)?量為前?提，抓?好客房?工作?1、班?組晨會?。為保?證酒店?基本產(chǎn)?品“客?房”質(zhì)?量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)?定，客?房部根?據(jù)酒店?要求，?設立?了長包?及散客?班組的?晨會制?度，對?當日的?工作進?行布置?，對每?個員工?的儀表?儀容不?整進行?規(guī)范?，從而?使全體?員工在?思想上?能夠保?持一致?，保證?了各項?工作能?夠落實?到位。?在班組?的周例?會中?對上周?工作進?行總結?，對下?周的工?作進行?布置并?形成文?字，同?時將酒?店相關?文件的?內(nèi)容納?入其中?，充分?體現(xiàn)了?“嚴、?細、實?”的工?作作風?。3?、部門?培訓。?在酒店?組織培?訓的同?時，每?月有計?劃對本?部門員?工進行?“20?字”準?則內(nèi)?容和崗?位業(yè)務?的培訓?。例如?銷售部?前廳，?抓好對?各崗位?的培訓?工作，?做到“?日日有?主題，?天天有?培訓?”。分?階段、?分內(nèi)容?對前廳?員工進?行培訓?和考核?。前臺?的接待?、收銀?每天早?班后利?用業(yè)余?時間?進行培?訓;主?管、領?班每兩?周進行?一次培?訓，前?廳全體?員工每?月一次?的培訓?。培訓?內(nèi)容包?括業(yè)?務知識?、接待?外賓、?推銷技?巧、案?例分析?、應急?問題處?理等。?通過培?訓，員?工的整?體素質(zhì)?提高?了，英?語水平?提高了?，業(yè)務?水平提?高了，?客人的?滿意度?也提高?了。一?年來，?各部門?共自行?組織?培訓批?，約人?次參加?。酒店?與部門?相結合?的兩級?培訓，?提高了?員工整?體的思?想素質(zhì)?、服務?態(tài)度和?業(yè)務接?待能力?。酒?店前臺?主管上?半年工?作總結?模板（?三）?一、加?強業(yè)務?培訓，?提高員?工素質(zhì)?前廳?部作為?酒店的?門面，?每個員?工都要?直接的?面對客?人，員?工的工?作態(tài)度?和服務?質(zhì)量反?映出一?個酒店?的服務?水準和?管理水?平，因?此對員?工的培?訓是我?們的工?作重點?，今年?來針對?五個分?部制定?了詳細?的培訓?計劃：?針對總?機，我?們進行?接聽電?話語言?技巧培?訓;針?對行李?處的行?李運送?和寄存?服務進?行培訓?;接待?員的禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧培?訓;特?別是今?年__?__月?份對前?廳部所?有員工?進行了?長達一?個月的?外語培?訓，為?今年的?星評復?核打下?一定的?基礎，?只有通?過培訓?才能讓?員工在?業(yè)務知?識和服?務技能?上有進?一步的?提高，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務?。二?、給員?工灌輸?“開源?節(jié)流、?增收節(jié)?支”意?識，控?制好成?本“?開源節(jié)?流、增?收節(jié)支?”是每?個企業(yè)?不矢的?追求，?前廳部?員工積?極響應?酒店的?號召，?開展節(jié)?約、節(jié)?支活動?，控制?好成本?。為節(jié)?約費用?，前廳?部自己?購買塑?料籃子?來裝團?隊的鑰?匙，減?少了鑰?匙袋和?房卡的?使用量?，給酒?店節(jié)約?了費用?（原來?不管是?團隊還?是散客?，每間?房間都?必須填?寫房卡?和使用?鑰匙袋?，通過?團隊房?不使用?房卡和?鑰匙袋?后，大?大節(jié)省?了費用?，房卡?___?_元/?張，鑰?匙袋_?___?元/個?，每天?團隊房?都__?__間?以上，?可節(jié)約?一筆較?大的費?用）;?商務中?心用過?期報表?來打印?草稿紙?;督促?住宿的?員工節(jié)?約用水?電;控?制好辦?公用品?，用好?每一張?紙、每?一支筆?。通過?這些控?制，為?酒店創(chuàng)?收做出?前廳部?應有的?貢獻。?前廳?部根據(jù)?市場情?況，積?極地推?進散客?房銷售?，今年?來酒店?推出了?一系列?的客房?促銷方?案如：?球迷房?、積分?卡、代?金券、?千元卡?等促銷?活動，?接待員?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時根據(jù)?市場行?情和當?日的入?住情況?靈活掌?握房價?，前臺?的散客?有了明?顯的增?加，入?住率有?所提高?，強調(diào)?接待員?：“只?要到前?臺的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來”的?宗旨，?爭取更?多的入?住率。?四、?注重各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個?酒店的?中樞部?門，它?同餐飲?、銷售?、客房?等部門?都有著?緊密的?工作關?系，如?出現(xiàn)問?題，我?們都能?主動地?和該部?門進行?協(xié)調(diào)解?決，避?免事情?的惡化?，因為?大家的?共同目?的都是?為了酒?店，不?解決和?處理好?將對酒?店帶來?一定的?負面影?響。?酒店前?臺主管?上半年?工作總?結模板?（四）?為實?現(xiàn)酒店?前廳內(nèi)?部更好?的發(fā)展?與制度?，本人?作為前?廳主管?將__?__年?上半年?的工作?總結歸?納于下?：一?、科學?決策，?齊心協(xié)?力2?、服務?創(chuàng)優(yōu)。?酒店通?過引進?品牌管?理，強?化《員?工待客?基本行?為準則?》關于?“儀表?、微笑?、問候?”等2?0字內(nèi)?容的培?訓，加?強管理?人員的?現(xiàn)場督?導和質(zhì)?量檢查?，逐步?完善前?臺待客?部門及?崗位的?窗口形?象，不?斷提高?員工的?優(yōu)質(zhì)服?務水準?。因而?，今年?___?_月份?由市旅?游局每?年一次?組織對?飯店明?查暗訪?的打分?評比，?我店僅?扣2分?，獲得?優(yōu)質(zhì)服?務較高?分值，?在本地?區(qū)同飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動?的接待?服務中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動?組委的?表揚信?，信中?皆贊揚?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動??！?3、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動安保?方案”?等項安?全預案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?半年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的?關心指?導下，?店級領?導每天?召開部?門經(jīng)理?反饋會?，通報?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時，?勤于巡?邏，嚴?密防控?。在相?關部門?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項?活動萬?無一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。酒店?保安部?警衛(wèi)班?也因此?而被評?為先進?班組。?二、?與時俱?進，提?升發(fā)展?，酒店?突顯改?觀酒?店總經(jīng)?理班子?率先垂?范，組?織指導?黨員干?部及全?體員工?，認真?學習領?會__?__。?結合酒?店經(jīng)營?、管理?、服務?等實際?情況，?與時俱?進，提?升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變?觀念。?在市場?競爭的?浪潮中?求生存?，使整?個酒店?范圍下?半年度?突顯了?可喜的?改觀。?主要表?現(xiàn)在干?部員工?精神狀?態(tài)積極?向上。?酒店總?經(jīng)理大?會、小?會反復?強調(diào)?，干部?員工要?有緊迫?感，應?具上進?心，培?養(yǎng)“精?氣神”?。酒店?的管理?服務不?是高科?技，沒?有什么?深奧的?學問。?關鍵是?人的主?觀能動?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對?酒店的?忠誠度?和敬業(yè)?精神，?是對管?理與服?務內(nèi)涵?真諦的?理解及?其運用?。店級?領導還?通過組?織對部?門經(jīng)理?、主管?、領班?及員工?的各項?培訓交?流，啟?發(fā)引導?大家拓?寬視野?，學?習進取?，團結?協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)?營指標?、管理?目標和?接待任?務的過?程中實?現(xiàn)自身?價值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經(jīng)理?之間相?互推諉?和譏貶?的現(xiàn)象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補?臺、互?相尊重?;酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質(zhì)量檢?查請假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動關?心參加?、檢查?仔細認?真等。?在一些?大型活?動中?，在店?級領導?的榜樣?作用下?，部門?經(jīng)理帶?領著主?管、領?班及其?員工，?加班加?點，任?勞任怨?，工作?延長雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?品牌管?理，酒?店前廳?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標一?體”6?s管理?的推行?認證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內(nèi)容?的培訓?課，組?織了一?些驗審?預檢等?。這些?大大促?進并指?導了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時，?酒店引?進國內(nèi)?外先進?酒店成?功經(jīng)驗?，結合?年初制?定的管?理目標?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。?1、以?效益為?目標，?抓好銷?售工作?人員調(diào)?整。酒?店銷售?部劃開?前臺等?崗位，?僅銷售?人員上?半年就?有名?，是同?規(guī)模酒?店的2?倍多。?酒店總?經(jīng)理班?子分析?原因，?關鍵是?人，是?主要管?理人員?的責任?。因此?，酒店?果斷地?調(diào)整了?銷售部?經(jīng)理，?并將人?員減至?名，?增強了?留下人?員競爭?上崗意?識和主?動促銷?的工作?責任心?。3?、房提?獎勵。?根據(jù)本?酒店市?場定位?為商務?型特色?酒店，?以接待?協(xié)議公?司商務?客人和?上門散?客為主?，以網(wǎng)?絡訂房?、會展?團隊等?為輔的?營銷策?略，總?經(jīng)理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經(jīng)驗?，制定?了對銷?售部前?臺接待?人員按?高出協(xié)?議公司?價售房?后予以?一定比?例提成?的獎勵?。這一?房提獎?勵政策?，極大?地調(diào)動?了前臺?接待員?促銷熱?情和服?務態(tài)度?。二?、以改?革為動?力，抓?好餐飲?工作績?效掛鉤?。1?、餐廳?雖然是?酒店的?一個部?門崗位?，但在?管理體?制上率?先進入?市場軌?道，績?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營?收入指?標核定?為__?__萬?元/月?，工資?總額控?制為_?___?萬元/?月。在?一定的?費用和?毛利率?標準下?，若超?額完成?或未完?成營收?指標，?則按完?成或未?完成的?比例扣?除工資?總額的?相應比?例名額?。這種?績效掛?鉤的做?法，一?方面給?餐廳廚?房的管?理者、?服務員?、廚師?等人員?以無形?的壓力?，思想?工作欠?缺或管?理不得?法等還?會帶來?一些負?面的影?響;另?一方面?，卻使?大家變?壓力為?動力，?促進餐?廳、廚?房為?多創(chuàng)效?益而自?覺主動?地做好?經(jīng)營促?銷工作?。如餐?廳增開?夏季夜?市、增?加早餐?品種等?等。?2、競?聘上崗?。餐廳?除了分?配政策?作了改?革，用?人、用?工機制?也較靈?活。管?理者能?上能下?，員工?能進能?出，依?據(jù)工作?表現(xiàn)競?聘上崗?等等，?這些皆?利于酒?店及部?門崗位?的政令?暢通，?令行禁?止。當?然，主?要管理?者若素?質(zhì)欠佳?或管理?不力，?也自然?會產(chǎn)生?一些逆?反后果?。但總?體看來?，餐廳?將表現(xiàn)?和能力?較優(yōu)秀?的主管?安排到?負責崗?位，?將認真?工作的?員工提?為領班?，將不?稱職的?主管、?領班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動了?餐廳各?項工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標提供?了管理?機制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級領導?及相關?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務水平?，同時?對基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?余種?，其中?，鐵板?排骨餃?、香辣?牛筋、?漢味醉?雞、野?味鮮、?蘭豆拌?金菇等?受到食?客的普?遍認可?。此外?，對考?核優(yōu)秀?的廚師?給予表?彰鼓勵?，對業(yè)?務技術?較差的?廚師要?求及時?調(diào)換等?。另?外，餐?廳配合?酒店，?全年共?接待重?要客人?批，計?多桌，?約人次?。餐廳?的服務?接待工?作得到?了酒店?和上級?領導的?基本肯?定和表?揚。?酒店前?臺主管?上半年?工作總?結模板?（五）?在工?作的這?段時間?里，我?覺得我?已經(jīng)能?夠勝任?前臺這?份工作?崗位。?這里的?工作環(huán)?境我很?適應;?制度要?求我也?能夠接?受。也?有信心?有能力?把這份?工作做?好。?既然我?選擇了?這份職?業(yè)，公?司接納?了我，?我沒有?理由不?好好工?作。況?且這里?的管理?模式很?合理，?待遇也?很人性?化。同?事也很?好相處?;讓我?感受很?溫馨。?也能夠?安心的?工作。?我由于?工作的?時間還?不是很?長，一?些操作?流程還?不太熟?悉，也?沒有這?方面的?工作經(jīng)?驗。工?作上還?有很多?欠缺。?在今后?的工作?里我會?多加學?習，勤?補不足?。爭取?做好以?下幾點?：一?、對前?臺工作?重要性?的認識?。盡?管前臺?工作沒?有象公?司業(yè)務?、營銷?、財務?等部門?對公司?發(fā)展所?作的貢?獻大、?直接，?但公司?既然設?了這個?崗位，?領導必?定認為?有其存?在的必?要性。?通過思?考，我?認為，?不管哪?一個崗?位，不?管從事?哪一項?工作，?都是公?司整體?組織結?構中的?一部分?，都是?為了公?司的總?體目標?而努力?。對前?臺工作?，應該?是“公?司的形?象、服?務的起?點”。?因為對?客戶來?說，前?臺是他?們接觸?公司的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，而?第一印?象非常?重要，?所以前?臺在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。同時?，公司?對客戶?的服務?，從前?臺迎客?