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第7頁共7頁酒店實(shí)?習(xí)報(bào)告?總結(jié)精?編經(jīng)?過這六?個(gè)半月?的實(shí)際?運(yùn)用,?使我們?對(duì)酒店?的經(jīng)營?運(yùn)作有?了一定?的了解?,通過?實(shí)踐,?受益匪?淺。?我在實(shí)?踐中學(xué)?會(huì)了很?多技巧?,包括?溝通技?巧、交?際技巧?、銷售?技巧;?體驗(yàn)到?了酒店?管理的?藝術(shù)性?和人力?資源合?理利用?的重要?性,得?到了很?多寶貴?的經(jīng)驗(yàn)?財(cái)富;?了解到?自身的?不足,?總結(jié)了?經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)。?在以后?學(xué)習(xí)生?活中我?將明確?自己努?力的方?向,不?斷地進(jìn)?行自我?增值,?為以后?策劃自?己的職?業(yè)生涯?墊定基?礎(chǔ)。?一、實(shí)?習(xí)單位?介紹?北京_?___?中心隸?屬于北?京市_?___?中心,?是一家?設(shè)施完?備、功?能齊全?的準(zhǔn)四?綜合性?溫泉度?假酒店?,北京?市政府?會(huì)議采?購定點(diǎn)?單位。?酒店?內(nèi)設(shè)各?種規(guī)格?會(huì)議室?九間,?可滿足?10—?___?_人的?會(huì)議要?求,容?納__?__人?的會(huì)議?室,可?提供大?型舞臺(tái)?、燈光?、音響?設(shè)備、?錄音錄?像、幻?燈投影?、LE?D會(huì)標(biāo)?顯示、?茶歇等?各項(xiàng)服?務(wù)。是?您承辦?各種會(huì)?議、學(xué)?術(shù)交流?、授課?培訓(xùn)、?大型表?演、各?種宴會(huì)?、新聞?發(fā)布及?展覽、?拍賣等?活動(dòng)的?理想場(chǎng)?所。?酒店擁?有各類?豪華餐?廳、宴?會(huì)廳、?自助餐?廳及貴?賓廳,?可容納?___?_人同?時(shí)用餐?,餐廳?以正宗?川魯粵?等菜系?為主,?輔以農(nóng)?家土菜?、家常?菜等菜?品;原?材料全?部采用?綠色有?機(jī)食品?,體現(xiàn)?生態(tài)健?康養(yǎng)生?理念。?精品烤?全鴨,?特色燜?乳鴿,?制作獨(dú)?特,風(fēng)?味新穎?,唇齒?留香,?定會(huì)讓?您回味?無窮。?酒店?擁有豪?華標(biāo)準(zhǔn)?間、套?間共計(jì)?107?套,室?內(nèi)裝修?典雅,?提供寬?帶接入?等服務(wù)?,設(shè)施?高檔齊?全,是?您下榻?休憩的?選擇。?酒店?康樂休?閑中心?娛樂設(shè)?施齊備?,有溫?泉游泳?、洗浴?、演藝?、自助?。還有?二期在?建設(shè)的?網(wǎng)吧、?保齡、?臺(tái)球、?乒乓球?、網(wǎng)球?、KT?V、健?身等項(xiàng)?目,可?滿足您?各種休?閑需求?。酒?店位于?北京市?生__?__長?陽鎮(zhèn),?東部毗?鄰亞洲?的垂釣?園碧溪?垂釣園?、長陽?加洲水?郡高爾?夫球場(chǎng)?;南部?緊靠北?京良鄉(xiāng)?大學(xué)城?;西部?有天然?氧吧上?方山國?家森林?公園、?地質(zhì)奇?葩石花?洞、銀?狐洞、?仙棲洞?,北方?小桂林?十渡,?北方名?剎云居?寺,人?類始祖?居住地?周口店?北京猿?人遺址?等旅游?景點(diǎn);?北部有?正在建?設(shè)中的?譽(yù)滿全?球的奧?特萊斯?超大休?閑溫泉?購物廣?場(chǎng),是?您旅游?度假的?好去處?。酒?店地理?優(yōu)越,?交通便?利,距?北京西?客站、?六里橋?交通樞?紐僅_?___?分鐘車?程,可?大大節(jié)?省您的?寶貴時(shí)?間。?二、實(shí)?習(xí)主要?收獲和?體會(huì)?(一)?實(shí)習(xí)收?獲1?、服務(wù)?意識(shí)的?提高?對(duì)于酒?店等服?務(wù)行業(yè)?來講,?服務(wù)質(zhì)?量無疑?是企業(yè)?的核心?競爭力?之一,?是企業(yè)?的生命?線、高?水平的?服務(wù)質(zhì)?量不僅?能夠?yàn)?顧客留?下深刻?的印象?,為其?再次光?臨打下?基礎(chǔ)、?而且能?夠使顧?客倍感?尊榮,?為企業(yè)?樹立良?好的品?牌和形?象、通?過酒店?組織的?培訓(xùn)和?平時(shí)部?門的強(qiáng)?化練習(xí)?,鍛煉?了我的?服務(wù)意?識(shí),養(yǎng)?成了面?對(duì)客人?泛出微?笑的好?習(xí)慣;?學(xué)會(huì)了?用標(biāo)準(zhǔn)?的禮儀?禮貌待?客;明?白了學(xué)?好外語?的重要?性。?2、服?務(wù)水平?的提高?經(jīng)過?了六個(gè)?多月的?酒店實(shí)?習(xí),使?我們對(duì)?酒店的?基本業(yè)?務(wù)和操?作有了?一定的?了解,?禮貌是?一個(gè)人?綜合素?質(zhì)的集?中反映?,酒店?更加如?此,要?敢于開?口向人?問好,?在向人?問好的?過程中?還要做?到三到?:口到?,眼到?,神到?,一項(xiàng)?都不能?少。對(duì)?于客人?的要求?,要盡?全力去?滿足,?盡管有?些不是?我們職?責(zé)范圍?的事情?,也要?盡力幫?其轉(zhuǎn)達(dá)?;盡管?有些要?求不合?理的不?能辦到?,都要?用委婉?的語氣?拒絕,?幫他尋?求其他?解決方?法。?印象最?深的是?為酒店?的外國?顧客(?大多數(shù)?是來自?酒店大?客戶—?本田公?司的)?服務(wù),?他們通?常是不?太會(huì)說?英語的?,所以?,我們?要從他?們的動(dòng)?作和片?言只句?中猜到?他想要?做什么?并快速?幫他辦?好。例?如:當(dāng)?客人用?蹩腳的?英語說?到AI?RPO?RT時(shí)?,就要?猜到他?是想到?機(jī)場(chǎng),?要我們?安排免?費(fèi)的送?機(jī)服務(wù)?。接下?來就要?為他們?提供乘?車預(yù)約?表并接?受他的?信息再?交由主?管排車?了……?3、?英語水?平的提?高在?準(zhǔn)四的?溫泉會(huì)?議星酒?店中,?英語的?實(shí)際應(yīng)?用能力?包括聽?、說、?寫的能?力是特?別重要?的。在?接觸來?自世界?各國的?客人的?過程中?,英語?作為國?際通用?語言發(fā)?揮了它?的重要?性,沒?有它,?我和客?人就沒?法溝通?,更提?不上為?他(她?)服務(wù)?。交易?會(huì)期間?,客人?們從世?界各地?趕過來?,對(duì)本?酒店都?不熟悉?,就要?我們用?英語為?他們介?紹,接?受他們?對(duì)會(huì)館?、天氣?、地理?、購物?等信息?的咨詢?,及時(shí)?向客人?推銷廣?州和宣?傳酒店?的形象?。(?二)實(shí)?習(xí)體會(huì)?1、?實(shí)習(xí)不?是體驗(yàn)?生活?實(shí)習(xí)占?用了我?們大學(xué)?里的最?后一個(gè)?暑假的?時(shí)間,?但是這?和以往?打的暑?期工不?同,在?工作過?程中,?我們不?是單純?地出賣?自己的?勞動(dòng)力?去換取?報(bào)酬,?而是當(dāng)?自己是?酒店的?一員,?和各部?門同事?密切合?作維護(hù)?酒店形?象和創(chuàng)?造的利?益。?實(shí)習(xí)過?程中,?我們不?會(huì)因?yàn)?還是本?科在讀?生而受?到特別?的禮遇?,和其?他心員?工一樣?,從酒?店基本?知識(shí)和?本職工?作開始?了解,?偶爾做?錯(cuò)事,?也不會(huì)?有人偏?袒。?2、實(shí)?習(xí)是一?個(gè)接觸?社會(huì)的?過程?通過這?次實(shí)習(xí)?,我比?較全面?地了解?了酒店?的組織?架構(gòu)和?經(jīng)營業(yè)?務(wù),接?觸了形?形色色?的客人?,同時(shí)?還結(jié)識(shí)?了很多?很好的?同事和?朋友,?他們讓?我更深?刻地了?解了社?會(huì),他?們拓寬?了我的?視野,?也教會(huì)?了我如?何去適?應(yīng)社會(huì)?融入社?會(huì)。?3、實(shí)?習(xí)期與?北京_?___?溫泉會(huì)?議酒店?的關(guān)系?作為?酒店的?一員,?穿上了?___?_,就?要處處?維護(hù)_?___?酒店的?權(quán)益,?要把自?己和酒?店緊密?聯(lián)系起?來,要?熟悉酒?店的信?息,要?另自己?的一言?一行都?要代表?酒店的?利益,?時(shí)刻為?酒店做?宣傳,?提高酒?店和自?己的形?象。?4、實(shí)?習(xí)與就?業(yè)實(shí)?習(xí)過程?中,讓?我提前?接觸了?社會(huì),?認(rèn)識(shí)到?了當(dāng)今?的就業(yè)?形勢(shì),?并為自?己不久?后的就?業(yè)計(jì)劃?做了一?次提前?策劃。?通過?這次實(shí)?習(xí),我?發(fā)現(xiàn)了?自己與?酒店的?契合點(diǎn)?,為我?的就業(yè)?方向做?了一個(gè)?指引。?另外,?北京_?___?溫泉會(huì)?議酒店?的人才?培養(yǎng)制?度為我?們提供?了大量?的學(xué)習(xí)?機(jī)會(huì),?為我們?提供了?就業(yè)機(jī)?會(huì)。實(shí)?習(xí)實(shí)際?上就是?一次就?業(yè)的演?練。?三、實(shí)?習(xí)想法?和建議?(一?)實(shí)習(xí)?想法?初步接?觸了酒?店業(yè)和?北京_?___?溫泉會(huì)?議酒店?,發(fā)現(xiàn)?人員流?動(dòng)量大?是整個(gè)?行業(yè)的?問題。?酒店業(yè)?的從業(yè)?者素質(zhì)?參差不?齊,從?中學(xué)文?化到研?究生甚?至更高?文化的?都有;?同時(shí),?員工的?年齡跨?度很大?,小的?剛滿_?___?歲,但?是有的?部門普?通員工?已經(jīng)年?過半百?了。年?齡和文?化程度?的差異?,決定?了酒店?在效率?上的差?異,如?:客房?服務(wù)員?的英語?水平普?遍不高?,在客?人需要?某些客?房服務(wù)?時(shí),他?們往往?聽不懂?其要求?而要前?臺(tái)或者?服務(wù)中?心同事?的幫助?,將電?話轉(zhuǎn)來?轉(zhuǎn)去耽?誤了時(shí)?間,還?會(huì)造成?客人的?不滿。?酒店?業(yè)是一?個(gè)很需?要團(tuán)隊(duì)?精神的?行業(yè),?任何一?位客人?需要的?服務(wù)都?不可能?由一個(gè)?人幫他?完成。?從客人?訂房的?那一刻?開始,?我們就?開始為?他服務(wù)?,從預(yù)?定到接?待到入?住到餐?飲康樂?到退房?離開拿?一項(xiàng)都?離不開?各部門?的溝通?和合作?。北?京__?__溫?泉會(huì)議?酒店是?一個(gè)新?生的涉?外四酒?店,只?有兩年?多的歷?史,或?多或少?存在一?些管理?上的弊?病。酒?店內(nèi)部?職權(quán)不?清,管?理混亂?,容易?引起部?門糾紛?。例如?管家部?和禮賓?部都可?以為客?人提供?送洗衣?物的歸?還工作?,客人?在預(yù)計(jì)?時(shí)間內(nèi)?沒收到?衣物時(shí)?打電話?來詢問?或投訴?時(shí),經(jīng)?常因?yàn)?追究責(zé)?任而引?起爭吵?,破壞?部門間?的關(guān)系?又影響?了效率?。溝?通不靈?,團(tuán)隊(duì)?凝聚力?不夠。?酒店一?些部門?不是_?___?小時(shí)工?作的,?諸如訂?房部、?銷售部?……各?部門之?間恰好?又沒有?一定的?默契和?相適應(yīng)?的應(yīng)變?機(jī)制,?以至造?成了客?人資料?沒有及?時(shí)更新?,耽誤?了接車?接機(jī)服?務(wù)、行?李運(yùn)輸?等等事?件的發(fā)?生。?酒店資?料不統(tǒng)?一,沒?有完善?的培訓(xùn)?制度。?由于人?手緊缺?,我上?班第一?天就開?始正式?的工作?,但是?當(dāng)時(shí)我?北京_?___?溫泉會(huì)?議對(duì)酒?店幾乎?一無所?知,只?能從部?門提供?的一些?資料開?始了解?,至于?酒店的?建筑結(jié)?構(gòu)和其?他部門?的營業(yè)?情況等?等,則?是在工?作中向?身邊的?同事請(qǐng)?教慢慢?積累起?來的。?由于酒?店的資?料都是?各部門?自行整?理出來?的,難?免在一?些內(nèi)容?上有些?出入,?比如酒?店到機(jī)?場(chǎng)的空?港快線?的運(yùn)行?時(shí)間,?禮賓部?和管家?部的資?料顯示?的時(shí)間?就有不?同,在?實(shí)際運(yùn)?用中,?同事們?又告訴?我最近?改了時(shí)?間,有?了新的?時(shí)間表?……?我們?cè)?入職一?個(gè)多月?之后才?進(jìn)行人?力資源?部的入?職培訓(xùn)?,當(dāng)時(shí)?培訓(xùn)酒?店仍然?沒有為?我們提?供統(tǒng)一?的培訓(xùn)?資料,?培訓(xùn)沒?有針對(duì)?性,在?禮儀禮?貌方面?花費(fèi)了?相當(dāng)多?的時(shí)間?,但當(dāng)?時(shí)我們?已經(jīng)在?部門內(nèi)?部組織?的會(huì)議?里面重?復(fù)多次?了。此?外,人?力資源?部組織?培訓(xùn)的?時(shí)間正?當(dāng)各部?門任務(wù)?繁重的?時(shí)期,?培訓(xùn)_?___?天時(shí)間?里,天?天有新?同事請(qǐng)?假工作?而不能?參加培?訓(xùn),培?訓(xùn)效果?大打折?扣。?酒店的?北京_?___?溫泉會(huì)?議管理?制度百?密一疏?,在考?勤制度?上不夠?嚴(yán)謹(jǐn),?經(jīng)常有?領(lǐng)導(dǎo)、?同事遲?到早退?或者幫?人打上?下班卡?的事情?出現(xiàn)。?當(dāng)然?,自己?在這次?酒店實(shí)?習(xí)中也?有不足?,在工?作過程?中對(duì)部?門業(yè)務(wù)?不夠熟?悉,不?能隨時(shí)?變通并?快速為?客人提?供準(zhǔn)確?的信息?。粗心?大意的?毛病在?我身上?還是時(shí)?有發(fā)生?,在酒?店工作?最重要?的就是?細(xì)心耐?心,所?以這是?很致命?的缺點(diǎn)?。自己?的英語?水平仍?需要提?高,方?便和客?人溝通?交流,?另一方?面,適?當(dāng)了解?其他外?語和外?國文化?也是非?常必要?的。?(二)?個(gè)人建?議燃?氣開發(fā)?公司下?屬__?__已?經(jīng)有了?很完善?的儲(chǔ)備?干部制?度,只?有繼續(xù)?該制度?,提高?酒店的?入職門?檻,才?可能發(fā)?掘有能?力有素?質(zhì)的員?工。這?就可以?使本身?良莠不?齊的人?力資源?狀況得?到改善?,整體?素質(zhì)提?高了,?員工積?極性提?高了,?工作效?率才可?能提高?,酒店?收益才?可能化?。酒?店的人?力資源?部可以?統(tǒng)一收?集各部?門的營?業(yè)資料?制作完?整的培?訓(xùn)資料?和酒店?信息,?在員工?培訓(xùn)時(shí)?派發(fā)并?及時(shí)更?新。酒?店各部?門多交?流,在?酒店信?息和資?料上盡?量統(tǒng)一?并及時(shí)?送達(dá),?以免造?成信息?不通或?信息遲?到的情?況出現(xiàn)?,這是?提高酒?店服務(wù)?質(zhì)量,?改善工?作效率?、化解?部門糾?紛和營?造酒店?形象的?必要措?施。?在培訓(xùn)?方面,?針對(duì)員?工流動(dòng)?性大的?問題,?希望人?力資源?部可以?根據(jù)每?月新入?職的員?工情況?和當(dāng)月?酒店的?營業(yè)狀?況安排?培訓(xùn)時(shí)?間,專?人進(jìn)行?培訓(xùn)工?作并在?員工工?作后實(shí)?時(shí)跟蹤?新員工?的工作?生活情?況,強(qiáng)?化新員?工的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?。1?、酒店?有很很?多英語?、日語?、禮儀?方面的?專家,?希望

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