2022年醫(yī)學專題-一家成功醫(yī)院的經(jīng)營模式和經(jīng)營經(jīng)驗曝光

一家成功醫(yī)院的經(jīng)營模式和經(jīng)營閱歷曝光

醫(yī)院營銷籌劃規(guī)劃依據(jù)醫(yī)院確定的年度經(jīng)營方案，醫(yī)院營銷籌劃工作總的思路是：找準營銷部職能定位，建立標準的運作流程，致力于不斷創(chuàng)新，建立適合醫(yī)院管理與開展的醫(yī)療效勞營銷模式。

一、依據(jù)醫(yī)院實際，找準營銷部職能定位，充分發(fā)揮營銷部應有的作用。

醫(yī)院營銷籌劃部在醫(yī)院整個職能系統(tǒng)中應當充當一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效地發(fā)揮職能作用是格外重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、效勞培訓。

其主要任務是：

戰(zhàn)略規(guī)劃：充分利用各種信息，對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、時機與威逼進行分析，從戰(zhàn)略角度做出醫(yī)院的營銷開展規(guī)劃，為醫(yī)院領導的經(jīng)營管理決策供應依據(jù)，做好醫(yī)院領導的參謀和助手。

市場拓展：通過訪問客戶、市場調(diào)研等多種形式樂觀拓展市場，增加醫(yī)院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫(yī)療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術工程合作或其它相關工程的合作，提高醫(yī)院市場占有率。

品牌推廣：與醫(yī)院宣揚和醫(yī)務部門親密協(xié)作，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式，做好醫(yī)療效勞工程的推廣與宣揚工作，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象?？蛻艄芾恚航⒅攸c客戶檔案(包括團體與個人)，做好各項跟蹤效勞與信息反應工作。利用多種形式與客戶開展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特殊是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶效勞中心的管理工作，為顧客供應診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。指導全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護士運用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程效勞與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，毀滅效勞盲點，提高顧客對醫(yī)療效勞各環(huán)節(jié)的滿足度。

科室指導：經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調(diào)，對全院醫(yī)療效勞營銷活動進行指導，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療效勞行為與競爭行為，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。效勞培訓：做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓，協(xié)作相關業(yè)務部門做好效勞技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。

依據(jù)以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將依據(jù)職責范圍規(guī)定，標準化地開展營銷工作。

二、對本市二級以上和個別一級醫(yī)院的營銷、客戶效勞工作進行調(diào)查了解，了解同行和競爭對手的效勞戰(zhàn)略與戰(zhàn)術.營銷部人員要對本市二級以上醫(yī)院的營銷與客戶效勞狀況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的效勞戰(zhàn)略與戰(zhàn)術。

對比我們的運作方法，與所了解到的狀況進行比照分析，樂觀吸取兄弟醫(yī)院的好做法好閱歷，不斷改良我們的工作。在全面調(diào)查了解的根底上，要寫出調(diào)查報告呈交院領導，并在適當?shù)姆秶鷥?nèi)做分析報告。具體支配為一季度內(nèi)對海珠區(qū)全部醫(yī)院進行調(diào)查了解，二季度對市內(nèi)大型醫(yī)院調(diào)查了解，三季度有選擇的對市內(nèi)其它醫(yī)院進行調(diào)查了解，四季度做出總結報告。

三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫(yī)院的知名度與美譽度。整合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要實行有效措施加大醫(yī)院品牌的推廣力度，在不斷提高醫(yī)院知名度的同時來提高醫(yī)院的美譽度。

具體要做好以下幾項工作：

1、做好醫(yī)院網(wǎng)頁、院報、各種宣揚品等院內(nèi)傳播媒介的有關工作，讓更多的群眾了解醫(yī)院，生疏醫(yī)院。

2、樂觀主動的與有關醫(yī)學和醫(yī)院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章，在學術會議上溝通文章，盡可能多地利用各種時機介紹醫(yī)院的技術、管理、改革與開展狀況。

3、樂觀主動地參與各種學術活動，在不給醫(yī)院增加經(jīng)濟負擔的狀況下，主辦或者協(xié)辦有關培訓、學術溝通、論壇等活動，呈現(xiàn)醫(yī)院的品牌形象。

4、依據(jù)醫(yī)院“明確優(yōu)勢工程，打造品牌科室〞的思路，做好醫(yī)院品牌科室、重點專科和特色工程的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業(yè)。

5、引導專家生疏擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業(yè)務部門緊密協(xié)作，增加我院專家在各種公開場合的露面時機，盡可能制造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業(yè)委員，本專業(yè)學術刊物的編委，政府或社區(qū)有關健康委員會的委員等，假如我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫(yī)院，或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個專家的名字，那正說明我們的醫(yī)院和專家都有了品牌形象。

6、要醫(yī)務科和臨床科室協(xié)作，在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進行動〞，有針對性地開發(fā)一批健康教育課程，并和宣揚我院特色與優(yōu)勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯(lián)系與講授支配，醫(yī)務科和臨床科室供應保障支持，在普及健康和保健學問的同時，不斷擴大醫(yī)院和專家的知名度。其根本做法是：選定專家或者?？漆t(yī)生—確定課程名稱—制作課件—確定課程，建立健康課程菜單—營銷科和保健科向客戶推舉—舉辦講座。

四、加強客戶關系管理，建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同的客戶進行分層次管理。醫(yī)院客戶關系管理(CRM)是指醫(yī)院運用信息技術，并通過充分的溝通與溝通，獵取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程?？蛻絷P系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務流程與醫(yī)學專業(yè)技術進行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的本錢，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿足度及忠誠度，挽回失去的客戶，保存現(xiàn)有客戶，不斷開展新的客戶，開掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群。客戶關系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，我們要建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同客戶進行分層次管理。

數(shù)據(jù)庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經(jīng)過處理，精確?????把握，確定目標客戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。1、醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫分個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫，個人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對象，團體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c醫(yī)院簽訂效勞協(xié)議的單位為對象。

2、個人客戶數(shù)據(jù)庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、效勞內(nèi)容(疾病診斷名)、支付費用、回訪是否有不滿及處理狀況等。對個人客戶在連續(xù)做好回訪的根底上，對一些慢性病和老年客戶要做好經(jīng)常性的回訪工作，同時要利用信函、電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系，必要時對特殊客戶進行登門訪問。

3、團體客戶資料主要搜集：公司(單位)名稱、地址、、、網(wǎng)址、電子郵箱、經(jīng)理或負責人姓名、業(yè)務范圍、職工人數(shù)、員工保健聯(lián)系人以及與醫(yī)院關系狀況等。對團體客戶主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按醫(yī)院規(guī)定賜予優(yōu)待和優(yōu)先。

4、推行許可電子郵件營銷：主要針對數(shù)據(jù)庫中客戶，分三個層面進行：醫(yī)院、科室和醫(yī)生，通過電子郵件來增進醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院、科室和醫(yī)生在推廣醫(yī)療技術及效勞時，事先爭得客戶的“許可〞，然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關的醫(yī)療效勞信息。醫(yī)療效勞信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提示健康效勞或定制健康提示、醫(yī)學新進展、保健新學問、醫(yī)院科室與新技術工程介紹以及在重大節(jié)日對客戶的問候與祝愿等。

5、推行感性營銷：針對數(shù)據(jù)庫中客戶，將醫(yī)療效勞營銷活動情感化，將“情感〞這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程，建立潛在客戶—客戶—忠誠客戶—終生客戶的培育模式。

6、走訪新的周邊單位和社區(qū)花園，增加協(xié)議單位數(shù)量。

7、指導科室和醫(yī)生個人建立客戶數(shù)據(jù)庫，提高營銷的有效性。對于進入數(shù)據(jù)庫的客戶，在措施上主要實行一對一營銷的方式，即以客戶的最終滿足為目標，通過與每個客戶互對溝通，了解其現(xiàn)實需求與潛在需求，與客戶逐一建立長久、長遠的雙贏關系，為客戶量身定制和供應共性化的醫(yī)療效勞。

五、建立醫(yī)院客戶效勞中心，為就醫(yī)顧客供應診前—診中—診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。醫(yī)院客戶效勞中心正式開頭運作，醫(yī)院客戶效勞中心為有需要的客戶供應健康詢問、預約專家、預約檢查、預約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、伴隨檢查或治療、客戶回訪等形式多樣的診前—診中—診后效勞。

效勞內(nèi)容包括：各種醫(yī)療與健康詢問;供應導醫(yī)效勞;為客戶分發(fā)各種檢驗、檢查單，指導客戶復診，幫忙辦理各種診斷證明書等。假設有需要郵寄或者通知檢查結果的，在結果出來一小時內(nèi)會通知(市內(nèi))和寄出(市外);對來院客戶在接受效勞過程中，有需要掛念的，會準時供應掛念，特殊客戶需伴隨檢查或治療將予以伴隨(包括代客戶計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作);負責入院客戶的全程效勞。當門診各科室有客戶需要住院時，醫(yī)生會通知客戶效勞中心，由中心派專人掛念客戶辦理入院的各種手續(xù)，始終把客戶送到病房并交給主管醫(yī)生和護士;凡住院客戶提出需掛念辦理出院手續(xù)的，中心將幫忙辦理出院手續(xù)。對有特殊狀況需要馬上離院的出院客戶，可由客戶本人或其家屬簽一份托付書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，客戶可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按商定的時間由客戶到中心取回;為客戶供應便民效勞，免費供應一次性口杯和溫度適宜的開水?？蛻粲衅渌厥庑枰模矔M力掛念解決;為客戶送發(fā)各種健康宣揚資料;對離院的特殊客戶進行回訪，將收集到的意見與建議準時反應到相關部門，不斷改良效勞工作。

六、利用院內(nèi)外優(yōu)勢資源，做好工程與技術合作。依據(jù)醫(yī)院實際和院領導的支配，充分利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機構的品牌，通過引進先進的醫(yī)療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術工程合作或其它相關工程的合作，做好工程的可行性爭辯、論證和開發(fā)工作，加強對已開展合作工程的溝通與管理。

七、做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓。協(xié)作相關業(yè)務部門做好效勞技能培訓，效勞指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。上半年對全院護士進行效勞素養(yǎng)與技巧培訓，下半年對全院醫(yī)生進行效勞素養(yǎng)與溝通技巧培訓。

八、做好對各科室開展營銷的指導工作。醫(yī)療效勞營銷與實物產(chǎn)品營銷有著很大的區(qū)分，必需強調(diào)全員、全程營銷，營銷科要結合不同科室的特點，有針對性地做好對科室的營銷指導工作，今年營銷部要與每個科室進行一次營銷工作溝通，掛念各個科室制定切實可行的營銷方案。對客戶的回訪意見，營銷部要協(xié)作有關部門做好訂正落實工作，同時要抓好內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)效勞工作，和有關科室一起整理一套系統(tǒng)的醫(yī)療效勞標準。

九、樂觀拓展健康產(chǎn)業(yè)市場。樂觀拓展健康產(chǎn)業(yè)市場，確保體檢工作在數(shù)量和質(zhì)量上都要上一個新的臺階。營銷部主要做好以下工作：

1、樂觀做好市場拓展工作，爭取更大的客戶資源。做好健康體檢的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，為客戶供應滿足的體檢效勞。

2、籌劃推出系列體檢卡，體檢卡是將體檢工程固化在一張卡上，卡上全部工程均按醫(yī)院規(guī)定價格賜予肯定的折扣優(yōu)待市民，持卡者只需憑卡來醫(yī)院保健科辦理體檢手續(xù)即可。

系列體檢卡將針對不同人群設置不同的名稱、體檢內(nèi)容和價格，其人群細分主要分為以下幾種：一是針對一般人群的常規(guī)體檢;二是針對老年人的保健性體檢;三是針對女性的健康體檢;四是針對工薪階層的健康體檢。全部體檢將實行全程專人指引或伴隨，體檢結果由資深醫(yī)生進行解讀并以書面形式寫出保健建議。其體檢結果依據(jù)需要可由客戶效勞中心郵寄、告知或發(fā)送電子郵件。假如發(fā)覺體檢者有潛在病癥，醫(yī)院將指派專家或?qū)？漆t(yī)生掛念其制定共性化的保健與治療方案。

3、利用“三八〞國際婦女節(jié)、母親節(jié)和父親節(jié)等重大節(jié)日，推出不同類型的體檢卡，醫(yī)院給其較大折扣的優(yōu)待。

十、選擇局部重點客戶，供應“健康管家〞效勞。今年要對重點客戶供應共性化的健康效勞，特殊是對局部患有慢性疾病的人員要選派?？漆t(yī)生，定制特地的保健方案并供應長期跟蹤效勞，進行保健與生活指導。對上述單位還要有針對地定制全員健康方案，進行健康課程講座、義診和專家詢問等活動，真正成為他們團體和個體的“健康管家〞。

十一、加強營銷部的制度建設和標準化管理工作，進一步提高工作人員的綜合素養(yǎng)，經(jīng)過大膽實踐探究出醫(yī)院開展營銷工作的有效模式。營銷部要進一步完善各項工作制度，明確崗位職責，加強科室人員的業(yè)務學習，不斷提高綜合素養(yǎng)，大膽探究符合我院開展的醫(yī)療效勞營銷模式。對營銷部的工作人員提出四點要求：

1、是加強學習，創(chuàng)新觀念。要求每人全年至少閱讀兩本管理書籍，撰寫一篇論文。依據(jù)營銷工作的特點，要做到觀念超前，行為超前。

2、是要腳踏實地，求真務實。營銷工作假如不務實，就會給人“吹啦叭，?；茏莹暤母杏X，因此，我們要將每一項工作都做的更加扎實有效。在時間安排上，主任1/5要出去搞市場調(diào)研和走訪客戶，1/5要深化科室進行溝通聯(lián)絡指導，1/5參與醫(yī)院會議和有關活動，2/5處理科室業(yè)務。副主任2/5出去搞市場調(diào)研和走訪客戶，1/5參與醫(yī)院會議和有關活動，1/5要深化科室進行溝通聯(lián)絡指導，1/5處理科室業(yè)務。客戶管理員每周回訪客戶時間不少于兩個晚上，每次不少于兩小時。

3、是要有大局意識，團隊意識。營銷工作涉及醫(yī)院工作的方方面面，搞好協(xié)調(diào)工作相當重要，營銷部工作人員要主動與各個科室搞好協(xié)