企業(yè)危機(jī)公關(guān)

《商務(wù)溝通》論文《商務(wù)溝通》論文PAGEPAGE1企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)之道企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)之道第1章企業(yè)危機(jī)公關(guān)理論框架1.1第1章企業(yè)危機(jī)公關(guān)理論框架1.11.1.1企業(yè)危機(jī)的定義在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)往往面臨著復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境。危機(jī)就像“死亡和納稅一樣不可避一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，而偉大的企業(yè)卻能在危機(jī)中發(fā)展自己。一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，而偉大的企業(yè)卻能在危機(jī)中發(fā)展自己。企業(yè)危機(jī)定義為：企業(yè)面對(duì)的外部突發(fā)事件或某種經(jīng)營(yíng)管理隱患的累積爆發(fā)，它對(duì)企業(yè)企業(yè)危機(jī)定義為：企業(yè)面對(duì)的外部突發(fā)事件或某種經(jīng)營(yíng)管理隱患的累積爆發(fā)，它對(duì)企業(yè)的時(shí)間內(nèi)做出決策，及時(shí)采取措施主動(dòng)化解的特殊時(shí)期。1.1.2一般來(lái)講，企業(yè)危機(jī)有突發(fā)性、聚焦性、破壞性、緊迫性有四個(gè)方面的特點(diǎn)。一般來(lái)講，企業(yè)危機(jī)有突發(fā)性、聚焦性、破壞性、緊迫性有四個(gè)方面的特點(diǎn)。1)突發(fā)性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。1)突發(fā)性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。2)聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就像大火借了東風(fēng)一樣。3)破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危4)緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。1.2企業(yè)危機(jī)公關(guān)的定義及特點(diǎn)1.2.1企業(yè)危機(jī)公關(guān)的定義所謂危機(jī)型公共關(guān)系指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng)，即用公共關(guān)系手段所謂危機(jī)型公共關(guān)系指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng)，即用公共關(guān)系手段象。所謂企業(yè)危機(jī)公關(guān),指的是當(dāng)各種沖突或突發(fā)事件引發(fā)企業(yè)危機(jī)時(shí),公眾反應(yīng)強(qiáng)烈,組織所謂企業(yè)危機(jī)公關(guān),指的是當(dāng)各種沖突或突發(fā)事件引發(fā)企業(yè)危機(jī)時(shí),公眾反應(yīng)強(qiáng)烈,組織的標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)危機(jī)總結(jié)教訓(xùn),從而預(yù)防企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所面臨的各種危機(jī),是企業(yè)的立足之基、的標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)危機(jī)總結(jié)教訓(xùn),從而預(yù)防企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所面臨的各種危機(jī),是企業(yè)的立足之基、發(fā)展之源。因而,任何企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,必須做好危機(jī)公關(guān),進(jìn)行科學(xué)有效的發(fā)展之源。因而,任何企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,必須做好危機(jī)公關(guān),進(jìn)行科學(xué)有效的危機(jī)管理。危機(jī)管理。1.2.2企業(yè)危機(jī)公關(guān)的定義具體來(lái)講，企業(yè)危機(jī)公關(guān)其有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：1.2.2企業(yè)危機(jī)公關(guān)的定義具體來(lái)講，企業(yè)危機(jī)公關(guān)其有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：1)普遍性:企業(yè)危機(jī)公關(guān)具有普遍性，它可能存在于每一個(gè)企業(yè)以及企業(yè)活動(dòng)當(dāng)中，它1)普遍性:企業(yè)危機(jī)公關(guān)具有普遍性，它可能存在于每一個(gè)企業(yè)以及企業(yè)活動(dòng)當(dāng)中，它可能在任何時(shí)間降臨在任何一個(gè)企業(yè)的身上。2)突發(fā)性和漸進(jìn)性:企業(yè)危機(jī)公關(guān)是在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下突然發(fā)生的，一個(gè)有損于企業(yè)2)突發(fā)性和漸進(jìn)性:企業(yè)危機(jī)公關(guān)是在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下突然發(fā)生的，一個(gè)有損于企業(yè)3)危害性和建設(shè)性:公關(guān)危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的損害，使苦苦經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在一夜3)危害性和建設(shè)性:公關(guān)危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的損害，使苦苦經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在一夜之間崩塌瓦解。即使是再大的企業(yè)，如果不注重危機(jī)公關(guān)一樣會(huì)造成重大損失。但是，成功之間崩塌瓦解。即使是再大的企業(yè)，如果不注重危機(jī)公關(guān)一樣會(huì)造成重大損失。但是，成功的化解危機(jī)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，使企業(yè)逢兇化吉。認(rèn)識(shí)危機(jī)的建設(shè)性，才會(huì)沉著的化解危機(jī)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，使企業(yè)逢兇化吉。認(rèn)識(shí)危機(jī)的建設(shè)性，才會(huì)沉著冷靜的應(yīng)對(duì)危機(jī)，抓住機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)危為安。4)急迫性:許多突發(fā)的危機(jī)所帶來(lái)的危害是十分嚴(yán)重的，并且會(huì)不斷持續(xù)和蔓延，如果4)急迫性:許多突發(fā)的危機(jī)所帶來(lái)的危害是十分嚴(yán)重的，并且會(huì)不斷持續(xù)和蔓延，如果這時(shí)企業(yè)不采取積極的應(yīng)對(duì)措施加以制止，其危害將會(huì)進(jìn)一步加劇，帶來(lái)不堪設(shè)想的后果。5)輿論關(guān)注性:在這個(gè)發(fā)達(dá)的信息時(shí)代，公關(guān)危機(jī)常會(huì)成為社會(huì)輿論的焦點(diǎn)與熱點(diǎn)，成5)輿論關(guān)注性:在這個(gè)發(fā)達(dá)的信息時(shí)代，公關(guān)危機(jī)常會(huì)成為社會(huì)輿論的焦點(diǎn)與熱點(diǎn)，成在企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)與把握這一特點(diǎn)，從而達(dá)到畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果。在企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)與把握這一特點(diǎn)，從而達(dá)到畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果。第2章第2章企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題及對(duì)策2.11)危機(jī)意識(shí)淡薄。1)危機(jī)意識(shí)淡薄。保持清醒的頭腦和對(duì)市場(chǎng)變化的敏銳洞察力。在企業(yè)平安無(wú)事時(shí)，大多企業(yè)不會(huì)有未雨綢繆保持清醒的頭腦和對(duì)市場(chǎng)變化的敏銳洞察力。在企業(yè)平安無(wú)事時(shí)，大多企業(yè)不會(huì)有未雨綢繆的防范意識(shí)和戰(zhàn)略計(jì)劃，不會(huì)注重媒體的公共關(guān)系，致使危機(jī)到來(lái)時(shí)企業(yè)手足無(wú)措。2)企業(yè)危機(jī)公關(guān)識(shí)別能力弱。2)企業(yè)危機(jī)公關(guān)識(shí)別能力弱。據(jù)零點(diǎn)公司調(diào)查顯示，在國(guó)內(nèi)企業(yè)高層管理人員中，72．7％的管理者屬于低危機(jī)識(shí)別據(jù)零點(diǎn)公司調(diào)查顯示，在國(guó)內(nèi)企業(yè)高層管理人員中，72．7％的管理者屬于低危機(jī)識(shí)別18沒(méi)有完善的危機(jī)管理機(jī)制。沒(méi)有完善的危機(jī)管理機(jī)制。3)存有僥幸心理，延誤危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。3)存有僥幸心理，延誤危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，許多企業(yè)都采用“鴕鳥(niǎo)政策”，認(rèn)為時(shí)間是最好的良藥，逃避現(xiàn)實(shí)。孰在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，許多企業(yè)都采用“鴕鳥(niǎo)政策”，認(rèn)為時(shí)間是最好的良藥，逃避現(xiàn)實(shí)。孰鹿集團(tuán)從2008年3月份開(kāi)始就陸續(xù)接到了一些患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的患者投訴，企業(yè)本有充足不知正是這種僥幸心理延誤了企業(yè)處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。如2008年的“三聚氰胺”事件，三鹿集團(tuán)從2008年3月份開(kāi)始就陸續(xù)接到了一些患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的患者投訴，企業(yè)本有充足的緩沖時(shí)間進(jìn)行應(yīng)對(duì)，但是卻在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有向政府報(bào)告，存有僥幸心理，延誤了危的緩沖時(shí)間進(jìn)行應(yīng)對(duì)，但是卻在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有向政府報(bào)告，存有僥幸心理，延誤了危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，面對(duì)比逃避更加有效。4)沒(méi)有結(jié)盟共同面對(duì)危機(jī)。機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，面對(duì)比逃避更加有效。4)沒(méi)有結(jié)盟共同面對(duì)危機(jī)。在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)應(yīng)聯(lián)合起來(lái)共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。如同“十兄弟折筷的”故事，聯(lián)合應(yīng)對(duì)在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)應(yīng)聯(lián)合起來(lái)共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。如同“十兄弟折筷的”故事，聯(lián)合應(yīng)對(duì)各自分擔(dān)對(duì)含有蘇丹紅的食品的責(zé)任，就能給合作伙伴一個(gè)良好的形象，使企業(yè)成為其它企危機(jī)遠(yuǎn)比獨(dú)自應(yīng)對(duì)要容易得多各自分擔(dān)對(duì)含有蘇丹紅的食品的責(zé)任，就能給合作伙伴一個(gè)良好的形象，使企業(yè)成為其它企業(yè)心目中愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的最佳合作伙伴。建立危機(jī)公關(guān)同盟，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，是企業(yè)急需意業(yè)心目中愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的最佳合作伙伴。建立危機(jī)公關(guān)同盟，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，是企業(yè)急需意識(shí)到的一點(diǎn)。識(shí)到的一點(diǎn)。5)忽視網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)與媒體管理。5)忽視網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)與媒體管理?，F(xiàn)如今是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)公眾生活中必不可少的一部分，現(xiàn)如今是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)公眾生活中必不可少的一部分，企業(yè)形象受損。媒體是在處理危機(jī)時(shí)必不可少的因素，企業(yè)應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)，使其成為處理危機(jī)且對(duì)社會(huì)的輿論導(dǎo)向和公共事件的評(píng)價(jià)都有極大的影響企業(yè)形象受損。媒體是在處理危機(jī)時(shí)必不可少的因素，企業(yè)應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)，使其成為處理危機(jī)時(shí)的助手。時(shí)的助手。2.2企業(yè)危機(jī)公關(guān)的對(duì)策2.2.1企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則1)5S原則2.2企業(yè)危機(jī)公關(guān)的對(duì)策2.2.1企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則1)5S原則這一原則由公關(guān)專(zhuān)家游昌喬提出，它指承擔(dān)責(zé)任原則這一原則由公關(guān)專(zhuān)家游昌喬提出，它指承擔(dān)責(zé)任原則shoulderingthematte、真誠(chéng)溝通原則誠(chéng)溝通原則sincerit(spee、系統(tǒng)運(yùn)行原則syste、權(quán)威證實(shí)原則standar。2)3T原則2)3T原則由英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家杰斯特提出。這一理論是公共關(guān)系危機(jī)處理的媒體原則，指Tell由英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家杰斯特提出。這一理論是公共關(guān)系危機(jī)處理的媒體原則，指Tell全部情況3yourown以我為主提供情況、Tellit盡快提供情況、Tell全部情況3息進(jìn)行處理的理論。息進(jìn)行處理的理論。3)三不原則3)三不原則即對(duì)危機(jī)事件不回避，對(duì)造成的后果不避重就輕，對(duì)自己承擔(dān)的責(zé)任不推卸。此外，還即對(duì)危機(jī)事件不回避，對(duì)造成的后果不避重就輕，對(duì)自己承擔(dān)的責(zé)任不推卸。此外，還謠言傳播，爭(zhēng)取公眾信任和理解，從而把握輿論主動(dòng)權(quán)。積極善后即組織對(duì)危機(jī)事件的后果意見(jiàn)一致原則、人道主義原則原則、以人為本、生命至上原則以及及時(shí)溝通、開(kāi)誠(chéng)布公原則等。謠言傳播，爭(zhēng)取公眾信任和理解，從而把握輿論主動(dòng)權(quán)。積極善后即組織對(duì)危機(jī)事件的后果2.2.1企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略在遵循上述原則的同時(shí)，危機(jī)公關(guān)主要分為三個(gè)步驟，即及時(shí)控制、真實(shí)傳播、積極善2.2.1企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略在遵循上述原則的同時(shí)，危機(jī)公關(guān)主要分為三個(gè)步驟，即及時(shí)控制、真實(shí)傳播、積極善要敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)公眾因危機(jī)事件造成的損失要合理賠償，并以處理危機(jī)為起點(diǎn)，主動(dòng)策要敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)公眾因危機(jī)事件造成的損失要合理賠償，并以處理危機(jī)為起點(diǎn)，主動(dòng)策1)針對(duì)受害者的策略1)針對(duì)受害者的策略要對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行及時(shí)果斷地決斷、控制和補(bǔ)救，冷靜地傾聽(tīng)受害者意見(jiàn)，了解有關(guān)賠償損失要求，做出一切努力來(lái)賠償受害者及其家屬，避免在事故現(xiàn)場(chǎng)與受害者發(fā)生爭(zhēng)辯。對(duì)償損失要求，做出一切努力來(lái)賠償受害者及其家屬，避免在事故現(xiàn)場(chǎng)與受害者發(fā)生爭(zhēng)辯。對(duì)受害者的過(guò)分要求要有分寸地讓步，注意拒絕技巧，同時(shí)要提供善后服務(wù)?？傊M一切努受害者的過(guò)分要求要有分寸地讓步，注意拒絕技巧，同時(shí)要提供善后服務(wù)?？傊M一切努力，滿(mǎn)足受害者需求，消除不良影響。力，滿(mǎn)足受害者需求，消除不良影響。2)針對(duì)消費(fèi)者團(tuán)體的策略2)針對(duì)消費(fèi)者團(tuán)體的策略消費(fèi)者團(tuán)體盡管沒(méi)有直接受危機(jī)影響，但作為潛在受害對(duì)象，他們對(duì)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生有形消費(fèi)者團(tuán)體盡管沒(méi)有直接受危機(jī)影響，但作為潛在受害對(duì)象，他們對(duì)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生有形做好消費(fèi)者團(tuán)體的危機(jī)公關(guān)對(duì)企業(yè)日后發(fā)展至關(guān)重要。所有對(duì)策、措施都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)做好消費(fèi)者團(tuán)體的危機(jī)公關(guān)對(duì)企業(yè)日后發(fā)展至關(guān)重要。所有對(duì)策、措施都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)（不隱瞞事故真相。3)針對(duì)媒體的策略不隱瞞事故真相。3)針對(duì)媒體的策略危機(jī)公關(guān)首先是信息的管理，一旦信息不能有效傳播，就有可能滋生謠言。因此，企業(yè)危機(jī)公關(guān)首先是信息的管理，一旦信息不能有效傳播，就有可能滋生謠言。因此，企業(yè)威性與一致性，避免信息混亂。威性與一致性，避免信息混亂。4)針對(duì)上級(jí)、權(quán)威部門(mén)的策略4)針對(duì)上級(jí)、權(quán)威部門(mén)的策略上級(jí)、權(quán)威部門(mén)的評(píng)價(jià)對(duì)于危機(jī)企業(yè)有起死回生的力量。在危機(jī)發(fā)生后企業(yè)應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)、權(quán)威部門(mén)的評(píng)價(jià)對(duì)于危機(jī)企業(yè)有起死回生的力量。在危機(jī)發(fā)生后企業(yè)應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)監(jiān)管部門(mén)匯報(bào)客觀真實(shí)情況5)針對(duì)內(nèi)部的策略5)針對(duì)內(nèi)部的策略從企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，首先要制定應(yīng)急方案，將總體方案通知全體人員，要統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)從企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，首先要制定應(yīng)急方案，將總體方案通知全體人員，要統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)各方行動(dòng)；其次要應(yīng)該找出危機(jī)源頭，及時(shí)召回問(wèn)題產(chǎn)品，追查危機(jī)原因；最后要積極搭建各方行動(dòng)；其次要應(yīng)該找出危機(jī)源頭，及時(shí)召回問(wèn)題產(chǎn)品，追查危機(jī)原因；最后要積極搭建與公眾交流平臺(tái)，真誠(chéng)對(duì)話。此外還應(yīng)該做好內(nèi)部員工的溝通，穩(wěn)定工作人員的情緒。與公眾交流平臺(tái)，真誠(chéng)對(duì)話。此外還應(yīng)該做好內(nèi)部員工的溝通，穩(wěn)定工作人員的情緒。2.2.3企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)啟示2.2.3企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)啟示1)設(shè)立危機(jī)公關(guān)職能部門(mén)1)設(shè)立危機(jī)公關(guān)職能部門(mén)目前，我國(guó)相當(dāng)多的企業(yè)都沒(méi)有設(shè)置危機(jī)公關(guān)的職能部門(mén)，絕大多數(shù)企業(yè)都是在危機(jī)爆目前，我國(guó)相當(dāng)多的企業(yè)都沒(méi)有設(shè)置危機(jī)公關(guān)的職能部門(mén)，絕大多數(shù)企業(yè)都是在危機(jī)爆發(fā)后才思考應(yīng)對(duì)策略。但是，企業(yè)危機(jī)往往突如其來(lái)，若毫無(wú)準(zhǔn)備．就容易錯(cuò)過(guò)處理危機(jī)的發(fā)后才思考應(yīng)對(duì)策略。但是，企業(yè)危機(jī)往往突如其來(lái)，若毫無(wú)準(zhǔn)備．就容易錯(cuò)過(guò)處理危機(jī)的黃金期。成熟的企業(yè)應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)職能部門(mén)，部門(mén)成員應(yīng)該由企業(yè)負(fù)責(zé)人、公共黃金期。成熟的企業(yè)應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)職能部門(mén)，部門(mén)成員應(yīng)該由企業(yè)負(fù)責(zé)人、公共關(guān)系人員、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、指定的新聞發(fā)言人以及值班人員組成。2)充分利用輿論2)充分利用輿論危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)立即采取行動(dòng)，及時(shí)調(diào)在事情起因，在條件允許的情況下，充分發(fā)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)立即采取行動(dòng)，及時(shí)調(diào)在事情起因，在條件允許的情況下，充分發(fā)的傳播模式對(duì)外說(shuō)明事件真相，表明企業(yè)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，以及企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)所采取的各項(xiàng)的傳播模式對(duì)外說(shuō)明事件真相，表明企業(yè)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，以及企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)所采取的各項(xiàng)措施。只有這樣，企業(yè)才能取得公眾的諒解和信任。企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象才能得以樹(shù)立。3)重塑形象措施。只有這樣，企業(yè)才能取得公眾的諒解和信任。企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象才能得以樹(shù)立。3)重塑形象的公關(guān)水平，利用社會(huì)和媒介對(duì)企業(yè)高度關(guān)注的機(jī)會(huì)創(chuàng)造條件重新樹(shù)立企業(yè)良好形象。第3章第3章企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例——攜程“泄密門(mén)”攜程“泄密門(mén)”風(fēng)波案件回放33月22日晚間，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺(tái)曝光稱(chēng)，攜程系統(tǒng)開(kāi)啟了用戶(hù)支付服務(wù)接CVV正處于央行對(duì)于第三方支付表示質(zhì)疑的關(guān)口程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)載量高達(dá)120萬(wàn)篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級(jí)別。322232232122這一說(shuō)法引發(fā)了用戶(hù)的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱(chēng)，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會(huì)員，225攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正常”。他以強(qiáng)烈的語(yǔ)氣提出，攜程應(yīng)該加強(qiáng)安全內(nèi)測(cè)900次轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論為1503月23日，攜程官方微博再以長(zhǎng)微博形式發(fā)表聲明稱(chēng)，93名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)已被通知換卡，其余攜程用戶(hù)用卡安全不受影響。CVV好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)。月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處CVV信息;以前保存的CVV326，2