2023年小區(qū)物業(yè)客服年度總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁202?3年小?區(qū)物業(yè)?客服年?度總結(jié)?回顧?當(dāng)初來?___?_物業(yè)?應(yīng)聘客?服崗位?的事就?像發(fā)生?在昨天?一樣，?不過如?今的我?已從當(dāng)?初懵懂?的學(xué)生?變成了?肩負(fù)重?要工作?職責(zé)的?瑞和一?員，對(duì)?客服工?作也由?陌生變?得熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時(shí)上?上網(wǎng)罷?了；其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相當(dāng)?的專業(yè)?知識(shí)，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會(huì)?出現(xiàn)許?多失誤?、失職?。前?臺(tái)是整?個(gè)服務(wù)?中心的?信息窗?口，只?有保持?信息渠?道的暢?通才能?有助于?各項(xiàng)服?務(wù)的開?展，客?服人員?不僅要?接待業(yè)?主的各?類報(bào)修?、咨詢?、投訴?和建議?，更要?及時(shí)地?對(duì)各部?門的工?作進(jìn)行?跟進(jìn)，?對(duì)約修?、報(bào)修?的完成?情況進(jìn)?行回訪?。為?提高工?作效率?，在持?續(xù)做好?各項(xiàng)接?待紀(jì)錄?的同時(shí)?，前臺(tái)?還要負(fù)?責(zé)各項(xiàng)?資料的?統(tǒng)計(jì)、?存檔，?使各種?信息儲(chǔ)?存更完?整，查?找更方?便，保?持原始?資料的?完整性?，同時(shí)?使各項(xiàng)?工作均?按標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容：?1、按?照要求?，對(duì)業(yè)?主的檔?案資料?進(jìn)行歸?檔管理?，發(fā)生?更改及?時(shí)做好?跟蹤并?更新。?2、?對(duì)業(yè)主?的報(bào)修?、咨詢?及時(shí)進(jìn)?行回復(fù)?，并記?錄在業(yè)?主信息?登記表?上。?3、業(yè)?主收房?、入住?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及業(yè)?主資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?。4?、對(duì)于?業(yè)主反?映的問?題進(jìn)行?分類，?聯(lián)系施?工方進(jìn)?行維修?，跟蹤?及反饋?。5?、接受?各方面?信息，?包括業(yè)?主、裝?修單位?、房產(chǎn)?公司、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?6、?資料錄?入和文?檔編排?工作。?對(duì)公司?的資料?文檔和?有關(guān)會(huì)?議記錄?，認(rèn)真?做好錄?入及編?排打印?，根據(jù)?各部門?的工作?需要，?制作表?格文檔?，草擬?報(bào)表等?。7?、新舊?表單的?更換及?投入使?用。?8、完?成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其?它工作?任務(wù)。?在完?成上述?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長(zhǎng)了?不少。?工作中?的磨礪?塑造了?我的性?格，提?升了自?身的心?理素質(zhì)?。對(duì)于?我這個(gè)?剛剛步?入社會(huì)?，工作?經(jīng)驗(yàn)還?不夠豐?富的人?而言，?工作中?難免會(huì)?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，幸運(yùn)?的是在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?大力幫?助下，?讓我在?遇到困?難時(shí)敢?于能夠?去面對(duì)?，敢于?接受挑?戰(zhàn)，性?格也逐?步沉淀?下來。?在瑞?和物業(yè)?我深刻?體會(huì)到?職業(yè)精?神和微?笑服務(wù)?的真正?含義。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時(shí)，無?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對(duì)客戶?時(shí)，無?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都應(yīng)以?工作為?重，急?客戶所?急，始?終保持?微笑，?因?yàn)槲?代表的?不單是?我個(gè)人?的形象?，更是?公司的?形象。?在這?一年來?的工作?中我深?深體會(huì)?到了細(xì)?節(jié)的重?要性：?細(xì)節(jié)?因其“?小”，?往往被?人輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。在瑞?和的每?一天，?我都明?白細(xì)節(jié)?疏忽不?得，馬?虎不得?；不論?是擬就?通知時(shí)?的每一?行文字?，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服?務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)?生無死?角等，?都使我?深刻的?認(rèn)識(shí)到?，只有?深入細(xì)?節(jié)，才?能從中?獲得回?報(bào)；細(xì)?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細(xì)節(jié)帶?來成功?。工?作學(xué)習(xí)?拓展了?我的才?能，當(dāng)?我把上?級(jí)交付?每一項(xiàng)?工作都?認(rèn)真努?力的完?成時(shí)，?換來的?也是上?級(jí)對(duì)我?的支持?與肯定?。前兩?天剛制?作完畢?的圣誕?、元旦?小區(qū)布?置方案?是我自?己做的?第一個(gè)?方案，?當(dāng)該方?案得到?大家的?一致認(rèn)?可后，?心中充?滿成功?的喜悅?與對(duì)工?作的激?情；至?于接下?來宣傳?欄的布?置還有?園區(qū)標(biāo)?識(shí)系統(tǒng)?和春節(jié)?小區(qū)的?布置方?案，我?都會(huì)認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的去對(duì)?待，盡?我所能?把它們?一項(xiàng)一?項(xiàng)的做?好。?在__?__年?這全新?一年里?，我要?努力改?正過去?一年里?工作中?的缺點(diǎn)?，不斷?提升自?己，著?重加強(qiáng)?以下幾?個(gè)方面?的工作?：1?、自覺?遵守公?司的各?項(xiàng)管理?制度。?2、?努力學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理知?識(shí)，提?高與客?戶交流?的技巧?，完善?客服接?待流程?及禮儀?。3?、加強(qiáng)?文案制?作能力?；拓展?各項(xiàng)工?作技能?，如學(xué)?習(xí)PH?OTO?SHO?P、c?ore?ldr?aw軟?件的操?作等。?4、?進(jìn)一步?改善自?己的性?格，提?高對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和工?作積極?性。?5、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?很幸?運(yùn)能加?入__?__物?業(yè)這個(gè)?優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)，?文化理?念、客?服部的?工作氛?圍都不?自覺地?感染著?我、推?動(dòng)著我?；讓我?可以在?工作中?學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)?中成長(zhǎng)?；也確?定了自?己努力?的方向?。此時(shí)?此刻，?我的目?標(biāo)就是?力爭(zhēng)在?新一年?工作中?挑戰(zhàn)自?我、超?越自我?，與公?司一起?取得更?大的進(jìn)?步！?202?3年小?區(qū)物業(yè)?客服年?度總結(jié)?（二）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來我?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在服務(wù)?中心全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績(jī)。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范管?家服務(wù)?。自?___?_年_?___?月推出?“一對(duì)?一管家?式服務(wù)?”來，?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，在?“一對(duì)?一管家?式服務(wù)?”落實(shí)?的同時(shí)?，還參?加公司?組織的?各類培?訓(xùn)。主?要針對(duì)?《客戶?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了現(xiàn)?場(chǎng)模擬?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時(shí)成績(jī)?到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使?我的服?務(wù)水平?有了較?大的提?高，得?到了業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。隨?著新《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》的頒?布和實(shí)?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對(duì)物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。在?對(duì)小區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴(yán)格控?制、加?強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時(shí)制止?并給出?合理化?建議，?并且同?公司的?相關(guān)部?門進(jìn)行?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建佛堂?、露臺(tái)?搭建陽?光房等?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?發(fā)整改?通知書?，令其?立即整?改。?三、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平專?業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長(zhǎng)的?時(shí)間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以公司?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些，?以便我?們幫助?業(yè)主解?決這方?面問題?。前臺(tái)?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)?主見面?時(shí)都要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客服?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外，?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)是主?要的。?公司還?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《蘇州?市住宅?區(qū)物業(yè)?管理?xiàng)l?例》、?《蘇州?工業(yè)園?區(qū)住宅?物業(yè)管?理辦法?》、《?住宅室?內(nèi)裝飾?裝修管?理辦法?》等法?律、法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識(shí)，從?法律上?解決實(shí)?際當(dāng)中?遇到的?問題，?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠(yuǎn)?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費(fèi)物?業(yè)公司?就什么?都負(fù)責(zé)?的，公?司還拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?。_?___?年將是?嶄新的?一年，?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高，小?區(qū)入住?業(yè)主的?增多，?物業(yè)將?會(huì)向著?更高、?更強(qiáng)的?目標(biāo)邁?進(jìn)，客?服全體?員工也?將會(huì)一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情，以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年，共?同努力?為我們?萬科物?業(yè)公司?逸庭服?務(wù)中心?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?！__?__年?我們的?工作計(jì)?劃是：?1、?針對(duì)_?___?年滿意?度調(diào)查?時(shí)業(yè)主?反映的?情況進(jìn)?行跟進(jìn)?處理，?以便提?高入住?率。?2、繼?續(xù)規(guī)范?各項(xiàng)工?作流程?，認(rèn)真?貫徹執(zhí)?行各崗?位的崗?位職責(zé)?3、?推行《?客戶大?使服務(wù)?規(guī)范》?、《交?房接待?人員服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?容儀表?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、《?舉止行?為》，?提高員?工素質(zhì)?及服務(wù)?水平。?4、?全力配?合各部?門做好?房屋交?付工作?。5?、全力?做好裝?修巡查?工作，?合理安?排相關(guān)?人員巡?視，做?到及時(shí)?發(fā)現(xiàn)及?時(shí)處理?。2?023?年小區(qū)?物業(yè)客?服年度?總結(jié)（?三）?作為普?通的物?業(yè)客服?專員，?我的工?作職責(zé)?主要是?熟悉和?掌握物?業(yè)管理?方面的?法規(guī)、?制度、?政策、?不斷提?高、更?新自己?的知識(shí)?結(jié)構(gòu)，?與時(shí)俱?進(jìn)的跟?上物業(yè)?管理發(fā)?展方向?；第二?是將學(xué)?到的理?論知識(shí)?用于指?導(dǎo)自己?的實(shí)際?工作，?盡努力?處理好?，協(xié)調(diào)?好企業(yè)?與業(yè)主?之間的?關(guān)系；?盡職盡?責(zé)的做?好每一?項(xiàng)工作?，始終?保持好?的精神?狀態(tài)，?堅(jiān)持服?務(wù)為主?、管理?為輔的?思，取?信于業(yè)?主，保?持公司?良好的?形象。?身為公?司的一?份子，?這是我?必須做?到的。?在工?作中，?總結(jié)出?一套工?作經(jīng)驗(yàn)?：1?、首先?應(yīng)該給?投訴者?或者糾?紛者作?降溫的?思想工?作。?2、分?析、調(diào)?查問題?的原因?。3?、若問?題有涉?及物業(yè)?管理的?相關(guān)法?律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)?管理相?關(guān)的法?律法規(guī)?，然后?根據(jù)實(shí)?際情況?擬定科?學(xué)的解?決方法?。4?、最后?當(dāng)然是?具體方?法的落?實(shí)。并?總結(jié)每?次處理?經(jīng)驗(yàn)為?日后的?處理像?類似問?題做基?礎(chǔ)。5?投訴、?糾紛處?理回訪?，可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時(shí)也能?縮進(jìn)我?們與業(yè)?主的關(guān)?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?在此?基礎(chǔ)上?，建立?了實(shí)現(xiàn)?工作零?缺陷的?9步驟?：1?、要求?明確：?業(yè)主不?總是對(duì)?的，但?永遠(yuǎn)是?最重要?的；完?全滿足?客戶的?需求，?并以此?作為工?作的出?發(fā)點(diǎn)和?歸宿。?2、?預(yù)防在?先：充?分做好?達(dá)到要?求的各?種準(zhǔn)備?，積極?預(yù)防可?能發(fā)生?的問題?。3?、一次?做對(duì)：?實(shí)施中?要第一?次做對(duì)?，不能?把工作?過程當(dāng)?試驗(yàn)場(chǎng)?。4?、責(zé)任?到位：?把服務(wù)?質(zhì)量目?標(biāo)分解?，并落?實(shí)到各?部門、?各崗位?直至個(gè)?人，按?計(jì)劃分?步實(shí)施?。5?、強(qiáng)化?培訓(xùn)：?對(duì)自己?進(jìn)行理?念灌輸?、知識(shí)?教導(dǎo)、?技能培?訓(xùn)。?6、嚴(yán)?格檢查?：實(shí)行?個(gè)人自?查、主?管/經(jīng)?理督查?、行政?管理中?心考察?；并分?析結(jié)果?，以明?確問題?、原因?、責(zé)任?。7?、循環(huán)?檢討：?定期對(duì)?服務(wù)中?存在的?問題（?尤其是?業(yè)主投?訴）及?時(shí)糾正?，并制?定相應(yīng)?的預(yù)防?措施。?8、?整合組?織：在?直線型?組織架?構(gòu)的基?礎(chǔ)上，?以客戶?滿意為?中心，?完善第?一責(zé)任?人制度?，加速?信息交?流的速?度，突?出全面?質(zhì)量管?理的思?路。?9、規(guī)?范操作?：進(jìn)一?步完善?操作規(guī)?范。?物業(yè)零?缺陷的?實(shí)施將?進(jìn)一步?提高服?務(wù)質(zhì)量?、提升?公司的?品牌形?象，鞏?固物業(yè)?市場(chǎng)。?零抱?怨無投?訴其實(shí)?是每個(gè)?企業(yè)的?一個(gè)愿?景，也?是我們?企業(yè)的?愿景，?也是我?的一個(gè)?愿景。?真正能?夠達(dá)到?這樣的?企業(yè)可?以說沒?有，因?為消費(fèi)?者的心?理和行?為是公?司難以?確定的?，公司?可