聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)

第10頁(yè)共10頁(yè)聯(lián)通話?務(wù)員工?作總結(jié)?不得?不讓我?更深切?地體會(huì)?到就業(yè)?的壓力?。我們?一出校?門什么?都不會(huì)?，學(xué)校?只是我?們的避?風(fēng)港，?然而總?有一天?，我們?要沖出?這個(gè)港?灣，駛?向“大?海”。?去過幾?趟杭州?人才市?場(chǎng)，看?到一張?張招聘?廣告上?的要求?，我黯?然傷心?：一?、沒經(jīng)?驗(yàn);二?、沒資?格證;?三、沒?膽量。?雖然?有了上?次的實(shí)?踐，讓?我們有?了一次?涉及社?會(huì)的體?驗(yàn)，然?而那猶?如小孩?子剛學(xué)?會(huì)站立?，還沒?學(xué)會(huì)走?路，那?么這次?實(shí)踐我?們就是?在學(xué)走?路，當(dāng)?然在學(xué)?的一路?上會(huì)摔?跤、哭?泣，但?現(xiàn)在我?們都挺?過去了?，回頭?看看一?路上留?下了足?跡，這?次實(shí)踐?還是蠻?有意義?與必要?的。接?到公司?的培訓(xùn)?電話，?我的心?也就安?定下來?了，終?于站住?腳，那?時(shí)很興?奮與開?心，便?前去培?訓(xùn)。培?訓(xùn)期間?，交代?公司文?化、公?司制度?、公司?產(chǎn)品…?…不可?否認(rèn)找?得又是?電話營(yíng)?銷，一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?又與專?業(yè)對(duì)口?的工作?。電?話是現(xiàn)?代商人?越來越?常用的?一種交?流工具?，因此?，做電?話營(yíng)銷?人員了?解一下?打電話?的一般?要求是?很有用?的。打?電話的?基本原?則是簡(jiǎn)?明扼要?，切忌?羅嗦，?既突出?不了問?題，又?占用別?人時(shí)間?，從而?引起別?人反感?。我?是作為?聯(lián)通公?司委托?的客服?經(jīng)理的?身份去?電話營(yíng)?銷—辦?理炫鈴?業(yè)務(wù)。?雖然以?前有過?電話營(yíng)?銷的經(jīng)?驗(yàn)，然?而這次?代表的?是作為?一名客?服經(jīng)理?，是話?務(wù)員與?營(yíng)銷員?的結(jié)合?體，所?以溝通?是很重?要的一?種交流?方式。?在一片?永遠(yuǎn)做?不完的?業(yè)務(wù)的?前景下?，如何?進(jìn)行溝?通，如?何做好?溝通從?心開始?，都要?留給我?們自己?去深思?，在實(shí)?踐上慢?慢體驗(yàn)?得出經(jīng)?驗(yàn)并運(yùn)?用于實(shí)?踐，提?高自己?的工作?效率!?有了幾?天有培?訓(xùn),演?練文稿?,第三?天自己?便“上?陣”與?客戶溝?通了。?我們主?要是為?客戶辦?理炫鈴?業(yè)務(wù)，?雖然以?前有過?電話營(yíng)?銷的經(jīng)?驗(yàn)，然?而這次?代表的?是聯(lián)通?公司，?所以電?話營(yíng)銷?中就要?特別注?重語(yǔ)言?這方面?的溝通?。服務(wù)?有語(yǔ)就?要用得?當(dāng)，對(duì)?于這個(gè)?行業(yè)，?語(yǔ)言方?面的技?巧一定?要很好?地表達(dá)?：一?、有正?面的語(yǔ)?言表達(dá)?，不用?負(fù)面有?語(yǔ);二?、能用?我則不?用你;?三、能?不用“?不”則?不說;?四、涉?及企業(yè)?形象，?避免就?事論事?;五、?減少口?頭禪。?每次?與客戶?之間的?溝通都?是不同?的，不?能只按?文稿上?面的文?字去溝?通，這?就要針?對(duì)不同?的人采?用不同?的方法?，一套?方針是?不能很?好地營(yíng)?銷。比?如，每?當(dāng)我說?：“能?為您簡(jiǎn)?單介紹?一下炫?鈴業(yè)務(wù)?……”?有些人?開口便?問：“?需不需?要錢，?每月要?多少錢??！边@?就說明?他注重?費(fèi)用這?方面，?針對(duì)這?些人就?要突出?賣點(diǎn)，?這個(gè)月?不收月?租費(fèi)。?而有些?客戶能?耐心聽?，那我?就要仔?細(xì)地介?紹業(yè)務(wù)?內(nèi)容，?突出能?給他們?帶來幫?助的一?面。還?有針對(duì)?女性與?男性也?要有不?同的方?法，一?般女性?比較貪?小（_?___?）便宜?，男性?比較爽?快，所?以針對(duì)?女性一?開口就?要說：?“我們?公司有?個(gè)優(yōu)惠?活動(dòng)，?能為您?介紹一?下嗎??”這樣?她們就?會(huì)耐心?地聽下?去，男?性一般?不采用?這種方?法。?做電話?營(yíng)銷這?行耐性?一定要?強(qiáng)，尤?其是一?天不知?要撥打?多少個(gè)?電話，?與多少?位客戶?溝通，?而且不?是介紹?好自己?的產(chǎn)品?就行了?，客戶?他們有?很多方?面要咨?詢，如?意郵箱?以及小?秘書等?有關(guān)業(yè)?務(wù)方面?要咨詢?。還有?呢?有?些用戶?會(huì)提一?些建議?等等方?面。我?們都要?及時(shí)做?出反應(yīng)?，及時(shí)?回答。?這讓我?懂得了?，進(jìn)入?一家公?司我們?不能只?著眼于?自己的?產(chǎn)品，?的是了?解公司?的其他?產(chǎn)品，?這樣才?會(huì)有助?于更好?地營(yíng)銷?自己的?產(chǎn)品。?記得?每次撥?號(hào)我們?撥的都?是數(shù)字?號(hào)碼，?無法顯?示對(duì)方?的性別?與年齡?，同樣?無法判?斷是外?國(guó)人還?是中國(guó)?人。一?通電話?性別是?明了了?，而中?國(guó)人還?是老外?還是無?法辨認(rèn)?了，有?好幾次?接通了?，我心?太急，?只把炫?鈴業(yè)務(wù)?介紹完?畢，問?他需不?需要時(shí)?，他便?來句：?“so?rry?,id?on’?tkn?ow”?。那時(shí)?我不知?是生氣?還是尷?尬。只?能用自?己簡(jiǎn)陋?的外語(yǔ)?來回話?，那時(shí)?想必很?糗。因?為我一?核對(duì)電?話號(hào)碼?，他只?要回答?：“是?”或“?不是”?，我便?只管介?紹自己?的產(chǎn)品?了，沒?有做好?溝通工?作，老?外一般?簡(jiǎn)單的?漢語(yǔ)還?是能懂?的，要?是自己?的外語(yǔ)?精一點(diǎn)?，起碼?能用英?文介紹?業(yè)務(wù)時(shí)?那就方?便多了?。所以?學(xué)好一?門外語(yǔ)?也是很?重要的?，連電?話營(yíng)銷?也需要?外語(yǔ)水?平，我?們生活?中缺少?不了外?語(yǔ)的參?與。?作為客?服經(jīng)理?工作態(tài)?度一定?要好，?不僅通?過電話?從聲音?中傳遞?你的肢?體語(yǔ)言?與面部?表情，?而且能?體現(xiàn)一?個(gè)人的?工作態(tài)?度。作?為現(xiàn)代?社會(huì)的?服務(wù)行?業(yè)，如?果服務(wù)?不到佳?，絕沒?人愿意?買你的?產(chǎn)品，?尤其是?作為一?名聯(lián)通?公司的?客服經(jīng)?理，一?旦語(yǔ)言?失措便?會(huì)招來?投訴警?告，所?以我在?營(yíng)銷中?就要非?常注重?工作態(tài)?度的良?好狀態(tài)?。實(shí)?踐的這?些日子?，在公?司學(xué)到?了很多?有關(guān)聯(lián)?通公司?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?也學(xué)到?了很多?為人處?事方面?的知識(shí)?，結(jié)交?了一些?朋友。?這段時(shí)?間雖然?每天早?出晚歸?很累，?但其中?也有開?心與欣?慰，生?活過得?很充實(shí)?。如當(dāng)?翻開本?子上記?錄著的?一排排?熟悉的?數(shù)字號(hào)?碼，仿?佛是很?久以前?的事了?，那也?在無聲?訴說著?在不知?不覺中?我學(xué)會(huì)?了很多?東西，?增長(zhǎng)了?自己的?閱歷，?我相信?過程就?是結(jié)果?，只要?我們用?心去做?，去想?，那便?會(huì)有收?獲，有?結(jié)果。?有了?這兩次?的實(shí)踐?作為鋪?墊，我?相相信?以后我?們的工?作就更?加老練?了，我?們也會(huì)?變得更?成熟地?去接納?工作!?聯(lián)通?話務(wù)員?工作總?結(jié)（二?）不?得不讓?我更深?切地體?會(huì)到就?業(yè)的壓?力。我?們一出?校門什?么都不?會(huì)，學(xué)?校只是?我們的?避風(fēng)港?，然而?總有一?天，我?們要沖?出這個(gè)?港灣，?駛向“?大?！?。去過?幾趟_?___?人才市?場(chǎng)，看?到一張?張招聘?廣告上?的要求?，我黯?然傷心?：一?、沒經(jīng)?驗(yàn);二?、沒資?格證;?三、沒?膽量。?雖然有?了上次?的實(shí)踐?，讓我?們有了?一次涉?及社會(huì)?的體驗(yàn)?，然而?那猶如?小孩子?剛學(xué)會(huì)?站立，?還沒學(xué)?會(huì)走路?，那么?這次實(shí)?踐我們?就是在?學(xué)走路?，當(dāng)然?在學(xué)的?一路上?會(huì)摔跤?、哭泣?，但現(xiàn)?在我們?都挺過?去了，?回頭看?看一路?上留下?了足跡?，這次?實(shí)踐還?是蠻有?意義與?必要的?。接到?公司的?培訓(xùn)電?話，我?的心也?就安定?下來了?，終于?站住腳?，那時(shí)?很興奮?與開心?，便前?去培訓(xùn)?。培訓(xùn)?期間，?交代公?司文化?、公司?制度、?公司產(chǎn)?品……?不可否?認(rèn)找得?又是電?話營(yíng)銷?，一個(gè)?服務(wù)行?業(yè)，又?與專業(yè)?對(duì)口的?工作。?電話?是現(xiàn)代?商人越?來越常?用的一?種交流?工具，?因此，?做電話?營(yíng)銷人?員了解?一下打?電話的?一般要?求是很?有用的?。打電?話的基?本原則?是簡(jiǎn)明?扼要，?切忌羅?嗦，既?突出不?了問題?，又占?用別人?時(shí)間，?從而引?起別人?反感。?我是?作為聯(lián)?通公司?委托的?客服經(jīng)?理的身?份去電?話營(yíng)銷?—辦理?炫鈴業(yè)?務(wù)。雖?然以前?有過電?話營(yíng)銷?的經(jīng)驗(yàn)?，然而?這次代?表的是?作為一?名客服?經(jīng)理，?是話務(wù)?員與營(yíng)?銷員的?結(jié)合體?，所以?溝通是?很重要?的一種?交流方?式。?在一片?永遠(yuǎn)做?不完的?業(yè)務(wù)的?前景下?，如何?進(jìn)行溝?通，如?何做好?溝通從?心開始?，都要?留給我?們自己?去深思?，在實(shí)?踐上慢?慢體驗(yàn)?得出經(jīng)?驗(yàn)并運(yùn)?用于實(shí)?踐，提?高自己?的工作?效率!?有了幾?天有培?訓(xùn),演?練文稿?,第三?天自己?便“上?陣”與?客戶溝?通了。?我們主?要是為?客戶辦?理炫鈴?業(yè)務(wù)，?雖然以?前有過?電話營(yíng)?銷的經(jīng)?驗(yàn)，然?而這次?代表的?是聯(lián)通?公司，?所以電?話營(yíng)銷?中就要?特別注?重語(yǔ)言?這方面?的溝通?。服務(wù)?有語(yǔ)就?要用得?當(dāng)，對(duì)?于這個(gè)?行業(yè)，?語(yǔ)言方?面的技?巧一定?要很好?地表達(dá)?：一?、有正?面的語(yǔ)?言表達(dá)?，不用?負(fù)面有?語(yǔ);?二、能?用我則?不用你?;三?、能不?用“不?”則不?說;?四、涉?及企業(yè)?形象，?避免就?事論事?;五?、減少?口頭禪?。每?次與客?戶之間?的溝通?都是不?同的，?不能只?按文稿?上面的?文字去?溝通，?這就要?針對(duì)不?同的人?采用不?同的方?法，一?套方針?是不能?很好地?營(yíng)銷。?比如，?每當(dāng)我?說：“?能為您?簡(jiǎn)單介?紹一下?炫鈴業(yè)?務(wù)……?”有些?人開口?便問：?“需不?需要錢?，每月?要多少?錢。”?這就說?明他注?重費(fèi)用?這方面?，針對(duì)?這些人?就要突?出賣點(diǎn)?，這個(gè)?月不收?月租費(fèi)?。而有?些客戶?能耐心?聽，那?我就要?仔細(xì)地?介紹業(yè)?務(wù)內(nèi)容?，突出?能給他?們帶來?幫助的?一面。?還有針?對(duì)女性?與男性?也要有?不同的?方法，?一般女?性比較?貪小便?宜，男?性比較?爽快，?所以針?對(duì)女性?一開口?就要說?：“我?們公司?有個(gè)優(yōu)?惠活動(dòng)?，能為?您介紹?一下嗎??”這?樣她們?就會(huì)耐?心地聽?下去，?男性一?般不采?用這種?方法。?做電?話營(yíng)銷?這行耐?性一定?要強(qiáng)，?尤其是?一天不?知要撥?打多少?個(gè)電話?，與多?少位客?戶溝通?，而且?不是介?紹好自?己的產(chǎn)?品就行?了，客?戶他們?有很多?方面要?咨詢，?如意郵?箱以及?小秘書?等有關(guān)?業(yè)務(wù)方?面要咨?詢。還?有呢??有些用?戶會(huì)提?一些建?議等等?方面。?我們都?要及時(shí)?做出反?應(yīng)，及?時(shí)回答?。這讓?我懂得?了，進(jìn)?入一家?公司我?們不能?只著眼?于自己?的產(chǎn)品?，的是?了解公?司的其?他產(chǎn)品?，這樣?才會(huì)有?助于更?好地營(yíng)?銷自己?的產(chǎn)品?。記?得每次?撥號(hào)我?們撥的?都是數(shù)?字號(hào)碼?，無法?顯示對(duì)?方的性?別與年?齡，同?樣無法?判斷是?外國(guó)人?還是中?國(guó)人。?一通電?話性別?是明了?了，而?中國(guó)人?還是老?外還是?無法辨?認(rèn)了，?有好幾?次接通?了，我?心太急?，只把?炫鈴業(yè)?務(wù)介紹?完畢，?問他需?不需要?時(shí)，他?便來句?：“S?orr?y,I?don?’tk?now?”。那?時(shí)我不?知是生?氣還是?尷尬。?只能用?自己簡(jiǎn)?陋的外?語(yǔ)來回?話，那?時(shí)想必?很糗。?因?yàn)槲?一核對(duì)?電話號(hào)?碼，他?只要回?答：“?是”或?“不是?”，我?便只管?介紹自?己的產(chǎn)?品了，?沒有做?好溝通?工作，?老外一?般簡(jiǎn)單?的漢語(yǔ)?還是能?懂的，?要是自?己的外?語(yǔ)精一?點(diǎn)，起?碼能用?英文介?紹業(yè)務(wù)?時(shí)那就?方便多?了。所?以學(xué)好?一門外?語(yǔ)也是?很重要?的，連?電話營(yíng)?銷也需?要外語(yǔ)?水平，?我們生?活中缺?少不了?外語(yǔ)的?參與。?作為?客服經(jīng)?理工作?態(tài)度一?定要好?，不僅?通過電?話從聲?音中傳?遞你的?肢體語(yǔ)?言與面?部表情?，而且?能體現(xiàn)?一個(gè)人?的工作?態(tài)度。?作為現(xiàn)?代社會(huì)?的服務(wù)?行業(yè)，?如果服?務(wù)不到?佳，絕?沒人愿?意買你?的產(chǎn)品?，尤其?是作為?一名聯(lián)?通公司?的客服?經(jīng)理，?一旦語(yǔ)?言失措?便會(huì)招?來投訴?警告，?所以我?在營(yíng)銷?中就要?非常注?重工作?態(tài)度的?良好狀?態(tài)。?實(shí)踐的?這些日?子，在?公司學(xué)?到了很?多有關(guān)?聯(lián)通公?司的業(yè)?務(wù)知識(shí)?，也學(xué)?到了很?多為人?處事方?面的知?識(shí)，結(jié)?交了一?些朋友?。這段?時(shí)間雖?然每天?早出晚?歸很累?，但其?中也有?開心與?欣慰，?生活過?得很充?實(shí)。如?當(dāng)翻開?本子上?記錄著?的一排?排熟悉?的數(shù)字?號(hào)碼，?仿佛是?很久以?前的事?了，那?也在無?聲訴說?著在不?知不覺?中我學(xué)?會(huì)了很?多東西?，增長(zhǎng)?了自己?的閱歷?，我相?信過程?就是結(jié)?果，只?要我們?用心去?做，去?想，那?便會(huì)有?收獲，?有結(jié)果?。有?了這兩?次的實(shí)?踐作為?鋪墊，?我相相?信以后?我們的?工作就?更加老?練了，?我們也?會(huì)變得?更成熟?地去接?納工作?!聯(lián)?通話務(wù)?員工作?總結(jié)（?三）?___?_月至?___?_月，?我在聯(lián)?通公司?110?任職客?服話務(wù)?員，?聯(lián)通話?務(wù)員月?工作總?結(jié)。兩?個(gè)月的?工作，?使我對(duì)?客服工?作有了?一定的?了解和?認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將?我的感?想及對(duì)?客服工?作的認(rèn)?識(shí)作如?下總結(jié)?：1?、客服?人員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求：?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊(duì)精?神和工?作協(xié)作?意識(shí)，?紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?、作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧：?、學(xué)?會(huì)忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對(duì)?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶，?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價(jià)值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?、不輕?易承諾?，說到?就要做?到?？?戶服務(wù)?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會(huì)給?工作造?成被動(dòng)?。但是?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在聯(lián)?通公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在__?__小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?、勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?客戶服?務(wù)人員?需要經(jīng)?常承擔(dān)?各種各?樣的責(zé)?任和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時(shí)候?，同事?之間往?往會(huì)相?互推卸?責(zé)任。?客戶服?務(wù)是一?個(gè)企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)該去?包容整?個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說這是?那個(gè)部?門的責(zé)?任，一?切的責(zé)?任都需?要通過?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔(dān)責(zé)任?。3?、作為?客服，?需要一?定的技?能素質(zhì)?：、?良好的?語(yǔ)言表?達(dá)能力?。與客?戶溝通?過程中?，普通?話流利?，語(yǔ)速?適中，?用詞恰?當(dāng)，謙?恭自信?。、?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個(gè)?行業(yè)都?需要具?備扎實(shí)?的專業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫助。?因此，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。?、要學(xué)?會(huì)換位?思考，?我們?cè)?考慮自?已利益?的同時(shí)?也要會(huì)?客戶著?想，這?樣是維?護(hù)客戶?、留住?客戶最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時(shí)如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?聯(lián)通?話務(wù)員?工作總?結(jié)（四?）俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語(yǔ)，?這是一?篇聯(lián)通?話務(wù)員?年終總?結(jié)，詳?細(xì)內(nèi)容?點(diǎn)擊查?看全文?。一?、積極?打電話?。在?商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代?的今天?，時(shí)間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時(shí)間。?以盡可?能的速?度完成?公司所?規(guī)定的?任務(wù)。?二、?表情、?語(yǔ)氣愉?悅。?我們工?作的一?個(gè)基本?特點(diǎn)就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語(yǔ)氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動(dòng)?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。?因此，?在電話?中，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語(yǔ)氣?平和，?語(yǔ)調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?