淺談物業(yè)管理公司與業(yè)主利益沖突的策略與分析

淺談物業(yè)管理公司與業(yè)主利益沖突的策略與分析業(yè)主是物業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，物業(yè)是給予業(yè)主提供相關(guān)的服務(wù)的，兩者是相輔相成、缺一不可的矛盾的“統(tǒng)一體〞。兩者在關(guān)系上是平等，共存的。然而，許多業(yè)主由于受傳統(tǒng)觀念思想的影響，使兩者的關(guān)系產(chǎn)生錯(cuò)位，比如回遷戶拒絕交物業(yè)費(fèi)，這樣長期以來就會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理公司缺乏管理資金，導(dǎo)致管理不善，使物業(yè)管理公司管理經(jīng)營增加了困難，導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)管理公司與業(yè)主沖突不斷，有以下幾個(gè)原因：物業(yè)費(fèi);業(yè)主權(quán)利意識(shí)淡薄;法律法規(guī)滯后，明確細(xì)則;媒體評(píng)價(jià)不公正;物業(yè)管理單位員工素質(zhì)低下，溝通機(jī)制不健全。一、利益沖突發(fā)生的原因1.物業(yè)費(fèi)問題由于業(yè)主之間的水平差異以及業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理公司認(rèn)識(shí)不深，傳統(tǒng)思想觀念深入，導(dǎo)致一些居民或部分交物業(yè)費(fèi)，使其物業(yè)管理公司不能更好的為其服務(wù)與經(jīng)營，這使兩者矛盾加深，甚至引發(fā)沖突。例如，在吉林省A市就發(fā)生了一起案例，B小區(qū)有些居民買的是商品樓，而有三分之一業(yè)主是回遷樓，這就導(dǎo)致了他們之間在許多方面有很大差異。比如在素質(zhì)，，等方面，有一些居民在沒有回遷之前彼此熟悉，溝通起來也比較方便。然而，其他業(yè)主之間之前彼此陌生，經(jīng)濟(jì)水平也比回遷樓業(yè)主經(jīng)濟(jì)水平要高許多。在程度上也略高回遷戶。在物業(yè)費(fèi)方面，有些業(yè)主拒交，導(dǎo)致物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施維修缺少必要的資金，造成了物業(yè)管理公司管理方面的困難。最終，此事件鬧到社區(qū)里，社區(qū)工作人員幫忙進(jìn)行調(diào)解，物業(yè)管理公司也作出的讓步，降低了物業(yè)費(fèi)用，才沒有將事態(tài)擴(kuò)大。當(dāng)然，物業(yè)管理公司在管理方面也不完善，正如上述案例，回遷樓里樓道堆滿了雜物，使樓道里遭到了破壞，使一些業(yè)主非常不滿。物業(yè)管理公司亂收費(fèi)現(xiàn)象非常突出，沒有經(jīng)過業(yè)主同意的情況下提高物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，從而業(yè)主拒交費(fèi)用。2.業(yè)主思想觀念落后在中小城市里，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理公司的認(rèn)識(shí)有很大的模糊，也不了解自己的權(quán)利與義務(wù)，同時(shí)也不知道怎么正確維護(hù)自己的權(quán)利以及使用自己的權(quán)利。消費(fèi)觀念淡薄，使很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的。住過單位公房、還有一些棚戶區(qū)改造的居民對(duì)物業(yè)管理公司認(rèn)識(shí)不模糊，認(rèn)為交物業(yè)管理費(fèi)是不合理的。還有一些個(gè)別業(yè)主素質(zhì)低下，在物業(yè)管理人員進(jìn)行工作的時(shí)候，故意刁難工作人員，不配合進(jìn)行工作，導(dǎo)致物業(yè)管理無法進(jìn)行下去，甚至業(yè)主與員工大打出手，使矛盾進(jìn)一步激化。更有一些業(yè)主故意不交物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)公司請(qǐng)求社區(qū)協(xié)助，物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)水平，也為了維護(hù)整個(gè)小區(qū)，降低了部分業(yè)主的物業(yè)費(fèi)用，但一些業(yè)主仍不以理會(huì)，最終導(dǎo)致了小區(qū)部分樓房棄管，這充分反映了部分業(yè)主的思想觀念滯后導(dǎo)致沖突的發(fā)生。3.法律法規(guī)具有滯后性國家試圖通過相關(guān)法律，如〔物業(yè)管理?xiàng)l例〕指導(dǎo)城市小區(qū)物業(yè)管理工作，但是現(xiàn)實(shí)中實(shí)施的并不理想，因?yàn)榈胤骄唧w政策、環(huán)境、城市文化底蘊(yùn)不同?！捌毡楱暦煞ㄒ?guī)不能指導(dǎo)“特殊〞的具體問題。然而，地方法律法規(guī)不具體、不明確、不細(xì)則。難以引導(dǎo)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理公司正確的發(fā)展路線。市場經(jīng)濟(jì)條件下，發(fā)展具有滯后性，這需要的正確引導(dǎo)，使可持續(xù)發(fā)展。有些物業(yè)管理公司不遵守法律法規(guī)，地方法律法規(guī)的缺失導(dǎo)致了物業(yè)管理公司進(jìn)行違法行為或鉆法律空子，導(dǎo)致了矛盾雙方的激化。4.媒體的評(píng)價(jià)針對(duì)所發(fā)生的沖突，有些業(yè)主試圖尋求找媒體幫忙。媒體應(yīng)針對(duì)事實(shí)客觀公正報(bào)道，而不是任意夸大事實(shí)，尋求賣點(diǎn)，導(dǎo)致沖突發(fā)生。媒體應(yīng)有利于解決事態(tài)發(fā)展的趨向去評(píng)論，同時(shí)呼吁各個(gè)利益相關(guān)者協(xié)商解決有關(guān)問題。5.溝通機(jī)制不健全由于物業(yè)員工工作態(tài)度、服務(wù)水平、素質(zhì)、工作技能上水平低下，導(dǎo)致與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。新竣工的小區(qū)中，許多公共基礎(chǔ)設(shè)施還沒有施工完畢，給業(yè)主帶來許多麻煩。如綠化，道路、樓道、房屋玻璃等許多都有瑕疵，許多員工忙于樓道里清掃，垃圾許多，使員工疲憊不堪，這樣會(huì)容易導(dǎo)致員工態(tài)度惡劣，應(yīng)付了事，與業(yè)主發(fā)生口角，這樣導(dǎo)致服務(wù)水平不到位，而且會(huì)影響物業(yè)管理公司企業(yè)形象，甚至導(dǎo)致業(yè)主拒舉交物業(yè)管理費(fèi)用。二、解決利益沖突策略1.制定物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，建立合理機(jī)制由于各種不同的原因，物業(yè)管理公司與業(yè)主發(fā)生沖突矛盾是在所難免的，在地方制定一個(gè)不同價(jià)格的物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是迫在眉睫的，因?yàn)橛行┪飿I(yè)公司總是沒有與業(yè)主商量，達(dá)成統(tǒng)一思想任意提高物業(yè)管理費(fèi)用，同價(jià)不同質(zhì)，或者同質(zhì)不同價(jià)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這就需要根據(jù)地方的經(jīng)濟(jì)條件和業(yè)主之間的經(jīng)濟(jì)水平的差異來制定不同的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使亂收費(fèi)現(xiàn)象杜絕。建立合理的機(jī)制，就是建立一個(gè)解決矛盾的機(jī)制，可以引導(dǎo)物業(yè)管理公司健康有序的發(fā)展，行業(yè)協(xié)會(huì)可以規(guī)定內(nèi)部規(guī)定，以約束物業(yè)管理行為，從而減少矛盾的發(fā)生。2.提高業(yè)主的思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的溝通提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的認(rèn)識(shí)是解決矛盾沖突重大策略。業(yè)主應(yīng)該明確自己的權(quán)利與義務(wù)，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到業(yè)主與物業(yè)管理公司是平等的關(guān)系，而不是隸屬關(guān)系，業(yè)主交物業(yè)管理費(fèi)用是買的商品服務(wù)，物業(yè)管理公司通過收取物業(yè)管理費(fèi)來服務(wù)廣大業(yè)主來賺取利潤，來達(dá)到“合作共贏〞的目的。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)加大對(duì)業(yè)主進(jìn)行溝通，而不是盲目閉塞，多聽業(yè)主的心聲，才能知道業(yè)主所想，所需要的服務(wù)，以及物業(yè)管理服務(wù)哪些不到位，從而提高物業(yè)管理公司管理水平。3.加強(qiáng)媒體宣傳作用對(duì)于所發(fā)生的矛盾利益沖突，媒體應(yīng)給予客觀評(píng)價(jià)。同時(shí)，，，廣播等媒介加大對(duì)于物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，使業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)得以明確，通過舉出已經(jīng)發(fā)生的矛盾沖突的案例，應(yīng)以得出結(jié)論，使廣大業(yè)主受，讓它具有啟示意義。對(duì)于事件發(fā)生后要跟蹤報(bào)道，對(duì)于不恰當(dāng)?shù)奶幚?，要給予曝光。4.完善企業(yè)內(nèi)部管理，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，健全溝通機(jī)制完善企業(yè)管理是提高企業(yè)綜合實(shí)力的重要舉措，企業(yè)內(nèi)部要堅(jiān)持民主，領(lǐng)導(dǎo)要與員工充分溝通，在物業(yè)管理不足的方面員工要反映給領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)班子要充分重視起來，來完善企業(yè)的內(nèi)部管理，使企業(yè)的服務(wù)水平提高，使廣大居民放心，滿意。提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)，提高專業(yè)技能，對(duì)廣大業(yè)主要端正態(tài)度，實(shí)行“微笑〞服務(wù)，對(duì)于小區(qū)內(nèi)的