知名房企聯(lián)合代理銷售案場管理

聯(lián)合代理銷售案場管理“聯(lián)合代理”模模式始于香港港，即一個項項目選擇兩家家或更多代理理商同時為開開發(fā)商賣樓。很很多房地產(chǎn)企企業(yè)認為，同同時簽約兩家家或多家中介介，有利于引引入良性競爭爭，促進銷售售業(yè)績。但這種模式容易易出現(xiàn)“爭客”現(xiàn)象，常常常因為客戶的的歸屬出現(xiàn)爭爭執(zhí)，這對品品牌會造成較較大傷害。因因此制定合理理、公平公正正的管理非常常關(guān)鍵。一、來電接聽1、來電試行行輪值接聽制制度；每天各各代理公司各各派兩名銷售售人員進行固固定接電，現(xiàn)現(xiàn)場實行，穿穿插接電的方方式，接聽電電話后詢問相相關(guān)信息，在在來電登記本本上進行登記記；2、電話響鈴33聲內(nèi)需接起起電話，如3聲仍未接聽聽，視為自動動放棄該電話話的接聽權(quán)利利，由另一方方接聽，過后后不補；3、如乙方出現(xiàn)現(xiàn)空崗，也視視為一方放棄棄，由另一方方接聽，過后后不補。二、關(guān)于客戶受受到干擾1、客戶（如銷銷售回訪反饋饋、或代理公公司直接舉報報）接到騷擾擾，導致客戶戶退訂或退房房，騷擾方罰罰款10000元/套，情節(jié)嚴嚴重，銷售人人員立即調(diào)盤盤處理。2、客戶接到騷騷擾（如銷售售回訪反饋、或或代理公司直直接舉報），但但客戶最終簽簽約了，騷擾擾方罰款5000元/套，情節(jié)嚴嚴重，銷售人人員立即調(diào)盤盤處理。被舉舉報方該套房房屋傭金停發(fā)發(fā)。三、來訪客戶接接待1、輪崗細則：：銷售人員上上班到售樓處處時，每天上上午9點鐘正式開開始排位；2、前一天177點前各代理理公司銷售經(jīng)經(jīng)理將排位表表復印一份遞遞交給項目負負責人，并說說明排位原則則；3、雙方各派一一名銷售人員員站位，按日日兩代理公司司交叉輪換。排排輪過程中不不得隨意變更更排位，如需需變更排需經(jīng)經(jīng)銷售人員所所在代理公司司銷售經(jīng)理同同意方可變更更；當?shù)谝淮未蝸淼目蛻糁钢付ㄒ充N售售人員接待時時可按客戶要要求作特殊處處理，該銷售售員接待完后后仍可參加排排序，如被跳跳過則不補；；4、客戶進門時時輪到排位第第一的銷售人人員接待，則則應(yīng)由排位第第二的銷售人人員詢問客戶戶是否第一次次到現(xiàn)場看房房：（1）如是老客客戶，應(yīng)主動動詢問第一接接待人，如原原銷售人員在在接待臺則由由原銷售人員員接待，銷售售人員回到接接待臺等待下下一批客戶；；如果原銷售售人員不在接接待臺則由該該方同事接待待。（2）如是老客客戶但不記得得曾經(jīng)由哪位位銷售人員接接待過，則由由排輪第一的的銷售人員進進行接待；（3）且如客戶戶是第一次來來訪則又排輪輪第一的銷售售人員進行接接待；5、排位第二的的銷售人員問問崗，必須在在排位第一的的銷售人員監(jiān)監(jiān)督下進行，且且不超過接待待臺位置。排排位第一的銷銷售人員必須須監(jiān)督完整個個詢問過程。第第二崗同事詢詢問完畢后由由第一崗同事事接待。（1）詢問口徑徑如下，不允允許問超過一一下范圍的問問題，如開發(fā)發(fā)商發(fā)現(xiàn)或接接到舉報后核核實，該銷售售人員停止接接訪1周。您好，歡迎參觀觀***項目！問題1：請問您您是第一次到到我們樓盤嗎嗎？之前有沒沒有同事接待待過您？如果客戶回答：：來看過，張張三接待的，請請將客戶轉(zhuǎn)由由銷售員張三三接待。如果客戶回答：：沒來過，可可進行接待。如果客戶回答：：來過，不記記得誰接待的的了，則由頭頭崗接待。問題：請問您有有沒有收到我我們這里發(fā)出出的短信或電電話??？如果客戶回答：：有啊，張三三給我發(fā)過短短信或電話。請請將客戶轉(zhuǎn)由由張三接待。如果客戶說沒有有，按新客戶戶進行接待，交交由頭崗同事事接待。如銷售人員問崗崗超過以上問問題，罰款100元/次。（2）注意事項項a.如是新客戶戶，應(yīng)首先詳詳細在模型前前向客戶介紹紹區(qū)域及樓盤盤整體情況，主主動詢問客戶戶關(guān)心的戶型型，針對客戶戶的問題及時時作出解答。b.客戶明確購購買戶型，親親自帶領(lǐng)客戶戶參觀示范單單位（如現(xiàn)場場客戶量大，在在征得現(xiàn)場銷銷售經(jīng)理同意意的情況下可可以引領(lǐng)客戶戶自行前往參參觀樣板房）。c.如客戶表明明先看環(huán)境再再看示范單位位，銷售人員員應(yīng)根據(jù)客戶戶意愿設(shè)置參參觀路線；d.帶領(lǐng)客戶參參觀樣板房或或示范區(qū)環(huán)境境時，銷售人人員應(yīng)走在客客戶右前方，并并且與客戶距距離保持在三三步之內(nèi)。e.仔細聆聽客客戶參觀后所所提的感受和和意見，必要要時須作記錄錄提供給銷售售經(jīng)理參考。6、客戶參觀完完后，銷售人人員邀請客戶戶返回洽談區(qū)區(qū)，向客戶遞遞送資料，接接待完成后才才能讓客戶填填寫“客戶來訪登登記表”，客戶離開開后立即到大大前臺進行來來訪客戶登記記（客戶姓名名、電話、送送客時間、購購買意向等），雙雙方銷控人員員監(jiān)督；7、客戶離開后后短信回復答答謝：客戶離離開后，即時時發(fā)送本項目目統(tǒng)一短信答答謝。短信內(nèi)容：XXXX先生/小姐，您好好，我是****項目的銷售售代表XXX，感謝您的的蒞臨參觀??！我的聯(lián)系電電話是：XXXXXXXXXX，如有需要要，歡迎致電電或到銷售中中心咨詢。8、銷控各代理公司每天天各安排1名后臺人員員作為聯(lián)合銷銷控，銷控本本不得離開大大前臺（便于于監(jiān)督，如發(fā)發(fā)現(xiàn)或舉報一一方有私自銷銷控等相關(guān)違違規(guī)行為，則則罰款1000元/次），雙方方以客戶本人人到達銷售前前臺刷卡為標標準，客戶落落定前一定要要與銷控人員員（各自公司司主管或后勤勤）即時核對對銷控，明確確該房號可售售，協(xié)助客戶戶填寫《房號號確認單》，銷銷控人員簽字字確認后，由由本公司銷售售經(jīng)理復核并并簽字；成交交方刷卡后第第一時間持客客戶繳款手機機及刷卡憑證證手填公共銷銷控，并口頭頭報對方后臺臺，各代理公公司后臺分別別短信告知現(xiàn)現(xiàn)場銷售人員員該房屋已為為認購狀態(tài)。9、定金繳納：：定金一定要要交予財務(wù)，收收據(jù)由本公司司銷售經(jīng)理核核對，如遇非非客戶本人代代其刷卡或支支票支付，都都應(yīng)填寫《代代付款聲明》。10、銷售人員員不得通過任任何方式私自自收取定金、銷銷控單位；否否則一切責任任由銷售人員員承擔，并罰罰款1000元。銷售經(jīng)經(jīng)理最終確定定銷控單位以以收到定金收收據(jù)為準。11、簽署《***項目商品房房預定書》：：預定書須由由購房者本人人簽署，不得得隨意撕毀或或丟失認購書書，認購書填填寫應(yīng)做到字字跡清晰、數(shù)數(shù)據(jù)準確，預預定書一定交交由前臺銷控控人員審核并并簽名確認后后，蓋章生效效。并向客戶戶提供《青島島市商品房預預售合同給》、補補充協(xié)議及附附件，并根據(jù)據(jù)客戶需求，為為客戶講解合合同重要條款款。12、明源系統(tǒng)統(tǒng)為來訪及成成交客戶全書書確認的重要要依據(jù)，當天天來訪及成交交客戶必須由由代理公司后后臺在當天錄錄入明源系統(tǒng)統(tǒng)該來訪客戶戶的資料、進進行成交客戶戶明源認購，，根根據(jù)客戶填寫寫信息錄入《來來訪客戶問卷卷》如未能及及時錄入，就就不做該成交交的權(quán)屬確認認。13、辦理按揭揭貸款：銷售售人員應(yīng)在客客戶選擇按揭揭付款方式后后，明確告知知并協(xié)助客戶戶辦理按揭貸貸款手續(xù)，并并遞交全部按按揭資料，按按揭銀行經(jīng)過過初審通過后后，郵件通知知代理公司銷銷售后臺，方方可簽約；14、繳納首付付款：銷售人人員應(yīng)該提前前約請客戶交交首期款，如如客戶因特殊殊情況要求延延期，請其書書寫延期交款款申請，交與與交房審批，該該銷售人員應(yīng)應(yīng)于甲方回復復當天及時知知會后勤及時時發(fā)起明源K2審批。15、簽訂《青青島市商品房房預售合同》及及補充協(xié)議：：銷售人員須須完成客戶買買賣合同的簽簽署《青島市市商品房預售售合同》及補補充協(xié)議，繳繳納應(yīng)付房款款，開具款項項收據(jù)；16、要求銷售售人員嚴格按按照認購程序序為客戶辦理理認購手續(xù)，如如因接待及認認購流程操作作不完整或不不規(guī)范，而造造成的一切損損失（如賣重重房號等），皆皆由當事人承承擔，并視其其情節(jié)嚴重程程度，相應(yīng)予予以罰款、賠賠償、停盤、警警告、甚至開開除等處理。17、客戶如要要求額外折扣扣或提前選房房銷售人員必必須明確回絕絕，乙方銷售售人員不得直直接打電話給給甲方相關(guān)負負責人或慫恿恿客戶向甲方方相關(guān)負責人人申請折扣或或提前選房。違違者給予停盤盤并乙方須向向甲方支付違違約金1000元/次；18、銷售人員員接待完全部部流程送客戶戶離開銷售現(xiàn)現(xiàn)場后方可參參與新的輪序序，確因客戶戶原因（如想想在售樓處休休息或等人等等），在不引引起客戶投訴訴的情況下可可重新輪序接接待下一批客客戶。19、客戶拒絕絕銷售同事接接待，由銷售售經(jīng)理指定人人員接待并調(diào)調(diào)查客戶拒絕絕原因，視情情況是否追究究當事人責任任?？蛻舻臍w歸屬權(quán)屬于新新銷售同事。四、接待細則特特別說明1、接待順序上班時間任何時時候，都應(yīng)有有雙方公司共共兩名銷售人人員同時排位位，雙方公司司各自安排自自己隊伍的補補位工作，如如一方無足夠夠人員接待時時，按輪位順順序進行補充充。任何由于于排位影響售售樓部的正常常銷售秩序的的行為，經(jīng)甲甲方現(xiàn)場經(jīng)理理指出并經(jīng)確確認，視情況況給予一方或或兩方處罰。（具具體處罰見現(xiàn)現(xiàn)場獎罰表。）2、詢問與接待待詢問客戶來訪次次數(shù)，客戶進進入售樓部，接接待的銷售人人員必須第一一時間禮貌地地詢問客戶是是否第一次來來訪。所有接接待及確認需需在銷售中心心門崗處確認認，不允許于于其他地方私私接客戶。如如客戶是第一一次來，則由由站第二位的的銷售人員接接待并詢問，詢詢問由站第一一位的銷售員員進行監(jiān)督。詢問只能進行兩兩句問話：A、您是不是是第一次到我我們樓盤？B、您有沒有有收到我們這這里發(fā)出的短短信?。咳缬雠f客戶戶回訪，應(yīng)向向客戶表明現(xiàn)現(xiàn)場銷售是一一對一接待的的，立即詢問問客戶以前是是哪位銷售人人員接待的，如客戶記不清銷售人員姓名，如舊客戶回訪而忘記了之前接待的銷售人員的姓名，則由站第一位的銷售人員接待。3、客戶權(quán)屬在A銷售人員接接待到訪新客客后如該客戶戶并未坐下在在洽談桌進行行洽談或未離離開接待中心心進行參觀時時，如有銷售售人員認出該該客戶是其所所屬公司的同同事接待過，需需知會雙方公公司銷售經(jīng)理理，任何一方方的銷售人員員或銷售經(jīng)理理不得以任何何形式私自上上前與客戶相相認中斷接待待，確認客戶戶權(quán)屬，違反反者罰款1000元；待客戶離開后，經(jīng)經(jīng)過雙方明源源系統(tǒng)錄入來來訪信息確認認，如在7天內(nèi)來訪，該該客戶則歸屬屬原銷售人員員，由原銷售售人員進行跟跟進；如上次次來訪日期在在7天以上（不不包含7天），則該該客戶歸屬后后一名銷售人人員，無論客客戶歸屬哪方方，后接待方方也將來訪紀紀錄錄入明源源系統(tǒng)。（1）當A銷售售人員的客戶戶過了7天有效跟進進期的情況下下，B成交該客戶戶，業(yè)績歸B銷售人員。（2）如A銷售售人員過了有有效跟進期內(nèi)內(nèi)，B接待且可自自行跟進客戶戶，有效跟進進期由B跟進的當天天日期計算有有效期，以此此類推。（3）如客戶同同一天由多個個銷售人員接接待，則以明明源記錄的第第一登記為準準，并必須有有客戶來訪紀紀錄。4、詢客規(guī)定在排位的雙方銷銷售人員擔負負著監(jiān)督問位位方人員的責責任，如在客客戶入場時，發(fā)發(fā)覺對方違反反需第一時間間向本公司現(xiàn)現(xiàn)場銷售經(jīng)理理及發(fā)展商現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理提出出?？棺h方在在客戶入場時時發(fā)覺對方違違反詢客規(guī)定定而又未及時時提出抗議的的，事后因此此產(chǎn)生爭議的的，抗議不再再成立。5、最終裁決權(quán)權(quán)關(guān)于確定客戶歸歸屬發(fā)生爭議議時，由甲方方裁定客戶歸歸屬。明源系系統(tǒng)記錄及公公共來訪客戶戶登記本為最最終裁定依據(jù)據(jù)；6、當接待發(fā)展展商參觀團客客戶時，站第第一位的同事事位置不變，交交由所在公司司銷售經(jīng)理負負責安排。7、客戶登記（1)來訪客客戶登記表a.來訪客戶登登記本不得離離開前臺（登登記本放在大大前臺，便于于監(jiān)督）；b.代人看房，須須將代看人的的姓名及電話話在上門客戶戶登記本上做做登記。(2）銷售人員員應(yīng)及時填寫寫《來訪客戶戶調(diào)查問卷》，并并由所在公司司后臺錄入明明源系統(tǒng)。(3）如客戶確確認購買后，銷銷售人員應(yīng)引引導客戶簽訂訂《預定書》，辦辦理認購手續(xù)續(xù)，并整理好好《認購須知知》交給客戶戶。(4）客戶離開開售樓現(xiàn)場前前，銷售人員員應(yīng)準備完整整的銷售資料料交給客戶，并并雙手遞上名名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y資料封面，告告訴客戶自己己的聯(lián)絡(luò)方式式。(5）銷售人員員在客戶到現(xiàn)現(xiàn)場10天內(nèi)無成交交，該客戶由由開發(fā)商進行行分配。集中中開盤或特殊殊銷售時期，周周期可根據(jù)要要求做調(diào)整；；五、客戶權(quán)屬確確認1、總則（1）為了使售售樓過程中客客戶歸屬的明明確化，減少少售樓人員在在客戶確認方方面的糾紛，增增加團隊凝聚聚力及員工團團結(jié)，減輕管管理人員處理理糾紛的繁瑣瑣工作，特制制定本制度。（2）本制度以以友好協(xié)商為為基礎(chǔ)，如有有多個銷售人人員接待客戶戶，以第一登登記及7天有效跟進進期為原則。（3）發(fā)生業(yè)務(wù)務(wù)交叉后，如如果雙方協(xié)商商不成，上升升到開發(fā)商銷銷售負責人處處，則雙方都都不算業(yè)績，該該單位業(yè)績充充公。（4）登記人與與最終購買人人是直系親屬屬（父母、子子女、夫妻）的的，視為一批批客戶，以第第一登記為準準。（5）已購買客客戶帶新客戶戶或已歸屬客客戶帶新客戶戶到售樓現(xiàn)場場的情況：a.指定某位售售樓人員接待待時，應(yīng)由所所指定人員接接待，指定人人員不在時，由由該方銷售經(jīng)經(jīng)理安排人員員接待。b.如指定銷售售人員在現(xiàn)場場又剛好輪到到接待，此種種情況算接待待指標。c.如指定銷售售人員在現(xiàn)場場而未輪到接接待，可優(yōu)先先接待并不算算接待指標，仍仍可參與之后后的排序。d.已購房客戶戶來訪，原銷銷售人員不在在現(xiàn)場，如客客戶有疑問，則則由所屬代理理公司安排銷銷售人員接待待。（6）老客戶來來訪的情況：：在正常銷售售期，原銷售售人員在可接接待狀態(tài)下，由由原銷售人員員接待，不算算接待指標；；接待完老客客戶后，仍可可參加排序，如如被跳過則不不補。2、違規(guī)處理補補充（1）當客戶進進入銷售大廳廳，銷售人員員不得以任何何理由拒絕接接待客戶，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取取消當天接待待客戶的資格格，情節(jié)嚴重重者調(diào)離崗位位或解聘。（2）在有銷售售人員等待接接待的情況下下，同時帶幾幾批新客戶的的，取消當天天接待客戶資資格，警告一一次，如成交交為公傭。（特特殊情況現(xiàn)場場經(jīng)理同意例例外）（3）弄虛作假假、涂改客戶戶登記本的，開開除出銷售團團隊。