輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標準流程圖參考

輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標準流程圖（參考）

業(yè)務(wù)標準流程圖內(nèi)容說明流程環(huán)節(jié)流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作1. 電話時間：17分鐘左右。辦公室2.電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。拓展電話3. 要求咨詢師：重視每一個來電。市場宣咨詢?nèi)珕T咨詢4. 咨詢過程：傳渠道;a.咨詢師接聽電話前，要準備好《熱線記錄表》與筆，做好記錄。預(yù)約b.在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、聯(lián)系方式、地址、想進修的科目等。熱線記錄表指導(dǎo)和來訪提升咨詢師招電話咨生詢的質(zhì)量；1.咨詢目的：簽單。力抓簽2.咨詢時間：根據(jù)咨詢實際需要。單；3.咨詢過程：來訪人員接待表必要時咨詢師a.學(xué)員上門，接待專員要禮儀問候，將學(xué)生引進辦公室，讓其坐下并倒上杯水，然后與學(xué)員交談，了解學(xué)員需求和學(xué)員信息，咨詢沒有報名意向的請其填寫來訪人員接待表，留下聯(lián)系方上門登記匯總表協(xié)助面談，完成咨詢主任或總監(jiān)現(xiàn)場咨詢記錄簽單；式等基本信息，然后立即登陸管理系統(tǒng)進行登記；有報名意向的請其填寫報名登記表，并當著學(xué)員的面錄入管理系統(tǒng)咨詢登記，繳費者接著轉(zhuǎn)入報名登記。收費與課時計劃審核現(xiàn)場咨注：各分公司向市場部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢專員，有些是前臺。確認單協(xié)議規(guī)詢b. 咨詢專員要先跟學(xué)生交談10多分鐘，從面談中了解一些學(xué)生的一些實際情況。范性；簽訂協(xié)c.然后讓學(xué)生參加免費試聽課程。學(xué)生聽完免費課程后，咨詢專員可與學(xué)員交流學(xué)其他問題，個性化診斷系統(tǒng)議并敲定學(xué)習(xí)科目、時間、費用等要素。確保流程d. 費用說明：咨詢專員盡量引導(dǎo)客戶當時交全款，或者交部分定金，定金要求是合同的10%,咨詢師;部門： 制作人： 制作日期:

環(huán)節(jié)e.余款盡量要在7天繳納，若咨詢專員無法在7天之內(nèi)催回全款，則反饋相應(yīng)的情況給上級。原則上不允許分期付款，有特殊情況的要額外填寫分期付款申請表；如果遇到特殊客戶，咨詢專員必須請示上級。f.咨詢專員要讓學(xué)員認真看協(xié)議，同意協(xié)議規(guī)定后，咨詢師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。注：簽過合同后（一般是在簽約之后的1個工作日內(nèi)），咨詢師填寫一份《收費與課時計劃確認單》，將學(xué)生的課時安排、費用標準及贈送條件填上。并請咨詢部主任或總監(jiān)審核。掌握收費標準和公司簽約規(guī)定；關(guān)注刷卡機到位；流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作招生交費咨詢師出納.咨詢專員帶學(xué)員到財務(wù)處交費。.出納此時對合同進行第一次審核，審核內(nèi)容為合同填寫是否規(guī)范，如不規(guī)范出納有權(quán)要求咨詢師修改；出納一審合同無誤，收取費用并開收據(jù)。.如果學(xué)員要求開發(fā)票，請其一個月之后來領(lǐng)取。（待定）收費與課時計劃確認單掌握收費情況,督促出納及時入賬;檔案建立與完善咨詢師咨詢主任.說明：檔案包括電子檔案和紙質(zhì)檔案。.時間：電子檔案要在簽約之后的1個工作日內(nèi)建立，建檔超過規(guī)定日期，負責(zé)人每次扣罰20元（一般情況下，咨詢專員會在簽約之后的半個工作日呢為學(xué)員在系統(tǒng)上建檔）；紙質(zhì)檔案要在當天內(nèi)交給公司存檔。.電子建檔：建立一個文檔，把已報名學(xué)員信息整理歸類存檔。設(shè)定一定得權(quán)限。不得隨意調(diào)動學(xué)員資料，如因特殊情況應(yīng)先向上級申請。.紙質(zhì)建檔：a.紙質(zhì)檔案有檔案袋，或文件夾，袋上要寫明學(xué)生的姓名及年級。b.檔案文件包括：學(xué)生登記表、現(xiàn)場咨詢單，收費與課時計劃確認單、輔導(dǎo)方案以及資料清單。c.完成后，咨詢師將檔案提交給咨詢部主任，由主任交給學(xué)管主任。紙質(zhì)檔案袋學(xué)生登記表現(xiàn)場咨詢記錄個性化診斷問卷及報告模擬合同關(guān)注檔案建立及時和完整;部門:制作人:制作日期:

部門:制作人:制作日期:流程環(huán)節(jié)流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作接電子檔案接收和交流出納學(xué)管主任授課老師排課專員接收簽約申請：.出納收到簽約申請，在兩個工作日內(nèi)錄入電子合同、收費金額。接收接檔申請：.授課老師及時查看接檔申請，根據(jù)學(xué)生情況分配給適合的老師。.接收檔案后，老師認真查看該學(xué)生資料，掌握學(xué)生的全部情況。接收排課申請：排課專員收到排課申請后，根據(jù)要求進行排課。原則上要求全款交清之后才能進行排課；系統(tǒng)要求,有購買的課時和老師接檔后，排課方可進行。確保部門交接及時、溝通順暢；培養(yǎng)團隊意識；單初次回訪咨詢師出納.如果簽約時，只是收取定金，要按協(xié)議規(guī)定回款期限提前催繳余款。.說明：催繳余款主要是招生專員的職責(zé)，出納有提醒的責(zé)任。督促余款催繳；催繳余款出納1.說明具體情況，催繳余款。關(guān)注課時購買情況;購買課時排課專員.排課時間：原則上在全款到位后；實際工作中，財務(wù)在系統(tǒng)上購買課時、授課老師在系統(tǒng)上接收檔案之后即可操作。.排課要求：師生匹配，爭取一次性學(xué)生滿意教師的安排。并確保師資資源利用最大化。.招生專員、授課老師可以對排課提出建議，但不能干涉排課專員的工作。師資供需情況;關(guān)注和指導(dǎo)師生匹配排課;排課授課老師.學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。.授課老師對檔案的保管負有責(zé)任。定期檢查檔案；部門:制作人:制作日期:

部門:制作人:制作日期:接收紙質(zhì)檔案排課專員教師.排課專員排課后會及時通知授課老師排課安排，由授課老師通知客戶及任課教師。.學(xué)管師將上課通知情況做好記錄。關(guān)注上課通知的及時、有效性；第一次課前通知責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作第一次課后回訪授課老師.如果學(xué)生對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，授課老師或其他要對學(xué)生進行適當引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師。回訪后及時召開教學(xué)交流會。.如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準備。.如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備。參與分析第一次上課結(jié)果；分析回訪結(jié)果校長教師招生專員排課專員.校長組織教師、招生專員、排課專員（若有時間）交流，分析客戶的不滿，提出針對性的解決方案。.排課專員將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。.排課專員將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會記錄》里，存入紙質(zhì)檔案，并在當天錄入到公司系統(tǒng)。教學(xué)研討記錄參與研討調(diào)整方案；及時培訓(xùn)，吸取教訓(xùn)；第一次課后教排課專員.排課專員確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。.排課專員將調(diào)整結(jié)果告知客戶。確保重新匹配協(xié)助重新匹配教師排課專員.客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。.排課專員先與學(xué)員溝通，盡量解決學(xué)員的疑慮。.如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織招生部門、排課人員、任課教師組團挽單，進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。.第一次課如果學(xué)生不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費時，第一個月內(nèi)只扣除一次性綜合費和測評費和相應(yīng)的課時費：第二個月后要另加上兩個月課時量的違約金。退費程序參見退費流程指導(dǎo)和參與挽單；第 次課部門:制作人:制作日期:

部門:制作人:制作日期:圖。準備挽單教師排課專員.教師要在第三周開始制作《階段性教學(xué)計劃》，第四周完成，交給學(xué)管師存入學(xué)員檔案。.學(xué)管師第四周完成《學(xué)生學(xué)習(xí)管理方案》，存入檔案。.觀察期內(nèi)建議使用《黃金周期計劃》（教學(xué)部、學(xué)管部）。階段性教學(xué)計劃學(xué)習(xí)管理方案黃金周期計劃表審閱計劃及方案；制定計劃招生專員1.招生專員兩個月每兩周不少于一次回訪，以后每三個月不少于一次。;定期回訪定期召開家長交流會授課老師招生部門.學(xué)管師每月要組織一次學(xué)生教師交流會或活動。.交流會時間可安排在周末，具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。.參加人員由學(xué)管師、任課教師、學(xué)生，招生專員及排課人員若有時間盡量參與。.交流會要有《學(xué)生交流會記錄》表單。.會議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解，更多信任，更多配合。學(xué)生交流會記錄指導(dǎo)和參與學(xué)生交流會召開;關(guān)注客戶滿意度；授課教師.必須根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)進度以及掌握技術(shù)的程度，不定期的進行考核與跟進.關(guān)心學(xué)員學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，幫助輔導(dǎo)學(xué)員克服心理障礙。掌握學(xué)生成績變化；觀察關(guān)注成績變教師.教師要布置作業(yè)。.學(xué)管師要督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。了解作業(yè)布置查看期維護化檢查作業(yè)授課老師.授課老師要給每一個學(xué)生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時反饋給學(xué)員。.授課老師要確保學(xué)生在學(xué)習(xí)中的安全，對一些實踐過程中的注意事項要提醒學(xué)員，另外學(xué)生自習(xí)前后要進行登記，對不放心的學(xué)生要電話確保到家。學(xué)生成長檔案情況；查看成長檔案；部門:制作人:制作日期:

部門:制作人:制作日期:期維護期關(guān)注學(xué)生成長授課老師.續(xù)費時的課時標準以簽約時的原始年級為準。.