電商平臺客服中心管理制度

生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。電商平臺客服中心管理制度第一章 總則一 目的為明確電商平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二 服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四 服務(wù)對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況， 為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)， 進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會， 為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。第二章 客服中心組織架構(gòu)希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。第三章 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)下達的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；負責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關(guān)報告負責(zé)公司售后服務(wù)和維護管理負責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價權(quán)負責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負責(zé)客服業(yè)績的考察評估。負責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。負責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶負責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。溝通和合作關(guān)系。負責(zé)嚴格控制客戶服務(wù)費用，節(jié)省企業(yè)運營成本。負責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。二、客服專員工作職責(zé)，提出客戶投訴問題改善意見；，圓滿完成客服任務(wù)；負責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。。。負責(zé)投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負責(zé)對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。，和其他客服人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析， 并提出合理化建議。負責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。負責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。完成客服任務(wù)。負責(zé)部門共享資料的整理及分享。負責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范一 崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責(zé)任心強。2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司運營流程和服務(wù)項目，斌全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定進行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。7、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。二 電話客服1、工作內(nèi)容:負責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況， 反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進意見。2、、詳細記錄并核實客戶的疑問。、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負責(zé)人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程三 來賓客服1、工作內(nèi)容希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。2、工作細則1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。2、根據(jù)來著身份確定講解策略。3、負責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。4、負責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認同。5、根據(jù)上級安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。6、嚴格遵守來并客戶接待規(guī)范。7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報。8、詳細如實記錄招待客戶表內(nèi)容。四 外出客服1、工作內(nèi)容負責(zé)現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護客戶關(guān)系。2、工作細則1、提前制定外出路線，電話約定時間。2、現(xiàn)場行為舉止要得當。3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。4、進一步了解客戶運營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。5、交換名片要有禮貌。6、預(yù)約下次會見時間。7、及時總結(jié)外出工作情況并上報相關(guān)負責(zé)人。第五章 客服禮儀希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。一 辦公室禮儀1、2、言行舉止要得當。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二 電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當記錄細節(jié)。4、撥電話前細化講話內(nèi)容及策略。5、電話時間不宜過長。6、等對方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本三 溝通禮儀有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。之一，加強與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通， 可使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。1、。2、。3、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、。5、。6、。7、做的等。8、請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有別的事嗎？等。9、10、基本禮貌用語 1011、四 行為舉止規(guī)范1、簡短回答完畢后待對方先掛機。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。4、袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章客戶管理一 客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理并匯總到客服中心。2、客戶檔案的建立與管理1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。3、客戶信用狀況描述。4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。5、客戶以往交易記錄等。2、時更新。3、客戶檔案的使用與保密1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內(nèi)希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。。2管好檔案。二VIP客戶管理1、A 2萬噸以上規(guī)模或具品牌推廣度的客戶。B 1-2萬噸的規(guī)模。C2、3、1 A、B、C回訪一次。2 A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個月回訪一次。3 A類客戶還需總裁每年回訪一次。4 (如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等 )4、1、對于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。2、對于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報 ,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。附件六 客戶檔案模板三 服務(wù)效果評估1、平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。2、1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表2、信函調(diào)查3、登門拜訪4、分析客戶投訴案件附件一 電話禮儀規(guī)范范本1、接聽電話禮儀規(guī)范2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。3、接聽電話第一句語言必須講“您好 ****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。4、5、6、7、調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。8、特殊情況的處理電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。b1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒溫和地說“平氣和地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話2、電話回訪語言規(guī)范您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司貴司的污水運營是否正常希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。(3)(4)對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務(wù)。感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司 OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點售后服務(wù)情況等。1、電話接通后，2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時應(yīng)說“謝謝您了 (麻煩您了)再見”。附件七 接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范(一)對待客戶的服務(wù)態(tài)度1、親切感，與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻生命，才能獲得生命。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶6、當客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時，首