【成功勵志】公司的推銷話術(shù)

-.z.推銷話術(shù)話術(shù)話術(shù)是推銷原理的實踐從事推銷工作21年，看到許多年輕人在推銷工作上浮浮沉沉，他們試圖在推銷上有所突破，于是參加很多國內(nèi)外，內(nèi)容精彩、全新觀念的大型講座。可是卻仍不知如何利用這些好的資訊去解決推銷難題的困擾，反而變成業(yè)務(wù)員一個沉重的負(fù)擔(dān)，往往還來不及將理論變成實踐，就成為"陣亡將士〞，從此遠(yuǎn)離推銷的行列。于是開場思索如何縮短理論與實踐之間的差距，最后找到一個最直接的方法：就是背話術(shù)。從1986年起就開場為所屬業(yè)務(wù)人員編寫話術(shù)，并通過推銷演練通關(guān)的方式，要求所有新進(jìn)業(yè)務(wù)**要通過背話術(shù)的測驗。結(jié)果雖然是幫助他們很快就能進(jìn)入市場，而且也發(fā)揮了神奇的效果，但卻抹殺了他們的創(chuàng)造力，他們被背過的話術(shù)所束縛，無法創(chuàng)新，我才了解從原理出發(fā)在開展話術(shù)的訓(xùn)練步驟是很重要的。所以本書所有話術(shù)，都是先談生澀的原理，也希望您能耐心讀下去。以下舉例說明話術(shù)如何詮釋推銷的原理：推銷要從建立人際開場我們常聽說推銷要從建立人際開場，可是卻沒有人告訴我如何快速建立人際。在直覺式推銷法里，我們就曾介紹認(rèn)同法與贊美法，只要這兩種語法弄熟了，人際關(guān)系是可以很快就建立起來的。例如：一位同事住院，那晚我九點四十分去探病，一位七十四歲的董事長剛好也來探病，我一見面就贊美他："陳董！您真不簡單！這幺晚了您依然神采奕奕，您是怎幺保養(yǎng)身體的？〞結(jié)果他整整講了40分鐘，最后要我們第二天再給他，他要介紹客戶給我們，〔他也超過投保年齡了〕你看，這就是贊美的魅力。拒絕是推銷的開場我們常說拒絕是推銷的開場，所以很多人誤解它的意思，就成心制造客戶的拒絕，然后加以還擊說明，當(dāng)然結(jié)局是適得其反。也有人認(rèn)為"拒絕是推銷的開場〞其實是在給業(yè)務(wù)員打氣，與實際推銷無關(guān)?？墒窃谥庇X式推銷法里，我們就曾介紹如何將反對點變?yōu)橘徶命c。反對點就是拒絕，轉(zhuǎn)為購置點就變成推銷了。例如---"念書好辛苦喔！〞"念書確實很辛苦，白天要上課，晚上又要做功課〞"就是嘛！〞"你知道嗎？其實做母親也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顧你們！對不對？〞"對！〞"所以人生活著都是辛苦的，你現(xiàn)在學(xué)會吃苦，以后就不怕苦了。你現(xiàn)在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你認(rèn)為呢？〞[說明]這就是將反對點變購置點，‘怕吃苦’是反對點，所以‘現(xiàn)在就要練習(xí)吃苦’就變成購置點了。推銷要以退為進(jìn)我們也常聽人家說："推銷要以退為進(jìn)！〞因為推銷員目的是在推銷，所以難免要一直推銷，可是卻會因此引起客戶的反感，認(rèn)為你滿腦子都是想做生意。所以在直覺式推銷法里，我們就介紹"去除疑惑點〞，例如---"其實買保險要量力而為，因為買保險是要買安心的，如果買了不安就是反效果，您說是不是？〞"沒關(guān)系！這幺大的事情一定要多加考慮！有幾個局部是您要考慮的……〞所以如果推銷原理沒有繼續(xù)開展為話術(shù)，對于初踏入行銷工作的新手，實在是一件很辛苦的功課。話術(shù)是推銷的工具話術(shù)是推銷的工具，就象車子是行的工具一樣。商品說明書上會呈現(xiàn)商品的內(nèi)容，但是顯現(xiàn)商品的特色與功能就有賴推銷員的話術(shù)來突顯。例一、度假村會員的福利：其中入會費三十萬，十五年全數(shù)無息退還。"陳先生！您等于用利息來享受度假村的設(shè)施！〞"陳先生！您等于用一點利息來換一生的安康！〞"陳先生！您等于享有一生的安康和儲存晚年的養(yǎng)老金。〞這三句話你覺得哪一句話最有說服力？〔第三句話〕例二、死亡時退還所繳保費。假設(shè)一百萬保障，繳費二十年，年繳保費為一萬元。"陳先生！當(dāng)身故理賠時一百萬再加上所繳保費最高到二十萬！〞"陳先生！當(dāng)身故時除了一百萬保險金外，保險公司另退還所繳的全部保費！等于用利息來買保險。〞"陳先生！當(dāng)身故時除了一百萬保險金外，保險公司另退還您所繳的全部保費！等于是用利息來買保險，算起來比存在銀行還劃算！〞這三句話你覺得哪一句話最有說服力？〔第三句話〕例三、一百萬終身保障，二十年期繳費，三十歲年繳一萬元，三十一歲年繳一萬零六百元。"陳先生！如果你等到明年在買，保費就會比擬貴！〞"陳先生！如果你等到明年再買，保費一年就會增加600元！〞"陳先生！如果你等到明年再買，保費一年就會增加600元！二十年共增加了一萬二千元，等于要多繳一年又二個月的保費。〞這三句話你覺得哪一句話最有說服力？〔第三句話〕例四、車價五十萬例，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千。"陳先生這部車車價五十萬，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千！〞"陳先生這部車車價五十萬，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千，大概是年息3.5%。〞"陳先生這部車車價五十萬八千，二十四期無息貸款！〞這三句話你覺得哪一句話最有說服力？〔第三句話〕話術(shù)是投變化球商品的特色是投直球，話術(shù)就是投變化球，同樣是進(jìn)壘，變化球的勝算就增加許多了！有些人不喜歡話術(shù)，認(rèn)為太商業(yè)氣息了，只要熱忱夠，直來直去一樣可以作生意。其實我買東西也比擬喜歡推銷員直截了當(dāng)說，可是不是每個客戶都如此，一般人總是對被推銷具防衛(wèi)性，怕被騙、怕吃虧、怕拒絕對方不好意思等等。所以讓客戶沒有防衛(wèi)性是第一個變化球，讓客戶喜歡你的商品是第二個變化球。如何學(xué)話術(shù)學(xué)話術(shù)就像學(xué)英文會話最近有一則學(xué)英文的廣告：當(dāng)老外問路說："臺北車站怎幺走？〞老中的頭腦馬上出現(xiàn)學(xué)生時代為應(yīng)付考試所學(xué)的文法，然后七想八想一句話也講不出來！你在學(xué)推銷的過程是否也有同樣的遭遇呢？以前我學(xué)英文會話也有同樣的經(jīng)歷，后來在生活中有時機(jī)與英語系的外國人接觸，從接機(jī)、用餐到討論合作細(xì)節(jié)，單詞一個字一個字?jǐn)D出來，會話一句一句地說，有時為了表達(dá)一句話，事先查字典背單詞，再將整句背下來，英文應(yīng)對能力才慢慢被累積起來，現(xiàn)在才明白想用學(xué)文法來打通英文會話能力，就是緣木求魚。英文會話能力是一句一句累積起來的，當(dāng)句子累積到一定程度，變化球就會自己開展起來，在交談中會自然說出沒有背過的句子，還很得意自己的臨場反響的能力。學(xué)推銷也是一樣，推銷話術(shù)也是一句一句背下來的，有人說："哪有這幺麻煩？背話術(shù)講話就象背講稿演講一樣的，會變得很僵硬，沒有說服力。〞我想他可能是天生的推銷員，或者他一直用一般說話的習(xí)慣去處理推銷的對話。其實專業(yè)推銷的對話絕對不同于一般聊天的對話。推銷也算是效勞業(yè)，我們看百貨公司的電梯效勞小姐，她鞠躬并比手勢說："請！〞那動作多專業(yè)，感覺多被尊重，但你用一般人的動作就顯現(xiàn)不出那種感覺，不是嗎？性格是話術(shù)的死角先前談到百貨公司的電梯效勞小姐，有人就說："那樣的工作我做不來！看到人就要鞠躬，多沒尊嚴(yán)！〞對呀！因為你有個性，你性格，所以就不適合勝任效勞業(yè)的工作呀！業(yè)務(wù)講究柔軟度，但性格是柔軟度的最大障礙。"人家都不要了，你還死皮賴臉說個不停，多沒面子呀！〞"明明是他無理，還要說他有理，并且跟他抱歉，實在太沒道理了！〞這些都是阻礙你成為專業(yè)推銷的主要因素，因為你有個性，所以有些話你說不出來，有些話你掛到嘴邊。如果是個性溫和的業(yè)務(wù)員，可能會常說："沒關(guān)系！你慢慢考慮，不急，我可以下次再來！〞如果你的個性是急的，是有攻擊的，你也會常說："好罷！就這樣決定了，先買一罐回去試試！〞"好罷！就這樣了。方便的話你支票先開出來！〞這三句話在專業(yè)推銷里頭都用得到，只是什幺時機(jī)用哪句話不同而已，可是性格使然，我們可能在不同時機(jī)都說了一樣的話，不是嗎？話術(shù)是由外往內(nèi)修，由話術(shù)修到話道一位業(yè)務(wù)主管來跟我訴苦："為什幺我用您教的方法跟他們說話，他們都不相信我"〞"不會吧？我知道你一直和用心在教誨部屬，可能他們誤會你了!〞我撫慰她。我知道問題出在哪里，她一直在使用話術(shù)：譬如她說一句贊美的話，其它人馬上反響她在說贊美的話，所以有點不屑一顧。因為她只用嘴巴說，心口不一當(dāng)然會有不真誠的感覺?？墒菍W(xué)話術(shù)過程本來就是如此，你學(xué)英文不也是吱吱唔唔開場的，不是嗎？我的經(jīng)歷是：當(dāng)我說"陳先生！你真不簡單！〞時，接著我就必須說出他不簡單的事實。如果我說不出來就穿幫了，所以在怎幺痛苦也要找出對方的優(yōu)點來。久而久之，看對方優(yōu)點的習(xí)慣就養(yǎng)成了，當(dāng)然也養(yǎng)成了看自己的優(yōu)點的習(xí)慣，自信心也建立了，人際能力也建立了。這就是由外往內(nèi)的學(xué)習(xí)歷程。話術(shù)分類：聽、問、說、切從事壽險業(yè)務(wù)工作前后21年，從"一次CLOSE推銷〞到"直覺式推銷法〞到"直覺式推銷實演〞，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員除了了解推銷架構(gòu)及推銷語法語型，在面對真槍實彈的客戶現(xiàn)場，直接使用正確的話術(shù)才能真正貫徹一次CLOSE與直覺式語法語型的精華與效果。所以筆者才毅然決然地試著以直接的話術(shù)幫助有志于走專業(yè)推銷的從業(yè)者。在直覺式推銷里頭我們談到推銷不是說話是對話。而對話的四個能力：聽〔傾聽〕、問〔關(guān)心與請教〕、說〔表達(dá)與說服〕、切〔要求與邀請〕，是專業(yè)推銷必備的四個根本能力。對你而言，何者你最勝任，最習(xí)慣？請將你最勝任、最習(xí)慣的方式在前面寫一，按順序?qū)懚⑷?，最不?xí)慣的寫四?！趼牎鯁枴跽f□切在各種講座或研討班的時機(jī)里，我總是讓現(xiàn)場的學(xué)員填寫并馬上做統(tǒng)計，得到的答案千篇一律是：最勝任的順序為聽，說，問，切。也就是最勝任的是聽，最不勝任的是切。而這四種能力的開展與一個人的成長經(jīng)歷有關(guān)，更直接的說法是與他的性格有關(guān)。從小被父母師長訓(xùn)練成"有耳無嘴〞的孩子，"說〞的習(xí)慣就差了一點，倒是"聽〞的習(xí)慣養(yǎng)成了；好奇心強(qiáng)或是會去照顧別人的，就會培養(yǎng)出"問〞的習(xí)慣；而性子急或攻擊性強(qiáng)的，因為急于下結(jié)論，就養(yǎng)成了"切〞的習(xí)慣。習(xí)慣成自然，就形成了他特有的性格，面對推銷的對話，就自然從他的性格里開展出獨特的話術(shù)。如果他所用的話術(shù)曾產(chǎn)生好的成績，他的話術(shù)就會被固定下來，重復(fù)使用，這就決定了他的推銷生涯。因為性格是僵硬的，性格是有死角的，所以由它所開展出來的話術(shù)當(dāng)然會有死角，要先超越這死角才能超越你的成績。要如何超越這死角呢？就是要通過專業(yè)推銷的訓(xùn)練，建立一套超越性格的話術(shù)，讓推銷變成無障礙，所以說"專業(yè)可以超越性格〞！聽〔傾聽〕------話術(shù)的最高境界傾聽是無意識的反響從事保險業(yè)務(wù)工作21年，一直到二年前才體會到"聽〞的重要性，去年我才慢慢突破"聽〞的障礙。記得五年前我到加拿大參加一個為期十五天的心靈潛能根底課程，回**后朋友問我此行最大的收獲是什幺？我說現(xiàn)在聽別人講話注意力不會跑掉了?？墒钱?dāng)時還不知道這樣的能力在推銷工作上是那幺的重要，過去每次聽別人說話，思維常會跑掉，可能突然想到還有什幺事沒做，或是腦海里突然閃出一個智能的火花，這是眼神就會跑掉，或是眼珠子會亂轉(zhuǎn)，而心不在焉，客戶就會很疑慮問："你再想什幺？〞"沒有呀！〞不是我不成認(rèn)，實在是我也不知道，因為那時無意識的?；蛘弋?dāng)對方高談闊論時，我就會開場打哈欠并坐立不安，很想早點逃開這個被束縛的空間。這就是許多做事積極、頭腦反響靈敏的業(yè)務(wù)員常有的現(xiàn)象，你檢查過自己嗎？你不妨可以問問同事或是你的上司及你身邊最親近的好友〔因為不宜問客戶〕，如果他們的答案是"偶爾會啦〞，那就是會了，因為他們對你的反響已習(xí)以為常了。推銷員的傾聽推銷員在面對客戶的推銷，情況又是如何呢？我想請問你："當(dāng)客戶在說話的時候，你心里在想什幺？〞你是不是在想："待會兒如何切入？〞"他這樣說我該如何還擊他、說服他？〞如果是，你的傾聽就會跑掉，你會聽不到客戶的心聲，甚至聽不到談話的內(nèi)容，所以才會有這樣的笑話："李經(jīng)理！我跟你介紹，這是林董！〞"喔！林董你好！〔舉杯〕請問林董貴姓？〞"喔！我姓陳，陳董姓林！〞他忙著招呼客人，沒有真正注意人家的介紹，而用習(xí)慣的社交預(yù)言："請問林董貴姓？〞* 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*"那就先做小孩子的局部，小孩子今年幾歲？〞"你不是說她剛滿14歲嗎？〞"喔！對！對！我忘了！〞心不在焉或是顯現(xiàn)不耐煩的心情是推銷員常有的現(xiàn)象，尤其是生意成交了，客戶還不停地談些無關(guān)緊要的事情，而業(yè)務(wù)員因為事情辦完了急著想離開，一直想著找離開的借口，而忽略了對方談話的內(nèi)容，這樣就很容易暴露，推銷時一*臉，成交后又是另一*臉的雙面人特質(zhì)了，此時客戶會開場對你的誠意產(chǎn)生疑心，以后要再接新的生意就困難多了。如何傾聽頭腦放空傾聽要全然得聽。你只是再聽，不要向任何事情，也不要帶著企圖心在聽。不要一邊聽一邊想要回的話或是要問的問題，即是將心、腦騰出來裝客戶的說話內(nèi)容，否則就聽不到隱藏在客戶聲音中的真了。專注的聽傾聽是要同時眼到、口到、心到、眼睛注視著對方，不斷地點頭來回應(yīng)對方的話，心要擺在當(dāng)下，不要有雜念進(jìn)來，否則就沒禮貌了。心情放松傾聽時只有認(rèn)同與接納對方的意見。因為要讓對方說的夠、說的爽、不參加自己的意見〔除非客戶真的想聽你的意見〕，因為你是來跟他談保險的事情，不是來談?wù)?，也不是來談孩子的教育問題，更不是來幫客戶算命的，你真正要表達(dá)的只是你建議他買你的保險而已，不是嗎？不插話不搶話你跟客戶搶華說，客戶也會跟你搶話說。你不讓客戶把話說完，他是絕不可能靜下來聽你談保險的，除非你什幺都要贏對方，只有保險讓你贏。傾聽的困難專心聽，我就講不出保險的話來了保險的話術(shù)不能靠現(xiàn)場組織話術(shù)，話術(shù)是平常就準(zhǔn)備充分等著歲時蓄勢待發(fā)，所以所有你要說的話，平時就練習(xí)將它一個字一個字寫下來，反復(fù)練習(xí)直到直覺反響為止。專心聽，我就切不進(jìn)保險的話題了切入保險話題所用的反問語也不是靠臨場組織反響的，所有切入的反問語也是必須平時救助被就緒，隨時時機(jī)來到，就將話送過去，這樣送過去的話既自然不僵硬，又不會造成雙方的緊*。如果聊天都是一方的意見多沒意思推銷的應(yīng)酬階段是從聊天開場，推銷員不是"跟〞客戶聊天的，這是有很大區(qū)別的，如果今天不是來談生意，只是純粹的聊天，當(dāng)然是一來一往，誰也可以不讓誰，誰懂什幺就表達(dá)什幺，看誰懂得多，然而面對推銷工作，如果你還會對于與商品武官的話題有那幺多的意見，那就代表你的功力還不夠，還有待磨練，所謂"有所謂，有所不為！〞才是無為的最高境界，你認(rèn)為呢？問的藝術(shù)瑪麗莎是法國貴族的公主，她應(yīng)邀參加國際大使級晚宴，因為她個性內(nèi)向，所以她母親非常擔(dān)憂她。宴會完畢后她很快樂地回家，她母親就問她："今天玩得怎樣？〞"很好呀！〞"晚會中有什幺人讓你印象最深刻？〞"有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環(huán)游世界的奇特經(jīng)歷，他真是個出色的外交官。不過讓我印象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請教我法國人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢術(shù)說，我覺得我好象變成全場最出色的外交官！〞懂得發(fā)問使這位英國紳士得到公主的歡心！開門是問話與切入的藝術(shù)在一次CLOSE推銷的第二步驟就是"開門〞。開門是問話與切入的藝術(shù)，會問與不會問就成為開門成敗的關(guān)鍵："陳先生！不知道你有沒有買保險？〞"沒有！〞"為什幺？〞"沒為什幺，就是覺得沒有需要！〞〔客戶猶豫了一下！〕"你為什幺會覺得不需要？〞(推銷員咬住客戶的話術(shù)不放。)"就是不需要而且我也不會想買！〞"為什幺你會不想買保險？〞〔推銷員很興奮，好象快要讓客戶投降了?！澄遗鲞^這樣的推銷員，也許你也碰過，因為他就是針對保險市場拜訪，我當(dāng)時很想告訴她："你讓我覺得壓力很大！〞可是他的氣勢實在她強(qiáng)了，我想他大概也聽不進(jìn)去，就作罷了！如果問只是為了逼對方把真正的答案說出來，就像法官問案，那是好策略，但如果時推銷，就只會把客戶逼火了?？蛻粢苍S不會明說，但你看他臉色一陣紅一陣白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐煩。對于具有攻擊性的推銷員，你說他有成功的時機(jī)嗎？"陳先生！不知道你有沒有買保險？〞"有！〞"不知道是買那一家的？〞"很多家！〞"一年繳多少保費？〞"五、六萬！〞"保額有多少？〞"不清楚！〞"買了幾年了？""二、三年！〞"你的經(jīng)手人有沒有經(jīng)常跟你聯(lián)絡(luò)？〞"經(jīng)手人就是我太太！〞"你太太還有在做嗎？〞"那時我的家務(wù)事，請不要再問了！〞客戶很不耐煩地答復(fù)他的同學(xué)---這位偉大的推銷員。如果推銷員只急著去收集資料，就容易變成象征信社在作證心調(diào)查一樣，雖然很有效率，可是卻會讓被問話的好朋友"效〞不得。朋友之間交談應(yīng)該諸如更多的關(guān)心，你說是嗎？"老陳！我是不知道你買保險沒有，不過我跟你說，如果你買保險每年只是負(fù)責(zé)繳費而不知道你買了什幺保險，對你的權(quán)益會造成很大損失！我現(xiàn)在在做保險，你可以把你的保單拿出來，我?guī)湍憧纯矗从袥]有什幺需要體調(diào)整的。保單有沒有放在公司？〞"保單都是我太太在報管！〞"你讓你太臺胞管保單是很好，不過她并沒有好好去了解保單的內(nèi)容，真的發(fā)生理賠了，可能你一毛錢也賠不到！〞"我們才剛領(lǐng)到一*理賠支票一萬多元。〞"當(dāng)然你這次是運氣好才賠，可是不保證每次都會賠，因為你買保險不見的每一項都有買到，將來在理賠就會發(fā)生問題。沒關(guān)系！因為我專門在幫客戶做保單整理，所以你還是將保單拿給我整理一下，對你比擬好！〞"我看不必了！〞有些業(yè)務(wù)員害怕客戶會拒絕他，于是他一相情愿地要幫客戶整理保單，要幫客戶做方案書，給客戶帶來很大的壓力，因為做了很多地?zé)o用功，說了很多沒有說服力的話〔因為客戶根本不聽他說〕，送了很多被拿去當(dāng)垃圾的方案書，填了很多收不到保費的要保書，他不敢用反問法，只是因為他還怕被拒絕！膽小沒有自信的人，說起話來總是好象膽大很有自信的樣。說〔說服、表達(dá)〕"說〞是一般推銷員使用最多的技巧，推銷員給人的印象也是："很會說!〞。一個人被燒成灰而舌頭還會動，指的就是推銷員。其實當(dāng)你被認(rèn)定為是推銷員，推銷的工作便已失敗了一半，因為人們對于推銷員總是有戒心的?？墒鞘茬鄱疾徽f算什幺推銷？所以我們就要來談如何"說〞------少說多聽有人說："上帝給了我們兩只耳朵一*嘴，是要我們多聽少說！〞其實不對，既然有兩只耳朵，同一時間本來聽的就比說多一倍，不必"多聽〞已是多聽了。真正的理由是"很多人太愛說話了，而愛說話的人聽不到別人的聲音，而錯失了許多學(xué)習(xí)的時機(jī)。所以既然人是愛說話的，所以我們要讓客戶多說話，讓客戶滿足他說話的欲望。這才是為什幺推銷員要少說多聽的理由。不要試圖用說服來讓對方承受你太陽與風(fēng)炫耀誰的力量比擬大，太陽就說："那就看誰能將人們身上的大衣給脫下來，誰就是力氣大的人！〞于是風(fēng)使出吃奶的力量猛力地吹，只見人們將大衣裹得更緊，根本無法將大衣吹下來。而太陽只是綻放出它的溫暖的陽光，人們流了滿身大汗，很自然就將大衣給脫了下來。說服就象那風(fēng)，拼命地說服只會讓客戶把防衛(wèi)的大衣裹得更緊?！裎屹I國外的保單"我買國外的保單！〞"為什幺？〞"因為國外保單比擬廉價，保障也比擬高！〞"可是國外保單的條款是英文的，有理賠糾紛也很難有訴訟的時機(jī)！我很多客戶以前也是買國外的保單，后來都陸續(xù)退掉改買國內(nèi)的保單！〞推銷員拼命地反駁客戶的論點，好象是說：你買國外保單的決定是錯誤的，以后你還是會懊悔的。使客戶感覺被批判了，這樣的談話還談得下去嗎？如果不是看在朋友的份上，老早就請你走路了，還談什幺推銷？●國內(nèi)保單理賠不好"國內(nèi)保單理賠不好！〞"你是親身遭遇還是聽別人說的？〞"是聽朋友說的！〞"昨天有人說我死了，你相信嗎？〞"那怎幺可能！〞"對呀！所以聽人說怎幺能算數(shù)？〞〔反駁他〕推銷員很得意，因為把客戶的論點給擊碎了，好過癮！可是客戶卻是心里不舒服，這只不過是給客戶一個印象；這個推銷員的嘴巴真厲害！可是生意也就這樣泡湯了。要先讓對方承受你，才能進(jìn)展說服小陳終于核小梅約會了，小梅覺得小陳人很忠厚，但與他同寢室的室友李蓋仙就很不踏實，但小梅不動聲色，直到有一天："我覺得自己很有犯罪感，沒好好念書，每天都在混！〞小陳述。"你是不喜歡念書還是想念念不下去？〞"我是想念念不下去！〞"你每天回寢室都在干什幺？〞"跟小李聊天！〞"小李愛不愛念書？〞"不愛！〞"所以他喜歡找人聊天？〞"嗯！〞"那是不是影響到你想念書的心情？〞"對！〞"你有沒有考慮到圖書館念書,或是干脆出去??？〞當(dāng)小陳開場承受小梅，說服才有效，否則如果一開場小梅就試圖說服小陳搬出去住，結(jié)果會是怎樣？當(dāng)然是小陳會告訴李蓋仙，而李蓋仙會說一些話來影響小陳對小梅的印象，那豈不得不償失？讓對方承受你的秘訣就是：認(rèn)同、贊美、關(guān)心加感謝在推銷過程中，要讓客戶承受你的秘訣就是：認(rèn)同、贊美、關(guān)心加感謝，也就是在應(yīng)酬階段要做的功課，當(dāng)然整個推銷過程還是不能停頓這樣的努力。所以在推銷過程中要常說："那沒關(guān)系！看你的方便！〞"陳先生！您真不簡單！〞"陳先生！最近很忙喔！〞"陳先生！你這樣支持我，非常感謝您！〞說服不能是對抗，說服必須是逆來順受說服不是要打擊對方，說服也不是用講道理來跟對方對抗，說服要逆來順受，用順?biāo)浦鄣姆椒▉淼竭_(dá)說服的目的："我要買國外保單！〞"你是覺得國外的保單比國內(nèi)的好？〞"是?。〃?那很好！代表陳先生您對于買保險也很有經(jīng)歷。您知不知道最近國內(nèi)推出一種重大疾病的保單，不知道陳先生有沒有聽說過？〞【說明】我們不去對抗他所說的國外保單，我們只是去認(rèn)同他，并且提出國內(nèi)新保單商品，這就是逆來順受，在進(jìn)入講解新種保單的特色效勞。當(dāng)對方拒絕你時：既不說服也不被說服每個客戶都可以有拒絕被推銷的權(quán)利，這是推銷員要去尊重的規(guī)則。所以當(dāng)客戶拒絕時，不必急于去說服他，當(dāng)然也不要被他所說服："我對跳舞沒興趣！〞"那沒關(guān)系！其實舞會只是聯(lián)絡(luò)感情，如果你對跳舞沒興趣，我們也可以喝飲料聊天，我也可以介紹一些朋友給你認(rèn)識，你覺得呢？〞【說明】不去說服他對跳舞產(chǎn)生興趣，或是跳舞有助身心安康。當(dāng)然也不被他說服而打退堂鼓，只能采取見風(fēng)使舵的計謀，轉(zhuǎn)到聊天認(rèn)識朋友的訴求點上。終究要說哪些話？只要說這四種話，就是最好的表達(dá)也是最有說服力的表達(dá)：強(qiáng)化購置點去除疑惑點認(rèn)同美化"強(qiáng)化購置點〞就是將商品的訴求點說出來，引起客戶的興趣。以邀請舞會為例---見面聊聊是個訴求電、舞伴是個訴求點、請教問題是個訴求點、輕松一下身心是個訴求點、多認(rèn)識一些新朋友是個訴求點，還有更多的點都可以作為訴求點。"去除疑惑點〞就是解決客戶心中的疑點。以邀請舞會為例---舞會不會開到很晚、負(fù)責(zé)接送、純粹只是聊聊天沒有其它意思，如果不象跳也沒關(guān)系、會場空氣很好、參加的人都是些大學(xué)同學(xué)，這些都是去除疑惑點。這些疑惑點有時對方是不便說出來的，當(dāng)對方有所猶豫時，當(dāng)事人就要猜想可能的疑惑點，并適時加以表達(dá)。"認(rèn)同〞是拉進(jìn)雙方關(guān)系很重要的態(tài)度。認(rèn)同法就是一種看來承受對方觀點的表達(dá)；贊美法也是一樣，"贊美〞可去除對方的防衛(wèi)性，增進(jìn)雙方感情，是人際關(guān)系不可或缺的動作。如何說？舉實例這是一般人最有興趣聽，最具說服力的一種說服方式。如果一場演講都在講道理，而沒有一點實際的例子，就很象科學(xué)論文，一點吸引力也沒有。所以在推銷上我們就用了許多的實例---"是這樣子的，我一個客戶原本買了一*A家的保單，后來經(jīng)過我的講解，另外又替他設(shè)計了一份更廉價、保障更完整的保單；上個月他要申請理賠，結(jié)果A加一貿(mào)業(yè)賠不到，而我?guī)退O(shè)計的共理賠了三萬多，所以找到適當(dāng)?shù)娜藶槟O(shè)計保單，其實是很重要的。〞打比喻有些觀念不容易表達(dá)，打比喻就變得很容易了："我一個同學(xué)他也兼差做保險，他說第一期保費他可以幫我繳！〞客戶說。"那很好呀！是這樣的，以前我買車，車行說如果免頭期款，我每月要繳二萬元，繳兩年；如果頭期款繳三萬，我每月只要繳一萬五千元，也是繳兩年，你會選擇前者或者后者？〞"當(dāng)然后者！〞"對呀！所以看你要先甜后苦還是先苦后甜？〞一段話太長時，要注意說話流暢不要有空隙，或者用反問句將劃分幾段說明---說話最忌諱又臭又長，一段話用直述說長了，容易讓人分神打瞌睡，這樣即使是再好的內(nèi)容，也無法引起聽者長期的注意力。所以如果要說一段很長的話，就必須很流暢地將它說完，才不會變得無聊；或是將她分段來談也可以："是這樣的，我一位客戶的朋友去年辦了一項理賠，本來保險公司不配的，后來我教他如何找到理賠的理由，并從診斷書下手，結(jié)果賠下來，所以他非常信任我的專業(yè)，也請我為他設(shè)計了一*心的保單！〞這樣一段話實在太長了，所以我們將它們分段來說："是這樣的，我一位客戶的朋友去年辦了一項理賠，本來保險公司不配的，后來我教他如何找到理賠的理由，并從診斷書下手，你知道結(jié)果怎樣嗎？結(jié)果理賠下來了，所以他非常信任我的專業(yè)，也請我為他設(shè)計了一*心的保單！〞[說明]我們用"你知道結(jié)果怎樣嗎？〞來將一句話分段成兩句話，這樣就不會變得冗長了?！f’在推銷過程里其實也是蠻重要的，只是如何選擇說與不說，如何說到重點，如何說得有說服力，就是推銷員要下的工夫了。八、切〔切入〕"切〞就是切入，也有人說是導(dǎo)入，也就是從*一推銷步驟移向下一個推銷步驟的話語。所以切入就像階梯指引我們進(jìn)入下一個推銷的世界："是不是還有時機(jī)跟你見面聊天？〞〔約會準(zhǔn)備切入語〕"不知道您有沒有考慮到要更換寬闊的住房？〞〔售房開門的切入語〕"不知道你買了多少保險？〞〔推銷保險開門的切入語〕"不知道能不能給我三分鐘時間，我為你做個簡單的報告？〞〔展示說明的切入語〕"如果方便的話，是不是可以麻煩您開*票出來？〞〔締結(jié)成交的切入語〕切入要點非常柔軟順暢，不要過分勉強(qiáng)從傾聽到切入保險主題，一定要自然柔順，就像指壓按摩一樣，慢慢移動找到穴點再慢慢深入，如果快速移動，快速壓人，就變成武俠片的點穴功，對方會痛苦也會抗拒。例：這是我團(tuán)體險的客戶，在聊天中我提起："陳總！你說你有一個剛滿十四歲的小孩，是不是可以考慮給他買一份保險？〞"可以呀！〞"下次我做一份方案書送來給你參考？〞"不急！〞我就沒有繼續(xù)下去了，隔天在里我又問了一次："昨天跟你談到小孩的方案，我是不是可以做個方案送過去給你參考？〞"可以！〞第二天我又去了，在聊天中——"對啦！你小孩的方案書我?guī)砹?，你要不要看一下？?好！〞"這個方案是……〔我將方案書內(nèi)容作了簡單說明〕你覺得怎幺樣？〞客戶沒有答復(fù)，將方案書放入他的抽屜，我沒有在逼問他"有沒有問題？〞我們繼續(xù)聊天，臨走前我留下一句話："陳總！那方案書你有空看一下，如果沒問題，我們再找個時機(jī)填一下資料，不過要在這個月十七號以前！〞我在等客戶回應(yīng)，可客戶沒有回應(yīng)，我也就沒有繼續(xù)切下去，為什幺要在十七號之前？因為屆時他的保險年齡有要加一歲了。十五號那天我又去了，在聊天中："陳總！你小孩的方案書你看了沒有？因為今天已是十五號了如果你覺得沒什幺問題，是不是今天就把資料送保險公司了？〞"要填什幺資料？〞就這樣成交了。因為客戶當(dāng)老板慣了，所以不能讓他感受到一點PUSH〔推〕的壓力，否則他必反彈，所以當(dāng)我切入后客戶沒回應(yīng)，我就不勉強(qiáng)繼續(xù)下去，等下一時機(jī)再行切入。切入的好時機(jī)：雙方聊得很愉快或是聊天中途被打岔時"陳總！只有你的頭腦才想得出這樣的好點子，真的！〞大家哈哈一笑！"陳總！那是不是就這樣？用一百萬來做，買終身型？〞〔切入〕****"陳總！其實保費貴與不貴，我也是……〞〔響起，客戶接〕這通講得很久，我靜靜的坐著，等著他講，偶爾看看方案內(nèi)容。等客戶講完："陳總！不好意思！你這幺忙我還耽誤你那幺多時間？〞"不會啦！〞"那是不是就按照你的意思，讓保障早點生效？〞〔切入〕常用的切入語切入語就是你要進(jìn)入下一階段的那句話。切入語一定是從別的話題里進(jìn)來的，所以推銷員一邊要專心傾聽去接客戶的話語，一邊又要準(zhǔn)備掌握好時機(jī)做切入的動作。所以切入語一定要事先經(jīng)過規(guī)劃與安排，并將順序及主要內(nèi)容背下來。時機(jī)切入語一般反問"你覺得怎幺樣？〞"你認(rèn)為如何？〞寒暄"最近有沒有什幺新的方案？〞開門"像你這種情形，不知道你有沒有買保險？〞"向你這種情形，不知道你買了多少保險？〞"如果你信得過我的話，你可以將你的保單拿來，我免費為你整理，你覺得怎幺樣？〞"我是不是可以回去請公司的電腦為你做個方案？〞"我是不是可以為你做一份方案？〞展示說明"我這里有一份方案書你要不要參考一下？〞"我今天特地請公司用電腦做了一份方案，你要不要參考一下？〞開門"如果沒有其它的問題的話，是不是有些資料可以現(xiàn)在填一下？〞"如果方便的話，總共是14.4萬，是不是麻煩一下？〞切入被拒絕時切入被拒絕時不要變臉，要保持微笑，不亢不卑，不屈不撓，繼續(xù)聊天，找時機(jī)再切入！我們跟客戶談保險，并不等于一定要對方買的意思，保險關(guān)系能否一次建立還是需要緣分的，客戶對保險的需求是靠感覺的，感覺來了他自然會買，感覺未到即便你說盡了保險的好處與功能，客戶也依然很難下決定，如果這時推銷員過于急躁或是太一相情愿，就容易因自作多情而惱羞成怒，把原本很好的交談氣氛弄得很僵，推銷員只要臉色不對，客戶總是不好意思，下次交談的可能性就大大下降了。所以永遠(yuǎn)保持微笑，生意不成情意在，就可以了。推銷話術(shù)的流程推銷話術(shù)的流程就是：應(yīng)酬、開門、展示說明、關(guān)門語反對處理。小陳周末要參加同學(xué)的生日舞會，想到三個月前郊游認(rèn)識的一位女同學(xué)小梅，決定打邀請她做他的舞伴："喂？我找李小梅小姐？〞"我就是！〞"我是陳建中，三個月前我們在大溪烤肉，你還記得嗎？〞"喔！記得，你叫建中。〞"這個禮拜六不知道你有沒有空，我想邀請你參加我同學(xué)的生日舞會？〞"不行耶！我有事！〞"你能不能把事情挪開來？〞"不行耶！〞"喔！那就算了！〞小陳把掛斷了，有點沮喪，無法釋壞。我們來解讀他的話：他的應(yīng)酬有沒有讓雙方的關(guān)系活潑起來？〔沒有！〕他的開門有沒有引發(fā)對方的興趣？〔沒有！〕他的展示說明有沒有去強(qiáng)化訴求點？〔沒有！〕他有沒有用心去處理反對問題？〔沒有！〕所以他無法完成這次的邀約。如果他運用直覺式推銷法來邀約："喂？〞"我找李小梅小姐？〞"我就是！〞"我是陳建中，三個月前我們在大溪烤肉，你還記得嗎？〞"喔！記得，你叫建中。〞"上次與你聊天真的很愉快，謝謝你了！〞"哪里！你太客氣了！其實跟你聊天也是很愉快的！〞小梅接了小陳的訊息。"不知道還有沒有時機(jī)能再跟你見面聊天？〞"那再說吧！〞小梅沒有接小陳的訊息。"你最近都在忙些什幺？〞小陳把話題移開，想重新找訴求點。"沒有！就是準(zhǔn)備托?？荚?，好煩喔！〞小梅是念書念得有點心煩。"怎幺啦！托福很難念喔！〞小陳去關(guān)心小梅的事情。"對呀！每天都要面對那幺多的英文單詞！〞"托福我考過，我可以分享我一些準(zhǔn)備考試的心得，你覺得呢？〞"可以呀！我正需要！〞小梅接了小陳的訊號。"你看這樣好不好？周末你給自己放一個假，晚上我?guī)愕轿彝瑢W(xué)家，他開生日舞會，你當(dāng)我的舞伴，我們可以一邊聽音樂一邊聊聊天，算是給你充電，你覺得呢？〞"可以是可以，可是在那種場合談準(zhǔn)備考試的事，適宜嗎？〞"這你放心，我會安排。你看周六是我到你家接你還是我們約在臺北車站？〞"都可以！〞"那我到你家接你好了！六點可以嗎？〞小陳用了標(biāo)準(zhǔn)的推銷面談步驟，了解談話中的進(jìn)與退，讓對方?jīng)]有抗拒，就完成了這場的邀約。我們看他是如何做到的："我找李小梅小姐？〞"你好！我是陳建中，三個月前我們在大溪烤肉，你還記得嗎？〞"上次與你聊天真的很愉快，謝謝你了！〞[說明]這三句話是個把雙方關(guān)系拉近的應(yīng)酬動作。"哪里！你太客氣了！其實跟你聊天也是很愉快的！〞小梅接了小陳的訊息。"不知道還有沒有時機(jī)能再跟你見面聊天？〞[說明]小梅接了小陳的訊息，小陳就順勢切入開門，試探對方的心意。"那再說吧！〞小梅沒有接小陳的訊息。"你最近都在忙些什幺？〞小陳把話題移開，想重新找訴求點。[說明]小梅拒絕了小陳的訊息，于是小陳要重新再回到應(yīng)酬步驟。"沒有！就是準(zhǔn)備托?？荚?，好煩喔！〞小梅是念書念得有點心煩。"怎幺啦！托福很難念喔！〞小陳去關(guān)心小梅的事情。"對呀！每天都要面對那幺多的英文單詞！〞"托福我考過，我可以分享我一些準(zhǔn)備考試的心得，你覺得呢？〞[說明]小陳從應(yīng)酬中收集到小梅心煩的原因，于是再嘗試用此切入開門。"可以呀！我正需要！〞小梅接了小陳的訊號。"你看這樣好不好？周末你給自己放一個假，晚上我?guī)愕轿彝瑢W(xué)家，他開生日舞會，你當(dāng)我的舞伴，我們可以一邊聽音樂一邊聊聊天，算是給你充電，你覺得呢？〞"可以是可以，可是在那種場合談準(zhǔn)備考試的事，適宜嗎？〞[說明]小梅接了小陳的訊息，小陳就借此切入邀約地展示說明，并且做關(guān)門的動作。不過此時小梅提出了反對問題。"這你放心，我會安排。你看周六是我到你家接你還是我們約在臺北車站？〞"那我到你家接你好了！六點可以嗎？〞[說明]小陳處理了小梅的反對問題，就直接進(jìn)入見面的時間地點了，這是關(guān)門。推銷中我們常常會因為對方?jīng)]有承受我們的訊息，而打退堂鼓。其實很多客戶都跟小梅一樣，她拒絕小陳實在只是她自己的問題，不是她拒絕小陳這個人，你說是嗎？小陳只要鍥而不舍，以退為進(jìn)，時機(jī)依然是無窮的。應(yīng)酬·十、應(yīng)酬是推銷的開場應(yīng)酬就是話家常，談一些輕松的話題，說一些互相恭維的話，問一些關(guān)心對方的問題，讓彼此第一次接觸的緊*能放松下來，讓彼此的防衛(wèi)性下降，讓彼此解下武裝，慢慢建立起可信賴的關(guān)系，尤其中國是禮儀之邦，應(yīng)酬就便顯出人際關(guān)系的禮貌：·第一次的約會"你好！〞"嗯！好！〞"今天月亮好圓！〞"對！〞"好象有點風(fēng)！〞"是。〞這就是應(yīng)酬，也是男女約會的開場白，人與人的關(guān)系由陌生到無拘無束，也都是靠應(yīng)酬慢慢累積起來的！·買車記那一年想換車，經(jīng)過無數(shù)車種的選擇，決定了A車，來到A車展售中心，業(yè)務(wù)員請我們坐下，我開誠布公表示："這部車根本上我很滿意，我有幾個問題要請教，再加裝兩個喇叭要多少錢？〞"這要看你喜歡哪一種的喇叭！我才能告訴你價錢！〞"喔！那再加CD音響呢？〞"這也要看你的愛好，CD種類很多，要你先試聽可以了，我才能告訴你價錢！〞"那隔熱紙呢？〞"隔熱紙也分很多等級，要看你要哪一級的！〞"喔！〞這時剛好鈐響，業(yè)務(wù)員去接，我借機(jī)開溜！有人問我："為什幺你要開溜？〞我說："那是因為我感覺到互動的關(guān)系很僵硬，使我面對購置的抉擇缺乏可依賴的支撐點。同時我擔(dān)憂以后的售后效勞，他也會讓我又不好的感覺，所以我只好借機(jī)開溜。〞這個業(yè)務(wù)員患了兩個錯誤：一是他沒有先應(yīng)酬，就直接談到商品的專業(yè)，一是他與客戶在洽談，卻跑去接，給了我開溜的時機(jī)?！ぬ炷府嬂扔幸荒晡覐臈鞯ぐ茁队?xùn)練中心演講回來，經(jīng)過天母看到一家畫廊，正好我整理了一間書房，需要一兩幅畫，所以決定走進(jìn)去看看："先生要看畫？〞一位小姐迎過來。"是的！〞"那你稍等一下！〞小姐剛走進(jìn)去，就走出來一位先生以笑臉相迎。"先生要看畫，那這邊請！〞"先生貴姓？〞"林。〞"喔！林先生！林先生您買畫是收藏用的還是欣賞用的？〞一邊說一邊遞了根煙，并幫我點了火。"欣賞用的！〞"那好！不只是要擺在哪里？客廳嗎？〞又遞來一杯茶。"書房。〞"喔！那不錯！書房有畫更有書香味，想必林先生一定也是愛看書的人？〞這樣一句句邊應(yīng)酬邊導(dǎo)入話題，然后一步一步走入關(guān)門的舞臺。這位推銷員其實是位畫家，因為想尋更多的知音，所以他自己出來開畫廊，賣自己的畫也幫朋友賣一些他們的作品。他的這些說詞也讓我對他產(chǎn)生十足的信任，這些都?xì)w功于他成功的應(yīng)酬，讓我信任他，也就容易承受他的建議了。忘了繼續(xù)應(yīng)酬業(yè)務(wù)員總不會忘記開場要應(yīng)酬，所以所有應(yīng)酬能用的十八般武藝，全部都搬了出來。當(dāng)進(jìn)入了開門與展示說明，應(yīng)酬的動作就忘了一干二凈，以致原有的親和力，原有的輕松氣氛就遽然消失了，當(dāng)然支撐客戶下決定的助力就不見了。尤其是門市的生意，客戶與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系建立的不夠，在短時間要下一個決定，店員的親和力就實在是太重要了。不過通?？腿酥皇锹愤^順便看看，不會有太多時機(jī)陪你應(yīng)酬的，所以這時候就要得用生意交談的過程，不斷穿插應(yīng)酬的話語。成心移開主題"你幫我算算看，如果我那小孩買，一年要繳多少錢〔保費〕？〞"你小孩多大了？〞"兩歲〞"喔！兩歲正得意正好玩，會不會很皮？〞"皮的很！〞"那好呀！頑皮的孩子才是最聰明！兩歲來買是最劃算的！〞這就是利用談?wù)皆掝}時，穿插應(yīng)酬的話語，這樣就不會讓客戶覺得你在浪費時間，同時也不會讓客戶感受到壓力太大！·十一、先談保險再交朋友推銷終究是先交朋友再談保險，還是先談保險再交朋友？有人說先談保險再交朋友：例一、先談保險再交朋友"陳先生！我今天來的目的是想跟你介紹一份適合你的保險方案！〞"我對保險沒興趣！〞"為什幺對保險沒興趣？〞"你來我是很歡送，不過就是不要來談保險的事！〞 [說明]話題談不下去了，因為保險的話題引不起客戶的興趣，所以無法繼續(xù)進(jìn)展推銷。那幺應(yīng)該先交朋友再談保險啦？例二、先交朋友再談保險有一天一位新進(jìn)業(yè)務(wù)人員哭著跟我訴苦，她說不想再做保險了，然后開場談她的心情：她一個很好的初中同學(xué)懷孕了，她提供應(yīng)她很多孕婦須知，也送她一份雜志，并且經(jīng)常去關(guān)心她。臨產(chǎn)那幾天還天天去陪她，她的同學(xué)也對她禮遇有加，快滿月的時候，她對她同學(xué)說："小梅呀！有件事情我一直想告訴你，卻一直沒有適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，我想現(xiàn)在來談是最恰當(dāng)?shù)摹，F(xiàn)在你有了小貝貝，是否考慮要為小貝貝買一份保險？〞小梅久久沒有說話，最后才說會跟先生商量。接著小梅久久不跟她聯(lián)絡(luò)，接到也表現(xiàn)得極為冷淡。終究發(fā)生了什幺事？"我覺得我那朋友不夠意，太現(xiàn)實了！〞業(yè)務(wù)員說?？墒切∶返南敕ㄓ衷鯓?？"喔！原來她這段時間對我好是有目的，她好現(xiàn)實喔！她要做我保險，就明講好了嘛！不要這樣虛情假意的！如果一開場就開門見山就沒事了嗎？所以先交朋友再談保險又失敗了。那終究該如何做呢？以小梅的例子來談，一開場業(yè)務(wù)員去找她的同學(xué)就要說明："我目前從事保險的工作，如果將來你生了小貝貝，感覺責(zé)任加重，需要一份保險比擬有平安感，我可以為你做這樣的效勞，你覺得呢？〞然后她開場關(guān)心孕婦，并為她做一些事情，來建立起彼此信任的關(guān)系，最后再談保險，你覺得呢？所以推銷的步驟就變成：提保險，建立信任關(guān)系，再談保險，三個步驟可以是在一次面談里完成，不必等一年?！な?、認(rèn)同法話術(shù)人際關(guān)系就像一面鏡子，你認(rèn)同客戶的話，稍后客戶也會認(rèn)同你對保險的專業(yè)知識。在推銷的步驟里，應(yīng)酬的目的在讓客戶承受你，可是如果為顯現(xiàn)你的才華，而提出你的不同意見，有時別人不但會欣賞你，反而會不喜歡你。一個得意的人和一個很能干的人，你會更承受誰？(得意的！)對！那幺是要把自已變得得意重要或是自我表現(xiàn)很能干？(得意)對！認(rèn)同法就是朝向此目標(biāo)的有效技巧。如何使用認(rèn)同法使用認(rèn)同法有幾個簡單的要領(lǐng)：1.重復(fù)對方的話〔話術(shù)在下章〕重復(fù)對方的話代表你是很專心聽對方在說話，這就是一種禮貌，也表示你有承受對方。最難的局部就是當(dāng)我們覺得對方說的沒道理時，我們就想幺駁，這時傾聽不了，當(dāng)然接納也就不見了，重復(fù)對方的話當(dāng)然變得不可能。"可是我不想現(xiàn)在就決定！〞"喔！你說你不想現(xiàn)在就決定，那沒關(guān)系！確實！這幺大的事是需要一些時間來考慮的，不知道貌岸然你目前考慮的局部是什幺？〞當(dāng)對方拒絕時，推銷的對話要以退為進(jìn)，才一會碰觸到對方的忌諱，讓對方不愉快2.用正面論點回復(fù)〔話術(shù)在下章〕光重復(fù)對方的話有時是不夠的，也要試著幫腔，來肯定對方的想法。這是困難度較高的認(rèn)同法，但加以練習(xí)之后也是能夠到達(dá)直覺反響的："有錢人不需要保險，沒錢的人買不起保險，保險要怎幺做呀？〞"是的！按照你所說的，保險是很難做。你能做這樣精辟的分析，表示你確實在保險工作上下過功夫，對不對？〞 3.四句認(rèn)同語〔話術(shù)在下章〕〔1〕"那沒關(guān)系！〞〔2〕"那很好！〞〔3〕"你說很好有道理！〞〔4〕"你這個問題很好！〞這是簡單的認(rèn)同語，因為前兩種技巧需要時間去磨練，所以短時間內(nèi)可以先使用四句認(rèn)同語，但最后還是要把前面兩種認(rèn)同法練好。"好久沒看到你了，你最近都在忙些什幺？〞"你這個問題問得很好！我最近都在讀一本叫話術(shù)的書，寫得很好！〞"你只會天天看推銷書，可是也沒看你有什幺好業(yè)績出來！〞"你說得很有道理，我也是想在這方面有所突破。你對這本書有沒興趣？〞"沒興趣！〞"那沒關(guān)系！我是想送一本給你看！〞"可以呀！〞"那很好！你看了也會喜歡的！〞在使用認(rèn)同法的初期你可能會覺得不自在或是虛偽，因違反了你正直的性格，但別忘了性格是話術(shù)的死角，也是學(xué)話術(shù)的最大障礙。而那些成功的人都是在待人處世上能超越性格的人。以下再提供一些要領(lǐng)與觀念，能幫助你在認(rèn)同法上更得心應(yīng)手！6.認(rèn)同不等于同意"你們這是什幺效勞，上午就通知你們了，怎幺到現(xiàn)在才來？〞"陣先生！你的事情我們一向都列為優(yōu)先處理，我問過小姐，上午并沒有接到任何請求效勞的呀！〞這樣回話就是沒有認(rèn)同，雖然你說的是事實，可是你想客戶會承受你說的事實嗎？"陳先生！我知道你很急，因這機(jī)器不能運轉(zhuǎn)，會影響到你整個生產(chǎn)進(jìn)度。不知道現(xiàn)在機(jī)器的問題是什幺？這樣的回話就是認(rèn)同，但并沒有同意他所說的上午就通知我們的話，不是嗎？7.用如果法做認(rèn)同"你們做業(yè)務(wù)的都是一樣，賣的時候說的天花亂墜，真的要你們來效勞時，總是推三推四的！〞"陳先生！確實，如果業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)是這樣，那種感覺實在是不好！陳先生！我們也接觸過幾次了，你認(rèn)為我將來也會像你所說的那樣嗎？〞用如果法可以承受對方的立場，且不失自已的立場。否則如果你說："確實！業(yè)務(wù)員都是如此！〞后面就很難圓場了！8.不認(rèn)同的認(rèn)同法"小梅，這個月業(yè)績不錯嘛！〞"哪里！托你的福！〞"來績好要請客喔！〞〔想揩油〕"好呀！〞"什幺時候？〞〔隨便說說他還當(dāng)真〕"等我有空！〞"什幺時候會有空？〞〔咄咄逼人〕"這輩子都沒空！〞〔不認(rèn)同的認(rèn)同法〕"你要我等到到何時，你才愿意嫁給我？〞〔那是不可能的事〕"可以呀！就等到太陽從西邊出來的那一天！〞〔不認(rèn)同的認(rèn)同法〕9．從認(rèn)同話術(shù)變成內(nèi)心認(rèn)同當(dāng)我們?yōu)榱藰I(yè)務(wù)的需要去認(rèn)同對方的話時，我們必須往下探，頭腦就不得不去找一些認(rèn)同點來表達(dá)，開場也許要花較多時間去找，慢慢地越來越容易，最后就變成直覺反響了，也就是你已可以直接由內(nèi)心找到可以認(rèn)同的理由，這樣你就過關(guān)了，同時也恭喜你已開展出認(rèn)同的性格了，這是個很珍貴的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，值得你的投入。"陳先生！您說得很有道理！〔接著就必須去找有道理的地方〕每個人都希望能買到品質(zhì)好價錢好又廉價的東西。〞·十三、認(rèn)同法話術(shù)范例語法話術(shù)·保險很多了重復(fù)對方的話"你說保險很多？〞四句認(rèn)同語"那很好！〞正面論點回復(fù)"表示你很有保險觀念！〞·我有親戚在做保險重復(fù)對方的話"你說你有親戚在做保險？〞四句認(rèn)同語"那很好！〞正面論點回復(fù)"所以你可以自己設(shè)計你需要的保險啦！〞·目前保單都要退保了重復(fù)對方的話"你說目前保單都要退保了？〞四句認(rèn)同語"那沒關(guān)系！〞正面論點回復(fù)"也許你在考慮要換更好的保單，這我可以義務(wù)幫你的忙！〞·對保險沒興趣重復(fù)對方的話"你說你對保險沒興趣？〞四句認(rèn)同語"那沒關(guān)系！〞正面論點回復(fù)"因為你事業(yè)忙，多以可能對事業(yè)以外的事會沒興趣！〞·保險都是騙人的重復(fù)對方的話"你說保險都是騙人的？〞四句認(rèn)同語"你說得很有道理！〞正面論點回復(fù)"如果保險騙人，當(dāng)然我們都不希望被騙！〞·已有勞保健保重復(fù)對方的話"你說已有勞保健保？〞四句認(rèn)同語"那很好！〞正面論點回復(fù)"那至少你已擁有根本的醫(yī)療保險，不是嗎？〞·錢很多不需要保險，交稅是應(yīng)該的重復(fù)對方的話"你說錢很多不需要保險，交稅是應(yīng)該的？〞四句認(rèn)同語"你說得很有道理！〞正面論點回復(fù)"你真不簡單，你那幺有錢，保險對你而言確實是不需要的。〞·很忙沒有時間重復(fù)對方的話"你說很忙，沒有時間？〞四句認(rèn)同語"那沒關(guān)系！〞正面論點回復(fù)"忙才好！忙表示事業(yè)有成。〞·20年后的100萬元只夠買一包衛(wèi)生紙重復(fù)對方的話"你說20年后的100萬元只夠買一包衛(wèi)生紙？〞四句認(rèn)同語"你說得很有道理！〞正面論點回復(fù)"所以20年后生活負(fù)擔(dān)就會比現(xiàn)在大很多！〞·我是拒保體重復(fù)對方的話"你說你是拒保體？〞四句認(rèn)同語"那沒關(guān)系！〞正面論點回復(fù)"表示陳先生也有要保險的想法！〞·這件事都是我太太在決定的重復(fù)對方的話"你說保險的事都是你太太在決定的？〞四句認(rèn)同語"那很好！〞正面論點回復(fù)"你真有福氣，有個好太太幫你分擔(dān)事情。〞·我要存錢買房子重復(fù)對方的話"你說你要存錢買房子？〞四句認(rèn)同語"那很好！〞正面論點回復(fù)"買房子會有安定感，其實買保險也是為了買一份平安感。〞·我還需要在考慮一下重復(fù)對方的話"你說你還要再考慮？〞四句認(rèn)同語"那沒關(guān)系！〞正面論點回復(fù)"考慮是應(yīng)該的！〞·十四、贊美法話術(shù)人類是仰賴物質(zhì)而活的，所以必須有食物與水份，來維持身體的機(jī)能。這句話是針對肉體的人類，但人類除肉體外還有精神，而每天的精神糧食就是被肯定、被贊美。沒有食物，肉體會饑餓難耐，而沒有被肯定與被贊美，精神會饑渴難耐，甚至?xí)绊懙饺怏w的安康，所以不管在何時何地贊美別人永遠(yuǎn)是一項美德！贊美就是滿足別人目前的心理需求，而非滿足他目前所擁有的成就，因為一個人對于他已擁有的不會覺得珍惜，但對他想擁有但卻無法真正擁有的，會特別渴望，這就是他的心理需求，只要針對此點作為贊美點，必能得到對方的歡喜。"您*董在這行業(yè)算是最具親和力的企業(yè)家！〞"是嗎？我是很土的！〞"哪里是土！那是很外鄉(xiāng)化的一種特質(zhì)！〞[說明]*董事長要的已不是事業(yè)的成就，而是為人的親和力，是一些軟性的成就。·*醫(yī)師的安康那天我去做體檢，面對體檢的醫(yī)師："你看！出太陽了，這三天的連續(xù)假期因為下雨泡湯了，月亮也看不到了！〞"就是嘛！X醫(yī)師您每年都賞月？〞"賞月？根據(jù)我的記憶，從抗戰(zhàn)時代我念小學(xué)開場，中秋節(jié)就很少看月亮的！〞"哦！是這樣嗎？*醫(yī)師您的記性真好！〞"現(xiàn)在已老了，不行了！〞"不會吧！*醫(yī)師您今年貴庚？〞"75歲了！〞"75歲？看不出來！我到你這個年紀(jì)有你的半安康就不錯了！〞做完了問診，他要我去做心電圖，我翻開診所室的門，回頭又留了一句話："*醫(yī)師！您的身體真的很好！〞你知道后來發(fā)生什幺事？他跑過來招呼我進(jìn)展其它工程的體檢，直到全部工程做完，才跟我打招呼離去。[說明]一個老醫(yī)師他工作圖的是什幺？還不是那份被肯定感。他所渴望的就是他想被肯定的，他目前渴望什幺？渴望他的醫(yī)術(shù)高明被肯定？渴望他的財富？渴望孩子的成就？還是渴望他的安康？·小美女在餐廳有一些辛苦工作的女效勞生，她們每天都是重復(fù)做送菜收盤子的事情："嗨！小姐！〞"什幺事？〞"幫我們換條毛巾好嗎？〞一位身材嬌小的效勞生送來了毛巾，我順口說："謝謝你！不美女！〞不美女是我稱呼我女兒的口頭禪。我看到她眼睛一亮，那一餐，她幾乎變成我們這桌的專用效勞生，她快樂，我們也快樂。[說明]她的心理需求是什幺？好領(lǐng)固定薪水，每天做一樣的工作，而且效勞業(yè)的工作都是犧牲自已在滿足別人，所以她需要在工作上獲得肯定與變化，而在諸多客人中，你對他而言是不一樣的，所以她必然會做額外的效勞。·間接贊美法"我先生是個完美主義！〞"當(dāng)然！不然他怎幺會看上你？〞〔間接贊美客戶是完美的！〕"陳太太！你女兒長得好漂亮喔！像媽媽！〞〔間接贊美客戶是漂亮的！〕不適當(dāng)?shù)馁澝篮苋饴楹芏嗳苏J(rèn)為不適當(dāng)?shù)馁澝篮苋饴?，所以不愿意做?那幺就來個適當(dāng)?shù)馁澝?！?我也知道！問題是我找不到適當(dāng)?shù)馁澝?！〞一般人比擬容易看到別人的缺點，所以常會忽略了別人的優(yōu)點，為什幺會這樣？因為別人的向?qū)c會談對我造成傷害，我不得不提防防；別人的優(yōu)點會造成我的自卑，所以有時成心視而不見；時間久了就成了習(xí)慣，而習(xí)慣是不容易改的，所以我們不妨來試試看從缺點下手的贊美法：缺點優(yōu)點面的贊美贊美70歲老人的安康"你是我見過一樣年齡中身體最安康的一位！〞"您真不簡單！如果我到你這年紀(jì)時，有你一半安康就不錯了！〞贊美胖妞的身體"你是見過像你這樣身材中最美的一位！〞"你是我見過像你這樣身材中舞蹈得最好的一位！〞贊美不用功準(zhǔn)備高考的孩子："難得看到準(zhǔn)備高考的學(xué)生像你這樣悠閑的！〞"難得看到這幺有自信面對聯(lián)考的人！〞贊美一個不務(wù)正業(yè)的男人："難得有人可以不用工作是日子一樣過得很愜意的！我真佩服你！〞〔態(tài)度要誠懇〕"其實能學(xué)你忙里偷閑也不錯！〞連續(xù)三個月低潮，沒業(yè)績："其實度過低潮比度過高潮還不簡單，因為要忍受的更多，不是嗎？〞"其實低潮的準(zhǔn)備越久，帶進(jìn)來的高潮越是不可限量！〞贊美一個經(jīng)常遲到的人："你真不簡單，總是能夠準(zhǔn)時遲到！〞"你最了不起，只要你到了，就全到齊了！〞〔笑一笑〕贊美常生病的人："生病就是免疫，所謂小病不斷，大病不患，也沒有什幺不好！〞"生病養(yǎng)神嘛！生病就是給忙碌的人休息的時機(jī)！〞"知道自己生病比不知道的好，不知道的病才是最麻煩的大??！〞贊美身體有缺陷的人："能跟常人一樣的工作生活，其實付出的代價更大，不簡單！〞"比一般人更有才華，真是不簡單！〞"比一般人更珍惜生命，珍惜安康！〞在推銷的過程中，贊美是無所不在的，贊美也是人際關(guān)系的潤滑劑?？墒沁@樣的技巧用多，有時難免會讓對方感到虛偽，所以真誠的贊美就變得很重要了。所謂真誠的贊美就是發(fā)自內(nèi)心的肯定與贊許，贊美要表現(xiàn)在言辭也要表現(xiàn)在行動上，是不是真心，對方最清楚了，所以你假設(shè)要開場學(xué)習(xí)贊美，就要先學(xué)會欣賞別人；要學(xué)會欣賞別人，就要先學(xué)會欣賞自己，給自己多一些空間，不要對自己要求太嚴(yán)，贊美就會變得越來越容易。開門的話術(shù)十五、開門的問題在開門的階段，我們要從請問的過程里收集一些對方的資料，但錯誤的發(fā)問方式會讓對方感到討厭，有時會讓人覺得有被剝光衣服的感覺，所以發(fā)問時要注意以下幾點：要帶著關(guān)心與接納的心去請教。要深入每一個話題，不要只是收集資料。不要帶著收集資料準(zhǔn)備進(jìn)攻的心去問。"你有幾個小孩？〞"3個！〞"那不簡單！一次帶3個孩子不容易！都多大了？〞"老大8歲，一個6歲，小的4歲。〞"剛好差兩歲！真是符合家庭方案！〞"家庭方案書不是每3年一個嗎？〞"不一定！其實一口氣生完，再來好好教育他們也是不錯！〞[說明]這是一邊問一邊關(guān)心與接納的談話，比擬不會有被逼口供的感覺。話題讓它自然去開展，自然會有深入的交談，因為沒有明顯的進(jìn)攻氣息，所以客戶也會比擬真實地表達(dá)他自己，如果是這樣的問法那就差矣："你有幾個小孩？〞"3個！〞"多大了？〞"老大8歲，一個6歲，小的4歲〞"怎幺剛好差兩歲！這幺密！老大念小學(xué)？〞"嗯！〞"幾年級？〞"二年級。〞"那他可以買一*兒童教育年金！〞·關(guān)心變成調(diào)查推銷員如果心急，常常會把關(guān)心變成調(diào)查："陳太太！你先生在做什幺？〞"貿(mào)易！〞"他是做哪方面的貿(mào)易？〞"電子零件！〞"你有幾個小孩？〞"3個！〞"多大了？〞"11歲，9歲，7歲。〞"幾個男的幾個女的？〞"你問這幺多干嘛？〞〔客戶不耐煩了，不想再說了?！硢栴}本身沒偏差，而是錯在缺乏關(guān)心與接納，問題出在像是在收集資料而不是在請教?！ぷ兿虻慕徽?陳太太！你先生在做什幺？〞"貿(mào)易。〞"那很好！他是做哪方面的貿(mào)易？〞"電子零件。〞"電子零件！很科技的產(chǎn)品，你先生真不簡單！〞"你有幾個小孩？〞"3個！〞"真好命！都大了吧！〞"11歲、9歲、7歲。〞"剛好都差兩歲，真會方案。我有兩個小孩，一個9歲，一個才9個月！〞這才像雙向的交談，一方面推銷員表現(xiàn)出關(guān)心與接納，另一方面他也適時地深入話題，也能適可而止，客戶才不會有一層一層被剝皮的感覺。推銷員也不急著切入保險主題，比擬像朋友之間的聊天，很輕松，客戶的感受也會很好！十六、開放式問話與引導(dǎo)式問話問話的方式有兩種：一種稱之為開放式問話，另一種稱之為引導(dǎo)式問話。開放式問話是可以讓對方有比擬多的答案選擇；而引導(dǎo)式的問話通?？蛻糁挥惺桥c不是二擇一的選擇："你最近怎幺樣了？〞這是開放式問話。"你最近是不是很忙？〞這是引導(dǎo)式問話。"你對于保險的看法如何？〞這是開放式問話。"你認(rèn)為每個人是不是都需要保險？〞這是引導(dǎo)式問話。"費用太高了！你覺得多少預(yù)算幫可以？〞這是開放式問話。"費用太高了！那幺9000元的預(yù)算可以嗎？〞這是引導(dǎo)式問話。"你看什幺時間方便？〞這是開放式問話。"你看明天上午或明天下午？〞這是引導(dǎo)式問話。關(guān)心與收集資料的開放式問題在集資料的談話里要使用開放式的問話方式，不要用引導(dǎo)式的問話方式："陳太太！聽說你先生在做貿(mào)易的？〞"是！〞"是做電子零件方面的貿(mào)易？〞"是！〞"聽說你有3個小孩？〞"是的！〞"像最小的是7歲？〞"對！〞這叫做引導(dǎo)式問話，這樣的問法要用在別的地方，但不是用在收集資料。收集資料要使用開放式的問話，讓對方有更大的空間去表達(dá)，同時我們也可以因此獲得更多的資訊。"陳太太！你先生在做什幺？〞"貿(mào)易。〞"那很好！他是做哪方面的貿(mào)易？〞"電子零件。〞"電子零件？很科技的產(chǎn)品，你先生真不簡單！〞"你有幾個小孩？〞"3個。〞"真好命！都大了吧？〞"11歲，9歲，7歲。〞"剛好都差兩歲！真會方案！我有兩個小孩，一個9歲，一個才9個月！〞切入的引導(dǎo)式問話根本的資料收集完成后，接著就是引導(dǎo)進(jìn)入保險的話題，就要開場使用引導(dǎo)式的問話："陳太太！你說你先生在做貿(mào)易，那是不是經(jīng)常要跑國外？〞"是的！〞"像他這種情形，不知道有沒有買保險？〞或--"像他這種情形，不知道買了多少保險？〞☆☆☆☆☆☆☆"陳太太！你說你有3個小孩，那生活開銷一定很大？〞"還好！〞"像你這種情形，不知道有沒有買保險？〞或—"像他這種情形，不知道買了多少保險？〞其實話不必說太多，不必去講一大堆理由來問問題，先把問題提出來，等對方答復(fù)再說也不遲。所以開門的切入語最簡單的一句話就是："像你這種情形，不知道有沒有買保險？〞或—"像你這種情形，不知道買了多少保險？〞如何設(shè)計問話1．要事先規(guī)劃出問題的順序與主要內(nèi)容，并要背下來。"陳小姐，你看起來這幺年輕，你是1969年生的吧！〞"哪有可能，我是1961年生的！〞"喔！那你保養(yǎng)得不錯，你有幾個小孩？"兩個。〞"兩個！那你結(jié)婚了沒有？〞客戶臉一陣紅一陣白，沒有回推銷員的話。問話的順序弄反了實在糟糕！推銷員在推銷過程所發(fā)生的問題，實在是無奇不有2．不必問的問題不要多問"陳先生！不知道有沒有買保險？〞"有！〞"不知道是買哪一家的？〞"很多家〞"一年繳多少保費？〞"五、六萬元〞"保額有多少？〞"不清楚！〞"買幾年了！〞"二、三年！〞"你的經(jīng)手人有沒有經(jīng)常跟你聯(lián)絡(luò)？〞"經(jīng)手人是我太太！〞"那你們有沒有每年整理你們的保單？〞七個問題，中間的五個問題其實是多問的，因為要導(dǎo)入到有沒有每年整理保單，只要問完第一個問題就夠了："陳先生！不知道你有沒有買保險？〞"有！〞"那你們有沒有每年整理你們的保單？〞問題問多了，客戶會煩也會開場產(chǎn)生生戒備心，而且容易節(jié)外生枝，對推銷面談是不利的。推銷員之所以會這樣做，歸根究底問題是沒有事先規(guī)劃，一邊問一邊想的結(jié)果，你說是嗎？3．不能問的問題不要亂問有一次我太太陪我參加一場研討班，一位學(xué)員看到我太太如此年輕貌美："這是你秘書？〞"不是！是我太太！〞"喔！那是小老婆了？成功的男人身邊都會帶一位漂亮的小老婆！〞她的口才確實是一流，可惜問錯話了，而且還自說自話，表現(xiàn)她很有世面很豁達(dá)似的?！な摺⒏鞣N開門的話術(shù)1．用儲蓄角度開門1976年的時候，保險的風(fēng)氣未開，談保險總是和死亡擺在一起，一般人會把保險和不吉利擺在一起，所以只好用儲蓄的角度來導(dǎo)入保險："你這樣每天辛苦工作，有沒有為你的晚年準(zhǔn)備好老本？〞"這問題現(xiàn)在考慮還早！〞"如果一個月存1000元，將來老年就有100萬元的養(yǎng)老金可以用，你覺得怎樣？〞"到時候100萬元只能買一包衛(wèi)生紙！〞"你說得很有道理！如果100萬元只能買一包衛(wèi)生紙，恐怕我們要準(zhǔn)備更多的現(xiàn)金才能應(yīng)付晚年的生活，你說對嗎？〞"嗯！〞"陳先生！如果可以的話，我可以為你做一份方案，改天送過來給你參考，你覺得呢！〞2．用保障觀念開門儲蓄的觀念固然好，但保險總是比不上銀行的利息，而且貨幣貶值的問題一直是客戶的疑惑點，所以不得不嘗試用保障的觀念來開門："陳太太！你說你先生常出差，真是蠻辛苦的，不過也沒方法對不對？〞"是呀！〞"如果他出門一趟要一個月或更長，是不是他要先將家里的生活費用準(zhǔn)備好？〞"當(dāng)然！我們都有準(zhǔn)備。〞"如果一個月需要3萬元，一年就要36萬元，10年就要360萬元，這是不是一項很大的支出？〞"陳太太！如果一個月?lián)懿怀?600元，就可以有360萬元的保障，你覺得怎幺樣？〞3．用勞保開門自1981年起，勞保變成是一項很普及的保險，因為每人負(fù)擔(dān)的保費很低，而且醫(yī)療險全額給付，但卻未含配偶與子女的醫(yī)療險，所以用勞保來引導(dǎo)到保險的話題，客戶的抗拒性就減低了。"陳先生！你說你在這家公司有3年了，真不簡單！不知道公懷司有沒有幫你們辦勞保？〞"有。〞"除了勞保以外，還有沒有辦其它的保險？〞"沒有！〞"那你自已有沒有買保險？〞"沒有！〞"如果一個月?lián)?000元來買一個全家醫(yī)療保險方案，你覺得怎幺樣？〞4．用安康檢查開門1982年因為保險要做體檢，而體檢的的工程又很簡陋，客戶常常抱怨檢查工程太少，所以我常幫客戶額外做其它體檢工程，于是我突發(fā)奇想，將安康檢查與保險做一個結(jié)合，開展出用安康檢查開門的話術(shù)："陳先生！您看起來很年輕，您是1949年生的吧！〞"我1947年生的！〞"不知道您有沒有每年為自已做定期安康檢查？〞"沒有！〞"是這樣的！如果你參加我們的全家醫(yī)療保險方案，我們就會每年為你安排定期的安康檢查，不知道你有沒有買保險？〞5．用癌癥開門1983年，*家保險公司推出防癌主契約保單，報章也在大肆報道癌癥的訊息，于是開展出以癌癥開門來引起客戶的興趣："陳先生！您知道**地區(qū)十大死亡原因占第一位的是什幺？〞〔客戶答不上來〕"是癌癥！你知不知道一個肝癌病人一年要花多少醫(yī)藥費用？〞〔客戶搖頭〕"要100多萬元！如果一個月拿出200元錢，保險公司就提供一年109萬元的防癌基金，你覺得怎幺樣？〞6．用保單整理開門自1991年起，保險的市場占有率已達(dá)34%，可是因為過去保險公司業(yè)務(wù)人員的脫落率很高，所以市場上就出現(xiàn)很多所謂的孤兒保單，保單整理成為必然的工作，也是能引起客戶興趣的工作："陳先生！像你這種情形，不知道買過保險嗎？〞"買了！〞"那很恭喜你！一知道你幾年前買的？〞"3年！〞"3年了！那這3年里你有沒有每年整理一下自已的保單？〞"沒有！〞"那沒關(guān)系！是這樣的……7．用健保開門"陳先生！像你這種情形，不知道買過保險嗎？〞"買了！〞"那恭喜你！不知道你幾年前買的？〞"3年！〞"3年了！不知道全民健保以后，你有沒有整理過自已的保單？〞"沒有！〞"那沒關(guān)系！是這樣的……〞8．用資產(chǎn)規(guī)劃開門"陳總！像你事業(yè)這幺忙，又那幺多的資產(chǎn)，有誰在幫你理財？〞"會計師！〞"不知道會計師有沒有告訴你把局部資產(chǎn)保險化的做法？〞"沒有！〞"那沒關(guān)系！是這樣的，如果你提撥3000萬元出來，你就可以擁有1、2億元的資產(chǎn)保險，10年后它會增值到2億元，而你提撥的3000萬元，出單后馬上又可以向保險公司貸款2400萬元，實際上你放在保險公司的錢是600萬元，以后每年再支付180萬元的利息，我這里有一份分析表，你可以參考一下，……〞9．用為子女買保險開門1995年，**地區(qū)的投保率已高達(dá)52%，多數(shù)為人父母的都已投保了，他們都是保險觀念很好的族群，可是對于加保的動機(jī)不強(qiáng)，于是為滿14歲的子女提前買保險，就成了強(qiáng)面有力的開門點，因為保險是越年輕越廉價："陳先生！你大兒子今年剛滿14歲，您有沒有考慮為他買一*保險？〞"小孩子買什幺保險！〞"是的！陳先生！您說得沒錯！小孩子沒什幺風(fēng)險的，而做父母的也不會想到孩子的權(quán)益，不過我的客戶他們都會為他的小孩子買保險，因為越年越廉價。孩子將來還是要買保險的，但如果父母提前幫孩子買好保險，將來孩子自已繳保費時，負(fù)擔(dān)就輕了。以你小孩的年齡來買1000萬元終身保險，一年只要3萬多元，但如果以我們40幾歲來買1000萬元，一年就要30幾萬元，要多繳10倍的保費卻又少了30年的保障?，F(xiàn)代父母所努力的不也都是為了孩子？所以現(xiàn)在幫孩子買實在是很值得投資歷，你覺得呢？〞 【結(jié)論】開門的話術(shù)其實很簡單，因為保險觀念已開放了?？墒怯行┤耸褂昧诉@些話術(shù)，卻是一點效果也沒有，業(yè)務(wù)員說："我問客戶買了多少保險，他卻一字也不說，我就回來了。〞別忘了，開門之前要先做好應(yīng)酬，也就是說讓客戶能承受你，否則就象打羽毛球一樣，你發(fā)一個球出去，對方根本沒興趣跟你玩，所以也懶得去接球，當(dāng)然這場球賽就打不下去了，你的超級球技也就發(fā)揮不出來了。所以記得在應(yīng)酬的對話里面，要不斷使用認(rèn)同法與贊美法，讓客戶喜歡跟你玩球。反對問題處理·十八、不說服也不被說服原則推銷是需要主動出擊，所以推銷員要像個服從命令的武士，就像斗雞時對方一對抗他就還擊，所以客戶一提出反對問題，他直覺地就要還擊，也就是意圖要說服對方：·保險都是騙人的"保險都是騙人的！〞"是你被騙過還是你聽朋友說的？〞"聽說的！〞"你有沒有聽說小陳離婚了！〞"那怎幺可能？他們夫妻感情不是很好嗎？〞"對呀！我只是聽說而已！〞推銷員很得意的答復(fù)，他想這下子客戶可要投降了！客戶會因此而投降嗎？〔不會〕還是會因此而更加抗拒？〔更抗拒〕對！所以客戶不會因為被說服而承受，而是會因為承受而被說服，所以在客戶未承受你之前不要急于說服。·"保險都是騙人的！〞"你說保險都是騙人的？陳先生！你說得很有道理，如果保險會騙人，我想我也不會再做保險了，陳先生！請問你目前買了多少保險？〞【說明】只承受他的話語不擊碎他，然后引導(dǎo)入我的話題，而所用的引導(dǎo)語不必與前面的話題有任何關(guān)聯(lián)，象上面所說的："請問你目前買了多少保險？〞是可以一句走天下，可以接在客戶的任何問題之后的。"沒買過！〞"那沒關(guān)系！如果我來幫你做一份一個月10000元預(yù)算的保險方案給你參考，你覺得怎幺樣？〞"一個月10000元可以買什幺？〞引起客戶興趣了。"是這樣的……·我沒有時間跟你談"我沒有時間跟你談！〞"你沒有時間？好嘛！那等你有時間我們再聯(lián)絡(luò)！〞推銷員自已打退堂鼓，這樣才有面子。如果推銷員過于保守不敢進(jìn)攻，或是過于客氣變成退縮，或是太在乎面子，太愛身價，生意是很難有好的進(jìn)展的。"我沒有時間跟你談！〞"那沒關(guān)系！陳先生，我知道您事業(yè)忙所以騰不出時間來談保險，所以如果你明天上午時間可以的話，只要20分鐘，我就可以為你講解整個保險內(nèi)容，你覺得怎幺樣？〞 【說明】這是在約訪華團(tuán)中常用的導(dǎo)入語，我們一方面承受客戶訊息，一方面也提出我們想要給的訊息，因為整個是有承受性的，客戶通常很難拒絕。原理：你的想法與感覺是瞬間在改變的人的想法與感覺是瞬間在改變的，客戶在10點25分時拒絕，不等于在10點30分還是拒絕。所以如果你在他年出拒絕理由當(dāng)時，馬上說服他，可能造成成他的堅持已見，客戶就會為自已拒絕的理由找立足點，事情就會越演越烈。所以在客戶提出拒絕當(dāng)時，不要去說服他，只是認(rèn)同接納，可能等10點25分過后，他就又改變了。因為如果你的話題還沒有引起他的興趣，他當(dāng)然會拒絕，如果你能把握時機(jī)繼續(xù)創(chuàng)造他的興趣〔但不是說服他〕，總是會有時機(jī)的。在開門階段因為推銷員尚未展示購置點與方案書，尚缺乏以引起客戶的興趣，所以不去說服客戶，當(dāng)然也不能讓客戶給說服了。沒共鳴就不往下講。"陳先生！你小孩今年剛滿14歲，有沒有考慮為他買一份保險！〞"小孩買什幺保險！如果小孩怎幺樣了，我們大人也沒什幺好活的了！〞"對！確實！小孩子是沒什幺風(fēng)險，而做父母的也不會想到孩子的保險金，不過我的客戶他們都會為他的小孩買保險！〞"喔！〞 客戶沒有接我的訊息，我就沒繼續(xù)下去，后來我們談到父母培養(yǎng)小孩是絞盡腦汁："為了培養(yǎng)他們，還送他們到國外念書呢！〞"陳先生！你真的很疼小孩耶！其實你是可以幫你的小孩買一*保險！〞"為什幺？〞"因為保險是越年輕越廉價。孩子將來長大還是要自已買保險的，但如果父母提前幫孩子買好保險，將來孩子自已繳保費時，負(fù)擔(dān)就很輕了。以你小孩的年齡來算1000萬元終身保險，一年只要3萬多元，但如果以我們40幾歲再來買1000萬元，一年就要30幾萬元，要多繳10倍的保費卻又少了30年的保險，而現(xiàn)代父母所努力的不也都是為了孩子？所以現(xiàn)在幫孩子買實在是很值得考慮的，你覺得呢？〞"你這樣說還可以承受！〞"陳先生！我這里正好有一份關(guān)于小孩的方案，不知道可不可以給您參考一下？〞"我看這以后再說吧！〞"沒關(guān)系！陳先生你小孩比擬像你還是像他媽媽？〞【說明】客戶對我們的談話有共鳴，他就會有所反響，我們就可以往下講，如果客戶對我們的話題沒興趣，他就不會起共鳴，這時如果繼續(xù)往下講，就會變得有點想說服對方的意思，容易引起客戶的反感，這時最好先收兵轉(zhuǎn)移到輕松話題，待有時機(jī)再轉(zhuǎn)進(jìn)，好象在作戰(zhàn)！運籌帷幄，而你就是那指揮官?！な?、反對處理原則推銷工作最怕的就是碰到客戶的反對，可是客戶會反對是必然發(fā)生的現(xiàn)象，推銷員還是要勇敢地面對它，其實把反對問題做一個分類，我們可以得到簡單的處理模式，任何問題只要套入此模式，均可迎刃而解：處理方式使用時機(jī) 型使用語1．帶過不處理當(dāng)問題與切入點無關(guān)時認(rèn)同贊美+反問2．把不明確變成明確當(dāng)問題不夠明確時認(rèn)同贊美+反問3．真問題的處理當(dāng)問題是真的時認(rèn)同贊美+表達(dá)+反問4．假問題的處理當(dāng)問題是假的卻又關(guān)系到切入點時認(rèn)同贊美+表達(dá)+反問5．反對點變購置點的處理任何情況均可使用連續(xù)反問的引導(dǎo)法則當(dāng)客戶提出問題來："跟你買保險有沒有折扣？〞如果你還在開門階段，這時問題與切入點無關(guān)，所以你可以用第一種處理法--"那沒問題！不知道陳先生您預(yù)算一個月大概多少來買保險？〞如果你正要講解方案書，這時問題與切入點亦無關(guān)，所以你用種第一種處理法—"那沒問題！陳先生我今天有將您的方案書帶來，您要不要先參考一下？〞如果你已講解完建議書，客戶提出打折的問題，這時問題與切入點已有關(guān)系，可是不知道是真問題還是假問題，我先假設(shè)是假問題，所以我們用第四種處理法—"您說打折問題？是這樣的，這份方案我是依據(jù)您的預(yù)算一個月10000元設(shè)計的，一樣的內(nèi)容如果您找別家買可能要13000元，我不知道這樣的價格差距有沒有滿足陳先生您的需要？〞如果同樣的問題是在關(guān)門階段，而且恐怕客戶是真的在乎有沒有打折的問題，所以此時問題就一切入點有關(guān)，且又是真問題，所以你要用第三種處理法—"陳先生！這本來就是一份最廉價的方案，如果你還是希望再打折的話，我可以再給你折扣，不過你必須幫我介紹3個客戶，而且一定要能成交的喔！〞這就是處理反對問題的藝術(shù)，絕不是坊間書籍所編的反對問題處理，一個問題對應(yīng)一個答案，那是會出錯的。·二十、帶過不處理〔認(rèn)同贊美+反問〕使用時機(jī)：當(dāng)問題與切入點無關(guān)時，通常用在開門的階段。帶過不處理是業(yè)務(wù)老手常用的說話模式，因為客戶總是想到哪里