生產(chǎn)與作業(yè)管理-品質(zhì)管理

生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理臺(tái)灣麥當(dāng)勞簡介

四個(gè)發(fā)展階段的經(jīng)營策略時(shí)期1984~1993（進(jìn)入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴(kuò)充期）2001~現(xiàn)今（新世紀(jì)麥當(dāng)勞）ManagementModeBoss（經(jīng)營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動(dòng)計(jì)畫、每季進(jìn)行檢討一次)CycleofSuccess(創(chuàng)造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個(gè)公司、一個(gè)策略、一個(gè)廣告)Organizationpeople家族、人治個(gè)人價(jià)值、團(tuán)隊(duì)資源本土化、區(qū)域化加盟、社區(qū)化、第一線資源整合、臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)、全球資源、品牌挑戰(zhàn)與學(xué)習(xí)進(jìn)入價(jià)值多角經(jīng)營主管動(dòng)盪亞洲金融風(fēng)暴競爭/同質(zhì)化921顧客期望Bigness人員經(jīng)驗(yàn)不足創(chuàng)新ValueChainSupplyChainE化LossFocus：://；；：生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理臺(tái)灣麥當(dāng)勞簡介

核心價(jià)值、願(yuàn)景與文化傳承

願(yuàn)景要提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)策略人：對我們的人員來說，麥當(dāng)勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當(dāng)勞提供最好的餐飲服務(wù)利潤性成長：對我們的加盟經(jīng)營者、供應(yīng)商來說，麥當(dāng)勞持續(xù)追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價(jià)值、領(lǐng)導(dǎo)行為生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理Today…wellshowyou!!!麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)麥當(dāng)勞的自動(dòng)化麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的服務(wù)利潤鏈麥當(dāng)勞的全面品質(zhì)管理：://；；：生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理供應(yīng)鏈架構(gòu)精神價(jià)值創(chuàng)新食品衛(wèi)生、不斷貨供應(yīng)鏈任務(wù)願(yuàn)景品質(zhì)總成本生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理供應(yīng)鏈願(yuàn)景、任務(wù)、精神願(yuàn)景：擁有世界級(jí)的供應(yīng)鏈任務(wù)：以優(yōu)異的供應(yīng)鏈網(wǎng)路提供麥當(dāng)勞可持久優(yōu)勢精神與價(jià)值：共享的價(jià)值、獨(dú)立性、合作/伙伴關(guān)係、整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理供應(yīng)鏈管理目標(biāo)1.創(chuàng)新2.食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證3.品質(zhì)4.總成本生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)臺(tái)灣麥當(dāng)勞二個(gè)配銷中心（DistributionCenter)

桃園南崁DC彰化大城DC（麥當(dāng)勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應(yīng)中心數(shù)500家1000家所有權(quán)臺(tái)灣麥當(dāng)勞--以使用權(quán)方式租借給上游--供應(yīng)商碁富食品公司肉品廠夏暉食品公司配銷中心

麵包廠

生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理食品城營運(yùn)目的降低系統(tǒng)運(yùn)輸成本提供內(nèi)部各廠商相互支援的功能有效縮短主要產(chǎn)品之交貨期生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理配銷中心的主要角色與功能1.與供應(yīng)商確認(rèn)訂單2.進(jìn)貨之排班與確認(rèn)進(jìn)貨狀況3.處理所進(jìn)貨品達(dá)到麥當(dāng)勞對產(chǎn)品品質(zhì)以及安全的標(biāo)準(zhǔn)4.倉儲(chǔ)以及庫存量管理5.與中心分店確認(rèn)訂單6.發(fā)展並執(zhí)行貨運(yùn)班表，運(yùn)送產(chǎn)品至各中心分店7.供應(yīng)商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計(jì)畫以及庫存恢復(fù)方案等生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達(dá)配銷中心，配銷中心依品質(zhì)檢驗(yàn)程序(QIP)收貨貨品儲(chǔ)存最重要的環(huán)節(jié)為溫度控制中心訂貨麥當(dāng)勞各中心須於訂貨日中午12點(diǎn)前，將訂貨單利用網(wǎng)路傳輸至麥當(dāng)勞主機(jī)，再由夏暉於固定時(shí)間接受當(dāng)日各中心之訂單檔案理貨接收中心之訂單後，倉儲(chǔ)部門列出理貨清單並分發(fā)理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區(qū)，並註明趟次、店號(hào)及板數(shù)裝車出車駕駛依派工單上各中心之報(bào)到時(shí)間，將貨物配送到指定之中心配銷中心的主要作業(yè)流程生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理配銷效率的衡量指標(biāo)貨運(yùn)準(zhǔn)時(shí)性運(yùn)送之產(chǎn)品質(zhì)量正確並且沒有損傷油料耗損量單次可運(yùn)送之?dāng)?shù)量車輛使用率領(lǐng)貨效率倉儲(chǔ)與存貨效益生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理麥當(dāng)勞的自動(dòng)化一致性、可預(yù)測性創(chuàng)始人羅·克洛克曾經(jīng)說過：「連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恆的堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，才能保證成功！」

生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理麥當(dāng)勞的自動(dòng)化中央計(jì)畫制度中央生產(chǎn)方式配置自動(dòng)機(jī)器汽水機(jī)電腦化收銀機(jī)炸薯?xiàng)l生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的目的：主要目標(biāo)在於維持產(chǎn)品的一致性為了使組織不那麼依賴個(gè)別員工的技術(shù)，將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓(xùn)練的一般工作人員從事的任務(wù)藉由事先規(guī)定-準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)工作的一套完整的控制系統(tǒng)，便可達(dá)到品管以及降低各項(xiàng)工作所需要的技術(shù)水準(zhǔn)生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)幾乎所有的服務(wù)行業(yè)，都具有互動(dòng)與非互動(dòng)兩個(gè)層面，因此可將麥當(dāng)勞所遵行的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動(dòng)(品質(zhì)與衛(wèi)生)與互動(dòng)(服務(wù))兩方面來討論麥當(dāng)勞是如何做到標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)Quality品質(zhì)：生產(chǎn)以及提供相同產(chǎn)品(食物)規(guī)格的裝配線技術(shù)Ex:1.如何將奶昔混合至正確的濃度2.油炸鍋如何保持在精確的溫度3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末與醃黃瓜片的位置生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)Clean衛(wèi)生：一絲不茍的規(guī)格和有系統(tǒng)的檢查制度Ex:1.正確地清理盥洗室2.如何儲(chǔ)存蔬菜與保存期限3.多久必須清掃一次廁所生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)Service服務(wù)：將第一線員工視為產(chǎn)品的一部份，使他們的態(tài)度與行為，都能符合企業(yè)需要，?標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作就是微笑?Ex:櫃臺(tái)服務(wù)六步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請?jiān)俣葰g迎光臨以上的步驟以及其他更詳盡的規(guī)範(fàn)(ex:如何正確的將食物放入帶子中、表達(dá)有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可將關(guān)於員工的工作態(tài)度、舉止、言詞和行為給定型化生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)麥當(dāng)勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品麥當(dāng)勞成功的關(guān)鍵，就在於它的一致性與可預(yù)測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應(yīng)的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務(wù)顧客，這些承諾都完全一樣生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理服務(wù)利潤鏈由Heskett,Jones,Loveman等學(xué)者在1994年的HBR上發(fā)表生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理企業(yè)獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度顧客所得價(jià)值忠誠度高的員工對公司滿意的員工服務(wù)利潤鏈生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理服務(wù)利潤鏈1就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅(qū)使公司獲利力及業(yè)務(wù)成長只有熟悉麥當(dāng)勞經(jīng)營方式的「熟悉顧客」利用每晚七點(diǎn)三十分至八點(diǎn)三十分，進(jìn)行電話訪問提高熟悉顧客之忠誠度就顧客滿意方面：由顧客滿意驅(qū)使顧客忠誠每三個(gè)月主動(dòng)發(fā)放意見調(diào)查表並設(shè)有「秘密客」評(píng)估機(jī)制就外部服務(wù)價(jià)值方面：由顧客價(jià)值驅(qū)使顧客滿意同時(shí)注重形象全球化與產(chǎn)品地區(qū)化就員工生產(chǎn)力而言：由員工生產(chǎn)力驅(qū)使顧客價(jià)值實(shí)施了員工與主管雙向溝通的策略生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理服務(wù)利潤鏈2就員工忠誠方面：由員工忠誠驅(qū)使生產(chǎn)力充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時(shí)及正職員工的福利制度就員工滿意方面：由內(nèi)部品質(zhì)驅(qū)使員工滿意招募原則是「機(jī)會(huì)均等，唯才是用」錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排新進(jìn)員工，都會(huì)接受訓(xùn)練員的指導(dǎo)通過工作上的應(yīng)試評(píng)估就內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)方面：由服務(wù)利潤鏈成功的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)讓員工很清楚知道，只要是進(jìn)到門市的人，就是顧客訓(xùn)練計(jì)畫強(qiáng)調(diào)職涯規(guī)劃的發(fā)展系統(tǒng)提供員工發(fā)展機(jī)會(huì)，如升遷、營運(yùn)合夥加盟系統(tǒng)、員工加盟店、跨功能轉(zhuǎn)調(diào)生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理產(chǎn)品品評(píng)每一環(huán)節(jié)都一再確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)每一項(xiàng)產(chǎn)品都有其品評(píng)標(biāo)準(zhǔn)(至少2分，滿分為3分)產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)書及原料組成配方表統(tǒng)計(jì)製程控制品質(zhì)評(píng)估系統(tǒng)生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理整體品保系統(tǒng)包含：食品安全－廠商HACCP與GMP認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)程序認(rèn)證、產(chǎn)品回收測試、中心食品安全等。產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味－工廠產(chǎn)品品評(píng)與規(guī)格控制、有能力生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。生產(chǎn)品質(zhì)與效能－生產(chǎn)最佳化、應(yīng)產(chǎn)率控制、保持最佳狀態(tài)等。人員發(fā)展－訂定明確目標(biāo)並評(píng)估、實(shí)際操作技巧與專業(yè)知識(shí)、建立競爭力。品質(zhì)改善－廠商發(fā)展系統(tǒng)、顧客抱怨系統(tǒng)。生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理服務(wù)顧客的基本方針：Q.S.C.V.Quality(品質(zhì))嚴(yán)格的品質(zhì)控制顧客至上，儘量配合顧客的要求Service(服務(wù))迅速、正確，並笑臉迎人Cleanliness(清潔)保持最整潔的環(huán)境Value(價(jià)值)盡可能使每位顧客感受到重視，達(dá)到最高滿意度生產(chǎn)與作業(yè)管理