零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實務(wù)

在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。一、培訓(xùn)的門類1.1新進人員的職前訓(xùn)練

1.1.1實習(xí):先在門店作業(yè)一段時間,使之對門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。

1.1.2專業(yè)訓(xùn)練:然后進行所需心態(tài)、知識、技能的集中培訓(xùn)。

1.1.3實戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位，由資深門店人員個人輔導(dǎo)。1.2老員工的訓(xùn)練

1.2.1崗位技能的強化訓(xùn)練

1.2.2新技能的引入訓(xùn)練二、培訓(xùn)的規(guī)劃2.1培訓(xùn)內(nèi)容

2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒有良好的心態(tài)不可能承受困難。

2.1.2知識的訓(xùn)練。知識就是力量，沒有足夠的知識不可能有好的表現(xiàn)。

2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗，沒有嫻熟的技能不可能臨場應(yīng)變。2.2培訓(xùn)時間

2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長期舉辦,有可能的話最好固定下來,決不能淺嘗則止。

2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。

2.2.3集訓(xùn)時間不要與營業(yè)高峰時間沖突。2.3培訓(xùn)場所

2.3.1除非必要,集訓(xùn)場地最好不在自己公司內(nèi),較能專心不受干擾。2.4培訓(xùn)課程

2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計劃出。本次無法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。

2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。

2.4.3欲聘請的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過。

2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備

2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備。

預(yù)算報批

議程安排

場地布置

講義資料

餐飲準(zhǔn)備

人員接送

簽到事宜

紀(jì)念品2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。

集訓(xùn)日期

地點

報到時間

課程

紀(jì)律

個人攜帶用品

作息時間表三、培訓(xùn)的實施3.1門店人員對門店的意義?形象代表

他們是門店形象乃至整個零售組織的代表

溝通代表

他們是門店與消費者之間的信息橋梁

服務(wù)代表

他們是門店服務(wù)水平的代表3.2門店人員應(yīng)該做什么工作?宣傳門店

溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動

產(chǎn)品銷售

刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買

產(chǎn)品陳列

終端生動化的維護

收集信息

收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息；

填寫報表

完成銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作

其它

完成門店主管交辦的各項其它臨時任務(wù)3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?基本素質(zhì)

愛心

信心

恒心

熱心基本知識

了解門店和產(chǎn)品

了解零售行業(yè)和競爭門店情況

了解顧客特性與其購買心理

導(dǎo)購技巧

工作職責(zé)與工作規(guī)范3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?

3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則

情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅

對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激

當(dāng)顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客3.4.2做事先做人的OCP法則

推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)

先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品3.4.3第一印象的5S法則

微笑（smile）

迅速（speed）

誠懇（sincerity）

靈巧（smart）

研究（study）3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?

3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn)

服飾美

和諧、大方，穿戴整潔

修飾美

美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生

舉止美

言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落

情緒美

熱情洋溢，精力充沛3.5.2儀表的禁忌

頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪

胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。

汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。

上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。

指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。3.6優(yōu)秀門店人員的語言表達?

表達技巧

態(tài)度要好點頭示意，笑臉相迎

表達恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切

突出重點推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅

通俗易懂避免專業(yè)術(shù)語

語氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽

語調(diào)柔和說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺

有問必答盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意

留有余地不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答

規(guī)范用語

您好

好的

請您稍等

讓您久等了

可以嗎

對不起

謝謝您

禁忌用語

你自己看吧

你要的這種沒有

我不知道

不可能出現(xiàn)這種問題

這肯定不是我們的原因

別人用得挺好的呀

我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀

我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的

你先聽我解釋

沒看我正忙著嗎？一個一個來

這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的

你怎么這樣講話的

你相不相信我

這么簡單的東西你也不明白

想好沒有，想好了就趕快交錢吧3.7優(yōu)秀門店人員的顧客知識?3.7.1、顧客的類型3.7.2、顧客的購買信號及應(yīng)對

3.7.2.1、顧客的購買信號之一：注視/留意3.7.2.2、顧客的購買信號之二：感到興趣3.7.2.3、顧客的購買信號之三：聯(lián)想

3.7.2.4、顧客的購買信號之四：產(chǎn)生欲望

3.7.2.5、顧客的購買信號之五：比較權(quán)衡3.7.2.6、顧客的購買信號之六：信任

3.7.2.7、顧客的購買信號之七：決定行動比如說：小姐，請幫我這一種拿兩盒。

小姐,收銀臺在哪邊。3.7.2.8、顧客的購買信號之八：滿足3.8、優(yōu)秀門店人員的實戰(zhàn)技巧?3.8.1、等待顧客的技巧3.8.2、初步接觸技巧3.8.3、商品提示技巧3.8.4、商品說明技巧調(diào)動顧客的情緒

讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見

語言流利

要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言3.8.5、商品推介技巧幫顧客比較商品

利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處

實事求是

千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的

為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想

讓商品說話

把商品自身的特點展示給顧客看3.8.6、處理異議技巧3.8.7、掌握購買信號的技巧3.8.8、購買建議的技巧時機成熟時，就要大膽請求顧客購買3.8.9、成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。3.8.10、交叉銷售的技巧順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品3.8.11、顧客建檔的技巧盡可能地記下顧客性別、年齡、