鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)期末試題A

江蘇省宿遷經(jīng)貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 2014—2015學(xué)年度第一學(xué)期商貿(mào)系高鐵專業(yè) 2013級《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》期末試卷 （A卷）口號一二三四總分得分□□□□□□ 90分鐘）口口口口口口口口口口口號學(xué)口口口口口口口口口口口名姓口口口口口口口口口口級班得分評分人□□□□□□□□ 1分，共20分□1、建立高效、便捷、安全的 □□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□2、服務(wù)質(zhì)量問題的民事責(zé)任分為 □□□□□□□□□□3、旅客車票、行李票和包裹票，是具有 □□□□□□□□□□□□□□□4、用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握企業(yè)運(yùn)作經(jīng)營的權(quán)□□□□□5、列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過 □□□,□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□6、在買方市場，企業(yè)經(jīng)營的著眼點(diǎn)是努力拓展 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□7、在處理與旅客的矛盾時(shí)，要從旅客和多爭取客源的角度考慮，不應(yīng)該□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□8、列車運(yùn)行在市區(qū)、長大隧道、大橋和9、車站嚴(yán)禁出售無生產(chǎn)單位、日期和10、列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客到站。11、為顧客利益著想是企業(yè)營銷的12、一旦查到危險(xiǎn)品，應(yīng)保持□□□□□□□□□□□□□分□□□□□□□□□□□□□ 的食品。 □□,□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□的□□,□□□□□□□□□□□,不13、創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是 而□□□□□□14、車票是請柬，售票窗口是 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□15、品牌代表產(chǎn)品一定的質(zhì)量和特色，便于顧客的 和選購□16、如機(jī)器檢查有問題或需要開包檢查時(shí)，不能用 □□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□□17、紅色旅游是一種獨(dú)特的旅游資源，是中華民族寶貴的 ，是一種指責(zé)精神和物質(zhì)相結(jié)合的人文旅游資源?！酢酢酢酢酢酢酢酢酢酢酢?8、傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、□□□□□□□□□□□□19、培養(yǎng)動車組列車服務(wù)人員的服務(wù)意識遠(yuǎn)大于制度的剛性需求，這是由于動車組列車□□□□ □□□□□20、CRH動車組列車的全稱為 “ChinaRailwayHigh-speed”,意為“I得分評分人二、□□□□ □□□□□□□,□□□□□□□, 每題1分，共25分)□1.旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在 500□□□□□□□□□□□□□□2.鐵路責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量差錯。□3.鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。)4.一般情況下 ,□□□□□□□□□ 40min開始檢票， □□□□□□□□□ 20min□□□□□□5.□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□6.旅客安全指標(biāo)是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)?！?.旅客列車始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)?！?.對抑郁型旅客客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動關(guān)心，減輕其乘車心理壓力?！?.□□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。□10.動車組的一等車廂相當(dāng)于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務(wù)的要□□□□□□□□□□□□11.對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決?！?2.旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。□13.由于心境只能維持較短的時(shí)間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。)14.對旅客要做到口為主、話當(dāng)先，服務(wù)中盡量要用“五聲” □□□□□ □□15.□□□□□□□□□□□□□□□□□ ,□□□□,□□□□□□□□□□16.□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□17.□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□18.□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□,□□□列車開車2h□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□19.□□□□□□□□□□□□□ 15:00~23:00之□,□□□□□ 6:00~10:00□□□□□□□□□□□□20.□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□21.□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□22.客運(yùn)站功能設(shè)計(jì)以旅客為核心是科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。□23.鐵路客運(yùn)有形展示場所中對旅客影響最大的是客運(yùn)站和旅客列車。

□24.鐵路客運(yùn)站建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性并不是說造價(jià)越低越好，而是強(qiáng)調(diào)客運(yùn)站建設(shè)過程□□□□□□□□□□□□□ □25.每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機(jī)。得分評分人口口口口口口口口口口口號學(xué)口口口口口口口口口口口名姓口口口口口口口口口口級班□□□□□□ 6小題，共42分)11鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？21服務(wù)質(zhì)量事件包括哪些內(nèi)容？3.文明服務(wù)中對重點(diǎn)旅客要做到的“三知三有”指什么？.簡述