社會管理創(chuàng)新視閾下地方政府應對突發(fā)公共事件網絡輿情的對策探析

社會管理創(chuàng)新視閾下地方應對突發(fā)公共事件網絡輿情的對策探析中圖分類號：D631.43文獻標識碼：ADOI：10.16400/ki.kjdks.2016.04.071AbstractAtpresent，thenetworkpublicopinioncausedbythesuddenpubliceventshasbecomeanimportantfactoraffectingthelocalgovernmentdecision-makingandtheimageofthegovernment.Fromtheperspectiveofsocialmanagementinnovation，fromthesciencedealingwiththenetworkpublicopinion，andeffectivelyresolvethepubliccrisis，optimizationofsocialgovernanceenvironmentperspective，mainproblemsoflocalgovernmentindealingwithunexpectedincidentsanddisposalofInternetpublicopinionanalysis，putforwardinlinewiththecopingstrategiesfordealingwiththecrisisofnetworkpublicopiniontotherulesofboth.Keywordsinnovation；socialmanagement；publicevents；Internetpublicopinion在轉型過程中，如何在新媒體下積極應對復雜多變的輿情，提高輿情的分析能力，及時準確掌握輿情動態(tài)，科學應對網絡輿情，有效化解公共危機，優(yōu)化社會治理，不斷提高地方的社會和治理能力已成為擺在各級面前的一個重要課題和現(xiàn)實問題。1當下突發(fā)公共事件和網絡輿情的態(tài)勢和特點突發(fā)公共事件是指毫無預兆的、突然發(fā)生且難以控制的人員傷亡、財產損失、環(huán)境災難等公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)事件的信息一般來講受關注度高、傳播速度快、傳播范圍廣、反饋性強、易變形，總體來說突發(fā)公共事件具有未知性、突發(fā)性、破壞性、復雜性、異常性、隨意性的特點。社會轉型期面臨的一些社會矛盾也日益尖銳，突發(fā)事件呈“多發(fā)、易發(fā)〞的現(xiàn)在狀況。一般而言，由于突發(fā)公共事件都是負面事件，總是迅速地對社會產生巨大的沖擊力和震撼力，在極短的時間內成為媒介和社會輿論關注的焦點和熱點，在突發(fā)事件發(fā)生后，網絡往往成為信息發(fā)布的第一媒體。網絡輿情是社會公眾民意在網絡空間的表達和延伸，常常包含著來自不同社會階層公眾的聲音，體現(xiàn)著他們不同的利益訴求。網絡輿情關注的社會公共事件，多數成因復雜、牽涉面廣、傳播快速，具有很強的社會影響力。而通過互聯(lián)網這一載體的傳播呈現(xiàn)出衍生性、偏差性、非理性，盲目性等特點。網絡輿情對社會、、以及民主的影響甚大，已成為發(fā)現(xiàn)社會問題的“顯微鏡〞和體察民情的“晴雨表〞。據人民網輿情監(jiān)測室，截止2015年6月30日，2015年全國網絡熱點輿情事件共738起，全國182起，國際22起。從輿情熱點話題看，2015年上半年全國輿情熱點話題共涉及38個領域。話題量居前五位的是吏治反腐、案件、、作風、輿情。除此之外，城管執(zhí)法、警民關系食藥安全、征地拆遷、互聯(lián)網等話題也較多。隨著網絡越來越強大的影響力和爆發(fā)力，網絡輿情呈現(xiàn)出紛繁復雜的態(tài)勢，往往直接影響到社會生活，尤其是我們國家正處在社會轉型期，網民心理越來越復雜多變，強大的網絡輿情，會影響到現(xiàn)實事態(tài)的發(fā)展，而非理性的網絡輿論經由網絡的助推以及擴大，就會演變成網絡輿情危機，繼而形成社會事件，引發(fā)公共危機，進而對社會安全穩(wěn)定構成威脅?？梢娋W絡輿情日益影響著的公共決策和管理，不斷的考驗著的治理能力。2當下地方網絡輿情應對現(xiàn)在狀況及存在的一些主要問題〔1〕輿情的危機意識薄弱、反應遲緩。一些地方對網絡輿情的發(fā)生缺乏前瞻性、預見性、敏感性，對網絡輿情或將造成的現(xiàn)實影響和危害預期不足，危機意識、輿情意識不夠，遇有輿情事件發(fā)生，有躲和避的主觀行為發(fā)生，由于在第一時間處置不當，極可能在短時間內引發(fā)群體性事件，從而使輿論管理能力和社會治理能力受到質疑?！?〕缺乏預警機制，忽視對網絡輿情的監(jiān)控。一些地方比較忽視網絡輿情的發(fā)展，往往等到危機事件爆發(fā)后才去關注網民負面情緒，了解網絡民意。而忽視了事前有力監(jiān)控預警、事中有序聯(lián)動處置、事后有效研判總結的過程管理機制網，絡輿情的應對多是停留在“先發(fā)生后管理〞的階段。〔3〕門戶網站內容呆板形式單一，互動有效性不足。一些地方還不能真正將網絡作為“善政〞的有效工具，不能充分發(fā)揮網絡參政、議政，發(fā)揚民主，傾聽民意、民聲的有效途徑。雖然-政機構官方微博微信越來越普及，但不少地方官微的信息更新緩慢，發(fā)布的信息也是官腔十足，解答民眾的詢問與質疑不進行解答，與民眾缺乏真誠溝通與有效互動?！?〕信息公開缺乏、執(zhí)政公信力缺失。行政公開制度沒有能有效滿足公民知情權，在社會轉型時期，不同群體的利益訴求不斷向多元化、多層次化發(fā)展的當下，很容易出現(xiàn)公共危機，降低的公信力。網絡輿情危機爆發(fā)之后，一旦地方對危機的應對和處理失當，那么便會進一步加劇公信力的下降?！?〕網絡素養(yǎng)亟待提高。一些官員在新媒體的知識上儲備不足，在運用新媒體的基本素質和同新媒體打交道的能力方面有所欠缺，不同程度的存在“網絡恐懼〞心理，不能有效地適應網絡新媒體下意識形態(tài)、輿論引導、政務公開、民主監(jiān)督、群眾工作等方面的要求?！?〕管理制度、聯(lián)動機制不健全。地方在輿情危機管理方面還缺乏系統(tǒng)全面、制度化的應對機制，同時，不少地方還未成立專門的常設機構來從事危機事件的處理工作，一旦發(fā)生輿情危機事件，往往是臨時抽調相關部門工作人員組成臨時性的處理小組或機構，不利于危機事件的有效、及時處理。如果應對不及時，準備不充分，網絡輿情就會演變成群體事件，影響社會的安定和諧。3提升地方應對突發(fā)公共事件網絡輿情能力的對策建議〔1〕更新危機管理理念，增強現(xiàn)代網絡輿情危機意識。要進一步增強預防和應對網絡輿情事件的危機意識。要提高網絡的駕馭能力，及時研判來自網絡的不良信息，在網絡輿情危機醞釀之初就給予有效介入和控制，通過有效的危機管理把損失降低到最低限度?！?〕樹立現(xiàn)代理念，轉變職能。隨著社會不斷向全球化、信息化方向發(fā)展，由傳統(tǒng)公共行政向現(xiàn)代的轉變是大勢所趨，一方面的社會管理理念應由管理型向服務型轉變，要從關注民生、惠及民利、維護民權方面多做實事，另一方面要充分重視網絡媒體對社會的影響力及破壞力，主動融入網絡媒體新陣地，利用互聯(lián)網去了解民意、匯聚民智、化解民怨和體察民情，要搭建、完善網絡民意表達的公共平臺，調動社會公眾參與社會管理的積極性、主動性，提高決策的民主性、科學性?！?〕促進新媒體與傳統(tǒng)媒體的深度融合，擴大輿論引導合力。媒體融合既彌補了傳統(tǒng)媒體與新媒體的各種不足，又有利于將各自的優(yōu)勢充分發(fā)揮。提高網絡輿論引導有效性，傳統(tǒng)媒體和新興媒體兩個輿論場不可偏廢，傳統(tǒng)媒體和網絡媒體之間互動，可以產生媒體間的共鳴效果，二者的重合度越高，社會輿論越統(tǒng)一，輿論環(huán)境越和諧，輿論引導的針對性和實效越強。要通過主流媒體，發(fā)揮主渠道作用，在第一時間傳達的聲音，杜絕小道消息的蔓延，從而使事態(tài)不擴大、不升級。〔4〕搶抓先機及時回應網絡質疑。部門在面對突發(fā)的公共事件時一定要預判到有可能產生的網絡輿情危機，面對質疑，哪怕是過度懷疑，也要有耐心回應，并且第一時間準確回應，搶占輿論先機，占領網絡輿情的制高點，贏得話語權，掌握主導權。突發(fā)事件發(fā)布要堅持快報事實、慎報原因的大原則。通過媒體及時發(fā)布官方消息，向公眾通告事件發(fā)展和處理的過程，有利于消除民眾的疑慮和恐慌心理，掌握網絡輿情主導，避免事態(tài)惡化和危機進一步蔓延，在最大程度上減少突發(fā)事件帶來的惡劣影響。〔5〕善用政務微博微信，做好政務公開。微博問政是社會管理創(chuàng)新的重要方面，在應對突發(fā)公共事件中，要善于運用適宜的話語與網民在微博平臺上進行平等交流和真誠溝通，對網絡虛假失實言論予以澄清，傳播話語也要從官方話語轉變?yōu)槭鼙娬Z言，避免言行失當誘致新的輿情事件。要善于緊跟信息社會步伐，建好網站，善用政務微博、微信這類電子政務平臺，并積極推進政務陽光工程，推動政務信息的公開透明，做到應急處理和信息公開的同步進行，打造服務型、陽光型，不斷提升和媒體的公信力?！?〕構建立體化網絡輿情監(jiān)控機制。針對網絡輿情的復雜性、信息的海量性、主體的多元性、影響的廣泛性等特點，應建立網上網下互動、多種渠道引導的常態(tài)化網絡輿情監(jiān)控的立體化機制，將突發(fā)事件網絡輿情的工作重點變“救〞為“防〞，要建立起一整套完善的輿情預警、研判、聯(lián)動、處置、糾錯和監(jiān)管機制。建立發(fā)言人和網評員制度，第一時間通過網絡及時、主動、準確地發(fā)布權威信息，澄清虛假信息，還原事實真相，開展網上宣傳、網上評論，引導網上輿情?！?〕提高官員網絡媒介素養(yǎng)。官員在網絡輿情應對中處于主體地位，官員的自身素質直接影響網絡輿情應對的效果。領導要轉變觀念，樹立“變管理為服務〞的意識，主動接受媒體、善待媒體，要學會同媒體對話、同公眾溝通。在各級-政培訓中要加入網絡輿情的課程，定期開展培訓，提高-政官員、公職人員運用互聯(lián)網的能力，提高自身的新媒體素養(yǎng)，學會利用新媒體引導輿論，提高網絡民意的處理能力。〔8〕加強網絡法制建設。網絡輿情危機的控制和應對方面相關的機制、