物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊

物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊目錄.................................................................1一、文獻修改控制.......................................................2二、組織機構(gòu)圖.........................................................3三、崗位職責、權限品質(zhì)管理部職責.........................................................4（一）總監(jiān)崗位職責、權限...............................................5（二）經(jīng)理崗位職責、權限...............................................6（三）副經(jīng)理崗位職責、權限.............................................7（四）體系主管管理崗位職責、權限.......................................8（五）品質(zhì)管理員崗位職責、權限.........................................9四、作業(yè)指導書（一）質(zhì)量目的考核辦法................................................10（二）質(zhì)檢實行辦法....................................................12（三）最低運營標準....................................................14（四）內(nèi)部審核控制程序................................................33（五）管理評審控制程序................................................38（六）品質(zhì)督檢控制程序................................................41（七）顧客滿意度測量控制程序..........................................44（八）設計開發(fā)控制程序................................................46（九）供方選擇和評價控制程序..........................................51（十）顧客財產(chǎn)控制程序................................................54（十一）前期介入控制程序..............................................56（十二）物業(yè)服務提供控制程序..........................................58（十三）保潔綠化服務控制程序..........................................61（十四）安全管理控制程序..............................................62（十五）工程維修控制程序..............................................64（十六）設備維保控制程序..............................................66（十七）服務狀態(tài)的標記控制程序........................................68五、質(zhì)量記錄清單.......................................................70物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/02一、文獻修改控制章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準二、組織機構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會物業(yè)運營委員會三、崗位職責、權限品質(zhì)管理部職責1.負責組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢查標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2.負責組織編制月度服務質(zhì)量檢查、提高、改善、管理、計量管理等工作計劃。并組織實行、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時解決和解決各種質(zhì)量事故；3.負責建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目的，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡，制定和完善品質(zhì)管理目的負責制，保證服務品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001認證資格；4.配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓，強化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平。5.負責對公司各部門的工作和服務品質(zhì)進行監(jiān)督、檢查；6.負責公司質(zhì)量事故的解決。一般質(zhì)量事故，由本部全權解決；重大質(zhì)量事故，本部提出解決意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準批準后，下文解決；7.負責收集服務質(zhì)量資料。定期或不定期的進行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改善意見和建議，為公司領導決策提供依據(jù)；8.負責定期進行品質(zhì)工作報告。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面報告，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中報告；9.負責公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標前評審、物業(yè)管理委托協(xié)議的評審和簽訂工作。10.負責新項目前期介入工作。11.負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。12.負責公司形象辨認系統(tǒng)的策劃和管理。13.負責公司對外宣傳工作。14.完畢上級領導安排的其他工作。（一）總監(jiān)崗位職責、權限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理1.0崗位職責1.1負責協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的平常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運營。1.2負責公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。1.3負責公司月度績效考核報告材料的批準工作。1.4負責協(xié)調(diào)相關部門做好新項目的開發(fā)和前期接洽。1.5負責新項目前期介入工作。1.6負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。1.7負責物業(yè)管理委托協(xié)議的評審和簽訂工作。1.8負責公司形象辨認系統(tǒng)的策劃和管理。1.9負責公司對外宣傳工作。1.10完畢上級領導安排的臨時性工作。2.0權限2.1有權對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向公司總經(jīng)理報告。2.2有權對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。2.3有權對公司服務品質(zhì)問題進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4有權對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導性意見。2.5有權對品質(zhì)管理的告知、計劃等文獻審批、簽發(fā)。2.6有權對品質(zhì)管理部人員的任用提出意見。2.7有權從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負責人平常工作督導。（二）經(jīng)理崗位職責、權限直接上級：品質(zhì)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、體系主管1.0崗位職責1.1全面負責品質(zhì)管理部的平常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和連續(xù)改善，保證本部門質(zhì)量目的的實現(xiàn)。1.2負責公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實行。1.3負責組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，連續(xù)改善質(zhì)量管理體系。1.4負責公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。1.5負責公司質(zhì)量事故的解決、整改情況的追蹤。1.6負責組織各類專業(yè)培訓和質(zhì)量管理體系培訓。1.7負責對本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導、考評。1.8負責公司形象辨認系統(tǒng)的策劃和管理。1.9負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。1.10負責配合本部門人員的招聘工作。1.11完畢上級領導安排的其他工作。2.0權限2.1有權對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向上級領導報告。2.2有權對本部門規(guī)章制度進行建立和修改。2.3有權對公司服務質(zhì)量事故進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4有權對內(nèi)審工作的開展作出決定。2.5有權對各類專業(yè)培訓提出計劃和建議。2.6有權對本部門員工進行考評。（三）副經(jīng)理崗位職責、權限直接上級：經(jīng)理直接下級：品質(zhì)管理員1.0崗位職責1.1協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負責平常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，保證本部門質(zhì)量目的的實現(xiàn)。1.2協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，保證各項制度有效實行。1.3負責對公司服務品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢報告、分析材料的編制工作。1.4協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導、考評工作。1.5負責公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽。1.6完畢上級領導安排的其他工作。2.0權限2.1有權對公司服務品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理報告。2.2有權對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，對相關部門提出整改規(guī)定。（四）體系主管崗位職責、權限直接上級：經(jīng)理直接下級：無1.0崗位職責1.1負責質(zhì)量管理體系文獻的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文獻的充足性和適宜性。1.2協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評審計劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評審，保證按計劃順利執(zhí)行。1.3負責公司各部門體系運營狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務信息的收集、記錄和分析工作，保證體系的連續(xù)改善。1.4負責配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進行。1.5負責組織公司內(nèi)審員的培訓工作。1.6完畢上級領導安排的其他工作。2.0權限2.1有權根據(jù)體系文獻的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提高建議。2.2有權組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運營的各項工作。（六）品質(zhì)管理員崗位職責、權限直接上級：副經(jīng)理直接下級：無1.0崗位職責1.1具體負責公司品質(zhì)工作現(xiàn)場平常性督檢，并負責對相關問題整改貫徹情況的驗證工作。1.2具體負責本部門人員考勤管理制表上報工作。1.3具體負責本部門辦公用品的申請、領用和物品的收發(fā)等平常管理事務性工作。1.4具體負責本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負責配合做好公司員工物管服務品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。1.5完畢上級領導安排的其他工作。2.0權限2.1有權對品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上級領導提出考核意見。四、作業(yè)指導書（一）質(zhì)量目的考核辦法為保證公司質(zhì)量目的的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善，特制定本辦法。1.0質(zhì)量目的分解公司質(zhì)量目的分解成二層，公司質(zhì)量目的由總經(jīng)理擬定，各相關部門質(zhì)量目的根據(jù)公司質(zhì)量目的分解到各部門,各部門根據(jù)公司總目的和部門職責制定出相應的部門質(zhì)量目的。2.0質(zhì)量目的考核2.1品質(zhì)管理部負責每季度對各部門質(zhì)量目的的完畢情況進行匯總、分析，實行督檢考核，并向管理者代表報告。考核結(jié)果作為年度管理評審重要的輸入內(nèi)容。2.2各部門于每月5日前自查上月質(zhì)量目的完畢情況，填寫《月度質(zhì)量目的完畢情況統(tǒng)計》報品質(zhì)管理部。2.3考核基本方法考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目的分值為100分，根據(jù)各項工作重要性分別確定其分值，考核評估的結(jié)果作為實際得分。2.4考核各分項分值及計算方法（詳見質(zhì)量目的考核細則）2.4.1按計劃和質(zhì)量規(guī)定實現(xiàn)目的的，按基本分計算。2.4.2未按計劃和質(zhì)量規(guī)定實現(xiàn)目的的，按以下情節(jié)進行考核：2.4.2.1由于本部門的目的未完畢，影響到公司總體目的未實現(xiàn)的為不合格，扣除相應目的所有分值；2.4.2.2由于本部門因素未能實現(xiàn)目的的，出現(xiàn)一次扣除相應目的分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應目的分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應目的所有分值；2.4.2.3由于相關部門因素導致本部門目的未實現(xiàn)的，扣除相應目的分值的5%；2.4.2.4由于本部門因素導致其他相關部門目的未實現(xiàn)的，扣除本部門目的總分值的10%；2.4.2.5由于資源、設施未配置因素導致目的未實現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計算；2.4.2.6由于資源、設施未配置因素導致目的未實現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應目的所有分值。2.5考核結(jié)果評估品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月的質(zhì)檢結(jié)果，報公司總經(jīng)理批準后與當月質(zhì)檢一并實行考核。2.6改善措施2.6.1對考核認定未實現(xiàn)的目的，由責任部門進行因素分析，提出改善措施，由品質(zhì)管理部進行評審擬定。2.6.2擬定的改善措施，由責任部門負責實行，由品質(zhì)管理部負責驗證。3.0附則本辦法由品質(zhì)管理部負責解釋。4.0相關文獻《質(zhì)檢實行辦法》5.0相關記錄5.1《月度質(zhì)量目的完畢情況記錄》5.2《質(zhì)量目的考核細則》（二）質(zhì)檢實行辦法（試行）1.0目的通過項目各級對服務的過程檢查以及公司月檢，對服務的質(zhì)量加強控制，保證所有的服務工作始終處在受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2.0合用范圍覆蓋項目所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據(jù)檢查各項服務工作以《xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準》（以下簡稱.標準.）、《xxxx物業(yè)員工手冊》及公司制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。4.0質(zhì)量檢查方法4.1質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目天天的平常巡視檢查，二級檢查為項目負責人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。4.2公司的月檢實行計劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對項目的服務質(zhì)量進行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司服務質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查4.2.1公司服務質(zhì)量檢查組檢查：4.2.1.1公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務質(zhì)量檢查組（以下簡稱檢查組），進行檢查。品質(zhì)管理部負責公司服務質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責任人參與，特殊情況不能參與的應向品質(zhì)管理部請假，并另行委派該職能部門其別人員參與。檢查組人數(shù)應為奇數(shù)。4.2.1.2檢查組有責任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合規(guī)定的因素，并要求項目予以解釋說明。4.2.1.3項目有權就公司檢查考核組檢查出的不合格項，逐個說明因素，有異議的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實行少數(shù)服從多數(shù)原則。4.2.1.4檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按《標準》對檢查出的不合格項進行扣分。4.2.1.5品質(zhì)管理部負責匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，發(fā)放《整改告知單》；項目按《整改告知單》內(nèi)容，可在相關職能部門指導下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導、控制本系統(tǒng)的整改情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、嚴重影響服務質(zhì)量及行為規(guī)范項，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。處罰標準仍按照1分20元標準進行責任分攤。4.2.1.6每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管理部在月度辦公會議上公布，并上報總經(jīng)理。4.2.2職能部門自行檢查：4.2.2.1各職能部門根據(jù)本部門計劃實行檢查（至少每月一次），對本系統(tǒng)的服務質(zhì)量進行控制。檢查結(jié)果應及時反饋給項目并抄送品質(zhì)管理部，由項目貫徹整改，職能部門有責任對整改問題予以協(xié)助指導。4.2.2.2職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實行。4.3項目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項目實行對所有崗位服務過程的即時控制。自檢分為各個班組的平常檢查以及項目的每周檢查。4.3.1各個班組的平常檢查由班組主管負責（不設主管的由該班組的實際負責人負責）；4.3.2項目的每周檢查由項目專人負責。4.3.3項目負責人對項目所有崗位的檢查的嚴厲性、公正性、客觀性負責。注：項目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項目逐步建立。4.4公司職能部門在行為規(guī)范方面應做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行雙倍扣分。4.5對于負責人在相關工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)標準、專業(yè)規(guī)定進行管理而導致重大經(jīng)濟損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關部門應對其實行離崗培訓再教育，合格后方可再上崗。（具體實行辦法另定）5.0本辦法下發(fā)之日起《<xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準>考評細則（試行）》自動廢除。6.0本辦法本月起正式試行。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務最低運營標準（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址城市物業(yè)類型住宅社區(qū)編制品質(zhì)管理部最低營運標準通用部分當月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現(xiàn)一次即為紅線。行為規(guī)范標準（綠線）黃線分值紅線分值（所在部門）備注１在崗無吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1打架3所有單項每出現(xiàn)一次扣1分２在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象2喝酒2當月出現(xiàn)一次為紅線３站、坐、行姿標準規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標準規(guī)范中的嚴禁性條款0.51.5見標準的補充部分４微笑服務,積極、熱情、耐心、周到微笑服務,積極、熱情、耐心、周到0.51.5５無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?.51.56上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌0.51.5見標準的補充部分７接聽電話服務用語要講普通話，語音要清楚（三聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務用語不講普通話，語音不清楚（三聲之內(nèi)無接聽）0.51.5見標準的補充部分８首飾、頭發(fā)、化妝符合《員工手冊》規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合《員工手冊》規(guī)定1紋身3見標準的補充部分檔案管理標準黃線分值紅線分值（所在部門）備注１檔案存放有專門櫥柜，分派專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分派專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全0.51.5２歸檔文獻材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文獻材料不齊全、不完整；檔案分13（后期制度）類混亂、查找不方便３檔案出入管理制度完善，各類記錄臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類記錄臺帳不齊全13４檔案存放及時，無積壓文獻資料檔案存放不及時，文獻資料積壓13５檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象0.51.5７現(xiàn)行各類記錄須認真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象13８各類文獻電子檔劃分明確，重要文獻設立密碼各類文獻電子檔劃分不明確，重要文獻未設立密碼13９房屋及所屬設備權屬清冊／業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設備權屬清冊／業(yè)戶檔案不齊全0.51.5辦公室管理標準黃線分值紅線分值（所在部門）備注1人員熟悉辦公自動化設備使用，維護及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動化設備使用，維護及保養(yǎng)0.51.52室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物133辦公用品／工具擺放整齊、規(guī)范有序辦公用品／工具擺放不整齊、雜亂無章13設備間管理標準黃線分值紅線分值（所在部門）備注1各類設備均標有符合公司標準的設備卡各類設備沒有標有符合公司標準的設備卡0.51.52各類上墻制度、應急預案規(guī)范、齊全各類上墻制度不全、無應急預案規(guī)范0.51.53各類安全標記、防護措施齊全，有效各類安全標記、防護措施齊全，有效0.51.54室內(nèi)整潔、有序、無雜物室內(nèi)不整潔、無序、有雜物136完善的出入登記制度以及設備運營記錄無出入登記制度以及設備運營記錄13設備間設有專人管理，嚴格貫徹能源管理制度，人走燈滅設備間未設有專人管理，不嚴格貫徹能源管理制度138嚴格貫徹安全防范措施，無人時，設備房鎖閉不嚴格貫徹安全防范措施，無人時，設備房未鎖閉13工具間環(huán)境管理標準黃線分值紅線分值（所在部門）備注1室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物132物品／工具擺放整齊有序物品／工具擺放不整齊、雜亂13xxxx物業(yè)管理有限公司JINANQIHUAPROPERTYMANAGEMANTCO.,LTD專用部分外場環(huán)境管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1路面無雜物、垃圾0.52水系無漂浮物0.53綠化草坪及灌木修剪及時14枯死苗木更換及時0.55裸露地面補種及時0.56雜草雜物清理及時17硬質(zhì)地面、建筑小品、標記標牌、健身設施完好0.58垃圾桶周邊及自身清潔，蚊蠅消殺及時19值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈110各類井蓋完好0.511墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象112信報箱、宣傳欄潔凈1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注門廳及電梯間1單元門潔凈無污跡12玻璃潔凈明亮0.53公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14區(qū)域無蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無油跡0.53電梯內(nèi)裝飾品，廣告設施潔凈0.54電梯槽潔凈0.55轎頂、報警電話完好、潔凈0.56合格證、乘梯須知張貼整齊0.5走廊、樓梯及天臺1燈類、指示牌、開關及周邊墻面潔凈0.52地面無雜物、油污13滅火器潔凈0.54窗槽及窗臺潔凈0.5xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0205各類欄桿、扶手、管道潔凈0.56區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)17天臺無雜物、雨水溝無堵塞1消防管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1監(jiān)控設備、設施外表保持清潔12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記24有完善的應急預案，在崗員工能純熟掌握25操作人員能純熟的操作設備、熟知消防設施的位置26消防疏散示意圖，引路標志完好17監(jiān)控室有完善的出入管理制度18通天臺門常閉19煙感、溫感工作正常1秩序維護管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1外運物品須有《物品搬遷放行條》12裝修管理及時到位23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉社區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效（特指院內(nèi)）18進出車輛出入有登記，嚴禁外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設有明顯標志和防范措施1共用設施設備管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1設備運營人員能純熟的操作設備0.52有完善的應急預案，在崗員工可以純熟掌握0.53停水、停電等停用設備時有明確的審批權限并按規(guī)定期間告知用戶0.54制定防止性維修保養(yǎng)計劃并嚴格實行，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16停車設施/車棚，無明顯破損，無銹蝕0.57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好1xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0218護欄類完好、無脫漆、無銹蝕19各類管道、閥門完好、標記清楚準確、無脫漆、無銹蝕1專用部分外場環(huán)境管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1路面無雜物、垃圾12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3，無異味1.56灌木，修剪平整，無枯枝敗葉,無雜物17綠籬花球，平整圓滑,無黃葉,無折斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標記標牌、健身設施完好0.59垃圾桶周邊及自身清潔，蚊蠅消殺及時110值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈111墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象0.512信報箱、宣傳欄潔凈113各類井蓋完好114水系無漂浮物1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注門廳及電梯間1各類開關、線盒、報警器、滅火器潔凈12消火栓箱外表潔凈13公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14區(qū)域無蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無油跡13電梯內(nèi)裝飾品，廣告設施潔凈14電梯槽潔凈15合格證、乘梯須知張貼整齊0.56轎頂、報警電話完好、潔凈1走廊、樓梯及天臺1燈類、指示牌、開關及周邊墻面潔凈0.52開關及周邊墻面潔凈1xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0223消防栓箱及滅火器、排風口潔凈0.54窗槽及窗臺潔凈15各類欄桿、扶手、管道潔凈16地面潔凈27區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)28天臺無雜物、雨水溝無堵塞1消防管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1監(jiān)控設備、設施外表清潔衛(wèi)生12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應急預案，在崗員工能純熟掌握25操作人員能純熟的操作設備、熟知消防設施的位置26消防疏散示意圖，引路標志完好17通天臺門常閉18煙感、溫感工作正常19監(jiān)控室有完善的出入管理制度1秩序維護管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1外運物品須有《物品搬遷放行條》12裝修管理及時到位23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉社區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效（特指院內(nèi)）18進出車輛出入有登記，嚴禁外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設有明顯標志和防范措施1共用設施設備管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1設備運營人員能純熟的操作設備0.52有完善的應急預案，在崗員工可以熟練掌握0.53停水、停電等停用設備時有明確的審批權限并按規(guī)定期間告知用戶0.5xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0234制定防止性維修保養(yǎng)計劃并嚴格實施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16停車設施/車棚，無明顯破損，無銹蝕0.57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18護欄類完好、無脫漆、無銹蝕19各類管道、閥門完好、標記清楚準確、無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號服務標準分值扣分不符合項目描述備注1樣板間物品不得擅自挪動位置，改變設計、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物13寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡14家私、飾品：無浮灰15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻璃無浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管理，按照規(guī)定的時間開門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應在客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應110天天對照《樣板間物品清單》盤點樣板間物品，保證樣板間所有物品完好、數(shù)量無誤，并做好相關記錄111清點天天參觀人數(shù)，并做好相關記錄《樣板間參觀人員登記表》1xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/024xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準（補充）內(nèi)容檢查要點檢查標準分值備注行為規(guī)范1、著裝按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌；0.52、發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領；女員工長發(fā)束起，除黑色、栗色外不準染其他顏色；秩序維護員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外0.53、飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關飾物外，其他飾物一律不準佩戴；0.54、鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準穿其他顏色；0.55、指甲不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準使用；0.5儀表儀容6、面貌精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝；0.51、下級晉見上級下級晉見上級，要輕敲門三響，經(jīng)允許后方可進入辦公室，進入后要說：“×經(jīng)理您好”，此時如有客人在場，則先向其問好，隨后向經(jīng)理報告工作，報告結(jié)束后要問經(jīng)理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關上；0.52、員工之間內(nèi)部員工之間上班見面要互相問候，“早上好，×××”“你好，×××”“你好，×經(jīng)理”；0.53、秩序維護員碰到上級領導或客戶領導時秩序維護員在崗上碰到項目負責人以上領導時，應打敬禮；碰到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領導時，應打敬禮；0.54、員工在樓道內(nèi)工作中碰到業(yè)戶應暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問好，待其通過后再工作；0.56、乘坐電梯時自控電梯時，應迅速控制電梯，讓客人依次進入，出電梯時應讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進入，自己最后進入；0.57、客服人員給客戶上茶水時第一杯應倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶時，手不要接觸杯沿，放好后要說“請用茶”；0.58、握手一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與女士握手，應女士積極方可握手；0.5禮貌禮節(jié)9、電話接聽規(guī)范接聽，應在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報“您好，xxxx物業(yè)”，部門間的內(nèi)線電話，應先說“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保潔部等”，上級電話或業(yè)戶的電話接聽完畢后要等對方先扣電話；0.51、站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈30—60度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）0.5行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動，男員工約110步/分鐘，女員工約80步/分鐘；兩人成排，三人成行；0.5xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準翹二郎腿；0.54、語言發(fā)言語速適中，不搶話，認真聆聽對方發(fā)言，使用文明語言，不得污言穢語；0.55、舉止不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背；0.5出勤準時出勤，打卡或簽到工作紀律在崗工作保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，吹口哨，對客招呼時不要高聲回答0.5工作報平常工作報告1告重大事件報告各種報告應按公司之規(guī)定及時、如實報告，不得隱瞞不報、漏報2部門培訓部門組織的培訓，各種培訓記錄齊全，0.5培訓公司或物業(yè)處培訓公司或項目組織的各類培訓，培訓記錄齊全。設有必須參與人的培訓，必須參與人員無合法理由必須到場，特殊因素無法參與的必須提前向組織培訓部門請假1注：本補充標準暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項目參照逐步試行xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/026（四）內(nèi)部審核控制程序1.0目的驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準和質(zhì)量管理體系的規(guī)定，是否符合服務實現(xiàn)的策劃，是否得到有效的實行、保持和改善。2.0合用范圍合用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。3.0職責3.1管理者代表負責組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報告審核結(jié)果。3.2品質(zhì)管理部是本程序的實行歸口管理部門。3.3各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。4.0工作程序4.1年度內(nèi)審計劃4.1.1公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所有部門和項目以及所有規(guī)定，審核的范圍、頻次和方法由管理者代表負責策劃，品質(zhì)管理部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》，報管理者代表審批。當出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織內(nèi)部質(zhì)量審核：4.1.1.1組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；4.1.1.2出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；4.1.1.3法律、法規(guī)及其它外部規(guī)定的變更；4.1.1.4在接受第二、第三方審核之前；4.1.1.5在質(zhì)量認證書到期換證前。4.1.2年度內(nèi)審計劃內(nèi)容4.1.2.1審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；4.1.2.2受審部門和審核時間。4.1.3審核準則：依據(jù)GB/T19001-2023idtISO9001:2023標準；公司質(zhì)量手冊、程序文獻等質(zhì)量體系文獻；合用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的協(xié)議（協(xié)議）。4.1.4審核范圍：GB/T19001-2023idtISO9001:2023標準的各個過程；公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場合。內(nèi)部審核策劃的輸出文獻是公司年度內(nèi)部審核計劃和內(nèi)部審核算施計劃。xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0274.1.5審核的職責品質(zhì)管理部編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核算施計劃》，管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后下發(fā)至有關部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動全過程。管理者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負責審核公司領導層和各部門。內(nèi)審員必須是通過專門培訓、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務骨干或部門負責人。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責任關系的部門和場合。4.2審核前的準備4.2.1按照計劃安排的時間，提前5-7天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組；4.2.2審核組長收集審核依據(jù)的相關文獻、資料并閱讀，編制本次審核的實行計劃，對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）；4.2.3在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核算施計劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要具體列出審核項目、依據(jù)、方法，保證規(guī)定無漏掉，審核組長對檢查內(nèi)容進行審查,保證審核順利進行。4.2.4審核組長于內(nèi)審前5天將內(nèi)審計劃告知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應在內(nèi)審前3天告知內(nèi)審組長。受審部門要做好準備，配合審核的順利進行。4.2.4.1審核目的、范圍、方法、依據(jù)；4.2.4.2內(nèi)部審核的工作安排；4.2.4.3審核組成員；4.2.4.4審核時間、地點；4.2.4.5受審部門及審核要點；4.2.4.6預定期間、連續(xù)時間；4.2.4.7開會時間。4.3現(xiàn)場審核4.3.1初次會議公司領導層、內(nèi)審員和受審核部門負責人或代表參與并在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達）內(nèi)審計劃內(nèi)容及審核的日程安排。簡要介紹審核方式及對內(nèi)審員、受xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/028審核部門的協(xié)調(diào)配合規(guī)定。4.3.2實行審核4.3.2.1內(nèi)審員按照計劃安排到受審核部門進行現(xiàn)場審核。以詢問、觀測和檢查文獻、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)；4.3.2.2將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對照審核準則進行判斷，擬定不合格項并開出《內(nèi)審不符合報告》，鑒定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長審核交受審核部門負責人署名確認；4.3.2.3內(nèi)審組進行內(nèi)部溝通，記錄、分析不符合項，對審核發(fā)現(xiàn)進行綜合分析，討論審核結(jié)果報告提綱；4.3.2.4審核組長填寫《不符合項分布登記表》，記錄不合格分布情況。4.3.3末次會議與會人員與初次會議人員相同，還可適當擴大范圍，與會者均應在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》上簽到。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不符合報告。對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時間規(guī)定，宣布公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。管理者代表應就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作規(guī)定。4.3.4內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則4.3.4.1嚴重不合格a.質(zhì)量活動與相關法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文獻規(guī)定嚴重不符；b.導致系統(tǒng)性失效；c.導致區(qū)域性失效；d.導致嚴重后果的失效。4.3.4.2一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對服務質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。4.3.5審核報告末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應向管理者代表提交《年第X次內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準后發(fā)各受審核部門。報告內(nèi)容涉及：4.3.5.1審核目的、范圍；4.3.5.2審核組成員；xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0294.3.5.3審核計劃實行情況總結(jié)；4.3.5.4不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴重限度；4.3.5.5存在的重要問題；4.3.5.6對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及此后應改善的地方。4.4跟蹤審核4.4.1受審核區(qū)域的負責人對不合格項要分析因素并采用糾正措施，審核中不合格項的糾正措施執(zhí)行《糾正措施控制程序》中的有關規(guī)定。4.4.2糾正措施實行完畢后，審核組應到現(xiàn)場對糾正措施完畢情況進行驗證。查其原因分析是否對的，糾正措施是否有效，是否需要進行再驗證。假如有效，在《內(nèi)審不符合報告》驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關閉”不合格項。應特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實行情況，而要寫具體事實。同時要求受審核區(qū)域負責人將糾正措施的整改證實材料一同報審核組，以便于審核組進行書面驗證。假如驗證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應提出再驗證的時間規(guī)定。4.5向最高管理者報告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應書面向總經(jīng)理報告。在兩次內(nèi)審期間，應就質(zhì)量管理體系運營平常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或口頭報告。4.6內(nèi)審文獻和記錄的控制執(zhí)行《文獻控制程序》和《記錄控制程序》。5.0相關文獻5.1《文獻控制程序》5.2《記錄控制程序》5.3《糾正措施控制程序》6.0質(zhì)量記錄6.1《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》6.2《檢查表》6.3《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》6.4《內(nèi)審不符合報告》6.5《年第X次內(nèi)部審核報告》6.6《不符合項分布表》xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0306.7《內(nèi)部質(zhì)量體系審核算施計劃》附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖擬定審核任務、編制審核計劃管理者代表批準組織審核組編制具體審核計劃和檢查表初次會議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施規(guī)定末次會議編寫審核報告跟蹤、驗證保存審核記錄xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/031（五）管理評審控制程序1.0目的規(guī)定公司按計劃的周期對質(zhì)量體系進行評審，以保證質(zhì)量體系連續(xù)的適宜性、充足性和有效性。2.0合用范圍合用于對公司質(zhì)量體系管理評審活動。3.0職責3.1總經(jīng)理主持管理評審活動，批準管理評審計劃及管理評審報告，并根據(jù)評審結(jié)果確定有效的改善措施。3.2管理者代表制訂《管理評審計劃》，組織管理評審工作，對改善措施的實行情況進行監(jiān)督。3.3品質(zhì)管理部負責根據(jù)評審記錄編寫《管理評審報告》，對改善措施的實行情況進行貫徹。3.4各職能部門、項目負責人參與管理評審活動，提供管理評審相關的信息，必要時作好記錄。4.0工作程序4.1管理評審的頻次4.1.1管理評審每季度進行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進行，由公司總經(jīng)理擬定具體的管理評審時間。4.1.2特殊情況下，如社會環(huán)境、市場需求、公司內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大變化或公司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時，應進行不定期的管理評審。4.2管理評審的內(nèi)容4.2.1公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目的是否得以實現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。4.2.2組織機構(gòu)、人員配置和職責權限的安排是否適當。4.2.3質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實行情況；也許影響質(zhì)量管理體系的變更。4.2.4實際服務質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量規(guī)定的符合性。4.2.5業(yè)主反饋及重大服務質(zhì)量事故的解決情況。4.2.6內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0324.2.7糾正和防止措施實行情況。4.2.8以往管理評審的跟蹤情況。4.2.9社區(qū)安全管理情況。4.2.10重大質(zhì)量改善項目。4.3管理評審計劃4.3.1管理者代表負責制訂《管理評審計劃》，由總經(jīng)理批準后提前一周下達至各部門。管理評審計劃中應涉及：4.3.1.1評審具體時間；4.3.1.2評審參與人員；4.3.1.3評審的議程和內(nèi)容。4.4管理評審的參與人員4.5管理評審的實行4.5.1管理評審一般以會議形式進行，由參與人員在《簽到表》上簽到。4.5.2各職能部門、項目負責人應提前將管理評審有關文獻報品質(zhì)管理部（電子版），由品質(zhì)管理部匯總報管理者代表、總經(jīng)理作評審前的準備。4.5.3品質(zhì)管理部應對管理評審的報告順序作出規(guī)定，規(guī)定各職能部門、項目準備書面評審報告，按照計劃規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運營情況，會議中應做口頭發(fā)言。4.5.4由公司總經(jīng)理主持管理評審會議（假如特殊情況總經(jīng)理可書面授權其別人員主持會議），按計劃安排進行評審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評審的會議紀要。4.5.5對管理評審中提出的需改善的方面應在會議紀要中明確，會后由管理者代表組織與會人員在會后擬定必要的糾正、防止措施。4.6管理評審報告4.6.1品質(zhì)管理部依據(jù)管理評審會議紀要起草管理評審報告，管理評審報告應涉及下述內(nèi)容：4.6.1.1管理評審綜述；4.6.1.2管理評審會議紀要；xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0334.6.1.3管理評審中必要的糾正和防止措施報告；4.6.1.4管理評審中相關的資料。4.7管理評審中糾正和防止措施的實行和跟蹤4.7.1對管理評審中提出的糾正和防止措施由品質(zhì)管理部組織各部門按照有關規(guī)定進行整改。4.7.2品質(zhì)管理部對糾正措施的實行、解決情況進行監(jiān)督檢查。4.8管理評審的相關記錄由品質(zhì)管理部存檔。5.0相關記錄5.1《管理評審計劃》5.2《簽到表》5.3《會議登記表》5.4《管理評審報告》xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/034（六）品質(zhì)督檢控制程序1.0目的品質(zhì)管理部組織各職能部門，通過加強對質(zhì)量管理體系運營的控制和對公司各部門服務品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運營始終處在受控狀態(tài)，促進公司服務品質(zhì)的連續(xù)改善，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。2.0合用范圍合用于品質(zhì)管理部對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和連續(xù)改善、服務品質(zhì)管理工作，范圍覆蓋公司所有職能部門和物業(yè)管理項目。3.0職責3.1品質(zhì)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理和管理者代表的指示以及品質(zhì)管理工作的規(guī)定負責公司品質(zhì)督檢和考核工作，并負責對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和連續(xù)改善工作。3.2品質(zhì)管理部對公司內(nèi)審員具有臨時管理職能，并具體負責對內(nèi)審員的培訓和考評。3.3部門（項目）負責人負責本部門（項目）質(zhì)量管理體系運營狀態(tài)和服務品質(zhì)的自查工作。4.0工作程序4.1督檢的依據(jù)公司ISO9001質(zhì)量管理體系文獻、《xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準》、《營銷中心各崗位工作標準》、《員工手冊》。4.2督檢體系服務品質(zhì)督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負責按日對本部門（項目）的督檢，并填寫《日綜合巡視登記表》和《保潔日檢登記表》。二級（周檢）：各部門負責人對本部門服務質(zhì)量每周進行檢查，填寫《周檢登記表》；三級（月檢）：品質(zhì)管理部負責每月對各部門質(zhì)量體系的運營情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫《整改告知單》。品質(zhì)管理部每月組織公司各職能部門對各單位進行檢查。檢查將實行不定期檢查原則，事先不告知該單位。通過三級督檢制度對本部門的質(zhì)量管理體系運營狀態(tài)及連續(xù)改善情況，公司制度和規(guī)定的貫徹情況和本部門崗位職責的履行質(zhì)量以及對標準作業(yè)規(guī)程的理解情況；對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實性等相關內(nèi)容進行監(jiān)督。4.3督檢的方式xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0354.3.1全面督檢采用隨機抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過內(nèi)審的形式進行督檢。4.3.2具體督檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方式。4.3.3在品質(zhì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，由質(zhì)檢員以《整改告知單》形式告知責任部門限期整改。4.4督檢結(jié)果的評估4.4.1部門（項目）服務工作中單項問題的鑒定。部門服務工作中單項問題的鑒定分為：不符合項、嚴重不符合項。4.4.2鑒定原則：對服務質(zhì)量的影響限度；服務項目的覆蓋范圍。4.4.3鑒定標準：4.4.3.1不符合項：a.管理疏漏、操作失誤導致，對服務質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。b.擅自停止使用或替代公司制度，導致公司制度得不到有效對的貫徹。c.導致輕微影響但范圍較大。d.文獻管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文獻資料。4.4.3.2嚴重不符合項：a.負責人在相關工作中，沒有按公司制度規(guī)定、行業(yè)及專業(yè)規(guī)定進行管理而造成的重大經(jīng)濟損失或影響；b.不符合項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務品質(zhì)。c.公司制度、規(guī)定及會議精神未貫徹，導致嚴重損失和影響。d.d.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關規(guī)定后，部門拒不執(zhí)行。4.5評估程序：由品質(zhì)管理部質(zhì)檢員將督檢情況以書面形式向品質(zhì)管理部主管領導報告，得出評估結(jié)果，報物業(yè)公司總經(jīng)理。4.6申訴：各單位如對品質(zhì)管理部組織的質(zhì)檢活動或檢查出的不合格項有異議的可進行申訴。詳見《xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準》考評細則。4.7相關說明4.7.1同一個問題連續(xù)兩次以上被評為不符合項或一次出現(xiàn)嚴重不符合項，品質(zhì)管理部應規(guī)定部門填寫《糾正措施報告》。xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0364.7.2部門負責人如對督檢結(jié)果無異議，應署名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正督檢中存在的不符合項和嚴重不符合項。5.0相關文獻5.1《xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準》5.2《營銷中心各崗位工作標準》5.3《員工手冊》5.4《xxxx物業(yè)質(zhì)檢實行辦法（試行）》6.0相關記錄6.1《日綜合巡視登記表》6.2《保潔日檢登記表》6.3《周檢登記表》6.4《糾正措施報告》6.5《整改告知單》xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/037（七）顧客滿意度測量控制程序1.0目的測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績,提高服務品質(zhì)。2.0合用范圍合用于對公司所轄物業(yè)管理項目顧客滿意限度的測量。3.0職責3.1總經(jīng)理負責批準業(yè)主滿意度調(diào)查報告。3.2管理者代表負責審核業(yè)主滿意度調(diào)查報告。3.3品質(zhì)管理部負責公司服務滿意度的測量、收集、整理、督檢和改善分析。3.4物業(yè)部和各項目負責配合品質(zhì)管理部完畢業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查表的發(fā)放和回收工作。4.0工作程序4.1公司將電話投訴和調(diào)查表的發(fā)放作為與業(yè)主溝通的重要渠道，品質(zhì)管理部組織各項目每年派發(fā)《業(yè)主意見調(diào)查表》，向所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)主進行一次意見征詢或調(diào)查活動，以測量業(yè)主的滿意度。信息收集、解決重要通過以下渠道進行：4.1.1各部門在各自的業(yè)務范圍內(nèi)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集、分析，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2品質(zhì)管理部、物業(yè)部和項目負責不定期采用面談的方式與業(yè)主溝通和征求意見，收集業(yè)主滿意或不滿意的信息，進行匯總分析，將結(jié)果反饋給相關部門，各責任部門針對問題認真貫徹整改，品質(zhì)管理部跟蹤驗證整改情況。4.1.3委托第三方機構(gòu)進行調(diào)查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評價控制程序》。委托內(nèi)容：社區(qū)80%以上業(yè)主對物業(yè)各項服務的滿意限度、業(yè)主預期的需求或盼望。4.2服務滿意度測評過程控制4.2.1設計選用的《業(yè)主意見調(diào)查表》應清楚描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)業(yè)主評價的項目和內(nèi)容。xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0384.2.2發(fā)放比例和回收率：《業(yè)主意見調(diào)查表》必須進行編號，由負責實行該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，年度《業(yè)主意見調(diào)查表》的發(fā)放率按入住業(yè)主的70％發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的70％。4.2.3業(yè)主意見調(diào)查表的基本數(shù)據(jù)匯總、測算、整理，由品質(zhì)管理部負責牽頭組織。4.2.4對第三方調(diào)查結(jié)果規(guī)定以報告形式報品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部負責分類匯總和分析，與公司內(nèi)部業(yè)主滿意度調(diào)查情況一并形成業(yè)主滿意度調(diào)查報告。4.2.5業(yè)主滿意度調(diào)查報告3個工作日內(nèi)完畢。4.2.6實行負責人可采用適宜的記錄技術方法（如調(diào)查表、排列圖法等）分別對收集的業(yè)主意見進行記錄分析；業(yè)主評價設定為“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個級度，“滿意”、“基本滿意”認同為滿意檔次，其“基本滿意”級度的設計重要是考慮尊重業(yè)主的感受。每檔比例＝該檔票數(shù)/本項目總票數(shù)×100％。本項目滿意率＝滿意、基本滿意兩檔比例之和。填報當次公司總滿意率（平均值）。對測評表中提出的意見或建議進行梳理，分析。按照歸口部門分類整理，形成業(yè)主滿意度調(diào)查報告，對本次測評情況做出整體評價，經(jīng)管理者代表審核后呈送至總經(jīng)理審批后由品質(zhì)管理部分發(fā)到相關部門。各部門制定整改措施，擬定整改期限，向業(yè)主反饋具體整改措施。以上工作7日完畢，并將結(jié)果返回品質(zhì)管理部，如遇特殊情況無法短期內(nèi)解決的，需書面寫出因素報品質(zhì)管理部。4.2.7征詢活動中被業(yè)主評價為“不滿意”的項目和分析后發(fā)現(xiàn)潛在的不合格項，由責任部門負責人采用糾正防止措施，按《糾正措施控制程序》、《防止措施控制程序》和《不合格品（服務）控制程序》執(zhí)行。4.2.8品質(zhì)管理部負責對整改結(jié)果進行跟蹤、驗證，7日內(nèi)完畢。4.2.9回訪征詢活動中被業(yè)主評價為“不滿意”的項目，責任部門應進行回訪，回訪率不低于60%。對不屬于本公司管轄范圍的意見建議,品質(zhì)管理部負責將提出的意見建議轉(zhuǎn)告各相關部門。xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0395.0相關文獻5.1《糾正措施控制程序》5.2《防止措施控制程序》5.3《不合格品（服務）控制程序》6.0相關記錄6.1《業(yè)主意見調(diào)查表》xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/040（八）設計開發(fā)控制程序1.0目的對所承接或計劃承接的物業(yè)管理項目進行科學、合理、有效的設計和開發(fā)（物業(yè)管理策劃），明確業(yè)主的規(guī)定以指導實行全過程的質(zhì)量控制，以滿足或超越業(yè)主的規(guī)定。2.0合用范圍合用于公司對物業(yè)項目信息、設計開發(fā)（物業(yè)管理策劃）編制、審核、批準、發(fā)放、實施管理。3.0職責：3.1總經(jīng)理負責批準項目設計開發(fā)計劃和形成的投標文獻或物業(yè)管理方案。3.2財務部根據(jù)項目設計開發(fā)管理情況，負責編制項目設計開發(fā)報告中涉及項目運作的經(jīng)濟性方面內(nèi)容。3.3品質(zhì)管理部3.3.1在總經(jīng)理領導下，作為公司設計開發(fā)的組織管理部門，負責收集物業(yè)管理項目信息。3.3.2組織各職能部門會審擬定是否參與物業(yè)管理項目投標。3.3.3編制項目設計開發(fā)計劃和組織編制項目設計開發(fā)報告。3.3.4跟蹤設計開發(fā)計劃執(zhí)行過程效果，并對涉及到的設計開發(fā)項目成果做總結(jié)分析。3.4物業(yè)部3.4.1代表公司就設計和開發(fā)輸出投標文獻或物業(yè)管理方案與招標單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表進行溝通，并經(jīng)辦物業(yè)管理協(xié)議、協(xié)議有關事項。3.4.2按照設計和開發(fā)輸出投標文獻或物業(yè)管理方案組織進行平常物業(yè)管理，針對有更改的事項與有關部門及時溝通，并采用適當方式讓顧客認可。3.4.3負責按照設計和開發(fā)輸出文獻的規(guī)定進行實行、檢查評價，以評審、驗證、確認實行活動和結(jié)果與設計開發(fā)輸出文獻規(guī)定是一致的。4.0工作程序4.1設計和開發(fā)策劃4.1.1品質(zhì)管理部等應通過各種渠道廣泛收集物業(yè)項目信息與物業(yè)項目招標信息。4.1.2得到招標信息后，品質(zhì)管理部人員應將了解到的信息記錄于《設計開發(fā)項目匯總表》中，品質(zhì)管理部經(jīng)理應安排人員進行信息跟蹤。xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0414.1.3在公司滿足服務和發(fā)展的角度上，需要進行市場拓展物業(yè)管理項目的承接時，由品質(zhì)管理部進行設計開發(fā)策劃，編制項目設計開發(fā)策劃書，報總經(jīng)理批準后，準備資料參與投標報名，參與投標資格預審。4.2設計和開發(fā)過程辨認4.2.1物業(yè)管理信息獲取及參與物業(yè)管理項目投標、委托物業(yè)管理協(xié)議簽訂前統(tǒng)一確定為信息獲取與投標階段，本階段工作重要由品質(zhì)管理部管理。4.2.2涉及工程設備、設施方面，由工程管理部人員對公司可以提供服務、滿足業(yè)主規(guī)定方面作出客觀分析，并相應編制有效措施控制涉及的各個過程。4.2.3涉及治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析評價，并相應編制取有效措施控制涉及的各個過程。4.2.4涉及人員、經(jīng)濟效益管理方面，由人事行政部、財務部作出分析評價，并相應編制有效措施控制涉及的各個過程。4.3設計和開發(fā)過程輸入4.3.1品質(zhì)管理部與物業(yè)項目有關單位接洽，并收集招標文獻等物業(yè)管理項目信息，必要時，品質(zhì)管理部經(jīng)理應組織相關人員對投標的項目進行現(xiàn)場勘察，填寫《設計開發(fā)評審、驗證、確認表》。4.3.2為保證公司設計開發(fā)過程結(jié)果符合規(guī)定，涉及設計開發(fā)（項目拓展）輸入的信息應涉及但不局限于以下內(nèi)容：a.接管物業(yè)項目對物業(yè)公司的具體規(guī)定。b.投標物業(yè)項目規(guī)定提交投標文獻的具體時間。c.物業(yè)項目建設商、承建商建設施工、資信情況。d.物業(yè)項目地理條件、接管形式及條件。e.物業(yè)項目的規(guī)模類別、物業(yè)管理內(nèi)容等。4.3.3物業(yè)項目招標文獻涉及對項目信息表述局限性時，品質(zhì)管理部經(jīng)理應組織相關人員對投標的物業(yè)項目進行現(xiàn)場勘察，填寫《設計開發(fā)評審、驗證、確認表》。4.3.4各部門對標書及相關資料中存有不明確的部分，應及時提出需答疑事項的書面材料，并由品質(zhì)管理部負責匯總，參與招標單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表召開的招投標答疑會，保證能全面準確地理解招標文獻規(guī)定。4.3.5應招標單位或顧客規(guī)定，需對標書做出解釋和答辯時，由品質(zhì)管理部負責告知/xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/042組織相關人員參與開標會，并負責備齊招標文獻規(guī)定的相關文獻/資料。4.4設計和開發(fā)輸出4.4.1明確了招標文獻的規(guī)定后，品質(zhì)管理部應組織各相關部門人員對招標文獻進行溝通，并組織各職能部門根據(jù)招標文獻及物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定編制投標文獻。4.4.2品質(zhì)管理部應根據(jù)顧客規(guī)定，貫徹投標工作安排，進行人員、時間限定。4.4.3投標文獻必須符合招標文獻和法規(guī)規(guī)定，應當涉及但不局限于以下內(nèi)容：a.物業(yè)項目機構(gòu)設立方案、運作流程及各項制度。b.管理服務人員配備方案。c.管理服務用房及其他物資裝備配置方案。d.管理服務費用收支預算方案。e.管理服務分項標準與服務承諾。f.社區(qū)文化服務方案。g.管理服務模式設想等。4.4.4投標方案編制完畢后，由品質(zhì)管理部采用適當?shù)姆椒ńM織有關人員確認是否符合以下規(guī)定：a.投標文獻內(nèi)容滿足設計開發(fā)輸入信息規(guī)定。b.招標文獻及招標單位規(guī)定與投標文獻內(nèi)容是一致的。c.投標文獻可認為物業(yè)管理活動提供指導性信息。d.并且包含或引用了物業(yè)服務接受準則、標準。4.4.5參與系統(tǒng)評審應涉及前階段有關的職能部門人員，參與評審人員應當在《設計開發(fā)評審、驗證、確認表》簽署意見，當涉及會審提出文獻與輸入信息不符合或有修改時，責任部門人員應在有效的時間內(nèi)完畢修改，報公司總經(jīng)理審批確定最終投標文獻方案。4.4.6品質(zhì)管理部負責檢查整個標書的完整性、審批簽字/蓋章等手續(xù)情況，確認符合規(guī)定規(guī)定，報公司總經(jīng)理簽署批準后即封標，在規(guī)定的期限內(nèi)送標。4.4.7送標后，品質(zhì)管理部應保持與招標單位或業(yè)主代表的聯(lián)系與溝通，及時掌握動態(tài)。4.4.8所有參與標書編制的人員應保證嚴守機密。4.5開標事宜xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0434.5.1品質(zhì)管理部應為參與開標會作充足準備。4.5.2公司法人因事不能參與開標會時，應委托代理人，并出具法定代表人委托書，指定代理人代表公司在會上澄清或確認客戶提出的問題或規(guī)定。4.5.3接到招標單位或業(yè)主的中標告知后，品質(zhì)管理部應按規(guī)定程序辦理中標手續(xù)（領取中標告知書等）。4.6議標或委托物業(yè)管理的項目4.6.1涉及建設單位（顧客）議標或直接委托物業(yè)的項目，品質(zhì)管理部可采用適當?shù)姆椒ū嬲J顧客意見，直接按照協(xié)議評審的有關規(guī)定執(zhí)行。4.7設計和開發(fā)評審、驗證、確認4.7.1當設計和開發(fā)輸出結(jié)果通過招標單位和業(yè)主代表確認，不能滿足其選擇使用要求的標準時，品質(zhì)管理部應針對所涉及的方面組織有關人員進行溝通。4.7.2取得物業(yè)管理資格時，公司將嚴格按照設計和開發(fā)輸出的投標文獻或物業(yè)管理方案進行管理，并實行涉及物業(yè)管理項目的策劃安排工作。4.7.3公司按照投標文獻或物業(yè)管理方案及公司規(guī)定組建項目，并由項目具體負責投標文獻或物業(yè)管理方案的貫徹。4.7.4進行項目物業(yè)管理時，品質(zhì)管理部和項目應建立定期、不定期的檢查、督導機制來評審、驗證、確認，填寫《設計開發(fā)評審、驗證、確認表》，重要應從以下幾方面實行：a.評價設計和開發(fā)結(jié)果（投標文獻、物業(yè)管理方案等）滿足規(guī)定的能力。b.針對任何問題并提出必要的措施c.擬定設計和開發(fā)輸出是滿足輸入的規(guī)定的。d.確認在實行階段的服務是可以滿足規(guī)定的或已知預期應用的規(guī)定。4.7.5檢查、督導的重點應關注設計和開發(fā)輸出文獻是否得到有效實行，應保證是否符合法律法規(guī)、招標文獻、物業(yè)管理方案規(guī)定，具體參照《三級督檢控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。4.8設計和開發(fā)更改4.8.1當涉及設計和開發(fā)文獻有更改時，項目應針對更改的內(nèi)容、性質(zhì)、范圍等情況匯總，適當時，由品質(zhì)管理部組織進行評審、驗證和確認，并在實行前得到有關人員批準。xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0444.8.2涉及更改設計和開發(fā)成果時，應考慮對已提供服務及組成部分的影響，并應確保公司可以滿足更改的規(guī)定。4.8.3涉及對投標文獻和物業(yè)管理方案有關內(nèi)容引起修改時，參照《文獻控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行，必要時，應采用有適當?shù)姆绞降玫綐I(yè)主的認可。4.8.4當設計和開發(fā)涉及活動完畢，業(yè)主需要選擇、更換物業(yè)管理公司或改變物業(yè)管理規(guī)定期，應針對業(yè)重規(guī)定修改、調(diào)整事項做溝通，以保證業(yè)重規(guī)定得到辨認與規(guī)定。4.8.5涉及設計和開發(fā)任何形式的更改，更改涉及負責人員對更改事項采用適當?shù)姆绞竭M行記錄。5.0相關文獻5.1《三級督檢控制程序》5.2《文獻控制程序》6.0相關記錄6.1《設計開發(fā)評審、驗證、確認表》6.2《設計開發(fā)項目匯總表》xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/045（九）供方選擇和評價控制程序1.0目的規(guī)范公司對物資供方和服務供方的選擇、評價等過程，保證公司采購物資和選擇服務供方的合理、公平、客觀。2.0合用范圍本程序合用于公司對物業(yè)管理物資供方、工程維修供方及各類經(jīng)營性服務供方的選擇、評價管理。3.0職責3.1經(jīng)營部負責尋找供方并與其洽談擬定選擇的意向并負責組織各職能部門進行供方評審，并建立合格供方名單。3.2財務部就供方協(xié)議的經(jīng)濟性、風險性提出專業(yè)意見，對協(xié)議的有效性、符合性承擔經(jīng)辦者責任，并負責保存、分發(fā)協(xié)議。3.3人事行政部、物業(yè)部負責代表公司簽訂協(xié)議。3.4項目負責對物資需求或外委項目提出申請，與供方洽談，對供方進行初審，并按照供方協(xié)議對物業(yè)管理供方的服務進行過程監(jiān)督、評價。4.0工作程序4.1供方需求4.1.1物業(yè)管理外委項目涉及：垃圾清運、化糞池清理、電梯維護、監(jiān)視測量裝置的檢測以及其它維修工程等。4.1.2經(jīng)營性的外包項目參見《多種經(jīng)營控制程序》。4.1.3項目擬定供方需求，經(jīng)營部根據(jù)需要進行有關供方信息的搜集。4.2物業(yè)管理供方的選擇4.2.1物業(yè)管理供方的資格條件4.2.1.1對所有承接公司物業(yè)管理外委項目的供方資格規(guī)定如下：a.有合法的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書；b.具有滿足公司規(guī)定（質(zhì)量規(guī)定、時間規(guī)定）的能力；c.履約信譽和社會信譽度較，有良好的品牌和知名度；d.服務質(zhì)量高，付款方式靈活；xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/046e.價格可接受。4.2.1.2供方按照規(guī)定期間提供資質(zhì)等證明文獻，交經(jīng)營部審核，擬定選擇意向，將有合作意向的資料傳遞給項目負責人。4.3服務和經(jīng)營供方的評估由各項目負責人填寫《外委申請表》，并對服務和經(jīng)營供方的資格規(guī)定進行初審，初審認為合格后將供方資料報經(jīng)營部，選擇的方法可涉及：4.3.1現(xiàn)場考察潛在的供方；4.3.2規(guī)定供方提供公司的信息資料；4.3.3了解供方的服務業(yè)績。4.3.4經(jīng)營部組織相關人員對選擇的供方進行評審，并形成書面的《供方評價記錄》，各部門負責人在《供方評價記錄》相關項目中明確審核意見，以擬定是否能納為合格供方。4.3.5填制的《供方評價記錄》應涉及但不局限于下列內(nèi)容：4.3.5.1供方的基本信息（如名稱、地址、業(yè)務范圍等）；4.3.5.2供方調(diào)查情況，涉及：公司資質(zhì)，公司狀況，服務業(yè)績，同行中的信譽，價格優(yōu)惠情況等。4.3.6擬定合格的供方后，由經(jīng)營部編制《合格供方名單》報公司總經(jīng)理審批。4.4協(xié)議的簽訂4.4.1項目負責起草或?qū)徍擞晒┓教峁┑奈型獍鼌f(xié)議，在協(xié)議中應明確：4.4.1.1外委項目的質(zhì)量和服務規(guī)定；4.4.1.2外委項目的監(jiān)督和驗收規(guī)定。4.4.1.3雙方的責任和義務；4.4.2項目將供方協(xié)議審核后報品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部組織會審。4.4.3物業(yè)部根據(jù)會審結(jié)果代表公司簽訂協(xié)議。4.4.4財務部負責將協(xié)議歸檔保管，并向相關部門提供協(xié)議的復印件。4.4.5當協(xié)議中規(guī)定的規(guī)定發(fā)生變化時，由項目負責提出書面修改意見，并由公司批準后交給供方認可。4.5對供方的監(jiān)控4.5.1各部門應根據(jù)協(xié)議中規(guī)定的驗收或檢查，規(guī)定以及各物業(yè)管理運作程序文獻的xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/047規(guī)定進行驗收或檢查，必要時，驗收或檢查結(jié)果形成記錄。4.5.2對供方項目驗收或檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，各與此相關部門按協(xié)議或相關文獻規(guī)定執(zhí)行（如：發(fā)出整改告知等）。4.6對物業(yè)管理供方的定期復評4.6.1項目每年組織一次對供方的復評，根據(jù)服務質(zhì)量，記錄作出供方評價結(jié)論，對于服務質(zhì)量、技術水平達不到規(guī)定規(guī)定的應取消其合格供方資格。4.6.2特殊情況下，供方不履行協(xié)議規(guī)定或不滿足項目管理需要時，項目負責人應在需要撤消協(xié)議或合格供方資格前組織復評。4.6.3項目應將供方評價結(jié)論形成書面文獻報各職能部門會審后，由公司總經(jīng)理審批是否繼續(xù)作為合格供方。4.6.4需要終止不合格供方的協(xié)議時，項目提出申請，報各職能部門會審，公司總經(jīng)理審批后，按協(xié)議約定解除協(xié)議。4.6.5正常情況下，協(xié)議約定期限到期前一個月，應重新評價選擇，擬定是否繼續(xù)續(xù)簽協(xié)議。5.0相關文獻5.1《多種經(jīng)營控制程序》6.0相關記錄6.1《外委申請表》6.2《供方評價記錄》6.3《合格供方名單》xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/048（十）顧客財產(chǎn)控制程序1.0目的為滿足物業(yè)財產(chǎn)安全需要，強化顧客財產(chǎn)控制重點，使顧客財產(chǎn)能得到辨認和有效保護，連續(xù)達成或滿足顧客規(guī)定。2.0合用范圍合用于公司因管理服務過程涉及的顧客財產(chǎn)的安全服務管理。3.0職責3.1項目負責人3.1.1通過建立安全管理制度和巡查機制保證顧客財產(chǎn)安全。在平常服務管理過程中，項目應對顧客財產(chǎn)進行妥善看管，并做好財產(chǎn)進出相關記錄。3.1.2負責涉及顧客財產(chǎn)丟失、損壞事項的協(xié)調(diào)工作。3.1.3向公司領導報告顧客財產(chǎn)情況。3.2各項目3.2.1在物業(yè)管理過程中對涉及的顧客財產(chǎn)進行控制管理。3.2.2負責制定措施、方案，保證顧客財產(chǎn)不受損壞、丟失。3.2.3維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進行標記，做好記錄并進行保護。3.2.4秩序維護對配合客服中心接待員做好顧客財產(chǎn)放行工作。3.2.5客服中心簽發(fā)《物品搬遷放行條》。3.3公司相關職能部門3.3.1提供項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件的建議。3.3.2必要時，協(xié)助項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件。4.0工作程序4.1顧客財產(chǎn)的范圍4.1.1顧客所有的建筑室外門窗、車輛（含機動車、非機動車）。4.1.2入伙時，顧客的私人信息及資料。4.1.3物業(yè)管理區(qū)域的公用設備、設施。4.1.4通過項目確認的其他物品，如由項目代管的物品等。4.2顧客財產(chǎn)的確認方式4.2.1項目維修部門將涉及物業(yè)管理區(qū)域的公用設備、設施進行辨認，并做好必要記錄。4.2.2項目客戶服務部門可通過發(fā)放或辦理停車卡等方式將顧客涉及的車輛（含機動車、xxxx物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/049非機動車）進行辨認。4.2.3涉及其他顧客未能明確讓項目辨認的財產(chǎn)，項目不承擔看護義務。4.3顧客財產(chǎn)監(jiān)視4.3.1項目對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機關公務活動外，嚴禁項目以外的人員查閱。4.3.2項目秩序維護隊應對所轄物業(yè)管理區(qū)域的顧客財產(chǎn)進行巡視，進行樓道巡視時，應觀測業(yè)主門窗是否關閉（完好），是否存在異常情況。4.3.3項目秩序維護隊按照物業(yè)管理區(qū)域分布對業(yè)主車輛進行管理，避免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當發(fā)現(xiàn)顧客車輛損壞、沒關閉車窗、車內(nèi)有貴重物品等，應及時守護現(xiàn)場告知顧客解決。4.3.4當維修人員進入顧客家中進行維修時，作業(yè)人員應對涉及的顧客財產(chǎn)進行必要的遮