高端會所物業(yè)服務(wù)客服管理方案

3 3 3 3 4貴賓接待服務(wù)記錄表 5 一貴賓接待任務(wù)方案1.接到接待任務(wù)后，要了解來訪客人規(guī)格、要求和活動內(nèi)容，力爭制訂出客人滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的接待方案，并對任務(wù)中可能出現(xiàn)的變化，備好預(yù)如迎送地點(diǎn)、時間、聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)方式、線路的確定、車輛路況、警衛(wèi)布置、天氣情況等，都必須考慮周全；室溫、水溫、鮮花布置、客人飲4.在接待程序、接待范圍、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待安排、餐飲安排、會務(wù)安排等接重大接待任務(wù)客服主管規(guī)格、要求、活動提前演練預(yù)備另一套接待方案主題求禮儀迎賓名保安名全程陪同全程講解貴賓室會議室簽字/題詞攝影「衣帽寄存電梯駕駛介紹資料分發(fā)禮品贈送車位其他信息確認(rèn)簽名：檢查情況：跟進(jìn)情況：序號服務(wù)項(xiàng)目檢查人：跟進(jìn)人：工作人員工時備注全程陪同：領(lǐng)班/主管：按鋪圓桌布方法鋪好桌布。按鋪圍桌裙方法掛好桌裙。根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺桌方法擺好餐椅。擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點(diǎn)正餐)菜?！駭[餐碟、湯碗、醬油碟(1)餐碟座擺在桌邊1.5厘米處，各餐碟座之間的距離均等。(2)湯碗和醬油碟分別擺在餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè)，三者相距各1.5厘米。(3)湯匙在湯碗上，匙柄向左?！駭[筷子架、銀匙、筷子、牙簽(1)銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距1厘米。(2)筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米。(3)牙簽袋擺在餐碟座的右邊，字面向上。(1)甜酒杯擺在菜碟座中正前方。(2)辣酒杯擺在甜酒杯的右邊。(3)水杯擺在甜酒杯的左邊。(4)三杯成一直線?！駭[煙灰缸擺煙灰缸(同中式零點(diǎn)正餐)。菜碟座(同中式零點(diǎn)正餐)。長柄分菜匙和筷子并列架在銀長柄匙架上，擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐分菜，則不擺上述餐具。(1)將兩個折花分別插在副主位的水杯上，正主位的折花略高；其他餐位折花擺在毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米，離桌邊15厘米。將宴會菜單兩份，分別豎放在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤。2宴會服務(wù)工作流程(1)為客人拉椅，打開餐巾，折去筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客酒，最后斟烈性酒。(2)宴會開始前賓主講話致詞時，服務(wù)員應(yīng)停止操作，講話即將結(jié)束時向講話人送少酒的客人斟酒，供祝酒之用。(1)主人宣布宴會開始，按中式“宴會出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子；上菜前撤去餐桌上的鮮花。(2)上菜后服務(wù)員主動介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根人的要求分菜或派菜，并提供相對應(yīng)的服務(wù)。(1)在進(jìn)餐過程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不需分菜或派菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水，為客人點(diǎn)煙，更換煙灰，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住桌斟酒(1)遇重要或大型宴會，在宴會開始前5分鐘，服務(wù)員要將烈性酒和葡萄酒事先斟好。當(dāng)客人入座后再斟飲料，同時檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)，要及時更換；小型宴會上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。(2)斟酒的順序?yàn)椋褐髻e、副主賓、主人，然后依次按順時針方向斟倒。從副主賓一側(cè)開始，向左繞餐桌進(jìn)行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。●斟酒注意事項(xiàng)(1)為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。(3)當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，所以要掌握好酒瓶的傾斜度。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡(5)當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及(三)會務(wù)接待方案，保證會議環(huán)境安分要求準(zhǔn)備好果盤(茶葉、果盤開支由甲方支付),提前15分鐘在會議2、根據(jù)甲方會議需要，提前一天準(zhǔn)備好橫幅并擺放好鮮花；3、提前一天對會議室進(jìn)行全面檢查，與會議主辦單位保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對，同時對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水、茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理，禁止無關(guān)人員進(jìn)入會場(會議室);4、服務(wù)員時刻保持自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小時到5、仔細(xì)做好會議室的桌子、凳子等的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個舒適整6、提前將消毒好的茶杯擺放好，準(zhǔn)備好茶葉，打好開水，必要時按甲方要求準(zhǔn)備好果盤(茶葉、果盤開支由甲方支付),提前15分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員；7、參會人員進(jìn)入會場后，服務(wù)員保持舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加茶水一次并牢記領(lǐng)導(dǎo)飲用茶水的習(xí)慣，以便做好個性化服8、若領(lǐng)導(dǎo)有事交待，主動熱情地走上前去詢問，及時辦好領(lǐng)導(dǎo)交待的事情，服務(wù)工作做到細(xì)致周到，服務(wù)中做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕);9、巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)10、會議結(jié)束前十分鐘，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；11、會議結(jié)束后，及時做好茶杯及會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音245324531A4紙2玻璃杯4礦泉水與5、1與鉛筆之間的距離是1厘米1況飾不不報檢修待物品面帶微笑，微微行禮，問候來賓無人陪同則將來賓引位入座來賓少于10人來賓多于10人來賓入廳后上茶水來賓入廳前5分鐘上完茶水20分鐘續(xù)水一次，隨時提供各種服務(wù)并保持走路輕、講話輕、操作輕·服務(wù)員發(fā)現(xiàn)空氣渾濁即開啟門、窗15-20分鐘后關(guān)閉，調(diào)節(jié)好空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度一般控制在18°C(±2°C)左右，夏季一般控制在25°C(±2°C)左右，并在會前30分鐘左右噴灑適持90°C以上(一天更換二次保持水溫);會議一律使用新的小毛巾),冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的熱度，夏季待客人入座后立即提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹籮不得有破損。小毛巾消毒的要求必須使用專用消毒柜進(jìn)行消毒，消毒時間不低于20分鐘；竹籮消毒的要求必須每次使用結(jié)把準(zhǔn)備好的茶葉、茶杯、小毛