電力公司客戶服務(wù)中心個(gè)人總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)電力公司?客戶服務(wù)?中心個(gè)人?總結(jié)1?、語(yǔ)言交?流技巧方?面：（?1）與用?戶對(duì)話時(shí)?，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講?話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究?藝術(shù)。多?用“請(qǐng)”?，使語(yǔ)氣?更緩和；?向用戶致?歉時(shí)盡量?用“對(duì)不?起”，不?用“抱歉?”，這樣?顯得更真?誠(chéng)；遇到?用戶打來(lái)?電話向我?們問(wèn)候說(shuō)?“您好”?時(shí)，盡量?不要再說(shuō)?回應(yīng)“您?好”，可?以用“請(qǐng)?問(wèn)您需要?什么幫助?”來(lái)代替?；如需請(qǐng)?用戶講話?時(shí)，可以?用“您請(qǐng)?講”而不?要用“您?說(shuō)”；不?要跟用戶?說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，?講話要完?整規(guī)范，?不要出現(xiàn)?“漏保、?招商、農(nóng)?業(yè)、工商?”等詞，?或出現(xiàn)一?些病句及?倒裝句。?語(yǔ)速要適?宜，遇有?老人或聽(tīng)?力不太好?的用戶，?應(yīng)適當(dāng)提?高音量并?放慢語(yǔ)速?。（2?）在用戶?電卡出現(xiàn)?問(wèn)題需要?修卡時(shí)，?應(yīng)先向用?戶致歉，?介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以?特意聲明?“您稍等?，我?guī)湍?找一個(gè)最?近的網(wǎng)點(diǎn)?”，并向?用戶解釋?清造成此?現(xiàn)象的原?因，提醒?用戶以后?插卡輸電?盡量時(shí)間?長(zhǎng)一些，?以避免發(fā)?生此類(lèi)情?況，使用?戶感到我?們對(duì)待工?作是負(fù)責(zé)?任的，從?而能體諒?并配合我?們的工作?，減少不?必要的爭(zhēng)?端；接到?用戶因故?障停電來(lái)?電話詢問(wèn)?時(shí)，要先?向用戶致?歉，并表?明“保證?您用電是?我們的責(zé)?任，出現(xiàn)?故障我們?肯定會(huì)馬?上處理，?盡快恢復(fù)?供電，減?少停電給?您帶來(lái)的?不便”；?因各家銀?行24小?時(shí)購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用的?不全是‘?一卡通’?，其名稱(chēng)?各不相同?，答復(fù)用?戶時(shí)不應(yīng)?一概而論?，可以說(shuō)?‘銀行交?易卡’。?（3）?接聽(tīng)電話?時(shí)要認(rèn)真?，注意聽(tīng)?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問(wèn)題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門(mén)，?盡快使用?戶的問(wèn)題?得到解決?；該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶?一些不確?定性問(wèn)題?和要求，?講話不能?過(guò)于羅嗦?，避免使?用戶產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶著?想；與用?戶對(duì)話時(shí)?，要占據(jù)?主動(dòng)位置?，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過(guò)于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶時(shí)?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問(wèn)?題處理方?面：（?1）新建?小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問(wèn)題?：可以這?樣解釋?zhuān)?因小區(qū)整?體工程未?完，開(kāi)發(fā)?商又不能?等所有工?程竣工后?再出售商?品房，所?以只能完?工一棟出?售一棟，?期間不具?備轉(zhuǎn)成正?式供電條?件，所以?暫時(shí)用施?工用電向?居民供電?。工程竣?工，并不?是指整棟?樓的完工?，而是指?該小區(qū)工?程的整體?竣工，包?括：煤氣?、上下水?、電、小?區(qū)的附屬?設(shè)施等，?在其竣工?報(bào)告上蓋?有相關(guān)單?位的竣工?意見(jiàn)及公?章，只有?蓋齊了，?才是真正?的竣工，?才能到電?力公司辦?理相關(guān)手?續(xù)。（?2）關(guān)于?卡表退費(fèi)?問(wèn)題：可?以這樣解?釋?zhuān)喝鐚?整體拆遷?或電卡與?樓道燈電?卡弄混的?情況一般?都可以辦?理退費(fèi)，?其它情況?原則上不?予辦理,?但用戶如?有特殊原?因可直接?與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問(wèn)。?（3）?關(guān)于石景?山校表問(wèn)?題：如遇?到石景山?區(qū)用戶想?校驗(yàn)電表?的話，可?以解釋?zhuān)?因校表部?門(mén)是周一?至周五行?政時(shí)間上?班，如用?戶上午報(bào)?修一般當(dāng)?天就能安?排處理，?可以向用?戶解釋清?楚，以免?造成用戶?誤會(huì)。其?它城區(qū)此?類(lèi)工作一?般不能當(dāng)?天安排，?如用戶報(bào)?修幾天后?未處理要?求催辦時(shí)?，可以請(qǐng)?用戶直接?與各公司?卡表校驗(yàn)?部門(mén)聯(lián)系?約時(shí)。?（4）當(dāng)?用戶反映?電表表內(nèi)?開(kāi)關(guān)合不?上時(shí)，一?定要給用?戶核實(shí)電?量，不管?新表舊表?，因電表?零度會(huì)自?動(dòng)掉閘，?不輸入電?量的話開(kāi)?關(guān)也是合?不上的，?但這種情?況屬于正??，F(xiàn)象，?請(qǐng)用戶購(gòu)?電即可。?如經(jīng)核實(shí)?不屬上述?情況就須?請(qǐng)用戶斷?開(kāi)室內(nèi)所?有電器及?漏電開(kāi)關(guān)?試試。因?為家用電?器及線路?很有可能?導(dǎo)致線路?短路，從?而使表內(nèi)?開(kāi)關(guān)掉閘?或合不上?，只有將?有問(wèn)題的?線路斷開(kāi)?后合表內(nèi)?開(kāi)關(guān)，才?能準(zhǔn)確判?斷表內(nèi)開(kāi)?關(guān)是否出?現(xiàn)故障。?但要記住?盡量不要?讓用戶試?插插座，?因線路短?路可能會(huì)?造成打火?，會(huì)有一?定危險(xiǎn)。?（5）?關(guān)于詢問(wèn)?計(jì)劃?rùn)z修?停電范圍?的問(wèn)題：?可以這樣?解釋?zhuān)阂?為電力公?司的線路?是錯(cuò)綜復(fù)?雜的，具?體是否包?括用戶所?在區(qū)域無(wú)?法立即幫?您確定。?我們向社?會(huì)公告相?關(guān)信息只?是給附近?居民作為?參考，做?個(gè)提醒，?具體可以?向房產(chǎn)單?位確定一?下，因?yàn)?您既然住?在這個(gè)小?區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就?有責(zé)任和?義務(wù)保證?您的煤、?電、水、?氣等公用?設(shè)施的使?用。（?6）如接?到用戶來(lái)?電話反映?我公司人?員在搶修?現(xiàn)場(chǎng)由于?某原因與?用戶發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)并有?打傷用戶?行為時(shí)：?可以這樣?解釋?zhuān)杭?然已經(jīng)出?現(xiàn)打傷人?的情況，?且您在現(xiàn)?場(chǎng)有人證?、物證，?這種事件?就不在我?們服務(wù)范?圍以內(nèi)了?，建議您?可以采取?法律手段?，找公安?機(jī)關(guān)或撥?打110?等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)?查清事實(shí)?，如確屬?我公司人?員責(zé)任并?造成輕傷?及以上后?果的話，?我們工作?人員就要?負(fù)刑事責(zé)?任了，且?我公司也?會(huì)對(duì)其直?接責(zé)任單?位和個(gè)人?進(jìn)行考核?。（7?）如接到?單位電工?來(lái)電話反?映處理內(nèi)?部故障，?請(qǐng)我公司?配合停電?的，盡量?讓電工自?行處理。?因電工都?應(yīng)持有電?工本，并?由勞動(dòng)局?專(zhuān)業(yè)考試?合格后才?能取本，?凡持證者?都應(yīng)具有?低壓帶電?作業(yè)技能?，如確屬?電工能力?之外的工?作，再酬?情安排。?（8）?關(guān)于投訴?問(wèn)題：如?接到用戶?投訴電話?，應(yīng)先誠(chéng)?懇地向用?戶表示謝?意“歡迎?您對(duì)我們?的工作提?出寶貴意?見(jiàn)和建議?，這樣有?利于我們?工作的完?善和提高?”。對(duì)用?戶投訴內(nèi)?容應(yīng)仔細(xì)?傾聽(tīng)，找?出用戶想?解決的問(wèn)?題關(guān)鍵，?盡量與用?戶溝通，?幫用戶解?決問(wèn)題。?但也不能?對(duì)用戶一?味的盲目?遵從。如?我公司服?務(wù)或人員?確實(shí)存在?問(wèn)題理所?應(yīng)當(dāng)要記?錄，但如?根本沒(méi)有?過(guò)失，就?算用戶投?訴也不能?受理。例?：用戶補(bǔ)?卡需帶房?產(chǎn)證明，?但有些用?戶不理解?想投訴，?可以向其?解釋?zhuān)簬?房產(chǎn)證明?也是為了?避免將來(lái)?產(chǎn)生不必?要的糾份?，是為用?戶著想，?此類(lèi)投訴?就沒(méi)必要?受理。對(duì)?于欠費(fèi)停?電用戶要?求投訴的?，盡量向?其解釋清?楚相關(guān)法?規(guī)政策，?并應(yīng)將欠?費(fèi)交清避?免停電，?如用戶對(duì)?我公司其?他工作不?滿意的話?，可在解?決用電問(wèn)?題后再來(lái)?電話反映?，從而減?少投訴單?的生成。?（9）?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些?居民表前?都裝設(shè)刀?閘，此閘?是為了方?便處理用?戶內(nèi)部故?障的，產(chǎn)?權(quán)一般屬?于電力公?司和房產(chǎn)?單位共有?，兩方均?有權(quán)處理?。（1?0）用戶?室內(nèi)漏電?保護(hù)器旁?有兩個(gè)按?扭，一個(gè)?是復(fù)位按?扭：當(dāng)線?路短路或?漏電，開(kāi)?關(guān)掉閘時(shí)?，按一下?此按扭開(kāi)?關(guān)即可合?上；另一?個(gè)是試驗(yàn)?按扭（有?T字型標(biāo)?志）：如?果電表出?線有電，?按一下此?按扭，開(kāi)?關(guān)就會(huì)掉?閘，如無(wú)?動(dòng)作證明?電表出線?可能沒(méi)電?。一般情?況下，用?戶應(yīng)每個(gè)?月做一次?掉閘試驗(yàn)?以確定漏?電保護(hù)器?是否正常?。3、?工作單處?理及其它?方面：?（1）因?現(xiàn)在發(fā)派?工作單已?經(jīng)開(kāi)始考?核，值班?員在記錄?地址時(shí)要?詳細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容應(yīng)?簡(jiǎn)明扼要?，像一些?“望查看?”、“電?工已查”?、“請(qǐng)先?聯(lián)系”、?“強(qiáng)烈要?求”等話?沒(méi)必要填?寫(xiě)，確有?重要事情?再注明。?一般的報(bào)?修單盡量?以統(tǒng)一的?格式填寫(xiě)?，可以節(jié)?省我們填?寫(xiě)時(shí)的思?考時(shí)間，?也便于值?長(zhǎng)管理。?不要出現(xiàn)?錯(cuò)別字及?病句，盡?量在填寫(xiě)?完成后再?掛斷電話?。（2?）值班員?應(yīng)保持較?高的工作?積極性，?多利用業(yè)?余時(shí)間學(xué)?習(xí)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，平時(shí)?虛心求教?，組員間?互相配合?，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)于?平時(shí)出現(xiàn)?的問(wèn)題或?重要信息?，應(yīng)及時(shí)?記錄總結(jié)?，從而提?高業(yè)務(wù)水?平。在工?作中要控?制自己的?情緒，保?證每天的?工作質(zhì)量?。遵守工?作紀(jì)律，?不做與工?作無(wú)關(guān)的?事情。端?正服務(wù)態(tài)?度，將我?們的服務(wù)?由被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)，?提高服務(wù)?意識(shí)，站?在用戶的?立場(chǎng)去看?問(wèn)題。?（3）對(duì)?于已有結(jié)?果的工作?單，如用?戶有疑議?的，不要?輕易聽(tīng)信?用戶，可?以幫其聯(lián)?系基層，?了解具體?情況后再?向用戶解?釋?zhuān)c用?戶談話中?不要隨便?表態(tài)，分?析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)?錯(cuò)等。?（4）接?到遠(yuǎn)郊反?映停電電?話，如沒(méi)?有事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)到?屬地客服?時(shí)，可以?在轉(zhuǎn)接后?點(diǎn)擊會(huì)議?，可以了?解到是否?出現(xiàn)故障?，如屬于?外線故障?應(yīng)上報(bào)值?長(zhǎng)公告，?使再次接?到此處電?話的值班?人員方便?判斷。?以上三個(gè)?方面都是?我小組組?員平時(shí)接?話時(shí)遇到?的問(wèn)題和?不足之處?，通過(guò)王?師傅的及?時(shí)指正與?嚴(yán)格監(jiān)督?，我們已?逐步掌握?了相關(guān)業(yè)?務(wù)知識(shí)并?已深刻理?解，只有?將知識(shí)做?到融會(huì)貫?通了，才?能更清楚?明白的為?用戶解釋?服務(wù)。在?與用戶對(duì)?話方面，?我們也改?了很多毛?病，例如?口頭語(yǔ)、?語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)?、對(duì)話技?巧等，都?是越來(lái)越?規(guī)范。雖?然這一年?中我們?nèi)?得了一定?進(jìn)步，但?距離完美?的接好每?一個(gè)電話?還差得很?遠(yuǎn)。不管?是在業(yè)務(wù)?上還是服?務(wù)上，我?們都要向?其他組的?優(yōu)秀值班?員或其他?單位的服?務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提高?自身素質(zhì)?。王師?傅經(jīng)常在?方便或閑?余時(shí)間帶?組員進(jìn)行?實(shí)物學(xué)習(xí)?，這樣能?更簡(jiǎn)單明?了的使我?們掌握相?關(guān)知識(shí)。?電力公?司客戶服?務(wù)中心個(gè)?人總結(jié)（?二）歲?末年初，?新的一年?已經(jīng)開(kāi)始?了，我們?的工作也?告一段落??；厥走^(guò)?去的一年?，我們?cè)?工作中雖?然沒(méi)出現(xiàn)?大的過(guò)失?，但在很?多問(wèn)題的?處理上還?不到位，?以及工作?中的一些?小細(xì)節(jié)沒(méi)?能做到很?完美。我?們小組定?期由王師?傅組織召?開(kāi)小組會(huì)?議，總結(jié)?問(wèn)題，及?時(shí)改正。?下面將上?一年度遇?到的問(wèn)題?及需要改?進(jìn)的地方?總結(jié)如下?，希望也?能給其他?同事帶來(lái)?一定幫助?1、語(yǔ)?言交流技?巧方面?（1）與?用戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)仔?細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要講?究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)?”，使語(yǔ)?氣更緩和?；向用戶?致歉時(shí)盡?量用“對(duì)?不起”，?不用“抱?歉”，這?樣顯得更?真誠(chéng)；遇?到用戶打?來(lái)電話向?我們問(wèn)候?說(shuō)“您好?”時(shí)，盡?量不要再?說(shuō)回應(yīng)“?您好”，?可以用“?請(qǐng)問(wèn)您需?要什么幫?助”來(lái)代?替；如需?請(qǐng)用戶講?話時(shí)，可?以用“您?請(qǐng)講”而?不要用“?您說(shuō)”；?不要跟用?戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)?，講話要?完整規(guī)范?，不要出?現(xiàn)“漏保?、招商、?農(nóng)業(yè)、工?商”等詞?，或出現(xiàn)?一些病句?及倒裝句?。語(yǔ)速要?適宜，遇?有老人或?聽(tīng)力不太?好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)?提高音量?并放慢語(yǔ)?速。（?2）在用?戶電卡出?現(xiàn)問(wèn)題需?要修卡時(shí)?，應(yīng)先向?用戶致歉?，介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，可?以特意聲?明“您稍?等，我?guī)?您找一個(gè)?最近的網(wǎng)?點(diǎn)”，并?向用戶解?釋清造成?此現(xiàn)象的?原因，提?醒用戶以?后插卡輸?電盡量時(shí)?間長(zhǎng)一些?，以避免?發(fā)生此類(lèi)?情況，使?用戶感到?我們對(duì)待?工作是負(fù)?責(zé)任的，?從而能體?諒并配合?我們的工?作，減少?不必要的?爭(zhēng)端；接?到用戶因?故障停電?來(lái)電話詢?問(wèn)時(shí)，要?先向用戶?致歉，并?表明“保?證您用電?是我們的?責(zé)任，出?現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)?馬上處理?，盡快恢?復(fù)供電，?減少停電?給您帶來(lái)?的不便”?；因各家?銀行__?__小時(shí)?購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)?使用的不?全是‘一?卡通’，?其名稱(chēng)各?不相同，?答復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)一?概而論，?可以說(shuō)‘?銀行交易?卡’。?（3）接?聽(tīng)電話時(shí)?要認(rèn)真，?注意聽(tīng)用?戶講的每?一句話，?全面分析?用戶反映?的問(wèn)題，?找出關(guān)鍵?，分清造?成事件發(fā)?生的責(zé)任?部門(mén)，盡?快使用戶?的問(wèn)題得?到解決；?該講清的?一定要向?用戶講清?楚，不要?以命令的?口吻要求?用戶去做?什么，也?不要隨便?承諾或答?復(fù)用戶一?些不確定?性問(wèn)題和?要求，講?話不能過(guò)?于羅嗦，?避免使用?戶產(chǎn)生厭?煩情緒，?要換位思?考，設(shè)身?處地的為?用戶著想?；與用戶?對(duì)話時(shí)，?要占據(jù)主?動(dòng)位置，?不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講?話過(guò)于隨?意，并要?注意答復(fù)?用戶時(shí)要?留有余地?，給自己?留后路。?2、業(yè)?務(wù)及問(wèn)題?處理方面?（1）?新建小區(qū)?，咨詢有?關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用電?問(wèn)題可?以這樣解?釋?zhuān)阂蛐?區(qū)整體工?程未完，?開(kāi)發(fā)商又?不能等所?有工程竣?工后再出?售商品房?，所以只?能完工一?棟出售一?棟，期間?不具備轉(zhuǎn)?成正式供?電條件，?所以暫時(shí)?用施工用?電向居民?供電。工?程竣工，?并不是指?整棟樓的?完工，而?是指該小?區(qū)工程的?整體竣工?，包括：?煤氣、上?下水、電?、小區(qū)的?附屬設(shè)施?等，在其?竣工報(bào)告?上蓋有相?關(guān)單位的?竣工意見(jiàn)?及公章，?只有蓋齊?了，才是?真正的竣?工，才能?到電力公?司辦理相?關(guān)手續(xù)。?（2）?關(guān)于卡表