華泰汽車“全心服務(wù)貼心關(guān)懷”方案課件

技術(shù)部2010年11月17日全心服務(wù)貼心關(guān)懷——10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)概況活動(dòng)概況活動(dòng)主題：全心服務(wù)貼心關(guān)懷活動(dòng)名稱：華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：2010年12月11日-2010年12月31日活動(dòng)周期：21天活動(dòng)內(nèi)容：推出四重”全心”服務(wù)大禮包和一重“真心“回饋小禮活動(dòng)范圍：華泰汽車全國(guó)各服務(wù)商（銷售商）針對(duì)群體：所有華泰汽車終端用戶活動(dòng)形式：客戶到店開展安心禮包省心禮包貼心禮包暖心禮包四重感恩回饋服務(wù)大禮包，用我們的全心服務(wù)回饋每一位用戶……檢測(cè)服務(wù)優(yōu)惠限時(shí)車輛關(guān)懷用戶關(guān)懷回饋客戶高效作業(yè)全面展示華泰汽車服務(wù)品質(zhì)及用戶關(guān)懷理念全心服務(wù)十周年我們需要在服務(wù)終端為用戶建立一套完善的服務(wù)方案我們需要通過細(xì)致、完善的服務(wù)強(qiáng)化華泰的專業(yè)性及針對(duì)性我們需要把握車輛最需特別保養(yǎng)的冬季，透過服務(wù)方案向用戶展示華泰服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)精神我們需要透過這套服務(wù)方案向用戶滲透華泰品牌的“以情暖心”的關(guān)懷理念我們需要借助針對(duì)用戶的服務(wù)方案提高車輛返廠率，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)層面品牌口碑的提升，進(jìn)而拉動(dòng)產(chǎn)品終端銷量的提升！在這個(gè)特別的月份，我們更需要一份特別的服務(wù)方案回饋客戶，并與用戶同慶誕辰！

這套解決方案就是——華泰汽車十周年慶，冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動(dòng)，更是實(shí)現(xiàn)終端售后服務(wù)品牌化的重要步驟……為什么要做10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)？10周年慶冬季感恩回饋服務(wù)活動(dòng)效果達(dá)成客戶返廠率提高10%客戶滿意度上升2%產(chǎn)值上升10%車輛配件銷量提升8%我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒?dòng)？冬季感恩回饋服務(wù)活動(dòng)怎么做？10周年慶冬季感恩回饋服務(wù)活動(dòng)冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)，我們需要做的前期準(zhǔn)備？12月上旬12月中旬12月下旬12月末物料制作終端布置活動(dòng)執(zhí)行用戶信息反饋活動(dòng)后傳播活動(dòng)總結(jié)工作步驟時(shí)間段活動(dòng)準(zhǔn)備——時(shí)間規(guī)劃關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作建議工作步驟關(guān)鍵項(xiàng)目環(huán)節(jié)操作建議物料準(zhǔn)備相關(guān)表格問卷準(zhǔn)備各地服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商根據(jù)表格模板在特定時(shí)間內(nèi)自行打印客戶禮品準(zhǔn)備普發(fā)禮品由華泰汽車集團(tuán)統(tǒng)一定制來賓邀請(qǐng)普通客戶邀請(qǐng)華泰公司以短信形式提前10-15天內(nèi)通知所有終端用戶；各服務(wù)商提前7天預(yù)約本區(qū)域用戶返廠率高客戶邀請(qǐng)針對(duì)返廠率高的客戶，相應(yīng)服務(wù)顧問分別在活動(dòng)前1周、前1天進(jìn)行電話告知及確認(rèn)隨機(jī)來店客戶邀請(qǐng)活動(dòng)期間來店客戶均由服務(wù)顧問介紹，即時(shí)參加活動(dòng)人員培訓(xùn)工作人員培訓(xùn)活動(dòng)前2天召開例會(huì)，對(duì)參與活動(dòng)的所有工作人員進(jìn)行分工、培訓(xùn)服務(wù)顧問培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理組織顧問店內(nèi)進(jìn)行三小時(shí)活動(dòng)前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要分為活動(dòng)方案與執(zhí)行0.5小時(shí)、冬季用車知識(shí)1.5小時(shí)，討論1小時(shí)。技術(shù)人員培訓(xùn)由技術(shù)總監(jiān)對(duì)30項(xiàng)通檢車間實(shí)車進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。活動(dòng)準(zhǔn)備——籌備工作活動(dòng)準(zhǔn)備——場(chǎng)地選擇通檢服務(wù)怎么做通檢流程車輛通檢左邊技師右邊技師檢查流程1將車開到舉升機(jī)上

雨刮（前后）雨刮（前后）手剎檢查打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋制動(dòng)踏板自由行程放置翼子板墊儀表指示燈

方向盤狀態(tài)

燈光（前后）燈光（前后）中央門鎖備胎檢查左前安全帶

左前門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降

左后門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降

右后門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降

右前門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降隨車工具檢查流程2操作舉升機(jī)（輪胎剛剛離開地面）

檢查車頭的穩(wěn)定性車尾的穩(wěn)定性檢查流程3操作舉升機(jī)上升

排氣管底盤漏水漏油后拉桿右后輪軸承左右后懸架車輪輪轂手剎線檢查輪胎花紋制動(dòng)油管和燃油管路輪胎氣壓作業(yè)前懸架拆卸輪胎轉(zhuǎn)向連接機(jī)構(gòu)右后剎車片方向機(jī)狀態(tài)右后剎車盤左前輪軸承右后剎車管路車輪輪轂減震器輪胎花紋右后輪胎安裝輪胎氣壓右前輪軸承拆卸輪胎車輪輪轂左前剎車片輪胎花紋左前剎車盤輪胎氣壓左前剎車管路拆卸輪胎減震器右前剎車片左前輪胎安裝右前剎車盤左后輪軸承右前剎車管路車輪輪轂減震器輪胎花紋右前輪胎安裝輪胎氣壓

拆卸輪胎

左后剎車片

左后剎車盤

左后剎車管路

減震器

左后輪胎安裝

檢查流程4操作舉升機(jī)下升

左前輪胎緊固機(jī)油油量左后輪胎緊固變速箱油右后輪胎緊固方向助力油右前輪胎緊固蓄電池檢查空氣過濾器剎車油量車輛通檢左邊技師右邊技師車輛通檢左邊技師右邊技師限時(shí)服務(wù)怎么做限時(shí)服務(wù)計(jì)劃高效+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

=客戶滿意度3分鐘內(nèi)接車，并提供針對(duì)性保養(yǎng)方案4分鐘內(nèi)完成發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)檢測(cè)5分鐘內(nèi)完成底盤系統(tǒng)保養(yǎng)5分鐘內(nèi)完成電氣系統(tǒng)保養(yǎng)4分鐘內(nèi)完成空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)5分鐘內(nèi)完成洗車作業(yè)4分鐘內(nèi)結(jié)算交車整個(gè)作業(yè)過程由客戶親自鑒證！30分鐘內(nèi)完成整套作業(yè)在限時(shí)的30分鐘內(nèi)，我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁?？售后服?wù)核心流程活動(dòng)期間各部門嚴(yán)格按照《2010年售后服務(wù)工作手冊(cè)》中售后服務(wù)核心流程服務(wù)進(jìn)廠客戶。（具體操作要求請(qǐng)參見第三章）流程圖準(zhǔn)備工作交車結(jié)賬維修作業(yè)完工檢查接車/制單提醒/預(yù)約跟蹤服務(wù)售后服務(wù)核心流程一對(duì)一服務(wù)支持一對(duì)一服務(wù)由服務(wù)顧問全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過程——用戶全程體驗(yàn)后，通過填寫“用戶調(diào)查表”的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。駕駛方面：車輛在冬季的預(yù)熱、起步、行駛、換擋、選線、會(huì)車、超車、轉(zhuǎn)彎等車輛駕駛注意事項(xiàng)。細(xì)節(jié)方面：雪天墨鏡的使用、擦干鑰匙孔、雨刮器支起、開門降溫幾分鐘、檢查備胎及滅火器、使用舊報(bào)紙及膠帶避免擋風(fēng)玻璃結(jié)冰等冬季竅門。一對(duì)一服務(wù)在限時(shí)的30分鐘內(nèi)，我們需要與客戶溝通的信息有哪些？溝通主題；您的愛車如何過冬？維修優(yōu)惠怎么做客戶種類優(yōu)惠政策來店參與活動(dòng)客戶參與檢測(cè)車輛在維修時(shí)可享受工時(shí)費(fèi)8.5折優(yōu)惠；參與評(píng)價(jià)及互動(dòng)環(huán)節(jié)客戶參與評(píng)價(jià)并填寫《客戶調(diào)查表》的客戶可獲得由華泰汽車統(tǒng)一制作的十周年慶禮品一份；

各地區(qū)根據(jù)現(xiàn)保有量配發(fā)定量禮品，發(fā)完為止。維修優(yōu)惠項(xiàng)目階段展開時(shí)間配合內(nèi)容活動(dòng)前期項(xiàng)目開始前半個(gè)月店內(nèi)活動(dòng)宣傳物制作及擺放項(xiàng)目開始前半個(gè)月來店/來電客戶信息告知項(xiàng)目開始前一周設(shè)備及人員準(zhǔn)備項(xiàng)目開始前1-2天人員內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)當(dāng)期2010年12月11日-12月31日每周向華泰汽車總部上報(bào)活動(dòng)周總結(jié)（即項(xiàng)目周報(bào)）

隨周報(bào)及時(shí)提供本周車輛進(jìn)廠量、配件更換量等數(shù)據(jù)信息活動(dòng)后期項(xiàng)目結(jié)束后活動(dòng)信息（文字及照片資料）店內(nèi)公示，并上傳華泰總部◆-8715陳蘇艷

參與用戶反饋信息跟進(jìn)注意事項(xiàng)——執(zhí)行保障服務(wù)商配合項(xiàng)——優(yōu)秀服務(wù)商評(píng)選A、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：獎(jiǎng)項(xiàng)活動(dòng)優(yōu)秀獎(jiǎng)細(xì)項(xiàng)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)數(shù)量1名2名3名分?jǐn)?shù)（分/站）星級(jí)評(píng)審加20分星級(jí)評(píng)審加15分星級(jí)評(píng)審加10分評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)：能夠嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)核心流程及各項(xiàng)活動(dòng)要求；按要求反饋終端布置數(shù)碼照片、活動(dòng)總結(jié)及評(píng)優(yōu)案例；能夠按要求自主開展活動(dòng)宣傳，以網(wǎng)絡(luò)宣傳為主；按要求每周通過網(wǎng)絡(luò)提報(bào)活動(dòng)周報(bào)，且數(shù)據(jù)真實(shí)、有效；活動(dòng)期間無因服務(wù)導(dǎo)致的投訴事件發(fā)生且活動(dòng)執(zhí)行效果良好；注：若以上任意一點(diǎn)服務(wù)站未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，都將取消評(píng)優(yōu)資格注意事項(xiàng)由各售后區(qū)域經(jīng)理抽查各區(qū)域服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商通檢項(xiàng)目執(zhí)行情況。由華泰售后服務(wù)部組成“飛行小組”，對(duì)服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商抽查通檢項(xiàng)目執(zhí)行情況。以監(jiān)督促執(zhí)行，保障活動(dòng)效果的達(dá)成！注意事項(xiàng)——執(zhí)行保障注意事項(xiàng)——物價(jià)核算項(xiàng)目?jī)?nèi)容數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注服務(wù)商承擔(dān)費(fèi)用活動(dòng)宣傳易拉寶360180華泰總部設(shè)計(jì)服務(wù)商/經(jīng)銷商自制歡迎橫幅2100200華泰總部設(shè)計(jì)/服務(wù)商/經(jīng)銷商自制宣傳海報(bào)1100100華泰總部設(shè)計(jì)/服務(wù)商/經(jīng)銷商自制通檢檢測(cè)費(fèi)1200040480000服務(wù)商承擔(dān)30項(xiàng)通檢工時(shí)費(fèi)40元/臺(tái)工時(shí)折扣費(fèi)1200015180000工時(shí)折扣費(fèi)按返廠做保養(yǎng)100元/臺(tái)優(yōu)惠計(jì)算，實(shí)際支出遠(yuǎn)高于本費(fèi)用服務(wù)商承擔(dān)費(fèi)用（合計(jì)）：660480元華泰廠家承擔(dān)費(fèi)用短信提示600000.074200華泰汽車集團(tuán)統(tǒng)一發(fā)送精美禮品1200015180000華泰汽車集團(tuán)統(tǒng)一定制禮品運(yùn)費(fèi)22010022000華泰汽車集團(tuán)統(tǒng)一配送華泰廠家承擔(dān)費(fèi)用（合計(jì)）：206200元活動(dòng)費(fèi)用共計(jì)：206200元●全國(guó)共六萬余終端客戶短信通知●禮品定做