廣東大地體驗式營銷專業(yè)培訓(xùn)課程

廣東大地體驗式營銷專業(yè)培訓(xùn)課程課程目錄體驗營銷概述體驗銷售四步法客戶識別方法主動接近客戶挖掘客戶需求介紹業(yè)務(wù)功能演示輔導(dǎo)與現(xiàn)場試用意向判斷與促進(jìn)成交2體驗營銷概述33G時代的業(yè)務(wù)特點在基礎(chǔ)語音時代，由于用戶的需求同質(zhì)化高，只需要滿足通話需求即可，因此產(chǎn)品的邏輯、業(yè)務(wù)特性等在長時間內(nèi)沒有太大的變化，運營商的發(fā)展手段更多是純粹的銷售，通過營業(yè)廳、代理商、合作商的渠道銷售即可。但數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)卻和基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)有很大不同，個性化需求是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求的最大特點?；A(chǔ)語音時代，運營商可以根據(jù)不同消費群體特點和忙時閑時等維度來創(chuàng)造不同的消費套餐，而在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場的細(xì)分要比在基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)市場復(fù)雜的多，甚至可以說，某兩個人對同一類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求點就有很大不同。43G業(yè)務(wù)呼喚體驗3G時代，除了業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)受到關(guān)注外，內(nèi)容和服務(wù)也成為用戶關(guān)注的焦點。同時隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，也不再局限于原來的彩信等簡單數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而是在更高的技術(shù)層次上將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)化分類，把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和生活、工作緊密結(jié)合起來。因此3G時代的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，只有親身體驗才能獲得最真實的感受。而目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的主要不足在于熟悉度比較低，在促使客戶接受和使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)前，先要提升產(chǎn)品的熟悉度和相關(guān)度至關(guān)重要，而體驗營銷的優(yōu)勢剛好在于此。5體驗營銷是大勢所趨6現(xiàn)在的消費者自主購買重視體驗希望走出店門就可立刻使用手機(jī)享受購物經(jīng)歷及服務(wù)過去的銷售模式無從選擇重視實用產(chǎn)品功能的使用率低購買后悔體驗式銷售以消費者為中心，提供體驗和溝通解決方案開放/互動式自助體驗及輕松、舒適的購物環(huán)境配套齊全，不僅滿足個性化需求，還提供完善的售后保障過去的消費者選擇所需身份的象征思想單純體驗營銷的緣起“體驗營銷”的概念，最早出自美國專家伯恩德?H?施密特（BerndH.Schmitt）的《體驗式營銷》一書。施密特博士的理論認(rèn)為，所謂“體驗營銷”（ExperientialMarketing）是站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）和聯(lián)想（Relate）等五個方面，重新設(shè)計、定義的一種營銷方法，旨在突破傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設(shè)，認(rèn)為消費者是理性與感性的結(jié)合體，其消費前、消費中和消費后的“體驗”才是購買行為與消費品牌的關(guān)鍵。7體驗營銷的本質(zhì)“產(chǎn)品”是一個名詞，而“體驗”實際上是一個動詞。體驗營銷的本質(zhì)就在于將關(guān)注的重點從傳統(tǒng)的商品本身特性（Feature&Fact）轉(zhuǎn)移到消費者從事消費行為過程的一連串事件（Event）當(dāng)中。“產(chǎn)品”是一個實體，而“體驗”是一連串事件?；?廣義上體驗營銷的互動關(guān)系大地門店的摘機(jī)體驗系統(tǒng)（智酷系統(tǒng)）10體驗銷售四步法11消費心理的AIDA法則注意商品——Attention引起興趣——Interest產(chǎn)生欲望——Desire決定購買——Action12用戶體驗創(chuàng)造過程營造寬松的體驗氛圍，解除客戶的防備心理，促使客戶體驗產(chǎn)品功能和特性體驗銷售的行為模式根據(jù)客戶的需求及類型，構(gòu)建情境，升華客戶的全面體驗，創(chuàng)造個性化的深層體驗，讓客戶切實體驗產(chǎn)品的效益和情感體驗吸引客戶注意力，激發(fā)客戶參與體驗的興趣在美好的體驗感受中促進(jìn)客戶的消費沖動，達(dá)成銷售13引發(fā)興趣1234引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進(jìn)成交1、客戶識別2、主動接近3、需求挖掘4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場試用7、意向判斷8、臨門一腳體驗式銷售的八步流程0、體驗準(zhǔn)備客戶識別方法體驗銷售微結(jié)構(gòu)之——15聯(lián)通的3G業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶群體16依據(jù)生活方式細(xì)分獲得四類群體中國聯(lián)通的3G業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶群體定位于時尚用戶、商務(wù)用戶和家庭用戶，清晰劃分用戶市場而非模糊定位于中高端客戶。特別是時尚用戶是重要的潛在用戶群體，這個群體體驗3G服務(wù)的意愿比較強(qiáng)烈，具有向上消費的能力。17學(xué)生市場——追求娛樂學(xué)生群體處于時尚鏈的前端，他們的消費對整個市場有著強(qiáng)大標(biāo)桿和推動作用。這一點在日韓的3G的發(fā)展上也有所體現(xiàn)。3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品在日韓年輕群體中的風(fēng)靡強(qiáng)力地支撐了整個3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。學(xué)生人群對娛樂的需求比其他人群都顯著高于其他人群。學(xué)生對交友聊天、音樂下載、視頻下載、游戲等需求很大，這一群體對股票交易、航班信息、時事新聞、彩票投注、財經(jīng)資訊等生活、理財類信息的需求明顯低于平均水平。學(xué)生群體對于增值業(yè)務(wù)的需求取向體現(xiàn)了學(xué)生群體的生活重點以及增值服務(wù)對其的價值。18年輕白領(lǐng)市場——個人工作取向年輕白領(lǐng)群體是時尚的積極推動者。他們相對來說文化程度高，對事物的理解速度快，因此對3G業(yè)務(wù)的發(fā)展也將起到重要的作用。年輕白領(lǐng)群體對于各項服務(wù)的需求均處于一個中間市場，既具備可爭取、擴(kuò)大的潛質(zhì)，又有不穩(wěn)定性。年輕白領(lǐng)群體與總體平均相比更關(guān)注定位服務(wù)、個人信息管理等服務(wù)；對理財和游戲娛樂類比較淡漠。這也很大程度上與白領(lǐng)的生活狀態(tài)相關(guān)，他們剛剛立足于社會，工作繁忙，投入娛樂和理財?shù)臅r間和精力較少。年輕白領(lǐng)中，擁有搖擺型價值觀的比例較其他群體最高，因此強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的社會流行性將對他們產(chǎn)生一定影響。1930歲以上白領(lǐng)市場——商務(wù)導(dǎo)向白領(lǐng)群體，30歲以上的。他們相對來說文化程度高，對商務(wù)的需求高，因此對3G業(yè)務(wù)的發(fā)展也將起到重要的作用。30歲以上白領(lǐng)群體相對事業(yè)有一定基礎(chǔ)，因此他們對于與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)需求度較高，如商務(wù)助理、時事新聞、航班信息等需求較高。但總體來說，這一市場對于游戲娛樂類興趣遠(yuǎn)低于平均水平。這一群體中，持傳統(tǒng)型價值觀者較多，他們雖較難接受新鮮事物，但對已使用產(chǎn)品忠誠度高。對該群體，應(yīng)更多考慮如何促使他們認(rèn)識到3G業(yè)務(wù)給商務(wù)帶來的便利，從而更大程度滿足其在該方面的需求。20社會大眾市場——全方位需求社會大眾處于時尚鏈的下游，屬于時尚追隨者。但其基數(shù)龐大，細(xì)分市場的規(guī)模最大。社會大眾是對3G業(yè)務(wù)態(tài)度最積極的細(xì)分市場。除對財經(jīng)資訊、定位服務(wù)和生活信息的需求略低于平均水平外，對其他業(yè)務(wù)的需求均高于平均水平。另外，這一群體中，主要3G業(yè)務(wù)需求相對學(xué)生群體呈現(xiàn)多元化，即他們高需求的產(chǎn)品涉及到時事新聞、幽默笑話、天氣預(yù)報、聊天交友、智力測試、個人助理等，不象學(xué)生群體主要集中在娛樂游戲類。由此可見，3G業(yè)務(wù)在多個方面可以滿足社會大眾的需求。21從5個方面識別客戶類型年齡穿著發(fā)型行為舉止手機(jī)型號22客戶類型識別參考學(xué)生群體年輕白領(lǐng)白領(lǐng)群體社會大眾年齡18-2525-3530-4525-45穿著色彩鮮艷、款式前衛(wèi)、略有裝飾得體、大方、自然、簡約款式質(zhì)地不錯搭配協(xié)調(diào)簡單、實用發(fā)型個性普通或稍加修飾比較正式簡單手機(jī)型號外觀有型500-1500主流機(jī)型1000-3000智能1500-8000實用機(jī)型500-3000行為舉止我行我素彬彬有禮穩(wěn)重大方簡單禮節(jié)23示范與練習(xí)主動接近客戶體驗銷售微結(jié)構(gòu)之——25優(yōu)秀銷售人員必備心態(tài)26接近客戶的技巧求教接近法好奇接近法贊美接近法關(guān)懷接近法求同接近法關(guān)系介紹法利益打動法解決問題法培訓(xùn)演示法逢節(jié)送禮法27示范與練習(xí)28主動接近（當(dāng)客戶駐足在柜臺附近，四處張望或毫無目標(biāo)時）

您好！請問有什么可以幫到您？（微笑）（當(dāng)客戶經(jīng)過展臺時，銷售人員主動上前打招呼）

您好！（遞上一份傳單。眼睛注視客戶）我們現(xiàn)在正進(jìn)行3G業(yè)務(wù)的體驗活動，您有興趣了解一下嗎？（客戶主動前來觀看）

您好！歡迎光臨，請看看我們新推出的普及型智能機(jī)，性價比很高，看看有沒有適合您的?。▽τ谥鲃忧皝淼睦峡蛻簦?/p>

您好！您是剛下班吧？感謝您關(guān)注我們聯(lián)通定制的手機(jī)！29熱情邀請（手持新款智能手機(jī)，把手機(jī)正面向著客戶，充滿自信）

過來感受一下手機(jī)華麗的操作界面吧？（手持新款智能手機(jī)，把手機(jī)正面向著客戶，充滿自信）

過來體驗一下手機(jī)的操作吧？（手持新款手機(jī)，充滿自信）

現(xiàn)在iPhone手機(jī)很流行，有興趣過來了解一下嗎？（手持新款手機(jī)，充滿自信）

我們手機(jī)可以進(jìn)行可視電話，您想試一下嗎？我們最近推出了手機(jī)報，新聞、財經(jīng)、娛樂、體育等著等您來翻閱，我給您展示一下吧？30示范與練習(xí)主動接近客戶31挖掘客戶需求體驗銷售微結(jié)構(gòu)之——32影響客戶購買的三大要素33基本提問技巧OpenQuestion開放詢問法讓客戶自由發(fā)揮，答案不是唯一的如：你喜歡什么功能的手機(jī)？您上網(wǎng)都干什么？CloseQuestion封閉詢問法以引導(dǎo)客戶需求或表示贊同，答案是唯一的如：您買給自己還是送人？您很關(guān)心視頻通話功能啊？34常用開放式問題的表述為什么……？怎樣……？如何……？你是怎么考慮的？跟我談?wù)劇?？請談?wù)劇?5常用封閉式問題的表述什么時候……？誰……？在哪里……？哪一個……？哪一些……？你是否……？多少……？36兩種提問方式的比較開放式提問封閉式提問可獲得足夠資料在客戶不覺察的情況下影響談話讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法鎖定談話方向可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確方便不肯合作的人需要更長的時間要求客戶的參與有走題的危險需問更多的問題才能了解對方情況用得不當(dāng)時容易自以為是，得不出

正確信息容易制造負(fù)面氣氛問題漏斗提出適當(dāng)問題明確客戶需求全部特性383G業(yè)務(wù)提問JULIE法則工作(Job)您從事什么樣的工作？您覺得哪些業(yè)務(wù)有助于您工作？用途(Use)您需要什么樣的產(chǎn)品，用手機(jī)看電視/用手機(jī)上網(wǎng)?生活方式(Life)您對追求時尚有什么看法？您閑暇時間怎么打發(fā)？興趣(Interesting)

您生活中有什么愛好？(聊天/照相/旅游)經(jīng)驗(Experience)您以前用過什么業(yè)務(wù)？哪一種業(yè)務(wù)您比較喜歡？39JULIE詢問技巧推薦話術(shù)您平時有什么愛好么？您使用手機(jī)有什么習(xí)慣嗎？您喜歡在路上或旅途中聽音樂嗎？您喜歡聽收音機(jī)嗎？您用藍(lán)牙或紅外傳音樂嗎？您曾經(jīng)遇到過一些音樂格式不能播放嗎？您喜歡近距離拍攝景物嗎？您平常捉拍的照片會沖印出來嗎？您喜歡用自己的照片或喜歡的圖片作墻紙嗎？您是否喜歡手寫輸入的方式？手機(jī)可以自行安裝應(yīng)用程序會方便您增加生活娛樂嗎？您是否經(jīng)常需要編寫、修改一些文檔或表格？SPIN法探訪需求現(xiàn)狀問題（SituationQuestion）難點問題（ProblemQuestion）隱含問題（ImplicationQuestion）需求回報問題（Need-payoffQuestion）ISPN41現(xiàn)狀問題SituationQuestions。即詢問客戶背景、事實和目前狀況，如“使用哪個公司的產(chǎn)品？”或“目前有多少員工使用”等等。背景問題是很有必要的，一般的情況可以通過其他途徑獲得，而不一定從客戶的口中。42難點問題ProblemQuestions。即有關(guān)客戶面目前存在問題、難點、困難和不滿的問題，如：“你們現(xiàn)在碰到什么問題了？”或“手機(jī)上網(wǎng)速度慢得是不是受不了？”難點問題體現(xiàn)了所有的銷售都是為客戶解決問題的，且每個問題都是在誘導(dǎo)客戶說出隱含需求。43隱含問題ImplicationQuestions。關(guān)于客戶難題的影響、后果、暗示。如“如果這個問題不解決的話，會給您公司帶來什么不良的影響呢？”或“這是不是會增加你的成本？”等。隱含問題能夠觸到了客戶的痛處，引起強(qiáng)烈的需求欲望！44需求-回報問題Need-payoffQuestions。這類問題注重對策和利益的關(guān)系。如“您覺得采用USB外置會不會好一些？”或“速度更快對你工作效率是否很有幫助？”等。需求-回報問題將解決方案的利益與客戶的需求建立起了紐帶。45現(xiàn)狀型問題現(xiàn)狀型問題

Situation

Question您每個月大概要用多少話費呢？請問您平時用手機(jī)主要喜歡用哪方面的功能呢？您剛剛購物回來啊？平時經(jīng)常去買東西嗎？看您一身球衣，您是剛剛打完球吧？平時一定也很喜歡看NBA吧？聽說王總經(jīng)常出差，那最近出差有什么事情會讓您不放心不下呢？好久不見，這段時間出差還像以前那樣多嗎？先生，聽說銀行的很多員工都在炒股，不知道您在股市有沒有一些投資？46困難型問題困難型問題

Problems

Question如果有緊急的事，直接用手機(jī)打長途，挺貴吧？您孩子這么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎樣哄她呢？手機(jī)里好聽的歌曲多嗎？經(jīng)常用電腦轉(zhuǎn)存手機(jī)內(nèi)存卡看電影嗎？網(wǎng)頁卡住了，會不會影響你看重要的比賽直播呢？那您到超市或逛街買東西的時候，有沒有遇到不知道要不要買，想問一下朋友的情況嗎？那請問王總是如何看待這個招聘的難題呢？那有時候不在家里或辦公室，出差了，您怎么了解大盤指數(shù)、股票價格呢？47隱含型問題隱含型問題

Implication

Question不能聽想聽的音樂，看想看的視頻，您會不會有點郁悶？天天打幾個電話回家，真的很愛您的家人，那光打電話是不是也解決不了您想念之情吧？不過王總，您每次都要留在辦公室進(jìn)行面試的話，那對王總您的工作有什么影響呢？那如果您很喜歡的東西您愛人沒有方法認(rèn)同的話，那對雙方相處會不會有些影響啊？那場比賽很精彩啊，錯過了有沒有覺得很可惜呀？找網(wǎng)吧也要時間，如果耽誤了操作，損失不小吧？您常擔(dān)心電話費用超支嗎？公司報銷額度是多少？48需求-回報型問題需求-回報型問題

NeedsQuestion如果您的手機(jī)隨時隨地想聽什么就聽什么，想看什么就看什么，您覺得這是不是很爽呢？那如果王總的手機(jī)在任何地方都可以看到面試的情況，那這個難題不就解決了嗎？那如果有個手機(jī)可以隨時隨地看到NBA直播，那不是很爽？您想一邊聊電話一邊看到她們的樣子嗎？那對您來說，取消漫游、取消長途，通話費用大大節(jié)省有什么好處？可以讓您隨時都可以利用筆記本電腦或用手機(jī)進(jìn)行股票操作，對您的幫助挺大的吧？49角色模擬分組練習(xí)先進(jìn)行小組討論5分鐘，每組派2名學(xué)員代表進(jìn)行角色模擬。只能通過提問題的方式進(jìn)行，不能直接介紹產(chǎn)品的功能與作用。50探詢客戶的需求應(yīng)注意感受到信任后才開始提問先從簡單易答的問題開始不要先入為主，一般以開放式問題提問當(dāng)客戶表達(dá)時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美，鼓勵客戶多說。將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出盡量將客戶付出的代價和客戶可能獲得的價值量化51介紹業(yè)務(wù)功能體驗銷售微結(jié)構(gòu)之——52FAB說明

簡而言之，首先說明產(chǎn)品的特性，其次將這些特性中具有的優(yōu)點加以解釋說明，最后再加以闡述它給客戶帶來的好處。特性優(yōu)點好處53特性Features特性Features可視電話業(yè)務(wù)是一種點到點的視頻通信業(yè)務(wù)，它能利用電話網(wǎng)雙向?qū)崟r傳輸通話雙方的圖像和語音信號。買手機(jī)送話費，相當(dāng)于0元購機(jī)。聯(lián)通的無線上網(wǎng)卡的下載速度最高可達(dá)7.2MB/秒。54優(yōu)點Advantages優(yōu)點

Advantages2G時代打電話只能聽到對方的聲音，現(xiàn)在的3G時代打電話不但可以聽到對方的聲音，而且還可以看對方的畫面?？梢噪S時隨地收發(fā)郵件，不用再等回到單位或家里才能收發(fā)郵件了。聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)絡(luò)下載速度可以與家庭寬帶相媲美。55利益Benefits利益Benefits有了可視電話以后，每天都可以和家人見面，那您和您親人的距離就越來越近了。有了手機(jī)郵箱功能，那您收發(fā)郵件就節(jié)省了很多時間，而且更方便工作了。您看，這么快的下載速度，等待的煩惱沒有了，上網(wǎng)也更舒服了。56FAB應(yīng)用語法同意客戶需求這是...相比...，也就是說...比方說..所以，只要有...就能...了解客戶需求您說的對..是的.....57FAB法練習(xí)FeatureAdvantageBenefits這是......（相比...），也就是說...比方...所以，只要...就能...FAB應(yīng)用案例聯(lián)通采用WCDMA技術(shù)，支持的終端多達(dá)上千種。是在現(xiàn)有的3G標(biāo)準(zhǔn)中，手機(jī)品種最豐富的。所以您的挑選空間很大，很多漂亮又時尚的手機(jī)都等著你來挑呢。這款手機(jī)具有GPS導(dǎo)航功能，能給您指出最佳出行路線，不怕迷路，不會繞遠(yuǎn)兒，想去哪兒去哪，避免堵車，為您節(jié)省路程、節(jié)省時間、節(jié)省油費。每個3G上網(wǎng)卡以產(chǎn)品包的形式出現(xiàn)，其中包括聯(lián)通3G上網(wǎng)卡、USIM卡，加上默認(rèn)套餐，同時包含600元的預(yù)存款。辦理簡單。您不用另外再跑去買別的什么設(shè)備，拿回去直接就可以上網(wǎng)啦。我們無線上網(wǎng)卡最大的特點就是采用USB接口，內(nèi)置驅(qū)動程序。攜帶、使用都非常方便。像您這樣的商務(wù)人士，出差的時候有個無線上網(wǎng)卡確實可以隨時隨地辦公了?？梢暿侨珖勇?，無論您是出差省內(nèi)省外，都可以隨心所欲地和家人或朋友進(jìn)行視頻聊天。59示范與練習(xí)正面案例反面案例60演示輔導(dǎo)與現(xiàn)場試用體驗銷售微結(jié)構(gòu)之——6110％50％聽到的事情看到的事情親身經(jīng)歷的事90％體驗式的核心：誘導(dǎo)客戶全身心參與62產(chǎn)品演示技巧演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側(cè)手機(jī)屏幕盡量正對顧客演示完畢后讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品使用正確的演示手勢……63意向判斷與促進(jìn)成交體驗銷售微結(jié)構(gòu)之——64解除異議第一步：認(rèn)同你說得很有道理我理解你的心情我了解