神州數(shù)碼銳行服務許可證硬件支持服務110611

神州數(shù)碼銳行服務許可證（LICENSE）--硬件支持服務目錄第一章IT應用的現(xiàn)狀與問題 21.1IT應用現(xiàn)狀 21.2現(xiàn)實問題 21.3怎么辦 41.3.1別人怎么做 41.3.2能否借鑒 5第二章IT服務概述 62.1什么是IT服務 62.2神州數(shù)碼對IT服務的理解 72.3市場主流IT服務廠商 82.4如何選擇服務商 82.5服務如何交付 92.6神州數(shù)碼服務交付體系 92.6.1人員及備件 102.6.2流程 11第三章銳行服務許可證（LICENSE）—硬件支持服務 123.1什么是銳行服務許可證（LICENSE）？ 123.2銳行服務許可證（LICENSE）—硬件支持服務 123.3服務內容介紹 133.4交付文檔 14第四章為什么選銳行 144.1銳行服務價值 144.2銳行服務特點 154.3同類服務對比 15第五章成功案例 16第六章資質及榮譽 17IT應用的現(xiàn)狀與問題 1.1IT應用現(xiàn)狀近年，中國宏觀經(jīng)濟的持續(xù)高速增長及WTO后日益的全球化，使各行業(yè)企業(yè)都在積極投資提升競爭能力，以應對國內外市場的發(fā)展變化，而IT系統(tǒng)在提升組織核心能力方面的支持作用也日益被國內企業(yè)認識到，越來越多的企業(yè)開始強調IT對業(yè)務的支持，努力追求通過信息技術來實現(xiàn)內部增效節(jié)支并解決一些具體的商業(yè)問題。包括廠商對SOA概念的推廣，企業(yè)IT部門對ITSM的日益重視等。同時，企業(yè)相應的IT基礎架構建設也已初具規(guī)模。據(jù)調查，目前我國企業(yè)中臺式機、打印機的擁有率幾乎為100%，一臺電腦都沒有的企業(yè)很難找到，就連服務器的擁有率也超過了50%。大型企業(yè)中有近4成的企業(yè)電腦擁有量在100臺以上，并且預購率仍然很高。33.8%的企業(yè)擁有自己的網(wǎng)站和獨立域名。很多大型企業(yè)已經(jīng)部署CRM、SCM、ERP、BI等高端應用系統(tǒng)。同時還滋生了一大批高度依賴信息系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如搜狐、新浪、百度、阿里巴巴等。而基于信息系統(tǒng)的新的業(yè)務模式仍然層出不窮，開始出現(xiàn)了一些SaaS的企業(yè)，提供在線應用租賃業(yè)務。與此同時，信息化也成為傳統(tǒng)行業(yè)服務終端客戶的有效手段，如在線交易大廳、電子銀行、遠程診斷、協(xié)同制造等。隨著大型企業(yè)信息化項目的不斷上線、政府電子政務工程的有效開展以及電信、銀行核心業(yè)務系統(tǒng)的持續(xù)改善，IT應用已經(jīng)與企業(yè)的核心業(yè)務緊密結合，基本告別了樣子工程時代，注重實務并步入高速發(fā)展階段。1.2現(xiàn)實問題IT系統(tǒng)建設的根本目的就是要支持業(yè)務有效運行，支持的業(yè)務越核心，系統(tǒng)的作用就越關鍵。因而，系統(tǒng)的任何故障問題都可能會給企業(yè)帶來嚴重的損失，姑且不論系統(tǒng)中斷而導致的業(yè)務中斷，光是系統(tǒng)運行速度慢就可能丟掉一大批客戶和訂單。因此，如何保障系統(tǒng)的平穩(wěn)高效運行是今天IT應用的一個關鍵話題。然而，大多數(shù)企業(yè)并沒有對此產生足夠重視，往往只是通過儲備少量的技術人員來進行系統(tǒng)運維工作，對于非核心業(yè)務系統(tǒng)這或許已經(jīng)足夠，但是，對于核心業(yè)務系統(tǒng)尤其是規(guī)模龐大、體系復雜、支持關鍵業(yè)務的IT系統(tǒng)就顯得力不從心。主要原因在于：1、技術人員技術能力不足，缺乏層次化的技術支撐體系。能夠解決一般的系統(tǒng)問題，但是對于高端復雜的技術問題就無從下手；2、管理體系不規(guī)范，IT系統(tǒng)的運維工作需要建立規(guī)范的支持體系和流程體系，需要人員、技術、流程三大方面的有機結合。任何一方面的缺失或不完善都可能埋下潛在的隱患。我們經(jīng)常會聽到某個企業(yè)由于個別技術人員的誤操作導致系統(tǒng)數(shù)據(jù)大量丟失的案例，主要原因還是缺乏規(guī)范的流程和安全的回退機制造成。當然，現(xiàn)實中有很多企業(yè)對系統(tǒng)運維工作雖然沒有足夠的重視，但也從來沒有因為系統(tǒng)問題而造成企業(yè)嚴重的損失。對于這類企業(yè)，可能是因為這些IT系統(tǒng)并非核心業(yè)務系統(tǒng)，系統(tǒng)的故障問題并不足以給企業(yè)帶來損失。因此，企業(yè)對于這類系統(tǒng)的問題并不敏感。但如果是核心業(yè)務系統(tǒng)，那么企業(yè)就應該十分慶幸，或許是因為自己雇用的技術人員水平很高，或許是因為系統(tǒng)故障從未發(fā)生過。如果是因為后者，那么企業(yè)就應該提高警惕，居安思危。聰明的企業(yè)都是借鑒別人的經(jīng)驗教訓，而不會用自己的失敗來成就別人的經(jīng)驗。那么現(xiàn)實中有哪些經(jīng)驗教訓可以借鑒呢，我們這里簡單例舉一二：MSN無法登錄2009年8月18日2、支付寶無法正常使用2009年10月29日15：30分很多淘寶網(wǎng)的淘友們突然發(fā)現(xiàn)支付寶不能使用了，官方的解釋是“系統(tǒng)緊急維護”，但是很多人對這個公告并不買賬，因為按照淘寶的慣例，維護多在凌晨進行，不會選擇交易量瘋狂的下午?！?、證券系統(tǒng)發(fā)生故障2009年3月2日下午14點10分，當天運行平穩(wěn)的滬深大盤忽然發(fā)生了近來罕見的大跳水，在7分鐘內上證指數(shù)跌去了近20點。業(yè)內分析人士認為，在消息面平靜的情況下，上證指數(shù)的風云突變可能和下午上證所IT系統(tǒng)的故障有關。今年全球由于IT系統(tǒng)故障導致金融市場大動蕩的現(xiàn)象已經(jīng)有多起發(fā)生。去年末，在短短的4、新托福網(wǎng)考故障新托福網(wǎng)考第一場考試于2006年9月15日在上海、北京、廣州、天津、杭州和成都六個城市同時啟動。首場網(wǎng)考面對的問題不是適不適應新的考試方式，而是復雜的考試章程及網(wǎng)絡出現(xiàn)技術問題，令很多考生根本沒機會接觸到新托福的考題。5、網(wǎng)絡盜竊2006年7月，北京市第二中級法院下達一紙判決：UT斯達康(中國)深圳分公司資深軟件研發(fā)工程師程稚翰因多次網(wǎng)上盜竊通訊資費，對其處以有期徒刑12年，剝奪政治權利2年，罰金5萬元。

6、奧運搶票風波2007年10月30日是第二階段奧運門票的發(fā)售首日，但是就在當天下午，由于售票系統(tǒng)出現(xiàn)技術問題，奧組委方面不得不暫停了門票的發(fā)售工作。31日下午3時半，北京奧組委新聞中心臨時召開新聞發(fā)布會，正式宣布，第二階段奧運門票于

上述案例都是2006--2009年以來發(fā)生的部分大家耳熟能詳?shù)氖录Ｈ蚋叨薎T媒體《信息周刊》最新調查數(shù)據(jù)顯示：每年500個數(shù)據(jù)中心就有1個面對嚴重的宕機事故；40%的公司每年需要1天或者更長時間進行數(shù)據(jù)恢復，7%的公司需要超過1天的時間。系統(tǒng)故障給企業(yè)帶來了嚴重的損失：38%的大公司1天的宕機估計至少造成50萬美元的收入損失，而45%的被調研公司每年花費20萬美元提供備份電源以應對昂貴的宕機損失。 可見，關鍵業(yè)務系統(tǒng)保障已經(jīng)成為信息化發(fā)展的必然趨勢，企業(yè)的關鍵業(yè)務系統(tǒng)不僅需要全面保障，而且需要全程保障。對于絕大部分缺乏專業(yè)IT運營經(jīng)驗的企業(yè)來說，這已經(jīng)成為其當前IT應用進程中的一大難題。1.3怎么辦1.3.1別人怎么做截至目前，中國IT應用比較成熟領先的行業(yè)無疑是金融、電信還有一些大型制造企業(yè)。不僅因為它們的信息系統(tǒng)建設比較全面完善，而且因為它們的IT應用已經(jīng)滲透到老百姓生活的方方面面，確實支撐著其核心業(yè)務運作。金融學的行為原則告訴我們，當你不知道該怎么做的時候，看看其他成功的人是如何做的。我們不妨將金融、電信行業(yè)列為“標桿”，看看他們是怎么做的：2008年中國IT服務市場總體規(guī)模為878.60億元，排在前四位的就是金融、電信、大型制造企業(yè)和政府，這些都是IT應用的領先者，同時也是專業(yè)IT服務的主要消費者，而這其中系統(tǒng)集成的比重開始下滑。原因在于這些行業(yè)的系統(tǒng)建設相對成熟，更多的比重體現(xiàn)在軟硬件的支持維護上，二者占總IT服務40%左右的比重。由此可見，將系統(tǒng)運維工作委托給專業(yè)的IT服務廠商已經(jīng)成為一種趨勢，并且通過這些行業(yè)的成熟應用證明是可行的。 來自賽迪咨詢2008（圖表1）1.3.2能否借鑒如果貴企業(yè)想知道自己是否具備條件采用上述IT應用較為成熟行業(yè)的做法，關鍵取決于內外兩個方面：從企業(yè)內部來看，關鍵在于企業(yè)是否有需要，并且已經(jīng)做好引進服務商準備。

如果企業(yè)本身對IT系統(tǒng)依賴性很高，并且缺乏專業(yè)的技術人員、技術和工具，缺乏規(guī)范的管理流程。那么就可以嘗試通過專業(yè)的IT服務商來提供系統(tǒng)保障。同時，企業(yè)本身要有結合自身業(yè)務需求量化IT服務商考核指標的能力，從而確保雙方合作界面清晰，緊密配合。從外部環(huán)境來看，由專業(yè)的IT服務商提供服務的方式是否成熟。通常來說，判斷一個行業(yè)是否成熟，關鍵一點要看是否形成行業(yè)標準。ISO20000國際認證，是目前全球IT服務管理領域的一個國際標準，其宗旨在于規(guī)范IT服務管理流程、提高IT服務質量。2006年全球已經(jīng)有百家左右的廠商通過了ISO20000的認證。其影響已經(jīng)開始可與ISO9000相提并論。另一方面從IT服務的產業(yè)鏈條來說，IT服務商之間的合作與分工在加強，全球IT服務產業(yè)生態(tài)在優(yōu)化?？蛻粜枨蟮亩鄻雍蛡€性化使得各大服務商不得不用開發(fā)的態(tài)度來為他的客戶提供服務。產業(yè)各環(huán)節(jié)的合作比以往更加緊密和有效了，多廠商的戰(zhàn)略合作，靈活的提供解決方案在2009年表現(xiàn)得十分明顯。這既是產業(yè)和市場成熟的表現(xiàn)，也促進了產業(yè)生態(tài)的優(yōu)化，有利于包括用戶在內的所有產業(yè)相關者，基于IT的業(yè)務能力的提升。 回過頭來，結合IT應用較為成熟的行業(yè)經(jīng)驗來看，通過引入專業(yè)IT服務商的IT服務來提升自身的IT應用能力已經(jīng)證明是一種十分有效的方式。IT服務概述2.1什么是IT服務那么到底什么是IT服務？按照賽迪咨詢的定義來說，IT服務指為支持組織用戶的業(yè)務運營或個人用戶任務，貫穿IT應用系統(tǒng)整個生命周期的各項服務的統(tǒng)稱。具體服務形態(tài)包括IT咨詢、系統(tǒng)集成、IT教育與培訓、IT系統(tǒng)外包、IT專業(yè)化服務、產品維護與支持等服務（包含軟硬件）。其中：IT咨詢服務是指：幫助客戶評估不同的技術策略，從而將其技術策略同商業(yè)策略結合起來，這些服務按照客戶對信息技術的要求，為其提供策略性的、架構性的和運作性的、實施性的規(guī)劃。系統(tǒng)集成服務是指：將不同的軟硬件產品集成起來，并在此基礎上為客戶開發(fā)專門定制的應用軟件，最終完成滿足客戶需求的計算機系統(tǒng)。包括定制軟件開發(fā)、應用軟件平臺轉換、新增功能開發(fā)、集成和調試等。IT教育與培訓是指：當面或異地傳授IT技術的概念、使用、技巧和管理方面的知識。IT系統(tǒng)外包是指：企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術和服務資源，以替代內部部門和人員來承擔企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務流程的運營、維護和支持的IT服務。IT專業(yè)化服務是指：面向不同行業(yè)、不同業(yè)務情景的獨特IT服務需求提供專業(yè)系統(tǒng)的IT服務。軟件支持與維護服務是指：維護或者優(yōu)化軟件的預防和補救服務，包括軟件產品的安裝、調試、維護、升級、或現(xiàn)場問題解決等。硬件支持與維護服務是指：維護或者優(yōu)化硬件的預防和補救服務，包括在現(xiàn)場或者專門維修中心進行安裝、調試、維護、保障硬件升級和突發(fā)性修理，也包括或者在線解決技術故障等。2.2神州數(shù)碼對IT服務的理解臺式機、筆記本等桌面設備臺式機、筆記本等桌面設備數(shù)據(jù)中心環(huán)境內部網(wǎng)網(wǎng)絡、服務器、存儲操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)桌面應用服務對象基礎服務/維保專業(yè)化服務咨詢運營管理(外包)安全性能（圖表2）神州數(shù)碼作為目前中國最大的系統(tǒng)集成商和整合服務方案提供商，除了在系統(tǒng)集成領域取得了在政府、金融、電信行業(yè)的領先優(yōu)勢之外，在非系統(tǒng)集成的IT服務領域也頗有建樹。神州數(shù)碼將IT服務的服務對象劃分為桌面和數(shù)據(jù)中心兩個層次，數(shù)據(jù)中心又包括機房及機房內運行的網(wǎng)絡設備、服務器、存儲以及相關的操作系統(tǒng)、中間件、系統(tǒng)管理軟件、應用軟件等各種軟硬件設施。針對這些IT基礎架構提供由低到高四個層級的IT服務：基礎的維保服務、運營外包服務、專業(yè)化服務（針對一些常見的縱向貫穿桌面終端到后臺數(shù)據(jù)中心的IT問題，如IT應用的性能問題、安全問題等提供專業(yè)的解決方案和服務）和咨詢服務。另外加上針對提升客戶IT應用水平的IT培訓服務，通過標準化、產品化的運作方式，構成了神州數(shù)碼的銳行服務產品體系，銳行服務產品體系的六大產品線如下：維保服務產品線運營外包服務產品線專業(yè)化服務產品線咨詢服務產品線系統(tǒng)測試服務產品線培訓服務產品線。其中，維保服務產品線是現(xiàn)階段神州數(shù)碼主推的產品線，旨在為客戶提供涵蓋主流IT設備廠商從主機、存儲、網(wǎng)絡到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎架構的維保服務產品，為客戶的IT系統(tǒng)提供跨廠商的技術支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的服務流程為客戶及時解決軟、硬件系統(tǒng)故障、恢復系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，提升客戶自身的IT管理能力。2.3市場主流IT服務廠商目前排在市場前五位的IT服務商分別為：IBM、HP、神州數(shù)碼、埃森哲、東軟。五大服務商在非系統(tǒng)集成服務領域專注點各不相同，IBM、HP側重于圍繞自身軟硬件產品的服務體系建設。神州數(shù)碼側重于提供跨廠商的綜合IT服務。埃森哲專注于高端IT咨詢服務。而東軟則擅長軟件外包服務。前五大的市場占有率在10%左右，這是一個集中度非常低的行業(yè)。 2.4如何選擇服務商賽迪顧問的用戶調查顯示，中國用戶選擇服務商的首要關注因素是品牌。（圖表3）由于服務本身是無形的，因此客戶對服務商相關的成功案例以及口碑聲譽極為關注，而品牌正是這些東西的集中體現(xiàn)。 而在服務商的資質和能力方面，用戶更加關注服務商的綜合服務能力和長遠規(guī)劃能力，因為用戶不關注使用什么樣的設備和技術，而更加聚焦在通過IT應用解決具體問題。 最后，用戶對IT服務的價格比較關注，認為價格比較貴且不明晰，各家服務商定價規(guī)則不同，沒有形成較為透明的統(tǒng)一的市場標準。 綜上所述，一家具有良好聲譽且能夠對客戶IT應用進行長遠規(guī)劃，具有資源整合能力，有系統(tǒng)合理的價格核算體系的服務商將是客戶的首選。2.5服務如何交付技術技術流程人員高質量的服務（圖表4）高質量的IT服務需要人員、技術、流程三大因素有機結合，缺一不可，這也正是專業(yè)服務商的核心價值體現(xiàn)。流程方面主要是基于ITIL的流程體系。技術則體現(xiàn)為項目管理、設備故障解決、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)調優(yōu)、遠程支持等多種能力手段。人員則是提供服務的技術人員和管理人員，通常根據(jù)專業(yè)的資質認證以及服務經(jīng)驗來劃分工程師級別。用流程這條主線將人員、工具及技術有效的連接起來為客戶提供服務。當然，還有十分重要的一點就是整個服務過程中的質量管理。2.6神州數(shù)碼服務交付體系作為中國本土最大的IT服務商，神州數(shù)碼將20年的服務經(jīng)驗與先進的IT服務管理思想相結合，通過自主研發(fā)和引進并行的方式，沉淀了大量科學有效的技術、工具。吸引國內一流的IT人才，利用本土化企業(yè)的優(yōu)勢形成了自己富有特色的服務交付體系。如下圖所示：（圖表5）2.6.1人員及備件在人員布局方面，通過高端技術認證且有多年服務經(jīng)驗的技術人員共700余名，覆蓋全國31個省會城市。人員布局如下圖所示：（圖表6）在備件儲備方面，神州數(shù)碼按照三層備件管理體系（整機備件庫、核心備件庫和易損件備件庫），實體庫與虛擬庫相結合的方式，加上客戶現(xiàn)場備件庫，在全國關鍵地域設點，形成覆蓋全國范圍，快速響應，種類齊全的備件支撐體系。備件布局見下圖：在全國東部、北部及南部分布有在全國東部、北部及南部分布有3個大區(qū)、17個平臺與11個辦事處整機關鍵備件中心備件庫備件管理三層級別：紅色區(qū)域：要求整機備件藍色區(qū)域：要求關鍵備件其余項目觸及區(qū)域：要求易損備件（圖表7）2.6.2流程（圖表8）在流程管理方面，神州數(shù)碼基于ITIL的流程指導框架，結合實際服務經(jīng)驗，形成了具有神州數(shù)碼自身特色的流程管理體系。并且在2006年底經(jīng)過國際權威認證機構DNV挪威船級社審核，神州數(shù)碼正式通過ISO20000國際標準認證，成為國內首家在IT服務內部管理和外部IT服務業(yè)務全部通過認證的企業(yè)。截至目前，通過此項認證的企業(yè)還屈指可數(shù)。銳行服務許可證（LICENSE）—硬件支持服務3.1什么是銳行服務許可證（LICENSE）？在服務的銷售模式上，神州數(shù)碼基于近年來服務產品化、標準化的沉淀于2008年正式開始發(fā)展銳行服務的渠道代理，目前，授權的渠道經(jīng)銷商以達數(shù)百家，較好的覆蓋了全國各主要省市。客戶可非常便捷的通過當?shù)氐匿J行服務經(jīng)銷商購買專業(yè)的銳行服務產品，享受神州數(shù)碼帶來的優(yōu)質服務。2009年6月，神州數(shù)碼推出銳行服務許可證（LICENSE）。銳行服務許可證的表現(xiàn)形式讓無形的服務有形化，方便客戶更直觀的了解。License作為客戶購買“銳行服務”的一種有效憑證，體現(xiàn)銳行服務產品化和標準化的特性，對服務產品內容、服務級別（SLA）及服務雙方權責有明確的界定，使得客戶購買的服務內容更明確、服務級別（SLA）更標準、可預期，價格更透明。目前銳行服務許可證（LICENSE）的主推產品為硬件支持服務。通過許可證界定了該產品的標準的服務內容、服務級別、服務地域覆蓋、價格等信息，給客戶透明、快捷、可預期的服務購買體驗；3.2銳行服務許可證（LICENSE）—硬件支持服務神州數(shù)碼的硬件支持服務是根據(jù)用戶業(yè)務的時效性需求，對客戶IT組件提供的響應式服務，其服務對象包含主機、存儲、網(wǎng)絡設備、服務器及系統(tǒng)軟件。神州數(shù)碼提供了不同的SLA組合供客戶根據(jù)實際需求進行選擇。通過遠程或現(xiàn)場服務，在用戶可接受的時間范圍內對用戶的信息系統(tǒng)進行故障診斷和排除，最大限度地保障用戶信息系統(tǒng)的可用性，降低故障對業(yè)務運作的影響?；A架構和多變的業(yè)務憑借雄厚的技術力量和多年的IT運維經(jīng)驗，神州數(shù)碼硬件支持服務最高可為客戶提供如下級別的服務：全天24小時的響應，對于最緊急的故障：熱線15分鐘內接聽，工程師在接到服務請求后，兩小時內到達客戶現(xiàn)場，并在24小時內排除故障，如需備件支持，備件將在客戶提出服務請求后12小時內送達客戶現(xiàn)場。具體來說，銳行硬件支持服務目前提供標準服務LA、標準服務LB兩種服務級別?？蛻艨梢愿鶕?jù)自身需求進行選擇。3.3服務內容介紹故障解決遠程問題診斷和支持服務客戶通過對在線支持中心提出服務請求后，神州數(shù)碼將在銳行服務許可證（LICENSE）限定的服務時間內與客戶聯(lián)系，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場服務之前，神州數(shù)碼將首先使用遠程支持服務工具對服務范圍內的設備進行遠程診斷，或通過其它遠程方式為解決問題提供幫助?，F(xiàn)場支持服務如果確定故障不能通過遠程方式解決，則神州數(shù)碼的工程師將到客戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)的維護使其恢復運行。神州數(shù)碼的工程師到達客戶現(xiàn)場后，立即開始進行不間斷服務，直至系統(tǒng)能夠重新正常運行。備件支持服務神州數(shù)碼為客戶提供備件響應支持服務，根據(jù)對故障遠程和現(xiàn)場診斷的結果，在銳行服務許可證（LICENSE）SLA（服務水平協(xié)議）規(guī)定的服務時間內為客戶提供現(xiàn)場備件支持。疑難問題升級服務神州數(shù)碼具有完善的、全國性的技術支持網(wǎng)絡，并設置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復雜的系統(tǒng)問題。任何疑難技術問題，都可以利用升級服務的支持手段，通過神州數(shù)碼服務交付中心和第三方合作伙伴予以解決。注：此服務包含對硬件操作系統(tǒng)的維護。預檢服務客戶激活銳行服務許可證（LICENSE）后，神州數(shù)碼將為客戶提供一次免費的預檢服務，對設備健康狀況進行檢查 制定健康檢查計劃、流程 對銳行服務許可證（LICENSE）范圍內設備進行健康檢查 根據(jù)檢查結果，分析、評估系統(tǒng)當前狀態(tài) 提交《健康檢查報告》【基礎服務內容】在線支持中心呼叫中心+事件（Case）跟蹤系統(tǒng)通過多種方式和渠道接受客戶的服務請求，按照分發(fā)升級的機制，由專業(yè)的座席工程師處理。為了保證客戶的申請在規(guī)定的時間內得到響應，事件（Case）跟蹤系統(tǒng)將會定時的提醒工程師盡快解決客戶問題，并及時記錄事件（Case）的響應處理情況。問題處理的升級機制當客戶系統(tǒng)產生各種級別的故障時得到相應級別的關注和資源支持。統(tǒng)計分析定期將向客戶提供事件（Case）統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其中包括重大Case的處理過程和事件（Case）的分類。統(tǒng)計分析的數(shù)據(jù)將由維護體系通過問題管理，及時解決潛在的系統(tǒng)風險和可能存在的故障,為日后的維護工作提供參考。輔助故障定位維保項目執(zhí)行過程中經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障難以迅速準確定位的情況，作為硬件系統(tǒng)維護服務提供者，神州數(shù)碼工程師可通過熱線或其他遠程方式協(xié)助客戶對維保范圍外設備的故障進行定位。3.4交付文檔《故障處理報告》《預檢服務報告》《服務總結報告》

為什么選銳行4.1銳行服務價值銳行服務是企業(yè)IT應用的基本保障性服務，采用銳行服務，您將會獲得如下價值：角色轉變：專注核心業(yè)務，由支持者變管理者服務專業(yè)：享受服務商提供的專業(yè)、靈活服務質量提升：提高IT服務質量和客戶滿意度規(guī)避風險：規(guī)避自身IT建設、運營等風險成本可控：變不可測的IT成本為固定清晰成本流程明晰：引入專業(yè)運維體系，完善已有制度4.2銳行服務許可證（LICENSE）—硬件支持服務特點及時響應、專業(yè)貼心的在線支持中心7*24的及時響應客戶可通過、郵件、等方式在全天的任何時間向神州數(shù)碼提出服務請求，神州數(shù)碼專業(yè)的坐席工程師承諾對所有一、二級故障請求在15分鐘內受理、并及時作出響應：協(xié)助客戶進行遠程故障診斷并嘗試解決，必要時安排工程師盡快到達客戶現(xiàn)場進行故障排除；完善的服務請求受理、跟蹤機制坐席工程師受理、記錄客戶服務請求并激活服務響應流程，調配人力、物力對客戶需求進行及時響應。坐席工程師還將結合神州數(shù)碼自有的CASE系統(tǒng)對工程師到場、備件到場、故障解決全過程進行跟蹤，并與客戶保持聯(lián)系及時了解故障處理情況，確?？蛻粽埱蟮玫綕M意處理。神州數(shù)碼客服：800-810-6661400-610-6661服務網(wǎng)絡遍全國，服務有保證可靠、靈活、便捷的全面客戶體驗一直是神州數(shù)碼銳行服務關注的重點，目前，神州數(shù)碼銳行服務覆蓋全國近300個城市，在各省會城市設有辦事機構，工程師隊伍達到700余人；對服務效果我們有著嚴格的質量監(jiān)控，從客戶滿意度問卷調查到年度的嚴格審計，再加上不定期的隨機抽檢，確保每個項目中的不足都得到及時發(fā)現(xiàn)，并根據(jù)客戶反饋不斷優(yōu)化我們自身的服務體系，為客戶提供更高質量的服務。技術領先，綜合服務能力強神州數(shù)碼工程師的技術方向涵蓋了主機、服務器、存儲、網(wǎng)絡設備等IT基礎架構中主要硬件產品，不論客戶的設備種類如何繁多，都可以通過神州數(shù)碼得到一站式的服務，免去多方協(xié)調的麻煩；神州數(shù)碼的技術工程師大都通過了ITIL認證、項目經(jīng)理具備PMP認證資質，可為客戶提供專業(yè)、放心的服務；神州數(shù)碼會持續(xù)跟蹤業(yè)內技術的發(fā)展，及時對技術人員進行相關培訓，以確?？蛻舻玫郊夹g的領先的專業(yè)服務；神州數(shù)碼非常注重技術知識的沉淀，對歷史項目中的故障及解決辦法進行分析、匯總，并建立相應的CASE庫，將歷史經(jīng)驗很好的固化下來。發(fā)生故障時，工程師可通過CASE庫及時找到處理辦法，并用規(guī)范的操作及時為客戶排除故障及時、充足的備件供應在各大、中城市設有備件中心，北京、上海、廣州三地設有大型立體備件倉庫，可輻射周邊城市；完善的備件儲備、管理機制，確保備件資源充足、豐富；與多家物流公司的良好合作關系，是備件及時送達客戶現(xiàn)場的保障。明確的SLA承諾，量化的指標使服務質量標準、可衡量神州數(shù)碼對服務級別有著明確的定義、描述，將故障解決的過程量化為相應時間、現(xiàn)場相應時間、備件到達現(xiàn)場時間、故障解決時間四個SLA指標，以上四個關鍵時間均有明確的承諾，給客戶更直觀、放心的服務體驗。同時，將SLA的達成情況與各相關環(huán)節(jié)人員的KPI考核掛鉤，確?？蛻舻玫綐藴实姆战桓??？蛻艨筛鶕?jù)自身業(yè)務情況選擇適合的服務級別。4.3同類服務對比定性的描述，銳行服務是一款價格居中（低于原廠，高于小型服務商），綜合服務能力強（覆蓋HP、IBM、SUN、CISCO、ORACLE等主流廠商的主流軟硬件設備），覆蓋地域廣（全國31個城市的技術人員、備件布局），服務規(guī)范（ISO20000認證），高服務質量（20年數(shù)百個成功項目積累，質量體系與員工工薪緊密掛鉤,承諾系統(tǒng)恢復時間），商務便捷的IT服務產品。詳見下圖：（圖表13）成功案例銳行服務主要客戶名單政府國家稅務總局以及浙江省、江蘇省、安徽省、福建省、西安市服務器設備維護服務上海財稅信息系統(tǒng)網(wǎng)絡和小型機保修維護服務中共上海市委黨校主機系統(tǒng)維護服務鐵道部信息技術中心網(wǎng)絡設備維保服務公安部服務器設備維護服務新華通訊社主機設備維保服務北京市公安局東城、朝陽分局網(wǎng)絡設備維護服務北京市公安局人口管理處網(wǎng)絡系統(tǒng)維護服務寧夏政府網(wǎng)絡設備維護服務。。。。。。。。企業(yè)北京李寧體育用品主機系統(tǒng)維護服務北京紅星股份設備維保服務北京索愛普天電子網(wǎng)絡維保服務安利(中國)日用品數(shù)據(jù)庫及中間件維護服務澳門彩票公司主機設備維護服務中國南方航空公司設備維保服務北京首都國際機場股份系統(tǒng)軟件維護服務中國民航信息股份開放服務器維護服務。。。。。。。。。。。。。電信/聯(lián)通中國電信CN2網(wǎng)絡工程、CN2二期項目中國電信九七工程全國縱向聯(lián)網(wǎng)工程中國電信寬帶互聯(lián)網(wǎng)擴容工程中國電信湖北、湖南、甘肅、貴州等省本地網(wǎng)網(wǎng)管工程廣東電信IP骨干網(wǎng)、DCN網(wǎng)、城域網(wǎng)網(wǎng)絡設備維保服務深圳電信業(yè)務支撐系統(tǒng)、公話系統(tǒng)設備維保服務河南電信寬帶IP網(wǎng)及城域網(wǎng)工