運(yùn)維工程師年度個人工作總結(jié)范文

第5頁共5頁運(yùn)維工程?師年度個?人工作總?結(jié)范文?為滿足公?司的快速?發(fā)展，提?升業(yè)務(wù)部?門網(wǎng)絡(luò)辦?公效率，?提升it?服務(wù)意識?，it運(yùn)?維工程師?按照sl?a協(xié)議承?諾受理公?司用戶提?交的it?服務(wù)請求?，包括用?戶使用網(wǎng)?絡(luò)、服務(wù)?器、電腦?終端及周?邊設(shè)備等?設(shè)施過程?中軟硬件?維護(hù)、事?件處理、?操作指導(dǎo)?、資訊指?導(dǎo)等，提?供規(guī)范、?穩(wěn)定、持?續(xù)、高質(zhì)?量的it?可用資源?和服務(wù)。?一、分?擔(dān)部門k?pi指標(biāo)?,實(shí)現(xiàn)部?門sla?承諾1?、事件管?理a.?通過主動?積極服務(wù)?或熱線電?話和郵箱?受理等公?司用戶提?交的it?服務(wù)請求?;b.?及時(shí)記錄?所有用戶?的事件，?保證記錄?完整率達(dá)?標(biāo);c?.在sl?a承諾的?時(shí)間內(nèi)響?應(yīng)用戶的?事件，響?應(yīng)及時(shí)率?達(dá)標(biāo);?d對用戶?事件進(jìn)行?規(guī)范的分?類、分級?，并按事?件級別不?同要求進(jìn)?行響應(yīng)和?處理;?e.在承?諾的時(shí)間?內(nèi)處理用?戶事件，?或按規(guī)范?傳遞給高?一級技術(shù)?支持，保?證事件處?理及時(shí)率?達(dá)標(biāo);?f.合運(yùn)?用服務(wù)規(guī)?范、溝通?技巧和專?業(yè)技能處?理用戶事?件，并記?錄處理過?程及方案?，保證事?件處理平?均時(shí)間達(dá)?標(biāo);g?.規(guī)范跟?蹤用戶事?件的處理?進(jìn)展，最?終關(guān)閉事?件或提交?bug立?項(xiàng)，保證?事件解決?率達(dá)標(biāo);?h.定?期抽樣回?訪用戶和?匯總用戶?意見，進(jìn)?行自我批?判和持續(xù)?改善用戶?滿意度，?保證用戶?滿意度達(dá)?標(biāo)，用戶?投訴率在?承諾范圍?以內(nèi);?i.承諾?日平均事?件處理數(shù)?量，主動?接管處理?事件，高?峰期需要?靈活調(diào)整?事件平均?處理時(shí)長?;j.?維值班人?員按規(guī)范?跟蹤突發(fā)?事件以及?通報(bào)相關(guān)?人員，保?證跟蹤正?確率達(dá)標(biāo)?;k.?對本崗負(fù)?責(zé)的事件?跟蹤處理?，根據(jù)事?件處理經(jīng)?驗(yàn)，提出?合理化建?議，將各?類隱患消?除在可控?范圍內(nèi);?l.養(yǎng)?成良好工?作習(xí)慣，?做到事前?有計(jì)劃、?事中有控?制、事后?有反饋、?完成有記?錄;2?、配置管?理a.?it資產(chǎn)?配置管理?：對it?資產(chǎn)生命?周期進(jìn)行?管理，包?括分類統(tǒng)?計(jì)、預(yù)購?、選購審?核、轉(zhuǎn)移?審核、報(bào)?廢審核，?保證配置?管理正確?率達(dá)標(biāo);?b.建?設(shè)案例庫?：累積和?提煉工程?師的事件?處理經(jīng)驗(yàn)?制作成案?例，并持?續(xù)豐富運(yùn)?維案例庫?供查詢，?案例覆蓋?已知事件?的比率達(dá)?標(biāo)，不斷?提高運(yùn)維?工程師工?作效率;?c.i?t系統(tǒng)配?置信息管?理：定期?更新網(wǎng)絡(luò)?及應(yīng)用系?統(tǒng)描述信?息及技術(shù)?支持信息?配置，保?證最新;?3、問?題管理?a.對事?件進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，?找出疑難?、重復(fù)發(fā)?生的事件?，納入問?題管理流?程，分析?問題產(chǎn)生?的根本原?因，確定?可能解決?的方案，?需要修改?網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)?用系統(tǒng)配?置時(shí)提交?變更申請?觸發(fā)變更?管理流程?。4、?發(fā)布管理?a.運(yùn)?維值班人?員按規(guī)范?統(tǒng)一發(fā)布?信息部網(wǎng)?絡(luò)及應(yīng)用?系統(tǒng)正式?公告、變?更公告、?特殊公告?等，正確?率達(dá)標(biāo);?二、其?他運(yùn)維工?作a.?承擔(dān)新員?工導(dǎo)師工?作，輔導(dǎo)?新員工快?速熟悉公?司文化、?環(huán)境、工?作崗位及?提升技能?，為新員?工順利通?過試用期?提供保障?;b.?持續(xù)反省?自身的工?作、總結(jié)?工作中存?在的不足?和可改善?之處，積?極對部門?運(yùn)作提出?改善建議?;c.?積極參加?公司重點(diǎn)?應(yīng)用項(xiàng)目?的培訓(xùn)并?按事件管?理規(guī)范提?供支持，?如sap?、oa系?統(tǒng)等;?d.應(yīng)部?門發(fā)展需?要在不影?響現(xiàn)有工?作的基礎(chǔ)?上主動承?擔(dān)其他項(xiàng)?目支持，?如網(wǎng)絡(luò)、?服務(wù)器，?程控交換?機(jī)等;?e.共享?個人的技?術(shù)經(jīng)驗(yàn)，?主持運(yùn)維?內(nèi)部講座?;f.?積極參加?信息部各?類培訓(xùn)，?有計(jì)劃地?進(jìn)行自我?學(xué)習(xí)，不?斷提升自?身專業(yè)技?能;g?.對重點(diǎn)?維護(hù)設(shè)備?進(jìn)行定期?巡檢并記?錄，巡檢?及時(shí)率和?正確率達(dá)?標(biāo);三?、其他工?作a.?擔(dān)任it?講師，應(yīng)?其他部門?邀請?zhí)峁?it技能?培訓(xùn)，提?高其他部?門辦公人?員的it?操作水平?;b.?貫徹執(zhí)行?公司理念?，積極完?成上級分?配的臨時(shí)?任務(wù);?運(yùn)維工程?師年度個?人工作總?結(jié)范文（?二）為?滿足公司?的快速發(fā)?展，提升?業(yè)務(wù)部門?網(wǎng)絡(luò)辦公?效率，提?升it服?務(wù)意識，?it運(yùn)維?工程師按?照sla?協(xié)議承諾?受理公司?用戶提交?的it服?務(wù)請求，?包括用戶?使用網(wǎng)絡(luò)?、服務(wù)器?、電腦終?端及周邊?設(shè)備等設(shè)?施過程中?軟硬件維?護(hù)、事件?處理、操?作指導(dǎo)、?資訊指導(dǎo)?等，提供?規(guī)范、穩(wěn)?定、持續(xù)?、高質(zhì)量?的it可?用資源和?服務(wù)。?一、分擔(dān)?部門kp?i指標(biāo),?實(shí)現(xiàn)部門?sla承?諾1、?事件管理?a.通?過主動積?極服務(wù)或?熱線電話?和郵箱受?理等公司?用戶提交?的it服?務(wù)請求;?b.及?時(shí)記錄所?有用戶的?事件，保?證記錄完?整率達(dá)標(biāo)?;c.?在sla?承諾的時(shí)?間內(nèi)響應(yīng)?用戶的事?件，響應(yīng)?及時(shí)率達(dá)?標(biāo);d?對用戶事?件進(jìn)行規(guī)?范的分類?、分級，?并按事件?級別不同?要求進(jìn)行?響應(yīng)和處?理;e?.在承諾?的時(shí)間內(nèi)?處理用戶?事件，或?按規(guī)范傳?遞給高一?級技術(shù)支?持，保證?事件處理?及時(shí)率達(dá)?標(biāo);f?.合運(yùn)用?服務(wù)規(guī)范?、溝通技?巧和專業(yè)?技能處理?用戶事件?，并記錄?處理過程?及方案，?保證事件?處理平均?時(shí)間達(dá)標(biāo)?;g.?規(guī)范跟蹤?用戶事件?的處理進(jìn)?展，最終?關(guān)閉事件?或提交b?ug立項(xiàng)?，保證事?件解決率?達(dá)標(biāo);?h.定期?抽樣回訪?用戶和匯?總用戶意?見，進(jìn)行?自我批判?和持續(xù)改?善用戶滿?意度，保?證用戶滿?意度達(dá)標(biāo)?，用戶投?訴率在承?諾范圍以?內(nèi);i?.承諾日?平均事件?處理數(shù)量?，主動接?管處理事?件，高峰?期需要靈?活調(diào)整事?件平均處?理時(shí)長;?j.維?值班人員?按規(guī)范跟?蹤突發(fā)事?件以及通?報(bào)相關(guān)人?員，保證?跟蹤正確?率達(dá)標(biāo);?k.對?本崗負(fù)責(zé)?的事件跟?蹤處理，?根據(jù)事件?處理經(jīng)驗(yàn)?，提出合?理化建議?，將各類?隱患消除?在可控范?圍內(nèi);?l.養(yǎng)成?良好工作?習(xí)慣，做?到事前有?計(jì)劃、事?中有控制?、事后有?反饋、完?成有記錄?;2、?配置管理?a.i?t資產(chǎn)配?置管理：?對it資?產(chǎn)生命周?期進(jìn)行管?理，包括?分類統(tǒng)計(jì)?、預(yù)購、?選購審核?、轉(zhuǎn)移審?核、報(bào)廢?審核，保?證配置管?理正確率?達(dá)標(biāo);?b.建設(shè)?案例庫：?累積和提?煉工程師?的事件處?理經(jīng)驗(yàn)制?作成案例?，并持續(xù)?豐富運(yùn)維?案例庫供?查詢，案?例覆蓋已?知事件的?比率達(dá)標(biāo)?，不斷提?高運(yùn)維工?程師工作?效率;?c.it?系統(tǒng)配置?信息管理?：定期更?新網(wǎng)絡(luò)及?應(yīng)