公司客服部年終工作總結(jié)

第3頁共3頁公司客?服部年?終工作?總結(jié)?忙碌的?___?_年即?將過去??；厥?客務(wù)部?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來客服?部在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出首問?負(fù)責(zé)制?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉，負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個(gè)?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)?，今年?前臺(tái)的?電話接?聽量達(dá)?___?_余次?，接待?報(bào)修_?___?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修__?__余?次，公?共報(bào)修?___?_余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)_?___?余次，?日平均?接待來?訪__?__余?次，回?訪平均?每日_?___?余次。?在首?問負(fù)責(zé)?制方針?落實(shí)的?同時(shí)，?我們在?___?_月份?對前臺(tái)?進(jìn)行培?訓(xùn)。主?要針對?《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語?〉等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了筆?試和日?檢查的?形式進(jìn)?行考核?，而且?每周在?前臺(tái)提?出一個(gè)?服務(wù)口?號，如?微笑、?問候、?規(guī)范等?。我們?根據(jù)平?時(shí)成績?到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使?前臺(tái)的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時(shí)制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺(tái)罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制。?以往?客服部?對收費(fèi)?工作不?夠重視?，沒設(shè)?專職收?費(fèi)人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi)，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費(fèi)放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個(gè)?樣，嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專?職收費(fèi)?員，將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤，建?立激勵(lì)?機(jī)制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費(fèi)?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從__?__%?提高到?___?_%;?二期從?___?_%提?升到_?___?%;三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?工作總?結(jié)物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個(gè)法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識(shí)對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺(tái)接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報(bào)家門?您好，?天元物?業(yè)號人?為您服?務(wù)。前?臺(tái)服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)還是?業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要?說你好?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個(gè)物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識(shí)，?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識(shí)?，如業(yè)?主報(bào)修?，我們?應(yīng)能分?清報(bào)修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?