第1章商務溝通概論

商務溝通技巧與危機共管藝術商務溝通技巧與危機共管藝術PAGEPAGE12第一部分 商務溝通1溝通的目標溝通首先是實現(xiàn)信息被對方接收或寫作者沒有讀者都不能構成溝通。信息不僅是被傳遞到，還要被充分理解有效的溝通，應該是信息經(jīng)過傳遞后，接收者感知到的信息應與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。4.引起對方反響溝通的目的不是行為本身，而在于結果或態(tài)度，那么溝通可以產(chǎn)生預期的結果，這樣溝通的整體目標可以得到最完美的實現(xiàn)。一些主、客觀因素的影響。但是如果我們未能實現(xiàn)以上四個目標中的任何一個目標，則意味著溝通的失敗。溝通的類型依據(jù)不同的劃分標準，可以把溝通分成不同的類型。如根據(jù)信息載體的不同，溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩種類型。語言溝通語言溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭信息溝通和書面信息溝通兩種形式?？陬^信息溝通人們之間最常見的溝通方式就是交談，也即口頭信息溝通?？陬^信息溝通方式靈活多樣，既包括演講、正式的一對一討論或小組討論，也包括非正式的討論以及傳聞或小道信息傳播等。查其中不夠明確的地方并進行改正。但是，口頭信息溝通也有缺陷。信息從發(fā)送者一段段接力式傳送的過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個人都以自己的偏好增減信息，以自己的方式詮釋信息，當信息經(jīng)長途跋涉到達終點時，其內容往往與最初的涵書面信息溝通書面信息溝通包括信函、報告、備忘錄等其他任何傳遞書面文字或符號的手段。書保存、法律防護依據(jù)等優(yōu)點。。如果對信息有疑問，過后的查詢是完全可能的。對于復雜或長期的溝通來說，這尤為重要。一個新的投資計劃的確定可能需要好幾個月的大量工作，以書面方式記錄下來，可以使計劃的構思者在整個計劃的實施過程中有一個依據(jù)。規(guī)模傳播來說，是一個十分重要的條件。已被接收并被準確地理解。非語言溝通非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。非語言溝通的內涵十分豐富，包括身體語言、時間、沉默和空間等。溝通過程及障礙分析溝通過程溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程程、信息傳播渠道、信息接受者等要素，此外在這個過程中還有可能存在一些干擾或者妨礙溝通的因素。2溝通過程的障礙因素分析便于在溝通中克服這些障礙，盡可能減少其影響。感覺差異往也是產(chǎn)生許多其他交流障礙的根源。武斷人們往往觀其所想看的和聞其所想聽的，而不是客觀事實，因而易作出以偏概全，以點帶面的結論。成見由于人們需要吸取經(jīng)驗，因而也存在這樣的風險，即對不同的人一概而論：“你只要見過一個警察、學生、售貨員和汽車推銷員，你就會認識所有的這類人了！”我們經(jīng)常聽到這種話或類似的意思。缺乏了解背景不同的人之間進行溝通是困難的，或人們對所討論專題的知識程度不同時也難以溝通。當然，溝通仍然可能進行，但是要求溝通者能夠意識到雙方的知識水平的差異，并根據(jù)具體情況進行相應的溝通活動。缺乏興趣力，以引起接受者的共鳴。自我表達困難作為溝通者，如果你難以用適當?shù)脑~匯表達自己的思想，顯然是一個溝通阻礙，所以必須努力改進語言能力。但是，缺乏信心也可能引起表達困難，精心的準備和策劃有助于解決問題。情緒無論溝通者或接收人的情緒都能造成阻礙，任何強烈的感受都有可能以某種形式避免，但是溝通的情緒卻不同。某種激動的情緒會使你講話語無倫次甚至完全不是你的本意，顯然情緒有礙于溝通。然而，任何聽眾都認為一個聲音中缺乏激動和熱情的講演者是令人乏味的，所以情緒也有其積極作用。個性的行為建立更好的關系，盡管這種自我分析有些令人不快。導致溝通效率較低甚至徹底失敗的原因很多，以上僅僅列舉了其中一部分。案例：溝通障礙的原因分析張：看來工作進展順利。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。張：如果我們按計劃進行，工作將順利完成。王：除非出現(xiàn)我們力量不足的問題。張：我們肯定能夠完成任務。王：但愿如此。張：你這是什么意思？王：看來你不愿意正視自己在這個項目上的問題。張：請說下去！王：你就是這樣！張：我并非如此！王：看，這就是你一貫的作風。張：我不同意你這樣說，我知道自己沒錯。王：但事實是我們缺乏足夠的力量。張：我同意。王：那你為什么說不是！張：什么？我那樣說了嗎？我只是說，盡管如此，只要我們努力也能完成任務。王：如果你早這樣說，我就會贊成你了。思考：1.張和王的觀點一致嗎？2.兩個人產(chǎn)生爭執(zhí)是由于在溝通方面存在一些什么障礙所產(chǎn)生的？越過溝通的障礙包括:系統(tǒng)思考，充分準備的溝通通道、場所等。也就是先必須加以系統(tǒng)思考。溝通要因人制宜發(fā)送者在車間與一線工人溝通，如果你西裝革履，且又咬文嚼字，勢必在溝通的雙方間造成一道心理上的鴻溝。充分運用反饋仔細觀察對方的反應或行動來間接獲取反饋信息。調整心態(tài)成過激反應。因而，管理者在溝通前應主動調整心態(tài)至恢復平靜。積極傾聽積極傾聽既獲得傳遞的內容，又獲得注意非語言信息作用。如果你是接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。商務溝通的管理職能商務溝通的管理職能傳遞信息一個企業(yè)要想順利地成功地開展工作，首先必須獲得各種有關環(huán)境變化的信息。滿足員工的心理需要，改善人際關系為企業(yè)的順利發(fā)展創(chuàng)造“人和”的條件。調動員工積極參與管理和決策效，企業(yè)蓬勃發(fā)展。增強企業(yè)的創(chuàng)新能力商務溝通的特殊職能當企業(yè)發(fā)生重大特殊情況時，溝通尤其能發(fā)揮其重大的作用和意義。在下列情況下，溝通的功效更為顯著：企業(yè)實施重大舉措時員工的信心有著不可替代的作用。員工士氣低落時企業(yè)可能因為新的規(guī)章制度的實施或者因為市場競爭的低效造成企業(yè)員工的士氣普遍低落和交流，重新恢復企業(yè)員工原有的凝聚力和戰(zhàn)斗精神。企業(yè)內部發(fā)生重大沖突時于嚴重影響企業(yè)的生產(chǎn)和工作。企業(yè)遇到重大危機挑戰(zhàn)時政府等的溝通。只有這樣，才能使企業(yè)信譽在危機中經(jīng)受住考驗。員工之間的隔閡加深時員工之間的人際關系。在部屬對主管有重大誤解時換各自的思想觀點和看法，達到消除誤會，增進理解之目的。高效溝通的標準與方法高效溝通的標準量使對方接受，其溝通應具有如下的基本特征：清晰信息接收者可以不用猜測而領會信息發(fā)送者的意圖。完整可以回答信息接收者的問題，為信息接受者提供所傳遞信息中必須的相關內容。準確信息表達準確無誤。從標點、拼寫、語法、措辭到句子結構均無錯誤。節(jié)省讀者的時間文章的風格、組材、版面設計能幫助讀者盡快地讀懂并采取相關行動。語言傳遞的信息應注意言簡意賅。傳達友善的信息中與對方建立良好的友誼。高效溝通的方法情境分析法是實現(xiàn)高效溝通標準的關鍵。這種方法要求在從事溝通活動之前，必須首先回答為什么(Why)、何人(Who)、何時(When)、何地(Where)、何事(What)、怎樣(How)這六個問題（即5W1H分析），這樣才可以使溝通工作更加容易進行并取得更好的成功機會。本章小結管理人員，必須具備良好的溝通能力。應該通過分析，盡可能地越過這些障礙。5W1H分析，這樣才可以使溝通工作更加容易進行并取得更好的成功機會。隨復習思考題如果在溝通中出現(xiàn)障礙，應該如何去分析產(chǎn)生溝通障礙的原因？分析高效溝通的標準以及如何實現(xiàn)高效溝通。有人曾說溝通能力是決定管理人員職場競爭力的關鍵，你如何看待這個問題？隨著現(xiàn)代信息技術的進步，我們的溝通方式都正在發(fā)生哪一些變化？2有效口頭表達的特征在商務溝通中，溝通的發(fā)起者要確保每個談話，每次電話具備如下的基本特征：準確的愿望落空。清晰實現(xiàn)清晰必經(jīng)滿足四個方面的要求：（1）邏輯清晰（2）表達清晰（3）簡潔（4）活力有效口頭表達的實現(xiàn)基本的講話技巧養(yǎng)成良好的說話神態(tài)注重外表形象，關注“自我形象”的塑造在外表方面，你要相關地考慮三件同樣重要的事：第一，是個人的干凈和整潔；第二，是適合環(huán)境；第三，是個性，在適合環(huán)境中的靈活性、應變性。良好的姿勢也是很重要的保持禮貌和友好的態(tài)度保持自然的態(tài)度保持機敏和愉快的情緒保持激情保持目光接觸提高聲音的素質聲音的素質主要包括音調、音量、速度、語調四個方面。語言藝術術方法，供大家具體選用時作為參考。1.直言不2.委婉3.模糊4.反語5．沉默6．自言自語7．幽默8．含蓄語言禮儀有效的口頭表達離不開語言禮儀。招呼語言藝術稱謂添不必要的麻煩。寒暄需求，逐步達到水乳交融般的關系，進入交往的佳境，達到預期的交際目的。寒暄的常用形式有如下三種。第一是問候型;第二種寒暄形式是攀認型;第三種寒暄形式是敬慕型，即用敬重、仰慕表示出自己的熱情和禮貌。捧會使人感到虛偽和警覺。一時想不起對方的姓氏、身份時，也可借用，以作掩飾。自我介紹的語言藝術在社交活動中麻煩不斷。因此，在社交活動中善于自我介紹，是至關重要的。提問的語言藝術關于提問，應注意三點。第一，要掌握可以問什么。不提明知對方不能或不愿回答的問題，不提對方避而不答提問采用陳述語氣+疑問語氣的合成方式。在陳述語氣中提煉出問題。這樣可以不限制對方，可拓寬對方思路，可讓對方打開話匣子，實現(xiàn)獲取信息、形成溝通的目的。拒絕的語言藝術高超的拒絕手法能使對方高高興興地接受你說的“不”，或者至少是讓對方的不快保持在最小限度之內，從而使和諧的氣氛不受影響或影響不大。常用的手法有如下一些。第一種手法是在傾聽中保持沉默，用無言的“不”傳達給對方。首先，你必須是讓對方感受到你是處在認真傾聽之中。其次，你要讓對方感覺到你是在該說話的時候不說話卻保持沉默。第二種方法是讓對方自我否定，放棄原來提出的問題。你在對方提出問題后，不作正面回答，只是提出一點看法、理由、條件，或者提出一個啟再轉折一下，用“然而”作實質性的否定。這樣做，可以使對方不因一個拒絕而使精神、肉體處于收縮狀態(tài)，從而拒絕接受別人的意見。這樣做，可使對方處于開放狀態(tài)，容易繼續(xù)接受信息。本章案例：會說軟話的80后女教師學校新分來一位女教師，80纓，接下這個任務。望著她那嬌小的身軀，我禁不住嘆氣：小姑娘，真不知深淺，這班難管呀，你又比他們大（一）學生。”又說：“而且老師的錯誤是在眾目睽暌下犯的，所以他更應當著全體同學的面道歉，讓大家都說說他。你看行（二）在相互尊重、平等合作基礎上完成教學任務。你有許多值得我學習的地方，我也有值得你學習的地方。你說是和我交流，沒有一點欺騙嗎?”女孩的臉一下通紅??（三）個說：“我只想看一看，她就沖我發(fā)火，太不講理了。”見兩人毫不相讓，她故作無奈地說：“你們是快畢業(yè)的學生了，也越來越成熟了，我看你們說得都有道理?；蛟S你倆都沒錯?”說開了：“你這書，我的學生快要面臨中考了，繁重的學習讓她們焦躁、敏感、脆弱。你這時出來，不是成心讓她們爭吵，使她們更煩躁嗎？如果沒有你的出現(xiàn)，她們可能心如止水般投入學習，有著純潔的友誼，在未來的學習中彼此幫助互相提高。而這一切的美好，因你的出現(xiàn)或許將會破滅，你的罪過太大了！”學生變得局促不安，臉上出現(xiàn)羞愧的紅暈。突然她大喝一聲：“鑒于你罪大惡極，本人決定將你冷藏！”望著她一本正經(jīng)的樣子，兩位學生相互看了看，“撲哧”笑起來了??案例討論題：1．你如何評價此女教師的談話技巧?該女教師采取了哪些言語表達藝術？產(chǎn)生了何種溝通效果？從這個案例中你得到了哪些啟示？本案例資料來自：童大信，會說軟話的80后女教師，載于《演講與口才》雜志，2009年第11期本章小結無效口頭表達會妨礙人際間真實的溝通，給你個人和組織的實踐活動造成損失，乃至災難性的后果。有效的口頭表達最終表現(xiàn)為有說服力的效果。說服力來源于投其所好，動之以情，誘之以利，雙方共贏。在這些方面都有大量而艱苦細微的工作要做，不是一朝一夕所能具備的素質。復習思考題分析有效口頭表達的作用以及有效開頭表達的標準。結合實際，分析如何成為一個善于言辭的人？3學習目的：從實際數(shù)據(jù)、成功范例、過程分析各個方面認識傾聽的重要性全面掌握進行有效傾聽的技巧他們確實是管理部的成員，并參與了重大決策的制定?，F(xiàn)在，她看到，由于市場價格不斷跌落，公司正進入一個困難時期。她適時召開了各部門負責人會議。在會上她作了全面的講話。“首先，我們需要積極思想的人、通力合作的人。我們需要使生產(chǎn)最優(yōu)化，在考慮降低成本時，不能對任何一個方面有所疏忽。為了實際降低成本的應急計劃，我在公司外聘請了一個高級的生產(chǎn)經(jīng)理。能忽視。有成效。公司對推銷的報酬辦法是非常公正的。最后，我要談談相互配合的問題。這對我們來說，比其他任何問題都更加重要。要做到這一點，非齊心不可。因為他們都知道，發(fā)表任何意見都會被她看成持有不同的意見。奧斯特曼結束了她的講話。參加會議的人都站了起來，靜立在各自的椅子旁邊。奧斯特曼收起文件，離開會議室朝她的辦公室走去。物學家卻稱贊卡耐基是一個最有意思的談話家。上述這兩個上口若懸河和沉默寡言的截然相反的故事告訴了我們什么，給予我們什么啟示呢？進，更說不上轉化為群體的自覺行動了。她失去了人心，難以保證她獲得成功。卡耐基以他的專注和少量得體的回應語贏得了植物學家的贊許。與此同時，卡耐基一定也獲得了許多知識和信息，得到了一次美味的享受。正反兩個故事，告訴我們同一個啟示：認真傾聽別人的談話，會給別人留下很好的印象，讓對方注意與你分享自己的思想；不打算聽人的講話只能留下自己。傾聽——有效溝通的武器傾聽的概念通過后天的努力，提高抗干擾的能力，提高專注的能力。傾聽必須以聽為基礎，但是是一種特殊形態(tài)的聽。第一，它是人主動參與的聽：人必須對聲音有所反應，或者詳細地說，在這過程中人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。第二，它必須是有視覺器官參與的聽。沒有視覺的參與，閉上眼睛的聽，只有耳朵的聽不能稱為傾聽。在傾聽的過程中，必須理解別人在語言之外的手勢、面部表情，特別是眼神和感情表達方式。這樣，我們可以把傾聽定義為：在對方講話的過程中，聽者通過視覺和聽覺的同時作用，接受和理解對方思想、信息及情感的過程。開；如果她橫眉冷目，你應當當真，切不可像白癡一樣沒有反應，賴著不走。依據(jù)這種理解，就不是所有聽覺完整的人都會傾聽，例如，下面一些類型的人就是不會傾聽的人。一種人，他用遲鈍的目光看著你，一心一意地在想著他自己下面該說什么，他對你說的話一點也沒有聽進去，還在你講話可隨時找我?guī)兔鉀Q?！碑斈阏娴娜フ宜麜r，他卻把所有的時間用在談論他自己的問題上。一種人抱怨每一次講座，在講座開始5分鐘后就不聽了，雖說沒有睡覺，卻總是在抱怨沒意思和浪費時間。一種人，在某一個發(fā)言人剛說完坐下時，就對坐在他旁邊的人說：“這個人對他自己所說的話其實并不懂，我不能容忍這種裝腔作勢的人！”傾聽不同于聽，它不是人的本能，只有通過后天的學習才能獲得。上面幾種人都必須通過學習才能掌握傾聽的技巧，學會傾聽。傾聽的重要性在商務溝通中，傾聽的重要性表現(xiàn)在以下幾方面：傾聽在人的生活工作中占有很重要的位置人們平均在工作中和生活中，有40。事實上，在日常生活中，傾聽是我們自幼信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，并由此影響公司的經(jīng)營業(yè)績。在當今信息時代，傾聽更加顯示出其重要性小。面對紛繁復雜的競爭市場，個人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國作家安德”古今中外，對于傾聽都是一致肯定，處在信息爆炸的時代，傾聽更是不可或缺的法寶。這些論述對于我們重視傾聽是有啟示作用的。都受歡迎?！毙抑炎约旱娜拷?jīng)營秘訣歸結為一句話：“首先細心傾聽他人的意見?！睒勇爠e人說話的學院??假如你要能發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。”就是上天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。”了傾聽的重要作用，但我們并不是把它作為包醫(yī)百病的良藥來理解。傾聽的作用傾聽對他人是一種鼓勵傾聽可以改善關系聽是給人留下良好印象的有效方式之一。傾聽可使你獲取重要信息，擁有你需要的全部信息俗話說：“沉默是金”、“言多必失。”沉默可以幫助我們掩蓋若掩蓋你準備不充分，你就獲得了一個喘氣的概念。傾聽可以調動人的積極性20萬職工。但她仍要求管理者記住傾聽是最優(yōu)先的傾聽使你善言和更有力地說服對方傾聽有助于解決問題例如，日本松下幸之助先生創(chuàng)業(yè)之初，公司只有39人，也由于善于傾聽意見，按顧客的需要制作產(chǎn)需要的，你所能做的只是傾聽。傾聽的類型大體上可以說，前者是未成年的傾聽，后兩者是成年典型的類型。管理者的傾聽比學生的傾聽，在難度上要大得多，這是因為兩者存在如下的不同點：必須從零散的只言片語中分離出重點，并感受其背后的本義。傾聽：要用意識去理解本意，要用情感體會感情，要用身體語言給予回應。第四，學生聽課無需考慮老師的年齡、性別、身份，可以“一如既往”地傾聽身份——是上司、下屬、還是顧客等。不同的對象，其講話的目的，態(tài)度有所不同，對傾聽者的要求也不同因此，管理者所要應付的傾聽是非常復雜多變的，對不同類型的發(fā)言者，要給予不同側重的關注。傾聽障礙境、傾聽者兩個方面。的差別，甚至天壤之別。環(huán)境障礙的噪音會妨礙完整地聽取發(fā)言。歪曲；第二，影響傾聽者的心境。也即是環(huán)境不僅從客觀上，也從主觀上影響傾聽。為了具體分析環(huán)境對傾聽的影響，人們對環(huán)境因素作了進一步劃分，分為三大項。第一，環(huán)境的封閉性。環(huán)境的封閉性是指談話場所的空間大小，有無遮攔設施，光照強度（性），有無噪音等干擾因素。封閉性決定著信息在傳遞過程中的損失概率及人們的注意力。第二，環(huán)境的氛圍。環(huán)境的氛圍是環(huán)境的主觀性特征，它影響人的心理接受定勢，也就是人的心態(tài)是開放的還是緊張，是生機勃勃的野外還是死氣沉沉的房間，會直接改變人的情緒，從而作用于心理接受定勢。新聞記者的發(fā)言人都會全神貫注，絲毫不敢懈恕。為了給環(huán)境選擇有所參照，表列出了常見環(huán)境的三種環(huán)境因素和主要障礙的來源。表環(huán)境類型特征及傾聽者礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對應關系a主要障礙源辦公室封閉嚴肅、認真一對一，一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴肅、認真一對多對在場他人的顧忌，時間限制現(xiàn)場開放可松可緊，較認真一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張，投入多對多對抗心理；說服對方的愿望太強烈討論會b封閉輕松，友好積極投入多對多，一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合c開放輕松，舒適散漫一對一，一對多外界干擾，易走題a對應關系：指管理人員作為傾聽者，與發(fā)言者的人數(shù)對應關系。b討論會：指深度會談、頭腦風暴會議或專家小組會談等討論會形式。c非正式場合：指餐廳、咖啡廳、家中等。傾聽者障礙傾聽者本人在整個交流過程中具有舉足輕重的作用在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件之后，管理者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對發(fā)言者。來自傾聽者本身的障礙主要可歸納為以下二類：生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起第二類是，除了傾聽者的理解能力之外，傾聽者的態(tài)度也構成傾聽中的障礙。這些態(tài)度主要有：排斥異議不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的機會，而且在傾聽的過程中就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。用心不專。聽講，但傾聽者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以傾聽的信息完全未或部分未進入傾聽者的頭腦中，這種傾聽的效果肯定不好。所謂“身在曹營心在漢”即如此。急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，而傾聽則是被動的。前美國參議員S．I．Hayakawa慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。心理定勢立了牢固的條件聯(lián)系和基本的聯(lián)想。在每個人的思想中都有意或無意地含有一定程度的偏見。由于人都有根深蒂固的心理定勢和成見，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說話者的信息，這也會大大影響傾聽的效果。感到厭倦。由于我們思考的速度比說話的速度快許多，前者至少是后者的3—5倍(據(jù)統(tǒng)計，我們每分鐘可說出125400～600聽話時感到厭倦。思維往往會在空閑時“尋找”一些事做，或者停留在某處，拒絕進一步的思維。這是一種不良的傾聽習慣。消極的身體語言。你有沒有習慣在聽人說話時東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲有效傾聽的建議傾聽中的環(huán)境障礙的克服較為容易，且需雙方和雙方的各個層次共同創(chuàng)造和努力。這里不作討論。傾聽中傾聽者的障礙的克服需要一個較長時間的努力，且主要依靠個人努力去完成。這時作一些探討。過程中主要是不夠專心或粗心大意的障礙，在后一過程中主要是誤解的障礙。為避免粗心大意導致的溝通失誤，你可以從以下幾點下功夫：1．對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。1977年兩架波音747KLMPanAm的飛行員被令轉到第三交叉口暫飛機以186員對信息的誤解造成的，要克服誤解障礙，你可從以下幾點著手：1．不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。提高傾聽技巧搞清前提我們所談及的“傾聽”，是在相互交談中的傾聽。雙方是在交流思想和觀點，聯(lián)系情感，而不是辯論?；谵q論的對話與基于聯(lián)系的對話在很多基本點上有本質區(qū)別。例如，在辯論中，傾聽是為了反駁、為了分清正誤、聽。建立信任信任是雙方交流的前提。真誠的談話可以喚起對方的興趣，激發(fā)對方的積極性及參與的主動性，因此，在交談過程中有意的甚至無意的撒謊，都有可能使對方覺得你是在欺騙他而使交談中斷或效果不佳。3．積極投入。進入集中精力的精神狀態(tài)方說話。采取開放式姿勢現(xiàn)。所以二者是相容的。交叉雙臂蹺起二郎腿也許是很舒服的姿勢，但往往讓人感覺這是種封閉性的姿勢，容易讓人誤以為不耐煩、抗拒或高傲。做好準備積極適應對方的思路，去理解對方的話，并給予及時的回應。熱誠的傾聽則給人更多的關懷與啟迪，并在必要時給予鼓勵。采取開放的興趣觀與心態(tài)責任。要從中尋找可能與你、與你的工作、與你的興趣有關的信息。任何信息都可能是有關的。要提出下面這你要對講話者表示出興趣，畢竟沒有人想對空墻講話。把你放在講話者的地位，想想你會感覺怎樣。開放的心態(tài)是指要意識到自己的成見，或者意識到你會將不符合自己思想觀念的信息加以調整。對于與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息不要覺得是威脅、侮辱或者有抵觸。開放的心態(tài)也意味著盡量不要注意講話者的外表和舉止。不要因為你不喜歡他們的外觀就排斥他們的想法。如果你清楚自己的成見，你就更可能注意這點和加以控制。永遠不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的反應下結論。你可能會出錯，并且如果你過快地作出決定，你會錯過聽到真理的每一個機會。換句話說，慢作評論。明確傾聽目的的越明確，效果越顯著。內容和洽談氣氛，促進談話順利進行。多加理解全面傾聽，建立理解的基礎全面傾聽包括三個方面的內容——聽取講話的內容，注意語調和重音，注意語速的變化。只有三者結合才能完整領會說話者的意愿和情緒。全面關注，提高理解的效率首先注意聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。很多單獨無法理解的詞句放到整體語境當中就容易領會了，而且聽對方說完也是禮貌和尊重的表現(xiàn)。其次注意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。提一些問題，比如“它們都意義清楚嗎?”“這些觀點有事實依據(jù)嗎?”如果有疑點，應聽完以后提問。此外也要聽出對方的感情色彩。言語本身可能帶有不同色彩，只有深刻體會到說者的潛在感情色彩，才能完全領悟其語之含意。全面傾聽包含以下三方面的內容：?聽取講話的內容；?聽取語調和重音；?注意語速的變化。三者結合，才能完整領會說話者的意愿和情緒。悟出言外之意，分析背景，避免誤解聽出“言外之意”也十分重要。要透過對方話語的表象，發(fā)掘他真實的動機。一般來說對方隱瞞真情是出于以下“背景”因素：?持有不同觀點又不便直說；?持有不滿情緒又不愿表達；?因個性或面子不愿直說；?由于特定環(huán)境而不能直說。半天。很多推銷員也深有體會，顧客挑剔商品的種種不是，其實很可能只是想壓低價格而已?？朔晳T思維，結合視覺輔助手段，“傾聽”對方身體語言，加深理解①克服習慣性思維問題，比如“這項提議顧及到了哪些東西?”“它能帶來什么好處?”新型思維往往會帶來創(chuàng)造力。②結合視覺輔助手段如果談話對方提供了傳單、講義、小冊子或提綱之類的輔助材料，最好充分利用。因為視覺、聽覺刺激若結合起來，理解和記憶都可以得到加深。必要時也可以要求對方畫圖表予以說明。③“傾聽”對方的身體語言身體語言往往更加誠實可信，學會“傾聽”身體語言是探測對方心靈的有力手段。傾聽時注意識別對方的表情大有助益：?僵硬型表情。臉上肌肉麻木，面無表情，往往充滿憎惡與敵意，他們試圖以此種表情來掩蓋自己的真實情緒。?厭煩型表情。主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠，東張西望、看時間、表情無奈等。?焦慮型表情。比如手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動，坐立難安等等。若厭煩型表情沒有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。?興奮型表情。表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等等。?欺騙型表情。當對方喋喋不休地訴說，語義卻不連貫，尤其他平時沉默寡言時，他多半想隱瞞什么。另外，下意識地摸下巴、擺弄衣角，或將手藏在背后，都是說謊的征兆。?高傲型表情。眼睛瞇起，頭向后仰，俯視對方，或者雙手抱胸，斜視，手叉腰，歪著頭等等。這都表示自負、盛氣凌人，對你的話不屑一顧。傾聽主要觀點不良的聽者傾向于只聽事實。要學會區(qū)分事實和原理、觀點和舉例、證據(jù)和辯解。提煉主要觀點的能力取決于你組織信息和傳遞語言的能力以及講話者的重復。主要觀點可能在講話的開始、中間或結尾，所以你必須一直注意著，如果講話者對講話做了回顧或總結，那么你就要更加仔細地聽。用批判的態(tài)度聽你應當在無偏見的情況下，對講話者使用的假設和辯解持評判的態(tài)度，并小心估量主要觀點背后的證據(jù)和邏輯基礎。加強記憶既然平常人們對剛聽過的信息記憶率只有50％，提高記憶的效率的確是件勢在必行的事。這里提供了一些簡單的技巧：重復聽到的信息。將對方的話用自己的語言重新表達，既加深了記憶，又給予對方糾正錯誤的機會。合，可以幫助記憶。采用某些記憶法。（4）記筆記?？焖俚卦诩埳嫌涗浺恍╆P鍵詞，或自我設計的代表特定含義的符號，在事后再瀏覽一遍，印象會深刻許多。配合回應用各種對方能理解的動作與表情，表示自己的理解，如微笑、皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準確的反饋信息，以利其及時調整。還應通過動作與表情，表示自己的感情，表示自己對談話和談話者的興趣。對員工的傾聽1．通過傾聽獲得下屬尊重用認真傾聽來顯示自己的個人魅力，獲得下屬尊重，從而誠實地了解下屬傳達的信息是傾聽員工的第一要點。為此，應當掌握美國著名管理學家羅賓斯提出的四個方法：專注要精力集中地聽下屬講話，打消分散注意力的念頭，積極概括所聽到的信息，并留意需要反饋的信息。移情本意。接受要客觀耐心地傾聽下屬講話，不要即刻作出判斷，應該首先在聽完后才考慮是否接受對方。要有對完整性負責的意愿少擺架子，讓下屬吐露真情；有誠意，傾聽下屬情感。只有這樣，才能獲得真實完整的信息。等語氣詞；穿插簡短的插話和提問；找出下屬沒有清楚表達出來的意思；不要急于下結論；2．克服與下屬的傾聽障礙的要點打消畏縮情緒訴下屬：“小伙子，別那么激動，事情總會有解決辦法的?！笨朔饔^障礙這些障礙主要有：以自我為中心，個人偏見，先入為主。3．善于提出問題鍵，便于領導出面解決問題。題。要多用一般疑問句，少用反問疑問句。案例：認真傾聽員工的實例實例1995年年初決定讓2507％理人員日常工作的一部分，而且廣泛吸納了更多基層人員的智慧。實例2實例3：柯達公司在創(chuàng)業(yè)初期便設立了“建議箱”制度，公司內任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進議軟片倉庫應該常有人做清潔，以切實保證產(chǎn)品質量，公司為此獎勵了他20美元，公司共為采納這些建議付出了4002000對顧客的傾聽變留心顧客的真正需求——從傾聽中發(fā)現(xiàn)、喚起以至創(chuàng)造顧客對產(chǎn)品和服務的需要，以實現(xiàn)成功的銷售。案例：傾聽顧客的實例對上級的傾聽喬治?E1.且努力記在腦海里。用簡短的一兩句話或一兩個詞復述他的談話內容，讓他相信你已聽懂，不需他費事地重復。簡短、及時地記錄關鍵詞。既可迫使你認真聽，又可表示你很重視他的信息。注意一些細節(jié)。如專門用語、語氣、身體語言等改變所透露出的暗藏信息。在上級與他人交談時，或者在非正式場合隨意聊天時，你也應積極傾聽，捕捉其中有意義的信息。本章案例：遲到的傾聽在一家大食品公司，許玲所負責的部門支持銷售部的工作，包括客戶的信用評估、賬款的收回、銷售費用的審一方面要提供大力支持。兩者發(fā)生矛盾時，當中合理的度是很難掌握的。第二，當銷量不好時，銷售部會找出種種借口來指責他們支持不力，以推脫責任：信用評估太程序化，致使一些大訂單消失；銷售費用審核及支付的流程太繁瑣，導致費用支付不及時，影響了與客戶的關系；促銷活動的控制缺乏靈活性，增加了促銷活動的難度。第三，初始投訴發(fā)生時，上司還會為許玲的部屬解釋，但多次的投訴卻使老板只能把許玲管理的部門當替罪羊，解雇當事的員工，以示公平、公正，以表明他們改變部門工作狀況的決心。許玲的部門新來了一位應屆大學畢業(yè)生張林，他給許玲留下了聰明、誠實、積極、進取的良好印象。許玲對他寄予厚望：希望他能緩和銷售部之間的緊張關系，能給她所管理的部門帶來新的活力，增強團隊的凝聚力。許玲改變了對新成員培訓的方法。以往，團隊有新員工加入時，許玲會給以2周的適應期。在此期間，給他看一些與工作相關的資料，并且花一定的時間與他交流，讓他在正式工作前對工作環(huán)境、工作內容、工作職責、工作流程有一個大概的了解，以便較快熟悉業(yè)務。但這種培訓方式表現(xiàn)出了不理想的效果。因為兩周紙上談兵式的學習并不能完全適應復雜的工作狀況，因為與之合作的同事會認為他不善于學習和適應能力差而不愿與之合作，以致使員工不能通過試用期，只好重新招人，開始新一輪的訓練。幫助和諒解他。面留下的危機根本看不到，沒有產(chǎn)生要去傾聽他的想法。了一次錯誤。此后，在非正式場合，許玲和張林之間也有過一些交流。比如下班了，同事都收拾好東西走人了，他還在加班。許玲去問原因，他開玩笑地說：“因為你偏心，把工作都交給我做，我來不及，只好加班了?！痹S玲也開玩笑地回答：“那是因為你還沒上手，效率太低?！北热?，午間休息時，他抱怨工作太多，其他同事都太舒服了。許玲只是開玩笑地說：“你是男生，不要老是抱怨。團隊里都是女孩，你要多擔待一些?！逼渌艘捕紟椭@樣進行不合理的解釋。張林也就不辯解了。由于是非正式場合，而且人在工作不順利進也常常會抱怨，因此，許玲并沒有認真對待這些抱怨，也忽視了這些抱怨后面的潛臺詞，沒有與他作更深的交流，這讓他很失望。不善于傾聽使許玲又犯下一次錯誤。通。可是許玲再次忽略了他，再次失去了溝通的良機。的所作所為感到懊悔。案例討論題：許玲幾次錯過了與張林的溝通？每次不能去傾聽或未能形成有效傾聽的原因是什么？一些人認為自己很開明，與下屬的關系也相當融洽，非正式溝通非常流暢。因此認為下屬有問題會主動來與自己溝通，自己無需與下屬主動溝通。你認為這種想法對嗎？為什么？3．一種觀點認為：應當重視非正式溝通中的信息——在非正式場合，下屬能拋開心理壓力，暢所欲言，不怕說錯，相信容易得到諒解；因此，非正式溝通中傳遞的信息有時會更真實地表達他們的想法。一種觀點認為：不應當重視非正式溝通中的信息——它產(chǎn)生于非正式場合和隨意的表達方式之中，你認為哪種觀點是對的，為什么？4．為什么說平靜的環(huán)境對管理者提出了更高的要求？（提示：平靜掩蓋問題；沖突的人敏銳，平靜中的人遲鈍在平靜的環(huán)境中管理人員應當怎么做？（提示：保持溝通，發(fā)現(xiàn)問題）資料來源：胡巍主編，《管理溝通案例101》，ft東人民出版社，2005本章小結通的有效武器。傾聽由于環(huán)境、傾聽者本身的原因而存在障礙。本章就克服傾聽障礙和提高傾聽技巧提出了一些建議，以便實現(xiàn)有效的傾聽，完成溝通重要的一步。巧的基本方法，比照與顧客、上、下級的傾聽關系，舉一反三地進行處理。復習思考題完整地闡述“傾聽”概念；結合自己的具體情況，分析傾聽的重要作用；4章：非語言溝通非語言溝通——傳遞信號的重要渠道體現(xiàn)心理活動狀態(tài)。代替語言的作用不可言傳”的效果。強化效果的作用還能強化有聲語言信息的傳遞效果。體現(xiàn)真相的作用作誠意和所關心的目標等等。非語言溝通的表現(xiàn)形式我們把非語言溝通的表現(xiàn)形式大致分為沉默，時間，身體語言，空間等四個方面。沉默種強有力的溝通武器，但必須巧妙使用。時間時間作為非語言表現(xiàn)形式主要是因為我們可以根據(jù)溝通者對待時間的態(tài)度來判定溝通者的性格、觀念和做事的方式，從而達到有效的溝通，準確的了解溝通者，作出符合自己利益的決策。不同民族、社會、文化對時間感受不同如中秋節(jié)、春節(jié)等才是中國老百姓喜歡過的傳統(tǒng)節(jié)日。即使在某種文化之內，不同社會團體將時間分為不同時段日和周末，他們會根據(jù)農(nóng)業(yè)活動和季節(jié)（如耕作季節(jié)、播種季節(jié)和翻曬季節(jié)）安排時間。人們對時間有不同估價會有很大區(qū)別。人們在時間的使用上有不同文化因此和不同文化背景的溝通者進行溝通要了解和尊重對方的文化。身體語言觸語等形式。面部表情①目光語②眉與嘴肢體語言動或心理狀態(tài)。①手臂語②手勢語③腿部語言體觸語服飾的信息。①衣著的顏色②服飾的搭配空間常見的現(xiàn)象.可能你覺得這是司空見慣的事，可是卻包含著深刻含義。個體空間的范圍往內容、交往場合、交往心境等等一些主客觀因素確定交往的過程中雙方的空間距離。①親密距離0－米之間，用于表示愛情、親密的友情和兒童抱住父母或兒童相互拉抱，但它也在阿拉伯文化中，男人們在大街上邊走邊相互摟著肩膀則是完全正常的。對方的反感，也會自討沒趣。②個人距離這在人際間隔上稍有分寸感，已少有直接的身體接觸。近距離在-米，遠距離在－米之間。一同時也可以提醒或者阻隔陌生人進入自己的親密距離之內。當在交談中和對方的關系有一定進展時，也能給對方接近自己的機會。③社交距離2-4④公眾距離在這個空間內，人與人之間的直接溝通大大減少了。其近狀態(tài)在4-8米之間，其遠狀態(tài)則在8米之外。這是幾乎能容納一切人的“門戶開放.”的空間。人們完全可以對處于這個空間內的其他人“視而不見”，不予交往，因為相互之間未必發(fā)生一定聯(lián)系。有的公司會采用敞開式的辦公室從而增加員工之間的交流，提高工作效率。常見的商務禮儀知識介紹由于商務禮儀涉及到大量的非語言溝通的內容，因此在這里介紹一下常見的商務禮儀。商務禮儀是商務人員的交往時遵守的規(guī)范，也可以說是商務人員的交往藝術。遵守商務禮儀的目的在于：——提高個人素質形象就是效益，既是經(jīng)濟效益也是社會效益?！兄跍贤ǚ椂Y儀但是西裝和套裙色彩、款式、質地要遵守一定的規(guī)范。色彩款式日式西裝的外觀略呈“H”型，它領型較窄和短，墊肩不高，后部多不開叉，一般為單排兩粒扣。女士的套裙“V”字領，“U”字領，一字領，圓領等，衣扣可以是單排也可以是雙排扣，同時在衣服口袋，袖口等色高跟的船式皮鞋。同時女士的衣服切忌過分暴露，過分時髦，過分可愛，過分瀟灑。質地見面禮儀見面禮儀分為介紹禮儀、握手禮儀和使用名片的禮儀。介紹禮儀介紹的時機介紹的內容介紹的內容一定要長短適中，不能過長，否則對方會沒有耐心聽，只要言簡意賅地介紹姓名、所屬單位即可。介紹時的態(tài)度謙卑或者缺乏自信。也不要和被介紹者套近乎。遵守商務禮儀的規(guī)范，弄清楚是否雙方都愿意結識對方如果兩方本身就存在矛盾或者有禮儀沖突，這時介紹雙方認識會使得雙方出現(xiàn)尷尬局面。注意介紹的順序握手禮儀合所通用的見面禮的儀式。行握手禮時的注意事項決不能伸出左手；握手的力量要把握適中，既不能有氣無力也不能太用力。握手的種類①刺劍式握手有些人在和別人握手時，將掌心向下，像刺劍似的猛地伸出一只僵硬的胳膊再加上掌心向下，這樣迫使接受者處于被動狀態(tài)。這種握手是粗魯，放肆，令人討厭的握手形式之一。系。②戴手套式握手也是對對方的侮辱，因此應避免戴手套同別人握手。③死魚式握手條死魚，因此被稱為死魚式握手。情無義，受到冷落，并會感到對方性情軟弱，這種形式的握手所帶來的結果十分不好。④手拍手式握手者雙掌之間，這種握手的方式在西方國家被稱為“政治家的握手”。確實達到預期的效果。但是這種握手方式如果用在初次見面的人的時候可能會導致相反的效果⑤木棍式握手⑥抓指尖式握手表面熱情親切，也會給對方一種十分冷淡的感覺。⑦伸臂式握手主動握手者的密切區(qū)域小。這種握手方式會讓人感到很不舒服。⑧雙握式握手就可以向接受者傳遞更多的感情。用雙手握的人是想向人傳達一種真摯深厚的感情。要停留在對方身上。名片的使用方便以后聯(lián)系。名片上的內容9名，職務，職稱），聯(lián)系方式（公司的電話號碼，郵政編碼，傳真），交換名片這樣不會讓索要名片的一方覺得沒面子。者是公文包中，不能隨處亂放，否則會給人不被重視之感。人一種不被重視的感覺，從而影響彼此之間的溝通。目光禮儀慣在正式談話時看著對方的眼睛，如果看別處就是一種失禮的行為。在人與人的交往中，眼睛的作用要比有聲語言顯得更為重要，更有表現(xiàn)力、感染力，因此在面對面的交往過程中，要注意針對不同的對象采取不同的目光禮節(jié)。目光禮節(jié)主要包括四種凝視：公事凝視社交凝視社交凝視是人們在社交場合所使用的凝視行為。這種凝視也是用眼睛看著對方臉上的三角部時候，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會以及各種類型的友誼聚會。親密凝視側掃視視、敵意或者是批評性的信號。在一般商務場合我們多采用公事凝視或社交凝視來營造莊重或者是和諧的氛圍。饋贈禮儀方的感情，但是在饋贈禮物時必須遵守一些基本的禮儀，否則往往會有適得其反的效果。求于別人才送禮物的。這樣的送禮會給對方造成反感或者是心理壓力。案例：江澤民主席的禮品的錄像帶。這盤錄像帶的內容究竟是什么呢？150合制作的。《神圣的戰(zhàn)爭》選用了《神圣的戰(zhàn)爭》、《我到過世界不少地方??》、《小路》、《夜鶯》、13主要戰(zhàn)役，介紹了雙方的政治領導人和將領。到最了解蘇聯(lián)的是中國人民，你們能夠想到制作這樣的片子說明了你們對我們的深厚情誼。在商務交往中，送禮物給對方要考慮以下幾個問題：禮物饋贈的對象饋贈禮物的目的某些商業(yè)方面的利益和對方故意套近乎，這樣會讓對方感到厭惡。饋贈禮物的時間較重要的節(jié)日或者是慶典中是可以送禮物的。贈送禮品的方式包括面交、寄交、轉交。將禮品進行精美的包裝，這樣可以讓對方感受到你對對方的重視。如果可能最好是當面交給對方，如果是寄交或是轉交要附帶祝福之類的話語。來而不往非禮也，在接受別人禮物以后要在適當?shù)臅r候予以還禮，表示自己想和對方保持友好本章案例：這件時裝不適合我客中超過三成的女士都到了收銀臺，提著的時裝袋開心而去。是她聚精會神，向這位女士介紹，請她隨意試穿，同時贊揚著女士的身材和皮膚。當女士換上一套一套套裝，在場的003，008號服務員也圍過來，發(fā)出驚羨的聲音。那位女士似乎也很滿意這幾款套裝，特別是米灰和草綠的兩套，她穿在身上反復照著鏡子，走過來轉過去，舍不得脫下，每件衣服她都仔細看，觀察質地，看說明標牌。小羅抓緊時機請她確認一套，那位女士卻幽幽地：“這套時裝不適合我?！?000995000向其他的衣架，仔細摸摸，試試手感，看看標牌，最后還是走了出去。兒，哪用得著當這個售貨員??”本案例來自：胡巍主編，管理溝通：案例101，ft東人民出版社，2005案例討論題小羅在推銷衣服的過程中運用了哪些非語言的溝通？可以告訴我們什么樣的信息？這么合適的時裝，為什么沒有成交，通過非語言溝通如何揣摩顧客的心思？要成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是最重要的？本章小結商務交往的場合中的服飾禮儀、見面禮儀、目光禮儀和饋贈禮儀等知識。復習思考題如果你是下列情況的當事人，你該怎么辦？好的第一印象？你會相信哪種信息？為什么？第二部分 公共關系危機管理程序與技巧一、危機管理的含義所謂危機管理（CrisisManagement）是指通過科學預測與決策，修訂合理的危機應急計劃，并在諒解，以重新樹立和維護組織的形象一種管理職能。二、危機管理的程序危機的管理和預防是日益被人們重視的新課題，是組織主動出擊戰(zhàn)勝危機的有效手段。（一）危機發(fā)生前1．危機預測分析2．制定應急計劃的有效措施。計劃應包括對付各類不同危機的不同方法，安排好危機中、危機后在各個工作環(huán)節(jié)的措施。這項工作也涉及到其他部門，所以往往是公關部難以獨立完成的。3．成立危機管理委員會大中型組織應設這樣的委員會，這是順利處理危機的組織保證。危機管理委員會的人員應包括組織印制危機管理手冊危機的方法，讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性及應付辦法有足夠的了解。旦出現(xiàn)危機應該采取什么樣的措施來自救和保護，這是非常危險的。建立處理危機關系網(wǎng)會向他們尋求哪些幫助等。搞好內部培訓不可心存僥幸。（二）危機發(fā)生時1．組織應將所有已知信息在第一時間通告政治和社區(qū)領袖，尋求他們的理解與支持這類特殊公眾一般都處于權威地位，如政府部門權威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機構、消費者協(xié)會等，社會組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會采取理解、支持的立場（至少不會以反對者身份指責組織）2．盡快調查并公布真相，澄清事實果是其他因素所致，也應將事實告訴公眾，減輕組織自身的壓力。一種漠視社會利