華工公管管理學(xué)15課件

第十五章溝通

第一節(jié)

組織中的溝通

第二節(jié)

溝通的障礙及其克服

第三節(jié)

沖突與談判1第一節(jié)

組織中的溝通一、溝通的重要性協(xié)調(diào)作用，凝聚劑激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能橋梁作用，內(nèi)外聯(lián)系溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過(guò)程。2二、溝通過(guò)程信息翻譯傳遞接受翻譯理解3三、溝通的類(lèi)型溝通方法：口頭、書(shū)面、非言語(yǔ)、電子媒介；溝通方向：下行、上行、平行；溝通反饋：?jiǎn)蜗?、雙向、5各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非言語(yǔ)聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)單向傳遞，但無(wú)表情6單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多7五、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)變量：渠道數(shù)量、分布、單向還是雙向；基本類(lèi)型：輪型＋風(fēng)車(chē)型；溝通渠道結(jié)構(gòu)對(duì)組織活動(dòng)的影響：Y型和輪型在完成比較簡(jiǎn)單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)更快、更準(zhǔn)確、也更有效；圓型和星型適合于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，它們便于信息交換和充分地利用資源員工滿意度也與網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)比較滿意集權(quán)化網(wǎng)絡(luò)普通員工比較滿意分權(quán)化網(wǎng)絡(luò)9第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙個(gè)人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異人際因素雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度10結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束技術(shù)因素語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示媒介的有效性信息過(guò)量11“聽(tīng)”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語(yǔ)言暗示當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)爭(zhēng)辯打斷從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)過(guò)快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你13第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。溝通差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格14二、沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非常瑣碎，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開(kāi)局面等有意義