客戶關(guān)系1課件

的客戶關(guān)系管理婉甸旗艦店團(tuán)隊(duì)版權(quán)所有客戶營銷中，一直有句話就是：獲取新用戶成本是維護(hù)老客戶的7倍，甚至更多，在日益競爭復(fù)雜的環(huán)境中，維護(hù)好老客戶，促進(jìn)客戶二次購買率的提升，是淘寶商家長久發(fā)展的基礎(chǔ)。所以客戶關(guān)系管理是需要從點(diǎn)滴做起的，不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海，重新認(rèn)知客戶資源，創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值！客戶價(jià)值客戶活動(dòng)創(chuàng)意客戶關(guān)系維護(hù)解決方案活動(dòng)評估效果客戶關(guān)系管理

Customer

Relationship

Management,

CRM一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐設(shè)計(jì)有效客戶活動(dòng)，讓客戶第一時(shí)間響應(yīng)購買。衡量各種營銷活動(dòng)成功的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的回饋。運(yùn)用先進(jìn)分析工具，協(xié)助網(wǎng)店突破發(fā)展瓶頸。02010304201104-102直郵創(chuàng)意0304婉甸運(yùn)營直郵評估解決方案客戶關(guān)系管理策略客戶關(guān)系管理分為兩個(gè)方面：一個(gè)面向銷售過程的一個(gè)是面向會員二次營銷方面的對于淘寶商家來說，目前主要面向會員二次營銷方面。簡單說，客戶關(guān)系管理就像是談戀愛時(shí)候的男女戀人一樣。例如試想下以下場景：女友長時(shí)間不搭理的時(shí)候，你怎么做？你為什么要在生日的時(shí)候送給他禮物呢？你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會高興嗎？于此對應(yīng)的淘寶商家在客戶管理過程中需要解決的問題就是：你的老客戶長時(shí)間不在關(guān)顧你的網(wǎng)店，你怎么做？節(jié)假日，你會對你的老客戶做些什么呢？你應(yīng)該從老客戶的以往的消費(fèi)習(xí)慣中來判斷他喜歡什么？你要發(fā)掘客戶應(yīng)該會關(guān)聯(lián)購買東西應(yīng)該是什么？忠誠客戶不但購買量大，而且購買次數(shù)多忠誠客戶服務(wù)成本更低忠誠的客戶更容易將一個(gè)網(wǎng)店介紹給他的朋友或者商業(yè)合作伙伴終身價(jià)值=購買頻次X忠誠持續(xù)時(shí)間X利潤這段時(shí)間一個(gè)客戶的成本是多少？一個(gè)客戶會保持多久？您獲得一個(gè)新客戶的成本是什么？在客戶的消費(fèi)終身，你獲得了多少利潤？新客戶獲取成本應(yīng)在平均客戶價(jià)值的25％－30％適宜。新客戶獲取成本，結(jié)合推廣營銷渠道費(fèi)用，可以計(jì)算每次營銷活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)總額。如何認(rèn)知忠誠客戶價(jià)值終身價(jià)值到底是多少？獲取新客戶應(yīng)該付多少錢合算？02客戶價(jià)值如何做好客戶關(guān)系管理客戶價(jià)值淘寶商家知道了客戶關(guān)系過程中可能存在的問題后，那應(yīng)該如何去有效的管理客戶？首先要把客戶按照不同的屬性分門別類，細(xì)分客戶群體然后針對不同群體的客戶發(fā)起個(gè)性化的營銷動(dòng)作。

我們網(wǎng)店的客戶關(guān)系管理操作流程

()會員活動(dòng)的成功因素成功的80％取決于名單及誘因好的誘因投放給錯(cuò)誤的名單也是失敗名單明確受眾需建立在對消費(fèi)者的精準(zhǔn)識別基礎(chǔ)上文案創(chuàng)意情感化文案人性化設(shè)計(jì)投放時(shí)機(jī)誘因內(nèi)容及主題吸引會員積極響應(yīng)活動(dòng)創(chuàng)意吸引老客戶響應(yīng)的要素

二.特殊顧客特殊對待根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85％的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。三.建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系在信息時(shí)代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明,這樣，與客戶的感情交流是網(wǎng)店用來維系客戶關(guān)系的重要方式，節(jié)日的真誠問候、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。正確對待每一個(gè)客戶客戶維護(hù)吸引老客戶響應(yīng)的要素五.回訪客戶，提高客戶滿意度

經(jīng)常回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑。堅(jiān)持每天專人查看顧客的評價(jià)，對于那此好評很勉強(qiáng)的一定要去回訪，通過優(yōu)惠卷折扣等吧這個(gè)有些搖晃的顧客牢牢釘實(shí)在店里，

一個(gè)顧客就是一個(gè)財(cái)源，千萬別讓顧客就此失去聯(lián)系。在顧客收到貨品后2一3天給顧客打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信（建議短信）問他對產(chǎn)品的感受以及給我們的意見幫助我們改進(jìn)，客戶維護(hù)如何維護(hù)老客戶客戶維護(hù)一，建立客戶數(shù)據(jù)庫，發(fā)放真實(shí)有效的會員卡：不管此會員卡顧客收到會做如何處理，至少在顧客心中有一個(gè)印好象，我是你家的會員（材質(zhì)可以參考店鋪風(fēng)格自定，也參考本品牌的實(shí)體會員卡)二，建立客戶等級：對于等級會員給予真實(shí)有效的實(shí)惠，銷售的必殺技，讓顧客以為自己占到了便宜（做好會員折扣的同時(shí)要做好服務(wù)，網(wǎng)購的競爭慢慢從價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭）三，會員抽獎(jiǎng)，每周一次的會員購買后投資活動(dòng)，通過幫派發(fā)布結(jié)果，借此提升幫派流量四,會員特權(quán)：開發(fā)賦予會員特殊權(quán)利，如定時(shí)舉辦針對會員的秒殺專場，維護(hù)會員購買欲望，不同等級的不同秒殺折扣，通過幫派曬寶貝真人試穿發(fā)貼講述購買心得，視貼子質(zhì)量發(fā)放諸如消費(fèi)卷。。。五，會員日：將某一天定為會員日，當(dāng)天購買前100名贈送贈品，按付款先后。六,建立專屬的VIP客服服務(wù)，這樣可以提升會員在咨詢方面的速度，會員客服也可以針對會員做針對性的推薦，與今后服務(wù)，提升會員的購物體驗(yàn)。維護(hù)好老客戶的日常工作如何維護(hù)老客戶九,回訪顧客堅(jiān)持每天專人查看顧客的評價(jià)，對于那此好評很勉強(qiáng)的一定要去回訪，通過優(yōu)惠卷折扣等吧這個(gè)有些搖晃的顧客牢牢釘實(shí)在店里，

一個(gè)顧客就是一個(gè)財(cái)源，千萬別讓顧客就此失去聯(lián)系。在顧客收到貨品后2一3天給顧客打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信（建議短信）問他對產(chǎn)品的感受以及給我們的意見幫助我們改進(jìn)，十，增值服務(wù)讓顧客吧錢放在我們這里，為了讓顧客二次購買我們產(chǎn)品，我們是可以不用煞費(fèi)苦心去研究給買家什么，其實(shí)也可以向買家要點(diǎn)什么？最常見的辦法就是推出一系列虛擬增值服務(wù)產(chǎn)品。

1，付費(fèi)升級至高級VIP

2，包郵卡等形式

普通會員拍下我們高級VIP卡產(chǎn)品每張面值30元付費(fèi)升級高級VIP（有效期一年）

包郵卡,面值29.9元，不多不少買家能支付的起，包郵卡是會員主動(dòng)花費(fèi)購買的，每個(gè)人都希望自己的付出能得到最大化的回報(bào)，所以會經(jīng)常去使用這個(gè)，甚至能起到反復(fù)消費(fèi)的作用，客戶維護(hù)這個(gè)誘因是否打動(dòng)你？會員創(chuàng)意活動(dòng)案例新品活動(dòng)推介通過上傳您穿著我公司產(chǎn)品的照片，評選最會穿衣的時(shí)尚達(dá)人，就有機(jī)會獲贈新品服飾！活動(dòng)創(chuàng)意你所掌握的營銷規(guī)則放松一下，做個(gè)測試吧！你看到6張牌默想其中一張，默默的想，并記住它…活動(dòng)創(chuàng)意看！我取走了！你的牌?。。』顒?dòng)創(chuàng)意直郵評估解決方案你確信掌握營銷規(guī)則？很多人習(xí)慣主觀假設(shè)一個(gè)目標(biāo)消費(fèi)特征在若干消費(fèi)特征中你是否只關(guān)注其一而忽略其他而最終發(fā)現(xiàn)市場中的消費(fèi)者并不是如此你看到的６張牌默想其中一張還相信你掌握營銷規(guī)則嗎？活動(dòng)創(chuàng)意分析網(wǎng)店現(xiàn)有消費(fèi)群特征