服務意識的重要性課件

如何提高服務意識學習要點1.服務意識的定義2.為什么要有服務意識3.客人的期望4.良好的服務意識具備的素質(zhì)5.服務意識的要求6.良好的服務意識的重要性1.服務意識概念服務意識是人在與一切與其利益相關的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的熱情、周到、主動的服務的欲望，自覺主動做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務意識是發(fā)自服務人員的內(nèi)心的，一種本能和習慣，可以通過培訓、教育、訓練而形成的。S—smile(微笑）給每個需要服務的人提供微笑E—excellent（出色）將每一項細小的服務工作都做得出色R—redady（準備好）要隨時準備好為客人服務V—viewing（看待）用心觀察把每位需要服務的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓I—inviting（邀請）在每次服務結(jié)束時都要再次邀請客人再次光臨C—creating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情服務的氛圍E—eye（眼光）始終要用熱情好客的眼光光注客人，預測客人的需求，并提供服務，使客人感受到員工在關心自已2.為什么要有服務意識我們從事的服務行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務行業(yè)，就有一個服務意識的問題，這方面“顧客就是至上”，“顧客永遠是對的”這些服務方面的口號已經(jīng)家喻戶曉，這些口號已對服務意識作了很好的詮釋，在競爭越來越激的今天，服務將是企業(yè)核心的競爭力之一。消費者的維權意識加強，現(xiàn)在的消費都越來越看重服務態(tài)度和享受服務質(zhì)量。競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品競爭力越來越小，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務來留住顧客。服務質(zhì)量對酒店競爭有決定性的作用，對于酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。

如何理解“顧客是至上”？

如何理解顧客永遠是對的a.充分理解顧客的需求b.充分理解顧客的想法和心態(tài)c.充分理解顧客的誤會d.充分理解顧客的過錯4%會告訴你96%會默默地離去其中90%不會再光顧當顧客有投訴時圖解不良服務惡性循環(huán)生意減少利潤隆低福利隆低，員工不滿信譽受損，客人減少不良顧客服務期望越來越高更注意自已所得到的服務對服務有了更多的要求對服務人員要求更高需要得到更好的服務質(zhì)量最受到關注

顧客就是使用我們產(chǎn)品和服務的人

Whoarethecustomers?

專業(yè)知識能夠解答和處理問題工作能力能夠迅速、準確、高效率

自豪感對自已工作感到自豪、驕傲儀表

個人形象對企業(yè)形象的重要性個人形象是企業(yè)形象的重要組成部分形象是宣傳、形象是服務、形象是品牌形象效益掌握規(guī)范的商務禮儀，可以塑造企業(yè)形象，達到企業(yè)與個人雙贏。彬彬有禮—語言與行為的雙重修煉適合用的稱謂

行政稱謂：如李經(jīng)理、陳總經(jīng)理技術職稱：如李工程師、陳教授行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師忌諱直呼其名，第一次接觸時不宜用簡稱：例如初次見面就稱“小陳”

做一個優(yōu)秀服務員應運用頭腦：撐握最新的產(chǎn)品知識、懂得基本的推