影響顧客忠誠(chéng)度的因素

影響顧客忠誠(chéng)度的因素魔羯女悠悠1、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)星是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)效勞、提升顧客忠實(shí)度的基礎(chǔ)。消費(fèi)者對(duì)品牌的忠實(shí)在一定意義上可以以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠實(shí)。只要過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，能力真正在人們的心目中樹立起“金字招牌〞，進(jìn)而遭到人們的戀慕。2、產(chǎn)品價(jià)格合理地制訂產(chǎn)品價(jià)格也是提升顧客忠實(shí)度的主要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目的，堅(jiān)決拋棄尋求利的短期行為;要盡可能地做到接顧客的“預(yù)期價(jià)格〞定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格〞，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的“心理估價(jià)〞。假如企業(yè)定價(jià)超越“預(yù)期價(jià)格〞，消費(fèi)者會(huì)以為價(jià)格過高，名實(shí)不符，進(jìn)而削弱;假如企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格〞，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生疑心，進(jìn)而猶豫不買。3、效勞質(zhì)量。企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超出顧客的期望值。要知道經(jīng)常承受企業(yè)效勞而且感到滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的效勞推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其別人。這些人會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)〞的市場(chǎng)推廣人員。很多企業(yè)，十分是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增長(zhǎng)企業(yè)的利潤(rùn)。4、內(nèi)部顧客所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工休都構(gòu)成了對(duì)外部顧客供應(yīng)循環(huán)的一部分。假如內(nèi)部顧客沒有適宜的效勞水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所承受的效勞便會(huì)遭到不良影響，必定會(huì)引起外部顧客的不滿以至喪失外部顧客的忠實(shí)。假如企業(yè)對(duì)這一問題不給予足夠的看重，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的顧客忠實(shí)度和較高的顧客流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。5、程序簡(jiǎn)單化企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不需要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品怎樣工作，而且做任何能夠簡(jiǎn)化交易經(jīng)過的事情，制訂標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的效勞流程。瀏覽321贊130時(shí)間2022-06-14草菜一家一、建立穩(wěn)固的渠道，是提升忠實(shí)度的需要條件之一。要保證客戶方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或效勞，渠道的穩(wěn)固至關(guān)主要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點(diǎn)值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時(shí)期，必須要有不同的對(duì)渠道的政策，堅(jiān)持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。當(dāng)下，有相當(dāng)部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個(gè)高度，進(jìn)而忽視渠道利益，采用的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，進(jìn)而帶給客戶的是的，不便捷的體驗(yàn)。這將極大影響客戶的忠實(shí)度。二、連續(xù)塑造公司良好形象形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只要世界500強(qiáng)或國(guó)內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣能夠擁有好形象。一個(gè)公司富有社會(huì)責(zé)任感、遵守社會(huì)道德原則、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、關(guān)愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象。三、理解客戶不斷更新需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力必需建立精到準(zhǔn)確的客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)采集分析體系?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊模绕涫菚r(shí)髦類消費(fèi)品，快速消費(fèi)品類，類消費(fèi)品。理解企業(yè)的客戶體的需求變化情況，相應(yīng)的能帶給他們新的體驗(yàn)的新的產(chǎn)品或效勞，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。但同時(shí)也要從提升忠實(shí)度的角度考慮，具有連續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長(zhǎng)期依靠的對(duì)象。四、以獨(dú)特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)本身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和效勞指標(biāo)以企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗(yàn)的同時(shí)，假如有條件的話，盡量建立自己的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系和效勞指標(biāo)。目的有兩個(gè)方面的意義，一方面這些體系和指標(biāo)能夠襯托和渲染企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或效勞的成本加高，能夠建立起相當(dāng)有效的一道壁壘。如剃須吉列和舒坦，不同零配件不通用等就是這種策略的詳細(xì)應(yīng)用。五、擅長(zhǎng)利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶公關(guān)在企業(yè)中始終是主要的市場(chǎng)手段，相比廣告來說，公關(guān)活動(dòng)不但能建立品牌美譽(yù)度，也能提升著名度和忠實(shí)度。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動(dòng)能讓自己的客戶的忠實(shí)度大幅提升。同時(shí)，忠實(shí)的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。企業(yè)能夠通過公關(guān)活動(dòng)和傳媒來傳遞相關(guān)信息，到達(dá)培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費(fèi)的培訓(xùn)項(xiàng)目也是一種有效的公關(guān)互動(dòng)活動(dòng)。六、讓具有忠實(shí)度客戶能夠看到自己的利益企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必需測(cè)算顧客的畢生價(jià)值，為連續(xù)消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或效勞的客戶更多的優(yōu)惠、更多的回報(bào)。以航空公司為例，不同的航空公司為經(jīng)常光臨自己公司的客戶累計(jì)的積分，當(dāng)積分到達(dá)一定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)能夠升級(jí)為VIP會(huì)員享受頭等艙的效勞、還能夠兌換免費(fèi)的機(jī)票；采取會(huì)員制的企業(yè)，對(duì)VIP客戶新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等活動(dòng)?？傊?，要讓VIP會(huì)員感遭到自己“與眾不同〞進(jìn)而讓客戶看到自己的利益，進(jìn)而提升顧客的忠實(shí)度。七、及時(shí)改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念而原有許多企業(yè)所建立的客戶效勞中心的工作重心側(cè)重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中許多實(shí)際情形卻是，不滿意的客戶中只要百分之二到百分之十左右的客戶會(huì)采用的方式來表達(dá)自己在消費(fèi)產(chǎn)品或承受效勞的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采用埋怨的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達(dá)自己的不滿。客戶效勞中心務(wù)必建立真正以客戶為中心的核心工作本能機(jī)能。詳細(xì)應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)詳細(xì)的可利用的情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，自動(dòng)找到客戶了解客戶〔尤其是大約占公司20%核心客戶〕的滿意度及對(duì)公司產(chǎn)品或效勞的評(píng)價(jià)，以及了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)公司的評(píng)價(jià)。而給客戶快捷，方便，周密，放心的前和后效