物業(yè)公司基本規(guī)章制度

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司基本規(guī)章制度唐山市宏業(yè)服務(wù)限司編制2016年1125日1唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)司基規(guī)章度目

錄公司員工基本管理制度……..3物業(yè)管理規(guī)章制度……………關(guān)于上班時(shí)間………………5關(guān)于小區(qū)內(nèi)設(shè)備和備件………5員工考勤和休假的規(guī)定………6辦公管理制度…………………..員工辦公制度…………………文明辦公制度…………………10辦公室值班制度………………10物業(yè)處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度………………用戶投訴處理制度……………11業(yè)主投訴處理和分析制度……12業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度…………物業(yè)處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度…………13回訪工作制度…………………小區(qū)物業(yè)處回訪回訪制度……………工程部的主要工作職責(zé)…………………工程部主管的崗位職責(zé)…………………16工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)…………182唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司工程部維修工的崗位職責(zé)……工程部的主要工作職責(zé)………工程部主管的崗位職責(zé)……………工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)………工程部維修工的崗位職責(zé)……21工程部的主要工作職責(zé)………21工程部主管的崗位職責(zé)………22工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)…………工程部維修工的崗位職責(zé)……243唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司公司員工基管理制度第一章的：規(guī)范全體工行為，加本公司員工隊(duì)的建設(shè)，提員工的基本素。第二章適用范圍：唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司所有工作人員。第三章責(zé)：第一節(jié)唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司的所有員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制、為公司利而做出貢獻(xiàn)。第二節(jié)各部門負(fù)責(zé)人要對(duì)員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去第四章于服裝、裝束進(jìn)公必須穿好作服；工作要干凈；進(jìn)公須戴工作；嚴(yán)禁作證借給人或借別人工證入公司；凡遺工作證、作服應(yīng)盡快申補(bǔ)領(lǐng)；不得自涂改工證，若要更改定要經(jīng)人事辦理；公司放的安全僅限在項(xiàng)目?jī)?nèi)用；4唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司公司放的工裝、安全鞋、圍等妥善保管用。第五章

關(guān)于上班間時(shí)間上午8：00----11：

下午130各目部可以根實(shí)際情況臨修改，工作時(shí)報(bào)公司辦公。不得故遲到、退、外出；員工請(qǐng)假須前一天通知門主管批準(zhǔn)后可請(qǐng)假（特殊情況例；嚴(yán)禁故曠工；上、班必須按紋簽到；不許別人簽到第六章

關(guān)于項(xiàng)目設(shè)備和備件設(shè)備備件要小使用，應(yīng)保持備整潔美觀注意理整頓；道路保持暢通不許擺放東西嚴(yán)禁小區(qū)內(nèi)的備亂涂、張貼節(jié)約水，用電不得浪費(fèi)；凡故破壞設(shè)備設(shè)施，從嚴(yán)處；凡盜本公司財(cái)，從嚴(yán)處理；設(shè)備引起故時(shí)必須要及報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不得擅動(dòng)機(jī)器。5唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司第七章

其它服從司的命令發(fā)生情必須立上報(bào)、聯(lián)絡(luò)；嚴(yán)禁小區(qū)內(nèi)吐或丟垃圾；嚴(yán)禁小區(qū)內(nèi)吸；不準(zhǔn)嘩、賭博不準(zhǔn)竊他人或司內(nèi)的東西；第八章

唐山市宏業(yè)服務(wù)限司規(guī)章度1工作時(shí)間不準(zhǔn)覺(jué)或做出睡姿勢(shì)；2離開工作現(xiàn)場(chǎng)崗位）時(shí)一定跟直接主管招呼后方可離開；3嚴(yán)禁在辦公室QQ和微信；4除急事外不許聽私人電話5未經(jīng)許可不準(zhǔn)公司內(nèi)演說(shuō)會(huì)示威；6不許用任何方威脅、恐嚇事；7不許在公司內(nèi)架；凡有打架，無(wú)論何原，一律做無(wú)條件開處理；8凡在被本公司除的雇員，一不準(zhǔn)再招入司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即開除并扣除有工資；違反以上章制度將嚴(yán)處理，重者將嚴(yán)懲警告及罰款或送6唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司公安機(jī)關(guān)望各位雇嚴(yán)格遵守。第九章

關(guān)于上時(shí)1無(wú)早退或遲，遲到10分鐘罰款20元，遲到20分鐘罰款元，遲到半個(gè)小時(shí)按曠工一天處理。2無(wú)曠工一天除天本人工資；3曠連續(xù)3天，按自動(dòng)職處理；4忘指紋簽到簽錯(cuò)日期同樣款10元5擅涂改簽到，一律罰款20元。（所罰款存入公司救活動(dòng)基金）第十章

關(guān)于小內(nèi)備和備1弄臟設(shè)備和備或粗魯使用物情節(jié)較為嚴(yán)者，則警告并罰款10元；2屢次不搞整頓清掃、清潔部門全體人員予罰款20元人3凡盜竊本公司備、備件等財(cái)，立即開除扣當(dāng)月工資；4凡故意損壞本司設(shè)備等財(cái)，按所購(gòu)入價(jià)賠償；5在公司或項(xiàng)目張貼、亂涂按警告處理并款元；6設(shè)備引起故障動(dòng)機(jī)器而導(dǎo)致備損壞，則等價(jià)賠償7唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司其修理費(fèi)并酌情加倍罰。第十一章它1不服從上司的令，按嚴(yán)重告處理并罰款10—50元，屢次重犯開除處理。2疏忽報(bào)告或聯(lián)而受到損害則嚴(yán)重警告并款元。3在公共場(chǎng)所或區(qū)內(nèi)吸煙，罰款20；4發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭，按嚴(yán)重警且罰款50元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者以開處理；5凡盜竊他人的品，立即開并送公安機(jī)關(guān)理；6上班時(shí)間內(nèi)怠或打瞌睡，嚴(yán)懲警告并罰元起。情節(jié)嚴(yán)重開除處理。7不按時(shí)填寫工記錄，查到次罰款元。8內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間故不到者，款元，并給予警告。第十二章工考勤休假的規(guī)定為了維持好的工作秩，提高勞動(dòng)生率，保證物工作的順利進(jìn)，為了使員保持良好的身素質(zhì)和旺盛精力，努力好本職工作根據(jù)國(guó)家有關(guān)定，結(jié)合公的實(shí)際情況，制定本規(guī)定第一節(jié)

考勤一、勤內(nèi)容8唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司1上班時(shí)間已到未到崗者，為遲到；2未下班時(shí)間提前離崗者，為早退；3工作時(shí)間未經(jīng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開作崗位者，為離職守；4遲、早退或離職守超過(guò)分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而到班者，為曠工。二、考勤知1對(duì)有遲到、早、擅離職守現(xiàn)的員工，應(yīng)行教育，數(shù)屢教不的給予適當(dāng)?shù)募o(jì)處分如有造成嚴(yán)重后的，應(yīng)追究其任。2曠工者應(yīng)責(zé)成其作書面檢討，并按下表計(jì)扣資，扣發(fā)當(dāng)月項(xiàng)獎(jiǎng)金，曠二天以上，每加一天，加年終獎(jiǎng)。連續(xù)曠工10或一年內(nèi)累計(jì)工超過(guò)15天或曠工雖未達(dá)到述天數(shù)，但數(shù)較多，情節(jié)重，均應(yīng)作名處理。曠工天數(shù)

一年內(nèi)累天一年內(nèi)累計(jì)15天備注扣工資額25%50%75%100%扣全部年終除名第二節(jié)假辦法一、假經(jīng)公司批脫產(chǎn)參加會(huì)、學(xué)習(xí)、出差從事社會(huì)活均屬公假；經(jīng)司指定或批休養(yǎng)、參觀、問(wèn)的模范代人物或代表，及因公負(fù)傷員在醫(yī)療期間根據(jù)實(shí)際情核給公假。9唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司二、調(diào)休加班工資的算因工作需積累工時(shí)工，一般應(yīng)在當(dāng)補(bǔ)休，如確工作一時(shí)不能排補(bǔ)休的，部門主管同意適當(dāng)推遲，保留至當(dāng)年底但必須在本度休完。如確工作不能補(bǔ)的，應(yīng)按有關(guān)定給予補(bǔ)發(fā)班費(fèi)的形式予補(bǔ)償。補(bǔ)償法：平日加班工資26天倍×班天數(shù)；雙休日班：本人基本工÷26天×倍×加班數(shù)；法定假加班：工資÷26天×3倍×班天數(shù)計(jì)。三、休假（一）員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級(jí)審批，報(bào)人事部準(zhǔn)，主任一由部門經(jīng)理安休假，部門理由總經(jīng)理安休假。（二）員工申請(qǐng)休假須一個(gè)星期前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》送交部門主審批。未通審批的，不得自休假，否按曠工處理，特殊原因本不能親自辦理，應(yīng)委托別或電話告假，來(lái)上班后再請(qǐng)假條。（三）婚員工申請(qǐng)婚，需在本司辦理結(jié)婚手，并以領(lǐng)取婚證為準(zhǔn)，有婚假三天，婚者有薪假6天晚婚條件：滿25周歲，滿周歲如到外地指配偶工作所地在外地，含旅行結(jié)婚結(jié)婚的，根據(jù)途往返時(shí)間給路程假。10唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司（四）喪員工的直親屬（祖父、父母、配偶子女，以及先本人供養(yǎng)的妹、養(yǎng)父母岳父母、公婆過(guò)世，給予薪假3天，員工到外地辦理喪事可根據(jù)實(shí)路程所需時(shí)給假。（五）產(chǎn)、計(jì)劃生育。1女員工產(chǎn)假按列標(biāo)準(zhǔn)核給發(fā)本人工資的60%2假期內(nèi)容假期天數(shù)說(shuō)明（1）產(chǎn)假難或雙胞胎加14天假（2）晚育假

年滿25歲生育晚育。（3）獨(dú)生子女假

憑獨(dú)生子證核給。（4）婦如遇實(shí)困難，可請(qǐng)乳假。（）接受節(jié)育手術(shù)者經(jīng)醫(yī)生證明分別給予以假期：①放置宮節(jié)育器的，手術(shù)之日起休3天手術(shù)后內(nèi)不安排體力勞動(dòng)；②經(jīng)計(jì)劃門批準(zhǔn)取宮節(jié)育器的，休2天；③懷孕不滿3個(gè)月人工流產(chǎn)的休息7天3個(gè)月以上的休息15天；（六）病1員工因病或非工（公）負(fù)傷經(jīng)公司指定醫(yī)療單位出具的證確定不能堅(jiān)工作，可參考生建議，根實(shí)際情況核給假；2有薪病期3天。天以上按以下規(guī)定執(zhí)：11唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司連續(xù)工齡滿一年滿二年不滿四年滿四年以上三個(gè)月內(nèi)假工資50%、60%、、100%連續(xù)病假個(gè)月以上建議離職并補(bǔ)一個(gè)月基本資。（七）事員工因個(gè)事務(wù)，必須自處理的，根工作安排以本人的實(shí)際需酌情核給，請(qǐng)事假員工按無(wú)超過(guò)兩天者按無(wú)薪處理。（八）探假1探親假是給予入公司滿一年在職期間沒(méi)請(qǐng)過(guò)探親假、回家等；2員工需要回家望父母，假為天包括公休日、法定節(jié)、日）不包括程，路程根據(jù)際需要核給3探假給予基工資。4在公司休過(guò)假者，不再適此條。（九）年1凡入公司工滿一年者，均休年假規(guī)定2在本年度病、事累計(jì)超過(guò)個(gè)或工傷假超個(gè)月者，當(dāng)年再享受年假曠工累計(jì)兩日，當(dāng)年不再受年假。3受各種公司分、警告者，年不再享受假。說(shuō)明：執(zhí)過(guò)程中如有家、省市新規(guī)再另行通知12唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司第十三辦公管理度員工辦公制度為加強(qiáng)管、嚴(yán)明紀(jì)律發(fā)揮效益、創(chuàng)流服務(wù)質(zhì)量特制定以下規(guī)：第一節(jié)勤：一月內(nèi)遲到早退兩次扣天工資。第二節(jié)請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公核實(shí)。一天上由主任批準(zhǔn)三天以上要理批準(zhǔn)，擅自開者，按自辭工處理，扣15天工資。一、事假扣發(fā)當(dāng)天工。二、病假，必須有醫(yī)生證明三天以內(nèi)工照發(fā)，三天以上扣請(qǐng)假期間工。三、工者除扣當(dāng)天工外，年終獎(jiǎng)發(fā)一天工資四、請(qǐng)假天以上請(qǐng)假必須提前申請(qǐng)五、上班間內(nèi)，必須守崗位，如檢不在崗位范內(nèi)，則按未上處理，扣半工資。第三節(jié)堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自責(zé)，不能勝工作，住戶反較大意見(jiàn)者管理處有權(quán)做調(diào)離原崗位辭退處理。第四節(jié)如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資第五節(jié)管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)借。第六節(jié)上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；13唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司不得在工時(shí)間玩QQ、微信，業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)識(shí)。第七節(jié)不得在工作時(shí)間在本小區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。第八節(jié)禁向業(yè)主索取財(cái)、吃、拿卡等不良行為。第九節(jié)熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理絕不可粗暴冷漠、置之不。第十四章文明辦公度第一節(jié)員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，公講求效率第二節(jié)員工應(yīng)自覺(jué)遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班遲到、不早、不準(zhǔn)中間私離崗，外出公說(shuō)明去向。私事或生病能上班須事先假。第三節(jié)究禮貌，注重儀。員工服裝重、大方、清。第四節(jié)辦公室、會(huì)議室禁吸煙。第五節(jié)持辦公環(huán)境優(yōu)美潔，不得隨丟棄雜物。第六節(jié)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)用水用電。第七節(jié)視防水、防盜和全生產(chǎn)。第八節(jié)辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)。第九節(jié)格要求自己，遵公司的各項(xiàng)章制度。14唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司以上規(guī)定違者將按物處規(guī)定，予以濟(jì)處罰。第十五辦公室班制度為及時(shí)處突發(fā)事件，護(hù)小區(qū)正常的作、生活秩，制定本制度一、值班員：公司各門經(jīng)理以下人，均應(yīng)參加班。二、值班點(diǎn)：公司客服務(wù)中心。三、值班間：星期一星期日：20：。四、值班員應(yīng)填寫值登記表，注明班人、值班止時(shí)間、值班況等。五、值班員必須及時(shí)理各類突發(fā)事。如遇重大件，難以處理，應(yīng)及時(shí)報(bào)公司經(jīng)理，并求有關(guān)部門助處理。六、值班員必須堅(jiān)守位，不得擅自崗。若因此造成損失的，究當(dāng)事人的任。七值班人同因因病無(wú)法參加班的應(yīng)事先排調(diào)班，并報(bào)辦公。事先無(wú)法排的，應(yīng)找機(jī)人員暫替，在值班登記表注明。八、國(guó)家定節(jié)假日另值班安排。第十七章

物業(yè)處接來(lái)訪設(shè)訴工制度為加強(qiáng)物處與業(yè)主、戶的聯(lián)系，及為業(yè)主、住排憂15唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司解難，提社會(huì)效益，建立接待來(lái)訪訴工作制度一、待來(lái)訪工作客戶服務(wù)中負(fù)責(zé)，宣傳待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主住戶來(lái)投訴有門、信任管理。二、任何理人員在遇業(yè)主、住戶來(lái)投訴時(shí)，都給予熱情接待主動(dòng)詢問(wèn)，帶微笑，不得難，不得推，不得對(duì)抗，得激化業(yè)主住戶情緒，并到對(duì)熟人、生人一個(gè)樣、大人小孩一樣、忙時(shí)閑時(shí)個(gè)樣。三、住戶投訴、訪中談到的題，客服人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，于當(dāng)天進(jìn)行查、核實(shí)，并結(jié)果和處理議匯報(bào)辦公室任，由主任定處理辦法和任部門。四、責(zé)任門在處理來(lái)、投訴時(shí)，要誠(chéng)、主動(dòng)、時(shí)，要堅(jiān)持原，突出服務(wù)不得推托、扯、推卸責(zé)任為難業(yè)主、住、或乘機(jī)索好處、利益等在處理完畢應(yīng)將結(jié)果回復(fù)主、住戶和業(yè)處經(jīng)理，做事事有著落件件有回音。五、全體理人員要認(rèn)負(fù)責(zé)做好本職作，為業(yè)主住戶提供滿意理、服務(wù)，少住戶的投訴批評(píng)，將業(yè)、住戶的不滿解在投訴之。第十八章

用戶投訴理制度一、戶投訴的接收1凡用戶對(duì)公司務(wù)方面的投訴不論采取何方式，如16唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司信函、電、傳真或來(lái)面談，統(tǒng)一由業(yè)處物管員中登記、組織理、向客戶饋處理結(jié)果。2物業(yè)處建立《戶投訴登記，對(duì)每份投訴或意均予以記錄記錄的內(nèi)容括客戶名稱、訴文件（信、傳真電話及面的正式記錄）的編號(hào)投訴性質(zhì)或容摘要、處理結(jié)果。3物業(yè)處親自或定人員根據(jù)客投訴或意見(jiàn)填寫《客戶投訴處通知單。為了便于跟蹤、檢索每一份《客戶投訴處理知單》應(yīng)進(jìn)編號(hào)，并與《戶投訴登記》中的編號(hào)以對(duì)客戶投訴意見(jiàn)原件所作編號(hào)保持一。二用戶意見(jiàn)的處（必須滿公司對(duì)用戶承諾要求處）1物業(yè)處將《用投訴處理通知》連同用戶訴或意見(jiàn)原件責(zé)成應(yīng)班組進(jìn)行理。（1）有關(guān)班組責(zé)做出補(bǔ)救施。（2）出補(bǔ)救措施的同，還需采取正措施，近預(yù)時(shí)間完成。2對(duì)重大問(wèn)題的訴，物業(yè)處不處理的需統(tǒng)協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接經(jīng)理，由經(jīng)做出處理決定3對(duì)需采取糾正施的問(wèn)題要在用戶投訴處通知單》中記錄，便跟蹤檢索4在完成補(bǔ)救措后，應(yīng)將處理果反饋給管處，由管理處負(fù)責(zé)用戶聯(lián)系，告處理結(jié)果，到用戶滿意止。17唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司第十九章

業(yè)主投訴理和分析制一、凡業(yè)對(duì)物業(yè)處管、服務(wù)方面的訴，不論采何種方式如信電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照訴內(nèi)容反饋各相關(guān)責(zé)任部，各責(zé)任部應(yīng)做好相應(yīng)記。二、各責(zé)部門接到投后，在預(yù)定時(shí)內(nèi)向業(yè)主答采取何種補(bǔ)救施，答復(fù)時(shí)最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)天。三、各責(zé)部門按照業(yè)投訴的內(nèi)容，排相應(yīng)人員決問(wèn)題，并將果反饋給部度室。四、對(duì)重問(wèn)題的投訴各責(zé)任部門不處理的或需一協(xié)調(diào)的問(wèn)題直接報(bào)辦公主任，由項(xiàng)目理做出處理定。五、服務(wù)中應(yīng)采用電話其他形式跟蹤訴解決后是仍存在問(wèn)題如有，仍需成有關(guān)部門迅處理。六、對(duì)業(yè)的投訴，分年和年終進(jìn)行析總結(jié)，對(duì)復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)組織有關(guān)門進(jìn)行深入探并找出解決法，防止重復(fù)生。第二十章主意見(jiàn)查和回訪制一、客服心每年至少行一次業(yè)主意調(diào)查，業(yè)主見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明主對(duì)以下方的滿意程度：1供電管理；2供水管理；18唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司3消治安管理4衛(wèi)管理；5綠管理；6公設(shè)施管理7維服務(wù)；8服態(tài)度。二、服務(wù)心對(duì)回收的見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)析工作，并結(jié)果如調(diào)查表回收份數(shù)，的滿意率以及項(xiàng)滿意率，主對(duì)物業(yè)管理意見(jiàn)（共性意見(jiàn)）等書面告辦公室主。三、對(duì)各門存在問(wèn)題辦公室主任提整改意見(jiàn)，成有關(guān)部門限解決。四、對(duì)業(yè)的誤解，服中心應(yīng)進(jìn)行必的耐心解釋五、對(duì)業(yè)主見(jiàn)調(diào)查結(jié)果整改方案應(yīng)定向業(yè)主委員進(jìn)行通報(bào)，受監(jiān)督。六、物管及相關(guān)職能門應(yīng)定期對(duì)相業(yè)主進(jìn)行回。七、回訪，虛心聽取見(jiàn)，誠(chéng)懇接受評(píng)，采納合化建議，做好訪記錄。八、訪中，對(duì)業(yè)的詢問(wèn)、意，不能當(dāng)即復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約間答復(fù)。九回訪后遇到重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論找出解決方案，做到件件落實(shí)，事事回音。19唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司第二十一

物業(yè)處接來(lái)訪投訴定固訪制度為加強(qiáng)物處與住戶的系，及時(shí)為住排擾解難，管理工作置于戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)理，提高服質(zhì)量，特建立待來(lái)訪投訴作制度。一、接待訪投訴工作1待來(lái)訪望風(fēng)披靡作由服務(wù)中心管員負(fù)責(zé)，理處應(yīng)廣為宣接待投訴的公地點(diǎn)、電話讓住戶投訴門。2任何管理人員遇到住戶來(lái)訪訴時(shí)，都應(yīng)予熱情接待，主動(dòng)問(wèn)，耐心、致地做好解釋作，當(dāng)住戶不理解住宅區(qū)管理規(guī)章制時(shí)，要曉之以，動(dòng)之以情讓住戶理解并持物業(yè)處的作。3對(duì)住戶投訴、訪中談到的問(wèn)，接待人員及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)進(jìn)行調(diào)查、實(shí)，然后將處結(jié)果匯報(bào)物處經(jīng)理；不能決的，要將題和意見(jiàn)向項(xiàng)經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)理決定處理法。4當(dāng)住戶主動(dòng)前提合理化建議，要詳細(xì)、真地做好記錄并及時(shí)向經(jīng)匯報(bào)由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公整改措施和彰“愛(ài)我小區(qū)的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先選“文明戶”。5責(zé)任部門在處來(lái)訪、投訴時(shí)要熱誠(chéng)、主、及時(shí)，要堅(jiān)持原，突出服務(wù)不得推諉責(zé)任為難住戶或機(jī)索20唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司取好處，處理完畢后將結(jié)果回復(fù)住和物業(yè)處經(jīng)，做到事事有落、件件有音。6全體管理人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，做本職工作，住戶提供滿意的服，盡量減少戶的投訴、批。將住戶的滿消解在投訴前。7當(dāng)同行物業(yè)管單位要求參觀，物業(yè)處員應(yīng)給予熱情接待，住宅區(qū)情況全面的介紹，過(guò)互相學(xué)習(xí)共同提高小區(qū)理水平。二、訪工作1回訪要求：（1）公室主任把對(duì)戶的回訪列職責(zé)范圍，并實(shí)到每年的工計(jì)劃和總結(jié)比中。（2）回時(shí)，虛心聽意見(jiàn)，誠(chéng)懇受批評(píng)，采納理化建議，作回訪記錄。（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約間回復(fù)。（4）回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合研究、妥善決，重大問(wèn)題公司請(qǐng)示解?；卦L處理率100%，有效投訴率爭(zhēng)在以下。2回訪時(shí)間及形：（1）公室主任年登門回訪次。（2）管員按區(qū)范圍分工，季回訪1次。21唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司（3）季度召開次住戶座談，征求意見(jiàn)。（4）用節(jié)日慶?；顒?dòng)社區(qū)文化活、村民集會(huì)等式廣泛聽取戶反饋。（5）針對(duì)性地住戶發(fā)放住調(diào)查問(wèn)卷，作題調(diào)查，聽取意見(jiàn)第二十二

回訪工作度一、維修訪由經(jīng)理、管、維修負(fù)責(zé)擔(dān)任。其中經(jīng)理回訪率不于；主管回訪率不低；維修負(fù)責(zé)人回訪率不于60%二、回訪間安排在維后一星期之內(nèi)其中：安全施維修兩天內(nèi)訪；漏水項(xiàng)維修三天內(nèi)回。三、訪內(nèi)容：1實(shí)地查看維修目。2向在維修現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主（住戶）家人了解維人員服務(wù)情況。3征詢改進(jìn)意見(jiàn)4核對(duì)收費(fèi)情況5請(qǐng)被回訪人簽。四對(duì)回訪中現(xiàn)的問(wèn)題，小時(shí)內(nèi)書面知維修人員行整改。第二十三

小區(qū)項(xiàng)目回訪回訪制22唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司為加強(qiáng)物項(xiàng)目部與廣住戶（業(yè)主）聯(lián)系，使項(xiàng)部各項(xiàng)工作置于住戶（業(yè)）監(jiān)督之中，而集思廣益及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷進(jìn)管理工作，高服務(wù)質(zhì)量特制定對(duì)住戶訪制度。一、訪要求1項(xiàng)目部經(jīng)理把住戶（業(yè)主）回訪列入職范圍，并落實(shí)到每的工作計(jì)劃總結(jié)評(píng)比中。2回訪時(shí)，虛心取意見(jiàn)，誠(chéng)懇受批評(píng)，采合理化建議，作好訪記錄。3回訪中，對(duì)?。I(yè)主）的詢、意見(jiàn)，如能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告預(yù)約時(shí)間回。4回訪后對(duì)反饋意見(jiàn)、要求、議、投訴，時(shí)逐條整理綜合、究、妥善解，重大問(wèn)題向司請(qǐng)示解決對(duì)住戶（業(yè)主反映的問(wèn)題做到件件有著，事事有回?；卦L處理率100%，投訴率力爭(zhēng)制在以下。二、回訪間及形式1物業(yè)處辦公室任每年登門訪1~2次。2物管員按區(qū)域圍分工，每回訪1次3每季度召開一樓長(zhǎng)會(huì)，征意見(jiàn)。4利用節(jié)日慶祝動(dòng)、社區(qū)文化動(dòng)、公關(guān)活等形式廣泛聽取住反映。5有針對(duì)性地對(duì)戶（業(yè)主）專題調(diào)查，聽意見(jiàn)。23唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司6小區(qū)項(xiàng)目部設(shè)訴信箱，投訴話，由專人收，交辦公室及時(shí)理。7隨熱情接待訪，作好登記第二十四

工程部的要工作職責(zé)1負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的電、空調(diào)、排水、消防電梯、弱電統(tǒng)及建筑裝項(xiàng)目的驗(yàn)收和料核實(shí)工作3責(zé)查驗(yàn)用戶裝修批手續(xù)及審批修方案、監(jiān)裝修方案的實(shí)；4負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)合同評(píng)審；5負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)門評(píng)審；6負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、修、工程項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)審核7負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)及有線電視消防、計(jì)量等的管理、運(yùn)、維修等；8配客服中心好用戶入住時(shí)屋設(shè)施、設(shè)的交驗(yàn)、記錄工作24唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司編制

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限公司9負(fù)配合客服心物管員派發(fā)維修施工單10、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。第二十五

工程部主的崗位職責(zé)1執(zhí)行項(xiàng)目部經(jīng)理批示，對(duì)項(xiàng)目部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)備的安全運(yùn)是主管的首要?jiǎng)?wù)，主管對(duì)下屬人員和所屬統(tǒng)設(shè)備負(fù)有面的管理責(zé)任，求每天作如檢查：⑴小區(qū)內(nèi)要設(shè)備的