第八單元管理溝通

第八單元管理溝通1第一頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日一、溝通的含義及其作用1.溝通的概念憑借一定的符號(hào)載體，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程2.溝通的作用控制群體和組織中個(gè)人的行為是組織內(nèi)部聯(lián)系的橋梁和紐帶是組織決策的前提和基礎(chǔ)可以激勵(lì)員工提供了釋放情感的有效機(jī)制2第二頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日1、正式溝通和非正式溝通

按溝通的組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通：正式溝通指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通。如組織之間的人員往來(lái)、請(qǐng)示匯報(bào)制度、會(huì)議制度等。非正式溝通指正式交往渠道以外的信息交流和意見(jiàn)溝通，如私人聚會(huì)、傳播小道消息等。二、溝通的類型3第三頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日2、單向溝通與雙向溝通按信息有無(wú)反饋，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通：?jiǎn)蜗驕贤?，指交往的一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，沒(méi)有反饋系統(tǒng)。雙向溝通，指溝通雙方既發(fā)出信息，又接受信息，在交往過(guò)程中可以隨時(shí)掌握反饋的溝通形式。4第四頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日3、直接溝通和間接溝通

按溝通是否經(jīng)過(guò)一定的中間環(huán)節(jié)，可分為直接溝通和間接溝通：直接溝通，指溝通雙方不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)，面對(duì)面的溝通。間接溝通，需經(jīng)過(guò)某種中間環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)的溝通。5第五頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日4、言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通

按信息的載體不同，溝通可分為言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通。言語(yǔ)溝通：通過(guò)語(yǔ)言文字進(jìn)行的溝通。非言語(yǔ)溝通：通過(guò)非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的溝通。6第六頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（5）人際溝通、群集溝通和組織溝通按照溝通主體的不同，可以把溝通分為人際溝通、群集溝通和組織溝通。7第七頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日1、溝通過(guò)程的要素 （1）信息源 （2）編碼 （3）信息 （4）通道 （5）解碼 （6）接受者 （7）反饋

三、溝通的過(guò)程8第八頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日2、溝通模型信息信息信息信息信息源編碼通道解碼接收者反饋系統(tǒng)噪音9第九頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析 自我呈現(xiàn)論。社會(huì)學(xué)家I.戈夫曼認(rèn)為，溝通的目的在于借助自己的言行向他人呈現(xiàn)自我，這種呈現(xiàn)往往是強(qiáng)調(diào)自身眾多屬性中的某些有利于自我形象的屬性，而隱瞞其它屬性。自我呈現(xiàn)論強(qiáng)調(diào)通過(guò)呈現(xiàn)自我，對(duì)他人施加影響，控制他人的行為，尤其是控制他人對(duì)待自己的方式。社會(huì)交換論。美國(guó)社會(huì)學(xué)家G.霍曼斯認(rèn)為人際交往過(guò)程是一種交換過(guò)程。通過(guò)溝通，人們相互交換信息、贊許、榮譽(yù)或聲望等非物質(zhì)商品。人在交往過(guò)程中，得到的是報(bào)酬，付出的是代價(jià)，精神利潤(rùn)就是報(bào)酬減去代價(jià)，除非雙方獲利，否則，交往無(wú)法進(jìn)行下去。3.溝通過(guò)程分析10第十頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日社會(huì)實(shí)在論菲斯廷格認(rèn)為，當(dāng)人們對(duì)自己的態(tài)度和意見(jiàn)正確與否無(wú)確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)采用現(xiàn)實(shí)主義的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)評(píng)判事物，把自己的意見(jiàn)與團(tuán)體輿論相認(rèn)同，溝通有助于促使人們的認(rèn)知協(xié)調(diào)和保持心理上的平衡，并取得團(tuán)體中其他成員的支持和幫助，消除判斷事物和行為表現(xiàn)上的偏差。11第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日編碼是信息發(fā)出者把要傳送的意義符號(hào)化，編制成一定的語(yǔ)言文字或表情動(dòng)作。這一過(guò)程受四個(gè)方面的因素制約： 技能，包括聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫和邏輯推理技能。態(tài)度，個(gè)體的態(tài)度影響著信息的選擇和理解。知識(shí)， 社會(huì)文化系統(tǒng)。（2）編碼12第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（3）通道。通道是信息傳遞的媒介物，由信息源選擇。（4）解碼。解碼是信息接受者將接受到的信號(hào)中所加載的信息翻譯成他理解的形式的過(guò)程。解碼過(guò)程也受信息接受者的技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)的制約。（5）反饋。信息接受者接受信息后，再將自己的意見(jiàn)編碼，通過(guò)信道向原發(fā)出者傳送過(guò)去，從而構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。13第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日四、人際溝通1、人際溝通的概念人與人之間的信息、態(tài)度和情感相互傳遞的過(guò)程。2、人際溝通的特點(diǎn)（1）溝通雙方都是積極的主體（2）人際溝通受制于人際關(guān)系，并對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生影響（3）人際溝通過(guò)程中存在社會(huì)性和心理性障礙（4）可以運(yùn)用多種溝通手段14第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（1）語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)口頭語(yǔ)言優(yōu)點(diǎn)：口頭語(yǔ)言直截了當(dāng)、簡(jiǎn)便易行，能進(jìn)行快速傳遞和反饋，形象生動(dòng)，與非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)的配合不僅可以傳遞信息，而且可以傳遞豐富的情感。缺點(diǎn)：溝通受時(shí)間、空間影響較大，不嚴(yán)謹(jǐn)，信息容易失真。書(shū)面文字優(yōu)點(diǎn)：書(shū)面語(yǔ)言不受時(shí)間、空間的限制；書(shū)面語(yǔ)言可以字斟句酌，達(dá)到完美的希望效果，實(shí)現(xiàn)口頭語(yǔ)言無(wú)法完成的溝通效果。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間、缺乏反饋、傳遞的信息不如口頭溝通更豐富。3.人際溝通的工具15第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日視動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)。包括手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等。

目光接觸系統(tǒng)

輔助語(yǔ)言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)及言語(yǔ)中的重音、停頓、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能強(qiáng)化信息的語(yǔ)義分量，具有強(qiáng)調(diào)、迷惑、引誘的功能。（2）非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)16第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日各類體態(tài)語(yǔ)言17第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)在溝通中的作用18第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日空間距離華東師范大學(xué)楊治良教授的實(shí)驗(yàn)研究結(jié)果：不同文化水平者對(duì)空間距離的要求不同。 女對(duì)男：大、中專生：98厘米；初、高中生：81厘米。 男對(duì)男：大、中專生：110厘米；初、高中生：99厘米。 不同社會(huì)地位者對(duì)空間距離的需求不同。女對(duì)男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之間，不論同性間還是異性間的接觸，都有一定的空間距離需要。男對(duì)女：134厘米；男對(duì)男：106厘米。 女對(duì)男：88厘米；女對(duì)女：84厘米。19第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（1）溝通過(guò)程中的心理狀態(tài)父母自我狀態(tài)P：權(quán)威、專制、說(shuō)一不二兒童自我狀態(tài)C：好奇、撒嬌、任性、沖動(dòng)、不計(jì)后果、依賴性強(qiáng)成人自我狀態(tài)A:理智、理性、穩(wěn)重、合乎邏輯4、人際溝通心理20第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（2）不同自我狀態(tài)管理人員的行為特征21第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（3）平行交流溝通22第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（4）交叉交流溝通23第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（5）溝通中的自我披露自我披露：溝通中將自己的情況、思想和個(gè)性特征，有意識(shí)、無(wú)意識(shí)地告訴別人。自我披露的原則：披露互惠原則24第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日五、溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)指信息流動(dòng)的通道，可分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)：以組織的正式權(quán)力等級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。優(yōu)點(diǎn)：是溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性；缺點(diǎn)：刻板，溝通速度慢。25第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型26第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日五種溝通網(wǎng)絡(luò)比較27第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：不依賴組織的權(quán)利等級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，溝通速度快，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，能滿足成員的社會(huì)需要。缺點(diǎn)：通過(guò)非正式網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通難于控制，傳遞的信息容易失真，并且可能導(dǎo)致小圈子、小集團(tuán)，影響組織的凝聚力。28第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型29第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日（1）信息源的過(guò)濾作用 （2）選擇性知覺(jué)（3）情緒（4）語(yǔ)言（5）反饋不足（6）地位影響（7）文化背景（8）組織結(jié)構(gòu)（9）信息超載（10）個(gè)性

六、有效溝通的障礙30第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日溝通無(wú)效實(shí)例上司所說(shuō)的話1）看完預(yù)算之后，我再考慮給你的部門增加一個(gè)人手。上司的原意大約三個(gè)禮拜之后，我們?cè)匍_(kāi)始進(jìn)行招募工作。部屬聽(tīng)到的意思我現(xiàn)在有更重要的事情要辦。讓我們忘掉未來(lái)雇人的事吧。31第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日上司所說(shuō)的話2）你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬聽(tīng)到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。溝通無(wú)效實(shí)例32第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日上司所說(shuō)的話3）那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。部屬聽(tīng)到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。溝通無(wú)效實(shí)例33第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日上司所說(shuō)的話4）在北京有個(gè)空缺，正好適合你。我們希望你去，不過(guò)你可以考慮考慮。上司的原意如果你喜歡那份工作，那么你就去。當(dāng)然，你還是可以留在這里。這件事情由你做決定。部屬聽(tīng)到的意思你不想去，就可以不去。不過(guò)，如果你不去的話，恐怕得自行辭職了。溝通無(wú)效實(shí)例34第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日七、如何克服溝通的障礙1、有效溝通的策略明確溝通的目的，掌握全面的信息。注意信息的表達(dá)重視雙向溝通溝通要因人而異根據(jù)信息特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤浇檎{(diào)整心態(tài)注意非語(yǔ)言信息善于傾聽(tīng)35第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日案例：傾聽(tīng)的藝術(shù)36第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：「你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！」林克萊特接著問(wèn)：「如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？」小朋友想了想「我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?7第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：「為甚么要這么做？」小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！」「我還要回來(lái)！」。38第三十八頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是「聽(tīng)的藝術(shù)」。1.聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。39第三十九頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日正確使用目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。提問(wèn)。復(fù)述。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。2.有效傾聽(tīng)的技能40第四十頁(yè)，共四十三頁(yè)，2022年，8月28日3、溝通的原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則非正式組織策略性運(yùn)用原則