2013的電商客服培訓(xùn)手冊

.. 11112233333淘寶操作457八、流程圖8999999一、與顧客三、尺碼問 一、關(guān)于售前二、關(guān)于售中三、關(guān)于售后第九章如何面對服務(wù)總 1、為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊系試用版，由于部門的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為公司的一員感到愉快。 二、企業(yè)文化企業(yè)：讓運(yùn)動(dòng)改變生活企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、求實(shí)、創(chuàng)新。企業(yè)理念：做人，誠信做事用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰?；舅刭|(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。 ， 訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上 ，以便E店寶抓取訂上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情非QQ除阿里外一律上QQ私人的、 —與目：以顧客為中心，提供更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂,讓每個(gè)人享受快樂的樂趣二基本要求50/三服務(wù)流程主賬號(hào)進(jìn)入 子賬號(hào)進(jìn)入資料請聯(lián) 或登錄主頁 ..狀態(tài)欄態(tài)狀態(tài)欄態(tài)...... 貝描述、或者還有等，但是客人仍然可能無法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”，所以網(wǎng)店的一定要地解答客人所各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客對于一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做“一“說服”“心理距離”，從而使客人相信我們，（比如提醒客人近期保持暢通、收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對物流的，萬一發(fā)生問題時(shí)如何處理們的提醒等等“回頭率，”。中國也有“天下大事，必做于細(xì)”的說法。可見關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同存在某種內(nèi)在的聯(lián)系那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺以下四點(diǎn)是必不可少的——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，我們才能更加準(zhǔn)備地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單，也可以盡力地避免和減少中差評的發(fā)生。，我們的努力促進(jìn)和諧的地方事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬不要出售劣質(zhì)的產(chǎn)品，不要劣質(zhì).. ——顧客與了，而且用“懶得吵了”來表達(dá)其極度極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利地批了我“對尺碼的判斷！嗚嗚，極度傷心中我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)（兩眼冒星中當(dāng)我翻查過之后，我確信自己整個(gè)銷售過程都沒有問題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公“親，您下面是70，我怎么都不可去選80，這樣差距是很大的哦”來強(qiáng)調(diào)我們在推薦意思”等回復(fù)道歉。終于雨過天晴，沉冤得雪了！請過目以下 而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性的形式接是很的一句說話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和感并感覺你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)第五：幫助顧客緩和感。設(shè)身處地想顧客所想何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，“買到 當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人的相關(guān)咨詢或知識(shí)。拿用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從中信任你。這樣推銷起來，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬——顧客與二尺碼問題：加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很了，還是那句話，實(shí)話實(shí)說，是就是，的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來 他說，看中我家店只是因?yàn)榭吹轿壹业甑囊痪湔Z“我年輕我就要潮一把，因?yàn)椋櫩偷难酃馑砸粋€(gè)整潔的，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提重要任 整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球這個(gè)主要看個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于方面的這一年，成長了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好：時(shí)刻微笑面對客們的產(chǎn)品 這個(gè)是很多人都知道的，一人有時(shí)要 方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問別人，或是去，那等您找到答的人都有，淘寶上形形的人都有。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒.做淘寶一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)..有些客戶很好說話，有些客戶比較挑剔.問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題.面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所問題.有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒喔理解能力強(qiáng)點(diǎn)， 才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)尊敬客戶常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪.出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時(shí)會(huì)來找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)，有效的處理突發(fā)問題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無疑是表達(dá)情緒的最，比如在買家還價(jià)時(shí)你說明理由并加上一個(gè)哭泣表情，表示你的利潤已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表， 力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對方亂的。如果有什么小 添加天使表情此表情很 很可愛可以讓對方消除抱怨。如果是大 一定要誠道，添加對不起的表情。哈，禁用詞語的大家就根據(jù)情況添加喔必備技巧之六：說服能力，只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià).所以我們應(yīng)遞，還有送贈(zèng)品，講解給買家知道這本身就是 的了，買家主要都是便宜的心理，在堅(jiān)持我們的情況下，盡可能的給買家，讓買家知道這個(gè)已經(jīng)是在上再的了，買家就會(huì)感覺賺到便宜了，就會(huì)很快的買下，生意就促等，相互尊重的平臺(tái)作為，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一大海.而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力.帶 —首先一點(diǎn)，我要說的是碰到新手買家給出非好評的情況（往往給出的是中評。這（她）的記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他（她）的非好評留言中寫著是為什么選擇①我會(huì)第一時(shí)間在上聯(lián)系買家，看下對方在不，不的情況，我會(huì)留言，上：“親您好剛看到您對小店做出了滿意度評價(jià)，在此首先我們要感謝您光臨們的留言，請記得一定們，我們會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要上自己 和QQ（因?yàn)閾碛蠶Q的人真的很多，呵呵）②碰到不，而您肯定又是急著去解決這個(gè)問題了，此時(shí)，您可以先給對方發(fā)條短③其實(shí)，我覺得最有效，也是最直接的方法就是 了，因?yàn)樵?或在上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。但打也要選好時(shí)機(jī)，注意言時(shí)間最佳。打的打騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂意了④細(xì)心觀察：有時(shí)有的買家并沒有留下，或者，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時(shí)，您QQQQ多買家QQ是會(huì)的哦，此時(shí)在QQ上和買家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說明情況四速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評價(jià)的方法介紹給買變黃了，這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好WORD文檔此時(shí)馬上就可以發(fā)給買家注意一定要不失時(shí)機(jī)的即時(shí)說好即時(shí)改（如果哪位賣家確實(shí)有需要如何修改的步驟，可以，呵呵，當(dāng)然是希望大家都不要用到?。┪瀹?dāng)然在處理任何糾紛時(shí)，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。其中心平氣和，微服務(wù)是必不可缺的哦：每一個(gè)每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。這樣才能在與買家交流當(dāng)中，無限的客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當(dāng)然會(huì)更加愿意和你交談咯，我時(shí)常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。還有一些具有親和力的貼畫，同時(shí)在聊天上，燕子要旺要微笑面對每一個(gè)客戶。即便對方實(shí)際上并沒有看到自己。我一直都記著不管發(fā)生六誠心，耐心，貼心,細(xì)心，更要用心――對待每一個(gè)買家。也就是：用“心”服務(wù)第九章如何面對服務(wù)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)