房地產(chǎn)制度與標(biāo)準(zhǔn) - 綠城項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)服務(wù)弦之客戶(hù)服務(wù)分弦

綠城中國(guó)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GTAO52000-2018項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)服務(wù)弦之客戶(hù)服務(wù)分弦2019-07-15發(fā)布 2019-08-01實(shí)施發(fā)布GTHO52000-2019目錄GTHO52000-2019客戶(hù)服務(wù)分弦綜述 1GTHO52010-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 6GTHO52020-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 8GTHO52030-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 11GTHO52040-2019項(xiàng)目前期階段之委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 13GTHO52050-2019項(xiàng)目開(kāi)放階段之銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 17GTHO52060-2019項(xiàng)目開(kāi)放階段之樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)GTHO52070-2019項(xiàng)目開(kāi)放階段之開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) GTHO52080-2019項(xiàng)目續(xù)銷(xiāo)階段之工程施工風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 23GTHO52090-2019項(xiàng)目續(xù)銷(xiāo)階段之客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組成立節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 25GTHO52100-2019項(xiàng)目續(xù)銷(xiāo)階段之營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 28GTHO52110-2019項(xiàng)目交付階段之物業(yè)前期介入管控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 30GTHO52120-2019交付籌備階段節(jié)點(diǎn)之交付啟動(dòng)會(huì)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 32GTHO52130-2019交付籌備階段之交付風(fēng)險(xiǎn)排查節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 34GTHO52140-2019交付籌備階段之交付前驗(yàn)房及物業(yè)承接查驗(yàn)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 36GTHO52150-2019交付籌備階段之組建維修管理小組及確定維修隊(duì)伍節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 39GTHO52160-2019交付籌備階段之交付前評(píng)估節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 41GTHO52170-2019交付籌備階段之集中交付及整改節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 43GTHO52180-2019交付維保階段之零星交付及維修管理工作節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 47GTHO52190-2019交付維保階段之交付總結(jié)節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 52GTHO52200-2019交付維保階段之質(zhì)量監(jiān)督小組屆滿(mǎn)答謝節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 54GTHO52210-2019交付維保階段之產(chǎn)證督辦管理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 56GTHO52220-2019交付維保階段之物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 59GTHO52230-2019項(xiàng)目清算注銷(xiāo)階段之保修期屆滿(mǎn)回訪(fǎng)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 61GTHO52240-2019項(xiàng)目清算注銷(xiāo)階段之質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 63GTHO52250-2019項(xiàng)目清算注銷(xiāo)階段之項(xiàng)目注銷(xiāo)前問(wèn)題梳理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 64GTHO52260-2019項(xiàng)目清算注銷(xiāo)階段之資產(chǎn)排查及移交節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn) 66GTHO52901-2019客戶(hù)投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn) 68GTHO52902-2019業(yè)主輿情監(jiān)督工作標(biāo)準(zhǔn) 72GTHO52903-2019公共關(guān)系維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) 73GTHO52000-2019GTHO52000-2019前言綠城將房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)比喻為七弦琴，在此模型中，前期、設(shè)計(jì)（品質(zhì)）、工程、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、成本、財(cái)務(wù)七條專(zhuān)業(yè)管控線(xiàn)，構(gòu)成琴的七條弦，每條弦又可以根據(jù)不同的工作脈絡(luò)分為若干條分弦，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、本體、行政、法務(wù)、企業(yè)文化、合作方/委托方關(guān)系維護(hù)等支持性工作，構(gòu)成琴體基座。每條弦/分弦及基座，均由一系列節(jié)點(diǎn)工作、常規(guī)工作以及對(duì)其他弦的配合工作構(gòu)成。本手冊(cè)旨在梳理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)管控線(xiàn)的全貌，確定節(jié)點(diǎn)工作間的相互關(guān)26工作標(biāo)準(zhǔn)以及3個(gè)常規(guī)工作節(jié)點(diǎn)構(gòu)成。本手冊(cè)是項(xiàng)目公司客服工作的規(guī)范性文件，在起草過(guò)程中，總結(jié)了綠城在客戶(hù)服務(wù)626新編排和整合，并完善了各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的風(fēng)控內(nèi)容，增加了大量的風(fēng)控工具。本手冊(cè)為首次發(fā)布，用于代替《項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)服務(wù)弦之客戶(hù)服務(wù)分弦》（GTAO52000-2018）。與被取代的標(biāo)準(zhǔn)相比，本手冊(cè)的改進(jìn)體現(xiàn)在：——新增定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、交付啟動(dòng)會(huì)、交付風(fēng)險(xiǎn)排查、交付前驗(yàn)房及物業(yè)承接查驗(yàn)、產(chǎn)證督辦管理、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)、質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)、項(xiàng)目注銷(xiāo)前問(wèn)題梳理節(jié)點(diǎn)、資產(chǎn)排查及移交節(jié)點(diǎn)?！{(diào)整工程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控為工程施工風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控?！喜⒑炗單飿I(yè)前期服務(wù)合同、物業(yè)前期咨詢(xún)合同為委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)?！?jiǎng)h除服務(wù)提升月工作標(biāo)準(zhǔn)、拍攝使用說(shuō)明視頻節(jié)點(diǎn)、組織客服人員輪崗培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)。本手冊(cè)由綠城中國(guó)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)起草并歸口管理，本手冊(cè)主要修訂人：祝軍、沈小燕、曾娟松、彭彩虹、王樂(lè)、王溢泉、楊永剛、夏俊、盛菊艷、姜鋒。1GTHO52000-2019客戶(hù)服務(wù)分弦綜述定義客戶(hù)服務(wù)廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范疇。本手冊(cè)中，客戶(hù)服務(wù)主要指項(xiàng)目公司與客戶(hù)交互界面上、除營(yíng)銷(xiāo)以外的工作，也包括圍繞這些工作開(kāi)展的前置性工作。客戶(hù)服務(wù)可以分為主動(dòng)客服、被動(dòng)客服及前置工作。主動(dòng)客服指項(xiàng)目公司自發(fā)地與客戶(hù)交流互動(dòng)的工作；被動(dòng)客服主要指與客戶(hù)投訴受理、處理的相關(guān)工作；前置工作主要指為了減少被動(dòng)客服而做的預(yù)防性工作?？蛻?hù)投訴指由于產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)或投訴處理本身沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望，客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意表示?？蛻?hù)投訴方式一般包括：上門(mén)投訴、電話(huà)投訴、信函投訴、短信投訴、網(wǎng)絡(luò)投重要投訴、重大投訴、緊急投訴四個(gè)級(jí)別。總體說(shuō)明項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)弦之客戶(hù)服務(wù)分弦，主要內(nèi)容涵蓋客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、物業(yè)監(jiān)管、投訴處理、交付保障、維修管理及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)（含客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組）等工作，共包括26項(xiàng)節(jié)點(diǎn)工作、3項(xiàng)常規(guī)工作，具體如表1、表2。1GTHO52000-2019GTHO52000-2019表1 節(jié)點(diǎn)工作列表節(jié)點(diǎn)編號(hào)階段節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級(jí)52010項(xiàng)目前期階段項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控——新項(xiàng)目拿地后10天內(nèi)/分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52020項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控52010規(guī)劃方案報(bào)批前集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52030項(xiàng)目全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控52020規(guī)劃方案批復(fù)后15日內(nèi)集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52040委托物業(yè)服務(wù)52010項(xiàng)目首期預(yù)售證申領(lǐng)前30天集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52050項(xiàng)目開(kāi)放階段銷(xiāo)售物料審核風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控52020銷(xiāo)售物料首發(fā)前集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52060樣本房/區(qū)、生活美學(xué)館風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控52050樣板房/區(qū)開(kāi)放前10天集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52070開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控——10集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52080項(xiàng)目續(xù)銷(xiāo)階段工程施工客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控52020主體結(jié)構(gòu)施工前集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52090客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組成立——開(kāi)盤(pán)后3個(gè)月集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52100營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控——集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)2GTHO52000-2019GTHO52000-2019節(jié)點(diǎn)編號(hào)階段節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級(jí)服務(wù)部52110交付籌備階段物業(yè)前期介入管控交付前12（精裝）/6（毛坯）個(gè)月集中交付期集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52120交付啟動(dòng)會(huì)——交付前3個(gè)月區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52130交付風(fēng)險(xiǎn)排查預(yù)控52120交付前1個(gè)月區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52140交付前驗(yàn)房及物業(yè)承接查驗(yàn)52120交付前20天區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52150組建維修管理小組52140交付前15天集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52160交付維保階段交付前評(píng)估/交付前15天區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52170集中交付及整改/區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52180零星交付及維修管理工作52170—區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52190交付總結(jié)521702月集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52200質(zhì)量監(jiān)督小組屆滿(mǎn)答謝520906月集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部3GTHO52000-2019GTHO52000-2019節(jié)點(diǎn)編號(hào)階段節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級(jí)52210產(chǎn)證督辦管理52170銷(xiāo)售合同約定時(shí)間集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52220物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)節(jié)點(diǎn)52170—集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52230項(xiàng)目清算注銷(xiāo)階段保修期屆滿(mǎn)回訪(fǎng)節(jié)點(diǎn)——23月集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52240質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)/根據(jù)合同約定時(shí)間區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52250項(xiàng)目注銷(xiāo)前問(wèn)題梳理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)1月區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52260資產(chǎn)排查及移交節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目注銷(xiāo)前區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部表2 常規(guī)工作列表節(jié)點(diǎn)編號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級(jí)備注52901投訴處理——日常集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52902業(yè)主輿情監(jiān)管——日常集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部52903公共關(guān)系維護(hù)——日常集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部弦歸檔要求4GTHO52000-2019GTHO52000-2019文本資料按公司檔案管理的相關(guān)要求進(jìn)行；電子資料按照各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的要求提交綠城中國(guó)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心歸檔。5GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52010-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查前置節(jié)點(diǎn)（條件）/最晚開(kāi)始時(shí)間新項(xiàng)目拿地前30天內(nèi)/分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要緊后節(jié)點(diǎn)（工作）52020最晚結(jié)束時(shí)間新項(xiàng)目拿地后10天內(nèi)/分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員/項(xiàng)目總經(jīng)理節(jié)點(diǎn)成果要求（1：GTHO52010-2019。節(jié)點(diǎn)操作步驟整體要求項(xiàng)目前期系統(tǒng)性客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作應(yīng)自項(xiàng)目市場(chǎng)定位階段開(kāi)始，在項(xiàng)目前期系統(tǒng)評(píng)估并規(guī)避產(chǎn)品業(yè)態(tài)布局、單體設(shè)計(jì)方向、服務(wù)配套規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)節(jié)奏等方面可能存在的客訴風(fēng)險(xiǎn)，主要工作包含定位會(huì)評(píng)審，并形成《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》。參與定位深化評(píng)審會(huì)10合等）、紅線(xiàn)外不利因素等方面潛在的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，與參會(huì)各職能充分溝通討論，形成風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容和保障措施，列入項(xiàng)目定位評(píng)審會(huì)會(huì)議紀(jì)要。新拿地項(xiàng)目定位階段項(xiàng)目客服人員未到崗的，區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客服職能人員6GTHO52000-2019GTHO52000-2019須參加定位評(píng)審會(huì)。建立《項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)控制表》10訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》所列事項(xiàng)，確認(rèn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，并評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，項(xiàng)目客服人員根據(jù)會(huì)議評(píng)審結(jié)果負(fù)責(zé)填寫(xiě)，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后定稿。項(xiàng)目客服人員應(yīng)按月度更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》。歸檔報(bào)備OA形式報(bào)區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部備案。跟蹤抽查區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部負(fù)責(zé)抽查、跟蹤《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》執(zhí)行情況和相關(guān)風(fēng)控措施落地情況。7GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52020-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域公司■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52010最晚開(kāi)始時(shí)間集團(tuán)方案評(píng)審會(huì)（工作）52030最晚結(jié)束時(shí)間規(guī)劃方案報(bào)批前節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求a）形成《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》（1：GTHO52020-201901）；b）形成《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》并經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)（模板見(jiàn)附件2：GTHO52020-2019表02）；c）形成《項(xiàng)目不利因素說(shuō)明》（3：GTHO52020-201903）；d）形成《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說(shuō)明》（4：GTHO52020-201904）；e）更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》（GTHO52010-201901）.節(jié)點(diǎn)操作步驟整體要求設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作，包含《綠城中國(guó)客戶(hù)敏感點(diǎn)及案例匯編》組織學(xué)習(xí)，和參與方案設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)工作，其中方案設(shè)計(jì)評(píng)審要求包含規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)方案、景觀設(shè)計(jì)方案和精裝修（硬裝）設(shè)計(jì)方案風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。方案設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控《綠城中國(guó)客戶(hù)敏感點(diǎn)及案例匯編》學(xué)習(xí)項(xiàng)目客服人員組織，以會(huì)議形式開(kāi)展，項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)班子及項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管8GTHO52000-2019GTHO52000-2019理、前期報(bào)批、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部等人員必須參會(huì)。會(huì)前項(xiàng)目客服人員應(yīng)向區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客服職能申領(lǐng)最新版本《綠城中國(guó)客戶(hù)敏感點(diǎn)及案例匯編》，組織培訓(xùn)后存檔記《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》。實(shí)施設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員同《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》學(xué)習(xí)人員，會(huì)議應(yīng)由項(xiàng)目公司總經(jīng)理主持。例匯編》，充分溝通討論共同形成《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》、《項(xiàng)目紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素》初稿，明確防范措施及責(zé)任人，項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》的文字整理，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后定稿。歸檔報(bào)備項(xiàng)目客服人員須在設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估完成后的10天內(nèi)，將項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)的《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》、《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》以O(shè)A工作聯(lián)系單形式報(bào)備至區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)組。周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》，并跟蹤項(xiàng)目相關(guān)職能風(fēng)控措施落地情況。施工圖評(píng)審階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控專(zhuān)題培訓(xùn)公司工程分管領(lǐng)導(dǎo)、工程管理部、施工單位和監(jiān)理單位有關(guān)人員就施工質(zhì)量投訴的共性問(wèn)題、原因及相應(yīng)預(yù)防措施等方面問(wèn)題作專(zhuān)題介紹，結(jié)合以往同類(lèi)產(chǎn)品的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行交底，形成《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》。實(shí)施工程客服風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估10目不利因素說(shuō)明》和《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說(shuō)明》，并第一時(shí)間書(shū)面告知項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，作為開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售客訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)材料之一。行檢查，并跟蹤設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)控措施的落地執(zhí)行情況。歸檔報(bào)備9GTHO52000-2019GTHO52000-2019《項(xiàng)目不利因素說(shuō)明》和《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說(shuō)明》經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批定稿，由項(xiàng)目客服人員存檔，并將相關(guān)內(nèi)容更新匯總至《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)管控表》。跟蹤抽查區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。10GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52030-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)項(xiàng)目前期階段全景客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域公司■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式共同完成■會(huì)議評(píng)審■流程簽署□資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52020最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間規(guī)劃方案批復(fù)后15日內(nèi)節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員（第一負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總經(jīng)理）節(jié)點(diǎn)成果要求更新《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》（GTHO52010-201901）節(jié)點(diǎn)操作步驟整體要求目全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)控制表》，對(duì)遺留風(fēng)險(xiǎn)控制、消除。全景計(jì)劃階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控3.2.1在項(xiàng)目全景計(jì)劃編制前，項(xiàng)目客服人員組織以會(huì)議形式對(duì)前期《項(xiàng)目全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)控制表》回顧，項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)班子及項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、前期報(bào)批、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部等人員必須參會(huì)。實(shí)施全景計(jì)劃階段客服風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估審的前期風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容和風(fēng)控措施，逐項(xiàng)對(duì)應(yīng)和銷(xiāo)項(xiàng)，確保項(xiàng)目前期客服系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)決策措施11GTHO52000-2019GTHO52000-2019有承接和落地，保障項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)?，F(xiàn)措施、可持續(xù)性，對(duì)于可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。記錄并納入《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》存檔。歸檔報(bào)備項(xiàng)目全景會(huì)結(jié)束后7天內(nèi)，項(xiàng)目客服人員應(yīng)將經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》以O(shè)A系統(tǒng)工作聯(lián)系單形式，報(bào)區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客服組備案。跟蹤抽查區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。12GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52040-2019項(xiàng)目前期階段之委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域公司■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成■會(huì)議評(píng)審■流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52010最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目首期預(yù)售證申領(lǐng)前30天節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求（GTH6312）編制《前期物業(yè)服務(wù)方案》，完成物業(yè)服務(wù)單位招標(biāo)；c）（節(jié)點(diǎn)操作步驟相關(guān)定義前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)指由物業(yè)咨詢(xún)公司提供、針對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的咨詢(xún)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容通常涵蓋規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售、園區(qū)服務(wù)及后續(xù)物業(yè)運(yùn)營(yíng)等各環(huán)節(jié)，具體以書(shū)面合同形式約定。銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指由物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)要求組建案場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在銷(xiāo)售案場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)配合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)做好客戶(hù)接待、物業(yè)展示，以及園區(qū)生活體驗(yàn)方面的工作。前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)13GTHO52000-2019GTHO52000-2019簽署《前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)合同》通，了解簽署《前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)合同》的對(duì)接方式、注意事項(xiàng)及后續(xù)管控要點(diǎn)。項(xiàng)目（GTH6312），與綠城物業(yè)咨詢(xún)公司確定物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按審批權(quán)限完成《前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)合同》審批。確定前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)計(jì)劃5考核要求等并按計(jì)劃推進(jìn)工作。跟蹤合同履行項(xiàng)目客服人員應(yīng)根據(jù)《前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)合同》及《咨詢(xún)服務(wù)計(jì)劃》，做好與前期物業(yè)咨詢(xún)公司的對(duì)接工作，包括：組織召開(kāi)月度聯(lián)席會(huì)議、通知前期物業(yè)咨詢(xún)公司參與設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)備選型及現(xiàn)場(chǎng)把控等工作。成果管理項(xiàng)目客服人員應(yīng)保管存檔前期物業(yè)咨詢(xún)合同、計(jì)劃、評(píng)審紀(jì)要及前期物業(yè)咨詢(xún)公司提供的每一份成果。存檔材料應(yīng)作為前期物業(yè)咨詢(xún)供方評(píng)價(jià)的相關(guān)依據(jù)。銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目公司須在銷(xiāo)售案場(chǎng)/3期準(zhǔn)備工作。以及物業(yè)公司代表。（樣板房1期案場(chǎng)服務(wù)方案》專(zhuān)項(xiàng)審批，并與物業(yè)公司簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議，協(xié)議文本見(jiàn)《開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（GTH6312）。對(duì)物業(yè)公司的案場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行檢查及月度考核。物業(yè)公司須對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題須進(jìn)行有效整改提升。銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)的檢查情況及月度考核應(yīng)作為銷(xiāo)售案場(chǎng)（樣板房）物業(yè)服務(wù)供方評(píng)價(jià)的相關(guān)依據(jù)。14GTHO52000-2019GTHO52000-2019前期物業(yè)服務(wù)編制《前期物業(yè)服務(wù)方案》項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前2個(gè)月，項(xiàng)目客服人員須組織物業(yè)服務(wù)意向單位于項(xiàng)目物業(yè)招標(biāo)前編制《前期物業(yè)服務(wù)方案》，《前期物業(yè)服務(wù)方案》內(nèi)容應(yīng)包括園區(qū)服務(wù)（含基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)）內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核指標(biāo)及操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員配置及定價(jià)、前期介入費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容等。項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前1個(gè)月，項(xiàng)目客服人員應(yīng)組織項(xiàng)目總經(jīng)理、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人對(duì)《前期物業(yè)服務(wù)方案》進(jìn)行評(píng)審，最終確認(rèn)《前期物業(yè)服務(wù)方案》。開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)招標(biāo)（含行業(yè)主管及物價(jià)主管（如《物業(yè)管理?xiàng)l例》），了解選聘物業(yè)服務(wù)單位的合法流程，按法規(guī)要求組織物業(yè)招標(biāo)工作，嚴(yán)格編制招標(biāo)文件，落實(shí)招標(biāo)工作。簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》1評(píng)審后，由項(xiàng)目客服人員以《文件審批單》的形式按制度審批后簽署，并按當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)要求報(bào)備或報(bào)批。組織編制《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》理規(guī)約》，并組織項(xiàng)目公司內(nèi)部評(píng)審，評(píng)審人員包括營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、物業(yè)咨詢(xún)相關(guān)人員、項(xiàng)目公司總經(jīng)理。在確認(rèn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，須對(duì)不符合要求的內(nèi)容進(jìn)行完善，再重新進(jìn)行審批流程。1VI系統(tǒng)一致，交付印刷。項(xiàng)目客服人員應(yīng)督促項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在銷(xiāo)售簽約時(shí)請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》。編制《業(yè)主公約》物業(yè)以及意向客戶(hù)、相關(guān)領(lǐng)域權(quán)威人士、媒體等以線(xiàn)上、線(xiàn)下等方式全面展開(kāi)《業(yè)主公約》（1：GTHO52040-201901）征集。10天，完成《業(yè)主公約》定稿，由項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人安排版面設(shè)計(jì)，15GTHO52000-2019GTHO52000-2019確保文件形象風(fēng)格與項(xiàng)目VI系統(tǒng)一致后交付印刷使用，并同步進(jìn)行發(fā)布宣傳工作。并在交付時(shí)組織相應(yīng)的活動(dòng)以固定的形式將《業(yè)主公約》公布在園區(qū)內(nèi)。物業(yè)月度聯(lián)席會(huì)議會(huì)議。a）項(xiàng)目公司總經(jīng)理；b）項(xiàng)目客服人員；c）項(xiàng)目工程管理部及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)（視會(huì)議內(nèi)容決定d）物業(yè)公司的相關(guān)人員（視會(huì)議內(nèi)容決定）；物業(yè)聯(lián)席例會(huì)內(nèi)容包括但不限于：a）交付準(zhǔn)備情況通報(bào)；b）物業(yè)前期介入品質(zhì)督導(dǎo)及園區(qū)（物業(yè)）服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)、考核情況通報(bào)。1周內(nèi)形成書(shū)面會(huì)議紀(jì)要并經(jīng)項(xiàng)目總審批發(fā)送至各參會(huì)跟蹤抽查區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部應(yīng)跟蹤抽查物業(yè)前期咨詢(xún)服務(wù)、銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)、以及前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)，以及項(xiàng)目督導(dǎo)、月度物業(yè)聯(lián)席例會(huì)執(zhí)行情況，同時(shí)應(yīng)檢查《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》的簽約執(zhí)行情況。16GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52050-2019項(xiàng)目開(kāi)放階段之銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)銷(xiāo)售物料審核風(fēng)控節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域公司■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52020最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）宣傳物料發(fā)布最晚結(jié)束時(shí)間銷(xiāo)售物料首發(fā)前節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部節(jié)點(diǎn)成果要求a）形成《開(kāi)放前法務(wù)培訓(xùn)記錄》（1：GTHO52050-201901）;（2：GTHO52050-2019c）形成《銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》（3：GTHO52050-201903）；d）更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》（GTHO52010-201901）；銷(xiāo)售物料審核階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控整體要求（法）及設(shè)計(jì)交底培訓(xùn)，并依據(jù)《銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》完成銷(xiāo)售物料發(fā)布前評(píng)審工作。實(shí)施銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)控制組織銷(xiāo)售物料編制前培訓(xùn)工作（合同法及廣告法交底培訓(xùn)課件，培訓(xùn)以會(huì)議形式開(kāi)展，項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)班子、工程管理、營(yíng)銷(xiāo)等人員必須參會(huì)。組織培訓(xùn)后存檔記《開(kāi)放前法務(wù)培訓(xùn)記錄》及《開(kāi)放前設(shè)計(jì)交底培訓(xùn)記錄》。實(shí)施銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估17GTHO52000-2019GTHO52000-2019參會(huì)人員同銷(xiāo)售物料編制前培訓(xùn)人員（3.2.1），會(huì)議應(yīng)由項(xiàng)目公司總經(jīng)理主持。3.2.2參會(huì)各職能人員應(yīng)依據(jù)《銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》，充分溝通討論共同完成《銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》初稿，明確防范措施及責(zé)任人，項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)《銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》的文字整理，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后定稿。實(shí)施整改完成前期銷(xiāo)售物料不合規(guī)部位的整改（客服人員應(yīng)定期反饋進(jìn)展）。歸檔報(bào)備10《銷(xiāo)售物料風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》、《開(kāi)放前法務(wù)培訓(xùn)記錄》及《開(kāi)放前設(shè)計(jì)交底培訓(xùn)記錄》以O(shè)A工作聯(lián)系單形式報(bào)備至區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)。服全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》，并跟蹤項(xiàng)目相關(guān)職能風(fēng)控措施落地情況。跟蹤抽查區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。18GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52060-2019/節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館風(fēng)控節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52050最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)最晚結(jié)束時(shí)間樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館開(kāi)放前10天節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求完成《項(xiàng)目樣板房/區(qū)開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》（1：GTHO52060-2019表01）；（表02）c）d）完成《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》更新（GTHO52010-201901）。樣板房/區(qū)開(kāi)放階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控整體要求由項(xiàng)目客服人員在樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館展示區(qū)（含項(xiàng)目沙盤(pán)模型、區(qū)位模型）建造過(guò)程及開(kāi)放前全程參與，并從客戶(hù)及市場(chǎng)角度提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，完成樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館展示區(qū)開(kāi)放前評(píng)審及公證工作，避免因樣板房/區(qū)展示事項(xiàng)存留瑕疵及客訴隱患。實(shí)施樣板房/區(qū)開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)控制項(xiàng)目樣板房/區(qū)、沙盤(pán)模型及區(qū)位模型建造期間，至少組織一次由項(xiàng)目客服人員、19GTHO52000-2019GTHO52000-2019項(xiàng)目銷(xiāo)售人員、設(shè)計(jì)人員及工程人員參與的建造過(guò)程中點(diǎn)評(píng)，并結(jié)合《項(xiàng)目樣板房/區(qū)開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》、《項(xiàng)目生活美學(xué)館開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》中樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館評(píng)估重點(diǎn)項(xiàng)給出點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)，由客服人員后續(xù)督導(dǎo)落實(shí)。樣板房/10學(xué)館開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》所列項(xiàng)對(duì)樣板房/樣板房/簽字確認(rèn)后定稿。實(shí)施整改項(xiàng)目客服人員須結(jié)合總經(jīng)理確認(rèn)的《項(xiàng)目樣板房/區(qū)開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》、《項(xiàng)目生/（客服人員應(yīng)定期反饋進(jìn)展）。3.4.13.4.1/1天，由項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓C處公證人員，對(duì)開(kāi)放區(qū)域進(jìn)行公證，并由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部留存公證資料。3.4.2如后期項(xiàng)目樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館非交標(biāo)等出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性變化，應(yīng)立即組織公證處再次公證，并由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部留存公證資料。歸檔報(bào)備項(xiàng)目客服人員須在樣板房/3目樣板房/OA工作聯(lián)系單形式報(bào)備至區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)。/目生活美學(xué)館開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》，并跟蹤項(xiàng)目相關(guān)職能風(fēng)控措施落地情況。跟蹤抽查區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。20GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52070-2019項(xiàng)目開(kāi)放階段之開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備風(fēng)控節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域公司■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）/最晚開(kāi)始時(shí)間項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前30天（工作）項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)最晚結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前10天節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求a）完成《項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查表》（1：GTHO52070-201901）；b）完成《開(kāi)盤(pán)前檢查資料清單表》（2：GTHO52070-201902）；c）完成《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》更新（GTHO52010-201901）。項(xiàng)目首開(kāi)前檢查風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控整體要求由項(xiàng)目總經(jīng)理組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)按照首開(kāi)前檢查要求，完成開(kāi)盤(pán)前檢查準(zhǔn)備工作，區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部牽頭，法務(wù)、設(shè)計(jì)、物業(yè)等參與對(duì)首開(kāi)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢查，避免開(kāi)盤(pán)前各項(xiàng)工作留存瑕疵及客訴隱患。實(shí)施項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查設(shè)計(jì)、工程、成本、物業(yè)等職能人員，依據(jù)《項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查表》及《開(kāi)盤(pán)前檢查30天邀請(qǐng)區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部組織首開(kāi)前檢查。區(qū)域公司由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、法務(wù)、設(shè)計(jì)、工程、成本、物業(yè)等職能組成開(kāi)盤(pán)前檢查21GTHO52000-2019GTHO52000-2019小組。開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目客服人員應(yīng)不遲于檢查前1周將《開(kāi)盤(pán)前檢查資料清單表》所列資料提報(bào)至檢查專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)備查。項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)班子及各職能負(fù)責(zé)人為迎檢團(tuán)隊(duì)，對(duì)檢查組提問(wèn)答疑。檢查結(jié)果經(jīng)區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后定稿。實(shí)施整改項(xiàng)目園區(qū)服務(wù)人員須結(jié)合定稿后的《項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查表》，督導(dǎo)各責(zé)任部門(mén)完成項(xiàng)目不合規(guī)部位的整改。整改成果應(yīng)由項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)。歸檔報(bào)備OA工作聯(lián)系單形式報(bào)備至區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)。的整改文件，及時(shí)更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》，并跟蹤項(xiàng)目相關(guān)職能風(fēng)控措施落地情況。跟蹤抽查區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。22GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52080-2019項(xiàng)目續(xù)銷(xiāo)階段之工程施工風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)1節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)工程施工風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目□政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)■項(xiàng)目■區(qū)域公司■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52020最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間主體結(jié)構(gòu)施工前節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員2節(jié)點(diǎn)成果要求a）形成《工程施工客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》（GTHO52020-201901）；b）形成《物業(yè)前期咨詢(xún)報(bào)告》；c）形成《投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)統(tǒng)一說(shuō)辭》；d）完成《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》更新（GTHO52010-201901）；節(jié)點(diǎn)操作步驟整體要求由項(xiàng)目客服人員組織完成《綠城中國(guó)客戶(hù)敏感點(diǎn)及案例匯編》、《綠城中國(guó)品質(zhì)紅線(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)》專(zhuān)題培訓(xùn)，開(kāi)展工程施工過(guò)程中重要節(jié)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)巡查工作，以客戶(hù)敏感點(diǎn)合同附圖的比對(duì)工作，更新《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》。專(zhuān)題培訓(xùn)項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人組織完成《綠城中國(guó)客戶(hù)敏感點(diǎn)及案例匯編》、《綠城中國(guó)品質(zhì)紅GTHO52000-2019GTHO52000-2019線(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)》專(zhuān)題培訓(xùn)，要求項(xiàng)目公司總經(jīng)理、產(chǎn)品分管領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、工程管理部、施工單位和監(jiān)理單位有關(guān)人員就綠城中國(guó)施工質(zhì)量投訴的共性問(wèn)題、原因及相應(yīng)預(yù)防措施等方面問(wèn)題作專(zhuān)題介紹，結(jié)合以往同類(lèi)產(chǎn)品的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。工程現(xiàn)場(chǎng)施工巡查及召開(kāi)工程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會(huì)議進(jìn)行巡查。巡查節(jié)點(diǎn)按照《咨詢(xún)服務(wù)運(yùn)營(yíng)全景服務(wù)計(jì)劃》中建筑單位施工階段的要求進(jìn)行。容外，還應(yīng)包括工程現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖的差異比對(duì)，工程現(xiàn)場(chǎng)與沙盤(pán)比對(duì)，工程現(xiàn)場(chǎng)與景觀方案比對(duì)、工程現(xiàn)場(chǎng)與樣板間比對(duì)四個(gè)方面。3.3.4容外，還應(yīng)包括工程現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖的差異比對(duì)，工程現(xiàn)場(chǎng)與沙盤(pán)比對(duì)，工程現(xiàn)場(chǎng)與景觀方案比對(duì)、工程現(xiàn)場(chǎng)與樣板間比對(duì)四個(gè)方面。3.3.4項(xiàng)目總經(jīng)理主持，工程分管領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、工程管理部、施工單位和監(jiān)理單位有關(guān)人員參與。能會(huì)引發(fā)投訴的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審，商議對(duì)策，形成紀(jì)要。于受制于客觀條件難以避免的問(wèn)題，應(yīng)在會(huì)上形成《投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)統(tǒng)一說(shuō)辭》。人員應(yīng)根據(jù)會(huì)議紀(jì)要對(duì)后續(xù)的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤。歸檔報(bào)備項(xiàng)目公司的《投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》、工程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會(huì)議紀(jì)要及《投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)OA品牌營(yíng)銷(xiāo)中心備案。跟蹤抽查集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)、區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。24GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52090-2019項(xiàng)目續(xù)銷(xiāo)階段之客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組成立節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目□政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域公司■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）/最晚開(kāi)始時(shí)間開(kāi)盤(pán)后3個(gè)月（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間交付后6個(gè)月節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求（1：GTHO52090-2019表01）；（2GT5090-2019節(jié)點(diǎn)操作步驟小組人員與組織機(jī)構(gòu)的要求10進(jìn)度、工程進(jìn)度等情況，成員數(shù)量可適時(shí)增減。小組成員應(yīng)選擇綜合素質(zhì)較高、對(duì)建筑及房地產(chǎn)有一定了解、易溝通協(xié)作的業(yè)主，并應(yīng)考慮當(dāng)期工程不同組團(tuán)/12分別由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部及工程管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)小組活動(dòng)的組25GTHO52000-2019GTHO52000-2019織聯(lián)絡(luò)工作以及日常事物銜接工作。小組成員的任期至該期項(xiàng)目/6標(biāo)準(zhǔn)》。小組成員的權(quán)利a）可根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度，在項(xiàng)目人員陪同下進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)和售樓處檢查；b）可以對(duì)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、工程、服務(wù)等方面提出意見(jiàn)和建議并獲得反饋；c）可以對(duì)綠城品牌推廣及綠城網(wǎng)站、內(nèi)部報(bào)刊等提出建議并獲得反饋；d）在項(xiàng)目交付條件允許的情況下參加交付前的“一房一驗(yàn)”；e）可以盡早獲悉綠城集團(tuán)管控樓盤(pán)信息、優(yōu)先選購(gòu)部分項(xiàng)目房產(chǎn)品（公開(kāi)搖號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)主自發(fā)排隊(duì)購(gòu)房及非綠城控股項(xiàng)目等特殊情況除外）；質(zhì)量監(jiān)督小組組長(zhǎng)可通過(guò)參選成為綠城中國(guó)全國(guó)業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組成員；確定客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組名單3組成員名單，與客戶(hù)溝通后上報(bào)項(xiàng)目公司總經(jīng)理審批確定。3督小組，分期開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，每期均應(yīng)成立客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組，不同分期的組員，可共同開(kāi)展活動(dòng)。舉行小組成立儀式活動(dòng)時(shí)間：宜在周六、周日舉行，以提高參與度?；顒?dòng)地點(diǎn)：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)展示中心、生活體驗(yàn)館或項(xiàng)目所在地星級(jí)酒店。主要參加人員：a）客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組全體成員；b）合作方代表及相關(guān)人員（若有c）公司集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員、城市公司公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員（若有必要）；d）項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)班子及相關(guān)人員；e）當(dāng)?shù)刂髁髅襟w（報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等）。由項(xiàng)目公司總經(jīng)理主持，應(yīng)完成以下任務(wù)：介紹小組成立的目的、組員的權(quán)利與任期等事項(xiàng)；26GTHO52000-2019GTHO52000-2019c）由小組成員選舉小組組長(zhǎng)；商定小組本年度的活動(dòng)計(jì)劃（228）?？山Y(jié)合營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展相關(guān)客戶(hù)質(zhì)量監(jiān)督小組活動(dòng)。3.6歸檔報(bào)備OA小組名單》及《質(zhì)量監(jiān)督小組活動(dòng)記錄表》報(bào)城市公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部負(fù)責(zé)人審閱，同時(shí)報(bào)集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心備案。27GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52100-2019項(xiàng)目續(xù)銷(xiāo)階段之營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目□政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■城市■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）/最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）項(xiàng)目交付階段最晚結(jié)束時(shí)間分階段進(jìn)行，第一階段須在首次開(kāi)盤(pán)前節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求a（1GT100190102b）完成《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》更新（GTHO52010-201901）。節(jié)點(diǎn)操作要求常見(jiàn)問(wèn)題、原因及相應(yīng)預(yù)防措施等方面問(wèn)題作專(zhuān)題介紹。定期組織評(píng)估險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議，根據(jù)對(duì)應(yīng)的《項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》的內(nèi)容進(jìn)行逐條評(píng)估，落實(shí)內(nèi)容的變估表》，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后定稿。工程管理部負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目?jī)?nèi)外不利因素、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工的變更情況。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部負(fù)責(zé)更新設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬。實(shí)施整改28GTHO52000-2019GTHO52000-2019項(xiàng)目客服人員須根據(jù)設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬督導(dǎo)各責(zé)任部門(mén)的整改情況，完善銷(xiāo)售統(tǒng)一說(shuō)辭、樓書(shū)、公示信息等資料；對(duì)于項(xiàng)目紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素公示、樣板房、產(chǎn)品推介、沙盤(pán)、樓書(shū)，須作為督導(dǎo)的重點(diǎn)。歸檔報(bào)備10司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心。報(bào)備時(shí)，須記錄當(dāng)時(shí)的整改落實(shí)情況并根據(jù)整改進(jìn)度實(shí)時(shí)更新。跟蹤抽查集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)、區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。29GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52110-2019項(xiàng)目交付階段之物業(yè)前期介入管控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)1節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)物業(yè)前期介入管控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目□政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■城市■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）/最晚開(kāi)始時(shí)間交付前6個(gè)月（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間集中交付期節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部22物業(yè)前期介入人員主要有項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理（儲(chǔ)備經(jīng)理）物業(yè)客服人員、安保隊(duì)員等組成?？亍９?jié)點(diǎn)操作要求定義物業(yè)前期介入指項(xiàng)目的物業(yè)前期介入服務(wù)單位，在項(xiàng)目交付之前，提前進(jìn)入園區(qū)，所開(kāi)展的與物業(yè)服務(wù)、園區(qū)服務(wù)正常運(yùn)營(yíng)有關(guān)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。物業(yè)前期介入進(jìn)場(chǎng)（126個(gè)月）30GTHO52000-2019GTHO52000-2019到物業(yè)交付之日止所提供的服務(wù)。項(xiàng)目公司根據(jù)所簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》支付物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用（或部分實(shí)物支付）。物業(yè)前期介入服務(wù)的主要內(nèi)容包括：a）成立物業(yè)服務(wù)中心，確定負(fù)責(zé)人，中心經(jīng)理1人到場(chǎng)；b）c）制訂物業(yè)管理的細(xì)化方案；完成項(xiàng)目服務(wù)及管理標(biāo)識(shí)、設(shè)施標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)和內(nèi)容提報(bào)，提交項(xiàng)目公司制作安裝，并對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的安裝進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核；f）協(xié)助交付工作。服務(wù)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制3前期介入團(tuán)隊(duì)管理及考核物業(yè)前期介入品質(zhì)督導(dǎo)及園區(qū)（物業(yè)）作為前期物業(yè)服務(wù)供方評(píng)價(jià)的相關(guān)依據(jù)。情況及考勤核查工作，形式包括晨會(huì)點(diǎn)名、考勤記錄、崗位抽查等。同時(shí)前期介入團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)應(yīng)根據(jù)前期服務(wù)協(xié)議以及物業(yè)經(jīng)理的管理要求進(jìn)行考核。費(fèi)用管理約定項(xiàng)目客服應(yīng)依據(jù)物業(yè)前期介入?yún)f(xié)議、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等文件以及人員配置在崗安排，分月支付物業(yè)公司前期介入人員費(fèi)用（包含工資、住宿、餐飲、辦公用品）、（引用文件GTH6312《開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》31GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52120-2019交付籌備階段節(jié)點(diǎn)之交付啟動(dòng)會(huì)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)交付啟動(dòng)會(huì)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目■政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)項(xiàng)目■區(qū)域□集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）/最晚開(kāi)始時(shí)間項(xiàng)目交付前6個(gè)月（工作）52130最晚結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目交付前3個(gè)月節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求（GTHO52130-201901）；成立項(xiàng)目公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組，明確組員及任務(wù)分工。節(jié)點(diǎn)操作步驟整體要求6成立交付領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確交付領(lǐng)導(dǎo)小組組員及交付任務(wù)分工，啟動(dòng)交付倒計(jì)時(shí)，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，梳理各項(xiàng)交付工作進(jìn)展。成立交付領(lǐng)導(dǎo)小組交付領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由項(xiàng)目總經(jīng)理或負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任；副組長(zhǎng)分別由工程分管領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；組員由工程、前期、營(yíng)銷(xiāo)、客服、財(cái)務(wù)、xxxx正式生效并履行工作職責(zé)。32GTHO52000-2019GTHO52000-2019交付領(lǐng)導(dǎo)小組工作要求由項(xiàng)目總經(jīng)理或主持工作的負(fù)責(zé)人主持召開(kāi)每周一次交付工作例會(huì)，交付例會(huì)主要圍繞協(xié)調(diào)交付籌備過(guò)程中，各專(zhuān)業(yè)線(xiàn)節(jié)點(diǎn)滯后情況、各項(xiàng)驗(yàn)收移交手續(xù)辦理、需解決推進(jìn)的重難點(diǎn)問(wèn)題和各項(xiàng)交付進(jìn)度計(jì)劃跟進(jìn)更新等議題。過(guò)程驗(yàn)證留檔客服人員須對(duì)交付啟動(dòng)會(huì)會(huì)議紀(jì)要、交付工作倒排進(jìn)度表、交付領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)文，交付例會(huì)紀(jì)要等資料存檔，區(qū)域公司或集團(tuán)組織交付評(píng)估巡查時(shí)將抽查驗(yàn)證工作節(jié)點(diǎn)。33GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52130-2019交付籌備階段之交付風(fēng)險(xiǎn)排查節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)交付風(fēng)險(xiǎn)排查節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目■政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)項(xiàng)目■區(qū)域公司□集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52120最晚開(kāi)始時(shí)間項(xiàng)目交付前2個(gè)月（工作）52140最晚結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目交付前1個(gè)月節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求（模板見(jiàn)附件1：GTHO52130-2019表01），制定專(zhuān)項(xiàng)處理方案和統(tǒng)一說(shuō)辭，明確銷(xiāo)項(xiàng)計(jì)劃，由項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)留檔，在交付前處理閉環(huán)。付統(tǒng)一說(shuō)辭，確保項(xiàng)目公司及交房小組回復(fù)口徑一致。（2：GTHO52130-201902）。節(jié)點(diǎn)操作步驟整體要求3目交付區(qū)域進(jìn)行全面系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)梳理。尤其關(guān)注施工過(guò)程中的設(shè)計(jì)變更、批后修改、方案優(yōu)化、材料變更、樣板房與交付實(shí)際一致性、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程物料、效果圖、沙盤(pán)樓書(shū)、銷(xiāo)售說(shuō)辭、項(xiàng)目周邊一公里紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素說(shuō)明提示的核查，個(gè)性化改造的合規(guī)性檢查等。核查內(nèi)容須項(xiàng)目公司評(píng)審確認(rèn)后制定專(zhuān)項(xiàng)處理方案和統(tǒng)一說(shuō)辭，經(jīng)項(xiàng)目總34GTHO52000-2019GTHO52000-2019經(jīng)理簽字后以流程形式報(bào)區(qū)域公司審批留檔，交付前組織統(tǒng)一培訓(xùn)。同時(shí)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)即將交付客戶(hù)信息進(jìn)行ABC分層分類(lèi)，提前梳理問(wèn)題，針對(duì)性做好預(yù)控工作。三圖核查交付前3個(gè)月，由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部組織開(kāi)展《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》附圖、銷(xiāo)售物料（戶(hù)型單頁(yè)/樓書(shū)戶(hù)型圖）、規(guī)劃報(bào)批圖，與交付實(shí)際戶(hù)型的吻合性核對(duì)，形成三圖核查結(jié)果匯總至項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表，并制定專(zhuān)項(xiàng)處理方案，在交付前閉環(huán)。非標(biāo)戶(hù)型、個(gè)性化變更戶(hù)型核查3改造戶(hù)型合同附圖、補(bǔ)充協(xié)議、個(gè)性化變更圖紙、協(xié)議簽字等與交付實(shí)際一致性核查，形成核查結(jié)果匯總至項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表，并制定專(zhuān)項(xiàng)處理方案，在交付前閉環(huán)。客戶(hù)分層分級(jí)工作要求3ABC房源客戶(hù)進(jìn)行分層分級(jí)，梳理統(tǒng)計(jì)客戶(hù)信息和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)問(wèn)題。有針對(duì)性的制定分級(jí)客戶(hù)的交付時(shí)間安排和陪同驗(yàn)房交付工作組的人員安排（客戶(hù)分類(lèi)及問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》）。后續(xù)工作根據(jù)多部門(mén)核查梳理的交付客訴隱患問(wèn)題，項(xiàng)目公司須逐一制定專(zhuān)項(xiàng)處理方案，明確處理路徑、責(zé)任人、閉環(huán)時(shí)間。對(duì)于核查的交付風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，不能通過(guò)整改和其他技術(shù)方式解決的，應(yīng)制定專(zhuān)項(xiàng)交付統(tǒng)一說(shuō)辭，交付前集中培訓(xùn)講解，確保項(xiàng)目公司及交房小組回復(fù)口徑一致?？蛻?hù)分層分類(lèi)，在交付入伙時(shí)有步驟有計(jì)劃的組織交付工作。過(guò)程驗(yàn)證留檔項(xiàng)目客服須對(duì)項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表、項(xiàng)目交付客戶(hù)分類(lèi)及問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表資料存檔，區(qū)域公司或集團(tuán)組織交付評(píng)估巡查時(shí)將抽查驗(yàn)證工作節(jié)點(diǎn)。35GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52140-2019交付籌備階段之交付前驗(yàn)房及物業(yè)承接查驗(yàn)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)交付前驗(yàn)房及物業(yè)承接查驗(yàn)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目■政府代建項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)項(xiàng)目■區(qū)域公司□集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署□資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52120最晚開(kāi)始時(shí)間項(xiàng)目交付前1個(gè)月（工作52160最晚結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目交付前20天節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求項(xiàng)目交付前項(xiàng)目公司應(yīng)按照工作要求，完成一房五驗(yàn)工作；本章節(jié)旨在規(guī)范項(xiàng)目一房三驗(yàn)、物業(yè)承接查驗(yàn)以及交付培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)工作。b）（1：GTHO52150-201972天內(nèi)組織開(kāi)展交付預(yù)演排練。節(jié)點(diǎn)操作步驟一房五驗(yàn)節(jié)點(diǎn)要求檢驗(yàn)部位/模塊項(xiàng)目公司檢驗(yàn)階段、檢驗(yàn)人及檢驗(yàn)比例項(xiàng)目公司責(zé)任人第一驗(yàn):施工單位驗(yàn)房第二驗(yàn):第三方實(shí)測(cè)實(shí)量驗(yàn)房第三驗(yàn):工程部驗(yàn)房預(yù)驗(yàn)房36GTHO52000-2019GTHO52000-2019硬件品質(zhì)檢驗(yàn)公共部位全檢全檢抽檢30%//景觀土建負(fù)責(zé)人住宅戶(hù)內(nèi)毛坯全檢全檢全檢全檢項(xiàng)目公司指定區(qū)域抽檢建安負(fù)責(zé)人精裝精準(zhǔn)修負(fù)責(zé)人設(shè)施設(shè)備/專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)全檢全檢/全檢/安裝負(fù)責(zé)人工程部驗(yàn)房工作要求項(xiàng)目客服應(yīng)共同參與工程部驗(yàn)房環(huán)節(jié)，提前檢查潛在的工程質(zhì)量和客訴隱患問(wèn)題，合理安排拓荒保潔工作計(jì)劃。工程、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)驗(yàn)房工作要求由項(xiàng)目客服牽頭，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部組織項(xiàng)目公司、物業(yè)公司交付前一房一驗(yàn)，進(jìn)行分戶(hù)驗(yàn)收工作。驗(yàn)房小組由項(xiàng)目公司工程、營(yíng)銷(xiāo)、或其他部門(mén)員工和物業(yè)公司工程、客服、管理員等組成，分成若干驗(yàn)房小組，對(duì)每一戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)房動(dòng)線(xiàn)驗(yàn)房，提出驗(yàn)房整改問(wèn)題，匯總后安排施工單位集中銷(xiāo)項(xiàng)，確保交付前閉環(huán)?？蛻?hù)預(yù)驗(yàn)房工作要求及財(cái)產(chǎn)安全，相應(yīng)房屋已完成內(nèi)部預(yù)驗(yàn)房并完成整改及精保潔等前提條件；根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，策劃業(yè)主驗(yàn)房方案，明確驗(yàn)房動(dòng)線(xiàn)，設(shè)計(jì)驗(yàn)房表格；業(yè)主提出的特殊要求以及綠城給出的承諾等信息；要關(guān)注特殊承諾的兌現(xiàn)情況，以確保驗(yàn)收效果；準(zhǔn)備好業(yè)主需要的驗(yàn)房工具，如空鼓錘、手電筒等；態(tài)度；在業(yè)主預(yù)驗(yàn)房過(guò)程中，應(yīng)全程陪同、做好記錄并保存，并以業(yè)主代理人的立場(chǎng)，37GTHO52000-2019GTHO52000-2019負(fù)責(zé)預(yù)驗(yàn)房后的整改跟蹤和驗(yàn)證工作。物業(yè)承接查驗(yàn)工作要求承接查驗(yàn)工作要求由項(xiàng)目公司工程部通知物業(yè)公司開(kāi)展交付前承接查驗(yàn)，在一房一驗(yàn)后制定物業(yè)公司承接查驗(yàn)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃和梳理移交清單，承接查驗(yàn)包括交付區(qū)圖紙檔案、門(mén)禁鑰匙、商品房合同、業(yè)主資料、設(shè)施設(shè)備、物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房等須移交內(nèi)容，并根據(jù)查驗(yàn)結(jié)果提出整改要求或接收計(jì)劃。項(xiàng)目公司移交工作要求項(xiàng)目公司在物業(yè)公司承接查驗(yàn)后，根據(jù)物業(yè)公司反饋的查驗(yàn)結(jié)果，組織移交工作。所有承接查驗(yàn)移交工作均以承接查驗(yàn)移交清單形式，注明移交資料或物業(yè)部位，經(jīng)項(xiàng)目公司與物業(yè)公司簽字蓋章生效，辦理移交手續(xù)。集中交付培訓(xùn)工作要求在項(xiàng)目集中交付前7天由項(xiàng)目總經(jīng)理組織交付工作組全員參與召開(kāi)交付前培訓(xùn)會(huì)議，明確交付分組及成員分工安排，組織交付方案講解和問(wèn)題答疑，下發(fā)交付統(tǒng)一說(shuō)辭及項(xiàng)目百問(wèn)百答等交付相關(guān)材料，加強(qiáng)交付工作組人員的情感溝通能力，提前化解可能存在的矛盾；交付演練在項(xiàng)目集中交付前2天，由項(xiàng)目總帶隊(duì)組織交付工作組全員根據(jù)交付方案動(dòng)線(xiàn)和現(xiàn)場(chǎng)交付流程進(jìn)行交付演練，提前熟悉交付組員、交付動(dòng)線(xiàn)和交付場(chǎng)地以及現(xiàn)場(chǎng)流程安排。對(duì)交付方案中需改進(jìn)提升的問(wèn)題提出合理化的建議，持續(xù)完善交付體驗(yàn)。整理歸檔項(xiàng)目公司客服負(fù)責(zé)一房一驗(yàn)問(wèn)題銷(xiāo)項(xiàng)表、物業(yè)承接查驗(yàn)移交手續(xù)（模板見(jiàn)GTH6312《開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》）、交付培訓(xùn)會(huì)議記要等資料的保存留檔，供交付巡查評(píng)估小組抽查驗(yàn)證工作節(jié)點(diǎn)。38GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52150-2019交付籌備階段之組建維修管理小組及確定維修隊(duì)伍節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)組建工程維修管理小組及確定維修隊(duì)伍節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目■政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)■項(xiàng)目■城市□集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位城市公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司總經(jīng)理節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52140最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）52170最晚結(jié)束時(shí)間交付前30天節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求a）委托合同（若采用委托方式）；b）基本管理制度；c）培訓(xùn)記錄；d）節(jié)點(diǎn)操作步驟組建維修管理小組30組組長(zhǎng)，項(xiàng)目客服人員為副組長(zhǎng)，工程管理人員、成本管理人員、法務(wù)管理人員作為組員。維修管理小組，應(yīng)明確其內(nèi)部溝通及工作機(jī)制。確定維修隊(duì)伍務(wù)狀態(tài)。維修隊(duì)伍可以由項(xiàng)目原履保單位自行組建或委托第三方維修單位組建，亦可兩種39GTHO52000-2019GTHO52000-20194S視同項(xiàng)目原履保單位自行組建。且人員配置規(guī)模能滿(mǎn)足維修響應(yīng)時(shí)限的要求。第三方維修單位引進(jìn)4S4S4S的維修合同簽署、所有維修款項(xiàng)支付等事宜由項(xiàng)目公司審批。4S4S4S進(jìn)其他具備維修能力的第三方并進(jìn)行合同簽署、費(fèi)用支付等流程。金等事宜。綠城已發(fā)布統(tǒng)一合同版本的，須采用統(tǒng)一版本。隊(duì)伍管理（GTHO52180當(dāng)維修隊(duì)伍出現(xiàn)不服從管理、不能滿(mǎn)足響應(yīng)時(shí)限、維修品質(zhì)不過(guò)關(guān)等情況時(shí)，維歸檔報(bào)備報(bào)備至城市公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部。項(xiàng)目客服人員須做好售后維修小組的日常維修臺(tái)賬及培訓(xùn)臺(tái)賬，并整理歸檔。40GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52160-2019交付籌備階段之交付前評(píng)估節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)交付評(píng)估巡查節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目■政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■城市■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）/最晚開(kāi)始時(shí)間交付前1個(gè)月（工作）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)交付最晚結(jié)束時(shí)間交付前15天節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目總經(jīng)理節(jié)點(diǎn)成果要求XX（GTH6540取得《XX項(xiàng)目交付前評(píng)估評(píng)定結(jié)果》。節(jié)點(diǎn)操作要求交付巡查準(zhǔn)備交付材料準(zhǔn)備項(xiàng)目公司根據(jù)項(xiàng)目情況編制《項(xiàng)目基本情況匯報(bào)》（見(jiàn)GTH6540工作標(biāo)準(zhǔn)》）。項(xiàng)目公司根據(jù)交付前評(píng)估評(píng)分表（客戶(hù)服務(wù)）》（模板見(jiàn)GTH6540估工作標(biāo)準(zhǔn)》）于未達(dá)到要求的條款，項(xiàng)目公司須進(jìn)行情況說(shuō)明。配合交付小組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估根據(jù)交付巡查小組要求，配合巡查小組問(wèn)詢(xún)，并提供巡查組檢查所需材料以及現(xiàn)場(chǎng)的引導(dǎo)工作。評(píng)估小組提出的整改要求的落實(shí)與反饋41GTHO52000-2019GTHO52000-201910OA工作聯(lián)系單形式反饋評(píng)估小組協(xié)調(diào)人。經(jīng)評(píng)估小組評(píng)定結(jié)果為“不同意交付”，項(xiàng)目公司須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改并以O(shè)A文件審批單形式申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)。引用文件4.1GTH654042GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52170-2019交付籌備階段之集中交付及整改節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)集中交付及整改節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目■政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)■項(xiàng)目■區(qū)域□集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司總經(jīng)理節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）/最晚開(kāi)始時(shí)間交付前1個(gè)月（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間交付后2個(gè)月節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位節(jié)點(diǎn)成果要求完成集中交付準(zhǔn)備工作（交付方案、交付兩書(shū)等資料、統(tǒng)一說(shuō)辭等）；完成集中交付現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控工作（客訴處理、交付日?qǐng)?bào)（模版見(jiàn)附件1：GTHO52170-201901））；60系管理系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）；2個(gè)月，295%為止；節(jié)點(diǎn)操作步驟完成集中交付準(zhǔn)備工作交付前1周，由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部組織各專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)已編制完成的交付方案進(jìn)行執(zhí)行細(xì)節(jié)和要點(diǎn)的再確認(rèn)，包括：交付概況及時(shí)間安排、前期準(zhǔn)備工作（倒排計(jì)劃）、交付流程及現(xiàn)場(chǎng)布置、交付人員安排及分工、交付物料準(zhǔn)備、驗(yàn)房工作流程、交付注意事項(xiàng)、交付應(yīng)急預(yù)案等。并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)交付統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行優(yōu)化與培訓(xùn)，組織交付演練。43GTHO52000-2019GTHO52000-2019交付統(tǒng)一說(shuō)辭交付統(tǒng)一說(shuō)辭包括：物業(yè)服務(wù)類(lèi)說(shuō)辭、園區(qū)服務(wù)類(lèi)說(shuō)辭、工程設(shè)備類(lèi)說(shuō)辭、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)類(lèi)說(shuō)辭等。交付演練及培訓(xùn)完善應(yīng)急預(yù)案，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)檢驗(yàn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。驗(yàn)房過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、交付文本風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、交付應(yīng)急預(yù)案等要點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)，特別是針對(duì)收房行為的認(rèn)定、收房相關(guān)文書(shū)簽署的認(rèn)定等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。完成集中交付現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作交付現(xiàn)場(chǎng)的控制項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部在交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下，負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)的統(tǒng)一調(diào)度。做好每日交付戶(hù)數(shù)的排布及交付小組的調(diào)配和排序。c）組建交付工作群，交付各環(huán)節(jié)崗位實(shí)時(shí)通報(bào)最新進(jìn)展及業(yè)主關(guān)注點(diǎn)，便于交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)應(yīng)對(duì)、統(tǒng)一口徑、快速布置行動(dòng)。d）實(shí)時(shí)關(guān)注交付現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主輿情，通過(guò)交付領(lǐng)導(dǎo)小組和生活服務(wù)經(jīng)紀(jì)人的主動(dòng)服務(wù)適度改善業(yè)主情緒。交付現(xiàn)場(chǎng)客訴處理項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客服人員在交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下，負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)的客訴應(yīng)急處理。（驗(yàn)房前VIP（設(shè)計(jì)、土建、精裝、客服等），在交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組的調(diào)配下，最強(qiáng)組合增援現(xiàn)場(chǎng)，情感溝通、專(zhuān)業(yè)釋疑，做好驗(yàn)房問(wèn)題記錄和確認(rèn)。（驗(yàn)房后交付日?qǐng)?bào)上報(bào)集中交付期間，項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客服人員每天交付結(jié)束后編寫(xiě)當(dāng)天交付日?qǐng)?bào)，報(bào)送44GTHO52000-2019GTHO52000-2019區(qū)域公司/項(xiàng)目群營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，由區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部報(bào)至集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心交付日?qǐng)?bào)（模板見(jiàn)附錄A，GTHO52170-2019模01）驗(yàn)房問(wèn)題匯總集中交付期間，項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部客服人員督促物業(yè)管理員做好驗(yàn)房問(wèn)題的匯總及分類(lèi)，每日反饋至工程管理部，以便快速推進(jìn)整改工作，工程管理部需在2天內(nèi)反饋單戶(hù)維修完成時(shí)間。跟進(jìn)集中整改2（特殊情況可延長(zhǎng)）驗(yàn)房問(wèn)題整改完成情況，將驗(yàn)房問(wèn)題錄入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）。登記業(yè)主整改要求集中整改的管理實(shí)施“首問(wèn)責(zé)任制”，即第一個(gè)接收到業(yè)主整改需求的員工，必須主動(dòng)向項(xiàng)目客服人員申報(bào)。業(yè)主整改需求包括在交付領(lǐng)房時(shí)提出的，也包括業(yè)主收房后提出的。由項(xiàng)目物業(yè)管理員對(duì)整改需求進(jìn)行詳細(xì)登記、分類(lèi)，項(xiàng)目客服人員進(jìn)行統(tǒng)一檢查，并發(fā)送給工程管理部，督促落實(shí)整改。明確整改工作周例會(huì)機(jī)制，針對(duì)整改過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題（人力、材料、整改質(zhì)量、整改方案、回復(fù)口徑等）進(jìn)行專(zhuān)題解決，確保整改進(jìn)度及品質(zhì)可控。要求針對(duì)業(yè)主提出的整改要求，項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部/物業(yè)管理員在接收信息后，7天給予業(yè)主答復(fù)（整改的安排和大致的完成時(shí)間）。實(shí)施整改維修整改品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)按照GTHO52180-2019《零星交付及維修管理工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。/內(nèi)部驗(yàn)收及業(yè)主驗(yàn)證人員和客服人員共同進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證。部門(mén)/GTHO52000-2019GTHO52000-2019作，直至符合要求。整理歸檔集中交付期整改完成后，項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部將整改完成情況錄入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（OA系統(tǒng)），做好“一戶(hù)一檔”的更新與管理（驗(yàn)房單存檔）。46GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52180-2019交付維保階段之零星交付及維修管理工作節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)零星交付及維修管理工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目■政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52170最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間交付后全過(guò)程節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部節(jié)點(diǎn)成果要求參照《維修處理操作流程圖》（1：GTHO52180—201901）。a）針對(duì)涉及投訴的維修，按照流程完成維修處理，關(guān)閉《投訴處理單》。b）確保維修過(guò)程可控，結(jié)果可溯。建立客戶(hù)維修“一戶(hù)一檔”。節(jié)點(diǎn)操作步驟零星交付管理項(xiàng)目集中交付后，項(xiàng)目公司須明確零星收房流程，并根據(jù)收房流程明確各部門(mén)專(zhuān)人對(duì)接。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部須以月度為單位定期梳理未收房客戶(hù)，寄發(fā)催收函。流程參考：（產(chǎn)公司辦理手續(xù)）相告知。47GTHO52000-2019GTHO52000-2019驗(yàn)房單。核后，聯(lián)合物業(yè)管家協(xié)調(diào)相關(guān)單位落實(shí)整改。零星維修管理定義重大質(zhì)量問(wèn)題涉及維修及賠付費(fèi)用（含施工單位承擔(dān)）毛坯交付在1萬(wàn)元人民幣以上、精裝交付35其他相關(guān)重大投訴質(zhì)量問(wèn)題。一般質(zhì)量問(wèn)題除重大質(zhì)量問(wèn)題以外的質(zhì)量問(wèn)題。維修隊(duì)伍使用原則工程質(zhì)保期內(nèi),原施工單位優(yōu)先維修，若需啟用第三方，須書(shū)面告知原施工單位鑒于工程質(zhì)量保修責(zé)任有明確的法律規(guī)定，且施工合同也會(huì)有相應(yīng)約定。故對(duì)于工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程維修，應(yīng)首先書(shū)面要求原施工單位維修；若原施工單位不響應(yīng)、按合同約定，將維修安排及費(fèi)用承擔(dān)要求書(shū)面函告原施工單位，還需保留好相關(guān)照片、視頻證據(jù)，以便后續(xù)扣除質(zhì)量保修金。房屋質(zhì)保期內(nèi)，業(yè)主若要自行維修，須簽訂書(shū)面協(xié)議房屋質(zhì)保期內(nèi)，業(yè)主要求自行維修的，原則上不得同意，如有特殊情況的，按審批權(quán)限表審批后，與業(yè)主簽訂具結(jié)書(shū)，明確維修費(fèi)用、責(zé)任等事項(xiàng)，同時(shí)終止該部位的保修期。涉及房屋結(jié)構(gòu)安全性的問(wèn)題，不宜采用此方法。4S4S4S（1GTHO52180-2019GTHO52901-2019《客戶(hù)投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)》處理）維修下單及現(xiàn)場(chǎng)勘察48GTHO52000-2019GTHO52000-2019（模板2：GTHO52180-201901）4S4S位的，由工程管理人員通知施工單位處理。1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并與客戶(hù)取得聯(lián)系，4小時(shí)內(nèi)會(huì)同項(xiàng)目客服人員和/2須事先與客戶(hù)說(shuō)明需承擔(dān)的費(fèi)用。維修方案確定維修方案應(yīng)包括原因分析、責(zé)任判定、維修時(shí)長(zhǎng)、人員和材料配備、成品保護(hù)、應(yīng)避免“治標(biāo)不治本”的方案，盡量做到一次性徹底解決，避免重復(fù)維修。維修隊(duì)伍編制維修方案的時(shí)限要求如下：1)方案；2）24小時(shí)內(nèi)出具；3）癥結(jié)的問(wèn)題及2次未能修復(fù)的疑難問(wèn)題，維修方案在48小時(shí)內(nèi)出具。維修方案告知（板見(jiàn)附件3：GTHO52180-2019模01）及《配合維修函》（模板見(jiàn)附件4：GTHO52180-201902），請(qǐng)業(yè)主簽收。49GTHO52000-2019GTHO52000-2019間，并將上門(mén)時(shí)間告知維修隊(duì)伍。如客戶(hù)拒絕維修，應(yīng)以書(shū)面形式告知客戶(hù)，自提出維修之日起擴(kuò)大的損失，應(yīng)由客戶(hù)自行承擔(dān)。完成原因，以取得業(yè)主的諒解。維修過(guò)程控制禮儀（《工程檢修服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》（5：GTHO52180-2019）、服務(wù)說(shuō)辭等，避免因服務(wù)行為產(chǎn)生二次投訴。員的專(zhuān)業(yè)性、安全性，并為維修人員購(gòu)置統(tǒng)一的保險(xiǎn)。修前的成品現(xiàn)狀（地面、墻面、天棚、家具、家電、燈具等），括作業(yè)安全、成品保護(hù)（見(jiàn)《維修過(guò)程成品保護(hù)操作細(xì)則》（模板見(jiàn)附件6：GTHO52180-2019）維修單位須應(yīng)結(jié)合維修進(jìn)度，做好維修作業(yè)過(guò)程的記錄，保留圖像或視頻，確保維修全過(guò)程的可控、可追溯。修計(jì)劃，應(yīng)由項(xiàng)目客服人員向客戶(hù)解釋清楚。部及其相關(guān)部門(mén)對(duì)維修方案及維修質(zhì)量重新進(jìn)行評(píng)定。維修信息溝通維修期間業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)的，項(xiàng)目客服人員（亦可委托維修單位現(xiàn)場(chǎng)管理人員及物業(yè)管理員（工程維修驗(yàn)證50GTHO52000-2019GTHO52000-2019收。確認(rèn)無(wú)誤后，再通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，并請(qǐng)業(yè)主在《維修確認(rèn)單》（7：GTHO52180-201903）流程重新安排維修。1工作日之內(nèi)組織制訂返修計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目工程分管領(lǐng)導(dǎo)審批后落實(shí)維修事宜?；卦L(fǎng)15反饋至項(xiàng)目客服人員，并做好回訪(fǎng)記錄。維修記錄管理簽訂的協(xié)議等相關(guān)資料由客戶(hù)服務(wù)人員按照“一戶(hù)一檔”原則統(tǒng)一整理，并上傳集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)歸檔。部門(mén)備案。維修費(fèi)用管理原施工單位維修由原施工單位維修的，發(fā)生的維修費(fèi)用由施工單位自行支付、承擔(dān)。第三方維修單位維修項(xiàng)目公司確需安排第三方維修的，應(yīng)根據(jù)集團(tuán)相關(guān)制度及審批權(quán)限要求進(jìn)行審批。第三方單位維修部位，再次發(fā)生的同樣問(wèn)題，應(yīng)由第三方單位承擔(dān)責(zé)任，費(fèi)用從第三方維保單位工程款中扣除。支付給第三方的維修工程款中，需要由原施工單位承擔(dān)的部分，須在維修完成后7天內(nèi)，由成本人員核算后，書(shū)面告知原施工單位，并在退還工程質(zhì)保金時(shí)扣除。項(xiàng)目注銷(xiāo)后的維修管理對(duì)于即將注銷(xiāo)的項(xiàng)目，區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部和項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部須督辦項(xiàng)目財(cái)務(wù)部在注銷(xiāo)前提取品牌維護(hù)基金，用于后續(xù)項(xiàng)目的客訴維保工作。51GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52190-2019交付維保階段之交付總結(jié)節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)交付總結(jié)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目■政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■城市■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52170最晚開(kāi)始時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)交付后1個(gè)月（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)交付后2個(gè)月內(nèi)節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部節(jié)點(diǎn)成果要求（1：GTHO52190-2019節(jié)點(diǎn)操作步驟編制交付總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)交付活動(dòng)結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)，由項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部組織編寫(xiě)《交付總結(jié)》：交付過(guò)程中的實(shí)際執(zhí)行情況，總結(jié)本次交付工作的成功與不足之處；項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部對(duì)交付過(guò)程中有關(guān)工程質(zhì)量及業(yè)主保修和整改等情況進(jìn)行面分析。障措施。項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)《交付總結(jié)》的文字統(tǒng)稿。歸檔報(bào)備《交付總結(jié)》經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理審批后，項(xiàng)目客服人員須將報(bào)告報(bào)送城市公司營(yíng)銷(xiāo)52GTHO52000-2019GTHO52000-2019服務(wù)部審閱，上報(bào)集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心備案。53GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52200-2019交付維保階段之質(zhì)量監(jiān)督小組屆滿(mǎn)答謝節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)質(zhì)量監(jiān)督小組屆滿(mǎn)答謝工作節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目■政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)■項(xiàng)目■城市□集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位城市公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部項(xiàng)目公司總經(jīng)理節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52090最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目交付后6個(gè)月節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員節(jié)點(diǎn)成果要求完成屆滿(mǎn)答謝工作，形成《質(zhì)量監(jiān)督小組活動(dòng)記錄表》（模板同GTHO52090-2019表02），及報(bào)備記錄。節(jié)點(diǎn)操作步驟實(shí)施屆滿(mǎn)答謝6積極參與表示答謝和鼓勵(lì)，方式如下：客服人員應(yīng)出席?？头藛T須上門(mén)拜訪(fǎng)屆滿(mǎn)監(jiān)督小組成員，并呈送小禮品及感謝信。項(xiàng)目客服人員須認(rèn)真記錄監(jiān)督小組成員的意見(jiàn)和建議（若有）司相關(guān)責(zé)任部門(mén)予以落實(shí)。歸檔報(bào)備54GTHO52000-2019GTHO52000-20193個(gè)工作日內(nèi)報(bào)備至城市公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部和集團(tuán)品牌品牌營(yíng)銷(xiāo)中心。對(duì)于多期交付的項(xiàng)目，項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部可將上一屆監(jiān)督小組工作記錄合并在新一期的監(jiān)督小組成立活動(dòng)記錄中一并報(bào)備至城市公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部和集團(tuán)品牌品牌營(yíng)銷(xiāo)中心。55GTHO52000-2019GTHO52000-2019GTHO52210-2019交付維保階段之產(chǎn)證督辦管理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)主要屬性表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)產(chǎn)證督辦管理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目□政府建設(shè)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷(xiāo)中心節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式□共同完成□會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證□現(xiàn)場(chǎng)檢查（條件）52170最晚開(kāi)始時(shí)間/（工作）/最晚結(jié)束時(shí)間交付后全過(guò)程節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部節(jié)點(diǎn)成果要求a）完成交付后的產(chǎn)證辦理相關(guān)手續(xù)；b）做好產(chǎn)證辦理的進(jìn)度管控；c）建立按揭貸款客戶(hù)清冊(cè)（模板見(jiàn)附件1：GTHO52210-2019表01）。節(jié)點(diǎn)操作步驟產(chǎn)證辦理責(zé)任部門(mén)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部是客戶(hù)不動(dòng)產(chǎn)登記管理的主責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)不動(dòng)產(chǎn)登記的管/營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，由項(xiàng)目群/區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部接管。辦理流程（下述流程供參考，具體各地根據(jù)當(dāng)?shù)卣邎?zhí)行）。完成資料準(zhǔn)備：1）辦證通知；2）項(xiàng)目公司名下的不動(dòng)產(chǎn)大證原件；3）購(gòu)房合同原件；4）（需到房管網(wǎng)上系統(tǒng)操作并打印一房一檔，將上述資料根據(jù)房號(hào)配對(duì)裝入檔案袋。56GTHO52000-2019GTHO52000-2019行確認(rèn)好對(duì)應(yīng)的中介公司的名稱(chēng)、地址及聯(lián)系電話(huà)，并做登記。（的寄發(fā)，并保留好郵寄存根。購(gòu)房發(fā)票原件二聯(lián)；5）不動(dòng)產(chǎn)大證原件；6）購(gòu)房合同原件；7）購(gòu)房交接書(shū)原件二份。按揭付款的必須由銀行指定的代理公司辦理。進(jìn)度管控管理要求項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部應(yīng)在項(xiàng)目集中交付后持續(xù)關(guān)注交付地塊大證（不動(dòng)產(chǎn)首次登記辦理進(jìn)度，確保在銷(xiāo)售合同約定時(shí)間內(nèi)取得大證，并由營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)通知業(yè)主共同申請(qǐng)辦理不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記。若存在辦理逾期風(fēng)險(xiǎn)，客服人員需在銷(xiāo)售合同約定辦理27代辦公司合作（嚴(yán)禁另行選擇代辦公司），目公司約定時(shí)間內(nèi)完成不動(dòng)產(chǎn)登記辦理的客戶(hù)可免除代辦費(fèi)用。（及抵押他項(xiàng)權(quán)證）辦理進(jìn)度，針對(duì)按揭貸款客戶(hù)建立清冊(cè)（模板見(jiàn)附件1：GTHO52190-20