中高層溝通培訓(xùn)的及案例分析

中高層溝通培訓(xùn)的及案例分析第1頁/共70頁不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:第2頁/共70頁成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)第3頁/共70頁成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通第4頁/共70頁溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力第5頁/共70頁溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。第6頁/共70頁溝通的四種基本型態(tài)溝通的流程反饋渠道企圖領(lǐng)會表達(dá)解譯傳遞方接收方成功溝通的標(biāo)志：確保對方認(rèn)知第7頁/共70頁用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第8頁/共70頁經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）第9頁/共70頁先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）第10頁/共70頁人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向第11頁/共70頁12工作方式...優(yōu)點(diǎn)工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真有計(jì)劃有步驟注重細(xì)節(jié)邏輯性強(qiáng)真實(shí)的使用掛圖缺點(diǎn)嚴(yán)肅，面部表情較少動作慢過于呆板話少分析型

第12頁/共70頁工作方式...支配型優(yōu)點(diǎn)：快人快語，能力強(qiáng)，工作效率高，喜歡處理事情，采取行動，喜歡也擅長同時處理多件事情。缺點(diǎn)：習(xí)慣催促大家趕緊行動，時常也會給人自信心過強(qiáng)，主觀，武斷，強(qiáng)勢的感覺。第13頁/共70頁14工作方式...

和藹型

工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

不喜歡說NO

缺乏激情第14頁/共70頁15工作方式...

外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型第15頁/共70頁溝通漏斗圖您想說的您說出來的對方聽到的對方記住的對方理解的100%80%60%40%20%第16頁/共70頁高效溝通原則換位思考：站在他人的立場來思考問題，是成功溝通的基礎(chǔ)傾聽：了解事情背后的原因相互尊重：尋找彼此共同點(diǎn)5W2H原則：確保信息完整真實(shí)的傳遞空杯心態(tài)：倒空腦中的油箱第17頁/共70頁空杯心態(tài)：如果不先將自己的杯子倒空，如何進(jìn)行溝通？第18頁/共70頁換位思考：你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)成我第19頁/共70頁美國著名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他：“你長大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，沒油了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我先告訴飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想要發(fā)現(xiàn)這個孩子是不是自作聰明；沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩子的回答透露出一個孩子的真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我要救他們！”傾聽：了解背后的原因第20頁/共70頁李經(jīng)理作為A公司的銷售部經(jīng)理，最近經(jīng)常與財務(wù)部的王經(jīng)理就客戶回款的問題進(jìn)行爭論，財務(wù)部王經(jīng)理認(rèn)為由于銷售部沒有對客戶進(jìn)行深入了解，導(dǎo)致后期在銷售回款的催收存在很多問題，嚴(yán)重的增加了財務(wù)部的工作負(fù)擔(dān)，使財務(wù)部經(jīng)常加班；而李經(jīng)理認(rèn)為銷售部的職責(zé)只是增加公司的銷售額，以及維護(hù)客戶關(guān)系，如果深入的進(jìn)行客戶調(diào)查會嚴(yán)重影響客戶關(guān)系的維護(hù)以及公司的銷售業(yè)績；因此，兩人互不相讓，并在公司大會上進(jìn)行相互指責(zé)和抱怨。相互尊重：第21頁/共70頁因特爾公司周五將迎來一位重要的客戶吳先生，恰好，銷售部李經(jīng)理，那天因重要事情出差，出差之前安排助理小王到機(jī)場接機(jī)，由于考慮到之前小王沒有見過吳先生，李經(jīng)理將整個接機(jī)的信息詳細(xì)的告知了小王，周五，小王接到分管副總的通知，需要召開部門例會，由于小王并不知道吳先生的重要性，因此將其當(dāng)成一般的客戶，通過電話告知了吳先生坐車路線后草率的進(jìn)行安排，但吳先生至始至終都未出現(xiàn)在公司，致使公司損失了一個重要客戶。5W2H：保持信息的完整傳遞what：是什么？做什么？Why：理由何在？When：時間？什么時候完成？Where：何處？在哪里做？Who：誰來做？How：怎么做？如何提高效率？Howmuch:做到什么程度？第22頁/共70頁溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫第23頁/共70頁

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。第24頁/共70頁給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的第25頁/共70頁增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處第26頁/共70頁開始做游戲吧游戲可以反應(yīng)出真實(shí)的行為商店打烊時仔細(xì)聽有關(guān)故事的提問，做出選擇第27頁/共70頁故事：

晚上10點(diǎn)后，商店老板剛剛把燈熄滅，突然，有一人現(xiàn)身索錢，老板打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被取走，而有個人轉(zhuǎn)身逃逸，接著，一位很迅速的警員接到報案通知。

序號描

述對不對不知道1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2搶劫者是一男子3來的那個男子沒有索要錢款4打開收銀機(jī)的那個男子是店主5店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離6故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢7搶劫者向店主索要錢款8索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后急忙離開9搶劫者打開了收銀機(jī)10店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了11搶劫者沒有把錢隨身帶走12故事涉及三個人物：店主、索要錢款的男子、警察商店打烊問題分析第28頁/共70頁游戲說明了這些道理：不要假設(shè)別人知道的與自己一樣溝通是困難的，要有意識地提高溝通技巧想獲取信息，首先要貢獻(xiàn)信息第29頁/共70頁外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因第30頁/共70頁培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。第31頁/共70頁目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽第32頁/共70頁適時向說話者提出一個該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：第33頁/共70頁

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制第34頁/共70頁

一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力第35頁/共70頁開始做游戲吧畫圖游戲你畫對了嗎？第36頁/共70頁引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

第37頁/共70頁舉出具體的實(shí)例以數(shù)字來說明示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。第38頁/共70頁做的不錯！很有想法！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪第39頁/共70頁案例分析：小張是位剛畢業(yè)的大學(xué)生，在工作上滿懷激情，將領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作都兢兢業(yè)業(yè)的去完成，這天，小張興高采烈地帶著他的“杰作”向上級王經(jīng)理匯報，心想王經(jīng)理看完這份報告后，一定對自己贊賞有佳?？墒牵踅?jīng)理在看完小張的建議書后，告訴小張：你這份報告，在成本管理和渠道建設(shè)上存在很大的問題，完全沒有從公司的實(shí)際情況出發(fā)，思路上也很混亂。。。這么糟糕的東西也拿過來給我看，自己拿回去重做。第40頁/共70頁少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述第41頁/共70頁用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息第42頁/共70頁培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣第43頁/共70頁

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧第44頁/共70頁肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第45頁/共70頁評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作第46頁/共70頁手勢第47頁/共70頁表情第48頁/共70頁肢體動作第49頁/共70頁1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通第50頁/共70頁眼神第51頁/共70頁1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通第52頁/共70頁向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。第53頁/共70頁溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno第54頁/共70頁關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題第55頁/共70頁事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情第56頁/共70頁你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受第57頁/共70頁你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白第58頁/共70頁點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽第59頁/共70頁這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)第60頁/共70頁或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角第61頁/共70頁這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相第62頁/共70頁沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心第63頁/共70頁命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實(shí)在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意第64頁/共70頁研討案例一某公司準(zhǔn)備引入一個管理工具，由IT部門A經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門B經(jīng)理配合，與外部軟件公司溝通談判，合作完成該項(xiàng)目。項(xiàng)目前期配合順利，項(xiàng)目進(jìn)入測試階段。二者爭執(zhí)和矛盾開始爆發(fā)。周一至周三：B經(jīng)理在連續(xù)3次與A經(jīng)理溝通無果后，直接找A經(jīng)理的上級協(xié)調(diào)。上級答曰可以，并讓IT同事C協(xié)調(diào)。當(dāng)時確定方案定于周四進(jìn)行實(shí)施，A經(jīng)理在場。周四：A經(jīng)理組織軟件公司開始布置，C協(xié)調(diào)，A經(jīng)理告知B經(jīng)理中午可以。中午A經(jīng)理稱遇到問題，待下午出結(jié)果。4點(diǎn)A經(jīng)理不見人影。多方打聽無果后，晚上6點(diǎn)半，A經(jīng)理回來，B經(jīng)理問其，A稱沒有做好，軟件公司主管明天會來人重做。