格力2022年家用空調(diào)售后服務管理手冊

篇一：2022年格力(g6li)簽約售后效勞網(wǎng)點資質(zhì)標準2022年格力(g6li)簽約售后效勞網(wǎng)點資質(zhì)標準為了進步2022年售后效勞網(wǎng)點的資質(zhì)程度(shuiping),推進效勞資源整合，提升效勞質(zhì)量與用戶滿意度，實現(xiàn)售后效勞全面晉級，特制定本標準。一、根本jbGn)要求：1、從事空調(diào)安裝維修行業(yè)的合法單位，具備完好的工商稅務注冊和登記手續(xù)，工商營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍必須涵蓋空調(diào)產(chǎn)品(chWnpin)售后安裝維修業(yè)務。2、依法依規(guī)納稅，能出具或提供增值稅專用發(fā)票。3、具備空調(diào)安裝及維修才能。4、繳納不低于1萬元配件押金，不低于1萬元的效勞質(zhì)量保證金，賣場安裝單位與專業(yè)維修效勞單位按照之前要求繳納保證金。二、效勞硬件要求：1、網(wǎng)點位置：具有獨立的臨街或社區(qū)店面。2、門頭形象：具有“格力〃、“大松〃標志、效勞熱線、監(jiān)視等內(nèi)容的門頭，保證門頭材質(zhì)優(yōu)良、整潔美觀、明晰醒目；對于經(jīng)營多品牌網(wǎng)點，要求主門頭須為格力且不得小于其他品牌。3、辦公設(shè)施：線數(shù)及電腦臺數(shù)按辦公人員人數(shù)1：1配置；配置足夠的打印機、機、快速上網(wǎng)寬帶等辦公設(shè)備。4、辦公場地：辦公人員人均不少于3.5平方米配置，設(shè)置相對獨立的、用戶接待區(qū)。5、配件倉庫：配置配件倉庫，可根據(jù)安裝維修業(yè)務量合理分配面積。6、效勞工具：配置能保證優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量的車輛交通工具、水鉆、電鉆、真空泵、焊接設(shè)備、平安帶、擴管器、鉗型電流表、萬用表、兆歐表、壓力表等齊全的安裝維修效勞工具。7、效勞工作服：配置格力售后工作服，夏、春秋、冬裝各兩套以上〔根據(jù)當?shù)貧夂蚝侠硌b備〕。8、內(nèi)部布置：內(nèi)部醒目處懸掛張貼重要管理制度、效勞標準、效勞收費標準等，設(shè)置通知、公告張貼欄。三、效勞人員要求：1、根據(jù)當年度空調(diào)銷售或安裝任務配置安裝人員，日常淡季安裝人員根本配置數(shù)量須N年銷售或安裝任務臺數(shù)/300〔人〕〔四舍五入，逢單進雙，如：年銷售任務2000臺，淡季安裝人數(shù)須22000/300=6.66人、進雙數(shù)后須裝備7人〕，旺季必須結(jié)合市場情況(qingku^ng)提早增加儲藏足夠的安裝人員。2、維修效勞人員與安裝效勞人員比例必須21：5,且至少配置有1名專職維修效勞人員。新年度(niWnd詁如無維修人員或出現(xiàn)無人解決投訴現(xiàn)象，將取消新年度協(xié)議的簽訂，費用由銷售公司按照80%代結(jié)，。3、根據(jù)當年度售后安裝維修業(yè)務量配置足夠的信息員、派工回訪員、結(jié)算員、配件員等內(nèi)勤效勞(fdw立)人員。4、所有安裝維修效勞人員必須經(jīng)過崗前培訓，獲得培訓合格證；且持有(chiybu)國家相關(guān)監(jiān)管部門頒發(fā)的相關(guān)上崗證書；具有良好的技術(shù)程度和效勞態(tài)度。5、所有安裝維修效勞人員具備"b3i)純熟使用智能手機并操作各售后效勞系統(tǒng)。6、所有安裝維修效勞人員，單位必須為其購置雇主責任險或人身意外保險，保險責任需覆蓋意外傷害導致身故、殘疾、燒傷〔賠償限額不得低于100萬元〕及醫(yī)療〔賠償限額不得低于20萬元〕。所有待簽約單位必須繳納公眾責任險。7、網(wǎng)點不得錄用有前期整體效勞滿意度評價低于?2022年售后效勞補充管理規(guī)定?規(guī)定標準值90%或黑名單的安裝維修效勞人員。四、效勞才能要求：1、內(nèi)部管理：建立有完善的安裝維修效勞質(zhì)量監(jiān)管、效勞人員培訓等內(nèi)部管理制度和效勞人員管理檔案〔包括效勞人員培訓記錄和保險資料等〕。2、日安裝套數(shù)、日維修接單才能至少分別到達30套、10單。3、自2022年9-12月安裝維修效勞用戶評價滿意度、差評率、評價率綜合排名在銷售公司全區(qū)域內(nèi)連續(xù)兩月排名后5%的效勞網(wǎng)點予以淘汰，取消2022年度效勞網(wǎng)點簽約資格。4、效勞覆蓋范圍必須輻射所在地的市、區(qū)縣〔含區(qū)域內(nèi)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村〕行政區(qū)域范圍。5、效勞響應速度承諾安裝、維修24小時上門效勞。6、網(wǎng)點配件系統(tǒng)賬戶上近12個月內(nèi)有舊件領(lǐng)、退回〔購置配件除外〕記錄的月份不少于3個月，否那么，取消2022年度效勞網(wǎng)點簽約資格?？蛻粜谥行?022年11月30日篇二：格力空調(diào)售后效勞手冊格力空調(diào)售后效勞手冊一.家用空調(diào)〔一〕包修政策(zh3ngc3)我公司(g5ngsi)對1999年1月1日前購置的格力系列空調(diào)器、除濕機實行整機包修兩年，主要部件〔電機［不含掃風小電機］、控制器［含感溫頭、接收頭］、溫控器、遙控器〕免費包修三年，壓縮機免費包修三年。對格力消費的干衣機整機包修一年。對1999年1月1日及以后購置的格力系列家用空調(diào)器、除濕機實行整機免費包修兩年主要部件〔電機(diMji)［不含掃風小電機］、控制器［含感溫頭、接收頭］、溫控器、遙控器〕免費包修三年，壓縮機實行整機免費包修五年。以下情況之一的不屬于(sh^y①包修范圍。1、消費者因使用、維護、保管(bWoguWn)不當造成損壞的；2、非我公司指定的特約安裝維修點安裝、維修造成的〔包括消費者自行安裝或拆運修理的〕；3、無包修憑證及有效發(fā)票或購置證明的；4、有效憑證、包修憑證不符或涂改的。5、因不可抗拒的自然災害造成的損壞的；6、處理品已超過包修期的產(chǎn)品?！捕趁赓M安裝政策格力電器所消費的空調(diào)，其分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實行免費安裝。但以下情況可額外收費。1、需加長連接收；2、超過四樓在墻外進展施工〔在陽臺施工不另行收費〕；3、在厚度超過120mm的鋼筋水泥墻上鉆洞和超過1個以上的洞；4、搬拆移位重安裝的；5、安裝鐵架等所有材料費?！踩硨嵭惺召M安裝的情況。1、窗式空調(diào)器；2、挪動空調(diào)鉆排氣口洞；3、無有效發(fā)票或購置證明，又無免費安裝憑證、無條形碼的?！菜摹硨οM者承諾1、壓縮機包修五年，整機包修二年，主要部件包修三年。2、新機自購機之日起15天內(nèi)發(fā)生主要性能故障的，可退換。3、自購機之日起24小時內(nèi)安裝。4、接到用戶報修通知起24小時內(nèi)應聯(lián)絡用戶、安排修理。除因等待配件原因外，應在三日之內(nèi)修理完畢。5、退機折舊費自購機之日起按每日0.5%。核收。三個月內(nèi)免收折舊費。二.商用空調(diào)〔一〕保修(bWoxiu)內(nèi)容在符合包修條件的前提下用戶可享受免費修理、更換(genhuM)零配件的效勞?！捕潮Ｐ奁谙薷窳ι逃每照{(diào)實行(shixing)整機保修一年半，包修期以用戶開據(jù)購機發(fā)票之日算起。〔三〕包修憑證(pingzh^ng)在包修期內(nèi)，格力商用空調(diào)機組本身出現(xiàn)故障時，用戶憑產(chǎn)品三包憑證及有效發(fā)票向格力區(qū)域格力銷售公司或辦事處報修，憑證上的產(chǎn)品名稱、型號、編號〔或條形碼〕必須與被修理產(chǎn)品的名稱、型號、編號〔或條形碼〕一致。假設(shè)用戶不能提供包修憑證，那么不能享受免費保修(bWoxiU)效勞?！菜摹嘲薹秶?jīng)特約維修商或格力公司鑒定確屬制造不良引起的質(zhì)量問題，屬免費包修范圍?！参濉骋韵虑闆r之一者，不屬包修范圍，但可實行收費修理1、由于商用空調(diào)在就位、安裝時造成的損壞〔安裝單位負一切負責〕；2、由于商用空調(diào)在調(diào)試期間，調(diào)試不當或非專業(yè)人員調(diào)試造成損壞的；3、用戶因使用、維護、保管不當造成損壞的；4、用戶自己拆動或經(jīng)非承當保修者擅自拆動造成的損壞；5、無三包憑證及有效發(fā)票的；6、三包憑證上空調(diào)機組的名稱、型號、編號〔或條形碼〕與被修理空調(diào)機組的名稱、型號、編號〔或條形碼〕不符或涂改的；7、因不可抗拒力，自然災害造成損壞的。篇三：空調(diào)售后合同2022年度格力電器家用空調(diào)售后效勞協(xié)議書甲方乙方為保護所有使用格力電器家用空調(diào)產(chǎn)品用戶的合法權(quán)益保證每位格力電器家用空調(diào)的消費者獲得滿意的使用效果及優(yōu)質(zhì)的售后效勞做好格力電器家用空調(diào)的各項售后效勞工作現(xiàn)甲方委托乙方在地區(qū)從事格力電器家用空調(diào)類產(chǎn)品的安裝、維修和咨詢等效勞工作。甲乙雙方必須嚴格遵守？2022年度格力電器家用空調(diào)售后效勞管理手冊？、？局部商品修理更換退貨責任規(guī)定?、？家用和類似用處空調(diào)器安裝標準GB17790-2022?、?中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法？、?中華人民共和國消費者權(quán)益保護法？等國家法律法規(guī)以及甲方制訂的有關(guān)規(guī)定本著對用戶負責、友好合作和互惠互利的原那么甲乙雙方經(jīng)充分協(xié)商訂立格力電器家用空調(diào)售后效勞協(xié)議如下一、甲方的權(quán)利及責任1、甲方有權(quán)對乙方通過乙方結(jié)算費用的單位均視為乙方下同的安裝、維修及其他效勞質(zhì)量進展監(jiān)視檢查對于乙方售后效勞質(zhì)量存在問題的將按照本協(xié)議及相關(guān)管理規(guī)定要求乙方支付違約金情節(jié)嚴重的將凍結(jié)乙方安裝維修費用并終止本協(xié)議以維護甲方及格力電器產(chǎn)品(chWnpin)信譽和消費者利益。2、甲方有權(quán)參與審核乙方與第三方訂立的涉及格力電器產(chǎn)品的售后效勞合同包括其他相關(guān)條款并有權(quán)對其合理性提出修改意見。3、甲方向乙方提供格力電器售后效勞管理資料及產(chǎn)品技術(shù)資料并及時將產(chǎn)品改良和產(chǎn)品安裝、維修(w6ixi@)等方面的資料通知乙方。4、甲方向乙方提供技術(shù)咨詢、指導并不定期對乙方相關(guān)工作人員進展培訓。5、甲方按？2022年度格力電器家用空調(diào)售后效勞管理手冊?之配件管理制度向乙方提供維修配件。6、甲方按？2022年度格力電器家用空調(diào)售后效勞管理手冊?之費用結(jié)算管理制度對乙方結(jié)算單據(jù)進展審核并上報格力電器客服中心經(jīng)審核確認后給予結(jié)算安裝、維修費。7、甲方對乙方提出的合理要求和反映的實際問題甲方及時給予答復或辦理。8、甲方有權(quán)根據(jù)(genm)市場管理需要制定和施行地區(qū)性售后效勞政策及規(guī)定。9、甲方按2022年度格力電器的各項管理制度對乙方的售后效勞工作(gGngzub)進展考核考評根據(jù)考核考評情況甲方有權(quán)對乙方施行獎勵或要求乙方支付違約金并將每月考核情況向全省通報。10、甲方有權(quán)對乙方的安裝效勞質(zhì)量進展現(xiàn)場巡查巡查中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)(w6igul)現(xiàn)象的甲方有權(quán)按照相關(guān)條款以及格力電器制定的？安裝巡視監(jiān)視制度？要求乙方及時整改并支付違約金。二、乙方的權(quán)利及責任1、根本要求1)乙方必須嚴格遵守本協(xié)議附件？2022年度格力電器家用空調(diào)售后效勞管理手冊？的各項管理制度及規(guī)定對不按制度規(guī)定執(zhí)行的乙方必須按相關(guān)管理制度及規(guī)定向甲方支付違約金直至終止本協(xié)議。2)乙方必須具備格力空調(diào)日安裝數(shù)量達套維修數(shù)量達臺的才能旺季期間5月8月保證完成格力空調(diào)日安裝量達套日維修量達臺不能完成保日安裝維修數(shù)量的須按100元/臺向甲方支付違約金乙方除完成自身安裝維修任務外還必須按質(zhì)按量完成甲方安排的安裝維修任務。3)乙方積極維護(w6ih立)格力電器品牌形象保持售后場地清潔整齊。乙方必須裝掛格力電器家用空調(diào)特約效勞單位（ddnwGi）的門頭招牌檢查發(fā)現(xiàn)未裝掛的乙方須向甲方支付違約金1000元/次并在限期內(nèi)裝掛。4）乙方工作人員為用戶提供效勞時必須配戴甲方統(tǒng)一下發(fā)的格力上崗證及穿著（chudnzhu6）有格力標志的工作服但乙方工作（gGngzub）人員并不因此代表成為甲方員工或與甲方建立了任何勞動關(guān)系乙方人員在工作中出現(xiàn)平安事故、違背法律等一切問題均與甲方無關(guān)只由乙方或其本人承當相應責任。乙方工作人員變動或更換的應收回所發(fā)的格力上崗證、工作服及其它技術(shù)效勞用品。5）乙方對安裝、維修格力電器產(chǎn)品中出現(xiàn)異?；蛲怀龅馁|(zhì)量（zhll詢ng）問題須及時真實地在當天反應給甲方如不按規(guī)定時間傳送反應表或填寫內(nèi)容不實甲方有權(quán)要求乙方支付200500元/次的違約金由于乙方對出現(xiàn)的異?；蛲怀龅膯栴}未作反應造成影響面擴大的甲方有權(quán)要求乙方支付1000--10000元/次的違約金情節(jié)嚴重的終止本協(xié)議。6）乙方安裝和結(jié)算使用一年以內(nèi)的空調(diào)報修原那么上由乙方負責解決一年以上的空調(diào)報修可由就近的其他網(wǎng)點解決但出現(xiàn)特殊情況用戶要求退換機的還是由乙方負責退換機。乙方維修的同一空調(diào)產(chǎn)品一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障重復維修原那么上由乙方負責解決。7）乙方如違背格力空調(diào)效勞“十要十不要〃標準需向甲方支付違約金2001000元/次乙方違背安裝維修“十大禁令〃中任何一項需向甲方支付違約金1000--10000元/次。8）乙方未經(jīng)甲方書面受權(quán)不得在其企業(yè)名稱中使用“格力〃字樣及以格力網(wǎng)點名義在114等公眾信息臺、媒介或網(wǎng)絡登記不得以甲方名義開展非本協(xié)議約定的業(yè)務否那么乙方須向甲方支付5--10萬元的違約金并終止本協(xié)議及追究乙方相應法律責任。9）乙方必須對自身批發(fā)產(chǎn)品或代結(jié)結(jié)算單位的售后效勞工作負責不得以任何借口推諉、指使用戶撥打其他效勞網(wǎng)點的否那么乙方必須向甲方支付500--1000元/次的違約金乙方必須對代結(jié)單位的安裝、維修人員提供技術(shù)培訓、指導。通過乙方結(jié)算費用的單位名稱、負責人、安裝維修人員名單必須報甲方留檔。10）對甲方下發(fā)的技術(shù)通知乙方應嚴格執(zhí)行否那么乙方必須向甲方支付500--1000元/次的違約金。2、效勞質(zhì)量1）乙方從事格力電器產(chǎn)品售后效勞工作必須積極主動對用戶的效勞需求及甲方安排的工作不得以任何理由拖延（tuGyAn）或回絕上門效勞不得將用戶推給甲方或其他單位否那么乙方須向甲方支付500--5000元/次的違約金情節(jié)嚴重的同時終止本協(xié)議。2）乙方因工作質(zhì)量或效勞方面的原因造成用戶投訴或退換機乙方應承當一切責任并向甲方支付500--1000元/次的違約金引起事故、重大投訴或媒體曝光的乙方須向甲方支付5000--20000元/次違約金并終止本協(xié)議且承當一切責任和損失。3）乙方效勞格力電器用戶必須及時、快捷、周到。自用戶購置之時起安裝效勞必須保證旺季5月1日至8月31日24小時內(nèi)其余時期8小時內(nèi)完成超出規(guī)定時限的乙方須向甲方支付200--500元/次的違約金維修效勞必須在接到信息后旺季5月1日至8月31日1小時內(nèi)其余時期半小時內(nèi)與用戶聯(lián)絡預約（y^yuE）并在24小時以內(nèi)完成超出規(guī)定時限的乙方須向甲方支付200--500元/次的違約金。4）乙方人員受甲方委派或接到格力電器用戶效勞需求后在為格力電器用戶效勞后不得留乙方工作人員個人必須留乙方單位效勞、甲方效勞監(jiān)視及格力電器效勞監(jiān)視。5）乙方人員（r6nyuWn）必須樹立用戶至上的觀念維護格力電器產(chǎn)品的聲譽共同進步售后效勞工作質(zhì)量及效勞形象對自身言行負責不得詆毀格力或分布不利于格力的言論否那么乙方須向甲方支付1000--10000元/次的違約金對于乙方人員言行造成格力電器市場或聲譽受損的甲方除要求乙方支付違約金外同時終止本協(xié)議并追究相應法律責任。6）乙方必須嚴格按照？2022年度格力電器家用空調(diào)售后效勞管理手冊？規(guī)定進展包修期內(nèi)修理效勞對于包修期外的收費乙方必須按國家或當?shù)兀ǘ?的行業(yè)規(guī)定及甲方制訂的包修期外收費標準執(zhí)行。如乙方出現(xiàn)亂收費情況或因亂收費引起用戶投訴須向甲方支付2003000元/次的違約金情節(jié)嚴重的終止本協(xié)議。3、配件（p^iji^n）管理1）乙方必須向甲方繳納最少壹萬元的配件押金乙方必須根據(jù)銷售量或維修信息量的增長追加足夠的配件押金。乙方保證配件只用于格力電器產(chǎn)品并保證配件占用金額與所繳押金之比不超過1:1。否那么必須補繳差額局部的押金或及時清理虛庫存配件。不得因配件押金缺乏申領(lǐng)不到配件而影響用戶的報修效勞。乙方假設(shè)將格力配件用于非格力產(chǎn)品或?qū)⒎歉窳ε浼糜诟窳﹄娖鳟a(chǎn)品乙方須向甲方支付該配件價格10倍的違約金。2）乙方必須保證退回的舊件是格力三包期內(nèi)的且確定是壞配件假設(shè)屬非格力的、過包修期的或經(jīng)檢測屬正常的甲方予以沒收相應維修費不予結(jié)算且乙方須按所申報的維修費和配件價格總額的10倍向甲方支付違約金。3）乙方必須做好配件方案（jlhu消以及配件的有效平安庫存確保維修效勞的及時性。4）其它有關(guān)事項按?2022年度（niWnd詁格力電器家用空調(diào)售后效勞管理手冊？之配件管理制度執(zhí)行。4、費用（feiyong）結(jié)算1）乙方只有與甲方正式簽訂有效特約安裝、維修協(xié)議才有資格與甲方結(jié)算費用甲方負責為乙方向珠海格力電器股份進展結(jié)算,扣除管理費用后將每月為乙方結(jié)算按？2022年度格力電器家用空調(diào)售后效勞管理手冊？之費用結(jié)算管理制度中結(jié)算標準的90%執(zhí)行，剩余10%的安裝費或維修費累積作為年終售后考核獎勵。在銷售年度完畢后甲方考核乙方整個銷售年度的售后效勞工作表現(xiàn)實行（shixing）年終售后考核返還分級結(jié)算。2）乙方年終考核（kWoh6）90分以上包括90分定為B1級，年終考核80分至89分定為B2級年終考核70分至79分定為B3級年終考核69分以下包括69分的定為B4級并自動終止本協(xié)議。特殊情況下甲方有權(quán)根據(jù)綜合考評情況直接確定乙方等級暫?；蛄⒓唇K止本協(xié)議并在一年內(nèi)不再與乙方簽署售后效勞協(xié)議考評為B1級可升為A級網(wǎng)點直接跟珠海簽約4）乙方代第三方向甲方結(jié)算安裝維修費必須獲得甲方批準。5）乙方向甲方結(jié)算費用存在弄虛作假、夸張修理內(nèi)容等違規(guī)行為的乙方須向甲方支付該批結(jié)算費用的10倍違約金情節(jié)嚴重的終止本協(xié)議并追究法律責任。6）乙方必須遵守珠海格力電器股份的市場銷售操作規(guī)定如出現(xiàn)擾亂市場價格、考評為B2、B3繼續(xù)簽B級網(wǎng)點。異地銷售、未安裝抽卡結(jié)算等違規(guī)行為乙方須向甲方支付違規(guī)空調(diào)安裝費的10倍違約金且甲方有權(quán)凍結(jié)乙方安裝、維修費并終止本協(xié)議。7）其它有關(guān)事項按？2022年度格力電器家用空調(diào)售后效勞管理手冊？之費用結(jié)算管理制度執(zhí)行。5、平安保障1）乙方必須為其聘請或雇傭的效勞人員購置各種保險如工傷保險、人身意外保險等。2）乙方安裝、維修效勞人員必須經(jīng)過崗前培訓且必須持有國家相關(guān)監(jiān)管部門頒發(fā)的上崗證書方可從事格力電器家用空調(diào)產(chǎn)品的安裝維修工作。3）乙方安裝、維修效勞人員施工時必須按國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準進展標準操作以保障人身及財產(chǎn)平安。4）乙方因安裝、維修等售后效勞工作引起