投訴件總結(jié)范文

第3頁(yè)共3頁(yè)投訴件?總結(jié)范?文完?善患者?投訴流?程提升?醫(yī)院服?務(wù)水平?近幾?年來(lái)，?醫(yī)院無(wú)?論從規(guī)?模建設(shè)?，還是?內(nèi)涵建?設(shè)都有?了突破?性的進(jìn)?展。尤?其在服?務(wù)內(nèi)容?和服務(wù)?水平上?花了大?力氣，?動(dòng)了腦?筋，圍?繞群眾?“看病?難、看?病貴”?等社會(huì)?突出問(wèn)?題做了?很多創(chuàng)?新，比?如改革?投訴流?程，縮?短回復(fù)?時(shí)間、?加強(qiáng)監(jiān)?督反饋?機(jī)制等?。以下?是我們?在具體?工作中?的一些?感受。?一、?領(lǐng)導(dǎo)重?視，組?建投訴?架構(gòu)?醫(yī)院在?幾年前?，就成?立了由?一把手?院長(zhǎng)作?組長(zhǎng)，?黨委書(shū)?記作副?組長(zhǎng)的?醫(yī)院投?訴分析?處理領(lǐng)?導(dǎo)小組?，成立?了由紀(jì)?檢監(jiān)察?室牽頭?的醫(yī)院?投訴分?析處理?工作小?組，負(fù)?責(zé)門(mén)診?投訴、?醫(yī)療投?訴及醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)?投訴等?日常處?理分析?，成立?了醫(yī)院?工會(huì)為?主體的?醫(yī)院投?訴分析?處理監(jiān)?督小組?，負(fù)責(zé)?監(jiān)督投?訴處理?是否及?時(shí)，是?否有效?。通過(guò)?投訴接?待、投?訴分析?、投訴?處理及?投訴監(jiān)?督等組?織架構(gòu)?的日常?工作，?使全院?上下形?成了齊?抓共管?的“爭(zhēng)?創(chuàng)零投?訴科室?，爭(zhēng)當(dāng)?零投訴?個(gè)人”?的氛圍?。二?、建立?健全規(guī)?章制度?為使?我院投?訴處理?工作制?度化、?規(guī)范化?，建立?完善的?病人投?訴處理?機(jī)制，?保障病?人在醫(yī)?療服務(wù)?中的合?法權(quán)利?不受到?損害，?預(yù)防和?減少醫(yī)?療糾紛?的發(fā)生?，構(gòu)建?和諧的?醫(yī)患關(guān)?系，醫(yī)?院先后?制訂了?《門(mén)診?顧客投?訴處理?接待制?度》、?《顧客?醫(yī)療服?務(wù)投訴?處理制?度》與?《醫(yī)院?顧客信?訪投訴?處理?xiàng)l?例》等?規(guī)章制?度。為?及時(shí)、?規(guī)范、?有效地?處理各?種投訴?，保障?公民的?合法權(quán)?益，促?進(jìn)醫(yī)院?改進(jìn)服?務(wù)，提?高服務(wù)?質(zhì)量，?維護(hù)醫(yī)?院形象?提供了?制度保?障。?三、優(yōu)?化投訴?流程，?簡(jiǎn)化投?訴步驟?1.?醫(yī)院通?過(guò)外網(wǎng)?、電子?顯示屏?及宣傳?冊(cè)等形?式公開(kāi)?投訴監(jiān)?督電話?、投訴?地點(diǎn)及?院長(zhǎng)意?見(jiàn)投訴?箱等。?2.?建立院?總值班?制度，?實(shí)行_?___?小時(shí)值?班，接?聽(tīng)電話?、接待?來(lái)訪、?受理投?訴。?3.黨?政辦公?室為綜?合接待?受理、?協(xié)調(diào)投?訴科室?，其它?職能科?室受理?職權(quán)范?圍內(nèi)的?投訴。?4.?在門(mén)診?服務(wù)臺(tái)?設(shè)立投?訴接待?處，有?專(zhuān)人受?理病人?投訴。?5.?實(shí)行首?問(wèn)負(fù)責(zé)?制，做?到誰(shuí)接?待誰(shuí)負(fù)?責(zé)，及?時(shí)受理?患者任?何形式?的投訴?。各科?室按照?各自職?責(zé)分工?，負(fù)責(zé)?處理本?科室職?責(zé)范圍?內(nèi)的投?訴事項(xiàng)?，對(duì)不?屬于本?科室職?責(zé)范圍?內(nèi)的投?訴事項(xiàng)?，以及?情況復(fù)?雜、涉?及多個(gè)?科室的?投訴事?項(xiàng)，應(yīng)?耐心作?出解釋?，并盡?快移交?醫(yī)院黨?政辦公?室，由?院黨政?辦協(xié)調(diào)?有關(guān)科?室調(diào)查?核實(shí)，?提出處?理意見(jiàn)?。6?.凡患?者或家?屬直接?向院黨?政辦的?投訴，?或由科?室移交?的投訴?，由院?黨政辦?做好投?訴的受?理登記?，認(rèn)真?記錄投?訴人的?姓名、?聯(lián)系電?話和投?訴請(qǐng)求?、事實(shí)?和理由?，并根?據(jù)投訴?內(nèi)容所?涉及的?部門(mén)擬?定承辦?科室，?經(jīng)分管?領(lǐng)導(dǎo)批?轉(zhuǎn)至相?關(guān)科室?調(diào)查處?理。?7.建?立投訴?處理反?饋機(jī)制?。投訴?受理后?，能當(dāng)?場(chǎng)協(xié)調(diào)?處理的?，盡量?當(dāng)場(chǎng)協(xié)?調(diào)處理?；不能?當(dāng)場(chǎng)協(xié)?調(diào)處理?的，一?般問(wèn)題?在__?__個(gè)?工作日?內(nèi)辦結(jié)?。嚴(yán)重?問(wèn)題或?涉及多?科室的?問(wèn)題，?應(yīng)在_?___?個(gè)工作?日內(nèi)辦?結(jié)，并?將處理?結(jié)果告?知投訴?人。對(duì)?應(yīng)當(dāng)依?法通過(guò)?醫(yī)療事?故鑒定?、訴訟?等法定?途徑解?決的投?訴，要?做好解?釋疏導(dǎo)?工作。?對(duì)投訴?有出入?的投訴?事項(xiàng)，?要做好?與投訴?人的溝?通解釋?工作，?取得投?訴人的?理解和?滿意。?四、?防微杜?漸、加?強(qiáng)監(jiān)督?機(jī)制?近年來(lái)?，醫(yī)院?不但在?投訴處?理與分?析上做?文章，?而且在?預(yù)防投?訴源頭?上花力?氣，找?漏洞，?努力將?處理與?監(jiān)督并?重。?1.堅(jiān)?持顧客?滿意度?調(diào)查制?度。每?月發(fā)放?門(mén)診1?00份?顧客滿?意度調(diào)?查表，?每個(gè)病?區(qū)10?份滿意?度調(diào)查?表，分?別從環(huán)?境衛(wèi)生?、服務(wù)?價(jià)格、?行風(fēng)政?風(fēng)、醫(yī)?療技術(shù)?等方面?進(jìn)行評(píng)?價(jià)，得?出每月?的滿意?度成績(jī)?，并根?據(jù)排名?與各科?室績(jī)效?考核掛?鉤。?2.堅(jiān)?持院務(wù)?公開(kāi)長(zhǎng)?效管理?。今年?我院被?評(píng)為全?國(guó)院務(wù)?公開(kāi)示?范點(diǎn)單?位，我?們利用?醫(yī)院內(nèi)?外網(wǎng)、?電子滾?動(dòng)屏、?觸摸屏?、宣傳?冊(cè)等多?種媒體?全方位?立體將?我們的?院務(wù)分?別向社?會(huì)公開(kāi)?、向患?者公開(kāi)?及向職?工公開(kāi)?，接受?社會(huì)與?群眾的?監(jiān)督。?3.?由醫(yī)院?黨政辦?牽頭，?組織相?關(guān)職能?部門(mén)每?月召開(kāi)?一次上?月度投?訴分析?會(huì)，針?對(duì)上月?醫(yī)院門(mén)?診、醫(yī)?務(wù)科及?監(jiān)察室?收到的?各類(lèi)投?訴進(jìn)行?匯總分?析，并?進(jìn)行投?票，決?定投訴?是否與?科室績(jī)?效考核?掛鉤，?并在院?周會(huì)上?予以通?報(bào)。?通過(guò)幾?年來(lái)的?不懈努?力，醫(yī)?院的顧?客服務(wù)?水平有?了明顯?的