房地產(chǎn)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理

/案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理(一)、案場(chǎng)行為規(guī)范考勤上午上班（９:00）前和下午下班(１7：30)后，職員必須簽到（不準(zhǔn)代簽和第二天補(bǔ)簽），每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過(guò)三次,因故不能簽到，應(yīng)及時(shí)以書面形式說(shuō)明原因、報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字并由公司辦公室備案；現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8:5０前到達(dá)案場(chǎng)，并于18：3０且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開;中午案場(chǎng)值班由銷售主管統(tǒng)一安排,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時(shí)間為12：00—13：3０，強(qiáng)銷期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息；儀表上班時(shí),儀表保持清潔、大方、得體,男職員不可留長(zhǎng)發(fā)，精神飽滿;上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶,深色皮鞋,嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺(tái)發(fā)式:男職員:短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女職員:短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。首飾與化妝：男、女職員不得佩戴不宜在辦公場(chǎng)所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜.個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人衛(wèi)生,不得留長(zhǎng)指甲，男職員需每日剃須;食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。行為上班時(shí)間職員應(yīng)佩戴胸牌.注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺(tái)區(qū)域進(jìn)食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書籍，不得在控臺(tái)區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等,伏案睡覺，不得讓客戶進(jìn)入控臺(tái)區(qū)域;下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈.接待禮儀:使用電話應(yīng)注意禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)明;使用文明用語(yǔ)，接電話時(shí)首句:“××××(公司項(xiàng)目名）,您好！”,等客戶掛電話后，職員才可把電話放下;職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過(guò)3分鐘;接待順序：依次輪流；客戶進(jìn)門,應(yīng)主動(dòng)上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行;客戶就座,應(yīng)端茶送水（案場(chǎng)服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項(xiàng)工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))，微笑詢問(wèn)；嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語(yǔ)言；對(duì)所有來(lái)訪客戶一視同仁,熱情接待,嚴(yán)禁以貌取人,冷落客戶;客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。與其他部門的對(duì)接：根據(jù)部門例會(huì)決議和其他突發(fā)情況,通過(guò)工作聯(lián)系單等方式，與各部門進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題;并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對(duì)接人由部門統(tǒng)一指定?？蛻敉ㄖ蓸I(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過(guò)程中,要注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好,我們是××××售樓處,您是×××先生／女士嗎？”電話通知要做到言簡(jiǎn)意賅。客戶回訪在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系,并確定回訪時(shí)間,避免對(duì)客戶造成打擾；回訪過(guò)程中，注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象，積極與客戶溝通,引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達(dá)到客戶回訪目的?？蛻袅粞缘怯浛蛻袅粞员?見附件4，以及時(shí)了解客戶的意見和建議。離崗辦公時(shí)間職員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大廳(包括到樣板房和工地現(xiàn)場(chǎng)）,職員需要在控臺(tái)后留言板上作“去向登記"（在回到案場(chǎng)時(shí)注銷），同時(shí)帶上通訊工具,并保證暢通?？捶繕I(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過(guò)程中,相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時(shí)間陪同客戶看房,非看房時(shí)間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。．房日看房通過(guò)公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時(shí)間看房(原則上為每個(gè)月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日),案場(chǎng)值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時(shí)間(每批看房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)半小時(shí)）。。非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會(huì)工程部相關(guān)人員所看房號(hào)，在得到同意后，方可會(huì)同工程項(xiàng)目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號(hào)看房,業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號(hào);看房時(shí)間為9:30－11:00及14：00-17：00.參觀樣板房在案場(chǎng)繁忙時(shí)期可以引導(dǎo)客戶到樣板房,由專門的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時(shí)期,業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀,并進(jìn)行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)20分鐘。用餐每日午餐時(shí)間為11：３0—1２：0０,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐，遇由于接待客戶誤餐,可按離開案場(chǎng)時(shí)間始順延,用餐時(shí)間內(nèi)，案場(chǎng)安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐.班前班后幾件事班前幾件事：·簽到上班；·整理著裝（應(yīng)在到達(dá)控臺(tái)區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；·控臺(tái)物品擺放整齊，不得有其他雜物；·準(zhǔn)備銷售資料(包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計(jì)算器、筆、便箋等）；·閱讀昨日會(huì)議紀(jì)要；·班前5-10分鐘晨會(huì),通報(bào)昨日情況,安排今天工作·迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。班后幾件事：·恭送最后一批客戶離開;·控臺(tái)物品擺放整齊；·案場(chǎng)資料物歸原位；·鎖好資料柜/抽屜;·整理當(dāng)天的接待成交情況,簽名下班。部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理在離開案場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接,必須填寫工作交接單并知會(huì)部門全體，同時(shí)要求離開案場(chǎng)時(shí)保持通訊工具的暢通。案場(chǎng)及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷期，每日案場(chǎng)保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場(chǎng)人員工作及隨時(shí)清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次,樣板房解說(shuō)員配合進(jìn)行保潔；正常銷售情況下，案場(chǎng)保安及樣板房保潔工作由案場(chǎng)經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員（含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點(diǎn)。附件12:客戶留言表附件13:到訪征詢單附件14:客戶來(lái)電登記表客戶留言客戶姓名業(yè)主房號(hào)聯(lián)系方式登記時(shí)間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯(lián)系人反饋時(shí)間其他事項(xiàng)到訪征詢單日期:年月日編號(hào)：接待人:來(lái)訪者姓名性別〇男〇女聯(lián)系電話年齡聯(lián)系地址郵編工作單位及職務(wù)成交可能追蹤１追蹤2信息來(lái)源：□金陵晚報(bào)□現(xiàn)代快報(bào)□某某日?qǐng)?bào)□揚(yáng)子晚報(bào)□網(wǎng)絡(luò)□電視□朋友介紹本次訪部是：□初次□預(yù)約□再次□訪問(wèn)訪問(wèn)目的:□索取資料□看展示單位□進(jìn)一步洽淡□簽約及交款□售后事宜客戶來(lái)電登記表日期:年月日編號(hào)時(shí)間姓名意向戶型面積信息途徑來(lái)電洽談內(nèi)容聯(lián)系電話年齡層次銷售代表備注(二）、簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用,特制定本規(guī)定?！安块T印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用,隨用隨鎖,專用于銷售商品房,項(xiàng)目銷售完畢后交還公司辦公室.同時(shí)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購(gòu)書等。收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行,業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金,并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時(shí)交至公司財(cái)務(wù)部.若特殊情況下收取現(xiàn)金(數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意)，須與客戶用點(diǎn)鈔機(jī)當(dāng)面點(diǎn)清,鎖入保險(xiǎn)柜，數(shù)額超過(guò)貳萬(wàn)元并須帶回公司的，需向公司申請(qǐng)派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財(cái)務(wù)人員一起收款。預(yù)購(gòu)1）、預(yù)購(gòu)流程:業(yè)務(wù)員與顧客填寫《預(yù)購(gòu)表》一式兩份銷控審核、簽字銷控收取誠(chéng)意金、開具收據(jù)加蓋部門章一份交顧客,一份銷控留存填寫登記表2)、預(yù)購(gòu)注意事項(xiàng)：在未取得銷售許可證的情況下,預(yù)購(gòu)有效期為：公司取得銷售許可證并通過(guò)媒體或電話通知購(gòu)房者后一周;在已取得銷售許可證的情況下，原則上強(qiáng)銷期預(yù)購(gòu)有效時(shí)間為24小時(shí),其它時(shí)間為4８小時(shí)。過(guò)時(shí)不保留房源，退還誠(chéng)意金.業(yè)務(wù)員提醒客戶誠(chéng)意金交納時(shí)間及付款方式。認(rèn)購(gòu)１）、認(rèn)購(gòu)流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫《認(rèn)購(gòu)書》一式兩份銷售經(jīng)理審核、簽字銷控通過(guò)銀行收取定金、開具收據(jù)加蓋公司“商品房銷售專用章"一份交顧客，一份銷控留存填寫登記表2）、認(rèn)購(gòu)注意事項(xiàng)：提醒客戶簽約時(shí)契約署名人到場(chǎng);幫客戶算好首付款,按揭費(fèi)用、月供等內(nèi)容;提醒客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書》前細(xì)閱《契約》范本;提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。簽署《某某市商品房買賣契約》簽約流程：(有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員)提供范本客戶對(duì)條款有異議解釋說(shuō)服依然有異議自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求銷售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷售經(jīng)理審核客戶確認(rèn)簽字銷控人員收取首付款蓋合同章案場(chǎng)登記鑒證(內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專員）到房產(chǎn)部門見證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專員）。簽約注意事項(xiàng)：客戶姓名、價(jià)款、房號(hào)、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印,嚴(yán)格審核；提醒客戶要本人簽署姓名；每戶契約簽定后不得向他人展示,確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱私權(quán)；注意準(zhǔn)確留下通訊方式;有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計(jì).公司關(guān)系戶購(gòu)房須出示公司領(lǐng)導(dǎo)批示（包括特殊付款條件、價(jià)格優(yōu)惠)；附件15：預(yù)購(gòu)登記表房號(hào)姓名聯(lián)系方式定金日期保留時(shí)間業(yè)務(wù)員審核附件16:認(rèn)購(gòu)登記表房號(hào)姓名聯(lián)系方式定金日期簽約時(shí)間其它約定業(yè)務(wù)員審核附件1７：簽約登記表房號(hào)姓名聯(lián)系方式付款方式時(shí)間特殊約定業(yè)務(wù)員審核附件18：公司關(guān)系戶購(gòu)房登記表房號(hào)姓名聯(lián)系方式付款方式價(jià)格其它特殊約定時(shí)間審核附件19：《認(rèn)購(gòu)書》附件２0:《某某市商品房買賣契約》范本（根據(jù)各項(xiàng)目情況,由銷售部及專業(yè)律師起草報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行)《**＊地產(chǎn)商品房》認(rèn)購(gòu)書出售方(以下稱甲方）：某某＊*＊房地產(chǎn)開發(fā)有限公司通訊地址：郵編:認(rèn)購(gòu)方(以下稱乙方)：通訊地址：郵編:身份證號(hào)/公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)：認(rèn)購(gòu)房屋:某某市區(qū)項(xiàng)目第幢室房屋使用功能為：住宅單價(jià)RＭB元/㎡面積（暫測(cè)）:認(rèn)購(gòu)總價(jià)：RMＢ(小寫）(大寫)人民幣：仟佰拾萬(wàn)仟佰拾元整付款方式：定金RMB于年月日前付清;首期３0％房款（含定金)余ＲＭB于年月日前付清；其它房款：1、一次性付清:ＲＭB于年月日前付清;2、按揭貸款:RMＢ于簽署《某某市商品房買賣契約》后接到甲方通知后日內(nèi)按銀行要求提供有關(guān)按揭資料及證明,辦理按揭貸款手續(xù)，以確保銀行及時(shí)將該款項(xiàng)發(fā)放至甲方帳戶.房屋交付時(shí)間：甲方應(yīng)于日前將該房屋交付乙方。在簽訂認(rèn)購(gòu)書前，甲方已向乙方解釋本認(rèn)購(gòu)書條款，并向乙方出示《商品房銷售許可證》、《商品房買賣契約》正式文本，乙方經(jīng)仔細(xì)研讀后認(rèn)可本認(rèn)購(gòu)書及《商品房買賣契約》全部條款并自愿接受。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商約定:乙方在簽訂本認(rèn)購(gòu)書后。須在年月日前攜本認(rèn)購(gòu)書、定金收據(jù)及相關(guān)材料到某某*＊＊××售樓處（某某市××街××號(hào))簽署正式買賣契約.如乙方不在指定期間內(nèi)簽訂正式契約及繳付上述樓款,甲方有權(quán)不返還定金，并將該房屋轉(zhuǎn)售他人。在上述簽約時(shí)間內(nèi),甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時(shí)，甲方需雙倍返還乙方定金。返還定金后甲方有權(quán)將該房屋轉(zhuǎn)賣給他人。在簽訂認(rèn)購(gòu)書時(shí),乙方已經(jīng)確定該房屋共有產(chǎn)權(quán)人姓名，若認(rèn)購(gòu)書購(gòu)買人姓名與《商品房買賣契約》購(gòu)買人姓名不一致,乙方必須以書面形式取得*＊＊公司同意,并交納總房款1％的變更手續(xù)費(fèi)，否則視乙方違約,甲方有權(quán)將該房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退還.甲乙雙方同意在未簽訂正式買賣契約之前,此認(rèn)購(gòu)書作為正式有效之合約，有效期至雙方簽署的正式買賣契約生效為止.本認(rèn)購(gòu)書一式兩份，甲方一份,乙方一份。經(jīng)甲乙雙方簽字或蓋章后生效。甲方:某某＊*＊房地產(chǎn)開發(fā)公司(蓋章)乙方:（簽字蓋章）聯(lián)絡(luò)電話:聯(lián)系電話:傳真:簽署時(shí)間:銷售代表：簽署地址:(三)、例會(huì)規(guī)定每日例會(huì)·每天8：40由當(dāng)天銷售主管召集召開部門每日例會(huì)，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；·當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄,重要事宜在“重要提示"欄中注明.·銷售經(jīng)理不在時(shí),日例會(huì)可由當(dāng)日指定值日人員主持。每周例會(huì)·周六１8:3０由銷售經(jīng)理召集每周例會(huì),回顧一周情況,解決遺留問(wèn)題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加(正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）;·當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄；·當(dāng)天值日人員對(duì)一周以來(lái)的每日例會(huì)記錄進(jìn)行整理、錄入，形成書面文件(詳見周報(bào)表）書面文件報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)并在銷控處存檔。附件21：一周情況報(bào)表每日例會(huì)紀(jì)要與會(huì)人員:值班人:日期：今日銷售情況預(yù)購(gòu)：房號(hào):認(rèn)購(gòu)：房號(hào)：簽約：房號(hào)：鑒證：房號(hào)：更名：房號(hào)：換房:房號(hào):會(huì)議記錄重要提示工作安排部門會(huì)簽日例會(huì)摘要時(shí)間:銷售情況客戶服務(wù)案場(chǎng)管理客戶留言銷售管理客戶特征售樓一周情況摘要時(shí)間:銷售情況客戶服務(wù)案場(chǎng)管理客戶留言銷售管理客戶特征填表人:（四)、案場(chǎng)處罰辦法銷售過(guò)失和銷售事故的種類銷售過(guò)失：行為過(guò)失，違反“職員紀(jì)律”的行為；職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為;銷售事故：·報(bào)價(jià)事故:出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、報(bào)低樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；·簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問(wèn)同意并書面確認(rèn)的情況下，任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；·承諾事故：在銷售過(guò)程中，凡涉及到銷售手冊(cè)載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見和問(wèn)題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書面意見的;與銷售手冊(cè)所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的；·樓盤事故：出現(xiàn)一房?jī)少u或房號(hào)錯(cuò)寫的；·蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn),挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式對(duì)于銷售過(guò)失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分Ａ型過(guò)失單適用范圍——一般銷售過(guò)失:·業(yè)務(wù)員因行為過(guò)失將收到部門開具的A型過(guò)失單一張,并處以10元的罰款;·業(yè)務(wù)員因職責(zé)過(guò)失將收到部門開具的A型過(guò)失單一張,并處以20元的罰款；B型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故：·業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過(guò)失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過(guò)失單一張,并處以１00元的罰款;C型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故:·業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故,影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的紅色過(guò)