客服部半年工作總結(jié)范文新版

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客服部半年工作總結(jié)范文精選客服部半年工作總結(jié)范文篇一對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好__年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服部半年工作總結(jié)范文篇二20__年在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門(mén)積極配合下，嚴(yán)格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)回首上半年來(lái)的工作，在全體客服人員的共同努力下各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)至上”的服務(wù)理念每位客服人員都謹(jǐn)記在腦海，回顧上半年工作，有得有失，現(xiàn)將客服部上半年工作完成的情況，取得的成績(jī)，存在的問(wèn)題予以總結(jié)匯報(bào)如下:

一、上半年主要完成的工作

1、客服部全體員工，嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)流程辦理業(yè)主的入伙、裝修手續(xù)，積極配合，做好日常工作中的每項(xiàng)工作?？头可习肽旯厕k理入伙手伙371戶(hù)，辦理裝修手續(xù)89戶(hù)，其中收費(fèi)率達(dá)到了63.1%，比20__年提高了10個(gè)百分點(diǎn)，入伙率達(dá)到了?，裝修率達(dá)到了?，在日常工作中我們的客服人員無(wú)論遇到任何困難都能做到各項(xiàng)工作不推諉，認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，例如，業(yè)主在辦理入戶(hù)手續(xù)和裝修手續(xù)時(shí)，我們都能熱情接待、詳細(xì)、耐心地講解業(yè)主提出的問(wèn)題，做到微笑服務(wù)，接待好每一位業(yè)主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業(yè)主的不滿(mǎn)與辱罵，認(rèn)真工作，對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)反映相關(guān)人員，跟蹤處理，落實(shí)到位，得到解決后及時(shí)回訪，尋問(wèn)業(yè)主滿(mǎn)意度。上半年我們共接到各項(xiàng)報(bào)修記錄5000多余次，回訪率達(dá)90%，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，做到了小于1%的業(yè)主投訴。

2、對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的住戶(hù)進(jìn)行催繳物業(yè)管理收費(fèi)難是長(zhǎng)期困擾物業(yè)公司發(fā)展的一個(gè)難題，小區(qū)有部分業(yè)主因種.種原因欠交物業(yè)費(fèi)，是我們收取物業(yè)費(fèi)過(guò)程中最難解決的問(wèn)題。我們面對(duì)那些欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，并沒(méi)有停止對(duì)他們的服務(wù)，反而用我們的行動(dòng)以此來(lái)感化他們，四位貼心管家還想法設(shè)法提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門(mén)催繳、電話(huà)溝通，向業(yè)主進(jìn)行宣傳，讓業(yè)主知道物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)費(fèi)繳納的合理合法性及所包含的范圍。分工明確，責(zé)任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強(qiáng)對(duì)物業(yè)費(fèi)的催繳，特別制定來(lái)電、來(lái)訪制度，設(shè)有專(zhuān)人值班樓宇分包制度，凡來(lái)電、來(lái)訪業(yè)主提出的問(wèn)題我們都要跟蹤落實(shí)，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位，從而提高了我們工作的效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)每月繳費(fèi)通知單統(tǒng)計(jì)，貼心管家上半年共發(fā)放繳費(fèi)通知單8000余張，都是以紅色紙張，貼其單元門(mén)的方式進(jìn)行張貼，

二、物業(yè)管理費(fèi)收取的情況

3、工程遺留問(wèn)題跟蹤處理、落實(shí)到位客服部是物業(yè)公司的核心，所有的問(wèn)題都要首先經(jīng)過(guò)客服部，反映到客服部。在工作中，發(fā)揮客服作用，我們作好了各項(xiàng)工作記錄，及時(shí)將反應(yīng)的各項(xiàng)問(wèn)題反饋給各相關(guān)人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問(wèn)題，雖然面對(duì)這樣棘手的問(wèn)題，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅(jiān)持到底，努力的做好了每一項(xiàng)工作，為此，我們沒(méi)有遺忘一個(gè)報(bào)修記錄，細(xì)心、耐心的作好每項(xiàng)工作。其中最為棘手的158戶(hù)工程遺留問(wèn)題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問(wèn)題，此問(wèn)題主要分為兩大部分:窗戶(hù)滲水和滲水。

在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，一戶(hù)一戶(hù)親自上門(mén)走訪，對(duì)存在的遺留問(wèn)題記錄在案，待工程部審批維修完結(jié)后，回訪其滿(mǎn)意度及維修情況，在此期間我們將被動(dòng)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作，維修完畢后主動(dòng)回訪業(yè)主，讓業(yè)主簽字認(rèn)可，雨天后又親自電話(huà)回訪，以發(fā)揮前臺(tái)貼心管家的作用，提高物業(yè)公司形象?，F(xiàn)___外墻滲水已維修完畢，回訪期間，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況。在維修40多戶(hù)窗戶(hù)滲水的住戶(hù)時(shí)，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會(huì)抱，采取了首先估量式，對(duì)每戶(hù)窗戶(hù)有問(wèn)題的住戶(hù)，一戶(hù)戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看其問(wèn)題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來(lái)。待施工單位上門(mén)維修時(shí)，主動(dòng)與業(yè)主提前預(yù)約，并通知在相應(yīng)的時(shí)間段作好維修準(zhǔn)備，以免業(yè)主錯(cuò)過(guò)維修時(shí)間。估量后，我們只對(duì)先前上報(bào)的窗戶(hù)存在的問(wèn)題進(jìn)行維修，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修，并給業(yè)主作好解釋工作，如其它窗戶(hù)需要維修需自行付費(fèi)。

4、提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)前臺(tái)接待工作是管理處的服務(wù)窗口，前臺(tái)接待員素質(zhì)的高低，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平，為此我們先后組織員工進(jìn)行了多次培訓(xùn)。為了更好的解決實(shí)際工作中遇到到問(wèn)題，我們有時(shí)請(qǐng)教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識(shí)，只有清楚了這些，才能更好的給業(yè)主講清楚、宣傳到，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，同時(shí)拿一些案例大家共同探討、學(xué)習(xí)，對(duì)發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責(zé)任等，以此來(lái)提升我們的服務(wù)水平和處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

下面我對(duì)一年來(lái)的全面工作做以下簡(jiǎn)單的匯報(bào):

1、每當(dāng)我們辦理一戶(hù)入伙手續(xù)時(shí)，我們的人員都能夠及時(shí)地協(xié)助業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收，交接，驗(yàn)收中提出的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)記錄，把提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，盡量達(dá)到業(yè)主的滿(mǎn)意。

2、我們的設(shè)立了24小時(shí)夜班值班制度，并且詳細(xì)做好了每天的值班記錄。

3、11年上半年完成了部分一期、二期及28號(hào)樓的入伙交房工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。接到了28#入伙的任務(wù)，我部門(mén)員工主要負(fù)責(zé)28#入伙的資料發(fā)放、簽約等工作。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入伙工作正式辦理前我部門(mén)員工加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入伙資料。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、基本情況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

4、每月按時(shí)核對(duì)業(yè)主的電表使用度數(shù)，并做了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，為電費(fèi)的收繳做好了完善的工作。

上半年我們客服部在人員少、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，再進(jìn)一步的提升自身形象。以上是客服部對(duì)上半年工作的簡(jiǎn)要回顧。

客服部半年工作總結(jié)范文篇三當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的支持下，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙?lái)的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面對(duì)大量的用戶(hù)，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門(mén)本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶(hù)咨詢(xún)熱情解答，客戶(hù)有問(wèn)題及時(shí)上門(mén)觖決，與客戶(hù)有預(yù)約及時(shí)趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶(hù)信息，出現(xiàn)便于查找，接線(xiàn)員細(xì)心做好客戶(hù)記錄、存檔，各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性，并年來(lái)共接到客服電話(huà)多338個(gè)，上門(mén)處理問(wèn)題152次，電話(huà)解決186多戶(hù);拆改共計(jì)8戶(hù)，累計(jì)費(fèi)用元;備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái)，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93臺(tái)。

2、客戶(hù)回訪及安全宣傳工作，對(duì)通氣用戶(hù)進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶(hù)之間保持良好溝通的重要渠道，對(duì)于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶(hù)的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶(hù)排憂(yōu)解難。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，回訪過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶(hù)，主要解決的問(wèn)題是用戶(hù)對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁?、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況，客服人員向用戶(hù)宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線(xiàn)的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線(xiàn)引起的安全隱患，保證了用戶(hù)的用戶(hù)安全。根據(jù)回訪情況客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到97%以上。

3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃組織部門(mén)員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門(mén)制度培訓(xùn)、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、制定并完成對(duì)客戶(hù)服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類(lèi)故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn)。

4、每月定期對(duì)非居民用戶(hù)進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)整改。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，減少公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門(mén)維修人員上門(mén)維修時(shí)反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多)，如軟管老化等情況。故通知此類(lèi)用戶(hù)及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法。

6、配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶(hù)進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并部門(mén)組織對(duì)去年非采暖用戶(hù)進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。

7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過(guò)戶(hù)流程、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程。

8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制，故客服部制定了20__年部門(mén)安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。

9、每月組織部門(mén)員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開(kāi)，宣貫各類(lèi)會(huì)議精神，總結(jié)上月工作及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃，解決員工反映的各類(lèi)問(wèn)題。

10、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì)處工作的處理方法并解決。

11、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N(xiāo)售工作。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、部門(mén)存在的不足

1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體;

2、部門(mén)工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;

3、部門(mén)相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整;

4、遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致;

5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;

6、有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

三、下半年工作目標(biāo)

1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平;

2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量;

3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;

4、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門(mén)年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施;

5、對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查，確保無(wú)安全隱患存在;

6、加強(qiáng)非居民用戶(hù)每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無(wú)安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的氣量損失;

7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭(zhēng)取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作;

8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷(xiāo)權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商召開(kāi)一次會(huì)議，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行;

9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴;

11、每月組織部門(mén)會(huì)議的召開(kāi)，宣貫各類(lèi)會(huì)議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào);

12、認(rèn)真完成公司制定的20__年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo);

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來(lái)，我部門(mén)通過(guò)努力，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能?chē)?yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)安排的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí)，相信我們以后會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距，在客服過(guò)程中，或多或少的還存在問(wèn)題，我們認(rèn)識(shí)到這一不足，在以后的工作中，一定注意，我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對(duì)同事給予的支持與幫助，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展。流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。

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精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔綜合部半年工作總結(jié)范文精選綜合部半年工作總結(jié)范文范文篇一回首20__年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，時(shí)光過(guò)得飛快，不知不覺(jué)中，充滿(mǎn)希望的20__年就伴隨著新年伊始即將臨近?？梢哉f(shuō)，20__年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。現(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下：

一、虛心學(xué)習(xí)，努力工作，圓滿(mǎn)完成任務(wù)!

(一)在20__年里，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地完成任務(wù)。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，不斷進(jìn)步，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

(二)在20__年工程維修主要有：衛(wèi)生間后墻貼瓷磚，天花修補(bǔ)，二棟宿舍走廊護(hù)欄及宿舍陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄的維修，還有各類(lèi)大小維修已達(dá)幾千件之多!

(三)愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、不怕困難、勇挑重?fù)?dān)，熱情服務(wù)，在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn)，落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。

(一)20__年上半年，公司已制定了完善的規(guī)程及考勤制度20__年下半年，行政部組織召開(kāi)了20__年的工作安排布置會(huì)議年底實(shí)行工作目標(biāo)完成情況考評(píng)，將考評(píng)結(jié)果列入各部門(mén)管理人員的年終績(jī)效。在工作目標(biāo)落實(shí)過(guò)程中宿舍管理完善工作制度，有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。

(二)對(duì)清潔工每周不定期檢查評(píng)分，對(duì)好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的處罰。

(三)做好固定資產(chǎn)管理工作要求負(fù)責(zé)宿舍固定資產(chǎn)管理，

對(duì)固定資產(chǎn)的監(jiān)督、管理、維修和使用維護(hù)。

(四)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)落實(shí)消防工作責(zé)任制，為全面貫徹落實(shí)"預(yù)防為主、防消結(jié)合"的方針，公司消防安全工作在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，建立了消防安全檢查制度，從而推動(dòng)消防安全各項(xiàng)工作有效的開(kāi)展。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在安防工作這兩年來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能更好適應(yīng)工作崗位。

(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

(三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)盤(pán)點(diǎn)，才能履行好用品的申購(gòu)與領(lǐng)用。

(四)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

(五)要加強(qiáng)與員工的交流，要與員工做好溝通，解決員工工作上的情緒問(wèn)題，要與員工進(jìn)行思想交流。

綜合部半年工作總結(jié)范文范文篇二今年，是收獲的一年，是公司飛速發(fā)展的一年。綜合管理部在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各分廠、部門(mén)的支持配合及全體員工的共同努力下，緊緊圍繞公司“企業(yè)管理年”為主線(xiàn)，認(rèn)真履行部門(mén)工作職責(zé)，努力完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)作工作總結(jié)如下：

一、行政辦公室

(一)、主要職能

1、努力增強(qiáng)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮綜合管理部“組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)”的職能及工作承上啟下職能。

2、進(jìn)一步規(guī)范、細(xì)化工作，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成并及時(shí)反饋，讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解任務(wù)完成程度。

(二)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面及時(shí)做好與當(dāng)?shù)卣鞑块T(mén)銜接工作，并與之建立了良好的關(guān)系，事事處處都維護(hù)公司形象，使得公司工作得到了當(dāng)?shù)卣拇罅χС郑_(dá)到了企業(yè)與政府雙贏的目的。

(三)、對(duì)外接待工作做好日常來(lái)訪的客人的接待，以熱情周到的服務(wù)展現(xiàn)良好的公司文化。全年共接待集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及政府各部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體100多人次，深受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界的一致好評(píng)。

(四)、辦公用品及設(shè)備管理工作

1、辦公用品根據(jù)各分廠、部門(mén)實(shí)際需求進(jìn)行采購(gòu)，并遵循“成本最低，質(zhì)量最佳”的原則。

2、采購(gòu)的辦公用品到貨后，進(jìn)行清點(diǎn)、驗(yàn)收、登記后按各分廠、部門(mén)領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行限量領(lǐng)用，防止辦公室用品的浪費(fèi)，節(jié)約成本。

3、做好辦公用品領(lǐng)用記錄，并由領(lǐng)用人簽字。

4、隨時(shí)注意打印機(jī)、復(fù)印機(jī)及各辦公室電腦、通訊設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常盡快維修和保養(yǎng)，保障了公司工作正常開(kāi)展。

(五)、檔案管理工作

1、對(duì)文件收集，原稿歸檔。歸檔時(shí)，檢查文件的本文及附件是否完整，如有短缺，及時(shí)完善。

2、定期對(duì)各類(lèi)文件按日期、內(nèi)容、部門(mén)組織、業(yè)務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容及時(shí)分類(lèi)。

3、定期清理檔案柜，對(duì)外借檔案嚴(yán)格執(zhí)行借閱人簽字借閱制度。

二、人力資源

(一)、人力資源基本情況。根據(jù)公司生產(chǎn)任務(wù)的實(shí)際需要，加大對(duì)外招工力度，并制定了人力資源需求計(jì)劃。由公司總經(jīng)理親自帶隊(duì)前往“兩省一市”進(jìn)行招聘工作，通過(guò)三次對(duì)外招聘，為公司解決了生產(chǎn)所急需的人才，并建立儲(chǔ)備人才庫(kù)及時(shí)補(bǔ)充人員流失。公司現(xiàn)有在崗人員共100人，其中全年共新招員工55名。

(二)、積極開(kāi)展員工培訓(xùn)工作公司為不斷提高員工素質(zhì)，今年采取專(zhuān)題培訓(xùn)、班前會(huì)等以會(huì)代訓(xùn)相結(jié)合的形式對(duì)全體員工進(jìn)行了技能和素質(zhì)培訓(xùn)，全年共組織培訓(xùn)38次，其中安全培訓(xùn)9次，外聘教授人員培訓(xùn)2次;并實(shí)行每月對(duì)管理人員及骨干進(jìn)行二次培訓(xùn)，各分廠每周六對(duì)本分廠員工進(jìn)行一次培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行收集，參加培訓(xùn)的員工對(duì)培訓(xùn)反映很好，并認(rèn)為對(duì)參訓(xùn)員工思想素質(zhì)和技術(shù)能力的提高有很大的幫助。

(三)、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)員工出勤及工資核算準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)員工出勤情況，對(duì)違規(guī)情況進(jìn)行處罰，認(rèn)真做好公司員工工資核算工作，及時(shí)把工資表上報(bào)總部財(cái)務(wù)，保證員工工資的按時(shí)發(fā)放，按時(shí)發(fā)放公司的各項(xiàng)福利物資，各項(xiàng)工作得到了總部財(cái)務(wù)的一致好評(píng)。

(四)、加強(qiáng)對(duì)人力資源的管理和調(diào)配根據(jù)梁總提出：堅(jiān)定不移推行用工制度改革，實(shí)行“整合資源，打破界限，一人多崗，一專(zhuān)多能”調(diào)配原則，用其所長(zhǎng)，靈活安排是人力資源的思路，對(duì)現(xiàn)有員工實(shí)行輪崗，使員工掌握更多的技能，滿(mǎn)足各個(gè)崗位的需求，使錳桃項(xiàng)目在時(shí)間緊，任務(wù)重，人手少的情況下，提前投產(chǎn)。

三、督查工作

督查工作在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。設(shè)立督查辦公室配備專(zhuān)職督查員，根據(jù)督查制度每天不定時(shí)的對(duì)公司范圍內(nèi)的安全、環(huán)保、現(xiàn)場(chǎng)管理、遵章守紀(jì)情況等進(jìn)行巡查。對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，并限時(shí)相關(guān)責(zé)任人整改，每月對(duì)督查情況進(jìn)行一次綜合評(píng)比，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，為強(qiáng)化管理、推進(jìn)各項(xiàng)工作、預(yù)防事故、規(guī)范行為等發(fā)揮了應(yīng)有的職能作用。

綜合部半年工作總結(jié)范文范文篇三今年來(lái)，我緊緊圍繞項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)安排的工作思路和本職崗位工作，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，順利地完成了和各項(xiàng)工作任務(wù)。工作期間自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)得到了加強(qiáng)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得到了積累。為了能提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，還參加了安全員培訓(xùn)，材料員培訓(xùn)，并拿到了相關(guān)的崗位資格證書(shū)。在擔(dān)任專(zhuān)職安全員時(shí)，不僅及時(shí)完整的做好了安全資料，而且還跟蹤施工作業(yè)，對(duì)勞務(wù)隊(duì)進(jìn)行