世茂第一太平物業(yè)不合格品控制程序

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1范圍

本程序依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.3條款和公司質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心（處）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中不合格物料和不合格服務(wù)的控制。

2目的利用對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程中各類不合格品和不合格服務(wù)舉行識(shí)別和控制，防止和杜絕不合格品和不合格服務(wù)的非預(yù)期使用和交付，確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

適用于物業(yè)管理全過(guò)程發(fā)生的不合格品和不合格服務(wù)控制。

3職責(zé)3.1公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)管理中心（處）提供物業(yè)服務(wù)的過(guò)程實(shí)施檢查、監(jiān)管，控制不合格服務(wù)的形成過(guò)程。

3.2各管理中心（處）對(duì)服務(wù)供方提供服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督管理，控制不合格品的形成過(guò)程。

3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)抽查、驗(yàn)證不合格品。4程序

4.1不合格物料的評(píng)審和處置

4.1.1各管理中心（處）按進(jìn)貨物料申請(qǐng)單和選購(gòu)合同對(duì)進(jìn)貨物料舉行檢驗(yàn)，發(fā)覺不合格物料時(shí)，應(yīng)催促服務(wù)供方隔離存放，做好標(biāo)識(shí)。4.1.2對(duì)選購(gòu)或使用過(guò)程中的不合格物料由各管理中心（處）填寫《不合格品處理記錄單》，做出更換、退貨、降級(jí)和報(bào)廢的處置打算。

4.1.3各管理中心（處）記錄不合格物料的處置狀況，以說(shuō)明不合格物料的實(shí)際情況，每年將不合格物料處理單匯總報(bào)上級(jí)主管部門（分公司（區(qū)域）、行政人事部）。

4.1.4各管理中心（處）對(duì)更換服務(wù)供方后的物料舉行驗(yàn)收確認(rèn)。4.2不合格服務(wù)評(píng)審和處置

4.2.1各管理中心（處）經(jīng)理應(yīng)對(duì)比公司制定的相關(guān)規(guī)定、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行日常物業(yè)管理、服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況實(shí)施檢查，在檢查中或在與顧客（業(yè)戶）聯(lián)系交流時(shí)發(fā)覺不合格服務(wù)時(shí)，由管理中心（處）開具《不合格服務(wù)整改單》，交責(zé)任人實(shí)施整改，由管理中心（處）跟蹤檢查復(fù)驗(yàn)。

4.2.2公司品質(zhì)管理部對(duì)管理中心（處）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量舉行不定期監(jiān)督抽查，抽查中發(fā)覺不合格服務(wù)的，開具《不合格服務(wù)整改單》或向服務(wù)供方提出建議，并催促整改及驗(yàn)證整改結(jié)果。4.2.3發(fā)生顧客（業(yè)戶）投訴時(shí)由管理中心（處）接待或電話的接聽者填寫“顧客投訴記錄表”（包括投訴者、投訴內(nèi)容等信息），遞交管理中心（處）負(fù)責(zé)人。由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)舉行處理。

4.3已交付使用（實(shí)施）的不合格品（服務(wù)）的處置

4.3.1當(dāng)發(fā)覺不合格物料（服務(wù)）已被使用（實(shí)施），由發(fā)覺人員準(zhǔn)時(shí)向部門主管報(bào)告或按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定處置并報(bào)告。供方提供的服務(wù)不合格，由責(zé)任部門按《選購(gòu)過(guò)程控制程序》執(zhí)行。4.3.2《不合格品處理記錄單》及《不合格服務(wù)整改單》應(yīng)說(shuō)明不合格品（服務(wù)）的性質(zhì)，實(shí)行的訂正（預(yù)防）措施及經(jīng)顧客（業(yè)戶）同意批準(zhǔn)的讓步。

4.3.3已交付使用（實(shí)施）的不合格品（服務(wù)）的處置記錄應(yīng)按《記錄控制程序》的規(guī)定期限保存。

4.3.4全部被評(píng)審、處置的不合格品和不合格服務(wù)都應(yīng)按合格要求舉行訂正。對(duì)訂正后的產(chǎn)品或服務(wù)由授權(quán)人員重新舉行驗(yàn)證，以證明其符合規(guī)定的要求。5