報業(yè)熱線系統(tǒng)建設(shè)方案-討論稿

報業(yè)熱線系統(tǒng)建設(shè)討論稿CallCenterBuildingDiscussionPaper公司簡介對報業(yè)行業(yè)的理解總體方案介紹通信平臺支撐基礎(chǔ)業(yè)務&增值業(yè)務支撐--略--公司簡介對報業(yè)行業(yè)的理解總體方案介紹通信平臺支撐基礎(chǔ)業(yè)務&增值業(yè)務支撐報業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)的意義“市場感應器”：直接了解市場和客戶需求及變化。通過數(shù)據(jù)更快更準的制定改善方案，調(diào)整經(jīng)營策略，提高管理決策的科學性，有利于報社提高效率，降低管理和經(jīng)營成本。隨著報業(yè)競爭的激烈，和報社自身發(fā)展的成熟，越來越多的報社利用現(xiàn)有資源（品牌、公信力、客戶資源、報紙版面）優(yōu)勢，開設(shè)各類增值服務，不僅為報社帶來了實實在在的利潤，更提高了報社的社會價值，可謂是名利雙收。整合面向市場和客戶的眾多窗口和渠道，將分散在各個業(yè)務部門里的客戶溝通渠道，通過統(tǒng)一的接觸平臺，實現(xiàn)一站式服務。增值業(yè)務提高企業(yè)形象降本增效報業(yè)客服中心基礎(chǔ)業(yè)務框架客服中心新聞線索追蹤熱點新聞調(diào)查查詢收訂退訂改寄版面調(diào)查投訴建議社會問題投訴政府熱線對本報投訴發(fā)行出版廣告征訂版面咨詢廣告征訂對報業(yè)客服系統(tǒng)的理解報業(yè)行業(yè)呼叫中心及客服系統(tǒng)？定義：不僅僅提供傳統(tǒng)的電話語音通話功能，更重要的是將先進的通信技術(shù)、卓越的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、以及現(xiàn)代化的服務理念完美結(jié)合，突破傳統(tǒng)客服熱線的局限性，以客服業(yè)務應用系統(tǒng)及客戶數(shù)據(jù)庫為基石，依托多種通信方式為前端接觸平臺，開展基于“以客戶和市場為中心”的報業(yè)服務與營銷活動，并與報業(yè)集團內(nèi)部系統(tǒng)、第三方系統(tǒng)進行深度集成，充分利用“大數(shù)據(jù)分析”技術(shù)，積極挖掘商機，實現(xiàn)增值業(yè)務的接入和運營，真正實現(xiàn)報業(yè)的多元化經(jīng)營和創(chuàng)收能力的提升，落實“成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變”的經(jīng)營理念。報業(yè)客服系統(tǒng)對傳統(tǒng)客服熱線的主要突破傳統(tǒng)熱線系統(tǒng)全新一代熱線系統(tǒng)新聞線索、報刊訂閱、咨詢基礎(chǔ)服務，商品訂購、便民服務、票務及會員等增值服務；基本的咨詢服務、投訴建議等；業(yè)務范圍多渠道(微信/微博/傳真/郵件…)接入，適合不同年齡的公眾，隨時獲取人工或自助服務；服務方式單一，僅通過電話，單純?nèi)斯し?，而且有工作時間的限制，公眾體驗差；服務方式融合多種交互終端，如：傳真、即時通信、微信微博、郵件等，提供全方位公眾體驗；公眾基于電話語音方式，獲取所需信息；使用體驗軟交換技術(shù)，B/S架構(gòu)和SOA設(shè)計理念，與業(yè)務系統(tǒng)深度結(jié)合，實現(xiàn)智能處理和大數(shù)據(jù)分析；傳統(tǒng)電路交換，配合C/S架構(gòu)獨立應用，存在信息孤島，難維護、難實現(xiàn)分布式部署技術(shù)架構(gòu)總體規(guī)劃系統(tǒng)定位技術(shù)需求建設(shè)目標服務對象01系統(tǒng)定位通信平臺：支持語音、圖片、文本等媒體交互，實現(xiàn)傳統(tǒng)電話、社會化媒體、即時通信、傳真郵件等多渠道統(tǒng)一接入；基礎(chǔ)業(yè)務應用：包括新聞線索、投訴建議、報刊預訂、發(fā)型變更等基礎(chǔ)業(yè)務；增值業(yè)務：商品訂購、便民服務、業(yè)務咨詢、票務服務、會員業(yè)務等；02服務對象外部對象：個人公眾-打電話提供新聞線索；企業(yè)-投放廣告/版面預訂/服務加盟等；政府-社會熱點問題收集和投訴等；內(nèi)部對象：編輯部–新聞報料、熱點調(diào)查、專題討論；廣告部–廣告征訂、查詢、自助廣告；發(fā)行部–報刊征訂；04技術(shù)需求系統(tǒng)架構(gòu)可擴展，提供國際標準協(xié)議和開放接口，易于外部其他系統(tǒng)的集成；提供個性化的WEB展現(xiàn)和易于操作和管理能力；提供高性能、高可靠性、易于靈活部署（實現(xiàn)多點分布式部署）的方案；03建設(shè)目標統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)：統(tǒng)一處理來自電話網(wǎng)（PSTN）和互聯(lián)網(wǎng)（Internet）的接入；統(tǒng)一信息：語音、數(shù)據(jù)、圖像在終端上的統(tǒng)一展現(xiàn)；統(tǒng)一服務：無論采用何種通信渠道，都需要實現(xiàn)服務閉環(huán)管理；總體目標提升業(yè)務服務能力通過滿足服務界面簡捷化和客戶體驗一致性的要求，提供客戶目標業(yè)務的便捷訪問節(jié)點，使報業(yè)集團客服中心具備“一撥就通，一通就靈”的零距離服務能力和迅速解決能力，實現(xiàn)全媒體渠道接入和信息的個性化引導。通過報業(yè)集團客服系統(tǒng)提供的服務質(zhì)檢、在線培訓與測試、績效管理、日常監(jiān)控等功能，對各崗位工作人員進行工作數(shù)量統(tǒng)計和質(zhì)量抽查、周期性考核，實現(xiàn)數(shù)字化運營管理，提升客戶滿意度和忠誠度，從而提升報業(yè)集團的公眾形象。提升運營管理能力利用客服中心系統(tǒng)，在為報業(yè)集團提供各種資訊服務的同時，開展如發(fā)行訂購、機票酒店預訂、商品訂購、會員企業(yè)服務、在線訂票、便民家政服務、營銷推廣服務、調(diào)查問卷等增值業(yè)務，形成新的經(jīng)濟增長點。提升增值業(yè)務能力報業(yè)客服中心是廣大群眾和企事業(yè)單位與報社集團之間交流互動的平臺，客服中心接觸到的需求都是客戶最真實、最迫切需要解決的。利用系統(tǒng)將這些需求數(shù)據(jù)進行分析、加工后，對報社集團業(yè)務的開拓和決策起到巨大的指導作用。提升數(shù)據(jù)分析能力公司簡介對報業(yè)行業(yè)的理解總體方案介紹通信平臺支撐基礎(chǔ)業(yè)務&增值業(yè)務支撐系統(tǒng)的總體目標架構(gòu)融合通信平臺業(yè)務應用平臺客戶資源管理短信電話傳真通信統(tǒng)一處理及管理模塊業(yè)務通信電話網(wǎng)接入處理互聯(lián)網(wǎng)接入處理信息記錄自助服務與信息發(fā)布微信郵件即時通信留言處理回復基礎(chǔ)業(yè)務應用群增值服務業(yè)務群可擴展架構(gòu)…客戶信息庫（業(yè)務相關(guān)）CRM系統(tǒng)（會員/俱樂部…）會員權(quán)益積分記錄客戶信息存儲客戶數(shù)據(jù)清洗客戶信息展示業(yè)務數(shù)據(jù)組織及分析客戶數(shù)據(jù)挖掘分析客戶信息分類信息業(yè)務數(shù)據(jù)積分信息分類信息系統(tǒng)的總體技術(shù)架構(gòu)軟交換處理（Soft-Switch）媒體適配（CCOne-X）CTIACDIVRSAgent分發(fā)調(diào)度單元（Dispatch）緩存處理（Mem-Cached）SIP注冊/代理/重定向服務（SIPRouter）通信應用業(yè)務應用第三方系統(tǒng)……API應用層通信層集成接口業(yè)務支撐媒體適配媒體接入集群擴展系統(tǒng)的總體功能視圖通信平臺應用支撐系統(tǒng)客戶資料管理外部擴展應用坐席軟電話班長管控出入局管理IVR流程管理路由策略管理錄音管理現(xiàn)場實時監(jiān)控話務統(tǒng)計分析系統(tǒng)維護…工作流監(jiān)管新聞線索投訴管理發(fā)行訂報商品營銷業(yè)務咨詢便民家政擴展..業(yè)務單受理及處理業(yè)務知識庫綜合質(zhì)檢績效管理培訓與考核統(tǒng)計分析系統(tǒng)管理…客戶細分采訪客戶活動客戶發(fā)行客戶便民客戶來源管理信息存儲數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)過濾商戶管理訂單管理派送管理結(jié)算管理...系統(tǒng)的總體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)電話網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)/專線數(shù)據(jù)庫/應用服務器數(shù)據(jù)存儲多媒體通信平臺話務員終端語音接入網(wǎng)關(guān)遠端分中心職場手機坐席客戶系統(tǒng)的總體優(yōu)勢亮點01020506組網(wǎng)靈活：輕松實現(xiàn)分布式部署支持多種終端：IP、模擬、軟電話等可靠性更強：采用“互溢互備”策略，避免單點故障數(shù)據(jù)安全保障：敏感數(shù)據(jù)和傳輸過程加密處理03整合多媒體接入：語音、數(shù)據(jù)、圖像04易于擴展：標準服務器堆疊實現(xiàn)擴展公司簡介對報業(yè)行業(yè)的理解總體方案介紹通信平臺支撐基礎(chǔ)業(yè)務&增值業(yè)務支撐臺席桌面呼叫控制基本話務功能——高級話務功能——座席員簽入/簽出、示忙/示閑、話后處理、自動報讀座席員工號、內(nèi)線呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨詢、三方、轉(zhuǎn)移等除基本話務功能外，還包括監(jiān)聽、攔截、強插、強制示忙/示閑和強制注銷等功能支持呼叫轉(zhuǎn)移功能：遇忙轉(zhuǎn)移：座席全忙或沒有空閑座席時，將話路轉(zhuǎn)到其他終端（如：固定電話、手機、集團電話分機等）；咨詢轉(zhuǎn)移；人工與IVR之間的互轉(zhuǎn)：在用戶鑒權(quán)獲取個性化信息時，如銀行客服查詢余額時，需要用戶先在IVR中輸入校驗信息后，通過后轉(zhuǎn)入人工；語音導航與自助服務無需使用語音/傳真板卡，純軟件實現(xiàn)IVR功能；支持多個IVR服務并行工作：動態(tài)加載流程，所見即所得；采用標準VoiceXML腳本，兼容性更強；提供摘機、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、排隊、語音播放、語音留言信箱、發(fā)送按鍵（DTMF）、錄音、收發(fā)傳真、外撥電話、會議、搭接通道等；支持與TTS（文本轉(zhuǎn)語音）軟件集成，常用軟件有捷通華聲、科大訊飛；流程控制開始節(jié)點、選擇節(jié)點、分支節(jié)點、默認節(jié)點、跳轉(zhuǎn)節(jié)點；與第三方系統(tǒng)集成：調(diào)用WebService、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)關(guān)函數(shù)；歡迎致電**報業(yè)集團客戶服務熱線新聞線索請按1電話訂報請按2咨詢收訂退訂改寄投訴建議請按3社會問題政府熱線本報投訴廣告征訂請按4版面咨詢征訂便民服務請按5呼叫路由分配與排隊接入分配服務隊列新聞線索隊列投訴舉報隊列業(yè)務辦理隊列業(yè)務咨詢隊列……隊列媒體類型路由-接入號碼、接入渠道進行路由選擇；公眾屬性路由-公眾級別、公眾分類（個人/單位）；座席屬性路由-技能級別、來電記憶等；區(qū)域路由-根據(jù)號碼歸屬地、IP歸屬地路由；座席1座席N……路由規(guī)則：接入號碼接入渠道公眾號碼號碼歸屬地業(yè)務類型分配規(guī)則：座席屬性先閑先服務排隊溢出處理-根據(jù)排隊等待時長、排隊長度，溢出到其它隊列或留言信息或外線處理；

公眾撥打報業(yè)服務熱線號碼，并在語音導航中按鍵要求轉(zhuǎn)接人工座席時，系統(tǒng)根據(jù)公眾的主被叫號碼識別及請求的業(yè)務類型等條件，依據(jù)號碼或業(yè)務類型的重要性或優(yōu)先級將呼叫請求排隊，并把呼叫路由到最適合接聽的空閑座席。來電彈屏客戶資料來電號碼歸屬地客戶詳細信息、聯(lián)系方式業(yè)務類型業(yè)務咨詢查詢、投訴/建議、業(yè)務受理及處理、客戶資料管理歷史聯(lián)絡(luò)信息最近一次的業(yè)務詳細信息以往辦理過的業(yè)務清單與客戶聯(lián)絡(luò)的歷史記錄

客戶呼叫成功轉(zhuǎn)接到人工座席時，座席計算機終端桌面上能彈出客戶的資料信息，并根據(jù)客戶請求的業(yè)務類型彈出相應的業(yè)務界面，比如咨詢界面、投訴建議界面等。主要依據(jù)系統(tǒng)獲得的主被叫信息，然后根據(jù)主被叫信息在業(yè)務應用系統(tǒng)進行查詢，實現(xiàn)相關(guān)信息的屏幕彈出。錄音管理錄音管理采用純B/S界面設(shè)計，采用流媒體方式播放錄音，支持HTTP和FTP方式調(diào)聽，并支持錄音文件的導出；錄音管理擴展：可方便與業(yè)務數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，如根據(jù)訂單查詢錄音數(shù)據(jù)的功能；備份方式：手動備份、策略備份、定時任務備份；改進依據(jù)糾紛證據(jù)質(zhì)量考核

平臺可對座席員與客戶的通話進行全程錄音或選擇性錄音（如：僅對投訴電話錄音），將錄音文件在硬盤、光盤或磁帶等介質(zhì)中保存，以便質(zhì)檢人員考核抽檢，或為處理公眾投訴提供證據(jù)。實時監(jiān)控通過監(jiān)控管理工具，管理人員可以詳細的監(jiān)控到當前呼叫中心的運作情況，是客服主管現(xiàn)場管理的分析工具。包括對呼叫中心當前的整體話務監(jiān)控、座席工作狀態(tài)監(jiān)控、全部隊列的監(jiān)控、詳細的呼入呼出話務監(jiān)控。監(jiān)控內(nèi)容包括：IVR資源監(jiān)控；中繼資源監(jiān)控；技能組（隊列）監(jiān)控；座席人員監(jiān)控；純B/S界面展現(xiàn)，無需安裝任何插件；秒級頁面刷新，實時動態(tài)展現(xiàn)；分權(quán)限查看，角色不同查詢范圍不同。輔助通信集成傳真集成短信集成電話語音內(nèi)部通知客戶滿意度評分活動通告咨詢結(jié)果通知客戶關(guān)懷短信模板維護短信內(nèi)容檢索短信收發(fā)管理傳真接收傳真發(fā)送狀態(tài)跟蹤歸檔與檢索……話務統(tǒng)計分析系統(tǒng)話務量系統(tǒng)呼入話務量IVR自動業(yè)務話務量人工業(yè)務話務量隊列話務量系統(tǒng)外呼話務量話務員考核話務員話務量班組話務量分機話務量話務員工作質(zhì)量統(tǒng)計班組工作質(zhì)量統(tǒng)計話務員工時利用率統(tǒng)計班組工時利用率統(tǒng)計清單明細話務員考勤明細話務員示忙明細話務員（分機）呼出明細系統(tǒng)呼入量統(tǒng)計服務隊列話務統(tǒng)計公司簡介對報業(yè)行業(yè)的理解總體方案介紹通信平臺支撐基礎(chǔ)業(yè)務&增值業(yè)務支撐基礎(chǔ)業(yè)務支撐：新聞線索通過呼叫中心，整合報社分散的新聞熱線，將分散在各個不同部門的新聞線索熱線進行統(tǒng)一管理，公眾只需記住一個熱線號碼即可，大大提高新聞線索數(shù)量、線索處理效率，可共享信息，透明管理，提高線索的見報率。坐席對客戶資料和內(nèi)容進行記錄，并依據(jù)設(shè)定規(guī)則進行分類處理，相關(guān)人員或部門可按搶占或篩選指派的方式使用?；A(chǔ)業(yè)務支撐：投訴管理投訴指的是客戶對于報社內(nèi)部人員的投訴，比如針對報紙質(zhì)量的錯別字、漏字；針對于報社發(fā)行的錯投、漏投，出遲報等等。通過對客戶投訴的受理，可以幫助報社規(guī)范新聞記者何發(fā)行人員的行為，提高服務的質(zhì)量，提高報社在客戶心目中的地位，增強客戶的滿意度和忠誠度。投訴模塊包含：添加、修改、刪除、處理、打投訴，對投訴單的指派、改派等?；A(chǔ)業(yè)務支撐：報刊訂閱完成訂單處理任務反饋任務分配讀者致電讀者致電，坐席記錄訂單根據(jù)地址分配至發(fā)行站點安排人員上門對訂單處理發(fā)行人員反饋處理結(jié)果基礎(chǔ)業(yè)務支撐：發(fā)行變動發(fā)行變動模塊，主要處理的相關(guān)業(yè)務為客戶的報刊改址、報刊改投日期、報刊暫停投遞等多種發(fā)行變動業(yè)務。發(fā)行變動業(yè)務中，改址業(yè)務主要涉及到的就是不同站點發(fā)行人員對于客戶的需求的妥善工作交接。發(fā)行變動模塊通過設(shè)定規(guī)定的交接程序以及客戶回訪確認機制來保證發(fā)行改址業(yè)務的滿意度。增值業(yè)務支撐：商品訂購網(wǎng)絡(luò)營銷模式電話營銷模式商品訂購電話營銷模式讀者可以直接通過熱線呼入，報社座席人員或者專職電話營銷人員（可與座席外包、服務外包配合應用，請參考座席外包服務介紹）完成商品導購過程，并且通過下商品訂單。網(wǎng)絡(luò)營銷模式讀者也可以選擇訪問網(wǎng)站完成商品定購，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)訪問暢營客戶服務中心相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)站，可以瀏覽、選擇商品并且對其下訂單，為了避免無效信息的騷擾，網(wǎng)絡(luò)訂單一般需要經(jīng)過人工審定，才轉(zhuǎn)為正式訂單。增值業(yè)務支撐：便民服務

便民服務業(yè)務也是目前報社最值得投入和拓展的增值服務之一。便民服務主要特點是將分散在社會的零散的便民服務小企業(yè)進行集中管理，一方面通過報社統(tǒng)一的品牌資源，規(guī)范受眾服務標準；另外一方面通過承接便民服務，為受眾提供更多的服務，滿足客戶的多方面需求。房產(chǎn)租售家政服務健康養(yǎng)生餐飲美食日常陪護緊急救助求職招聘出行服務家教培訓01商家管理02商品管理03訂單管理04財務結(jié)算模塊主要包括場館信息管理可視化座位視圖座位分等級顯示可自定義座位視圖活動票務管理活動多級分類管理多商家獨立銷售自定義多級票價票務訂單流程管理票價咨詢、預訂、訂票、退票、送票等全流程票務銷售統(tǒng)計分析統(tǒng)計各個場館票務銷售情況統(tǒng)計各活動的票務銷售情況增值業(yè)務支撐：票務服務增值業(yè)務支撐：會員服務

會員積分是增強客戶粘性以及客戶忠實度的強有力的手段，通過將客戶轉(zhuǎn)換為穩(wěn)定的會員，一方面可以穩(wěn)定客戶群體；另外一方面也可以對會員客戶進行二次服務或者重復營銷。1、靈活會員制度：一個會員可同時參加報社的不同俱樂部或會員活動2、業(yè)務自動生成積分：可設(shè)定不同業(yè)務生成積分的規(guī)則3、積分商品管理：多分類商品管理，自動積分兌換提示4、會員分析：活躍度分析、積分效益情況、積分轉(zhuǎn)換比率功能特點：業(yè)務應用功能公告通知&待辦事宜321公告通知待辦事宜提醒計劃任務管理開啟一天的工作客戶資料管理客戶資料管理客戶基本資料客戶擴展資料客戶聯(lián)系人信息客戶關(guān)聯(lián)信息，如：服務及消費歷史自定義客戶信息卡任務單協(xié)同處理信息快速錄入錄入內(nèi)容以鼠標點選為主，快速錄入，同時便于分析統(tǒng)計速記暫存，減少客戶等待